Giải pháp gia tăng lòng trung thành của khách tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM MAI THỊ KIM YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM MAI THỊ KIM YẾN GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2018 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến 2018” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi tự thực trình bày Đề tài chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Mai Thị Kim Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lòng trung thành 1.2 Lợi ích lịng trung thành 1.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 1.4 Đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .19 2.1 Khái quát trình hình thành tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 19 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 20102014 21 2.2 Phân tích trạng lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank 24 2.2.1 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank 2.2.1.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lường 2.2.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 2.2.1.3 Kết thống kê mô tả 2.2.2 Đánh giá trạng lòng trung thành khách hàng Vietinbank 2.2.2.1 Về yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình 2.2.2.2 Về yếu tố chất lượng dịch vụ vô hình 2.2.2.3 Về yếu tố chi phí chuyển đổi 2.2.2.4 Về yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 2.2.2.5 Về yếu tố thói quen 2.3 Đánh giá chung trạng lòng trung thành khách hàng Vietinbank 57 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hữu hình 2.3.2 Chất lượng dịch vụ vơ hình 2.3.3 Chi phí chuyển đổi 2.3.4 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch 2.3.5 Thói quen CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN 2018 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietinbank đến 2018 3.2 Một số giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng Vietinbank65 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình 65 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vơ hình 69 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố chi phí chuyển đổi khách hàng 74 3.2.4 Nhóm giải pháp định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố thói quen 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BDS : Branch Delivery System (Hệ thống lưu trữ liệu) CBNV : Cán nhân viên ĐHCĐ : Đại hội cổ đông KHCN : Khách hàng cá nhân KPI : Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) NHTW : Ngân hàng trung ương NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Short Message Machine (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TMCP : Thương mại cổ phần TDQT : Tín dụng quốc tế VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 26 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 27 Bảng 2.3 Danh mục chương trình khuyến tiền gửi qua năm 28 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN 30 Bảng 2.5 Danh mục chương trình ưu đãi vay vốn năm 2014 30 Bảng 2.6 Hình thức tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Vietinbank 33 Bảng 2.7 Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietinbank 36 Bảng 2.8 Một số khóa đào tạo cho nhân viên Vietinbank năm 2014 .41 Bảng 2.9 Các lỗi giao dịch phổ biến Vietinbank năm 2014 43 Bảng 2.10 Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh khách hàng 46 Bảng 2.11 Chương trình khách hàng thân thiết Vietinbank 49 Bảng 2.12 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch số ngân hàng 50 Bảng 2.13 So sánh mức phí số dịch vụ thẻ ngân hàng 52 Bảng 2.14 Quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm Vietinbank ACB 53 Bảng 3.1 Các khóa đào tạo dành cho nhân viên tân tuyển 70 Bảng 3.2 Các khóa đào tạo bổ sung cho nhân viên 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tổng tài sản qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 21 Hình 2.2 Vốn qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 22 Hình 2.3 Lợi nhuận qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 23 Hình 2.4 Vốn huy động qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 29 Hình 2.5 Dư nợ tín dụng qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 31 Hình 2.6 Số lượng nhân viên qua năm 39 Hình 2.7 Trình độ nhân viên qua năm 40 Hình 2.8 Tỷ trọng mức độ lỗi điểm giao dịch kiểm tra .44 Hình 2.9 Quy trình hỗ trợ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng 46 Hình 2.10 Biểu đồ mạng lưới qua năm 55 -1- MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kotler P (1997) định nghĩa: “Tiếp thị môn khoa học nghệ thuật tìm kiếm, giữ chân ni dưỡng khách hàng sinh lời” Các nhà tiếp thị ngày hôm qua nghĩ kỹ quan trọng khả tìm kiếm khách hàng Thế nhà tiếp thị hôm lại thống với suy nghĩ ngược lại Giữ chân nuôi dưỡng khách hàng quan trọng Công ty bỏ nhiều tiền để có khách hàng có mình, cịn đối thủ cạnh tranh ln ln tìm cách giành lấy khách hàng họ Việc đánh khách hàng có nghĩa đánh nhiều thứ, không thiệt hại doanh số Điều có nghĩa doanh nghiệp tất mua sắm mà khách hàng thực đời Rồi họ cịn tốn thêm chi phí để thu hút khách hàng thay Theo nghiên cứu Chương trình nghiên cứu Hỗ trợ kỹ thuật (TARP), chi phí thu hút khách hàng lớn gấp năm lần chi phí làm cho khách hàng có hài lịng Trong đó, Lindgreen cộng (2001) tính tốn việc giành khách hàng đắt gấp 10 lần so với việc giữ khách hàng Tệ nữa, phải vài năm trước khách hàng mua hàng với tỷ lệ khách hàng bị Các nghiên cứu TARP phát khách hàng khơng hài lịng nói cho người khác biết nỗi thất vọng người nói lại với người khác, dẫn đến số khách hàng tiềm tăng theo cấp số nhân, khách hàng nghe tiếng xấu cơng ty Thêm vào đó, khách hàng hài lịng với cơng ty thường giới thiệu thêm khách hàng tiềm khác cho công ty Chi phí phục vụ khách hàng quen thuộc giảm theo thời gian hai bên dễ hiểu mà không cần ký kết nhiều giấy tờ thỏa thuận Sự tin cậy lẫn xác lập giúp tiết kiệm thời gian cho hai bên Do yếu tố mà công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có lợi nhuận nhiều Từ liệu thu thập từ cơng ty có tỷ lệ giữ chân khách ST Ký T hiệu HH1 Những lợi ích nhậ tiếp tục giao dịch Quảng cáo cá HH2 giới thiệu ngư Vietinbank HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 HH9 Đồng phục nhân v nghiệp Các tiện ích banking, internet Các dịch vụ Vieti từ lần đầu ti Tiện nghi n (ghế, bút, sách bá Giờ mở cửa giao hàng Các sản phẩm, dịc cầu mong muố Tôi sử dụng dịch ngân hàng đư CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VƠ HÌNH 10 VH1 11 VH2 12 VH3 Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ xác khơng sai sót Nhân viên Vietinbank giải cố cho cam kết Nhân viên Vietinbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thời điểm ngân hàng cam kết 13 VH4 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 14 VH5 Nhân viên Vietinbank thành thạo nghiệp vụ 15VH6 16VH7 Nhân viên Vietinbank thể tự tin giao tiếp với Nhân viên Vietinbank lịch sự, thể quan tâm đến khách hàng CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI 17CD1 18CD2 Các chi phí thời gian, nỗ lực phải bỏ thay đổi ngân hàng lớn tơi Tơi lợi ích dành cho khách hàng giao dịch lâu năm với Vietinbank Việc thay đổi ngân hàng khiến gặp phải rủi ro chọn 19 CD3 phải ngân hàng không phù hợp, không cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt ngân hàng QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH 20 LC1 21 LC2 -3- Trước chọn V lợi, bất lợi ng Quyết định lựa ch xem trọng Trước lựa chọ 22 LC3 sánh với n Tơi sử dụng dịch 23 TQ1 sử dụng Tơi sử dụng dịch 24 TQ2 sử dụ Tôi sử dụng dịch 25 TQ3 Tôi sử dụng dịch 26 TQ4 khắp Tôi sử dụng dịch 27 TQ5 giao d 28 TQ6 Tôi quen sử dụng dịch vụ Vietinbank II- PH ẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Câu 5: Giới tính: Nam Nữ