Theo Laurence Salomon [31], việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệ[r]
(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
VŨ VĂN QUÂN
THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG THUỐC THIẾT YẾU CỦA NGƯỜI DÂN MỘT SỐ XÃ THUỘC TỈNH ĐẮK LẮK VÀ ĐẮK NÔNG
NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
NGUYỄN ĐÌNH TÚC
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI ĐẾN
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRUNG TÂM Y TẾ THANH OAI HÀ NỘI
NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y TẾ CỘNG CỘNG Mã số : 8720701
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ TÀI
(2)ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh số cơng tác quản lý chất lượng phịng khám Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng, lấy người bệnh làm trung tâm nhiệm vụ trọng tâm phòng khám tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phòng khám nhằm thỏa mãn mong đợi người đến khám chữa bệnh Trưởng phịng khám tất cán bộ, cơng chức, viên chức, người lao động gọi chung nhân viên y tế phịng khám có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [2]
Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước Đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước [2]
(3)Để có số liệu giúp ban giám đốc làm xây dựng kế hoạch cải thiện nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho người đến khám chữa bệnh, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội địa bàn lộ trình tính giá dịch vụ cơng [10], chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người đến khám chữa
bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 một số yếu tố liên quan”
Mục tiêu nghiên cứu:
1 Đánh giá hài lòng người đến khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019
(4)CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Một số khái niệm
1.1.2 Chất lượng phòng khám
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.4 Khái niệm hài lòng
1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh
1.2.1 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh
1.2.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ
1.3 Nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh
1.3.1 Nghiên cứu giới 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam
1.4 Thông tin trung tâm y tế huyện Thanh Oai
1.4.1 Thông tin chung
(5)CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Người đến khám chữa bệnh khoa lâm sàng thuộc phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2019
Tiêu chuẩn lựa chọn: Người đến khám từ 18 tuổi trở lên, không mắc
bệnh tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe đáp ứng việc tự điền vào phiếu trả lời câu hỏi
Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đồng ý hợp tác khơng có
khả tham gia tự điền phiếu
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu thực Phòng khám đa khoa, Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội
2.1.3 Thời gian nghiên cứu
ngày tháng 3/2019 đến tháng 11/2019, đó:
Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 31/7/2019
2.2 Phường pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích
2.2.2 Cỡ mẫu cách chọn mẫu
Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho mô tả tỷ lệ quần thể:
𝑛 = 𝑍(1−𝑎 2)
2 ×𝑝(1 − 𝑝) 𝑑2
Trong đó:
(6)p = 85% tỷ lệ người bệnh có đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, theo nghiên cứu Hồ Nhật Bạch [1]
Z(1-α/2): hệ số tin cậy Chọn mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), dựa
vào giá trị chọn α, tra bảng ta Z(1-α/2) = 1,96)
