Tìm hiểu quy trình cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM THỊ BÍCH TRÂM MSSV: DNH141741 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM THỊ BÍCH TRÂM MSSV: DNH141741 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: TH.S LÊ THỊ KIM CHI An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Trang LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1 Tóm tắt ngân hàng 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.5 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh MSB – chi nhánh Long Xuyên năm 2015 đến 2017 3.1.2.Quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng cá nhân 11 3.1.3 Thực trạng sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân 14 3.2 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ 16 3.2.1 Tiêu chí quản lý làm việc 16 3.2.2 Cơ sở vật chất 16 3.2.3 Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên 17 3.2.3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thái độ phục vụ 17 3.2.4 Kỹ thuật công nghệ 17 3.3 NHẬN XÉT: 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 19 4.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY KINH DOANH 19 4.2 HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG LÀM THỦ TỤC VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG 19 ii 4.3 HOÀN THIỆN HỒ SƠ VAY VỐN CHO KHÁCH HÀNG 19 4.4 TƢ VẤN BÁN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL 19 4.5 TRA DÒ HỒ SƠ VAY THẤU CHI, VAY THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 4.6 CÁC CÔNG VIỆC KHÁC 20 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 21 5.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY KINH DOANH 21 5.2 HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG LÀM THỦ TỤC VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG 21 5.3 HOÀN THIỆN HỒ SƠ VAY VỐN CHO KHÁCH HÀNG 22 5.4 TƢ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL 23 5.5 TRA DÒ HỒ SƠ VAY THẤU CHI VÀ HỒ SƠ VAY THẺ TÍN DỤN 23 5.6 CÁC CƠNG VIỆC KHÁC 23 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 24 6.1 NHỮNG NỘI DUNG, KIẾN THỨC NÀO ĐƢỢC CỦNG CỐ 25 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƢỢC HỌC HỎI 26 6.2.1 Kỹ giao tiếp 26 6.2.2 Kỹ lắng nghe khách hàng 26 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng thuyết phục khách hàng 27 6.2.4 Kỹ xếp quản lý công việc: 27 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐƢỢC TÍCH LŨY 27 6.4 CHI TIẾT KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined iii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Tên Bảng Tóm tắt Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Long Xuyên Kết hoạt động kinh doanh MSB – Long Xuyên Trang Dƣ nợ cho vay SXKD KHCN tổng dƣ nợ cho vay cá nhân 12 Tình hình cho vay theo nhóm đối tƣợng khách hàng 13 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức MSB – chi nhánh Long Xuyên Cơ cấu nhân phịng kinh doanh Quy trình thực phê duyệt tín dụng iv Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SXKD TSĐB MSB GĐ ĐVKD GĐPD ĐVKD KHCN MSB NHNN CBXL ĐVKH TMCP GCN Diễn giải Sản xuất kinh doanh Tài sản đảm bảo Maritime Bank Giám đốc đơn vị kinh doanh Giám đốc phê duyệt Đơn vị kinh doanh Khách hàng cá nhân Maritimebank Ngân hàng nhà nƣớc Cán xử lý Đối với khách hàng Thƣơng mại cổ phần Giấy chứng nhận v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Ngày 03/01/2018 - Lịch làm việc với GVHD Lịch làm việc với đon vị thực tập Nộp đề cƣơng sơ cho GVHD Chuẩn bị trình thực tập Gặp GVHD để thống làm việc Chuẩn bị trình thực tập 10/01/2018 11/01/2018 18/01/2018 19/01/2018 26/01/2018 27/01/2018 03/02/2018 Nộp đề cƣơng chi tiết cho GVHD Chỉnh sửa lại đề cƣơng chi tiết nộp lại cho GVHD Trao đổi, giải đáp khó khan vƣớn mắt SV – đơn vị thực tập - Đến ngân hàng gặp Giám đốc phòng kinh doanh để trao đổi vấn đề thực tập - Anh giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng, nghe phổ biến qui định chung ngân hàng - Tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Cùng anh, chị ngân hàng tìm kiếm khách hàng tiềm Nhận xét GVHD thẻ toán - Xem tài liệu học tập 04/02/2018 11/02/2018 26/02/2018 05/03/2018 06/03/2018 - Trao đổi khó khăn, vƣớng mắt với sinh viên - Phát tờ rơi tìm kiếm khách hàng, trao dồi thêm kỹ giao tiếp - Quan sát công việc anh chị ngân hàng - Quan sát cách photo giấy chứng minh - Ghi lại công việc đƣợc dẫn, thao tác làm việc Trao đổi khó khăn, vƣớng mắt với sinh viên - Hỡ trợ khách hàng vào quầy mở thẻ tốn - Ghi giúp chị hồ sơ tín dụng - Học hỏi cách xếp hồ sơ,tìm hiểu dịch vụ Internet Banking Thống đề cƣơng chi - Photo chứng minh, photo giấy hai mặt - Phát tờ rơi - Hƣớng dẫn khách hàng Nộp nháp đổi mã pin, cho GVHD sử dụng thẻ -Điền thơng tin cịn thiếu vào hồ sơ tín dụng -Tải ứng dụng Internet Banking trải nghiệm 17/03/2018 tiết cho sinH viên 18/03/2018 Đọc chỉnh sửa nháp cho sinh viên 31/03/2018 06/04/2018 - Kiểm tra hồ sơ vay xếp lại chứng từ - Đƣợc tƣ vấn ngày hội bảo hiểm anh chị ngân hàng - Tìm kiếm khách hàng tiềm bảo hiểm nhân thọ - Lƣu hồ sồ vào kệ Gặp sinh viên kiểm tra lần cuối để nộp Chữ ký xác nhận giảng viên (Ký ghi rõ họ tên) nghiệp ổn định, đóng góp lớn vào việc thúc đẩy tình hình kinh doanh ngân hàng Một điều dễ dàng nhận thấy cấu cho vay nghiêng phía khách hàng cá nhân nhiều hơn, doanh số đạt đƣợc mảng KHCN có tăng trƣởng vào năm 2016 Nhƣ vậy, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam có chiến lƣớc hƣớng đến KHCN nhiều để lấy đem lại đƣợc lợi nhuận cao 3.2 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ 3.2.1 Tiêu chí quản lý làm việc - Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam hƣớng tới việc xây dựng ngân hàng giao dịch thuận tiện – tin cậy – thân thiện, đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn lợi ích vƣợt trội từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đa dạng đƣợc thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu phân khúc, từ khách hàng cá nhân khu vực thành thị tới nông thôn, từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa tới khách hàng doanh nghiệp lớn định chế tài - Với chất lƣợng dịch vụ cao, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam thực theo quy tắc, quy tắc 5S – 4C – 3Đ đƣợc ngân hàng qui định, áp dụng với băng rôn treo tƣờng, giấy dán bàn làm việc Cụ thể: Quy tắc 5S: Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch - Săn sóc – Sẵn sàng 4C: Chào – Cƣời – Cám ơn – Chúc 3Đ: Đúng - Đúng việc – Đúng vị trí Ngân hàng nêu cao tinh thần trách nhiệm, thể qua hiệu làm việc khách hàng, toàn tâm, toàn ý hƣớng đến mục tiêu chung hết trọng đầu tƣ phát triển đội ngũ, xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hiệu suất cao, phục vụ khách hàng với sản phẩm ngân hàng tốt nhất, đảm bảo phát triển an toàn, bền vững 3.2.2 Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đƣợc trang bị máy móc đại, thiết bị cơng nghệ hồn tồn để phục vụ q trình giao dịch Với khơng gian làm việc thoải mái, rộng rãi, vào NH gặp quầy hỗ trợ tƣ vấn khách hàng, quầy giao dịch với hàng ghế ngồi chờ dành cho khách, bên trái phòng họp nơi làm việc Anh/chị Hỗ trợ tín dụng ,đi vào phịng Giám đốc, bên phải phòng kinh doanh, nhân viên phịng đƣợc trang bị máy tính đại, liên kết với để dễ dàng tiếp 16 cận công việc nhanh chóng với hệ thống bảo mật cao, an tồn, lƣu trữ thơng tin khách hàng chặt chẽ 3.2.3 Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên Ban lãnh đạo nhƣ cán nhân viên trí, đồn kết điều hành, ln có mục tiêu cụ thể, kịp thời xử lý vƣớng mắc, khó khăn giúp NH nâng cao hiệu hoạt động Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên NH có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, gắn bó nhiều năm với công việc, am hiểu địa bàn kinh doanh Ln động viên nhân viên hồn thành tiêu tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khơng gây nhiều áp lực Giữa lãnh đạo nhân viên ln có tơn trọng, giúp đỡ lẫn để tạo đƣợc mơi trƣờng làm việc có nhiều hiệu Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyện nghiệp, tạo hội phát triển nghề nghiệp tốt cho cán nhân viên Xây dựng chế độ phụ cấp, trợ cấp phù hợp, kiểm soát lại chế độ phúc lợi nhằm tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc phát huy khả 3.2.3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thái độ phục vụ - Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, tính kỷ luật cao, tuân thủ qui định, làm việc Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam: buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, chiều từ 13h30 đến 17h - Thực đồng phục chỉnh tề, gọn gàng: nam: Áo sơ mi trắng đơn vị thiết kế, quần tây đen, đóng thùng gọn gàng, đeo cà vạt đỏ bảng tên nhân viên Đối với nữ: Áo sơ mi trắng đơn vị thiết kế, quần tây đen, giày cao gót đen, đóng thùng, đeo bảng tên, trang điểm nhẹ nhàng lịch - Ln có thái độ phục vụ thân thiện, ân cần với khách hàng, nói chuyện nhỏ nhẹ, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nhân viên làm việc với kiến thức nghiệp vụ cao, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng tốt nhất, quan tâm lắng nghe khách hàng 3.2.4 Kỹ thuật công nghệ Ngân hàng sử dụng phƣơng tiện truyền thơng để đƣa sản phẩm cơng chúng, khách hàng khơng có đủ thời gian để đến ngân hàng để nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ, họ yêu thích việc biết đến ngân hàng qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, nhƣ thuận tiện 17 Thơng qua hội thảo, băng rơn, áp phích, tài trợ game show truyền hình, chƣơng trình ca nhạc qun góp ngƣời nghèo, triển lãm hoạt động ngân hàng để giới thiệu hoạt động MSB tới doanh nghiệp dân cƣ địa bàn 3.3 NHẬN XÉT: Qua trình tìm hiểu hoạt động làm việc ngân hàng, thấy đƣợc tình hình hoạt động ngân hàng tƣơng đối ổn định qua năm (2015 – 2017) Doanh số cho vay mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp qua năm tăng, cung cấp nguồn vốn kịp thời cho đối tƣợng cho vay, đạt đƣợc tiêu, mục tiêu ngân hàng quan tâm, nhằm hoàn thiện nghiệp vụ cung cấp tín dụng cho tổ chức kinh doanh ngành nghề kinh tế, nâng cao hiệu kinh doanh Đây môi trƣờng làm việc động, sáng tạo, khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao, nhân viên đƣợc trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững chắc, đƣợc hỗ trợ thiết bị, máy móc tối tân, phục vụ tốt cho trình làm việc đem lại kết cao Bên cạnh có ban lãnh đạo, quản lý chuyên nghiệp, nhân viên hết lịng với cơng việc, lịch với khách hàng, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng Với tín hiệu khả quan kết luận hoạt động ngân hàng ngày hoạt động thuận lợi đem lại hiệu cao 18 NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 4.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY KINH DOANH Để thực cơng việc tìm kiếm khách hàng, cần xác định khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đối tƣợng để có việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tránh nhiều thời gian Bên cạnh đó, đƣợc Anh/chị hƣớng dẫn cách giao tiếp, trao đổi với khách hàng để dễ dàng tìm hiểu nhu cầu, thơng tin Trang bị biểu mẫu lãi suất, tờ rơi tiếp thị để khách hàng dễ nắm bắt thông tin sản phẩm 4.2 HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG LÀM THỦ TỤC VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG + Trao đổi với khách hàng thông tin khách hàng cần cung cấp, giấy tờ cần công chứng để hợp lệ thủ tục cho vay + Liệt kê hồ sơ pháp lý cần thiết, hồ sơ chứng minh mục đích vay vốn, hồ sơ tài sản đảm bảo… + Giải đáp thắc mắc chƣa hiểu cho khách hàng vấn đề liên quan đến khoản vay nhƣ phƣơng thức trả nợ, lãi suất, thời gian đáo hạn… 4.3 HOÀN THIỆN HỒ SƠ VAY VỐN CHO KHÁCH HÀNG - Để hoàn thiện hồ sơ vay cần phải thu thập hồ sơ đầy đủ khách hàng, xếp gọn gàng để việc ghi thông tin khách hàng dễ dàng hơn, khơng bị xót hay lạc thơng tin khách hàng - Photo giấy CMND, hộ khách vay để bổ sung vào hồ sơ - Truy xuất thơng tin tín dụng khách hàng từ Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam - Nhắc nhở, yêu cầu KH bổ sung giấy tờ thiếu để hoàn chỉnh hồ sơ 4.4 TƢ VẤN BÁN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL + Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, khách hàng có quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm + Tƣ vấn dịch vụ bảo hiểm đa dạng ngân hàng nhƣ: Phú – Đăng khoa thành tài, Pru – Cuộc sống bình an 19 4.5 TRA DỊ HỒ SƠ VAY THẤU CHI, VAY THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Đầu tiên ghi lại đầy đủ giấy tờ cần có hồ sơ để dễ dàng kiểm tra hồ sơ vay thấu chi hồ sơ vay thẻ tín dụng Lấy hồ sơ kệ để tránh nhầm lần hồ sơ với Tiếp theo kiểm tra danh sách cho vay đƣợc tổng hợp cụ thể hồ sơ thực tế xem có khớp với khơng, sau để riêng hồ sơ khơng có danh sách để bổ sung sau tiến hành kiểm tra Sắp xếp gọn gàng hồ sơ đầy đủ thông tin lƣu lại vào kệ, kế báo với ngƣời quản lý để bổ sung giấy tờ cần thiết Cuối kiểm tra lại hồ sơ vay thẻ thấu chi hồ sơ vay thẻ tín dụng, lƣu trữ ngăn nắp cất chúng lại vào tủ đựng hồ sơ 4.6 CÁC CÔNG VIỆC KHÁC Bên cạnh đó, đƣợc Anh/chị hƣớng dẫn công việc photo giấy tờ xếp chứng từ khách hàng, nhập liệu khách hàng vào máy tính Quan sát cụ thể cơng việc mà Anh/chị hƣớng dẫn để hồn thành cơng việc 20 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY KINH DOANH - Việc phải tìm hiểu kỹ sản phẩm cho vay kinh doanh KHCN để có hƣớng tƣ vấn cụ thể, dễ dàng tiếp cận KH có nhu cầu hiểu rõ sản phẩm vay - Tiếp theo, phát tờ rơi khu đông dân cƣ sinh sống, trung tâm thƣơng mại, siêu thị trƣờng học để đánh vào nhu cầu cần vốn sử dụng vốn khách hàng Khách hàng quan tâm đến sản phẩm, có nhu cầu vay vốn nên hƣớng dẫn nhiệt tình, tƣ vấn cho KH để họ hiểu cần - Các bƣớc thực hiện: Bƣớc 1: Tìm hiểu sản phẩm cho vay kinh doanh để tƣ vấn hƣớng dẫn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm Bƣớc 2: In biểu mẫu lãi suất, tờ rơi cho vay kinh doanh có thủ tục cần thiết Bƣớc 3: Giới thiệu cho khách hàng cách phát tờ rơi, thông qua bạn bè, ngƣời thân, nói KH điện thoại vào số điện thoại có sẵn tờ rơi, có nhân viên hƣớng dẫn cụ thể 5.2 HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG LÀM THỦ TỤC VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG - Mời khách hàng đến ngân hàng để nhân viên trao đổi tận tình với KH giấy tờ cần công chứng, thủ tục pháp lý Xin thông tin khách hàng, quan tâm đến nhu cầu sử dụng vốn khách hàng, sau mƣợn giấy CMND để photo lƣu lại làm hồ sơ cho khách vay - Tiếp theo đó, liệt kê hồ sơ cần thiết để KH chuẩn bị nhƣ:  Về hồ sơ pháp lý: + Tình trạng nhân thân: Cá nhân ngƣời Việt Nam gồm CMND/Hộ chiếu/Thẻ cƣớc + Tình trạng cƣ trú: Sổ tạm trú/xác nhận tạm trú quan địa phƣơng chứng từ khác nhƣ hóa đơn điện, nƣớc, Internet , (nếu có) + Tình trạng nhân:  Độc thân: Xác nhận độc thân 21  Đã kết hôn: Giấy đăng kí kết hơn/hộ khẩu/khai sinh con…  Ly hơn: Quyết định ly + Uy tín tín dụng đối tƣợng chƣa có quan hệ tín dụng: Kiểm tra thơng tin tín dụng  Về hồ sơ TSĐB: + Giấy tờ có giá: Chứng tiền gửi, sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi + Số dƣ tiền gửi: Giấy xác nhận số dƣ tiền gửi + Chứng khoán: GCN trái phiếu, giấy báo số dƣ cổ phiếu + Bất động sản: Giấy chứng nhận quyền sử dụng, quyền sở hữu tài sản hồ sơ khác kèm theo liên quan tới tài sản nhƣ trƣớc bạ, vẽ Giấy phếp xây dựng/giấy xác nhận tình trạng nhà (nếu có) +Phƣơng tiện vận tải: GCN đăng kí xe kèm theo hồ sơ liên quan đên tài sản nhƣ bảo hiểm xe hiệu lực…  Về hồ sơ phƣơng án với mục đích bổ sung vốn kinh doanh: + Bảng kê hàng hóa cần mua/hợp đồng đặt hàng/hóa đơn bán hàng/đơn đặt hàng/hóa đơn VAT + Hợp đồng/hóa đơn mua sắm đầu tƣ tài sản cố định + Bảng kế hoạch kinh doanh thời gian tối thiểu 12 tháng + Bảng lƣơng nhân công  Về hồ sơ tài đơn vị kinh doanh khách hàng cá nhân: + Hồ sơ pháp lý cá nhân kinh doanh + Sổ sách/chứng từ thu nhập, bán hàng + Giấy tờ sở hữu, sử dụng mặt kinh doanh hợp đồng cho thuê/mƣợn mặt bằng/ủy quyền cho thuê/mƣợn mặt chủ sở hữu/sử dụng taì sản + Hình ảnh sở kinh doanh 5.3 HỒN THIỆN HỒ SƠ VAY VỐN CHO KHÁCH HÀNG - Xin thông tin khách hàng trực tiếp trao đổi ngân hàng để điền thông tin khách hàng vào giấy đề nghị vay vốn, sau khách hàng bổ sung giấy tờ công chứng cần thiêt, nhân viên cần có kiến thức thẩm định cao, xem xét tính xác thực giấy tờ, hợp lệ, hợp pháp theo qui định ngân hàng Hơn giấy tờ có liên quan đến TSĐB, nhân viên cần có hỗ trợ 22 cán tín dụng đến thực tế xác minh để đo đƣợc độ xác hồn thành tiếp tục thủ tục hồ sơ cho KH - Photo giấy chứng minh sổ hộ làm nhiều để lƣu lại làm hồ sơ - Truy xuất thơng tin tín dụng khách hàng từ Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC khách hàng) 5.4 TƢ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL + Tƣ vấn quầy giao dịch: Mời khách hàng đến quầy giao dịch để dễ dàng tƣ vấn hơn, thời gian ngồi chờ lại ngồi nói chuyện, hỏi thăm tình hình sức khỏe, gia đình khách hàng nhƣ để dễ dàng tiếp cận với KH, giới thiệu sản phẩmphù hợp Không đƣợc hỏi thẳng vấn đề với KH có muốn sử dụng dịch vụ hay khơng, mà để khách hàng suy nghĩ liên lạc lại với NH 5.5 TRA DÒ HỒ SƠ VAY THẤU CHI VÀ HỒ SƠ VAY THẺ TÍN DỤNG CỦA KH Bƣớc 1: Kiểm tra danh sách cho vay đƣợc tổng hợp lại có trùng khớp với hồ sơ cho vay có hồ sơ Bƣớc 2: Sắp xếp gọn gàng hồ sơ có danh sách khơng có danh sách sang bên để dễ kiểm soát báo lại với ngƣời quản lý Bƣớc 3: Sau kiểm tra hồ sơ theo thứ tự lại ngăn nắp để vào rổ để tranh nhầm lẫn giấy tờ với Bƣớc 4: Hồ sơ hoàn tất, đầy đủ để lại vào rổ đựng hồ sơ gọn gang, hồ sơ thiếu báo lại với ngƣời quản lý để bổ sung, cất tất hồ sơ hồn chỉnh vào tủ 5.6 CÁC CƠNG VIỆC KHÁC - Công việc nhập liệu khách hàng vào máy tính: Xem kĩ thơng tin cần nhập vào máy để tránh thiếu thông tin thời gian dị thơng tin, xếp giấy tờ gọn gàng để thuận tiện cho việc nhập liệu vào máy, áp dụng thao tác học môn tin học văn phòng để thực - Sắp xếp chứng từ khách hàng: chứng từ phải đƣợc xem xét kĩ lƣỡng xếp theo ngày giao dịch chứng từ để dễ kiểm sốt, xem rõ thơng tin để xếp chứng từ kẹp ghim, sau tổng hợp lại cất trữ vào sơ mi gọn gàng ngăn nắp vị trí ban đầu - Công việc photo: Đầu tiên, nhấn nút power để khởi động máy, sau chọn khổ giấy thích hợp, chọn photo môt mặt hay hai mặt cho phù hợp, tiếp đặt 23 giấy vào vị trí photo gập nắp máy photo xuống Nhấn nút Start để máy thực tài liệu cần photo KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 24 6.1 NHỮNG NỘI DUNG, KIẾN THỨC NÀO ĐƢỢC CỦNG CỐ Sau trình thực tập gần tháng đƣợc hỗ trợ hƣớng dẫn từ Anh/chị quan từ kỹ kiến thức đƣợc củng cố trau dồi nhiều Cụ thể, kiến thức đƣợc áp dụng vào thực tế - Về kiến thức chung: + Áp dụng đƣợc kiến thức học, có tính hệ thống văn hóa, đạo đức, để thực chuẩn mực, tác phong, giấc, đảm bảo theo qui định ngân hàng để thực tốt công việc.Từ nội dung học lớp, hiểu thêm quan sát thực tế, bên cạnh học hỏi kỹ chuyên ngành + Kiến thức tin học: Sử dụng thành thạo khai thác tính phần mềm tin học thông dụng, dịch vụ cần thiết Internet, đƣợc ôn lại kiến thức hệ quản trị sở liệu, thao tác, kỹ sử dụng máy tính nhanh, sử dụng hệ quản trị liệu cụ thể + Kỹ giao tiếp đƣợc học hỏi trƣờng qua buổi meeting đƣợc trau dồi nhiều thực tập, đƣợc trao đổi với khách hàng học hỏi đƣợc tính kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý khách hàng để tƣ vấn, thuyết phục khách hàng, đáp ứng đƣợc thắc mắc khách hàng sản phẩm, KH hài lòng cảm giác đƣợc tôn trọng - Về kiến thức chuyên ngành: + Thông qua môn học nhƣ Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Thẩm định tín dụng học lý thuyết, thực tập ngân hàng đƣợc nhìn thấy cụ thể nghiệp vụ tính lãi cho khách hàng, phân loại khoản vay theo mục đích vay hay thời gian vay tùy theo nhu cầu sử dụng vốn khách hàng, hạn mức tín dụng Về việc thẩm định tài sản đảm bảo, phƣơng án vay vốn để khoản vay đƣợc đảm bảo cho vay mục đích, xem xét mặt tài đơn vị kinh doanh + Kiến thức môn Thanh toán quốc tế đƣợc tiếp cận thực tế nhƣ đƣợc thấy q trình tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thẻ toán…, bảng giao dịch tỷ giá đƣợc cập nhật ngày ngân hàng khách hàng giao dịch mua, bán ngoại tệ + Ôn lại khái niệm có liên quan đến lĩnh vực Tài – ngân hàng nhƣ khái niệm cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay tín chấp, hạn mức tín dụng, thẻ tốn… 25 + Các kiến thức môn học liên quan đến Luật nhƣ môn Luật tổ chức tín dụng, Pháp luật kinh tế, Pháp luật đại cƣơng đƣợc củng cố lại đƣợc đọc Nghị định, định cho vay có tài sản đảm bảo cho vay tín chấp Ở ngân hàng có qui định điều lệ riêng vào luật, chịu quản lý Luật pháp để hoạt động ngân hàng vào nề nếp, ổn định chặt chẽ, hạn chế đƣợc nhiều rủi ro, đảm bảo hoạt động ngân hàng hiệu tìm kiếm đƣợc nhiều khách hàng 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƢỢC HỌC HỎI 6.2.1 Kỹ giao tiếp Khi thực tập ngân hàng, ngồi việc tiếp cận thực tế kỹ giao tiếp đƣợc học hỏi rút đƣợc nhiều kinh nghiệm cách ứng xử trị chuyện với KH Khi lần đầu tiếp xúc cách chào hỏi xƣng hô quan trọng, thiện cảm để tạo cảm tình với khách hàng Khi nói chuyện với KH thái độ họ phải nhẹ nhàng tùy vào độ tuổi mà điều chỉnh cách nói chuyện để họ dễ hiểu Việc tạo ấn tƣợng với KH giúp KH cảm thấy hài lịng, đƣợc tơn trọng Từ đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhƣ cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng dễ đƣợc KH quan tâm sử dụng với thái độ ân cần, phục vụ nhân viên Từ cho thấy đƣợc việc có đƣợc kỹ giao tiếp tốt đem lại đƣợc nhiều khách hàng cho NH Vì vậy, cần học hỏi, rèn luyện kỹ nói chuyện hịa nhã, lịch với khách hàng 6.2.2 Kỹ lắng nghe khách hàng Kỹ lắng nghe kỹ quan trọng, thấu hiểu khách hàng đáp ứng nhu cầu, mong muốn KH, giúp việc tƣ vấn chia sản phẩm/dịch vụ diễn dễ dàng thuận lợi hiểu tâm lý đối phƣơng Việc biết lắng nghe khách hàng thể quan tâm, tâm vào vấn đề đƣợc nghe không qua lời nói mà cịn cử chỉ, điệu Cụ thể nhƣ đáp ứng vấn đề thắc mắc khách hàng, giải thích tận tâm, diễn đạt cảm xúc qua gƣơng mặt để tạo thoải mái cho KH, giao tiếp mắt thể tôn trọng, không làm việc riêng KH trao đổi, ngồi yên lắng nghe gật đầu đồng ý với KH Nhƣ vậy, khiến KH hài lòng thái độ phục vụ nhân viên viên, hiểu đƣợc tâm lý nhu cầu khách hàng, điều tạo đƣợc lòng tin cho KH đem lại đƣợc KH tiềm cho NH 26 6.2.3 Kỹ chăm sóc khách hàng thuyết phục khách hàng Nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng, tạo cho khách hàng có quan tâm, lắng nghe khách hàng trao đổi dễ dàng tiếp cận đƣợc sở thích đặc điểm họ Từ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng với thái độ phục vụ tận tâm, mang lại hài lịng với khách hàng Việc tìm khách hàng tiếp xúc với khách hàng quan trọng Vì địi hỏi ngƣời phải có tự tin, khả giao tiếp thu hút, thuyết phục đƣợc khách hàng Tìm lý lẽ, chứng minh hợp lý làm cho KH tin vào dịch vụ ngân hàng khả linh hoạt giải thích vấn đề thắc mắc đến khách hàng, tạo cho họ an tâm chất lƣợng dịch vụ đem lại hiệu 6.2.4 Kỹ xếp quản lý công việc: Với guồng quay công việc nhiều lĩnh vực ngân hàng việc biết xếp cơng việc cách hợp lý mang lại hiệu cao Đây kỹ hiệu cho nhân viên công việc đƣợc tổ chức đắn Việc phân loại – xếp – lƣu trữ hồ sơ việc làm cần thiết quan trọng Cần phân loại hồ sơ cho tiện dễ dàng kiểm tra xếp, đựng hồ sơ vào tủ hồ sơ đƣợc phân sẵn theo nhóm, theo chủ đề… Có đƣợc kỹ khơng q nhiều thời gian để tìm kiếm hồ sơ cơng việc đƣợc thực nhanh chóng 6.2.5 Kỹ thuyết phục giải vấn đề Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc tìm khách hàng tiếp xúc với khách hàng quan trọng Vì địi hỏi ngƣời phải có tự tin, khả giao tiếp thu hút, thuyết phục đƣợc khách hàng Tìm lý lẽ, chứng minh hợp lý làm cho KH tin vào dịch vụ ngân hàng khả linh hoạt giải thích vấn đề thắc mắc đến khách hàng, tạo cho họ an tâm chất lƣợng dịch vụ đem lại hiệu 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐƢỢC TÍCH LŨY  Kinh nghiệm đƣợc tích lũy Qua tháng thực tập ngân hàng đƣợc giúp đỡ tận tình bảo Anh/chị quan, thân học hỏi trau dồi đƣợc nhiều kỹ cho thân nhƣ việc trải nghiệm với công việc đƣợc giao ngân hàng 27 Hiểu đƣợc quy trình giao dịch, quy trình cho vay… Về quy trình giao dịch nhƣ hỗ trợ khách hàng mở thẻ cần giấy CMND, ngƣời mở thẻ trực tiếp đến quầy giao dịch ký tên Hiểu thêm sản phẩm ngân hàng, đƣợc tƣ vấn để học hỏi, có thêm kinh