CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà
2.2.6. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ qua các chỉ tiêu định tính
Quán triệt phương châm “Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả” trong điều hành mọi mặt hoạt động của hệ thống gắn với thực hiện Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 01/01/2017 về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu chỉ đạo, điều hành thực hiện phát triển KT-XH và dự toán NSNN năm 2017, các Chỉ thị số 01-02-03/CT- NHNN ngày 10/01/2017 của Thống đốc NHNN, Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của các TCTD, Nghị quyết 42/2017/QH14 về xử lý nợ xấu. Chi nhánh BIDV Hà Giang đã tuân thủ nghiêm túc các quy định của Nhà nước về quản lý hoạt động cho vay, huy động vốn, thanh toán, dịch vụ, truyền thông và quảng cáo. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng triển khai kế hoạch hoạt động kinh doanh theo đúng định hướng và quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Bám sát định hướng kinh doanh của Hội sở chính, nỗ lực thực hiện KHKD được giao ngay từ tháng đầu, quý đầu năm, đảm bảo tăng trưởng tín dụng trong giới hạn điều hành, chú trọng giữ ổn định nguồn vốn và nền khách hàng, đảm bảo đúng định hướng đối với hoạt động bán lẻ, tiếp tục nâng cao quy mô, chất lượng, hiệu quả hoạt động nhằm mở rộng thị phần, triển khai hoạt động an sinh xã hội gắn với hoạt động kinh doanh, mang lại hiệu quả thiết thực, mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh hoạt động các phòng giao dịch. Điều hành lãi suất cho vay theo định hướng mới nhằm tăng cường sự chủ động, tự chịu trách nhiệm, hướng tới mục tiêu quản lý hiệu quả hoạt động tới từng khách hàng theo chỉ đạo của BIDV, nhờ đó tỷ lệ nợ xấu tại BIDV Hà Giang được kiềm chế ở mức 0,05%, tỷ lệ nợ nhóm 2 là 0,86%.
2.2.6.2 Sự đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV Hà Giang đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ của BIDV Hà Giang.
(Phụ lục: Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Giang). Các số liệu thu được sau quá trình điều tra thực tiễn được xử lý bằng phần mềm Epidata và SPSS.
Luận văn dùng thang đo Likert 5 kết hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Pasuraman được lựa chọn trong phiếu khảo sát, cụ thể:
Giá trị khoảng cách = (điểm tối đa – điểm tối thiểu)/5 = (5-1)/5 = 0,8 Bảng 2.15: Thang đánh giá và ý nghĩa
Mức Mức đánh giá Khoảng Ý nghĩa
1 Rất không hài lòng 1,00- 1,79 Kém
2 Không hài lòng 1,80- 2,59 Yếu
3 Bình thường 2,60- 3,39 Trung bình
4 Khá hài lòng 3,40- 4,19 Khá
5 Rất hài lòng 4,20- 5,00 Tốt
Nguồn: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia
Kết quả cho thấy, có tới 83% khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi giao dịch với BIDV Hà Giang, 60% khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV cho dù có các chi nhánh Ngân hàng khác ở gần khách hàng hơn. 52 khách hàng sẵn lòng nói tốt về BIDV Hà Giang và khuyên người thân, bạn bè giao dịch, sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, mức độ trung thành của khách hàng với BIDV Hà Giang trước mức lãi suất hay sự mời chào của các Ngân hàng khác lại không cao. Chỉ 16% khách hàng khẳng định sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV Hà Giang cho dù lãi suất của các Ngân hàng khác hấp dẫn hơn. Và có 37 ý kiến khách hàng khẳng định sẽ tiếp tục giao dịch với chi nhánh cho dù nhân viên ngân hàng khác mời chào nhiệt tình hơn.
Từ kết quả trên cho thấy dù phần đông khách hàng hài lòng khi giao dịch với BIDV Hà Giang, nhưng trước sự cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng khác, chi nhánh BIDV Hà Giang cần phải cố gắng hơn nữa trong việc phục vụ khách hàng.
Về từng yếu tố của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: sản phẩm, tiện ích và giá, mạng lưới kênh phân phối, quảng cáo và thái độ phục vụ (bảng 2.6) cho thấy:
khách hàng đánh giá cao nhất BIDV Hà Giang ở danh mục sản phẩm và tính năng của các sản phẩm với điểm trung bình = 4 điểm; thứ hai là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đứng thứ ba là mạng lưới chi nhánh và các kênh giao dịch ngân hàng
điện tử. Ba yếu tố trên được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng (khá). Khảo sát đã cho thấy hiện tại BIDV Hà Giang có một danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ tương đối đầy đủ, mạng lưới kênh phân phối phù hợp và chất lượng dịch vụ đã được chuẩn hóa và cải thiện đáng kể.
Bảng 2.16: Mức độ hài lòng của KHCN khi giao dịch với BIDV Hà Giang
Đánh giá chung của khách hàng
Điểm trung bình
Xếp hạng
Tỷ lệ % Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng Nhìn chung cơ sở vật chất,
thái độ phục vụ và sản phẩm NH
3,83 Khá 0 0 17 83 0
KH sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV cho dù các NH khác có chi nhánh gần hơn
3,56 Khá 0 8 30 60 2
KH sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV cho dù các NH khác có lãi suất tốt hơn
2,97 TB 6 25 52 17 0
KH sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV cho dù nhân viên NH khác nhiệt tình hơn
3,27 TB 0 11 52 37 0
KH sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của NH
3,46 Khá 0 7 41 52 0
Điểm trung bình yếu tố 3,38 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2017
Bảng 2.17: Đánh giá chung của KH về dịch vụ NHBL của BIDV Hà Giang Tiêu chí đánh giá
Đánh giá chung của KH về các yếu tố dịch vụ NHBL của ngân hàng Điểm trung bình Xếp hạng Danh mục sản phẩm và tính năng, tiện
ích của các sản phẩm, dịch vụ 4,00 Khá
Mạng lưới chi nhánh và các kênh giao
dịch ngân hàng điện tử 3,5 Khá
Các chương trình quảng cáo, chất lượng
phục vụ và chăm sóc khách hàng 2,91 Trung bình
Chính sách lãi suất, phí 2,61 Trung bình
Chất lượng dịch vụ 3,86 Khá
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2017
Theo tìm hiểu các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn toàn tỉnh thì BIDV Hà Giang nằm trong nhóm ngân hàng có lãi suất tiền gửi thấp (bằng lãi suất huy động ngân hàng Nông nghiệp, thấp so với ngân hàng Công Thương và Liên Việt) trong khi đó lãi suất cho vay lại bằng và cao hơn một chút so với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác. Chính sách lãi suất và phí của BIDV cũng là yếu tố khách hàng chưa hài lòng đối với BIDV Hà Giang (điểm trung bình 2,61, ở mức trung bình của thang đánh giá).