26 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sau thời kỳ đại dịch, nền kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ trong nửa đầu năm 2022 Theo báo cáo của Worldbank từ sau đợt giãn cách xã hội do dịch[.]
1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sau thời kỳ đại dịch, kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ nửa đầu năm 2022 Theo báo cáo Worldbank từ sau đợt giãn cách xã hội dịch COVID hồi quý III/2021 kinh tế Việt Nam tăng bật trở lại, tăng trưởng 6,4% nửa đầu năm 2022 Các ngành nghề cơng, thương nghiệp đóng phần quan trọng vào thành tựu này, phải kể đến ngành hàng đồ gia dụng Do ảnh hưởng dịch bệnh, hậu thời kỳ giãn cách, xu hướng tiêu dùng có chuyển biến rõ rệt Khách hàng trở nên quen thuộc với việc mua sắm trực tuyến, có thiết bị gia dụng điện nhà bếp Bên cạnh đó, bối cảnh phục hồi phát triển dẫn đến việc xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh Vì để tồn doanh nghiệp buộc phải không ngừng hồn thiện, thay đổi để thích nghi với sống “bình thường mới” này, hoạt động chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định thành công công ty Bởi ngày nay, bối cảnh kinh tế mở đa dạng hóa, người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn Khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà cịn có u cầu khắt khe chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây điểm giúp giữ chân khách hàng, lôi kéo khách hàng tiềm năng, công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp tạo dấu ấn riêng bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt Không thế, việc thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing, quảng cáo, xúc tiến,… đặc biệt có tác dụng hữu hiệu việc thiết lập mạng lưới khách hàng trung thành điều tối ưu nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm Chính doanh nghiệp cần trọng hoạt động chăm sóc khách hàng kể trước, sau bán để tạo nên vũ khí cạnh tranh mạnh so với doanh nghiệp ngành, lĩnh vực Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh, em có hội nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty mà cụ thể với sản phẩm thiết bị gia dụng điện nhà bếp, nhận thấy thành công hạn chế định mà cơng ty gặp phải Nhìn chung cơng ty có hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau bán hiệu Cơng ty xác định mục tiêu việc chăm sóc khách hàng từ đưa chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng Việc phản hồi tận tình, nhanh chóng, chun nghiệp giúp doanh nghiệp có nhìn thiện cảm từ phía khách hàng đồng thời gia tăng doanh số bán nâng cao tỉ lệ tái mua Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng đó, cơng ty cịn số hạn chế định hoạt động chăm sóc khách hàng Vấn đề nhiều khách hàng cịn bị bỏ qn, nhân viên khơng phản hồi lại thắc mắc khách hàng Thứ hai, cách xử lý vấn đề nhân viên cịn chưa linh hoạt, đơi hiệu Một vài câu hỏi hay tình phát sinh từ phía khách hàng khơng giải cách triệt để dẫn đến phản hồi xấu doanh nghiệp Thứ ba, đôi lúc xuất tình trạng khơng có đồng nhân viên sách giá hay chương trình khuyến mãi, làm giảm tin tưởng khách hàng doanh nghiệp Cuối tần suất gửi thông tin đến khách hàng nhiều, thúc khách hàng mạnh khiến khách hàng cảm thấy khó chịu với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Xuất phát từ lý trên, em xin phép lựa chọn đề tài: “Hồn thiện chăm sóc khách hàng nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Mong thơng tin khóa luận giúp cơng ty có nhìn tổng quát tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng từ khắc phục vấn đề tồn đọng để tạo đà phát triển tương lai Tổng quan tình hình nghiên cứu Hồn thiện dịch vụ khách hàng ln vấn đề cấp thiết khơng cịn xa lạ với Chính vậy, có nhiều tài liệu, giáo trình, đề tài nghiên cứu đề cập đến vấn đề Và sau số giáo trình, tài liệu em thu thập tham khảo q trình thực khóa luận tốt nghiệp này: Các giáo trình Giáo trình Marketing (2007), Philip Kotler, NXB Lao Động - Xã hội Là sách “vỡ lòng” mà bắt đầu tiếp xúc với ngành Marketing nên tìm hiểu Với 22 chương, giáo trình làm sáng tỏ khía cạnh quan trọng marketing Đặc biệt, sách nghiên cứu sâu sở lý luận khách hàng, hệ thống thông tin marketing, hoàn thiện dịch vụ khách hàng phương pháp thu thập, xử lý liệu Một số nội dung sách có liên quan mật thiết đến đề tài thực mà em kế thừa lý thuyết khách hàng, phân loại khách hàng hay phân tích mơi trường marketing Giáo trình Nghiên cứu Marketing (2010), TS Đào Thị Minh Thanh ThS Nguyễn Sơn Lam, NXB Tài Chính Là “cẩm nang” thiếu người làm nghiên cứu marketing Cuốn sách đưa phương pháp thu thập xử lý thông tin cách hiệu quả, giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập thơng tin, khảo sát, đánh giá từ phía khách hàng Sách Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh (Nằm sách Quản trị Marketing) (2008), Business Edge, Nhà xuất trẻ Cuốn sách công cụ hữu hiệu giúp nhà quản trị doanh nghiệp người làm marketing hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng kiến thức quản lý Nội dung sách đề cập đến xác định khách “ hàng, giải thích tầm quan trọng nội dung việc chăm sóc khách hàng, số nguyên tắc ứng xử giao tiếp với khách hàng, nhận biết mong muốn khách hàng xác định khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đây kiến thức quan trọng, liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên ” cứu mà em thực Các khóa luận/ cơng trình nghiên cứu: Đào Văn Tùng - 2021 - Đề tài: “Hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng công ty cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE thị trường Việt Nam” Đề tài phân tích rõ sở lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng Từ việc thu thập điều tra thông tin sơ cấp thứ cấp, tác giả thành công hạn chế doanh nghiệp việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đề xuất giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp thương mại điện tử Cao Thị Phượng - 2021 - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm hộp trưởng thành công ty TNHH Giáo dục Wegrow Việt Nam” Đề tài phân tích rõ nội dung sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt đề tài tập trung vào phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung thêm yếu tố môi trường năm gần ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đưa đề xuất, giải pháp cho việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty giáo dục Phạm Thanh Huyền - 2015 - Đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tập đồn bưu viễn thơng VNPT Quảng Bình” Thơng qua đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý luận vấn đề thực tế liên quan đến vấn đề nghiên cứu Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Nhìn chung, tác phẩm phần đáp ứng việc giải vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải Tuy nhiên đề tài em bổ sung sâu thay đổi xu hướng mua sắm hậu giãn cách Covid người tiêu dùng ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Với đề tài: “Hồn thiện chăm sóc khách hàng nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội”, em sâu vào phân tích thực trạng đề số giải pháp, kiến nghị cho doanh nghiệp thời kỳ hậu Covid nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện tại, cơng ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh chưa có nghiên cứu việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đề tài nghiên cứu khác chưa đề cập đến vấn đề thay đổi thời kỳ hậu Covid Vì đề tài nghiên cứu đề tài mới, cấp thiết không trùng lặp với nghiên cứu trước cơng ty Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Các câu hỏi nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện chăm sóc khách hàng nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội” Khái niệm khách hàng gì? Phân loại vai trị khách hàng? Hoạt động chăm sóc khách hàng gì? Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng? Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng? Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp? Phương thức chăm sóc khách hàng hiệu doanh nghiệp? Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty diễn nào? Cơng ty có điểm mạnh hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng? Giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty? Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa lý luận hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Phân tích đánh giá thực trạng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Phân tích đánh giá thực trạng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp cty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội Phạm vi không gian: Tại thị trường Hà Nội Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập năm từ 2019 - 2021 Các liệu sơ cấp thu thập trình thực tập vấn nhà quản trị từ 15/8/2022 đến 9/9/2022 Kết nghiên cứu làm đề xuất, giải pháp cho doanh nghiệp giai đoạn từ 2022 - 2024 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xứ lý liệu thứ cấp Phương pháp thu thập liệu: Dữ liệu thứ cấp bao gồm thông tin bên ngồi thơng tin bên doanh nghiệp Dữ liệu thứ cấp bên sử dụng việc nghiên cứu công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Ngọc Vinh bao gồm: Sơ đồ máy tổ chức cơng ty, thơng tin đăng website, nhóm nội công ty, sơ đồ máy tổ chức cơng ty, cấu nhân lực xét theo trình độ đại học, báo cáo tài hàng năm, danh mục sản phẩm công ty Dữ liệu thứ cấp bên bao gồm: Các lý thuyết liên quan đến khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đến từ giáo trình, sách báo, nghiên cứu trước Bên cạnh cịn có thơng tin từ liệu thống kê công bố từ Worldbank, Bộ công thương, Sau thu thập đủ liệu, người làm nghiên cứu tiến hành tổng hợp, chắt lọc, phân tích, so sánh thơng tin cần thiết để sử dụng cho nghiên cứu Phương pháp xử lý liệu: Thơng tin từ báo cáo tài người làm nghiên cứu tổng hợp mô tả lại dạng sơ đồ, bảng biểu để tiện phân tích, đánh giá Thơng tin thu thập từ nội công ty nghiên cứu bên tổng hợp theo phương pháp thống kê mơ tả, người làm marketing tìm kiếm chắt lọc thông tin quan trọng, cần thiết cho trình thực đề tài nghiên cứu Phương pháp thu thập xứ lý liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu: Vì liệu sơ cấp liệu khơng có sẵn, nên để có thơng tin cần thiết cho kết nghiên cứu, người làm marketing cần thu thập qua vấn, điều tra, khảo sát Trong khóa luận em sử dụng hai phương pháp thu thập liệu phương pháp phiếu điều tra khảo sát phương pháp vấn chuyên gia Phương pháp 1: Phiếu điều tra khảo sát Mục tiêu: Nhằm thu thập nhận xét, phản hồi, đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Từ biết điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp từ đề xuất giải pháp hữu hiệu việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm thiết bị gia dụng điện nhà bếp công ty Đối tượng: Những khách hàng liên hệ với công ty qua số điện thoại, tin nhắn, gmail, zalo, facebook, Hình thức khảo sát: Gửi phiếu khảo sát google form qua tin nhắn cho khách hàng Nội dung khảo sát: Gồm câu hỏi thông tin khách hàng mức độ hài lòng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảng câu hỏi phụ lục Kết khảo sát: Chi tiết phụ lục Phương pháp 2: Phỏng vấn chuyên gia (nhà quản trị công ty) Mục tiêu: Nhằm thu thập nhận xét, đánh giá nhà quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp Đối tượng: anh Hồng Mạnh Chung - Giám đốc cơng ty anh Trần Văn Trường - Trưởng phòng Marketing Hình thức vấn: Phỏng vấn trực tiếp nhà quản trị câu hỏi chuẩn bị trước Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến việc quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp định hướng nhà quán trị đưa cho hoạt động tương lai Bảng câu hỏi phụ lục Kết vấn: Chi tiết phụ lục Phương pháp xử lý liệu: Những liệu thu thập từ kết khảo sát google form buổi vấn tổng hợp, phân tích, đánh giá nhằm thực trạng điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp trình thực hoạt động chăm sóc khách hàng từ đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp thị trường Hà Nội Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu làm chương: Chương 1: Một số lý luận hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp công ty TNHH Dịch vụ Thương mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm hàng đồ gia dụng điện nhà bếp cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Ngọc Vinh thị trường Hà Nội 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng Khái niệm khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng coi nguồn sống doanh nghiệp Không đem lại doanh thu, lợi nhuận, khách hàng giúp đem lại danh tiếng cho doanh nghiệp kinh doanh Từ trước đến nay, có nhiều khái niệm khách hàng, cụ thể: Theo Philip Cotler: “Khách hàng người đã, sử dụng loại hàng hóa dịch vụ đó” Quan điểm quản trị chất lượng định nghĩa: “Khách hàng tồn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng” Tom Peters (1987) xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác” Peter F Drucker - cha đẻ ngành quản trị lại cho rằng: “Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” Như vậy, hiểu khách hàng cá nhân, tổ chức đã, sử dụng loại hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ đối tượng có liên quan trực tiếp đến yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Chính vậy, khách hàng nhân tố quan trọng, định thành bại doanh nghiệp kinh doanh Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát hoạt động kinh doanh Việc phân loại khách hàng xuất phát từ việc nhận