nghiệm Trao đổi, tƣ vấn để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hỗ trợ tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng Công việc xếp chứng từ hồ sơ: kiểm tra trƣớc chứng từ, hồ sơ xem ngày giao dịch để xếp theo thứ tự, nội dung giao dịch chứng từ để kẹp ghim để dễ dàng kiểm soát hơn, sau cất trữ gọn gàng vào túi sơ mi Hỗ trợ Anh/chị xin thông tin khách hàng để hoàn thiện thủ tục vay vốn, photo giấy chứng minh nhân dân, sổ hộ để làm hồ sơ vay vốn Đƣợc Anh/chị hƣớng dẫn photo giấy mặt, hai mặt: quan sát thao tác nhấn nút máy, tăng mực photo, xếp gọn gàng giấy tờ cần photo để tránh lung túng quên thao tác, sau để riêng giấy tờ hồn thành kẹp ghim khác dễ dàng phân biệt đầy đủ Tập đƣợc tính kỷ luật cơng việc, trang phục lịch giấc, chủ động công việc đƣợc giao xếp hợp lý Học hỏi cách giao tiếp, ứng xử với ban lãnh đạo, Anh/chị qaun khách hàng  Kinh nghiệm thân Thời gian thực tập thời gian thân đƣợc học hỏi trải nghiệm với thức tế, thời gian không nhiều nhƣng mang lại học, kinh nghiêm riêng dành cho thân Cần phải có thái độ nghiêm túc với công việc, vận dụng kiến thức học vào thực tế Biết lắng nghe, tiếp thu, học hỏi ý kiến đóng góp, bảo Anh/chị trƣớc để ngày hoàn thiện thân Đƣợc giao tiếp, nói chuyện với khách hàng giúp cho thân trở nên linh hoạt cách dẫn dắt câu chuyện hơn, rèn luyện kỹ mềm Tập đƣợc tính cẩn thận, kỹ lƣỡng, quan sát công việc trƣớc làm để hồn thành tốt 28 Rèn luyện tính kiên nhẫn giao tiếp, khơng đƣợc q vội vàng, quan tâm đến khách hàng nhiều 6.4 CHI TIẾT KẾT QUẢ CƠNG VIỆC ĐĨNG GĨP CHO ĐƠN VỊ Trong trình thực tập Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Long Xuyên, bên cạnh việc học hỏi rèn luyện kỹ cịn có đóng góp cho đơn vị - Đã hồn thành tiêu thẻ thaanh tốn, mở gói tài khoản thẻ tốn dịch vụ khác: bao gồm 04 thẻ ATM, dịch vụ thông báo qua tin nhắn dịch vụ Internet Banking - Giúp đỡ Anh/chị photo giấy tờ, tiết kiệm đƣợc thời gian để hoàn tất thủ tục hồ sơ vay - Tra dò hồ sơ vay thấu chi hồ sơ vay thẻ tín dụng giúp đẩy nhanh q trình làm việc, Anh/chị hồn thành cơng việc khác - Nhập liệu khách hàng vào máy tính giúp Anh/chị cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng, lƣu trữ máy tính - Sắp xếp chứng từ cho khách hàng để dễ dàng cho việc sử dụng, không thời gian tìm kiếm, mà gọn gàng, ngăn nắp 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách giáo khoa xuất Nguyễn Đăng Dờn 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng Thƣơng mại TP Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh  Luật, Quyết định văn lƣu hành nội Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Long Xuyên 2016 Báo cáo số tiêu hoạt động kinh doanh năm 2016 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Long Xuyên 2017 Báo cáo số tiêu hoạt động kinh doanh năm 2017  Trang web tham khảo www.msb.com.vm  Tài liệu tham khảo Thông tƣ 39/2016-TT-NHNN, Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngịai khách hàng 30 ... Bảng Tóm tắt Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Long Xuyên Kết hoạt động kinh doanh MSB – Long Xuyên Trang Dƣ nợ cho vay SXKD KHCN tổng dƣ nợ cho vay cá nhân 12 Tình hình cho vay theo nhóm... VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh MSB – chi nhánh Long. .. xuất kinh doanh khách hàng cá nhân: 3.1.3.1 Cơ cấu dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân tổng dư nợ cho vay cá nhân: Bảng 3: Dƣ nợ cho vay SXKD KHCN tổng dƣ nợ cho vay cá nhân