Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐỖ TIẾN MINH Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Vinh, ngày tháng 11 năm 2018 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Bách Khoa – Hà Nội Trong q trình làm luận văn tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS Đỗ Tiến Minh tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Bách Khoa – Hà Nội, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV – Thành Vinh, quý đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc BIDV – Thành Vinh nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ trình làm luận văn Ngƣời thực luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu dự kiến Luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Vai trò chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.5 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nƣớc quốc tế 33 1.3.1 Kinh nghiệm nƣớc 33 1.3.2 Kinh nghiệm quốc tế 37 1.3.3 Bài học cho NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 41 Kết luận chƣơng 43 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH 44 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 44 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng 44 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 44 2.1.2 Mơ hình tổ chức 45 2.1.3 Chức nhiệm vụ 47 2.1.4 Kết hoạt động 48 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Thành Vinh 52 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Thành Vinh từ phía chi nhánh 52 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Thành Vinh từ phía khách hàng 66 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Thành Vinh 74 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 74 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 Kết luận chƣơng 83 CHƢƠNG : GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV – THÀNH VINH 84 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 86 3.2.1 Hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phƣơng 86 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ 88 3.2.3 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.2.4 Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ 92 3.2.5 Xây dựng Cơ sở vật chất đại phát triển mạng lƣới đa dạng kênh phân phối 94 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 96 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Với Nhà nƣớc Bộ, Ngành liên quan 99 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nƣớc 100 3.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 101 3.3.4 Với ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 102 3.3.5 Với quyền địa phƣơng 103 Kết luận chƣơng 3: 104 KẾT LUẬN CHUNG 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 109 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ STT TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DSTT Doanh số toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 MHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển nhà đồng sông Cửu Long 12 NHBB Ngân hàng bán buôn 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 17 NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc 18 TCTC Tổ chức tài 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 TCKT Tổ chức kinh tế 21 TMCP Thƣơng mại cổ phần 22 TMCP ĐT&PT Thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB 15 Bảng 2: Các điểm bật phát triển dịch vụ NHBL HSBC 40 Bảng 1: Số lƣợng trình độ chun mơn nhân viên BIDV - Thành Vinh 47 Bảng 2: Bảng tổng kết tài sản 2015 - 2017 48 Bảng 3: Kết kinh doanh 2015 – 2017 49 Bảng 4: Kết hoạt động dịch vụ NHBL 2015 - 2017 50 Bảng 5: Huy động vốn bán lẻ MHB Nghệ An BIDV Thành Vinh giai đoạn 2013 – 2017 52 Bảng 6: Các chƣơng trình khuyến huy động vốn năm 2018 54 Bảng 7: Các sản phẩm huy động vốn tiện ích 55 Bảng 8: Tín dụng bán lẻ MHB Nghệ An BIDV - Thành Vinh giai đoạn 2013 -2017 56 Bảng 9: Dịch vụ toán MHB Nghệ An BIDV - Thành Vinh giai đoạn 2013-2017 58 Bảng 10: Doanh số toán thẻ ĐVCNT năm 2017 60 Bảng 11: Dịch vụ thẻ MHB Nghệ An BIDV - Thành Vinh giai đoạn 2013-2017 61 Bảng 12: Dịch vụ bảo lãnh MHB Nghệ An BIDV- Thành Vinh giai đoạn 2013-2017 63 Bảng 13: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử từ 2015-2017 64 Bảng 14: Thu dịch vụ khác MHB Nghệ An BIDV - Thành Vinh giai đoạn 2013-2017 65 Bảng 15: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Thành Vinh 