CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Thị trường và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Theo góc độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời với đó là nâng cao đời sống nhân dân, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, tiến tới nền không dùng tiền mặt.
Theo góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các yếu tố bên ngoài vì đây là mảng dịch vụ ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống dịch vụ NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL…
Như vậy, theo nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL của tác giả Tô Khánh Toàn (2014, tr25) đã kết luận: “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội”.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:
phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các dư nợ và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.2.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
M t là, quá trình hội nhập kinh tế và tự do hoá tài chính sâu rộng buộc các NHTM phải thực hiện nhiều cải cách và tự điều chỉnh. Để đáp ứng các yêu cầu hội nhập và tự do hóa tài chính, các quốc gia cần thực hiện những cam kết với các tổ chức thương mại toàn cầu ngày càng phức tạp và chặt chẽ hơn theo xu hướng nới lỏng các hạn chế, tiến tới mở cửa và tự do hoá các giao dịch. Do vậy, ngành ngân hàng phải có những cải cách sâu rộng và triệt để hơn nhằm đem lại hiệu quả và lợi ích cho nền kinh tế quốc gia đó. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng được hiểu là các ngân hàng và các định chế tài chính nói chung sẽ cùng tham gia một cách bình đẳng trên thị trường kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng trong phạm vi khu vực và quốc tế. Xu hướng này sẽ đặt các NHTM trong một môi trường kinh doanh mới có tính cạnh tranh sâu sắc hơn, một mặt mang đến cho các NHTM nhiều cơ hội kinh doanh để tự hoàn thiện mình nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít những thách thức mà nếu không nhận thức đúng và có những bước đi thích hợp các NHTM sẽ tự đánh mất chính mình.
Hai là, việc mở cửa thị trường tài chính đồng nghĩa với việc làm gia tăng gay gắt áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau và với các chi nhánh NHTM nước ngoài mới được phép tham gia thị trường. Lúc này thị phần của các ngân hàng đã bị chia sẻ, định hướng thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu có
sự chuyển biến sâu sắc. Nhóm khách hàng là những doanh nghiệp, tổ chức lớn mang lại nguồn thu nhập chủ yếu của một số các NHTM sẽ bị lôi kéo, mặt khác, để giữ chân nhóm khách hàng này, ngân hàng buộc phải gia giảm phí, điều đó sẽ làm giảm đáng kể thu nhập của ngân hàng. Do vậy, việc mở rộng đối tượng khách hàng trong đó quan tâm nhiều hơn đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các cá nhân đã trở thành mục tiêu chiến lược của các NHTM.
Ba là, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định, môi trường pháp luật được hoàn thiện, đời sống của đa số dân chúng được cải thiện với thu nhập khá, lượng tiền nhàn rỗi trong lưu thông lớn… chính là cơ hội tốt mà mảng dịch vụ bán lẻ cần phải được các ngân hàng thương mại quan tâm khai thác. Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, tại Việt Nam hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 20% thị trường dịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống. Trong khi đó với dân số hiện nay khoảng 90 triệu dân, lực lượng tiêu dùng ngày càng được trẻ hoá, nhu cầu của người dân trong đời sống hiện đại ngày càng cao, đồng thời việc bùng nổ phát triển kinh tế với số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm gần 90% số lượng các doanh nghiệp thì có thể nói tiềm năng của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng lớn.
B n là, xu thế phát triển hệ thống ngân hàng thế giới cho thấy, việc mở rộng và phát triển tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của các ngân hàng trong tương lai. Cụ thể, trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu của The Banker trong thời gian gần đây, các ngân hàng bán lẻ hàng đầu luôn được bình chọn là các ngân hàng hoạt động hiệu quả và đóng góp tích cực cho công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế. Có thể kể đến như Bank of America, Citigroup, Credit Suisse, Fortis, HSBC.
Theo đánh giá của tạp chí Stephen Timewell: “Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ là gã khổng lồ trong tương lai”. Nhận định trên cho thấy, việc các tập đoàn tài chính hàng đầu của
thế giới tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nhiều quốc gia sẽ là tất yếu. Chính vì vậy, xem xét xây dựng các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được các ngân hàng thương mại quan tâm đầu tư nhiều hơn nữa trước khi quá muộn.
1.2.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ có thể xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ: Thứ nhất, phát hiện những khả năng mà ngân hàng có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện tại ( khả năng phát triển theo chiều sâu). Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yếu tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất). Mức độ thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theo chiều rộng). Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ, người ta xem xét khả năng phát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau:
Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này.