d: độ xác tuyệt đối mong muốn, chọn 𝑑 = 0,05
Thay vào cơng thức ta tính số người bệnh cần nghiên cứu là: 𝑛 = 1,962×0,85(1 − 0,85)
(0,05)2 = 196
Chúng tăng cỡ mẫu lên lần thành 392 để tăng độ xác nghiên cứu đề phịng có phiếu khơng đảm bảo chất lượng khơng đưa vào phân tích Thực tế thu 400 phiếu đảm bảo đầy đủ thông tin
* Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Điều tra viên hướng dẫn, giải thích cho người đến khám chữa bệnh đủ tiêu chuẩn khám xong bước quy trình sau phát phiếu nghiên cứu cho đối tượng tự điền
2.3 Các biến số số nghiên cứu Các mức độ hài lòng
Sử dụng thang đo Linkert Bao gồm 05 mức độ: - Rất hài lịng
- Hài lịng - Bình thường - Khơng hài lịng - Rất khơng hài lịng
Tiêu chuẩn đánh giá
- Nhóm hài lòng: ≥ điểm
(7)2.4 Phường pháp thu thập thông tin 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin câu hỏi điều tra xã hội học thiết kế cho đối tượng tự điền (phụ lục 1) theo mức độ, từ tích cực đến tiêu cực, bên cạnh nhóm nghiên cứu thiết kế thêm số nội dung phần khảo sát thông tin chung người bệnh nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế Nội dung dựa vào hướng dẫn Bộ Y tế [3],[4]
Bộ câu hỏi nhóm nghiên cứu thử nghiệm 10 người bệnh sau chỉnh sửa, khắc phục khiếm khuyết báo cáo Hội đồng Khoa học công nghệ đơn vị góp ý, thơng qua, thống bố cục, nội dung hình thức
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin
Điều tra viên sử dụng phiếu tự điền, hướng dẫn, giải thích, phát phiếu để đối tượng nghiên cứu tự điền vào phiếu
2.4.3 Quy trình thu thập thông tin
Trước phát phiếu tự điền, đối tượng nghiên cứu giải thích rõ mục đích, ý nghĩa việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu phát phiếu hướng dẫn cách điền phiếu để theo nội dung để đối tượng tự điền thông tin Đối tượng điền xong nghiên cứu viên kiểm tra lại để đảm bảo khơng bị bỏ sót câu hỏi hoàn thành phần thu thập số liệu đối tượng nghiên cứu
2.5 Xử lý phân tích số liệu
- Làm số liệu trước nhập, kiểm tra kỹ nội dung, phiếu
- Nhập số liệu: Số liệu mã hóa nhập vào máy tính phần mềm Epidata 3.1
(8)- Các số liệu sau tổng hợp xử lý phần mềm SPSS 18.0 - Thống kê mơ tả: Tính tỷ lệ %, số trung bình biến số
- Phân tích mối liên quan: Sử dụng tỷ suất chênh (OR) khoảng tin cậy (CI95%) để tìm mối liên quan đặc điểm nhân học, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc … với hài lòng người bệnh [14]
2.6 Sai số biện pháp khống chế sai số
2.6.1 Sai số gặp nghiên cứu
- Sai số người bệnh bỏ trống số ô không điền - Sai số người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi
- Sai số người bệnh ngại sợ ảnh hưởng trình điều trị nên trả lời khơng mức độ (ví dụ nhìn nhận đối tượng nghiên cứu mức trả lời lên mức mức 5)
- Sai trình nhập số liệu, đọc kết số liệu
2.6.2 Biện pháp khắc phục
Điều tra viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng câu hỏi để người bệnh điền thông tin, kiểm tra câu hỏi nghiên cứu chỗ sau người bệnh trả lời xong bổ sung thông tin thiếu trước điều tra đối tượng Giám sát kỹ nghiên cứu viên, cộng tác viên trình thu thập số liệu
Cam kết bảo mật thông tin người bệnh tham gia trả lời câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời câu hỏi để phục vụ nghiên cứu không ảnh hưởng đến trình điều trị người bệnh để họ yên tâm, trả lời trung thực, khách quan
Kiểm tra kỹ số liệu phiếu trước nhập vào máy
2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu
(9)Nghiên cứu thực với người bệnh đồng ý tham gia trả lời, nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với thông tin thu thập được, số liệu thu thập đầy đủ, xác, trung thực sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học
2.8 Hạn chế nghiên cứu
(10)CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n=400)
Tuổi Số lượng Tỷ lệ %
18 - 20 2,3
21 – 40 83 20,8
41 - 60 243 60,6
> 60 65 16,3
Bảng 3.1 cho thấy độ tuổi từ 41- 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao (60,6%), tiếp đến độ tuổi từ 20 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ (20,8%), 60 tuổi (16,3%), chiếm tỷ lệ thấp 18-20 tuổi (2,3%)
Biểu đồ Tỷ lệ theo giới đối tượng nghiên cứu (n=400)
Kết cho thấy nghiên cứu đối tượng nghiên cứu nữ giới có tỷ lệ 66,0% cao nam giới, 34,0% (Biểu đồ 3.1)
34,0 66,0
(11)Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n=400)
Học vấn Số lượng Tỷ lệ %
Tiểu học 70 17,5
Trung học sở 114 28,5
Trung học phổ thông 133 33,2
Trung cấp chuyên nghiệp 48 12,0
Cao đẳng/Đại học/trên đại học 35 8,8
Bảng 3.2 cho thấy đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao 33,2%, trung học sở chiếm 28,5%, tiểu học 17,5%, trung cấp chuyên nghiệp trở lên chiếm 20,8%
Bảng 3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (n=400)
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ %
Nông nghiệp 136 34,0
Công nhân 91 22,7
Buôn bán, kinh doanh 92 23,0
Cán công/viên chức 48 12,0
Sinh viên 2,3
Nội trợ 24 6,0
(12)Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh (n=400)
Số lần khám bệnh Số lượng Tỷ lệ %
Khám lần 50 12,5
Khám từ lần trở lên 350 87,5
Đối tượng nghiên cứu chủ đến khám phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai lần thứ trở lên chiếm tỷ lệ cao 87,5%, người khám lần chiến 12,5% (Bảng 3.4)
Bảng 5.Phân bố đối tượng nghiên cứu theo thẻ BHYT (n=400)
Thẻ bảo hiểm y tế Số lượng Tỷ lệ %
Có thẻ BHYT 400 100,0
Khơng có thẻ BHYT 0,0
Bảng 3.5 cho thấy đối tượng nghiên cứu sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 100%
Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khoa khám bệnh (n=400)
Khoa khám bệnh Số lượng Tỷ lệ %
Nội 228 57,0
Ngoại 121 30,2
Sản phụ khoa 35 8,8
Y học cổ truyền 16 4,0
(13)3.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu
3.2.1 Sự hài lòng thời gian
Bảng Mức độ hài lòng thời gian (n=400)
STT
Sự hài lòng
Nội dung
Mức độ hài lòng n (%)
Mức Mức Mức Mức
Mức
1 Thời gian chờ đợi làm thủ tục
khám chữa bệnh
10 (2,5) 66 (16,5) 166 (41,5) 158 (39,5)
Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh
0 21
(5,3) 54 (13,5) 182 (45,4) 143 (35,8) Thời gian chờ đợi để làm
xét nghiệm
3 (1,3) 14 (6,1) 110 (47,8) 103 (44,8) Bảng 3.7 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với thời gian chờ để làm quy trình khám chữa bệnh Về mức độ hài lòng, thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm đứng vị trí cao (92,6%), thời gian chờ để khám chữa bệnh (81,2%) thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chưa bệnh (81,0%)
Biểu đồ Thời gian chờ đợi làm thủ tục KCB
Biểu đồ 3.2 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao 56,5%, tiếp mức thời gian 15 phút chiếm 42,0%, mức thời gian từ 30-60 phút chiếm tỷ lệ 1,5% khơng có trường hợp chờ đợi 60 phút
42,0
56,5
1,5 0,0
(14)Biểu đồ 3 Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh
Biểu đồ 3.3 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao 64,7%, tiếp mức thời gian 15 phút chiếm 27,8%, mức thời gian từ 30-60 phút chiếm tỷ lệ 7,5% khơng có trường hợp chờ đợi 60 phút
Biểu đồ Thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm
Kết cho thấy mức thời gian 15 phút mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ tương đương 46,1% 46,5%, mức thời
27,8
64,7
7,5 0,0
