Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội Gia tăng lòng trung của khách hàng đối với thương hiệu Dunnio của công ty cổ phần thương mại dịch vụ thời trang Duy Nguyễn tại thị trường Hà Nội
TÓM LƯỢC Hiện nay, điều kiện kinh doanh ngày mở rộng, mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Trong thị trường ngày có nhiều doanh nghiệp với nhiều loại sản phẩm đa dạng, phong phú mẫu mã, chức năng, sản phẩm song song với việc khách hàng có nhiều lựa chọn mua hàng Do đó, thách thức thực doanh nghiệp giữ chân người tiêu dùng hoạt động kinh doanh công ty nỗ lực hình thành nhóm tiêu dùng, nghĩa người tiêu dùng có ảnh hưởng đến số người khác để mua sản phẩm công ty Làm để khiến khách hàng trở thành người tự nguyện giới thiệu người thân bạn bè họ mua sản phẩm mang thương hiệu cơng ty Công ty CP thương mại & dịch vụ Thời trang Duy Nguyễn tự hào công ty thời trang mang thương hiệu người Việt, đem đến cho người Việt Cảm giác hài lòng, tự tin mặc lên người trang phục Duy Nguyễn Hiện nay, Duy Nguyễn cố gắng tập chung vào việc phát triển trì lịng trung thành khách hàng với thương hiệu Dunnio cơng ty Vì vậy, đề tài khóa luận là: “Gia tăng lòng trung khách hàng thương hiệu Dunnio công ty cổ phần thương mại & dịch vụ thời trang Duy Nguyễn thị trường Hà Nội” Ngoài phần mở đầu , kết luận phụ lục khóa luận gồm chương: CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG “ KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU DUNNIO CỦA CÔNG TY DUY NGUYỄN” CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP “ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU DUNNIO CỦA CÔNG TY DUY NGUYỄN” LỜI CẢM ƠN Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận nhiều hướng dẫn tận tâm giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hương với giúp đỡ ban lãnh đạo anh/chị phận Marketing công ty cổ phần thương mại & dịch vụ thời trang Duy Nguyễn Qua em xin gửi lởi cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô tạo điều kiện cho em tham gia học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn TS Nguyễn Thu Hương – người hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thiện khóa luận Em gửi lời cảm ơn đến tồn thể cơng ty cổ phần thương mại & dịch vụ thời trang Duy Nguyễn đặc biệt phịng marketing tiếp nhận, tận tình hướng dẫn em làm việc môi trường công ty Đây đề tài mới, thời gian nghiên cứu khóa luận trình độ thân cịn hạn hẹp khóa luận em cịn nhiều sai sót Kính mong thầy giáo mơn Quản Trị Thương Hiệu giúp đỡ em để em hoàn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết Tổng quan tình hình nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát trung thành khách hàng thương hiệu 1.1.1 Khái niệm trung thành khách hàng với thương hiệu 1.1.2 Phân loại lòng trung thành thương hiệu khách hàng 1.2 Đo lường trung thành khách hàng thương hiệu .7 1.2.1 Đo lường dựa hành vi 1.2.2 Đo lường dựa thái độ 1.2.3 Đo lường kết hợp 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến gia tăng lòng trung thành với thương hiệu khách hàng 1.3.1 Môi trường vi mô 1.3.2 Môi trường vĩ mô CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG “KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU DUNNIO CỦA CÔNG TY” 10 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty 10 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến việc “ gia tăng lịng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio” 11 2.2.1 Môi trường vi mô 11 2.2.2 Môi trường vĩ mô 13 2.2 Kết phân tích thực trạng “ gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn” 14 2.3 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 23 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỚI VIỆC “GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU DUNNIO” 24 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới .24 3.2 Các đề xuất giải pháp cho việc “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio” .26 3.3 Các kiến nghị chủ yếu “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio” .27 KẾT LUẬN .29 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển hội nhập với kinh tế quốc tế Ngày 07/11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO) Sự kiện diễn tạo nhiều hội thách thức cho kinh tế nói chung doanh nghiệp thời trang nói riêng Trong điều kiện kinh doanh ngày mở rộng mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Điều địi hỏi doanh nghiệp tìm áp dụng cho phương thức sản xuất cho mang lại lợi cạnh tranh lớn, lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Như vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra, phân tích đánh giá thơng qua việc này, doanh nghiệp quản lý tốt khoản, mục chi phí, khai thác tiềm sẵn có Đây tiền đề cho việc nghiên cứu, đánh giá cách toàn diện hoạt động kinh tế doanh nghiệp mình, kịp thời đưa giải pháp kinh doanh Ý kiến mức độ hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu hoạt động kinh doanh cơng ty có có hướng khách hàng quan tâm không? Người tiêu dùng cho ý kiến đánh giá yếu tố : chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thương hiệu … doanh nghiệp Công ty CP thương mại & dịch vụ Thời trang Duy Nguyễn tự hào công ty thời trang mang thương hiệu người Việt, đem đến cho người Việt Cảm giác hài lòng, tự tin mặc lên người trang phục Duy Nguyễn Hiện nay, Duy Nguyễn cố gắng tập chung vào việc phát triển trì lịng trung thành khách hàng với thương hiệu Dunnio công ty Vậy “làm để gia tăng lòng chung thành khách hàng với thương hiệu Dunnio?” Để hiểu rõ tìm câu trả lời tơi lựa chọn đề tài: “Gia tăng lòng trung thành khách hàng với Thương hiệu Dunnio công ty Duy Nguyễn” Tổng quan tình hình nghiên cứu Việc nghiên cứu “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn” thị trường Hà Nội có ý nghĩa quan trọng việc tìm thực trạng khách hàng trung thành thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn Các kết nghiên cứu thơng tin hữu ích để Cơng ty Duy Nguyễn kịp thời đưa giải pháp cải thiện kịp thời nhược điểm làm hạn chế “ gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio công ty Duy Nguyễn” Trong q trình làm làm khóa luận, em tìm hiểu lý thuyết từ số sách cơng trình nghiên cứu tác giả trước để lại Sau tìm hiểu, chọn lọc tổng hợp lại, em tổng quan cách khái quát nghiên cứu sau: a Về sách tham khảo PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh & CN Nguyễn Thành Trung -2009, “Thương Hiệu với nhà quản lý” NXB Lao Động – Xã Hội Trong sách này, PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh đề cập đến Cuốn sách nhấn mạnh tới phân loại lòng trung thành thương hiệu khách hàng theo mức độ Cuốn sách giúp người đọc nhìn nhận sâu sắc khía cạnh việc gia tăng lịng trung thành khách hàng thương hiệu Bài giảng mẫu môn Quản trị thương hiệu “Định giá chuyển nhượng thương hiệu”, Tài liệu chưa xuất đồng ý tác giả, Bộ môn Quản trị Thương Hiệu - Đại học Thương Mại Bài giảng giúp sinh viên có nhìn tổng quát tài sản thương hiệu hình thành Thêm vào nội dung bổ ích cho người đọc định vị thương hiệu, rủi ro thương hiệu hay gặp phải Tuy chưa xuất thành sách với nội dung đa dạng chiến lược thương hiệu hẳn tương lai giảng nghiên cứu thêm thành đầu sách mang lại giá trị tri thức cao cho người đọc b Các tài liệu tiếng anh Engel, James F And Roger D Blackwell(1982) , Consumer Behavior , New York, Pryden Press Oliver, Richard L (1999), Whence Consumer Loyalty, Jounal of Marketing, Volume 63 ( special Issue 1999) 33-34 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực trạng nghiên cứu về: “gia tăng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Dunnio Công ty CP Thương mại & dịch vụ Thời trang Duy Nguyễn” - Phân tích đánh giá thực trạng lịng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty CP Thương mại & dịch vụ Thời trang Duy Nguyễn - Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty CP Thương mại & dịch vụ Thời trang Duy Nguyễn Phạm vi nghiên cứu - Tập trung vào nghiên cứu sản phẩm veston, sơ mi, quần âu đồng phục công sở thị trường Hà Nội - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng mua sản phẩm, định mua sản phẩm ảnh hưởng đến định mua sản phẩm Họ chủ yếu khách hàng độ tuổi 20-45 tuổi sinh sống làm việc Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập phân tích liệu dựa liệu thứ cấp thu thập Công ty CP thương mại & dịch vụ thời trang Duy Nguyễn Sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập liệu dựa liệu thứ cấp có sẵn với việc thu thập liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp 31 khách hàng cửa hàng may đo mang thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn từ phân tích, đánh giá liệu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Gồm phần mở đầu, nội dung kết luận Trong phần nội dung bao gồm chương: Chương I: số vấn đề lý luận lòng trung thành khách hàng thương hiệu Chương II: phân tích đánh giá thực trạng “khách hàng trung thành với Thương hiệu Dunnio công ty” Chương III: Đề xuất giải pháp giúp “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn” CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát trung thành khách hàng thương hiệu 1.1.1 Khái niệm trung thành khách hàng với thương hiệu - Định nghĩa lòng trung thành thái độ hành vi đáp ứng tốt hướng tới vài nhãn hiệu loại sản phẩm thời kỳ khách hàng (Theo Engel Blackwell (1982)) - Lòng trung thành thương hiệu năm thành tố tài sản thương hiệu Thơng thường việc tìm kiếm khách hàng tốn nhiều so với việc trì khách hàng cũ Điều đặc biệt quan trọng thị trường mà việc chuyển đổi sang sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh dễ dàng (low switching cost) Đối với khách hàng trung thành họ hài lịng với sản phẩm cơng ty cịn lợi ích lớn khách hàng giới thiệu thuyết phục người thân bạn bè sử dụng sản phẩm cơng ty (word of mouth) Ngồi ra, trung thành thương hiệu làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí việc tìm cách lơi kéo khách hàng chi phí mà họ bỏ lớn mà hiệu mang lại khơng cao Một số tác tác giả cho rằng: “Lòng trung thành thương hiệu (1) xu hướng (tức ngẫu nhiên), (2) đáp ứng hành vi (ví dụ mua hàng), (3) thể qua thời gian, (4) số định đơn vị, (5) với tôn trọng nhiều thương hiệu, việc loại nhóm thương hiệu chức trình tâm lý Định nghĩa trung thành thương hiệu cam kết sâu sắc mua lặp lại ổn định sản phẩm/dịch vụ ưa thích tương lai, từ dẫn đến việc mua lặp lại thương hiệu nhóm thương hiệu mà khơng bị ảnh hưởng yếu tố tình hoạt động marketing Định nghĩa phân biệt gắn bó bề ngồi với thương hiệu với gắn bó có tính bền vững hơn, sâu sắc mặt tâm lý Ngoài ra, định nghĩa thừa nhận khách hàng khơng trung thành với thương hiệu mà với nhóm thương hiệu loại sản phẩm Điều phù hợp với nhóm mặt hàng tiêu dùng nhanh, quan tâm khách hàng tương đối thấp khách hàng mua dựa sở danh mục thương hiệu không trung thành với thương hiệu đơn lẻ Trong phạm vi luận án này, tác giả sử dụng định nghĩa Oliver để xác định trung thành với thương hiệu khách hàng ( Theo Oliver,1999) Lịng trung thành thành tố quan trọng tài sản thương hiệu ( Theo Bài giảng mẫu môn Quản trị thương hiệu “Định giá chuyển nhượng thương hiệu”, Tài liệu chưa xuất đồng ý tác giả, Bộ môn Quản trị Thương Hiệu - Đại học Thương Mại.) 1.1.2 Phân loại lòng trung thành thương hiệu khách hàng Chủ yếu phân loại mức độ trung thành phân loại theo biểu - Phân loại mức độ trung thành : có cấp độ khác khách hàng (1) Cấp khách qua đường: người mua sản phẩm không mua thương hiệu, họ thấy thị trường có sẵn mua đó, hành vi mua thơng thường xuất phát từ nhu cầu người cấp độ thấp tháp nhu cầu Maslow Ngay cấp độ trung thành khác phải dựa thỏa mãn người mua thương hiệu, thỏa mãn cao người mua nhận biết cấp độ cao tháp trung thành ( Theo GS.TS.Nguyễn Quốc Thịnh –CN.Nguyễn Thành Trung , thương hiệu với nhà quản lý 2009,NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội) (2) Cấp người mua quen biết: người có hài lòng với thương hiệu, việc tiêu dùng thương hiệu trở thành hành vi thân thuộc thói quen tiêu dùng ; nhiên, việc quen tiêu dùng chưa ưa thích thương hiệu mà mơi trường kinh doanh chưa có tác động khiến khách hàng phân vân so sánh với thương hiệu khác Đây lợi tốt mà nhiều công ty thông thường quên trì nỗ lực kiếm tìm khách hàng Các cơng ty khơn ngoan có chiến lược thích hợp để biến tập khách hàng thành khách hàng hết lịng thương hiệu công ty ( Theo GS.TS.Nguyễn Quốc Thịnh –CN.Nguyễn Thành Trung , thương hiệu với nhà quản lý 2009 ,NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội) (3) Cấp độ người mua với chi phí chuyển đổi: khách hàng có cân nhắc lựa chọn so sánh mua thương hiệu so với thương hiệu khác Người ta tính tốn chi phí phải bỏ để tiêu dùng thương hiệu khác so với chi phí mà họ bỏ để tiêu dùng thương hiệu Phân đoạn thị trường với tập khách hàng có tính cạnh tranh cao công ty thường cố gắng tạo thêm giá trị gia tăng để dành giật khách hàng này, cơng ty có khách hàng tiêu dùng sản phẩm họ phải nỗ lực lớn để khiến họ tiếp tục lựa chọn thương hiệu thay đối thủ cạnh tranh cơng ty Vì cơng ty nên tìm cách định vị cạnh tranh, nêu đặc tính mà hẳn đối thủ che giấu điểm yếu, khuếch trương điểm mạnh, triển khai chủ trương giá trị, tăng lợi ích mà khách hàng nhận để kéo giữ người mua Hoặc công ty dành giật lấy khách hàng đối thủ cần bù đắp chi phí chuyển đổi mà khách hàng phải từ bỏ để tiêu dùng thương hiệu Đối với công ty yếu thường họ tránh né cạnh tranh lôi kéo đối thủ theo cách thức khác để khai thác phân đoạn bé nhỏ thị trường Các cơng ty muốn xây dựng lịng trung thành cho khách hàng cần định vị rõ lợi ích mà họ đạt so với chi phí chuyển đổi mà họ thông qua việc thông tin rõ ràng cụ thể ( Theo GS.TS.Nguyễn Quốc Thịnh –CN.Nguyễn Thành Trung , thương hiệu với nhà quản lý 2009 ,NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội) (4) Cấp độ người mua ưa thích thương hiệu: khách hàng ưa thích tiêu dùng sản phẩm thông qua thông điệp mà thương hiệu đưa đến, đơi cảm giác khơng rõ ràng người ta mua người ta thích hay người ta khẳng định giá trị thân thơng qua việc ưa thích Cảm giác ưa thích thương hiệu khiến họ có mong muốn “ kết bạn” với thương hiệu mà họ mua thương hiệu khơng có phân vân lựa chọn so sánh mua Những thương hiệu nằm nhóm thường thương hiệu mạnh có thơng điệp rõ ràng truyền tải khoảng thời gian dài thương hiệu khác Việc ưa thích thể nhiều cấp độ trạng thái, thường ưa thích cách tích cực Họ xuất phát từ niềm tin vào đặc tính thương Duy nguyễn cố gắng ngày điều chỉnh phù hợp giá thành sản phẩm chất lượng sản phẩm để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Ngoài chất lượng sản phẩm, giá thành chất lượng dịch vụ coi yếu tố hàng đầu giúp giữ chân lượng khách hàng trung thành thu hút lượng khách hàng Hiện tại, Duy Nguyễn làm tốt mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với 31 khách hàng tham gia khảo sát đến 100% khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ tiếp nhận yêu cầu tư vấn sau bán, giải cố Duy Nguyễn trọng vào chất lượng dịch vụ mà nhân viên đem lại cho khách hàng nên nhân viên nhận vào làm việc Cơng ty tham gia khóa đào tạo kiến thức sản phẩm, giao tiếp với khách hàng, cách xử lí tình tư chối khách hàng Khách hàng cảm nhận điều xảy doanh nghiệp họ tiếp xúc với nhân viên cơng ty Chính vậy, nhân viên người đem lại trải nghiệm mua hàng cho khách hàng Nếu khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt chắn họ quay lại mua hàng công ty lần họ giới thiệu bạn bè, người thân mua hàng họ có nhu cầu Ngược lại, khách hàng có trải nghiệm mua hàng tồi tệ mua nhầm size áo, mặc chật quần mà nhân viên khơng cho đổi chắn khơng vị khách hàng 20 muốn quay lại mua hàng đồng thời, họ kể lại trải nghiệm mua hàng tồi tệ cho người xung quanh họ Ví dụ như: khách hàng may đo veston, quần âu, sơ mi, bị béo lên mặc bị chật , khách hàng có liên hệ lại cho bên cửa hàng lúc Cơng ty Duy Nguyễn sẵn sàng tư vấn nhận sửa lại cho khách hàng Chính điều giúp Duy Nguyễn giữ chân nhiều lượng khách hàng trung thành lâu năm Đối với việc hệ thống phân phối mạng lưới bán hàng Duy Nguyễn có cửa hàng thị trường Hà Nội, cửa hàng bảo hành sản phẩm công ty cửa hàng thị trường thành phố Hồ Chí Minh Duy Nguyễn ngày cố gắng mở rộng thêm nhiều cửa hàng tỉnh thành phố khác để tăng tính tiện lợingười tiêu dùng dễ dàng may đo trực tiếp cửa hàng Duy nguyễn nhận thấy thành công hàng loạt ông lớn may 10, viettien, họ mở nhiều cửa hàng trải dài từ Nam Bắc, tập trung thị trường lớn Thủ Đô Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, Duy Nguyễn có app Dunnio app may đo nhà dành cho khách hàng thành phố Hồ Chí Minh khơng có thời gian ghé qua cửa hàng mà sở hữu veston vừa vặn size Dựa kết khảo sát thấy Dunnio khách hàng đánh giá cao thị trường may mặc Hà Nội Để làm điều suốt gần 10 năm qua từ ngày đầu Cơng ty thời trang Duy Nguyễn vạch rõ hướng doanh nghiệp Để có thương hiệu đứng vững thị trường điều phải làm làm sản phẩm tâm nghề ; phải đặt chữ “ tín” lên đầu 21 tồn thị trường may mặc Sản phẩm phải đạt chất lượng tương xứng với giá thành khách hàng phải bỏ đồng thời kèm với dịch vụ kèm: dịch vụ bảo hành miễn phí mua sản phẩm mang thương hiệu Dunnio, dịch vụ tặng quà tri ân, giảm giá khách hàng thân quen Công ty, khách hàng mới… Không dừng lại đó, Cơng ty thời trang Duy Nguyễn cố gắng hoàn thiện nhược điểm mà Duy Nguyễn gặp phải thời gian quan để ngày phục vụ , đưa sản phẩm tốt đến tay khách hàng để từ thương hiệu Dunnio ngày trở nên vững mạnh thị trường Bạn ưu tiên hàng đầu cho sản phẩm mang thương hiệu Dunnio?; bạn sẵn lòng giới thiệu sản phẩm Dunnio cho người thân bạn bè? Hay bạn có cho thương hiệu Dunnio phát triển mạnh tương lai? Tất câu hỏi khách hàng tham gia khảo sát đồng tình ủng hộ Đó coi “niềm tin” khách hàng Khách hàng thường phân tích sản phẩm bạn tư logic lại định mua sản phẩm tư cảm tính Khi họ đứng trước nhiều sản phẩm loại giống bạn có 1s để thuyết phục họ chọn sản phẩm bạn điều bạn làm là: đạt tin tưởng khách hàng Hãy nhớ rằng, khách hàng tiềm cảm thấy thương hiệu Công ty không đáng tin cậy, họ loại trừ thương hiệu công ty khỏi danh sách lựa 22 chọn Đó lý thiết lập niềm tin khách hàng vào thương hiệu Công ty việc quan trọng Theo Adina Việt Nam: “người ta thường nói, đừng nhìn mặt mà bắt hình dong Tuy nhiên, phủ nhận, chàng trai hay cô gái đẹp mang đến cho ta nhiều thiện cảm Vì vậy, bạn “show” cho khách hàng thấy rằng, bạn lựa chọn tốt.Đặc biệt là, với khách hàng thời đại Marketing 4.0, bạn tốt chưa đủ, bạn cần mang lại cho khách hàng giá trị bên ngồi giá trị Có nghĩa là, thương hiệu bạn cần gắn kết với giá trị cộng đồng Thay trọng tâm đặt chất lượng sản phẩm, thương hiệu ngày mang nhiều trách nhiệm hơn” Điều này, giúp cho thương hiệu Dunnio ngày phát triển có trung thành khách hàng 2.3 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng Thông qua kết nghiên cứu thực tế: phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Công ty thời trang Duy Nguyễn Bài nghiên cứu thống kê phát mặt tích cực chưa tích cực tồn khâu chăm sóc khách hàng trước – – sau bán, chất lượng sản phẩm,… Dựa kết cho thấy: khách hàng có nhiều lý đưa định chọn sản phẩm thương hiệu Dunnio chứng tỏ Công ty Duy Nguyễn đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu trội chất lượng dịch vụ, giá thành sản phẩm sách bảo hành nhiều yếu tố khác làm hài lịng khách hàng Cơng ty Duy Nguyễn Công ty Duy Nguyễn ưu tiên việc làm hài lịng khách hàng thơng qua việc nâng cao dịch vụ sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỚI VIỆC “GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU DUNNIO” 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới a Yếu tố môi trường - Mơi trường vi mơ: Về khách hàng: Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng có đa dạng lựa chọn Do đó, cho thách thức lớn doanh nghiệp để tìm hướng giữ chân người tiêu dùng hoạt động kinh doanh công ty nỗ lực hình thành nhóm tiêu dùng – người tiêu dùng có tầm ảnh hưởng thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Mặc dù nhu cầu khách hàng thời trang ngày tăng cao giúp cho lượng khách hàng cơng ty tăng cao liền với đòi hỏi cao tất phương diện: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá thành,… Về đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh lớn, nhỏ dự báo tương lai thị trường ngành thời trang chuyên veston, sơ mi, quần âu, thời trang công sở mở rộng kéo theo vừa hội kinh doanh vừa thách thức có nhiều doanh nghiệp, công ty phát triển kinh doanh mảng Về nhà cung cấp, dịch Covid-19 Việt Nam coi kiểm soát tốt kinh tế Việt Nam khơi phục cách nhanh chóng sau thời điểm dịch bùng phát lớn Chính vậy, ngun liệu sản xuất đầu vào nhập trực tiếp thị trường Việt Nam khơng sợ thiếu hụt Cịn Đức, Hàn Quốc số nước khác phía Châu Âu tình hình dịch Covid-19 tăng cao mức độ nguy hiểm nên việc nhập vải Việt Nam gặp nhiều khó khăn - Mơi trường vĩ mô: Về môi trường kinh tế: Việt Nam đất nước phát triển với việc mở rộng hợp tác, liên minh với nhiều nước lớn mạnh kinh tế, nguồn lực… 24 thế, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tổng thu nhập bình quân đầu người,… ngày tăng cao kéo theo hành vi tiêu dùng khách hàng tăng theo Về trị - pháp luật: Theo báo điện tử NƯỚC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM , việc giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, Nghị định nêu rõ, giảm 30% số thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp kỳ tính thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2020 trường hợp doanh nghiệp có tổng doanh thu năm 2020 không 200 tỷ đồng Đây coi định giảm tạm thời diễn biến dịch covid-19 năm 2020 làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp Duy Nguyễn bị ảnh hưởng phần Nhưng dự kiến bước sang năm 2021 phủ điều chỉnh lại sách thuế doanh nghiệp theo hướng tăng lên a Thị trường công ty Hiện Công ty thời trang Duy Nguyễn tập trung phát triển thương hiệu Dunnio thị trường Hà Nội bắt đầu lấn sân sang thị trường Thành phố Hồ Chí Minh với sở nằm 236 Hồ Văn Huê, Phú Nhuận, TP.HCM Ngoài ra, thương hiệu Dunnio có số lượng khách hàng Đức nên Cơng ty Duy Nguyễn có triển vọng tương lai phát triển tốt thương hiệu Dunnio khơng nước mà cịn thị trường nước ngồi b Phương hướng hoạt động cơng ty thời gian tới Trong thời gian tới Công ty thời trang Duy Nguyễn hướng đến việc kinh doanh thêm nhiều sản phẩm làm kích thích nhu cầu mua sắm khách hàng ghé cửa hàng Công ty Về sản phẩm: Duy Nguyễn nghiên cứu cho sản phẩm cho đợt xuân – hè tới để phục vụ khách hàng với phát triển sang việc kinh doanh giày, thắt lưng cao cấp nhu cầu khách hàng Công ty Bên cạnh đó, sang năm 2021, để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường, không đồng phục veston, sơ mi , quần âu mà thêm vào cịn mẫu áo đồng phục công sở với nhiều mẫu mã , kiểu dáng chất liệu vải phù hợp với nhân viên công sở mùa xuân-hè Trong thời gian tới Công ty Duy Nguyễn hướng tập trung nhiều phát triển vào thị trường Thành phố Hồ Chí Minh cách mở rộng điểm bán 25 Quận lớn Cùng với đó, Cơng ty xếp cho nhân viên học thêm kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt cửa hàng mang thương hiệu Dunnio Từ đó, giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio 3.2 Các đề xuất giải pháp cho việc “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio” Việc nghiên cứu “ gia tăng trung thành khách hàng thương hiệu công ty Duy Nguyễn quan trọng đề xuất giải pháp giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng lại có ý nghĩa Trước hết, công ty phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty - Đáp ứng mong đợi khách hàng : qua nghiên cứu thấy việc nâng cao khả đáp ứng công ty mong đợi khách hàng gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Với khách hàng khác cần xác định mong đợi loại khách để từ đưa đãi ngộ khác Ví dụ : khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty họ mong đợi cơng ty làm tốt lần trước kèm theo ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết - Nâng cao chất lượng sản phẩm : công ty phải khơng ngừng nghiên cứu, tìm hiểu , sáng tạo nhiều kiểu dáng, mẫu mã, chất liệu vải để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên: công ty phải xây dựng đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nắm rõ tâm lí khách hàng trước, đặc biệt sau mua Đây yếu tố quan trọng khiến khách hàng có trở thành “ khách hàng trung thành” công ty hay khơng Tuyển dụng nhân viên có lực có chế độ ưu đãi đặc biệt để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên q trình làm việc - Đảm báo tính cạnh tranh giá : sách giá công ty Duy Nguyễn đánh giá tương đối phù hợp với chất lượng sản phẩm Tuy nhiên chút vấn đề cần khắc phục Như việc xác định nhu cầu khách hàng 26 giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm nhiều chưa hợp lý Công ty Duy Nguyễn cần thường xuyên đánh giá lại giá trị sản phẩm công ty Sự phát triển công nghệ diễn cách mạnh mẽ, sản phẩm nhanh chóng trở nên bị lỗi thời Từ đó, sản phẩm đời khéo theo tụt giá sản phẩm trước Nếu khơng có điều chỉnh kịp thời giá khó cạnh tranh với đối thủ thị trường Không chì định giá theo chi phí theo cảm nhận khách hàng, với sản phẩm có thời gian tồn định thị trường cơng ty Duy Nguyễn cần dựa vào tương quan so sánh giá với đối thủ cạnh tranh để từ đưa mức giá phù hợp với khách hàng - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp : xây dựng tư “ khách hàng giá trị cốt lõi doanh nghiệp” vào nhận thức toàn thể nhân viên, làm rõ tầm quan trọng khách hàng Xây dựng mơ hình kinh doanh lành mạnh, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết Đề cao tính độc lập việc giải vấn đề cách trao cho nhân viên quyền hạn định hướng họ đến thói quen chịu trách nhiệm cho định từ khuyến khích nhân viên sáng tạo có nhiều ý tưởng thú vị Với nhân viên vào công ty cần đào tạo cách bản, chuyên nghiệp trước làm việc thức Phân cơng vị trí cơng việc cách rõ ràng, quyền hạn trách nhiệm với công việc, phương thức báo cáo cụ thể Tinh thần làm việc chun nghiệp , làm chun mơn người đó, hợp tác làm việc với cách vui vẻ , hiệu , không chia bè phái đố kỵ - Củng cố hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng : thứ nhất, cơng ty Duy Nguyễn thành công xây dựng văn hóa doanh nghiệp thân thiện, vui vẻ, động đoàn kết Thứ hai, hướng tới hoạt động kinh doanh để đem lại lợi ích cho cơng ty cơng ty thời trang Duy Nguyễn thường xuyên tổ chức buổi thăm hỏi tặng quà người già neo đơn trẻ em mồ cơi , gia định có hồn cảnh khó khăn 27 3.3 Các kiến nghị chủ yếu “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio” Từ kết nghiên cứu, công ty Duy Nguyễn muốn gia tăng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio trước hết phải tối đa hóa mức độ hài lịng khách hàng hạn chế phản hồi không tốt khách hàng Công ty thời trang Duy Nguyễn cần tập trung vào yếu tố : chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, mong đợi cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách hàng có nhu cầu để gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, để hạn chế phản hồi không tốt khách hàng cơng ty cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với tất khách hàng việc quản lý tốt quan hệ khách hàng Việc giải đáp thắc mắc , phản hồi cùa khách hàng cách nhanh chóng cần thiết xảy vấn đề giao nhầm size áo cho khách mà khách hàng cần gấp lúc mà thắc mắc mà chưa thấy nhân viên cơng ty liên hệ lại lúc khách hàng rơi vào trạng thái khó chịu sau lần bạn bị xóa khỏi danh sách khách hàng có nhu cầu Chính vậy, việc xử lý phản hồi, thắc mắc khách hàng việc quan trọng để níu chân tất khách hàng công ty Cần nâng cao kỹ giải thắc mắc , phản hồi không tốt khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách chuyên nghiệp 28 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu “gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn” thị trường Hà Nội có ý nghĩa quan trọng việc tìm thực trạng khách hàng trung thành thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn Khi tham gia làm nghiên cứu đề tài “ gia tăng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Dunnio công ty Duy Nguyễn” nhận thấy hài lòng, niềm tin vào thương hiệu , cam kết thương hiệu đóng vai trị vơ quan trọng vào việc giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu công ty Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ giá thành lại coi ba yếu tố quan trọng xây dựng nên hài lịng cho khách hàng cơng ty Duy Nguyễn Chính , cơng ty Duy Nguyễn cần trọng nhiều vào ba yếu tố để giúp công ty giữ chân khách hàng cũ thu hút lượng khách hàng Nhưng bên cạnh đó, cơng ty Duy Nguyễn không lơ , bỏ qua yếu tố khác : thuận tiện mua hàng, chương trình ưu đãi ,… 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt PGS.TS.NguyễnQuốcThịnh–CN Nguyễn Thành Trung, Thương hiệu với nhà quản lý 2009, nhà xuất Lao Động Xã Hội, Hà Nội Bài giảng mẫu môn Quản trị thương hiệu “Định giá chuyển nhượng thương hiệu”, Tài liệu chưa xuất đồng ý tác giả, Bộ môn Quản trị Thương Hiệu - Đại học Thương Mại Tiếng anh Engel, James F And Roger D Blackwell(1982) , Consumer Behavior , New York, Pryden Press Oliver, Richard L (1999), Whence Consumer Loyalty, Jounal of Marketing, Volume 63 ( special Issue 1999) 33-34 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT < Đánh giá lòng trung thành khách hàng TH Dunino > Kính chào Anh/chị “Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Anh/chị nhận lời giúp đỡ hoàn thành khảo sát này, giúp đỡ có giá trị vơ lớn tác giả viết thời điểm Một lần xin tỏ lòng biết ơn đối vói q Anh/chị” Tơi làm đề tài luận văn “ phân tích đánh giá lịng trung thành khách hàng Thương hiệu Dunnio” số liệu mà Anh/chị cung cấp nguồn tài liệu quý để tơi hồn thiện luận văn Mọi thông tinh Anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích học tập, xin cảm ơn - Họ tên khách hàng : - Giới tính : Nam Nữ - Tuổi : Phần I : Thông tin chung < Dánh dấu () vào ô chọn > Anh/chị biết đến hay sử dụng qua sản phẩm thương hiệu Dunnio công ty CP Thương mại & Dịch vụ Thời trang Duy Nguyễn chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng nghe tên Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh chị : Mức thu nhập : 7 triệu Kênh thông tin giúp Anh/chị biết đến Thương hiệu Dunnio Người quen Quảng cáo facebook, web, Chương trình Cơng ty Duy Nguyễn tổ chức Trên bao bì ( túi đựng sản phẩm, hóa đơn, ) Yếu tố khiến Anh/chị nhớ đến Thương hiệu Dunnio Tên thương hiệu Logo Slogan Khác < xin ghi rõ> Phần II : Đánh giá lóng trung thành khách hàng Thương hiệu Dunnio : Xin cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo mức độ từ 1->5 theo quy ước cách đánh dấu () vào ô chọ Đánh giá Logo thương hiệu tương ứng với mức độ sau : = Rất đồng ý = Không có ý kiến = Hồn tồn đống ý = Không đồng ý = Đồng ý S Tiêu chí Thang điểm TT 4 Logo bật, ấn tượng dễ phân biệt với thương hiệu khác Hình ảnh Logo truyền tải đặc trưng ngành nghề kkinh doanh công ty Logo dễ nhớ, có ý nghĩa Đánh giá “giá” sản phẩm tương ứng mức độ câu S Tiêu chí TT Giá bán sản phẩm tầm trung trở xuống Giá bán sản phẩm cao cấp Giá sản phẩm chất lượng kèm theo mà khách hàng nhận Thang điểm 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua tiêu chí sau : =Rất S =Kém =Bình thường Tiêu chí Thang điểm TT =Tốt5 =Rất tốt 5 Thái độ tiếp nhận yêu cầu tư vấn sau bán, giải cố Hệ thống phân phối mạng lưới bán phủ khắp, tiện lợi mua hàng Thái độ nhân viên cửa hàng Lượng thông tin cần thiết sản phẩm cơng ty tìm hiểu qua website Đánh giá uy tín thương hiệu theo mức độ sau =Rất đồng ý =Khơng đồng ý =Đồng ý S =Khơng có ý kiến =Hồn tồn đồng ý Tiêu chí TT Dunnio thương hiệu uy tín thị trường Thương hiệu có chỗ đứng mạnh lịng người dùng Thang đo Đánh giá chung lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio công ty Duy Nguyễn theo mức độ sau : =Rất không đồng ý =Đồng ý S =Khơng đồng ý =Hồn tồn đồng ý Tiêu chí TT =Khơng có ý kiến Bạn dành ưu tiên hàng đầu cho sản phẩm thương hiệu Dunnio có nhu cầu veston, áo sơ mi, quẩn âu, Bạn ln sẵn lịng giới thiệu sản phẩm Dunnio cho người thân bạn bè Bạn có cho Dunnio phát triển mạnh tương lai Thang điểm ... ? ?gia tăng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn? ?? thị trường Hà Nội có ý nghĩa quan trọng việc tìm thực trạng khách hàng trung thành thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn. .. trạng khách hàng trung thành thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn Khi tham gia làm nghiên cứu đề tài “ gia tăng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Dunnio công ty Duy Nguyễn? ?? nhận thấy hài... trung thành khách hàng thương hiệu Dunnio Công ty Duy Nguyễn? ?? CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái quát trung thành khách hàng thương