(Luận văn TMU) giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân trên thị trường hà nội của ngân hàng phát triển thành phố hồ chí minh, chi nhánh hà nội, phòng giao dị

Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing TĨM LƯỢC Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn gay gắt, đề tồn phát triển, nâng cao khả cạnh tranh lợi nhuận, doanh nghiệp phải cố gắng chiếm lĩnh mở rộng thị trường, đặc biệt dịch vụ tiền tệ Là thành phần quan trọng toàn hệ thống HDBank, PGD Kinh Đô thực biện pháp nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân để sử dụng hiệu nguồn vốn , đóng góp đáng kể vào doanh thu ngân hàng góp phần vào phát triển kinh tế khu vực Hà Nội Sau khoảng thời gian thực tập PGD Kinh Đơ, em nhận thấy PGD gặp khó khăn việc phát triển thị trường cho dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân bối cảnh kinh tế khó khăn, cạnh tranh gay gắt ngân hàng Cùng với kiễn thức em học tình hình thực tiễn PGD, em định chọn đề tài “ Giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân thị trường Hà Nội ngân hàng phát triển thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hà Nội, Phịng giao dịch Kinh Đô” Trong đề tài nghiên cứu em tiến hành phân tích thực trạng hoạt động marketing PGD, thành tựu đạt tồn tại, hạn chế, nghiên cứu thực trạng thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn Hà Nội, qua đề xuất số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô Tuy nhiên khả thời gian có hạn,, giải pháp em đưa để tháo gỡ vấn đề trước mắt cần hoàn thiện thêm GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập khoa Marketing trường Đại học Thương mại thời gian thực tập PGD Kinh Đơ, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp hướng dẫn tận tình giáo PGS.TS Phan Thị Thu Hồi , với giúp đỡ lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên PGD Kinh Đô Em xin gửi lời cảm ơn tới: Cô giáo PGS TS Phan Thị Thu Hồi ln hướng dẫn, bảo nhiệt tình cho em thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tất giáo viên Trường Đại học Thương mại , đặc biệt thầy cô khoa Marketing truyền đạt kiến thức sở chuyên ngành làm tảng cho em hồn thành khóa luận Ban lãnh đạo tồn thể cá nhân viên phịng giao dịch Kinh Đơ tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng để hồn thành khóa luận hạn chế lực thời gian nên cơng trình khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy cô tất người để cơng trình hồn thiện GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .6 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I – TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ( HDBANK) CHI NHÁNH HÀ NỘI, PHỊNG GIAO DỊCH KINH ĐƠ .1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II – TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Một số định nghĩa khái niệm 2.1.1 Khái niệm thị trường phát triển thị trường 2.1.2 Khái niệm giải pháp marketing phát triển thị trường 2.1.3.Cho vay tiêu dùng cá nhân gì? Phân loại 2.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân 2.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng cá nhân 2.1.3.3.Các hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân .7 2.2 Một số lý thuyết chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường 2.2.1 Các quan điểm khác phát triển thị trường 2.2.1.1 Phát triển theo chiều rộng 2.2.1.2 Phát triển theo chiều sâu 2.2.1.2 Phát triển kết hợp chiều rộng lẫn chiều sâu 10 2.2.2 Chiến lược Marketing nhằm phát triển thị trường thao quan điểm Ansoff 10 2.2.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường .11 GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing 2.2.2.2 Các chiến lược phát triển thị trường 11 2.2.2.3 Chiến lược phát triển sản phẩm .12 2.2.2.4 Các chiến lược đa dạng hóa .12 2.3 Phân định nội dung nghiên cứu giải pháp Marketing phát triển thị trường công ty kinh doanh 14 2.3.1 Thị trường mục tiêu phát triển thị trường 14 2.3.2 Định hướng chiến lược phát triển thị trường 15 2.3.3 Giải pháp marketing mix hướng tới phân đoạn thị trường mục tiêu nhằm phát triển thị trường .15 2.3.3.