Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang giai đoạn 2017 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐINH PHƢƠNG THÙY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG GIAI ĐOẠN 2017-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  ĐINH PHƢƠNG THÙY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG GIAI ĐOẠN 2017-2020 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016A-QLKT-TQ123 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang giai đoạn 2017-2020 cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đinh Phƣơng Thùy i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH SÁCH CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Thị trƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Lý thuyết thị trường 18 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 30 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại – Bài học Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 34 1.3.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Hà Giang nói riêng 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 ii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 40 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 40 2.1.1 Lược sử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 51 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.2.2 Thực trạng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 56 2.2.4 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo loại hình dịch vụ 58 2.2.6 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ qua tiêu định tính 72 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 75 2.3.1 Kết đạt 75 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 83 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 83 iii 3.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 87 3.2.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu 92 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực toán ngân hàng điện tử 93 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hà Giang Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KPP Kênh phân phối NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung Ương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt DVNH bán lẻ DVNH bán buôn Bảng 2.1: Bảng tiêu chất lượng BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 -2017 49 Bảng 2.2: Doanh số giao dịch Hoạt động toán, dịch vụ kho quỹ 49 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 4: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Giang 52 Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ triển khai BIDV Hà Giang 54 Bảng 2.6: Chi phí đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường 55 Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo thị trường năm 2017 58 Bảng 2.9: Huy động vốn từ dịch vụ NHBL BIDV Hà Giang 60 Bảng 2.10: Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Hà Giang 64 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ theo thời gian 65 Bảng 2.12: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm bán lẻ BIDV Hà Giang 66 Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Hà Giang 68 Bảng 2.14: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Giang 70 Bảng 2.15: Thang đánh giá ý nghĩa 73 Bảng 2.16: Mức độ hài lòng KHCN giao dịch với BIDV Hà Giang 74 Bảng 2.17: Đánh giá chung KH dịch vụ NHBL BIDV Hà Giang 75 Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển DVNHBL giai đoạn 2016-2020 86 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Ma trận chất lượng khả mong muốn 21 Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển sản phẩm 21 Hình 1.3: Chi phí phát triển dịch vụ tăng theo giai đoạn 22 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức quản lý BIDV Hà Giang 44 Hình 2.2: Tổng số dư huy động BIDV Hà Giang giai đoạn 2015-2017 47 Hình 2.3: Tổng dư nợ BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 – 2017 48 Hình 2.4: Tổng thu dịch vụ ròng BIDV Hà Giang giai đoạn 2015 -2017 50 Hình 2.5: Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 61 Hình 2.6: Cơ cấu huy động theo loại tiền 62 Hình 2.7: Số lượng phát hành thẻ BIDV Hà Giang 68 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước xu hội nhập, cạnh tranh thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Đây xu tất yếu, phù hợp xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hiệu đạt kết kinh doanh tối ưu Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Mặc dù bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ muộn nhiều so với NHTM khác, song nỗ lực nhanh nhạy, BIDV nhanh chóng thích ứng với thị trường ngày gặt hái nhiều kết khả quan Từ năm 2013, BIDV ghi nhận với vị trí số khối ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam qui mô huy động vốn dân cư, qui mơ tín dụng bán lẻ Với việc mở rộng mạng lưới điểm giao dịch toàn quốc lên 1000 phịng giao dịch/điểm giao dịch, nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế khu trải nghiệm dịch vụ tài đại bậc Việt Nam BIDV không khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam mà thể rõ khát khao vươn cao, vươn xa khu vực giới Trong năm gần đây, BIDV vinh dự nhận nhiều giải thưởng lớn có uy tín như: giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016; Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm liên tiếp 2014&2015, ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà tốt 2016 & 2017, đặc biệt BIDV The Asian Baker vinh danh Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp 2015, 2016 & 2017 Trong năm qua, với chiến lược phát triển chung hệ thống, Chi nhánh BIDV Hà Giang trọng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu thành công ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 83 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân. .. đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 30 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại – Bài học Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển