Ảnh hưởng của độ mạnh quan hệ và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ giám định nông sản nhập khẩu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƯU VĂN HOÀNG ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘ MẠNH QUAN HỆ VÀ GIÁ TRỊ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH NÔNG SẢN NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh, tháng 8năm 2012 i CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: TS Trƣơng Thị Lan Anh Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Hà Minh Quân Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp Hồ Chí Minh ngày 07 tháng 08 năm 2012 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu TS Phạm Ngọc Thúy TS Nguyễn Thanh Hùng TS Trần Hà Minh Quân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sữa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành ii ĐẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Tp HCM, ngày ……tháng …… năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƢU VĂN HỒNG Giới tính: Nam / Nữ  Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1973 Nơi sinh: Hà Nội Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10800874 Khoá: 2010 TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hƣởng độ mạnh quan hệ giá trị dịch vụ đến hài lòng & lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ giám định nông sản xuất nhập NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định ảnh hƣởng thành phần độ mạnh quan hệ, thành phần giá trị dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ giám định nông sản xuất nhập - Đề số kiến nghị cho công ty giám định hàng nông sản xuất nhập để nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng, tăng cƣờng độ mạnh quan hệ với khách hàng nhằm tạo hài lòng lịng trung thành khách hàng với cơng ty NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU CHỦ NHIỆM BỘ MƠN ĐÀO TẠO iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa học MBA luận văn tốt nghiệp, tơi nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía thầy giáo, bạn bè gia đình Lời đầu tiên, xin đƣợc bày tỏ trân trọng, lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Lê Nguyễn Hậu ngƣời dành thời gian q báu để tận tình hƣớng dẫn tơi suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trƣờng Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho suốt khóa học Xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp Cafecontrol thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Cafecontrol Lâm Đồng, Đaklak, Gia Lai nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh chị học viên khóa MBA K2010 anh chị MBA 2009 chia sẻ tài liệu đóng góp ý kiến cho tơi suốt khóa học thời gian thực luận văn Cảm ơn vợ dành thời gian cho động lực tinh thần để yên tâm công tác, học tập Cuối cùng, xin đƣợc trân trọng cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè dành thời gian động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiều mặt tinh thần nhƣ vật chất suốt khóa học thời gian làm luận văn tốt nghiệp Một lần xin đƣợc bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lâm Đồng, tháng 06 năm 2012 Lƣu Văn Hoàng iv TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá ảnh hƣởng độ mạnh quan hệ giá trị dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ giám định nông sản xuất nhập khẩu, đƣa số kiến nghị cho công ty giám định Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa khái niệm giá trị dịch vụ, độ mạnh quan hệ, hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu đƣợc thực dựa thang đo đƣợc xây dựng, áp dụng nghiên cứu trƣớc đƣợc điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đề tài Nghiên cứu bao gồm bƣớc chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng kỹ thuật vấn sâu với 10 khách hàng lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu thức thơng qua bảng câu hỏi vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cho loại sản phẩm: Cà phê, Hồ tiêu, Điều nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dƣơng, Đồng Nai, Bình Thuận, tỉnh Tây Nguyên Cỡ mẫu gồm 242 quan sát, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đƣợc sử dụng Kết cho thấy nhân tố có tác động dƣơng đến hài lòng: Độ mạnh nhận thức, Giá trị kết quả, Độ mạnh cảm xúc, Độ mạnh gắn kết, độ thích hợp mơ hình 52.8% Kết cho thấy mối quan hệ hài lòng vả lòng trung thành tƣơng đối cao, độ thích hợp mơ hình 56.8% Kết nghiên cứu tham khảo tốt cho công ty giám định, nên tập trung vào nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng Kết cho thấy lòng trung thành khách hàng cao Vì vậy, cơng ty giám định nên trọng xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Nghiên cứu tồn vài hạn chế Thứ nhất, giới hạn phạm vi địa lý sản phẩm đối tƣợng nghiên cứu Thứ hai, phƣơng pháp hồi quy tuyến tính chƣa thể đƣợc sai số đo lƣờng, không kiểm định đƣợc mối quan hệ tiềm ẩn mơ hình Thứ ba, độ phù hợp mơ hình chƣa cao Các hạn chế đề mục tiêu cho hƣớng nghiên cứu v ABSTRACT This study aimed at evaluating the effect of the relationship strength and the service value on the satisfaction and loyalty of customers who use the inspection service for import/export agricultural products, and thereby making some suggestions to inspection companies The research design was built on the concepts of service value, relationship strength, customer satisfaction and loyalty The scales were selected from recent studies and then adjusted to fit the context of this research The research comprised two main phases: (1) the preliminary survey, and (2) the official investigation The preliminary survey employed in-depth interviews of ten customers The official quantitative study was conducted through questionnaires for consumer businesses using the inspection service for products: coffee, peppercorns, cashew nuts in Ho Chi Minh City, Binh Duong, Dong Nai, Binh Thuan, and highland provinces The research consisted of 242 observations and utilized Cronbach’s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), as well as regression analysis The findings show that these factors positively impact customer satisfaction: cognitive strength, outcome value, affective strength, and conative strength; with the relevance of the model being 52.8% The results also indicate that the correlation of satisfaction and loyalty is considerably high, with the relevance of the model being 56.8% The findings of the study may serve as good reference for inspection companies: the focus should be on the above-mentioned factors to promote customer satisfaction, which in turn will boost up customer loyalty Therefore, inspection companies should concentrate on developing strategies to attract potential clients The study has some limitations Firstly, the range of the target customers’ locations and products is limited Secondly, the linear regression analysis does not show errors from measurement, or assess the underlying correlation in research model Thirdly, the relevance