Dưới 15 phút 15-30 phút 30-60 phút Trên 60 phút
46,1
46,5
6,5 0,9
(15)gian từ 30-60 phút chiếm 6,5% xét nghiệm làm lâu nên có trường hợp chờ 60 phút (Biểu đồ 3.4)
3.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế
Bảng Mức độ hài lòng nhân viên y tế
STT
Sự hài lòng
Nội dung
Mức độ hài lòng n (%)
Mức
Mức Mức Mức
Mức Nhân viên Y tế tiếp đón
(0,3) 31 (7,8) 258 (64,4) 110 (27,5) Bác sĩ khám chữa bệnh
(0,8) 24 (6,0) 201 (50,2) 172 (43,0) Nhân viên phòng xét nghiệm
(0,4) 20 (8,7) 160 (69,6) 49 (21,3) Nhân viên chẩn đốn hình ảnh
(1,7) 15 (6,5) 150 (65,3) 61 (26,5)
5 Nhân viên điều dưỡng 0 57
(14,3)
256 (63,9)
87 (21,8) Nhân viên quầy thuốc
(1,2) 43 (13,4) 202 (62,7) 73 (22,7) Nhân viên quầy toán 0 30
(7,5)
281 (70,2)
(16)3.2.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị, thuốc kê đơn phòng khám
Bảng Mức độ hài lòng TTB, dụng cụ Y tế, thuốc phòng khám
STT
Sự hài lòng
Nội dung
Mức độ hài lòng n (%)
Mức Mức Mức Mức Mức Trang thiết bị Y tế
(0,3) 30 (7,5) 220 (55,0) 149 (37,2) Thuốc bác sĩ kê đơn
(1,9) 40 (12,3) 158 (48,8) 120 (37,0) Hướng dẫn dùng thuốc
(0,6) 59 (18,2) 197 (60,8) 66 (20,4)
4 Lần khám bệnh 19
(4,8) 41 (10,3) 189 (47,2) 151 (37,7) Kết cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng trang thiết bị Y tế, thuốc bác sĩ kê đơn hướng dẫn dùng thuốc Hài lòng trang thiết bị Y tế phòng khám 92,2%, thuốc bác sĩ kê đơn 85,8%, hướng dẫn dùng thuốc 81,2% hài lòng cho lần khám bệnh là: 84,9% (Bảng 3.9)
Bảng 10 Những điểm chưa hài lòng đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19)
Nội dung Số lượng Tỷ lệ
Thái độ nhân viên Y tế chưa nhiệt tình
1 1/19
Trình độ chun mơn y bác sỹ hạn chế 2/19
Cơ sở vật chất chưa đảm bảo 2/19
Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19
Thời gian chờ cấp thuốc lâu 5/19
(17)Bảng 11 Thời gian kê đơn thuốc điều trị bác sĩ với người bệnh (n=322)
Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Dưới ngày 0,6
5-10 ngày 222 68,9
11-15 ngày 2,8
16-20 ngày 0,6
Trên 20 ngày 87 27
Có 322 người sau khám bệnh (tương đương 80,5%) kê đơn cấp phát thuốc, tỷ lệ người cấp phát thuốc dùng 5-10 ngày chiếm tỷ lệ cao 68,9%, tiếp đến dùng 20 ngày chiếm 27,0%, lại chiếm tỷ lệ không đáng kể từ 0,6 đến 2,8% (Bảng 3.11)
Bảng 12 Tỷ lệ người bệnh tái khám cho lần phòng khám (n=400)
Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
Có tái khám phịng khám 389 97,2
Không/không biết 11 2,8
(18)3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu
Bảng 13 Mối liên quan nhóm tuổi hài lòng đối tượng nghiên cứu
Tuổi
Sự hài lòng người bệnh
OR
(CI95%) p Khơng hài lịng Hài lịng
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
18 - 20 66,7 33,3 1,31
(0,32-5,35) >0,05
21 – 40 55 66,3 28 33,7 1,28
(0,76-2,16) >0,05
41 - 60 147 60,5 96 39,5
> 60 51 78,5 14 21,5 2,38
(1,25-4,53) <0,05 Phân tích số liệu Bảng 3.13 cho thấy, nghiên cứu nhóm 60 tuổi hài lịng cao gấp 2,38 lần so với nhóm 41- 60 tuổi Sự khác biệt hài lịng nhóm tuổi có ý nghĩa thống kê với p< 0,05
Nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan hài lịng nhóm 40 tuổi với 41- 60 tuổi [OR=1,28 (0,76-2,16), p>0,05]
Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan hài lịng nhóm 18-20 tuổi nhóm 41- 60 tuổi [OR=1,31 (0,32-5,35), p>0,05]
Bảng 14 Mối liên quan giới tính hài lịng đối tượng nghiên cứu
Giới
Sự hài lòng người bệnh
OR
(CI95%) p Khơng hài lịng Hài lòng
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
Nam 89 65,4 47 34,6 0,96
(0,62-1,47) >0,05
Nữ 170 64,4 94 35,6
(19)Bảng 15 Mối liên quan trình độ học vấn hài lịng đối tượng nghiên cứu
Học vấn
Sự hài lòng người bệnh
OR
(CI95%) p Khơng hài lịng Hài lịng
Số lượng
Tỷ lệ %
Số lượng
Tỷ lệ %
≥ THPT 120 65,2 64 34,8 0,96
(0,64-1,45)
>0,05 < THPT 139 64,4 77 35,6
Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan trình độ học vấn hài lòng người bệnh [OR=0,96 (0,64-1,45), p>0,05] (Bảng 3.15)
Bảng 16 Mối liên quan nghề nghiệp hài lòng đối tượng nghiên cứu
Nghề nghiệp
Sự hài lòng người bệnh
OR
(CI95%) p Khơng hài lịng Hài lịng
Số lượng
Tỷ lệ %
Số lượng
Tỷ lệ %
Nghề nghiệp khác 102 59,0 71 41,0 1,56 (1,03-2,36)
<0,05 Nông dân/công
nhân 157 69,2 70 30,8
(20)Bảng 17 Mối liên quan số lần khám hài lòng đối tượng nghiên cứu
Số lần khám
Sự hài lòng người bệnh
OR
(CI95%) p Khơng hài lịng Hài lịng
Số lượng
Tỷ lệ %
Số lượng
Tỷ lệ %
Khám lần 32 64,0 18 36,0 1,04 (0,56-1,93)
>0,05 Khám từ lần trở
lên 227 64,9 123 35,1
Nghiên cứu khơng tìm thấy mối liên quan số lần khám chữa bệnh hài lòng người bệnh [OR=1,04 (0,56-1,93), p>0,05] (Bảng 3.17)
Bảng 18 Mối liên quan thời gian kê đơn thuốc hài lòng người bệnh
Thời gian kê đơn thuốc
Sự hài lòng người bệnh
OR
(CI95%) p Khơng hài lịng Hài lòng
Số lượng
Tỷ lệ %
Số lượn g
Tỷ lệ %
>10 ngày 47 48,0 51 52,0 1,65
(1,02-2,66) <0,05
≤ 10 ngày 135 63,3 89 39,7
(21)CHƯƠNG BÀN LUẬN
4.1 Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám
Sự hài lòng người đến khám bệnh chất lượng khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm y tế huyện Thanh Oại đánh giá qua yếu tố tiếp cận dịch vụ, giao tiếp tương tác với nhân viên Y tế có bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ cuối yếu tố với trang thiết bị y tế, sở vật chất hiệu kinh tế Ngồi cịn yếu tố mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ phòng khám
4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Kết khảo sát cho thấy bệnh nhân phải chờ 15 phút cho thủ tục hành (42,0%), chờ đến lượt khám chữa bệnh (27,8%) chờ để làm xét nghiệm (chụp X Quang, siêu âm…) (46,1%) Nhóm người bệnh phải chờ từ 15 đến 30 phút cho thủ tục hành (56,5%), chờ đến lượt khám chữa bệnh (64,7%) chờ để làm xét nghiệm (chụp X Quang, siêu âm…) (46,5%) Vào lúc cao điểm, có bệnh nhân phải chờ từ 30 đến 60 phút thủ tục Tỷ lệ vào khoảng 1,5% thủ tục hành chính, 7,5% việc chờ đến lượt khám 6,5% việc chờ để làm xét nghiệm Tùy vào loại bệnh mà thời gian chờ để làm xét nghiệm lâu hơn, trường hợp người bệnh phải chờ 60 phút làm xét nghiệm 0,9%, làm thủ tục hành chờ khám bệnh khơng có trường hợp phải chờ 60 phút
(22)là phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai bệnh nhân bệnh viện
Tâm lý người bệnh người nhà bệnh nhân ốm đau cần quan tâm kịp thời Khi người nhà hay thân người bệnh phải chờ đợi lâu, họ thường khơng hài lịng đánh giá khắt khe dịch vụ y tế cung cấp bệnh viện Thời gian chờ đợi nội dung mà nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cung cấp cho người dân [30]
Tại phòng khám đa khoa trung tâm y tế huyện Thanh Oai, người dân tương đối hài lòng với thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh Khoảng 81,0% người hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục, 81,2% hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám 92,6% hài lòng với thời gian chờ để làm Xét nghiệm/chẩn đốn hình ảnh Nghiên cứu tương tự Nguyễn Văn Chung 2014 [5] cho kết đối tượng nghiên cứu hỏi có hài lịng cao với việc hướng dẫn thủ tục hành (90,16%) đón tiếp người bệnh (85,46%)
Theo Laurence Salomon [31], việc xác định thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đa số bệnh nhân khâu quan trọng công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân người thân hài lòng đến khám chữa bệnh bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng Nắm bắt điều này, PKĐK huyện Thanh Oai quan tâm, bố trí nơi chờ đợi có ghế, sách báo… Để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân người nhà chờ đợi đến lượt sử dụng dịch vụ y tế nhằm tăng hài lòng người đến khám bệnh
(23)4.1.2 Sự hài lòng với giao tiếp tương tác với nhân viên y tế
Kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng việc giao tiếp nhân viên y tế PKĐK huyện Thanh Oai Tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng chiếm tỷ lệ thấp Tỷ lệ hài lòng với bác sĩ chiếm tỷ lệ cao 93,2%, nhân viên toán (92,5%), nhân viên tiếp đón cao 91,9%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh (90,9%), điều dưỡng phịng khám 85,7%, nhân viên quầy thuốc (85,4%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ PKĐK Thanh Oai tạo niềm tin cho người bệnh
Theo Nguyễn Văn Chung 2014 [5], tỷ lệ hài lòng cao cách thăm khám bác sĩ hướng dẫn bác sĩ người bệnh người nhà cách sử dụng thuốc điều trị (92,84% 87,02%)
Nghiên cứu Vương Kim Lộc Bệnh viện Xanh Pôn [12], cho thấy lý quan trọng lựa chọn sở y tế để khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú “khả điều trị bác sĩ” với tỷ lệ 59,30% Do hài lòng người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ quan trọng
Tác giả Phạm Nhật Yến cộng 2008 [25] cho kết quả: nhân viên tiếp đón cao 81,3%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh (78,6%), nhân viên quầy thuốc (79,2%) thấp kết nghiên cứu chúng tôi, nghiên cứu tiến hành năm 2008, nhân viên y tế chưa đào tạo nhiều kỹ mềm để chăm sóc người bệnh từ dẫn tới ý kiến chưa hài lòng
(24)Tuy nhiên số nghiên cứu khác lại có kết tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên Y tế đạt thấp Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú BV tỉnh Hịa Bình Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế Điểm trung bình tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp tương tác với nhân viên y tế chưa cao tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [23] Đây khoảng lớn thấy bên cạnh nhân viên y tế có thái độ hịa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với bệnh nhân cịn có nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa mực, không hướng dẫn hướng dẫn không rõ ràng
Đặc biệt với bác sĩ, số nghiên cứu bệnh viên cơng tỷ lệ bệnh nhân hài lòng tương tác bác sĩ cho kết khả quan Như kết nghiên cứu Vương Thị Lộc 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với hất lượng dịch vụ bác sĩ 87,1% [12] Tuy nhiên tỷ lệ hài lòng thời gian khám bệnh tư vấn bác sĩ đạt thấp (59,8%) Nghiên cứu Ngơ Thị Ngỗn cho thấy bệnh nhân hài lòng với giải thích bác sĩ đạt 93,1% Sự nhiệt tình cá bác sĩ 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9% [16]
(25)Ngược lại, cán dược quầy thuốc lại có đặc thù cơng việc tiếp nhận đơn thuốc, phát thuốc kiểm kê với nhiều thủ tục, quy định đặt thời gian để giao tiếp, tương tác với bệnh nhân không nhiều Thời gian kiểm tra đơn thuốc, xếp cấp phát thuốc dài khiến người đến khám bệnh sau chẩn đoán kê đơn đến nhận mua thêm thuốc phải chờ đợi Với lực lượng nhân ít, cán quầy thuốc nỗ lực chưa thể đáp ứng hết yêu cầu người đến khám bệnh Vì số lượng người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên quầy thuốc chưa cao
Để nâng cao tỷ lệ hài lòng người bệnh PKĐK huyện Thanh Oai, cần ý đến yếu tố giao tiếp tương tác với bác sĩ nhân viên y tế Ngoài cần phải đặc biệt trọng tới nhân viên tiếp đón nhân viên quầy thuốc
4.1.3 Về trang thiết bị y tế, thuốc phòng khám
Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất, trang thiết bị y tế (92,2%), hài lòng thuốc bác sĩ kê đơn (85,8%), hài lòng hướng dẫn sử dụng thuốc (81,2%) Điều chứng tỏ phịng khám ln ln quan tâm đầu tư xây dựng sửa chữa sở vật chất, mua sắm nâng cấp trang thiết bị, dụng cụ y tế đại, thuốc, cho người bệnh đáp ứng phù hợp với nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Ngoài đánh giá chung lần khám bệnh hài lòng người bệnh cho tỷ lệ 84,9%
(26)4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai
Có nhiều yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh cơng tác khám chữa bệnh sở y tế Sau tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm y tế Thanh Oai với tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc Bác sỹ Kết cho thấy có mối liên quan nhóm tuổi, nghề nghiệp, thời gian kê đơn thuốc với hài lịng người bệnh
Nhóm tuổi 41- 60 hài lòng cao gấp 2,38 lần so với nhóm 60 tuổi Sự khác biệt hài lịng nhóm tuổi có ý nghĩa thống kê với
p< 0,05 Điều hợp lý nhóm tuổi tuổi lao động dễ chấp nhận với điều kiện, dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhóm tuổi khác, đặc biệt nhóm tuổi 60
Ở nghiên cứu tương tự Trương Thị Bích Ngọc [15] cho kết gần tương đương với nghiên cứu là: nhóm tuổi người bệnh 40-60 tuổi có khả hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh gấp 1,8 lần so với nhóm tuổi khác
Kết nghiên cứu Phạm Nhật Yến cộng (2008) [25] cho kết quả: nhóm tuổi 30 có khả hài lịng chung với chất lượng khám chữa bệnh gấp 4,6 so với nhóm tuổi 30
(27)Ở nghiên cứu tương tự Nguyễn Văn Phi cộng 2015 cho thấy kết tương đương với nghiên cứu là: người có nghề nghiệp khác (cán bộ, kinh doanh…) có khả hài lịng cao gấp 1,83 lần nhóm người có nghề nơng nghiệp/cơng nhân với p<0,05 [18]
Nghiên cứu mối liên quan thời gian kê đơn thuốc hài lịng người bệnh Nhóm người kê đơn thuốc 10 ngày trở lên hài lòng cao gấp 1,65 lần nhóm người kê đơn thuốc từ 10 ngày trở xuống Sự khác biệt nhóm có ý nghĩa thống kê với p<0,05 [18] Điều dễ hiểu tâm lý người khám mà có bệnh kê nhiều thuốc nhiều ngày sử dụng thích
(28)KẾT LUẬN
1 Sự hài lòng người người đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai
- 81,0 % người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh
- 81,2 % người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh
- 92,6 % người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm - 91,9 % người bệnh hài lòng với nhân viên y tế tiếp đón
- 93,2 % người bệnh hài lịng với bác sĩ khám chữa bệnh - 90,9 % người bệnh hài lòng với nhân viên phòng xét nghiện - 85,7 % người bệnh hài lòng với nhân viên điều dưỡng - 85,4 % người bệnh hài lòng với nhân viên quầy thuốc - 92,5 % người bệnh hài lòng với nhân viên quầy toán
- 92,2 % người bệnh hài lòng với trang thiết bị Y tế phòng khám - Phần lớn người đến khám hài lòng với lần khám (84,9%)
2 Yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai
- Nhóm nghiên cứu 60 tuổi có khả hài lịng cao gấp 2,38 lần so với nhóm 41- 60 tuổi [OR=2,38 (1,25-4,53), p<0,05]
- Nhóm nghề nghiệp khác (cán bộ, bn bán kinh doanh…) có khả hài lịng cao gấp 1,56 lần so với nhóm nghề nơng nghiệp/cơng nhân [OR=1,56 (1,03-2,36), p<0,05]
(29)KHUYẾN NGHỊ
Để nâng cao công tác khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh phòng khám đa khoa trung tâm y tế Thanh Oai Từ kết nghiên cứu, nhận xét bàn luận chúng tơi có số khuyến nghệ sau:
1 Cần đánh giá hài lòng nhu cầu người bệnh hàng năm để điều chỉnh phù hợp Tiến hành nghiên cứu quy mô để đánh giá đầy đủ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế