Đó là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận , thẩm định và xét duyệt hồ sơ, quyết định hiệu quả của khoản cho vay. PGD Kinh Đơ có đội ngũ nhân viên được đánh giá chất lượng cao với 100% có trình độ đại học, chun ngành kinh tế, tài chính – ngân hàng, có đủ kỹ năng, trình độ chun mơn và tư cách đạo đức để thẩm định đúng hồ sơ cho vay đúng quy định , xác định được khả năng thu hồi vốn , đảm bảo hiệu quả, tránh nợ xấu, nợ khó địi.
Bên cạnh đó Kinh Đơ cũng thường xun th các trung tâm đào tạo bên ngoài về giảng dạy cho nhân viên các chuẩn mực trong giao tiếp, hành vi, cử chỉ, lời nói với khách hàng và các đợt tập huấn đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao kiến thực và kỹ năng làm việc cho nhân viên, thơng qua đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực tế là, hơn 80% số khách hàng là được phỏng vấn có nhận xét về nhân viên của chi nhánh nhiệt tình, thân thiện nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp cả về trang phục và tác phong làm việc. Do đó, ngân hàng cần tạo cho tồn thể nhân viên của mình một văn hóa bán hàng và cần được cụ thể hóa bằng các chuẩn mực trong cơng việc.
3.3.3.6. Thực trạng quá trình cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
- Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay của khách hàng : do chuyên viên quan hệ khách hàng hoặc giao dịch viên thực hiện.
- Bước 2: Phân tích thẩm định tín dụng và định giá tài sản đảm bảo : quá trình do giao dịch viên kết hợp cơ quan thẩm định tương tác với khách hàng thực hiện trong thời gian 3-5 ngày.
Bước 3: Kiểm soát nội dung thẩm định: do nhân viên quan hệ khách hàng và Trưởng phòng kinh doanh phối hợp thực hiện , thời gian thực hiện kéo dài từ 2-3 ngày.
Bước 4: Phê duyệt : Trưởng phòng phê duyệt hồ sơ trình lên giám đốc. Bước 5: Phê duyệt thuộc hạn mức tín dụng thẩm quyền GĐ .
Bước 6: Tái thẩm định : do hội đồng tái thẩm định của chi nhánh thực hiện,kéo dài từ 5-7 ngày.
Bước 7: Phê duyệt thuộc hạn mức tín dụng Ban tín dụng Hội Sở, TGĐ, Hội đồng tín dụng, HĐQT
Q trình thu nhận và xử lý hồ sơ tại chi nhánh được thực hiện khá nhanh gọn và hiệu quả, thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch và đi lại. Theo quy định chung, thời gian tối đa để xử lý hồ sơ vay ngắn hạn là 15 ngày, dài hạn là 30 ngày. Nhưng tại PGD, kể từ 8/2011 bằng việc tiêu chuẩn hóa và rút ngắn thời gian để q trình làm hồ sơ, thẩm định thuận lợi thì q trình này có thể hồn thành trong 5 đến 7 ngày, tạo điều kiện cung cấp vốn nhanh gọn, kịp thời cho khách vay.
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA
PGD KINH ĐÔ , CHI NHÁNH HÀ NỘI, NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
4.1. Các kết luận và phát hiện về thực trạng phát triển thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng HDBank, PGD Kinh Đô trên địa bàn Hà Nội.
4.1.1. Thành tựu đạt được.
Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường kinh doanh ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu tác động không nhỏ của lạm phát, lãi suất bất ổn định, kèm theo đó là việc tăng giá xăng dầu, giá vàng và một số mặt hàng thực phẩm thiết yếu khác… Nhưng nhờ có sự điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước và định hướng đúng đắn của Ngân hàng phát triển TP Hồ Chí Minh, hoạt động kinh doanh của PGD Kinh Đô vẫn tiếp tục phát triển vững chắc góp phần ổn định tiền tệ và tăng trưởng kinh tế trên địa bàn.
Phịng giao dịch Kinh Đơ khơng có phịng marketing chun biệt, tuy nhiên đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng tại phịng kinh doanh đã đảm bảo hồn thành khá tốt các hoạt động xúc tiến thương hiệu, thử nghiệm, triển khai và phát triển gói sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân cũng như cơng tác hậu mãi.
Ngồi những biện pháp nhằm thu hút khách hàng nhờ những ưu đãi về giá, chi nhánh đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm mang đến cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng. Điều đó được thể hiện thơng qua: thái độ của nhân viên với khách hàng, sự giúp đỡ thân thiện, nhiệt tình của cán bộ, nhân viên ngân hàng, các chính sách ưu đãi, chăm sóc, hoạt động hỗ trợ khách hàng trước trong và sau mua luôn được quan tâm; nhờ hệ thống mạng nội bộ mà thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn và khá hiệu quả giúp thỏa mãn kịp thời nhu cầu vốn của các doanh nghiệp… Do vậy, hình ảnh của PGD uy tín và đáng tin cậy cũng ngày càng được khẳng định. Điều này làm gia tăng mức độ thâm nhập vào các phân đoạn thị trường hiện tại.
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế.
Bên cạnh những mặt tích cực, chi nhánh vẫn tồn tại một số mặt hạn chế cần khắc phục như:
- Tỷ lệ nợ dài hạn, nợ cho vay mua nhà , BĐS trong tổng dư nợ vẫn ở mức tương đối cao.Điều này tiềm ẩn rủi ro lớn khi nền kinh tế khó khăn, thị trường bất động sản đóng băng , tính thanh khoản thấp.
- Các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi cũng như mua ơ tơ chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng mới mà chủ yếu là khách hàng quen biết, khách hàng đang sử dụng dịch vụ của HDBank.
- Thị phần khách hàng qua các năm có tăng trưởng nhưng trong từng giai đoạn nhỏ hơn thì khơng ổn định. Việc cung ứng vốn cho khách hàng gặp khó khăn và bị gián đoạn, để giải quyết nhu cầu cấp bách về vốn nhiều khách hàng đã chuyển sang vay vốn tại các ngân hàng khác. Điều này có thể làm giảm mức độ tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng và bị đối thủ cạnh tranh giành mất thị trường.
- Cạnh tranh: hiện nay, trên địa bàn đã xuất hiện thêm các tổ chức tín dụng khác nên sự cạnh tranh là tương đối lớn. Cạnh tranh với các chi nhánh của các Ngân hàng khác, cạnh tranh với chi nhánh , PGD khác của HDBank trong cùng hệ thống đóng trên địa bàn và lân cận. Trong khi đó, PGD Kinh Đơ và HDBank còn hạn chế về nhân biết thương hiệu tại Hà Nội, năng lực cạnh tranh còn thấp, thị phần nhỏ