Dịch vụ mới: Là dịch vụlần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch vụđồng loại khác. Người tiêu dùng chưa quen dùng với dịch vụnày.
Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và đang được ngân hàng chăm sóc.
Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường.
Việc phân chia như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụ hiện có với những khách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện có với các dịch vụ họ đang sử dụng. Dịch vụ cũng có thể được phát triển thông qua sự phát triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới.
1.2.3.4 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhóm tiêu chí định lƣợng
Nhóm tiêu chí định lượng là các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được lượng hóa bằng số học. Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm:
* Sự gia tăng quy mô hách hàng
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” bởi vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng.
Tiêu chí này được xác định bằng sự chênh lệch số lượng khách hàng cuối kỳ so với đầu kỳ, đánh giá được sự tăng trưởng số lượng khách hàng:
Công thức:
Mức độ tăng trưởng
khách hàng = (Số lượng KH cuối kỳ - Số lượng KH đầu kỳ) x 100%
Số lượng khách hàng đầu kỳ
* Sự gia tăng mạng lư i chi nhánh và kênh phân ph i sản phẩm
Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Ngân hàng phát triển được mạng lưới giao dịch rộng khắp một cách hợp lý sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng tại các địa bàn khác nhau, trên cơ sở đó gia tăng số lượng khách hàng, doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
Công thức:
Mức độ tăng trưởng mạng lưới chi nhánh,
kênh phân phối
=
(Số CN, KPP cuối kỳ - SốCN, KPP đầu kỳ) x 100%
Số lượng CN, kênh PP đầu kỳ
Công thức này ngoài việc phản ánh tổng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại từng thời điểm nhất định còn cho biết xu hướng quy mô hoạt động của ngân hàng mở rộng hay thu hẹp.
* Sự gia tăng doanh s , lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu quan trọng nhất của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên ngân hàng không chỉ đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ. Sự gia tăng doanh số, lợi nhuận
phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng, phản ánh trình độ chỉ đạo tổ chức kinh doanh và hiệu quả từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Công thức tính tốc độ tăng trưởng doanh số:
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số các dịch vụ NHBL =
(DSBLi – DSBL(i-1)) x 100%
DSBL(i-1) Trong đó:
- DSBLi : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i - DSBL(i-1) : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i-1
Công thức này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Công thức tính hệ số sinh lời trên doanh thu:
Hệ số sinh lời NHBL
trên doanh thu =
Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHBL Thu nhập từ dịch vụ NHBL
Công thức này dùng để đánh giá hiệu quả quản lý thu nhập của ngân hàng, đồng thời là thước đo hoàn hảo để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm sau so với năm trước. Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đã có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập từ dịch vụ NHBL.
Nhóm tiêu chí định tính
Nhóm tiêu chí định tính đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh tính chất, xu thế nhưng không lượng hóa được bằng con số. Nhóm tiêu chí định tính bao gồm:
* Sự tuân thủ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chấp hành nghiêm túc, đầy đủ các quy định chung của pháp luật, các quy định của Ngân hàng nhà nước và quy định của bản thân mỗi ngân hàng thương mại trong hoạt động bán lẻ. Để hoạt động bán lẻ được diễn ra đồng bộ và hiệu quả tại các đơn vị kinh doanh, ngân hàng thương mại cần
xây dựng đầy đủ các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cần thành lập các bộ phận chuyên trách nhằm mục đích chuyên môn hóa nghiệp vụ, thành lập các bộ phận kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng bán lẻ đảm bảo tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc.
* Sự đáp ứng t t nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành: tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè..từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, người ta thường sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), mô hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi ( expectation ) và các giá trị khách hàng cảm nhận được ( perception ). Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và cung cấp dịch vụ, thông qua năm tiêu chí:
- Độ tin cậy ( Reliability ) : tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín.
- Sự đáp ứng (Responsiness): tiêu chí còn có tên là hiệu quả phục vụ, đo lường
khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
- Sự đảm bảo ( ssurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng.
- Sự cảm thông ( Empathy ): đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là khách quý, được đón tiếp nồng nhiệt.
- Sự hữu hình ( Tangibility ): tiêu chí này phản ánh tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan.
1.2.4. Các nhân t ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào nhiều nhân tố, có thể tổng hợp thành hai nhóm nhân tố sau:
1.2.4.1 Nhóm nhân tố bên ngoài
Thứ nhất, các nhân t thu c môi trường qu c gia
- Tình hình trật tự xã hội và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước và tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên.
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì các dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng hướng tới đối tượng khách