Gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sim thăng long của công ty cổ phần dịch vụ viễn thông dth trên thị trường hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU SIM THĂNG LONG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DTH TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập - Họ tên: TS Nguyễn Thu Hương - Bộ môn: Quản trị thương hiệu - Họ tên: Phạm Thị Ngọc Anh - Lớp: K55T2 - Mã Sinh viên: 19D220074 HÀ NỘI, 2022 TÓM LƯỢC Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hàng đầu doanh nghiệp, việc khách hàng cũ quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp dễ dàng việc lôi kéo khách hàng Chính mà gia tăng lịng trung thành khách hàng ln doanh nghiệp quan tâm muốn thực điều doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường, đánh giá mức độ lòng trung thành khách hàng thương hiệu Nội dung nghiên cứu đề tài lòng trung thành khách hàng sở để doanh nghiệp vừa nhỏ khác tham khảo, nghiên cứu định hướng phát triển chiến lược cho thương hiệu Cùng với phát triển cơng nghệ, doanh nghiệp có nhiều công cụ để hỗ trợ cho hoạt động nâng cao lịng trung thành mình, doanh nghiệp cần biết yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mức độ lòng trung thành khách hàng đâu để đưa chiến lược sử dụng công cụ cách phù hợp Nhu cầu sử dụng sim số đặc biệt sản phẩm sim số đẹp ngày tăng cao, sản phẩm không phục vụ cho khách hàng thương gia, có địa vị cao mà nay, người người nhà nhà có sở thích nhu cầu sử dụng sim mang số ý nghĩa hay mang lại nhiều may mắn Sim số đẹp ngày gây tò mò hết điện thoại di động trở thành người bạn đồng hành thiếu cá nhân Thương hiệu Sim Thăng Long xuất từ lâu thị trường nhiên việc phát triển thương hiệu đặc biệt nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu Sim Thăng Long chưa công ty học giả nước quan tâm Chính vậy, đề tài nghiên cứu đặc biệt có ý nghĩa thương hiệu Sim Thăng Long, góp phần giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành khách hàng, gia tăng tài sản phát triển thương hiệu Trên sở giúp doanh nghiệp đưa chiến lược để giữ chân khách hàng tạo lợi cạnh tranh Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp liệu sơ cấp với kết khảo sát 100 người tiêu dùng sử dụng sản phẩm thương hiệu Sim Thăng Long Nội dung kết nghiên cứu đề tài trình bày chương: Phần mở đầu nêu lên tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu vấn đề đặt với đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Trong chương số lý luận thương hiệu, lòng trung thành khách hàng thương hiệu, số mơ hình nghiên cứu trước lịng trung thành thương hiệu nhằm làm tảng cho trình nghiên cứu thực tiễn xây dựng mơ hình nghiên cứu thức i Sang chương 2, dựa lý luận đề xuất chương 1, áp dụng thực tiễn vào thương hiệu Sim Thăng Long Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông DTH để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng thực trạng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long việc tổng hợp, phân tích đánh giá liệu sơ cấp thứ cấp với kết nghiên cứu 100 mẫu Dựa đánh giá lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long chương 2, chương đưa số giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long Mặc dù đề tài nghiên cứu thực với tâm huyết đầu tư nghiên cứu tác giả nhiên hạn chế mặt thời gian điều kiện nghiên cứu, mẫu nghiên cứu cịn hạn hẹp nên kết nghiên cứu khó tránh khỏi số hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ từ người quan tâm có chun mơn để đề tài hoàn thiện ii LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu cần có hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện từ quan, tổ chức cá nhân Việc tham khảo, trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ kết nghiên cứu có liên quan học giả giới nước, tạp chí khoa học, tổ chức nghiên cứu, tài liệu chuyên ngành từ trường Đại học Thương Mại điều cần thiết để hoàn thiện đề tài Trước hết, tác giả gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Hương, người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài khóa luận, ln dành nhiều thời gian, tâm sức để định hướng, hướng dẫn suốt trình tác giả thực nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu có kết tốt q trình tích lũy, trau dồi kiến thức suốt năm ngồi giảng đường đại học Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy cô giáo công tác trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô khoa Marketing truyền đạt kiến thức vô quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông DTH tạo điều kiện cung cấp thông tin việc thực đề tài nghiên cứu Cảm ơn khách hàng tin tưởng lựa chọn thương hiệu Sim Thăng Long tích cực quan tâm, giúp đỡ tác giả việc thực khảo sát Trong trình nghiên cứu có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế, kính mong quý thầy cô, chuyên gia bên quan tâm đến đề tài có đóng góp ý kiến để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2022 Tác giả Anh Phạm Thị Ngọc Anh iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TIẾNG ANH viii MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 4 Mục tiêu nghiên cứu 4.1 Mục tiêu chung 4.2 Mục tiêu cụ thể 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU .8 1.1 Một số lý luận thương hiệu .8 1.1.1 Các quan điểm tiếp cận thương hiệu 1.1.2 Vai trò thương hiệu 1.1.3 Các thành tố thương hiệu 10 1.2 Nội dung lòng trung thành khách hàng thương hiệu 11 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng thương hiệu 11 1.2.2 Tầm quan trọng lòng trung thành thương hiệu doanh nghiệp 12 1.2.3 Các cấp độ lòng trung thành với thương hiệu 13 1.2.4 Gia tăng lòng trung thành thương hiệu 13 1.3 Một số mơ hình đánh giá lịng trung thành khách hàng thương hiệu 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU SIM THĂNG LONG TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông DTH thương hiệu Sim Thăng Long .21 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông DTH 21 2.1.2 Giới thiệu thương hiệu Sim Thăng Long .22 iv 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long thị trường Hà Nội 30 2.2.1 Yếu tố bên 30 2.2.2 Yếu tố bên 31 2.3 Thực trạng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long 32 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 2.3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long thị trường Hà Nội 34 2.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long .40 2.4.1 Những thành tựu đạt .40 2.4.2 Những bất cập tồn đọng 41 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU SIM THĂNG LONG TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 43 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển công ty thời gian tới 43 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng thị trường 43 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển công ty 43 3.2 Một số giải pháp góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long 44 3.3 Các đề xuất liên quan đến vấn đề chuyên môn ngành chuyên ngành qua thực tập công ty 46 3.4 Kiến nghị để phát triển đề tài nghiên cứu .47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Báo cáo tài Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông DTH giai đoạn 2020 – 2022 (đơn vị: VNĐ) .22 Bảng 2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát 32 Bảng 2.3 Điểm trung bình yếu tố hình ảnh thương hiệu .35 Bảng 2.4 Điểm trung bình yếu tố hài lòng khách hàng .36 Bảng 2.5 Điểm trung bình yếu tố hình ảnh thương hiệu .37 Bảng 2.6 Điểm trung bình yếu tố hình ảnh thương hiệu .38 Biểu đồ 2.1 Số lượt mua hàng khách hàng Sim Thăng Long 33 Biểu đồ 2.2 Nhu cầu mua sim khách hàng với Sim Thăng Long 33 Biểu đồ 2.3 Cách thức mua hàng khách hàng Sim Thăng Long .34 Biểu đồ 2.4 Phương tiện khách hàng biết đến thương hiệu Sim Thăng Long 34 Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long 37 Biểu đồ 2.6 Ý kiến khách hàng việc tiếp tục tiêu dùng sản phẩm Sim Thăng Long .39 Biểu đồ 2.7 Ý kiến khách hàng việc giới thiệu Sim Thăng Long với người xung quanh .39 Hình 1.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại Pakistan 15 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu thương hiệu Pos Ekspres thuộc miền đông Java, Indonesia 16 Hình 1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sinh viên thương hiệu Mobifone .17 Hình 1.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại Iphone thành phố Hà Nội .18 Hình 1.5 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long thị trường thành phố Hà Nội 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý DTH Group 22 Hình 2.2 Logo thương hiệu Sim Thăng Long .25 Hình 2.3 Bao bì đóng gói sản phẩm Sim Thăng Long 26 Hình 2.4 Cửa hàng Sim Thăng Long Hà Nội 26 Hình 2.5 Đồng phục nhân viên công ty DTH 27 vi Hình 2.6 Giao diện Website Sim Thăng Long .27 Hình 2.7 Giao diện fanpage Facebook Sim Thăng Long .28 Hình 2.8 Giao diện Youtube Sim Thăng Long 29 Hình 2.9 Banner quảng cáo Sim Thăng Long Internet 29 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TIẾNG ANH SMS : Tin nhắn điện thoại thông thường Slogan : Câu hiệu Website : Trang thông tin doanh nghiệp mạng Logo : Biểu trưng thương hiệu GDP : Thu nhập bình quân đầu người Review : Đánh giá viii ... thương hiệu lòng trung thành khách hàng thương hiệu - Yếu tố có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long thị trường Hà Nội? - Thực trạng lòng trung thành khách hàng thương. .. THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU SIM THĂNG LONG TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông DTH thương hiệu Sim Thăng Long ... vào thương hiệu Sim Thăng Long Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thơng DTH để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thực trạng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Sim Thăng Long