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 2.3.3.2 Giải pháp giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng .17 2.3.3.3 Giải pháp phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 19 2.4.4.4 Giải pháp xúc tiến thương mại ngân hàng thương mại .19 2.4.4.5 Giải pháp người 20 2.4.4.6 Giải pháp cho chứng vật chất( yếu tố hữu) ngân hàng 20 2.4.4.7 Giải pháp quy trình 20 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VÀ THỰC TRẠNG MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI PGD KINH ĐÔ, CHI NHÁNH HÀ NỘI, NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 21 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty .21 3.2    Đánh giá tổng quan ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô 24 3.2.1 Ảnh hưởng mô trường vĩ mô 24 3.3 Thực trạng thị trường hoạt động marketing-mix phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội .27 3.3.1 Thực trạng thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô 27 3.3.2 Mục tiêu phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội năm qua 28 3.3.3 Thực trạng hoạt động marketing-mix nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô 30 3.3.3.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 30 3.3.3.2 Thực trạng giá dịch vụ cho vay tiêu dùng PGD 32 3.3.3.3 Thực trạng phân phối dịch vụ cho vay tiêu dùng 32 3.3.3.4.Hoạt động xúc tiến thương mại 33 GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing 3.3.3.5.Thực trạng người cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng PGD 34 3.3.3.6 Thực trạng trình cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng 34 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA PGD KINH ĐÔ , CHI NHÁNH HÀ NỘI, NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 36 4.1 Các kết luận phát thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng HDBank, PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội 36 4.1.1 Thành tựu đạt .36 4.1.2 Những tồn hạn chế 37 4.1.3.Nguyên nhân tồn 37 4.1.3.1 Nguyên nhân khách quan 37 4.1.3.2 Nguyên nhân chủ quan .38 4.2.Cơ sở định hướng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô- HDBank địa bàn Hà Nội 39 4.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn Hà Nội 39 4.3 Một số giải pháp Marketing phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân phịng giao dịch Kinh Đơ địa bàn Hà Nội 40 4.3.1.Những đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội 40 4.3.1.1 Giải pháp marketing sản phẩm .40 4.3.1.2 Giải pháp giá 42 Ngân hàng kết hợp áp dụng số sách sau: .42 4.3.1.3 Giải pháp kênh phân phối 42 4.3.1.4 Giải pháp xúc tiến .43 4.3.1.5 Giải pháp người .43 4.3.1.6.Giải pháp trình 44 4.3.1.7 Các giải pháp chứng vật chất .44 4.3.2 Một số kiến nghị khác PGD Kinh Đô HDBank nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn Hà Nội .44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1 : Kết kinh doanh PGD Kinh Đô qua năm Bảng : Doanh số cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô qua năm Bảng 3: Dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay Bảng 4: Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân ( ĐV: triệu đồng) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ – Ma trận Ansoff Sơ đồ – Chiến lược giá/ chất lượng Sơ đồ - Mơ hình tổ chức PGD Kinh Đơ GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần HDQT Hội đòng quản trị VNĐ Đơn vị tiền tệ Việt Nam, đồng Việt Nam GD Giám đốc GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing CHƯƠNG I – TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ( HDBANK) CHI NHÁNH HÀ NỘI, PHÒNG GIAO DỊCH KINH ĐƠ 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cho vay tiêu dùng xuất nước phát triển từ năm 70 kỉ trước Tại Việt Nam hầu hết tổ chức tín dụng tiến hành cho vay tiêu dùng từ 10 năm nay, thị trường thật sôi động khoảng năm trở lại đây, có tham gia NHTM, cơng ty tài nước Tốc độ phát triển cho vay tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào thu nhập người dân GDP đầu người Việt Nam năm 2011 ước tính đạt 1300 USD/năm So với năm 2000, mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam tăng khoảng 3.2 lần Khi thu nhập tăng xu hướng tất yếu người dân mạnh tay chi tiêu để nâng cao đời sống, xuất nhiều nhu cầu tiêu dùng Với đất nước đông dân Việt Nam với 85 triệu dân số nhu cầu tiêu dùng lớn Nhận thấy rõ lợi ích tiềm mà thị trường mang lại, NHTM ngày mở rộng phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Theo đánh giá NHTM, cho vay tiêu dùng thị trường rộng đầy tiềm Nhưng so với tín dụng doanh nghiệp tín dụng tiêu dùng mẻ, chiếm tỷ trọng nhỏ tổng dư nợ Lại thêm tăng trưởng tín dụng biến động, năm 2008 ảnh hưởng khủng hoảng nên hoạt động tín dụng khơng phát triển mạnh, sang năm 2010 hoạt động có bước tiến đáng kể, sang năm 2011 phát triển cách mạnh mẽ Để cho vay tiêu dùng phát triển bền vững phát huy vai trị kinh tế cần phải có định hướng NHNN chiến lược kinh doanh rõ ràng tổ chức tín dụng Vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường điều kiện môi trường kinh doanh Ngân hàng trở nên cấp thiết Trước tính cấp thiết trên, em xin đề xuất nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng phát triển TP Hồ Chí GVHD : Phan Thị Thu Hồi SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Minh, Chi nhánh Hà Nội, Phòng giao dịch Kinh Đơ” để tìm hiểu tồn đề giải pháp marketing hữu ích cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô nói riêng HDBank nói chung 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua thời gian thực tập PGD Kinh Đô, em nhận thấy PGD hoạt động hiệu quả, có chiến lược kinh doanh rõ ràng theo định hướng NHNN Hội Sở, phù hợp với phát triển kinh tế Trong thời gian tiếp cận thực tế PGD, với kiến thức tiếp thu ghế nhà trường, em nhận thấy hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân lĩnh vực hấp dẫn cần thiết việc tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng Tuy nhiên tỷ trọng đóng góp doanh số lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân khiêm tốn, thị trường tiềm năng, cần tìm ngun nhân biện pháp nhằm nâng cao doanh số Để giải tồn cần phải làm rõ vấn đề sau để phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài: Khái lược lý thuyết hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, phát triển thị tường làm sở cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô Phân định rõ mục đích, giới hạn phạm vi vấn đề cần nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng Thu thập nghiên cứu liệu sơ cấp thứ cấp thông qua phương pháp điều tra, vấn, qua đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển thị tường cho vay tiêu dùng cá nhân địa bàn Hà Nội Đề xuất giải pháp marketing hữu hiệu nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô địa bàn Hà Nội 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Trong năm trước, có số đề tài tương tự áp dụng chiến lược Marketing để phát triển thị trường như:  Giải pháp chiến lược marketing nhằm phát triển dịch vụ thị trường tín dụng ngân hàng nơng phiệp phát triển nơng thơn Thanh Trì địa bàn Hà Nội – SV GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing thực hiện: Nguyễn Thị Song Anh K42C4 - GVHD: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài 2011  Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho sản phẩm Bình Minh window công ty cổ phần An Đạt thị trường Hà Nội –SV thực hiện: Nguyễn Thu Huyền K41E5B - GVHD: TS Phan Thị Thu Hoài - 2009  Giải pháp chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường xuất thiết bị công nghiệp sang thị trường EU cơng ty cổ phần tập đồn VINA Megastar – SV thực hiện:Phan Thị Thanh Huyền K41E1 – GVHD: GS – TS Nguyễn Bbách Khoa – 2009 Các cơng trình nghiên cứu năm trước chủ yếu đề cấp đến giải pháp marketing phát triển thị trường cho sản phẩm hàng hóa vật chất khơng cịn phù hợp điều kiện Luận văn đề cập đến giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng với đặc trưng khác biệt với sản phẩm hàng hóa cụ thể cụ thể, với sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân chưa có cơng trình nghiên cứu trước Do cơng trình khơng trùng lặp với cơng trình năm trước 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung : Khi nghiên cứu đề tài này, em muốn nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing PGD Kinh Đơ nói riêng HDBank nói chung, hoạt động phát triển thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân dựa lý thuyết nghiên cứu, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn nhằm củng cố rút kinh nghiệm thực tế cho thân Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lý luận cho vay tiêu dùng, giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường sản phẩm cho cơng ty kinh doanh; Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng PGD Kinh Đô hoạt động markeitn sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân địa bàn thành phố Hà Nội Thơng qua đánh giá kết đã đạt hạn chế còn tồn tại hoạt động cho vay tiêu dùng của PGD Kinh Đơ Từ đưa số ý kiến đóng góp sở nội dung phân tích nhằm mở rộng nâng cao chất GVHD : Phan Thị Thu Hoài SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : mời chuyên gia marketing đến trao đổi, hướng dẫn kĩ marketing cho cán nhân viên, kèm kĩ xử lí tình huống, giao tiếp, đàm phán, Có chế độ đánh giá thành tích, lương thưởng phụ cấp hợp lí, sách định mức hoa hồng hợp lí cho nhân viên quan hệ khách hàng để đảm bảo nhu cầu vật chất nhân viên, kích thích nhân viên làm việc Chi nhánh cần xây dựng quy tắc văn hóa làm việc cho nhân viên cần cụ thể hóa văn 4.3.1.6.Giải pháp q trình Tiếp tục hồn thiện rút ngắn quy trình cho vay, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ cho vay nhằm giải nhanh chóng , đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng ngân hàng Ứng dụng cho vay trực tuyến qua Internet, giúp ngân hàng khách hàng bố trí xếp thời gian, cơng việc , tư vấn chuẩn bị hồ sơ 4.3.1.7 Các giải pháp chứng vật chất - Điểm phân phối: Môi trường PGD Kinh Đô cần gia tăng tỷ lệ khơng gian dành cho khách hàng ngồi văn phòng phòng Kinh doanh - Nhân viên ngân hàng: nhân viên ngân hàng phải trở thành nhà bán lẻ động với đầy đủ kỹ nhà bán lẻ cần thiết.Kinh Đô cần điều chỉnh văn hóa bán hàng, thực chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên để nhấn mạnh đến quan tâm khách hàng - Sử dụng công cụ chào bán, giới thiệu sản phẩm: ngân hàng soạn thảo tài liệu hướng dẫn dạng catalog, quyến sách nhỏ, thông tin in bảng điện tử điểm giao dịch phát trực tiếp cho khách hàng Nội dung tài liệu cần mô tả rõ ràng dịch vụ, đối tượng điều kiện áp dụng cho loại sản phẩm, quy trình bước thực hiện… Thông qua tài liệu bán hàng này, khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ 4.3.2 Một số kiến nghị khác PGD Kinh Đô HDBank nhằm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn Hà Nội - Tăng cường công tác huy động tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm cá nhân để đảm bảo nguồn vốn phục vụ khách hàng PGD GVHD : Phan Thị Thu Hoài 44 SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing - Tăng cường cơng tâc kiểm tra, kiểm sốt nhằm sớm phát sai sót , tiêu cực trình xét duyệt hồ sơ, tránh nợ xấu, kịp thời sửa chữa đảm bảo mục tiêu đề - Gia tăng đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin triển khai dịch vụ Internet banking, mobil Banking, Trong thời đại công nghệ thông tin cần đề cao cảnh giác, áp dụng hệ thống bảo vệ đại có chuyên gia lĩnh vực mật mã để đảm bảo an tồn thơng tin ngân hàng khách hàng GVHD : Phan Thị Thu Hoài 45 SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa : Marketing KẾT LUẬN Mặc dù hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng triển khai khẳng định vai trị tích cực mình, khơng Ngân hàng, người tiêu dùng mà cịn với tồn kinh tế Nhận thức tầm quan trọng công tác tín dụng Ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng PGD Kinh Đơ năm gần tích cực thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động CVTD, bước đầu đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, PGD Kinh Đơ cịn gặp nhiều khó khăn nội môi trường kinh doanh việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế với phát triển xã hội nhiều mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động Ngân hàng Vì vậy, việc đưa thực giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng nhu cầu cần thiết Ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Kinh Đô, hướng dẫn giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Thị Thu Hoài với anh chị chun viên tín dụng phịng kinh doanh, em vào phân tích nêu mặt đạt mặt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng PGD, từ mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày mở rộng PGD Kinh Đơ giúp ích phần cho Ngân hàng cho người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, có nhiều vấn đề cần phân tích sâu em chưa làm điều viết này, em mong quay lại nghiên cứu ngày gần Em mong góp ý thầy cô, anh chị cán Ngân hàng Một lần em xin chân thành cám ơn! GVHD : Phan Thị Thu Hoài 46 SV : Nguyễn Tuấn Anh – Lớp K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web ngân hàng HDBank: www.hdbank.com Trang web ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Các báo cáo kinh doanh phòng kinh doanh – PGD Kinh Đô Sách Quản trị Marketing Philip Kottler Giáo trình Marketing thương mại – GS Nguyễn Bách Khoa – Đại học Thương mại Báo cáo thường niên HDBank 2010- 2012 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Họ tên sinh viên : Nguyễn Tuấn Anh Lớp K45C6 Khoa Marketing – Trường Đại Học Thương mại Kính gửi: Để phục vụ tốt cho hoạt động phát triển thị tường cho vay tiêu dùng cá nhân PGD Kinh Đô- HDBank địa bàn Hà Nội, đưa vấn Những ý kiến đóng góp quý báu quý vị có ý nghĩa to lơn việc phát triển thị trường cho vay tiêu dùng ngân hàng PGD Chúng cam kết thông tin cá nhân quý khách bảo mật Kính mong hợp tác quý vị Xin quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sua: Họ tên: Địa : Đơn vị công tác: Số điện thoại: Địa email ( có): Câu : Quý khách có quan hệ với ngân hàng HDBank nào? ☐ Khách hàng ☐Khách quen ☐Khách thường xuyên ☐Khách VIP Câu : Quý khách tới ngân hàng để giao dịch : ☐Gửi tiết kiệm ☐Vay vốn kinh doanh ☐Vay vốn để tiêu dùng ☐Khác ( làm thẻ ATM, trả lương qua hệ thống HDBank, chuyển khoản ) GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng HDBank khơng? ☐Có ☐Khơng Câu Nếu khơng, q khách vui lịng cho biết rõ lý do: Câu 5: Tại Quý khách lại sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng khác? ☐Thủ tục đơn giản ☐Lãi suất thấp ☐Nhiều ưu đãi ☐Mức cho vay cao ☐Các lý khác Câu : Quý khách đánh giá quy trình thủ tục trình độ nghiệp vụ nhân viên nào? ☐Rất tốt ☐Tốt ☐Khá ☐Bình thường ☐Kém Câu : Quý khách đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân HDBank PGD Kinh có điểm tốt so với ngân hàng khác ? ☐Thủ tục đơn giản ☐Lãi suất thấp ☐Mức vay nhiều ☐Nhiều ưu đãi ☐Các lý khác Câu :,Quý khách biết sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank qua kênh nào? ☐Internet ☐Phương tiện thông tin đại chúng ( truyền hình, radio, ) ☐Báo chí GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing ☐Tờ rơi ☐Các nguồn khác Câu : Quý khách vay vốn thời hạn bao lâu? ☐dưới năm ☐từ 1-5 năm ☐Trên năm Câu 10 Theo quý khách , chương trình quảng cáo, xúc tiến dành cho sản phẩm khách hàng cá nhân HDBank PGD Kinh Đơ có tác động tới ông bà ? ☐Không hiệu ☐Hiệu thấp ☐Hiệu tốt ☐Hiệu cao Câu 11 Kính mong q khách đóng góp số ý kiến để ngân hàng HDBank phục vụ khách hàng tốt Về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân: ………………… …………… Về lãi suất biểu phí ngân hàng GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Về chương trình xúc tiến thương mại Về hệ thống chi nhánh phòng giao dịch ………………… …………… …………… …………… Về quy trình phục vụ khách hàng …………… …………… …………… …………… Các yếu tố khác …………… …………… …………… …………… Trân trọng cảm ơn GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Kết xử lý liệu bảng điểu tra trắc nghiệm SPSS: Câu : Quý khách có quan hệ với ngân hàng HDBank nào? quy khach co quan he voi pgd Kinh Do nhu the nao Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent khach hang moi 20.0 20.0 20.0 khach hang quen 30.0 30.0 50.0 khach hang thuong xuyen 40.0 40.0 90.0 khach vip 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu : Quý khách tới ngân hàng để giao dịch : quy khach den ngan hang de giao dich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent gui tiet kiem 20.0 20.0 20.0 vay von kinh doanh 30.0 30.0 50.0 vay von tieu dung 30.0 30.0 80.0 muc dich khac 20.0 20.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng HDBank không? quy khach co su dung dich vu cho vay tieu dung ca nhan cua ngan hang khong Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không 40.0 40.0 40.0 có 60.0 60.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách đánh giá quy trình thủ tục trình độ nghiệp vụ nhân viên quy trinh thu tuc va nghiep vu nhan vien Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat tot 10.0 10.0 10.0 tot 40.0 40.0 50.0 kha 30.0 30.0 80.0 binh thuong 10.0 10.0 90.0 kem 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu : Quý khách đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân HDBank PGD Kinh có điểm tốt so với ngân hàng khác ? nguyen nhan khach hang khong su dung dich vu cho vay tieu dung ca nha cua pgd Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent thu tuc don gian 30.0 30.0 30.0 lai suat thap 20.0 20.0 50.0 nhieu uu dai 30.0 30.0 80.0 muc cho vay cao 10.0 10.0 90.0 li khac 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu :,Quý khách biết sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank qua kênh nào? GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing quy khach biet den goi san pham cho vay tieu dung ca pgd qua phuong tien nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Internet 50.0 50.0 50.0 phuong tien thong tin dai chung 20.0 20.0 70.0 bao chi 10.0 10.0 80.0 to roi 10.0 10.0 90.0 cac nguon khac 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Valid Câu : Quý khách vay vốn thời hạn bao lâu? quy khach vay von thoi gian bao lau Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 20.0 20.0 20.0 tu den nam 30.0 30.0 50.0 tren nam 50.0 50.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu 10 Theo quý khách , chương trình quảng cáo, xúc tiến dành cho sản phẩm khách hàng cá nhân HDBank PGD Kinh Đơ có tác động tới ông bà ? tac dong cua cac chuong trinh quang cao xuc tien toi quy khach Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong hieu qua 20.0 20.0 20.0 hieu qua thap 40.0 40.0 60.0 hieu qua tot 30.0 30.0 90.0 hieu qua rat cao 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách có quan hệ với ngân hàng HDBank nào? Câu : Quý khách tới ngân hàng để giao dịch : GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng HDBank không? Câu : Quý khách đánh giá quy trình thủ tục trình độ nghiệp vụ nhân viên GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân HDBank PGD Kinh có điểm tốt so với ngân hàng khác ? Câu :,Quý khách biết sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank qua kênh nào? GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa Marketing Câu : Quý khách vay vốn thời hạn bao lâu? Câu 10 Theo quý khách , chương trình quảng cáo, xúc tiến dành cho sản phẩm khách hàng cá nhân HDBank PGD Kinh Đô có tác động tới ơng bà ? GVHD: PGS TS Phan Thị Thu Hoài Nguyễn Tuấn Anh –K45C6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TÀI GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ( HDBANK) CHI NHÁNH HÀ NỘI, PHỊNG GIAO DỊCH... GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ( HDBANK) CHI NHÁNH HÀ NỘI, PHỊNG GIAO DỊCH KINH... đến thỏa mãn khách hàng mục tiêu Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ, dịch vụ liên quan đến hoạt