of the design is not very high These limitations can suggest the objectives for future research vi MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) 2.1.4 Độ mạnh quan hệ (Relationship strength) 11 2.1.4.1 Mối quan hệ 11 2.1.4.2 Độ mạnh quan hệ (Relationship strength) 12 2.1.4.2.1 Độ mạnh cảm xúc (Affective Strength) 13 2.1.4.2.2 Độ mạnh nhận thức (Cognitive Strength) 13 2.1.4.2.3 Độ mạnh gắn kết (Conative Strength) 13 2.1.5 Giá trị dịch vụ 13 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.2 Một số giả thuyết đƣợc đặc 19 vii CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 3.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.3 Thang đo khái niệm nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo 24 3.3.1 Thang đo Giá trị dịch vụ (service value) 24 3.3.1.1 Thang đo Giá tri trình (process value) 21 3.3.1.2 Thang đo Giá trị kết (outcome value) 25 3.3.2 Thang đo Độ mạnh quan hệ (Relationship strength) 26 3.3.2.1 Thang đo Độ mạnh cảm xúc (Affective Strength) 26 3.3.2.2 Thang đo Độ mạnh nhận thức 27 3.3.2.3 Thang đo Độ mạnh gắn kết (Conative Strength) 27 3.3.3 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 28 3.3.4 Thang đo Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) 29 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lƣợng phƣơng pháp thu thập thông tin 29 3.5 Mã hoá biến sử dụng cho nghiên cứu định lƣợng 30 3.6 Tóm tắt 33 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Giới thiệu 34 4.2 Thống kê mô tả 34 4.3 Đánh giá thang đo 37 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach Alpha 37 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 41 4.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập thang đo (DMCX, DMNT, DMGK, GTQT, GTKQ) 41 4.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lịng khách hàng 44 4.3.2.3 Phân tích nhân tố EFA lòng trung thành khách hàng 45 4.3.3 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 45 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi qui 49 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 49 4.4.2 Phân tích hồi qui 50 viii 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 54 4.5 Giá trị trung bình yếu tố ảnh hƣởng 55 4.6 Thảo luận kết 58 4.7 Đánh giá hài lòng lòng trung thành khách hàng mặt hàng 62 4.8 Phân tích yếu tố theo đặc tính cá nhân 64 4.8.1 Về giới tính 64 4.8.2 Về độ tuổi 65 4.8.3 Về học vấn 66 4.8.4 Về vị trí công việc 67 4.8.5 Về loại hình cơng ty 68 4.9 Kiến nghị 70 4.10 Tóm tắt chƣơng 74 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Giới thiệu 75 5.2 Kết nghiên cứu ý nghĩa 75 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nguyên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 79 PHỤ LỤC A DÀN BÀI THẢO THUẬN TAY ĐÔI (lần 1) 82 PHỤ LỤC B DÀN BÀI THẢO THUẬN TAY ĐÔI (lần 2) 85 PHỤ LỤC C PHIẾU KHẢO SÁT 89 PHỤ LỤC D PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (JOINT EFA) LẦN I 93 PHỤ LỤC E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (JOINT EFA) LẦN II 95 PHỤ LỤC F PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (JOINT EFA) LẦN III 97 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bốn khía cạnh giá trị cảm nhận 15 Bảng 3.1 Thang đo giá trị trình 26 Bảng 3.2 Thang đo giá trị kết 27 Bảng 3.3 Thang đo Độ mạnh cảm xúc 28 Bảng 3.4 Thang đo Độ mạnh nhận thức 28 Bảng 3.5 Thang đo Độ mạnh gắn kết 29 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 30 Bảng 3.7 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 