TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ CĂN HỘ CHUNG CƯ VINHOMES DCAPITALE CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ CĂN HỘ CHUNG CƯ VINHOME S DCAPITALE CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ XIN CHÀO TRÊN T HỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập Họ tên: ThS Trần Phương Mai Họ tên: Hồng Mai Trinh Bộ mơn: Quản trị chất lượng Lớp: K55C5 Mã sinh viên: 19D120329 HÀ NỘI, 2022 TÓM LƯỢC Nhận thấy rõ nét tầm quan trọng việc đáp ứng kịp thời nhu cầu cảu khác h hàng kinh doanh, công ty TNHH Nhà Xin Chào ngày trọng ngày nhiều hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịc h vụ cho thuê hộ chung cư dự án Vinhomes Dcapitale, Vinhomes Skyla ke, hay D’El Dorado Tây Hồ Bằng nỗ lực, cố gắng ban cán bộ, đội ngũ nhâ n viên công ty, doanh nghiệp phần hỗ trợ tư vấn kịp thời khách hàng cần Tuy nhiên không tránh khỏi hạn chế sai sót địi hỏi phải tìm nguyên n hân giải pháp phù hợp để nâng cao giá trị cơng ty Qua việc tìm hiểu làm việc trực tiếp công ty thấy tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty mà đặc biệt chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale thị trường Hà Nội vô cần thiết Khóa luận thực qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hài lịng khách hàng đang, sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty từ rút hạn chế, nguyên nhân, thành công giải pháp hữu hi ệu nhằm giúp Nhà Xin Chào nâng cao hiệu hài lòng khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản công ty i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập công ty TNHH Nhà Xin Chào học tập trường Đại học Thương Mại, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dc apitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội” Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn nhiệt tình tận tâm Trần Phương Mai - người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp tư liệu đầy hữu íc h để tơi hồn thiện luận cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp công ty T NHH Nhà Xin Chào tạo điều kiện thuận lợi cho học hỏi trau dồi k iến thức, kinh nghiệp thực tiễn quý chưa tiếp xúc thực tế k hi ngồi ghế nhà trường Trong suốt q trình học hỏi thực tập cơng ty học nhiều điều mẻ ngành bất động sản thị trường Hà Nội kiến thức kinh doanh, marketing để giúp ích cho tương lai mai sau thân Do giới hạn l ượng kiến thức giới hạn thời gian hồn thành khóa luận nên thơng tin t hu thập có phần cịn hạn chế thiếu sót Chính mà tơi xin kính mong nhận thơng cảm, góp ý đánh giá q thầy để khóa luận hoàn thiện ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt TNHH DVTVMGBĐS TS PGS.TS Viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ môi giới bất động sản Tiến sĩ Phó giáo sư Tiến sĩ iii DANH MỤC BẢNG- BIỂU-HÌNH VẼ Bảng Các bước kiểm sốt chất lượngi dịchi vụi mơii giớii bấti độngi sảni củai doanhi nghiệp Bảng Biểu đồ Hình Mơi hìnhi chungi vềi đoi lườngi sựi hàii lịngi củai kháchi hàngi vềi ch ấti lượngi dịchi vụi trongi ngànhi i bấti độngi sản iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất động sản thị trường có vị trí vai trị quan trọng kinh tế quốc dân, có quan hệ trực tiếp với thị trường tài khác như: thị trường tiền tệ, thị trường lao động Hoạt động đầu tư, kinh doanh bất động sản ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần tăng thu ngân sách chiếm tỷ trọng đáng kể tổng sản phẩm quốc nội quốc gia Tuy nhiên, việc kinh doanh bất động sản Việt Nam nhiều hạn chế, vướng mắc, địi hỏi doanh nghiệp cần phải tìm giải pháp kinh doanh hợp lý để phát triển toàn diện Đối với người làm kinh doanh doanh nghiệp buôn bán sản phẩm, dịch vụ hài lịng khách hàng là yếu tố quan trọng định khả thành bại doanh nghiệp Chính mà hài lịng khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bất động sản nói chung Với phát triển ngành bất động sản, hài lòng khách hàng có vai trị lớn doanh nghiệp Bất động sản nhà bước vào giai đoạn phát triển nhanh chóng nước ta; đồng thời cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt ngày Việc mà công ty kinh doanh thị trường bất động sản cần làm không đem đến sản phẩm bất động sản uy tín, chất lượng mà cịn cách đưa sản phẩm tới khách hàng Công ty cần đảm bảo khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp thu hút, lôi kéo họ đến với công ty thay hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản khác Để làm điều trước hết Công ty TNHH Nhà Xin Chào cần đo lường mức độ hài lòng khách hàng mức Từ nghiên cứu đưa định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng hài lòng họ Vì vậy, em định chọn đề tài: “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội” làm đề tài khóa luận Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Nghiên cứu nước Tại Việt Nam, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ bất động sản như: Tạp chí khoa học trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh - số (3) 2012: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn môi giới bất động sản” Bài nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn - môi giới bất động sản (DVTVMGBĐS) Tp Cần Thơ Số liệu nghiên cứu thu thập từ 188 khách hàng sử dụng DVTVMGBĐS địa bàn thành phố Các phương pháp kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng DVTVMGBĐS tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, giới tính độ tuổi khách hàng Trong đó, nhân tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lịng khách hàng “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” đề tài nghiên cứu TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp,từ đề xuất khuyến nghị giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam 2.2 Nghiên cứu ngồi nước Trên giới, có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ bất động sản như: “Nghiên cứu Bất động sản Nhà Dựa Chỉ số Hài lòng Khách hàng” Hội nghị Quốc tế Khoa học Quản lý Dịch vụ năm 2011 Vũ Hán, Trung Quốc Xiaozhuang Yang Yanhua Lin Bài nghiên cứu doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng xác định vị trí dự án nhà phổ biến theo quan điểm khách hàng dựa đánh giá toàn diện màu xám Qua việc phân tích kết quả, doanh nghiệp xem xét toàn diện nhu cầu khách hàng quan tâm đến khách hàng đánh giá cao trình phát triển tương lai, từ cải tiến sản phẩm ưng ý cho khách hàng Vì vậy, đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mang tính nhất, khơng bị trùng lặp với Trên sở liệu tìm hiểu được, em xin nghiên cứu đề tài nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Từ đó, giúp cơng ty đạt hiệu quả, nâng cao lực kinh doanh hoạt động kinh doanh môi giới cho thuê bất động sản hộ chung cư thị trường Hà Nội Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu số vấn đề sau đây: - Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngành bất động sản cho thuê? - Tại phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê bất động sản? - Các yếu tố cần kiểm soát lưu ý tiến hành nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê bất động sản? - Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư? - Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư công ty? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu: Tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội 5.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu thu thập qua báo cáo kinh doanh Công ty TNHH Nhà Xin Chào giai đoạn 2019-2022 - Phạm vi không gian: nghiện cứu vấn đề nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội - Phạm vi nội dung: bao gồm nhóm u tố: yếu tố mơi trường bên ngồi yếu tố mơi trường bên Xác định điểm mạnh, điểm yếu đáp ứng hài lòn khách hàng cơng ty từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phịng kế tốn kinh doanh Cơng ty TNHH Nhà Xin Chào Bên cạnh cịn có liệu thu thập từ sách, báo, giáo trình, tài liệu nghiên cứu uy tín từ internet thư viên số đại học Thương Mại - Phương pháp thống kê: Dùng để thống kê, phân tích thơng tin số liệu sau tổng hợp xếp, trình bày dạng bảng biểu, biểu đồ theo trình tự hợp lý - Phương pháp phân tích: Phân tích kết báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhà Xin Chào từ số liệu cụ thể thu thập từ phía cơng ty - Phương pháp so sánh: So sánh mức độ tăng giảm số liệu năm để thấy hướng thay đổi khả cạnh tranh cơng ty thị trường để có giải pháp xử lý kịp thời Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mụ c sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo, phụ lục,…đề tài kết cấu với chương: Chương I Cơ sở lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch v ụ ngành bất động sản Chương II Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Ch thị trường Hà Nội Chương III Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượ ng dịch vụ cho thuê hộ chung cư Vinhomes Dcapitale Công ty TNHH Nhà Xin Chào thị trường Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Một số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng k hách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm Khái niệm chất lượng: Theo Philips Crosby, chuyên gia hàng đầu chất lượng cho rằn g: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo tiến sĩ Juran-Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu quản lý chất lượng: “Chất lượng phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng” Theo Giáo sư Ishikawa-một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu Nhật Bản: “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương gia o người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” ( trích tiêu chuẩn TC VN-ISO-9000:2007) Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tín h vốn có dịch vụ đáp ứng yêu cầu” Dotchin & Oakland khẳng định: “ Chất lượ ng dịch vụ so sánh mức độ kỳ vọng khách hàng với lực đáp ứng khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ xem có chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu kì vọng khách hàng” Một số đặc điểm đặc trưng vể sản phẩm dịch vụ: Đặc trưng hỗn hợp( tính khơng tách rời): Sản phẩm dịch vụ có đặc tính khơng thể tách rời q trình cung ứng trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cun g ứng tiêu dùng dịch vụ ln diễn đồng thời - Tính cá biệt sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ mang tính cá biệt chúng phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận chủ quan người tiêu dùng - Đặc tính vơ hình( phi vật thể): Sản phẩm dịch vụ khơng thể cảm nhận giác quan, cân đong, đo đếm lưu mẫu cung ứng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Tính khơng lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ cất trữ lưu kho sản phẩm hàng hóa khác Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn phức tạp vơ cần thiết phải thực để đo đạc chất lượng dịch vụ cho việc tìm thàn h cơng hạn chế để từ có điều chỉnh, giải pháp cụ thể kịp thời