70 Bảng 1: Bảng tiêu dự báo kết hoạt động NHBL 2018-2020 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Thành Vinh 46 Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Thanh Vinh 20152017 51 Biểu đồ 2: Tình hình huy động vốn 2013 -2017 53 Biểu đồ 3: Tình hình tín dụng bán lẻ 2013 - 2017 57 Biểu đồ 4: Tình hình dịch vụ tốn 2012 - 2017 59 Biểu đồ 5: Thị phần doanh số toán thẻ CĐVCNT năm 2017 61 Biểu đồ 6: Dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2017 62 Biểu đồ 7: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử 2015-2017 64 Biểu đồ 8: Tỷ lệ giới tính khách hàng đến giáo dịch 69 Biểu đồ 9: Tỷ lệ mẫu nghề nghiệp khách hàng 69 Kết luận chƣơng 3: Trên sở lý luận nêu Chƣơng phân tích thực trạng hoạt động NHBL BIDV – Thành Vinh Chƣơng 2, Chƣơng luận văn đề cập đến định hƣớng phát triển ngành ngân hàng nói chung BIDV – Thành Vinh nói riêng, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV – Thành Vinh Đây giải pháp bản, tạo tảng cho việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV –Thành Vinh thời gian tới, số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nƣớc Hiệp hội ngân hàng quan có ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV – Thành Vinh Năm 2018 dự báo năm tiếp tục khó khăn ngành ngân hàng, hy vọng BIDV –Thành Vinh tiếp tục phát huy mạnh mình, khắc phục hạn chế để đạt đƣợc mục tiêu đề 104 KẾT LUẬN CHUNG Mới 03 năm sáp nhâp vào BIDV nhƣng BIDV Thành Vinh đạt đƣợc số thành tƣu định nhƣng bƣớc vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV – Thành Vinh nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hƣớng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hƣớng BIDV – Thành Vinh thời gian tới Chính vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL: Thứ nhất, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn hệ thống hoá làm rõ vấn đề dịch vụ NHBL nhƣ quan niệm, đánh giá phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, từ thực tiễn công tác nhận thức lý luận phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV –Thành Vinh Từ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thành Vinh, tác giả đƣa giải pháp số kiến nghị Nhà Nƣớc, Bộ ngành liên quan NHNN nhằm đƣa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lƣợc kinh doanh BIDV –Thành Vinh thời gian tới Với mong muốn góp phần đƣa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV – Thành Vinh ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hƣơng (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trƣờng tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Citibank (2016), Giới thiệu dịch vụ, trang Web: https://www.citibank.com.vn/ trung cập ngày 10/10/2017 Ngân hàng Nhà nƣớc (2001), Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN - Quy chế cho vay khách hàng, (Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2001) Ngân hàng Nhà nƣớc (2009), Thông tƣ số 01/2009/TT-NHNN hƣớng dẫn lãi suất thoả thuận tổ chức tín dụng cho vay nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc (2010), Thông tƣ số 07/2010/TT-NHNN hƣớng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc (2010), Thông tƣ số 12/2010/TT-NHNN hƣớng dẫn tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thỏa thuận Ngân hàng Nhà nƣớc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt nam tháng 1/2017 (bản tin, Hà Nội 10 Ngân hàng HSBC (2016), Giới thiệu HSBC, trang Web: http://www.hsbc.com/about-hsbc truy cập ngày 10/10/2017 11 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2016), Báo cáo thƣờng niên 2016 (lƣu hành nội bộ) 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2013), Bản tin ACB, (lƣu hành nội bộ) 106 13 Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) (2016), Báo cáo thƣờng niên 2016, Hà Nội 14 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2009), Tài liệu hội nghị tập huấn Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 15 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo thƣờng niên 2016, Hà Nội 16 Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán Trang web: http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vungan-hang-ban-le- tai-viet-nam.sav truy cập 4/5/2018 17 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Giao thông vận tải 18 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 19 Võ Thị Phƣơng (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin, Tạp chí Ngân hàng, Trang web: http://tapchitaichinh.vn/thi- truong-tai-chinh/vang-tien-te/phat-trien-dich-vungan-hang-ban-le-tren-nen-tang- cong-nghe-thong-tin-106890.html, truy cập 18/4/2018 20 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, ĐH Quốc gia 21 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 22 Quốc hội nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12 ngày16/6/2010, Hà Nội (Luật đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 16 tháng năm 2010) 23 Nguyễn Minh Kiều, Phan Chung Thuỷ, Nguyễn Thuỳ Linh (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 24 Lê Văn Tề (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB giao thơng vận tải, 2009 25 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách 107 thức,Trangweb::https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/phttri%E1%B B%83n- d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ngn-hng-bn-l%E1%BA%BBc%C6%A1- h%E1%BB%99i-v-thch-th%E1%BB%A9c/ truy cập 4/2/2018 26 TS Lê Khắc Trí (2002), Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển kinh tế tƣ nhân, Tạp chí ngân hàng 27 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia, Hà Nội 28 Nguyễn Thị Quý (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 29 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 30 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 31 Thông tƣ 22/2006/NĐ-CP ngân hàng liên doanh 108 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV Xin chào quý ông/bà Tôi học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh” Rất mong muốn đƣợc quý ông/bà bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng qua bảng câu hỏi kèm theo dƣới Mỗi ý kiến ông/bà đóng góp lớn cho thành cơng đề tài nghiên cứu Phần 1: Thông tin chung Q Ơng/ Bà vui lịng lựa chọn cách tích ( ) vào ô vuông Câu 1: Xin quý ông/bà cho biết độ tuổi ông bà: Dƣới 30 tuổi Từ 30 đến dƣới 45 Từ 45 đến dƣới 60 Trên 60 tuổi Câu 2: Xin quý ông/ bà cho biết giới tính ơng bà: Nam Nữ Câu 3: Xin quý ông /bà cho biết nghề nghiệp ơng bà: Nhân viên văn phịng Cơng nhân Kinh doanh tự Câu 4: Quý khách hàng giao dịch với BIDV bao lâu? Hƣu trí Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 5: Quý khách hàng biến đến BIDV thông qua kênh thông tin chủ yếu? Ngƣời thân, bạn bè Quảng cáo, báo chí, truyền thống Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Kênh khác Câu 6: Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV mà quý khách hàng sử dụng thƣờng xuyên nhất? Tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm) Vay Chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử(nhắn tin điện thoại, internet/mobile banking…) Khác (nộp thuế, toán điện , nƣớc…) 109 Phần 2: Đánh giá khách hàng hoạt động bán lẻ BIDV – Thành Vinh Q Ơng/ Bà vui lịng đánh chéo vào ô bên dƣới theo mức độ tƣơng ứng, mức độ hài lòng anh/chị theo quy ƣớc sau: Mức độ Tốt ( T) Khá (KH) Trung bình (TB) Kém (K) Điểm T Stt Các nhân tố Đa dạng sản phẩm có BIDV Quy trình, thủ tục giải hồ sơ Thái độ phục vụ nhân viên Chất lƣợng dịch vu Sự hài lòng quý khách với dịch vụ Nhận biết thƣơng hiệu BIDV Đánh giá chung BIDV KH TB K Phần 3: Ý kiến đóng góp khách hàng cho BIDV – Thành Vinh Anh/Chị có ý kiến đóng góp sản phẩm, quy trình, thủ tục BIDV – Thành Vinh? 110 Anh/Chị có ý kiến đóng góp thái độ phục vụ nhân viên BIDV – Thành Vinh nhằm phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn? Lãi suất cho vay BIDV – Thành Vinh có phù hợp khơng ? Theo anh/chị, lãi suất (%) ngƣời vay mạnh dạn đầu tƣ vay để tiêu dùng? Anh/chị sữ dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV chƣa ? Cụ thể mục đích vay vốn gì? Ý kiến đóng góp khác anh/chị ? ( có ) 111 Xin chân thành cám ơn ! 112 Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả mẫu Bảng thống kê mô tả mẫu Nhân tố Giới tính Đặc điểm Tỷ lệ % Tần số Nam 56.0 90 Nữ 44.0 70 100% 160 Nhân viên văn phịng 35.0 56 Cơng nhân 27.0 43 Kinh doanh 23.0 37 Hƣu trí 15.0 24 100% 160 Dƣới năm 24.0 39 Từ đến năm 34.0 55 Từ đến năm 21.0 33 Trên năm 21.0 33 100% 160 Quảng cáo, báo trí, truyền thông 15.0 24 Ngƣời thân, bạn bè 27.0 44 Nhân viên BIDV 25.0 40 Tự tìm hiểu 33.0 52 100% 160 35.0 56 15.0 24 14.0 23 14.0 23 Tổng Nghề nghiệp Tổng Số năm giao dịch Tổng Kênh thông tin Tổng Sản phẩm Tiền gửi (thanh toán tiết kiệm có kỳ hạn) dịch vụ Cho vay ( Cho vay cá nhân) thƣờng Chuyển tiền xuyên Thẻ 113 Ngân hàng điện tử (BSMS,internet banking, mobile banking, smart banking) 9.0 14 Khác (thuế ,thanh toán điện, nƣớc, viễn thông) 13.0 20 100% 160 Tốt 14.0 22 Khá 25.0 40 Trung bình 57.0 91 4.0 100% 160 21.0 34 44.0 70 26.0 41 9.0 15 100% 160 14.0 22 29.0 46 46.0 74 11.0 18 100% 160 Tốt 17.0 27 Khá 40.0 64 Trung bình 36.0 58 Kém 7.0 11 100% 160 Tổng Sự đa dạng phong phú sản phẩm Kém dịch vụ Tổng Quy Tốt trình, hồ Khá sơ thủ tục giao dịch Trung bình Kém Tổng Thái độ Tốt phục vụ Khá nhân Trung bình viên Kém Tổng Chất lƣợng dịch vụ Tổng 114 Sự hài Tốt 24.0 38 lòng quý Khá 49.0 78 18.0 29 9.0 15 100% 160 17.0 27 41.0 66 32.0 51 10.0 16 100% 160 Tốt 28.0 45 Khá 43.0 68 Trung bình 21.0 34 Kém 8.0 13 100% 160 khách với Trung bình dịch vụ Kém Tổng Nhận biết Tốt thƣơng Khá hiệu Trung bình BIDV Kém Tổng Đánh giá chung BIDV Tổng Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả 115 Phụ lục 3: PHIẾU SỬ DỤNG CHUYÊN GIA ĐỂ THẢO LUẬN NHÓM Kính chào q Ơng/ Bà Hiện tơi thực đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội với nội dung nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh” Tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q Ơng/ Bà đề tài A Mục tiêu thảo luận ngƣời tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh Những yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh đƣợc đánh giá thang đo Likert – mức độ: Tốt –Khá – Trung bình – Kém I Cơ sở vật chất (CSVC) Theo Ông/ Bà nhân tố CSVC có tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh khơng? Vì sao? Nếu có tác động phát biểu dƣới có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Các phịng giao dịch xây dựng đại Hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh ngân hàng đƣợc lắp đặt đại Hình ảnh điểm giao dịch Mạng lƣới giao dịch đƣợc mở II Đội ngũ nguồn nhân lực (NNL) Theo Ông/ Bà nhân tố NNL có tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinnh khơng? Vì sao? Nếu có tác động phát biểu dƣới có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Năng lực quản trị điều hành Trình độ học vấn CB CNV Kỹ giải công việc nhân viên Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên 116 Kinh nghiệm nhân viên phận III Chính sách Marketing (MAR) Theo Ơng/ Bà nhân tố MAR có tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh khơng? Vì sao? Nếu có tác động phát biểu dƣới có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Tiếp thị quảng cáo sản phẩm dịch vụ Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu Xây dựng không gian giao dịch, ấn phẩm, tờ rơi, Quy định ăn măc đồng phục cho NV IV Năng lực tài ngân hàng (TCNH) Theo Ơng/ Bà nhân tố TCNH có tác động nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh khơng? Vì sao? Nếu có tác động phát biểu dƣới có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Quy mơ vốn có Uy tín ngân hàng thị trƣờng Chất lƣợng tín dụng ngân hàng Tỷ nợ nợ xấu V Chính sách phát triển NHBL (CSPT) Theo Ông/ Bà nhân tố CSPT có tác động nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh khơng? Vì sao? Nếu có tác động phát biểu dƣới có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Chăm sóc khách hàng hữu Gia tăng khách hàng Khuyến sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Giảm chi phí dịch vụ B Trong nhân tố trên, Ông/ Bà cho nhân tố quan trọng nhất? Nhân tố quan trọng khơng quan trọng? Tại sao? C Ơng/ Bà đƣa thêm nhân tố khác mà Ông/ Bà cho tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thành Vinh không? Tại sao? D Thành phần tham gia thảo luận nhóm 117 STT HỌ VÀ TÊN BỘ PHẬN Trần Thanh Sơn Ban giám đốc Đặng Ngọc Hải Ban giám đốc Phạm Thị Hải Vân Ban giám đốc Nguyễn Thị Bằng Phịng quản trị tín dụng Nguyễn Thị Thùy Dƣơng Phòng quản lý nội Phan Thị Thanh Nga Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ Phan Thị Thúy Hƣơng Phòng giao dịch khách hàng Hồng Đức Vinh Phịng giao dịch Nguyễn Trãi Nguyễn Hồng Đại Phòng giao dịch đƣờng 46 10 Lê Thị Ngân Hà Phòng khách hàng cá nhân 11 Lê Thị Ngọc Khuyên Phòng quản lý rủi ro 12 Lê Xuân Tài Phòng khách hàng doanh nghiệp 13 Trần Thanh Thủy Phòng giao dịch Hồ Tùng Mậu 14 Phan Thị Ngân Phịng giao dịch Trung Đơ 15 Lê Văn Quân Phòng giao dịch Chợ Vinh 118 ... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành. .. hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG