Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI DIỄM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI DIỄM PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Quốc Anh TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Tác giả Lê Hoài Diễm Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài .4 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN.TPHCM 2.1 Tổng quan VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .6 2.1.1 Q trình hình thành phát triển VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức Khối bán lẻ VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo biểu vấn đề .11 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 11 KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 13 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .13 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 14 3.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .14 3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 3.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 3.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 3.2.3.1 Đối với kinh tế .17 3.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 17 3.2.3.3 Đối với khách hàng 18 3.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .19 3.2.4.1 Huy động vốn 19 3.2.4.2 Tín dụng bán lẻ 20 3.2.4.3 Dịch vụ toán 20 3.2.4.4 Dịch vụ thẻ 21 3.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 22 3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 3.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 24 3.3.2.1 Các tiêu định lượng .24 3.3.2.2 Các tiêu định tính 26 3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28 3.3.3.1 Các nhân tố bên .28 3.3.3.2 Các nhân tố bên .30 3.3.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 3.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồi nước có liên quan 33 3.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước .33 3.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 34 3.5 Phương pháp nghiên cứu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CN.TPHCM 38 4.1 Lợi hạn chế VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .38 4.1.1 Lợi 38 4.1.2 Những hạn chế 39 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 40 4.2.1 Huy động vốn 40 4.2.2 Tín dụng bán lẻ 42 4.2.3 Dịch vụ toán nước 44 4.2.4 Dịch vụ chuyển tiền nước 44 4.2.5 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 45 4.2.6 Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt .47 4.2.7 Dịch vụ thẻ 48 4.2.8 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .54 4.3.1 Những mặt đạt 54 4.3.1.1 Về thực tiêu định lượng 54 4.3.1.2 Về thực tiêu định tính 55 4.3.2 Những mặt hạn chế .58 4.3.2.1 Về thực tiêu định lượng 58 4.3.2.2 Về chất lượng dịch vụ .60 4.3.2.3 Về sách khách hàng 61 4.3.2.4 Về công tác nhân 61 4.3.2.5 Về công tác quản trị rủi ro 62 4.3.2.6 Về ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng .62 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 4.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 62 4.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 64 4.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank CN.TPHCM thông qua khảo sát 66 4.4.1 Kết khảo sát khách hàng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank CN.TPHCM .66 4.4.1.1 Thu thập liệu 66 4.4.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .67 4.4.1.3 Thống kê kết khảo sát .69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CN.TPHCM .74 5.1 Chiến lược phát triển VietinBank .74 5.2 Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 75 5.2.1 Triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 75 5.2.2 Sự phát triển dân số, nhu cầu chi tiêu tài cá nhân .75 5.2.3 Sự phát triển hạ tầng công nghệ thương mại điện tử 77 5.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .77 5.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 78 5.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 5.4.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin .79 5.4.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 80 5.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 87 5.4.5 Xây dựng kênh phân phối 88 5.4.6 Tăng cường hoạt động Marketing 88 5.5 Đề xuất, kiến nghị với Trụ sở VietinBank 90 5.5.1 Đối với Khối bán lẻ 90 5.5.2 Đối với Trung tâm công nghệ thông tin .91 5.5.3 Đối với Phòng Quản lý rủi ro hoạt động 92 5.5.4 Đối với Cơng ty chuyển tiền Tồn Cầu 93 5.6 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu ANZ Ngân hàng Australia New Zealand Việt Nam CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CN Chi nhánh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHDN Khách hàng doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCT/NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch PTSP Phát triển sản phẩm QLRR Quản lý rủi ro TDQT Tín dụng quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSC Trụ sở USD Đơ la Mỹ VND Đồng Việt Nam VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Back office Bộ phận hỗ trợ Core-banking Hệ thống ngân hàng lõi Front office Bộ phận kinh doanh trực tiếp POS Điểm bán hàng nơi cho phép tốn thẻ tín dụng, EDC phổ biến môi trường bán lẻ 87 + Thiết kế chương trình khuyến mãi: miễn giảm phí, tặng thêm thời gian gửi giữ tài sản, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ 5.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Khi NHTM có sản phẩm, cơng nghệ tương tự lợi cạnh tranh ngân hàng tạo nhờ khác biệt trội chất lượng cung cấp dịch vụ Ngày nay, chất lượng dịch vụ yếu tố đặc biệt quan tâm NHTM Không nằm ngồi xu đó, VietinBank nói chung, chi nhánh TP.HCM nói riêng năm gần quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh TP.HCM thiếu tính chuyên nghiệp chuẩn mực cần có ngân hàng lớn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần thực giải pháp sau: + Thiết lập tổng đài tư vấn qua điện thoại để tư vấn sản phẩm dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng Khách hàng giao dịch với ngân hàng thường sử dụng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác Tổng đài tư vấn giúp khách hàng giải đáp cách đầy đủ mà không thời gian chuyển máy qua nhiều phận làm thời gian khách hàng dễ khiến khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng không am hiểu nghiệp vụ + Thành lập riêng tổ tư vấn sảnh giao dịch để chuyên tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm tốt phù hợp Nhân viên tổ tư vấn ngồi ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng tạo thân thiện giao tiếp với khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tài tốt cho + CBNV cần tuân thủ quy chuẩn hành vi giao tiếp với khách hàng quy định tài liệu ứng xử VietinBank, thực tốt văn hóa VietinBank nhằm đem đến cho khách hàng hài lịng trải nghiệm tính chun nghiệp ngân hàng + Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh chi nhánh, hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm 88 phải xác định rõ chi phí, cơng sức chăm sóc khách hàng có thấp nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng Do vậy, vừa phải giữ chân khách hàng hữu thu hút thêm khách hàng + Ứng dụng công nghệ đại, thương mại điện tử để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức kênh phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng, mở rộng thị phần thông qua sản phẩm dịch vụ tiện ích; tạo “tiện” “lợi” để khách hàng dễ dàng tiếp cận lúc, nơi + Nghiên cứu lắp máy đánh giá nhân viên quầy giao dịch để khách hàng trực tiếp đánh giá cảm nhận thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Đây kênh phản hồi hiệu cho cấp quản lý để hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng 5.4.5 Xây dựng kênh phân phối Xây dựng hệ thống kênh phân phối hướng đến phân phối đa kênh triển khai dịch vụ NHBL sở: Củng cố kênh phân phối truyền thống, lưu ý việc đánh giá lại củng cố mặt hoạt động phòng giao dịch như: nâng cấp sở vật chất, chỉnh trang phòng giao dịch khang trang bắt mắt hơn, bố trí đủ cán nâng cao chất lượng cán bộ… Chỉnh trang lại hệ thống ATM, trang bị hệ thống đèn, điện tạo ý cho khách hàng tạo sắc riêng VietinBank; thực tiếp quỹ ATM kịp thời hạn chế tới mức thấp lỗi phát sinh Hoàn thiện mở rộng sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua điện thoại qua mạng internet để khách hàng thực giao dịch nơi đâu, vào thời gian 5.4.6 Tăng cường hoạt động Marketing Trong điều kiện cạnh tranh marketing công cụ quan trọng giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đặc biệt, khách hàng dịch vụ NHBL chủ yếu cá nhân nên việc 89 quảng bá, tiếp thị có tác động lớn nhằm chuyển tải thông tin tới công chúng Để thực tốt hoạt động marketing, chi nhánh cần phải: +Xác định rõ đối tượng khách hàng để từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp ngân hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao + Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Khách hàng muốn lựa chọn sản phẩm gần với nhu cầu họ nhất, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Đây hội để ngân hàng tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ Vì vậy, cần thiết phải tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng, qua nắm mặt được, mặt chưa nhằm khắc phục thiếu sót để phục vụ khách hàng tốt Việc thăm dị ý kiến khách hàng thực nghiên cứu độc lập thông qua công ty chuyên nghiên cứu thị trường khác để có đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng + Tổ chức phận chuyên chăm sóc khách hàng, thiết kế chương trình tự động gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, Tết, sinh nhật khách hàng, đảm bảo cho chương trình vận hành hiệu xác, tránh tình trạng lỗi hệ thống gửi nhầm tin nhắn đến khách hàng + Tăng cường công tác quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để khách hàng biết có định hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ + Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà ngân hàng cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing khơng giúp chi nhánh chủ động ứng phó với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau + Có đầu tư tài chính, người Marketing q trình kết việc đầu tư cho Marketing mang lại lớn Sự đầu tư tài chính, người hạn chế nên kết mang lại nhiều chưa đạt kỳ vọng 90 5.5 Đề xuất, kiến nghị với Trụ sở VietinBank 5.5.1 Đối với Khối bán lẻ Các văn hướng dẫn, tài liệu quy trình, quy chế nhiều chưa đầy đủ quy trình khơng phù hợp chi nhánh Văn ban hành chồng chéo số văn không thống dẫn đến khó khăn cho cán tác nghiệp Khối bán lẻ cần hệ thống cách đầy đủ văn tiếp nhận ý kiến đóng góp chi nhánh để hoàn thiện quy định hướng dẫn Sản phẩm NHBL nhiều, sản phẩm có đặc điểm tiện ích khác Khối bán lẻ ban hành “Cẩm nang sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân” Tuy nhiên, nhiều sản phẩm có tính tương đồng khác vài điểm Vì vậy, trình soạn thảo, Khối bán lẻ nên gom sản phẩm có tính tương đồng lại theo nhóm đặc điểm khác biệt sản phẩm nhóm Như giúp cán tác nghiệp dễ dàng nắm vững đặc điểm sản phẩm tiện lợi cần tra cứu Các chương trình khuyến tiến hành đồng loạt quà tặng khuyến NHCT phân phối cho hệ thống Điều trở nên không phù hợp vùng miền khác thu nhập, thói quen tiêu dùng… Chẳng hạn, chương trình quà tặng 08/03 phiếu giảm giá 500.000đ khách hàng mua xe Vespa Trên thực tế, dòng xe cao cấp khách hàng thành phố lớn không nhiều người sử dụng xe Vespa Vì vậy, chương trình khuyến không thu hút khách hàng Do vậy, Khối bán lẻ cần tập hợp ý kiến từ chi nhánh, theo vùng miền quà tặng khuyến để có chương trình phù hợp Về phát triển bảo hiểm liên kết ngân hàng: Hiện nay, Công ty bảo hiểm NHCT gồm Công ty Bảo hiểm Bảo Ngân, Công ty Bảo hiểm VietinBank – VBI Care sử dụng mạng lưới phân phối ngân hàng liệu khách hàng ngân hàng Để nhanh chóng mang sản phẩm Bảo hiểm liên kết ngân hàng đến với khách hàng, cần phối hợp với Công ty Bảo hiểm Bảo Ngân, Công ty Bảo hiểm nhân thọ VietinBank – VBI Care để thiết kế sản phẩm phù hợp, cung cấp sản phẩm đến với khách hàng; trọng khâu huấn luyện nhân viên ngân hàng kỹ tư vấn sản phẩm Bên cạnh đó, việc giúp khách hàng nhận thức rõ chất lợi ích sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng nhằm phát triển kênh phân phối bảo 91 hiểm chuyên nghiệp, đại thân thiện với khách hàng mang đến cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng phù hợp với nhu cầu khả tài khách hàng 5.5.2 Đối với Trung tâm công nghệ thơng tin Trình độ cơng nghệ thơng tin ngày cao đồng nghĩa với rủi ro hoạt động ngân hàng ngày lớn NHCT có nhiều biện pháp hạn chế rủi ro như: NHCT mua sử dụng công nghệ bảo mật tốt giới, công nghệ kiểm tra, thẩm định cơng ty bảo mật uy tín thơng qua; đưa hướng dẫn sản phẩm chi tiết; bước nâng cao lực phát khả xâm nhập từ bên từ nội Cho đến nay, chưa có vụ việc đáng tiếc xảy rủi ro công nghệ Tuy nhiên, thời gian tới, sách an tồn thơng tin, đặc biệt việc sử dụng mạng thiết bị công nghệ thông tin bên nội NHCT cần phải kiểm sốt chặt chẽ Trung tâm cơng nghệ thơng tin Hiện nay, chương trình giao dịch trực tuyến xảy lỗi mạng làm cho giao dịch tốn khách hàng khơng thực kịp thời chất lượng dịch vụ giảm sút Một số giao dịch trực tuyến khách hàng chưa tự động xử lý xử lý theo lô mà phải qua cán kiểm soát thao tác thủ cơng, làm phát sinh thêm nhiều chi phí so với giao dịch trực tiếp quầy Việc triển khai hệ thống core-banking khắc phục tồn corebanking tại, đặc biệt tăng tốc độ xử lý, giảm tải cho hệ thống, tăng cường khả xử lý tự động, giảm thao tác thủ công, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phương diện: Sự tin cậy: Đảm bảo trang web ngân hàng hoạt động thông suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng Đường truyền phải ln đảm bảo khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch khiến khách hàng không truy cập được, giao dịch online khách hàng không thực Khả đáp ứng: Khi khách hàng có thắc mắc cần giải đáp, có cố xảy cần hỗ trợ, ngân hàng nhận thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng cần có thơng tin phản hồi Để làm tốt điều việc cần thiết phải làm thiết 92 lập tiêu chuẩn, tình mang tính định lượng Chẳng hạn như: nhận email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ điện tử khách hàng, ngân hàng phải hồi âm vòng 12 qua thư điện tử, vòng 24 có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại văn bản… Sự thuận tiện: Sự thuận tiện đảm bảo cho việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng Một số giao diện phức tạp, chưa thân thiện chưa thuận tiện cho khách hàng sử dụng Sự bảo mật: Đây vấn đề ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt mạng, nạn tin tặc… không ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải cải tiến, đổi Hệ thống dịch vụ phải thiết kế tảng công nghệ thơng tin đại, bảo mật đảm bảo an tồn tuyệt đối cho giao dịch kênh ngân hàng điện tử Chính việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo dựng lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng 5.5.3 Đối với Phòng Quản lý rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động nhắc đến nhiều hiểu cho với chất quan điểm NHCT tương đối với số cán chi nhánh Do vậy, Phòng Quản lý rủi ro hoạt động cần phối hợp với Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực NHCT để có kế hoạch đào tạo cho chi nhánh ban hành văn hướng dẫn dấu hiệu cách nhận diện rủi ro hoạt động, giúp cán nhận diện có biện pháp phịng ngừa q trình tác nghiệp NHCT giai đoạn chuyển đổi mơ hình Đặc biệt, việc chuyển đổi mơ hình tín dụng bước sang giai đoạn hoạt động chưa vào ổn định làm cho việc xác định rủi ro gặp nhiều khó khăn Phịng Quản lý rủi ro hoạt động cần nghiên cứu sâu sát rủi ro xảy khâu cấp tín dụng để cảnh báo cho chi nhánh ghi nhận góp ý chi nhánh để hồn thiện quy định, quy trình 93 5.5.4 Đối với Cơng ty chuyển tiền Tồn Cầu Các kênh chuyển tiền kiều hối đa dạng Tuy nhiên, chất lượng số kênh chưa nâng cao như: quy trình chi trả qua nhiều bước, khách hàng thực giao dịch nhận tiền kiều hối phải khoảng thời gian dài cho giao dịch nhận tiền Ví dụ kênh chuyển tiền từ Malaysia, Đài Loan, chi nhánh chưa thể rút lệnh chi trả trực tiếp mà phải thông qua Công ty chuyển tiền Toàn Cầu rút lệnh chi nhánh chi trả Để hồn thiện giao dịch phải đến 30 phút Đề nghị Công ty chuyển tiền Tồn Cầu nghiên cứu cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng Các chương trình khuyến kiều hối thường thực chung, khơng có khác biệt so với ngân hàng khác (kênh Western Union) nhánh khó thu hút khách hàng Vì vậy, Cơng ty chuyển tiền Tồn Cầu cần có phối hợp với chi nhánh để có phân khúc khách hàng theo địa bàn lựa chọn hình thức khuyến phù hợp, tạo chương trình khuyến riêng VietinBank Phát triển mạng lưới phát triển quan hệ với đối tác, đại lý liên kết toàn giới Bên cạnh việc củng cố thị trường kiều hối truyền thống như: Mỹ, Úc, Canada, Châu Âu, cần khơi thơng dịng chảy khai thác tốt thị trường xuất lao động như: Malaysia, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc… 5.6 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu dù mang lại nhiều giải pháp ý nghĩa định cho Ban lãnh đạo VietinBank CN.TPHCM Tuy nhiên, hạn chế thời gian nên đề tài nhiều hạn chế như: - Phạm vi nghiên cứu hạn chế, nghiên cứu CN.TPHCM, lúc khảo sát khảo sát CN.TPHCM chưa khảo sát PGD - Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều yếu tố thời gian hạn chế nên tác giả chưa đề cập đến - Thực trạng VietinBank CN.TPHCM chưa đủ độ chuyên sâu định phân tích dựa kinh nghiệm kiến thức tác giả nên có phần chưa xác mang ý kiến cá nhân 94 Với hạn chế đề tài, đề tài tiếp theo, tác giả nghiên cứu toàn hệ thống VietinBank hay khảo sát rộng hơn, đồng thời trọng đến nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn đưa chiến lược phát triển VietinBank chi nhánh TP.HCM, triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn TP.HCM, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank chi nhánh TP.HCM như: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trọng cơng tác bố trí nhân sự, tuyển dụng đào tạo nhân chuyên dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển công nghệ thông tin sở đầu tư, trang bị hệ thống máy chủ ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh; giải pháp chuyên sâu cho mặt dịch vụ ngân hàng bán lẻ; nâng cao chất lượng dịch vụ, đó, trọng cơng tác xây dựng kênh phân phối, tăng cường hoạt động marketing có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Chương đưa kiến nghị với Phòng, Ban Trụ sở VietinBank: Khối bán lẻ, Trung tâm cơng nghệ thơng tin, Phịng quản lý rủi ro hoạt động Cơng ty Chuyển tiền Tồn Cầu nhằm khắc phục hạn chế hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu cao hoạt động ngân hàng bán lẻ 96 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Để gia tăng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể đề biện pháp thích hợp để phát triển cách khoa học hiệu Đây đề tài không vấn đề VietinBank nói chung VietinBank chi nhánh TP.HCM nói riêng đặc biệt quan tâm giai đoạn Với mong muốn có đóng góp thiết thực cho hoạt động Vietinbank CN.TPHCM, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VietinBank chi nhánh TP.HCM điều kiện phát triển kinh tế địa bàn TP.HCM nói chung định hướng phát triển hệ thống NHTM địa bàn nói riêng Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề đề cập luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông tin thương mại điên tử, marketing ngân hàng…nên luận văn đề cập đến vấn đề khía cạnh bao quát, gợi mở mà không nghiên cứu sâu Vì vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong Q thầy có đóng góp q báu để đề tài hồn thiện mang tính thực tiễn Xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu nước Lê Dân, Vận dụng phương pháp thống kê để phân tích hiệu hoạt động NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân (2004) Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN TP.HCM, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2019 Nguyễn Minh Kiều, Cải tổ hệ thống NH Việt Nam, Chương trình Fullbright, TP HCM Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Loan Trần Thị Ngọc Hạnh (2013), Phân tích hiệu hoạt động Ngân Hàng Thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế tháng 04/2013 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra, tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 356- tháng 1/2008 Phạm Thanh Bình (2005), Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập khu vực quốc tế, Đề tài trọng điểm cấp ngành, mã số: KNHTĐ 2003.01 Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 10 Tô Thiện Hiền (2018), Các yếu tố tác động đến ngân hàng bán lẻ Vietinbank An Giang, Tạp chí phát triển kinh tế tháng 04/2018 11 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội 12 Trần Lê Minh Tú (2007) ,Phương hướng phát triển NHTMCP tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, Diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ B Tài liệu nước ngồi Barbara Casu, “Does competition lead to efficiency The case of EU commercial banks”, working paper series wp 01/2009 (2009) B Yiwei Fang, Iftekhar Hasan and Katherin Marton, “Bank efficiency in South-Eastern Europe, The role of ownership, market power and institutional development”, Economic of Transition, 19 (3), pp 495-520 (2011) Jonathan Williams, “Efficiency and market power in Latin American banking”, Journal of Financial Stability 332, pp 111-114 (2012) Michael Koetter, James W Kolari and Laura Spierdijk, competition? Testing “Efficient the 'quiet life' of U.S banks with adjusted Lerner indices” (2008) Journal of Banking & Finance 33, pp 621-649 Rima Turk Ariss, “On the implications of market power in banking: Evidence from developing countries”, Journal of Banking and Finance, 34, pp 765 -775 (2010) Wahyoe Soedarmono, Fouad Machrouh, Amine Tarazi, “Bank market ower, economic growth and financial stability: Evidence from Asian banks”, Journal of Asian Economics 22, pp 460 –470 (2011) WB, Banking sector Review (2012) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng Xin chào Cô/Chú/Anh/Chị Tôi học viên cao học ngành Ngân hàng Đại học Kinh Tế TPHCM thu thập thông tin liên quan đến đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” để thực luận văn tốt nghiệp Tôi cần giúp đỡ hợp tác Cô/Chú/Anh/Chị thông qua tham gia trả lời câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn Cô/Chú/Anh/Chị dành thời gian quý báu để tham gia trả lời câu hỏi Sự giúp đỡ Cơ/Chú/Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng kết nghiên cứu Tôi xin cam kết thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu Giới tính Cơ/Chú/Anh/Chị  Nam  Nữ Tuổi Cô/Chú/Anh/Chị  < 25  Từ 25-34  Từ 35-44  Trên 45 Nghề nghiệp Cô/Chú/Anh/Chị  Công nhân, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác Trình độ học vấn Cô/Chú/Anh/Chị 