30 Bảng 3.8 Mã hóa biến dùng cho nghiên cứu định lƣợng 32 Bảng 4.1 Kết thu thập mẫu 36 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu 37 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo 39 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập (joint EFA) lần IV 45 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA Lịng trung thành khách hàng 47 Bảng 4.7 Thang đo khái niệm hoàn chỉnh 48 Bảng 4.8 Kết phân tích tƣơng quan Lòng trung thành 51 Bảng 4.9 Kết phân tích tƣơng quan Lòng trung thành 52 Bảng 4.10 Chỉ tiêu đánh giá phù hợp 53 Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp 53 Bảng 4.12 Các thông số thống kê biến độc lập 54 Bảng 4.13 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp 55 Bảng 4.14 Kiểm định độ phù hợp 55 Bảng 4.15 thơng số thống kê biến Sự hài lịng khách hàng 55 Bảng 4.16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.17 Thống kê mô tả biến độc lập có ý nghĩa mơ hình 57 Bảng 4.18 Khách hàng sử dụng dịch vụ cho Cà phê 65 Bảng 4.19 Khách hàng sử dụng dịch vụ cho Hồ tiêu 65 83 Xin anh/chị cho biết: (1) Anh/chị có hiểu rõ nội dung câu hỏi khơng? Có từ ngữ khó hiểu gây hiểu lầm khơng? Anh/chị có nhận câu hỏi trùng lắp ý nghĩa hay không? (2) Anh/chị thấy có cần thêm thơng tin hay không? Với công ty giám định mà công ty anh/chị sử dụng dịch vụ (CTGĐ X) Độ mạnh quan hệ I Độ mạnh cảm xúc Công ty anh/chị thấy thoải mái sử dụng dịch vụ CTGĐ X Công ty anh/chị thấy yên tâm sử dụng dịch vụ CTGĐ X Theo anh/chị, CTGĐ X làm việc chuyên nghiệp Công ty anh/chị có ấn tượng tốt với CTGĐ X II Độ mạnh nhận thức Xét mặt kinh tế, tiếp tục sử dụng dịch vụ CTGĐ X mang lại lợi ích cho cơng ty anh/chị Anh/chị có cảm nhận công ty anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CTGĐ X Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ CTGĐ X quan trọng công ty anh/chị III Độ mạnh gắn kết Công ty anh/chị quen sử dụng dịch vụ CTGĐ X nên không muốn đổi sang CTGĐ khác Nói chung, cơng ty anh/chị ngại thay đổi Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X thấy CTGĐ khác có dịch vụ tốt Giá trị dịch vụ I Giá trị trình CTGĐ X tạo cảm giác tốt thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho trải nghiệm tin cậy thời gian công ty anh/chị sử 84 dụng dịch vụ CTGĐ X cho thời gian vui thích thời gian cơng ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho thời gian hạnh phúc thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ II Giá trị kết Lợi ích cơng ty anh/chị nhận từ công ty CTGĐ X tốt Dịch vụ công ty anh/chị nhận từ CTGĐ X hợp lý CTGĐ X cung cấp cơng ty anh/chị lợi ích cơng ty anh/chị mong muốn CTGĐ X cung cấp cho công ty anh/chị cơng ty anh chị cần Sự hài lịng khách hàng Cơng ty anh/chị hài lịng với định chọn lựa CTGĐ X Sự chọn lựa công ty anh/chị để sử dụng dịch vụ CTGĐ X sáng suốt Anh/chị chắn việc công ty anh/chị chọn lựa CTGĐ X Cơng ty anh/chị thực có thích thú với dịch vụ CTGĐ X Lòng trung thành khách hàng Anh/chị nói điều tốt CTGĐ X Anh/chị giới thiệu dịch vụ CTGĐ X với người thân bạn bè Anh/chị nghĩ tới CTGĐ X lựa chọn công ty anh/chị cần sử dụng dịch vụ giám định Anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho công ty anh/chị năm tới Nhìn chung, anh/chị nghĩ công ty anh/chị khách hàng trung thành CTGĐ X Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian quý báu để cung cấp ý kiến đóng góp cho đề tài nghiên cứu Trân trọng 85 PHỤ LỤC B DÀN BÀI THẢO THUẬN TAY ĐÔI (Lần 2) Xin chào anh/ chị Tơi tên: LƢU VĂN HỒNG, học viên cao học ngành quản trị kinh doanh thuộc trường đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tiến hành thực nghiên cứuvề mối quan hệ công ty đơn vị giám định hàng xuất Hơm nay, tơi hân hạnh có hội nói chuyện trao đổi với anh/ chị nghiên cứu ĐỨNG TRÊN QUAN ĐIỂM DOANH NGHIỆP CỦA ANH/CHỊ, mong nhận ý kiến anh/chị Khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến anh/chị hồn tồn có ích cho nghiên cứu tơi Phần Độ mạnh quan hệ hài lịng Hiện cơng ty anh/chị sử dụng dịch vụ giám định công ty nào? Anh/chị nghĩ mối quan hệ cơng ty anh/chị công ty giám định này? Theo anh/chị, mối quan hệ khách hàng công ty giám định cho mối quan hệ tốt? Theo anh/chị, khách hàng hài lịng với cơng ty giám định? Giá trị dịch vụ hài lòng Anh/ chị nghĩ giá trị từ dịch vụ mà công ty giám định mang lại cho công ty anh/chị? Theo anh/chị, kết mà công ty anh/chị nhận từ dịch vụ công ty giám định cho kết tốt? Theo anh/chị, giá trị dịch vụ khách hàng hài lịng? Đánh giá thang đo Sau bảng câu hỏi liên quan đến yếu tố độ mạnh quan hệ, giá trị dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ giám định hàng nông sản xuất 86 Xin anh/chị cho biết: (1) Anh/chị có hiểu rõ nội dung câu hỏi khơng? Có từ ngữ khó hiểu gây hiểu lầm khơng? Anh/chị có nhận câu hỏi trùng lắp ý nghĩa hay khơng? (2) Anh/chị thấy có cần thêm thơng tin hay không? Với công ty giám định mà công ty anh/chị sử dụng dịch vụ (CTGĐ X) Độ mạnh quan hệ IV Độ mạnh cảm xúc Công ty anh/chị thấy thoải mái sử dụng dịch vụ CTGĐ X Công ty anh/chị thấy yên tâm sử dụng dịch vụ CTGĐ X Theo anh/chị, CTGĐ X làm việc chuyên nghiệp Cơng ty anh/chị có ấn tượng tốt với CTGĐ X V Độ mạnh nhận thức Xét mặt kinh tế, anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ CTGĐ X mang lại lợi ích cho cơng ty anh/chị Anh/chị thấy công ty anh/chị cần sử dụng dịch vụ CTGĐ X Anh/chị nhận thấy việc sử dụng dịch vụ CTGĐ X quan trọng công ty anh/chị VI Độ mạnh gắn kết Anh/chị nghĩ công ty anh/chị CTGĐ X tin tưởng lẫn Anh/chị nhận thấy công ty anh/chị CTGĐ X cố gắng để thiết lập mối quan hệ lâu dài Anh/ chị cho công ty anh/chị CTGĐ X hợp tác chặt chẽ công việc Công ty anh/chị quen sử dụng dịch vụ CTGĐ X nên không muốn đổi sang CTGĐ khác Nói chung, cơng ty anh/chị ngại thay đổi Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X thấy CTGĐ khác có dịch vụ tốt Giá trị dịch vụ 87 III Giá trị trình CTGĐ X tạo cảm giác tốt thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho trải nghiệm tin cậy thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho cảm giác công việc suôn sẻ thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Anh/chị cảm thấy thuận tiện công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X IV Giá trị kết Lợi ích cơng ty anh/chị nhận từ công ty CTGĐ X tốt Dịch vụ công ty anh/chị nhận từ CTGĐ X hợp lý CTGĐ X cung cấp công ty anh/chị lợi ích cơng ty anh/chị mong muốn CTGĐ X cung cấp cho cơng ty anh/chị cơng ty anh chị cần Anh/chị nhận thấy uy tín công ty anh/chị tăng lên thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X 10 Anh/chị nhận thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm công ty anh/chị thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X Sự hài lòng khách hang CTGĐ X đáp ứng đầy đủ mong đợi công ty anh/chị Công ty anh/chị tự hào có mối quan hệ với CTGĐ X Cơng ty anh/chị thực hài lịng với CTGĐ X làm cho cơng ty anh/chị Cơng ty anh/chị hài lòng với định chọn lựa CTGĐ X Sự chọn lựa công ty anh/chị để sử dụng dịch vụ CTGĐ X sáng suốt 10 Anh/chị chắn việc công ty anh/chị chọn lựa CTGĐ X Lòng trung thành khách hang 88 Anh/chị nói điều tốt CTGĐ X Anh/chị giới thiệu dịch vụ CTGĐ X với người thân bạn bè Anh/chị nghĩ tới CTGĐ X lựa chọn công ty anh/chị cần sử dụng dịch vụ giám định Anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho công ty anh/chị năm tới 10 Nhìn chung, anh/chị nghĩ công ty anh/chị khách hàng trung thành CTGĐ X Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian quý báu để cung cấp ý kiến đóng góp cho đề tài nghiên cứu Trân trọng 89 PHỤ LỤC C PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi tên: LƢU VĂN HỒNG, học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường đại học Bách Khoa TP.HCM Hiện tiến hành thực nghiên cứu mối quan hệ công ty anh/chị đơn vị giám định hàng nông sản mà công ty anh/chị sử dụng dịch vụ ĐỨNG TRÊN QUAN ĐIỂM DOANH NGHIỆP CỦA ANH/CHỊ, mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn anh/chị Anh/Chị vui lòng cho biết tên đơn vị giám định công ty anh/chị sử dụng dịch vụ: (Nếu sử dụng dịch vụ nhiều đơn vị giám định, xin vui lịng chọn đơn vị giám định mà cơng ty anh/chị biết rõ nhất) Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ đơn vị giám định (có thể chọn nhiều lựa chọn): □ Khách hàng yêu cầu sử dụng □ Nhà cung cấp yêu cầu sử dụng □ Cơng ty anh/chị tự chọn Anh/chị vui lịng cho biết cảm nhận anh/chị sử dụng dịch vụ đơn vị giám định vừa chọn Công ty anh/chị thấy yên tâm sử dụng dịch Bình thường/trung 5 dung Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý vụ CTGĐ X Đồng ý Công ty anh/chị thấy thoải mái sử dụng dịch đồng ý Hoàn toàn không (dưới ký hiệu CTGĐ X) 90 vụ CTGĐ X Theo anh/chị, CTGĐ X làm việc chuyên nghiệp Công ty anh/chị có ấn tượng tốt với CTGĐ X 5 5 5 5 5 5 5 Xét mặt kinh tế, anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ CTGĐ X mang lại lợi ích cho công ty anh/chị Anh/chị thấy công ty anh/chị cần sử dụng dịch vụ CTGĐ X Anh/chị nhận thấy việc sử dụng dịch vụ CTGĐ X quan trọng công ty anh/chị Anh/chị nghĩ công ty anh/chị CTGĐ X tin tưởng lẫn Anh/chị nhận thấy công ty anh/chị CTGĐ X cố gắng để thiết lập mối quan hệ lâu dài 10 Anh/chị cho công ty anh/chị CTGĐ X hợp tác chặt chẽ công việc 11 Công ty anh/chị quen sử dụng dịch vụ CTGĐ X nên không muốn đổi CTGĐ khác 12 Nói chung, cơng ty anh/chị ngại thay đổi 13 Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X thấy CTGĐ khác có dịch vụ tốt 14 CTGĐ X tạo cảm giác tốt thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ 15 CTGĐ X cho trải nghiệm tin cậy thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ 16 CTGĐ X cho cảm giác công việc suôn sẻ thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ 17 Anh/chị cảm thấy thuận tiện công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X 91 18 Lợi ích công ty anh/chị nhận từ công ty CTGĐ X tốt 19 Dịch vụ công ty anh/chị nhận từ CTGĐ X hợp lý 20 CTGĐ X cung cấp cơng ty anh/chị lợi ích cơng ty anh/chị mong muốn 21 CTGĐ X cung cấp cho công ty anh/chị cơng ty anh chị cần 5 5 5 5 5 5 5 22 Anh/chị nhận thấy uy tín cơng ty anh/chị tăng lên thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X 23 Anh/chị nhận thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm công ty anh/chị thời gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X 24 CTGĐ X đáp ứng đầy đủ mong đợi công ty anh/chị 25 Công ty anh/chị tự hào có mối quan hệ với CTGĐ X 26 Cơng ty anh/chị thực hài lịng với CTGĐ X làm cho công ty anh/chị 27 Công ty anh/chị hài lòng với định chọn lựa CTGĐ X 28 Sự chọn lựa công ty anh/chị để sử dụng dịch vụ CTGĐ X sáng suốt 29 Anh/chị chắn việc công ty anh/chị chọn lựa CTGĐ X 30 Anh/chị nói điều tốt CTGĐ X 31 Anh/chị giới thiệu dịch vụ CTGĐ X với người thân bạn bè 92 32 Anh/chị nghĩ tới CTGĐ X lựa chọn công ty anh/chị cần sử dụng dịch vụ 5 giám định 33 Anh/chị sử dụng dịch vụ CTGĐ X cho công ty anh/chị năm tới 34 Nhìn chung, anh/chị nghĩ cơng ty anh/chị khách hàng trung thành CTGĐ X Thông tin cá nhân, công ty (Những câu hỏi sau nhằm mục đích thống kê, thơng tin cơng ty cá nhân anh/chị hoàn toàn bảo mật)  Giới tính anh/chị: □ Nam □ Nữ  Anh/chị thuộc nhóm tuổi: □ < 25 □ 25 – 29 □ 30 – 34 □ > 34  Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: □ Phổ thông □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học  Tên công ty anh/chị:  Loại hàng công ty anh/chị sử dụng dịch vụ giám định: □ Cà phê □ Hồ tiêu □ Hạt điều  Loại hình cơng ty anh/chị: □ 100% vốn nhà nước □ 100% vốn nước ngồi □ Cơng ty tư nhân □ Công ty cổ phần/ Công ty TNHH  Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: □ Nhân viên □ Trưởng nhóm □ Trưởng/Phó phịng □ Giám đốc/Phó giám đốc/Trưởng đại diện Chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/chị Trường hợp anh/chị muốn biết kết nghiên cứu này, vui lịng cung cấp địa email cơng ty cá nhân anh/chị: 93 PHỤ LỤC D PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (JOINT EFA) LẦN I STT Nhân tố Biến quan sát 01 gtkq23 795 02 dmnt06 783 03 gtkq22 774 04 dmnt05 737 05 dmnt07 717 06 dmgk09 555 07 gtqt17 492 08 dmgk08 491 09 dmcx02 763 10 dmcx01 691 11 dmcx03 652 12 gtkq18 435 613 13 gtqt14 603 14 gtqt16 452 587 15 gtqt15 438 568 16 dmgk10 683 17 dmcx04 518 18 gtkq21 782 19 gtkq20 735 20 gtkq19 598 508 455 94 21 dmgk12 807 22 dmgk13 665 23 dmgk11 585 Eigenvalue 586 1.015 KMO 0.908 Kiểm định Bartlett‟s test Sig = 0.000 Tổng phương sai trích 63.509% 95 PHỤ LỤC E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (JOINT EFA) LẦN II STT Nhân tố Biến quan sát 01 dmnt06 810 02 gtkq23 801 03 gtkq22 788 04 dmnt05 741 05 dmnt07 729 06 dmgk09 649 07 gtqt17 474 08 dmcx01 807 09 dmcx02 762 10 dmcx03 689 11 dmcx04 587 12 dmgk10 13 gtqt14 14 dmgk12 783 15 dmgk11 693 16 dmgk13 670 17 gtkq20 709 18 gtkq21 698 19 gtkq19 681 Eigenvalue 420 543 510 1.103 96 KMO 0.892 Kiểm định Barlett‟s test Sig = 0.000 Tổng phương sai trích 60.886% 97 PHỤ LỤC F PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (JOINT EFA) LẦN III STT Nhân tố Biến quan sát 01 dmnt06 815 02 gtkq23 808 03 gtkq22 790 04 dmnt05 773 05 dmnt07 753 06 dmgk09 632 07 dmcx01 810 08 dmcx02 792 09 dmcx03 717 10 dmcx04 573 11 gtqt14 523 12 gtkq21 792 13 gtkq20 724 14 gtkq19 710 15 dmgk12 822 16 dmgk13 712 17 dmgk11 659 Eigenvalue 1.039 KMO 0.884 Kiểm định Barlett‟s test Sig = 0.000 Tổng phương sai trích 63.692% ... TÀI: Ảnh hƣởng độ mạnh quan hệ giá trị dịch vụ đến hài lòng & lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ giám định nông sản xuất nhập NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định ảnh hƣởng thành. .. phần độ mạnh quan hệ, thành phần giá trị dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ giám định nông sản xuất nhập - Đề số kiến nghị cho công ty giám định hàng nông sản xuất nhập. .. Xác định ảnh hưởng thành phần độ mạnh quan hệ (relationship Strength) đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ giám định nông sản XNK  Xác định ảnh hưởng thành phần giá trị dịch