luận văn tài chính ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh từ liêm

1 LỜI CẢM ƠN Em vinh dự tự hào sinh viên khoa Tài chính-Ngân hàng trường Đại học Thương mại Tại đây, em học tập, rèn luyện hoạt động môi trường động, môi trường giáo dục tiên tiến Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo trường, đặc biệt thầy cô giảng viên khoa Tài chính-Ngân hàng tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em khối kiến thức tảng mà truyền đạt cho em kinh nghiệm sống, tư tưởng tư làm hành trang cho em bước vào đời Để hồn thành chuyên đề khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo, TS Đặng Thị Minh Nguyệt trực tiếp hướng dẫn bảo cho em trình làm khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng BIDV chi nhánh Từ Liêm, đặc biệt anh chị phòng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế thời gian qua để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung đề tài .4 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời trình phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2.Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 10 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ toán thẻ 11 1.2.3 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ .13 1.3.Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ .16 1.3.3 Các tiêu đánh giá khả phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 20 1.4.1 Nhân tố khách quan 20 1.4.2 Nhân tố chủ quan .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chi nhánh 23 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 24 2.2 Những quy định chung dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 24 2.2.1 Những quy định hoạt động phát hành toán thẻ .24 2.2.2 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 26 2.2.3 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm 27 2.3 Thực trạng tình hình dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm giai đoạn 2015-2017 .31 2.3.1 Tình hình phát hành thẻ .31 2.3.2 Tình hình toán thẻ .33 2.3.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ toán thẻ POS 35 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm giai đoạn năm 2015-2017 .36 2.4.1 Chỉ tiêu định tính 36 2.4.2 Chỉ tiêu định lượng .38 2.4.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM.50 3.1 Định hướng ngân hàng 50 3.1.1 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam .50 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh 51 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh 53 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 54 3.2.1 Các giải pháp chung 54 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể 57 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm .60 KẾT LUẬN 61 DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMCP BIDV NHTM NHPH NHNN TSC ĐNCNT KQKD VND ATM POS CIF PGD GNNĐ GNQT FDI SMEs Nghĩa từ Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng phát hành Ngân hàng Nhà nước Phòng đánh giá hoạt động hệ thống ngân hàng Đơn vị châp nhận thẻ Kết kinh doanh Việt Nam đồng Máy rút tiền tự động Thiết bị chấp nhận toán thẻ Mã số khách hàng ( Customer Information File) Phòng giao dịch Ghi nợ nội địa Ghi nợ quốc tế Đầu tư trực tiếp nước (Foreign Direct Investment) Doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and Medium Enterprise) LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành tồn giới thẻ ngân hàng Ngày việc sử dụng thẻ cơng cụ tốn qua ngân hàng trở nên phổ biến Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ độc đáo xem phương tiện thay hàng đầu giao dịch toán Ngay từ đời vào năm 50, với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể, thẻ ngân hàng chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí quan trọng hoạt động tốn ngân hàng Ở Việt Nam, với xu trên, loại hình tốn dần xuất nhanh chóng phát triển: việc đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn đại xu tất yếu Ngân hàng Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn ngày ưa chuộng có tốc độ tăng trưởng cao Theo số liệu mà Ngân hàng Nhà nước công bố đến thời điểm tháng đầu năm 2015 lên đến 34 triệu thẻ từ 51 tổ chức phát hành 240 thương hiệu thẻ, tốc độ tăng trưởng gần 20% sau tháng lòa kết ấn tượng so với hoạt động lĩnh vực khác ngân hàng thương mại [1] Theo nhận định giới chuyên gia, thị trường thẻ đánh giá sôi động việc ngân hàng tham gia việc phát hành thẻ nội địa Điều tạo nên cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Tại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm tốc độ phát hành thẻ gia tăng Theo báo cáo tài kết kinh doanh chi nhánh năm số lượng khách hàng Chi nhánh có tăng trưởng rõ rệt, trung bình năm tăng từ 2-3 lần Đến hết năm 2017 tăng 73% so với năm 2016 Số lượng CIF khách hàng cá nhân SMEs tăng trưởng đạt 1000 khách hàng Đặc biệt, tiêu thẻ Ghi nợ nội địa Chi nhánh TSC đánh giá tích cực, theo Chi nhánh đạt top Chi nhánh đứng đầu hệ thống phát hành thẻ ghi nợ nội địa tháng cuối năm [2] Chính số lượng thẻ phát hành ngày gia tăng rõ rệt nên đòi hỏi chi nhánh kế hoạch, chiến lược phát triển từ dịch vụ toán thẻ Phát triển dịch vụ toán thẻ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Từ Liêm nói riêng có thêm nguồn doanh thu khơng rủi ro Đây lí em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Làm rõ sở lý luận thẻ, dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán ngân hàng thương mại Tìm hiểu lý luận chung tiêu định tính định lượng để đánh giá dịch vụ toán thẻ phát triển toán thẻ ngân hàng thương mại Từ đánh giá đưa kết tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế Đưa giải pháp để khắc phục hạn chế phát triển kết đạt Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu lý luận thẻ, dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV chi nhánh Từ Liêm Khảo sát, thu thập số liệu liên quan đến dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV chi nhánh Từ Liêm Từ số liệu khảo sát thu đem phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ, dịch vụ tốn thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm, từ rút hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, khóa luận đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : thẻ, dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm Phạm vi nghiên cứu Về không gian : nghiên cứu dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ phạm vi BIDV Từ Liêm Về thời gian: Dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm giai đoạn 2015-2017 Về nội dung : có nội dung Làm rõ nội dung thẻ, dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm Phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm Tồn nguyên nhân tồn cần khắc phục Từ có giải pháp khắc phục tồn Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập liệu Đói với liệu sơ cấp: quan sát, vấn, hỏi trực tiếp nhân viên chi nhánh tình hình dịch vụ tốn thẻ chi nhánh Đối với liệu thứ cấp: thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2015, 2016, 2017 - Phương pháp xử lý số liệu Đối với nguồn liệu sơ cấp: dùng phương pháp phân tích tổng hợp, xử lý thông tin thu thập từ việc quan sát trao đổi trực tiếp với nhân viên chi nhánh Bên cạnh so sánh liệu sơ cấp với nguồn liệu thứ cấp thu thập để tìm điểm chung điểm khác nguồn liệu Từ đem phân tích kết Đối với nguồn liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê, thu thập, xử lý phân tích số liên quan đến tình hình phát hành thẻ dịch vụ tốn thẻ BIDV chi nhánh Từ Liêm để tìm hiểu chất tính quy luật vốn có chúng phạm vi không gian thời gian cụ thể Dùng phương pháp so sánh nhằm xác định mối quan hệ tương quan số liệu liên quan đến tình hình phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ giai đoạn biến động thời kỳ Từ xác định xu hướng tính liên hệ số ta thấy rõ xu hướng phát triển đối tượng nghiên cứu Cuối dùng phương pháp phân tích, tổng hợp để xử lý thơng tin, phân tích, đưa kết xử lý thông tin dịch vụ toán thẻ số lượng phát hành tiêu thụ, doanh số thẻ hàng năm Thông qua đánh giá mặt mạnh mặt yếu, sai lệch từ tổng hợp để khái quát kết Nội dung đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Hạn chế vốn hiệu đầu tư vốn Do chi nhánh thành lập năm, nên nguồn vốn chủ yếu dựa vào hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm nhận hỗ trợ từ hội sở Mặt khác hoạt động tốn thẻ dựa chủ yếu cơng nghệ đại, đòi hỏi mạng lưới quy mơ lớn đồng thời phải đầu tư nhiều vốn công sức để đủ mạng lưới sử dụng thẻ Từ chi phí lắp đặt máy ATM máy POS, chi phí phần mềm quản lý, giám sát, bảo dưỡng, Về hiệu sử dụng vốn, hạn chế vốn nên việc mở rộng quy mô mạng lưới gặp nhiều khó khăn Đầu tư chi phí lắp đặt chi phí phát hành thẻ chưa thực hiệu Chiến lược marketing chưa hiệu Hoạt động quảng bá sản phẩm, PR chất lượng phục vụ chi nhánh chưa thực đến với khách hàng Hầu hết khách hàng lựa chọn chi nhánh lớn tin tưởng Cùng với trụ sở chi nhánh đặt đoạn đường Tố Hữu – Lê Văn Lương kéo dài trung tâm nên việc nhận diện trụ sở chi nhánh không thuận tiện cho khách hàng Về mặt truyền thơng mạng xã hội khơng tích cực tập trung vào fanpage ngân hàng “Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” Mà fanpage riêng chi nhánh lượt tương tác khơng cao, chi nhánh không tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng thông qua mạng xã hội Công tác phát hành thẻ cho khách hàng thực thông qua kênh quầy giao dịch nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn làm nghiệp vụ mà chưa có kết nối với Internet để khách hàng mở thẻ qua mạng Chính sách phí dịch vụ thẻ gây khó khăn nhiều khách hàng nhận định BIDV thu nhiều loại phí cho dịch vụ mà lại không mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cuối hạn chế nguồn nhân lực Mặc dù BIDV ngân hàng lớn, năm nhân lực tuyển dụng số lượng chất lượng đảm bảo Tuy nhiên chi nhánh Từ Liêm thành lập năm số lượng cán nhân viên hầu hết người trẻ, vào nghề kinh nghiệm chưa cao Mặt khác có kì tuyển dụng khắt khe nên chọn nhân viên phù hợp phân vào chi nhánh số Các cán chuyên sâu cho phận ít, chủ yếu người đảm nhận từ mảng trở lên ngân hàng Các cán đảm nhiệm công tác marketing, quản lý hoạt động rủi ro chưa đào tạo chuyên sâu, đảm đương nhiệm vụ tiếp nhận giải mà chưa có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế rủi ro xảy CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM 3.1 Định hướng ngân hàng 3.1.1 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam Thẻ toán phương thức tốn khơng dùng tiền mặt lưu hành toàn cầu phổ biến nước từ năm 1970 Trong thời gian gần đây, tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thị trường Việt Nam có phát triển đáng kể: Theo số liệu Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam (Banknet.vn), nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có 11.000 máy ATM, 42.000 điểm chấp nhận thẻ (POS); 40 ngân hàng phát hành thẻ, với 27 triệu thẻ toán phát hành Chủ thẻ sử dụng mạng lưới ATM/POS rộng khắp tất ngân hàng, thay thực giao dịch máy ATM/POS số ngân hàng nội hệ thống hệ thống xử lý giao dịch thẻ lớn Banknetvn, Smartlink VNBC kết nối liên thơng, hình thành mạng lưới toán gồm 42 ngân hàng thành viên, 8.000 máy ATM, chiếm khoảng 90% số máy ATM có thị trường Tuy vậy, lượng thẻ mà ngân hàng phát hành thị trường ngày nhiều, kết thu chưa mong muốn Theo kết khảo sát Cơng ty Nielsen Việt Nam, có đến 23% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ 1% sử dụng thẻ tín dụng, 100% biết thẻ ATM Khảo sát cho thấy, tỷ lệ sử dụng thẻ chưa cao Hiện dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ giao dịch rút tiền mặt Do đó, để giảm lượng tốn tiền mặt lưu thông, cần thiết phải phát triển rộng rãi POS Đồng thời, bổ sung tính cho sản phẩm nhằm gia tăng dịch vụ cho chủ thẻ mở rộng phạm vi toán thẻ tới lĩnh vực: toán trung tâm thương mại, siêu thị, trường học, bệnh viện; tốn tiền taxi, xe bus; dịch vụ cơng cộng khác NHNN có định hướng cụ thể cho NHTM Việt Nam, là: Thứ nhất, NHTM hoàn thiện văn hướng dẫn dịch vụ phương tiện toán Nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ, tồn diện, khuyến khích phát triển toán thẻ Thứ hai, NHTM đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị hỗ trợ dịch vụ toán thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tăng tỷ lệ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc vào hệ thống ATM Thứ ba, cần tăng cường công tác truyền thông, phổ biến lợi ích an tồn sử dụng dịch vụ tốn thẻ Thứ tư, cần có sách chiến lược phù hợp để đẩy nhanh dịch vụ tốn thẻ, từ giúp người dân dễ dàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Thứ năm, tích cực mở rộng đầu tư, liên kết cơng tác tốn thẻ thơng qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác tối đa nguồn đầu tư, tăng cường dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ Cuối đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Như vây thị trường thẻ hiên giai đoạn sơ khai, ẩn chứa nhiều tiềm cho nhà cung ứng dịch vụ thẻ Có thể nói tương lai, với mơi trường xã hội, pháp lý ổn định phát triển tạo nhiều nhân tố tích cực thúc đẩy q trình phát triển dịch vụ thẻ, phạm vi sử dụng toán thẻ ngày mở rộng, công nghệ thẻ phát triển bề rộng lẫn bề sâu Điều có nghĩa dịch vụ thương mại điện tử phát triển thẻ phương tiện tốn thuận lợi loại hình giao dịch 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh Thanh toán thẻ chưa phải nghiệp vụ lớn Ngân hàng chi nhánh Từ Liêm Nếu đem so sánh lợi nhuận thu từ hoạt động với thu nhập tồn chi nhánh, ta thấy rõ điều Tuy nhiên chiến lược phát triển chi nhánh, ban lãnh đạo chi nhánh coi trọng công tác Để phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm không ngừng trọng đẩy mạnh công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ BIDV Từ Liêm tiếp tục phát huy lợi việc thu hút khách hàng ứng dụng công nghệ đại vào tốn Cho đời nhiều chủng loại thẻ thích hợp có cơng nghệ cao  Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, bước đưa công tác trở thành hoạt động hoạt động thẻ chi nhánh Phối hợp với phòng ban khác phòng phân tích tín dụng, phòng quan khách hàng nhằm tạo nên nhịp nhàng phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực trở thành hình thức cho vay chi nhánh Xúc tiến chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến lớn nhằm giới thiệu sản phẩm chi nhánh Ngồi chi nhánh ln đồng hành BIDV mang đến chương trình mở thẻ hấp dẫn với nhiều ưu đãi cho khách hàng thông qua chương trình hay lần kỷ niệm Cùng với dịch vụ sau bán hàng có ưu đãi khách hàng toán thẻ BIDV điểm nhà hàng hay khách sạn, spa, có danh sách giảm Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với tổ chức tín dụng cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác Nghiên cứu nhằm đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác khách hàng Tiếp tục nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu chi tiêu tăng lên công ty, tổ chức thẻ mua sắm, thẻ công ty Bên cạnh BIDV Từ Liêm nghiên cứu cho đời sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng loại bỏ cũ không thuận tiện để khách hàng sử dụng  Đối với nghiệp vụ toán thẻ Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý xử lý cấp phép, toán tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện Tiếp tục tăng cường cơng tác Marketing để trì phát triển ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục trì sách khách hàng ĐVCNT Nghiên cứu kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác chi nhánh nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh Tiếp tục đầu tư cho việc tự động hóa ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Tăng cường hợp tác với ngân hàng chưa toán thẻ để mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý mở rộng mạng lưới ĐVCNT chi nhánh  Về tổ chức người Tuyển thêm số nhân viên từ bên kết hợp với việc chuyển số nhân viên phận khác sang để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đặt Gây dựng tình đoàn kết nhân viên để học hỏi lẫn giúp hồn thành cơng việc chung BIDV Từ Liêm đẩy mạnh chương trình đào tạo Tập huấn cho cán nhân viên kiến thức lẫn nghiệp vụ chun mơn để phục vụ khách hàng chu đáo cẩn thận  Về công nghệ kỹ thuật Đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hồn thiện tiếp hệ thống máy móc có; đồng hố hệ thống máy móc kỹ thuật dùng lĩnh vực thẻ; định kỳ mời chuyên gia nước sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành toán thẻ 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh  Mục tiêu định tính Đầu tư sở vật chất máy móc thiết bị, điểm chấp nhận toán thẻ điểm giao dịch nhằm tăng khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng địa bàn huyện Từ Liêm địa bàn Hà Nội Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích, có giá trị cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời mở rộng thị phần toán thẻ chi nhánh Phát triển hoạt động marketing dịch vụ khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ toán thẻ Tham gia hoạt động tài trợ vốn cho xuất khẩu, nông nghiệp công nghiệp phụ trợ lĩnh vực quan trọng Việt Nam thiếu nhằm tạo chủ động sản xuất cho doanh nghiệp lớn Nâng cao lực chuyên môn nhân viên  Mục tiêu định lượng Triển khai kế hoạch phát triển hệ thống phát hành thẻ tốn thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Mục tiêu đến năm 2020 đạt 500 máy POS điểm chấp nhận tốn thẻ Thu hút, tìm kiếm thêm nhiều nguồn khách hàng mở rộng địa bàn hoạt động, Có chương trình tri ân với khách hàng lâu năm khách hàng trung thành chi nhánh Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ: tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị không 1% tổng lượng giao dịch thẻ Tiếp tục phát triển số lượng thẻ phát hành Cố gắng đến năm 2020 số lượng thẻ phát hành lên số 10000 thẻ 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 3.2.1 Các giải pháp chung 3.2.1.1 Giải pháp lĩnh vực công nghệ Tiếp tục tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành toán thẻ Phải coi công nghệ khâu then chốt, làm tốt công tác tạo bước phát triển đột phá hoạt động kinh doanh thẻ Các chi nhánh ngân hàng nước giúp đỡ ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài cơng nghệ dồi dào, có nhiều lợi trình cạnh tranh so với Ngân hàng Thương mại Việt Nam Tuy vậy, điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, BIDV chi nhánh Từ Liêm lựa chọn cho giải pháp cơng nghệ đại nhất, hiệu phù hợp với ngân hàng mình, góp phần tạo sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng bạn hàng nước 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụ toán thẻ Việc xây dựng chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ điều cấp bách cần thiết Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng ngân hàng, phân tích điểm mạnh, yếu thân đối thủ kinh doanh đề mục tiêu chiến lược thời gian định, 5, 10 năm xa Trên sở hoạch định chiến lược Marketing tổng thể để ứng dụng thời gian thực chiến lược, phải đưa giải pháp lộ trình thời gian cụ thể để thực mục tiêu chiến lược đề Đồng thời dự trù nguồn lực cần thiết đề kế hoạch phân phối, giám sát nguồn lực thời gian thực chiến lược 3.2.1.3 Làm tốt cơng tác marketing, nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Cơng tác marketing, nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường phải thực cách thường xuyên, liên tục có hiệu Muốn vậy, chi nhánh phải có đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương Thơng qua thực việc thu thập thơng tin cách thường xuyên biến động thị trường Đó việc thu thập thơng tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh thông tin biến động kinh tế, trị, tình hình tăng trưởng kinh tế số quan trọng tiêu dùng đầu tư Trên sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu đưa dự báo biến động tương lai ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam nước đơng dân nên có thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt địa bàn huyện Từ Liêm Bộ phận dân cư hưởng dịch vụ ngân hàng lại đơn giản nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, có dịch vụ thẻ chiến lược thị trường mà BIDV Từ Liêm nên thực Trong thời gian tới, nên trọng vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tư nhân, cán công nhân viên, doanh nghiệp quốc doanh, người dân thành thị Sau dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng sinh sống nông thôn 3.2.1.4 Xây dựng triển khai đồng chiến lược Marketing cho dịch vụ toán thẻ Trước hết đưa dịch thẻ tiếp cận với người dân, làm cho thực phận thiết thực đời sống Chi nhánh cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Hoạt động thực qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước loại hình dịch vụ mẻ, để họ thấy chi tiêu thẻ kinh tế, an toàn tiện lợi Ngoài NH cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu khoa học; xem xét chỉnh sửa điều kiện phát hành thẻ thuận lợi, phù hợp với khả sử dụng thẻ khách hàng; trích phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing chế độ thưởng, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng chủ thẻ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số toán cao, phát hành thẻ tồn thể cán cơng nhân viên ngân hàng để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ 3.2.1.5 Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động phận Hoạt động kinh doanh ngân hàng ln cần có phối hợp chức phận khác hệ thống với tất bên liên quan Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề tiêu cao gây áp lực cho phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống với bên quảng cáo nhãn hiệu sản phẩm ngân hàng Cũng vậy, phận kế toán giao dịch phải hiểu việc thực cách nhanh chóng xác yêu cầu khách hàng làm cho họ có nhìn thiện cảm với ngân hàng, chí phận bảo vệ thực tốt nhiệm vụ tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào ngân hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ ngân hàng cung cấp Khi xây dựng thực chiến lược kinh doanh cho dịch vụ toán thẻ ngân hàng, cần thiết lập phận từ Trung tâm quản lý thẻ đến chi nhánh phận tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ chi nhánh phát hành Để cạnh tranh thị trường, đòi hỏi chi nhánh phải có biện pháp để khách hàng hưởng nhiều tiện ích thẻ Chi nhánh nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng mà không cần phải ký quỹ với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép vào nhu cầu khách hàng thu nhập hàng tháng họ nhận tài khoản mở ngân hàng, đặc biệt với khách hàng bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên doanh nghiệp nhà nước, cơng ty nước ngồi, doanh nghiệp liên doanh lượng khách hàng đến với ngân hàng tăng lên nhiều so với lượng khách Ngân hàng nên xem xét hạ thấp khoản phí cho khách hàng phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay sở ngân hàng có lãi Giám sát khuyến khích đại lý chấp hành nghiêm chỉnh việc tính thêm phí khách hàng tốn thẻ tín dụng Ngồi ra, nâng cao tiện ích thẻ khơng có nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ có mà đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hố sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, không ngừng cung ứng thêm dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện khách hàng sử dụng thẻ Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm sản phẩm thẻ đến khách hàng phát hành thêm sản phẩm thẻ bên cạnh sản phẩm thẻ mà ngân hàng phát hành 3.2.2.2 Đơn giản hố quy trình, thủ tục phát hành thẻ BIDV nói chung chi nhánh Từ Liêm nói riêng có nhiều cải cách thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày trước đây, nói chung thủ tục làm thẻ phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình nhiều chứng từ chứng minh Như thời gian, không tạo chủ động cho nhân viên chi nhánh hoạt động phát hành thẻ Việc tiếp nhận hồ sơ thẩm định cán nhân viên chi nhánh trực tiếp xử lý, việc giúp chi nhánh chủ động đẩy nhanh khâu phát hành thẻ Tuy nhiên việc yêu cầu cán nhân viên phải có trình độ chun mơn tốt để thẩm định hồ sơ phát hành thẻ khơng xảy sai sót 3.2.2.3 Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán Hiện nay, BIDV nói chung chi nhánh Từ Liêm nói riêng phát hành toán loại thẻ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Debit Card Master Card thẻ tín dụng Visa Card Như vậy, chủng loại thẻ ngân hàng khơng nhiều, điều tạo nên điểm yếu cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận toán thẻ tăng doanh số toán thẻ BIDV ngân hàng khác 3.2.2.4 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ, tăng doanh số toán vấn đề chiến lược phát triển nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng, Đây coi yếu tố quan trọng chương trình khuếch trương hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Vậy việc chi nhánh cần làm lúc để phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ là: - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo khoảng trống cho Ngân hàng khác xâm nhập -Tăng cường sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu tốn thẻ lớn Tăng cường liên kết hợp tác với NHTM nơi khơng có chi nhánh BIDV, lại có tiềm sử dụng thẻ để thiết lập sở để tiếp nhận thẻ -Nâng cao chất lượng toán thể mặt rút ngắn thời gian toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hóa đơn phải tiếp tục củng cố phát triển -Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý vừa xử lý cấp phát tốn thẻ Có phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép toán thẻ đại lý, thiết lập mạng vi tính đại lý chấp nhận toán thẻ khác địa bàn đảm bảo ghi có kịp thời cho đại lý, cung cấp kịp thời hoá đơn toán thẻ sửa chữa kịp thời hỏng hóc thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử EDC phục hoạt động toán thẻ đại lý 3.2.2.5 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Trước hết, chi nhánh phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, tương lai lương cứng ngân hàng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm nhân viên hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên Trong công tác đào tạo ngân hàng nên đưa hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức Trước thực việc này, thăm dò nội mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng ngân hàng lương thưởng, điều kiện làm việc mục đích, định hướng họ tương lai nên tiến hành giúp cho lãnh đạo trung tâm có nhìn xác nhân viên 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm -Trang bị thêm máy ATM/POS địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm trường đại học, cao đẳng quanh khu vực Từ Liêm -Thường xuyên tổ chức hoạt động Marketing quảng bá thẻ, giới thiệu tiện ích thẻ để thu hút thêm khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn độc đáo mở thẻ bốc thăm trúng thưởng, doanh số phát sinh tài khoản thẻ đạt đến số khách hàng quà tặng ưu đãi khác KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ dịch vụ toán thẻ định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Cùng với xu Ngân hàng BIDV Từ Liêm cố gắng để phát triển dịch vụ ngày tốt Kết đạt so với mục tiêu qua nghiên cứu cho thấy thực trạng dịch vụ toán thẻ có ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường thẻ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Mặt khác ngân hàng, phát triển dịch vụ tốn thẻ đem lại nguồn doanh thu dịch vụ tương đối ổn định, phân tán độ rủi ro Nhận thức điều BIDV Từ Liêm ln trọng đến công tác dịch vụ bán lẻ có dịch vụ thẻ tốn thẻ Để khai thác hiệu dịch vụ ngân hàng có sách định hướng cụ thể, phù hợp với khách hàng kinh tế Tuy nhiên, việc gặp phải khó khăn thách thức điều không tránh khỏi BIDV Từ Liêm cần có nhiều giải pháp để khắc phục hạn chế tồn phát huy điểm mạnh, phát triển hội dịch vụ toán hoạt động ngân hàng Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chun mơn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Một số hạn chế khóa luận làm cấp chi nhánh nên nghiên cứu thiết bị phục vụ dịch vụ tốn thẻ khơng thể đầy đủ tồn ngân hàng (ví dụ khơng nghiên cứu tìm hiểu thêm máy ATM) Vì mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài tiếp tục hoàn thiện DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, “ Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động Xã hội Trang web: - Website Ngân hàng nhà nước http://www.sbv.gov.vn/vn - Website Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - www.bidv.com - Website Bộ Tài chính: http://www.mof.gov.vn - www.vnexpress.com - Website thoibaonganhang.vn (Thời báo ngân hàng) - Banknet.vn ... phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ... thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm CHƯƠNG... Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ chi nhánh 53 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm 54 3.2.1 Các giải pháp chung