Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

Xuất phát từ tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá được thực trạng, cũng như đưa ra được một số giải pháp khả thi trong việc nâng cao chất lượng các dịc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Hà Nội – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THÚC HƯƠNG GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan nội dung của đề tài là công trình nghiên cứu của chính tác giả Các số liệu, báo cáo và thông tin trong đề tài là trung thực và được tổng hợp từ những nguồn thông tin có thực với

mức độ tin cây cao Đồng thời, kết quả nghiên cứu trong Luận văn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Học viên

Trần Ngọc Anh

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn

Thúc Hương Giang đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo, tham gia ý kiến quý báu, giúp

đỡ, động viên tôi khắc phục, vượt qua khó khăn trong quá trình nghiên cứu để tôi hoàn thiện bản luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Viện đào tạo sau đại học - Đại học Bách khoa Hà Nội đã cung cấp cho tôi những thông tin, kiến thức, truyền đạt những kinh nghiệm trong quá trình tôi học lớp cao học để tôi ứng dụng vào nội dung của bản luận văn

Tôi xin cảm ơn lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu; đã cộng tác giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, dữ liệu, nghiên cứu luận văn

Tôi xin gửi lời biết ơn tới những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đồng môn đã luôn động viên, cổ vũ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi yên tâm học tập và nghiên cứu

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC HÌNH VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT X

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 KHÁI NIỆM, SỰ HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆNTỬ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.1.2 Khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2 KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ 13

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆNTỬ 14

1.3.1 Chỉ tiêu định tính 14

1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 15

1.4 CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆNTỬ 18

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài 18

1.4.1.1 Về kinh tế 18

1.4.1.2 Về pháp luật và chính trị 19

1.4.1.3 Về văn hóa xã hội 19

1.4.1.4 Về công nghệ 20

1.4.1.5 Về cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng 20

1.4.2 Các nhân tố bên trong 20

1.4.2.1 Chiến lược của ngân hàng 20

1.4.2.2 Tiềm lực tài chính của ngân hàng 22

1.4.2.3 Các tính năng và chất lượng phục vụ 22

1.4.2.4 Khả năng cá nhân hóa 23

1.4.2.5 Hạ tầng công nghệ 24

1.5 KINH NGHIỆMPHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐNGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠITẠIVIỆTNAM 24

1.5.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 26

1.5.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 26

1.5.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 27

1.5.4 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 28

TÓM TẮT CHƯƠNG I 30

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM……… 31

2.1 TỔNGQUANVỀNGÂNHÀNGTMCPHÀNGHẢIVIỆTNAM 31

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng 31

2.1.1.1 Thông tin chung 31

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.1.3 Một số thành tích tiêu biểu của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 32

2.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 33

2.1.2.2 Các phòng ban phụ trách quản lý, vận hành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam……… 35

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 35

2.1.3.2 Một số chỉ tiêu tài chính 38

2.2 PHÂNTÍCHSỰPHÁTTRIỂNNHỮNGDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ NGÂNHÀNGTMCPHÀNGHẢICUNGCẤP 39

2.2.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) 40

2.2.2 Dịch vụ máy thanh toán (POS) 40

2.2.3 Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking 40

2.2.4 Dịch vụ thanh toán 43

2.2.5 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam… 43

2.2.5.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) 44

2.2.5.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (INTERNET BANKING), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (MOBILE BANKING), Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS BANKING) 45

2.2.5.3 Dịch vụ thanh toán trực tuyến (ECOMMERCE) 47

2.2.5.4 Hoạt động thanh toán 48

2.3 PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCPHÀNGHẢIVIỆTNAM….……… 50

2.3.1 Sự nhanh chóng, thuận tiện 51

2.3.2 Sự an toàn và tin cậy 53

2.3.3 Niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 54

2.3.4 Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt

Nam 55

2.4 PHÂN TÍCHCÁC NHÂNTỐẢNH HƯỞNG ĐẾNPHÁTTRIỂN DỊCHVỤ NGÂNHÀNGĐIỆNTỬCỦANGÂNHÀNGTMCPHÀNGHẢIVIỆTNAM 57

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài 57

2.4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 57

2.4.1.2 Môi trường pháp lý 57

2.4.1.3 Chất lượng dịch vụ mà các đối tác khác cung cấp 58

2.4.2 Các yếu tố bên trong 59

2.4.2.1 Công nghệ và hạ tầng, kỹ thuật 59

2.4.2.2 Năng lực tài chính 59

2.4.2.3 Nhân lực 60

2.4.2.4 Quy trình đăng ký, thực hiện các dịch vụ NHĐT 61

2.4.2.5 Tăng tính cạnh tranh về giá 63

2.4.2.6 Hoạt động quảng cáo và tiếp thị sản phẩm 64

2.5 ĐÁNHGIÁCHUNG VỀ SỰPHÁT TRIỂN DỊCHVỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂNHÀNGTMCPHÀNGHẢIVIỆTNAM 65

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 70

3.1 ĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNNGÂNHÀNGTẠIVIỆTNAM 70

3.1.1 Dự báo sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới………… 70

3.1.2 Thời cơ và thách thức đối với Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 72

3.1.2.1 Thời cơ 72

3.1.2.2 Thách thức 73

3.2 ĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNCỦANGÂNHÀNGTMCPHÀNGHẢIVIỆT NAMTRONGGIAIĐOẠN2017-2019 75

3.2.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong giai

đoạn 2017- 2019 75

3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank 77

3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂNHÀNGTMCPHÀNGHẢIVIỆTNAM 79

3.3.1 Tạo sự khác biệt trong dịch vụ NHĐT bằng việc xây dựng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại (Mobile Banking) trở thành thế mạnh, cốt lõi của ngân hàng so với toàn hệ thống 79

3.3.2 Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử 80

3.3.3 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 82

3.3.4 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại 83

3.4 MỘTSỐKIẾNNGHỊ 86

3.4.1 Đề xuất với Chính phủ 86

3.4.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước 88

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Maritime Bank 34

Hình 2.2: Biểu đồ về chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 51

Hình 2.3: Phương thức đăng ký dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 63

Hình 2.4: Các tính năng của "gói truy vấn" trên Internet Banking của Maritime Bank 98

Hình 2.5: Các tính năng của "gói đầy đủ, fcb, premier" trên Internet Banking của Maritime Bank 99

Hình 2.6: Chi tiết Mobile app của Maritime Bank 100

Hình 2.7: Chi tiết tính năng Mobile Web của Maritime Bank 101

Hình 2.8: Chi tiết tính năng SMS Banking của Maritime Bank 101

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Maritime Bank giai đoạn

2015-2017 36

Bảng 2.2: Số lƣợng máy ATM giai đoạn 2015-2017 44

Bảng 2.3: Số liệu Giao dịch ATM giai đoạn 2015-2017 44

Bảng 2.4: So sánh tỷ lệ giao dịch tại ATM của Maritime Bank giai đoạn 44

Bảng 2.5: So sánh số liệu giao dịch qua Internet Banking và Mobile Banking của Maritime Bank năm 2015-2017 45

Bảng 2.6: Số liệu Giao dịch SMS Banking qua các năm 2015-2017 của Maritime Bank 46

Bảng 2.7: So sánh giao dịch SMS Banking qua các năm 2015 – 2017 của Maritime Bank 47

Bảng 2.8: Số liệu Giao dịch Ecommerce các năm 2015 – 2017 của Maritime Bank 47

Bảng 2.9: Số liệu thanh toán của Maritime Bank năm 2017 49

Bảng 2.10: So sánh tỷ trọng giao dịch qua NHĐT với tổng giao dịch của Maritime Bank năm 2017 49

Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ NHĐT của Maritime Bank tại thời điểm 15/8/2017 55

Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank giai đoạn 2017 - 2019 78

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TT Chữ viết tắt Giải nghĩa

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 HĐQT Hội đồng quản trị

3 mPOS Thiết bị chấp nhận thanh toán qua điện thoại thông

minh hoặc máy tính bảng

4 MSB, Maritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

5 NH Ngân hàng

6 NHĐT Ngân hàng điện tử

7 NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam

8 OTP Mã xác thực giao dịch

9 POS Máy chấp nhận thanh toán

10 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

11 TMCP Thương mại cổ phần

12 TMĐT Thương mại điện tử

13 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

14 VCB, Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

Nam

15 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch

vụ điện tử của Ngân hàng thương mại Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại

dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Trên thế giới hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển ở một số nước từ năm 1995 Tại Việt Nam dịch vụ NHĐT xuất hiện vào khoảng năm 2008-2009, mặc dù mới xuất hiện nhưng đã gây được sự chú ý lớn với ngân hàng và khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong số các ngân hàng thương mại có sản phẩm NHĐT đầu tiên tại Việt Nam, với phiên bản Internet Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra đời hệ thống NHĐT đa kênh (M-Banking) nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Bằng sự nỗ lực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã được ghi nhận

“Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” tại “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012”

Dù vậy, cũng giống như các hệ thống NHĐT của các ngân hàng khác, hệ thống NHĐT của Maritime Bank chưa thực sự mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, chưa làm cho khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ để thay đổi thói quen và hành vi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng như là một kênh thanh toán hiệu quả Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Maritime Bank nói riêng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Giai đoạn 2015 – 2017 các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều về công nghệ, con người nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng Trong tương

lai, để khách hàng yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu về bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đưa ra các thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho người sử dụng

Bên cạnh đó, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh chóng của các sản phẩm công nghệ thông tin như hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng đòi hỏi phải bắt kịp sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng đối với các sản phẩm công nghệ con người sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm di động (smartphone) Phải đảm bảo được yếu tố sản phẩm của mình đơn giản trong mắt người sử dụng nhưng lại phải cá nhân hóa được các nhu cầu về tài chính cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống

Xuất phát từ tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá được thực trạng, cũng như đưa ra được một số giải pháp khả thi trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT của Maritime Bank, tác giả đã lựa chọn đề

tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2015-2017

Dựa trên việc phân tích thực trạng, những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và khó khăn gặp phải trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

(1) Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHĐT

(2) Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

 Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2015 – 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: đọc, tổng hợp, phân tích thong tin từ mạng internet,

sách, báo nghiệp vụ, các tài liệu tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Phương pháp định lượng: sau khi được ngân hàng cung cấp số liệu, tiến hành

xử lý số liệu bằng phần mềm excel Sau đó sử dụng phương pháp phân tích

và so sánh để phân tích và nhận xét thực trạng tại ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương:

Chương 1: Một số lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

- Trong kinh tế học : Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

- Theo Từ điển Tiếng Việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng)

- Theo TCVN ISO 8402 :1999 : Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp

xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử

 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng (NH) là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi

và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trực tiếp bằng cách cho vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn

Trong tiếng Anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là E-banking,

là NH mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại chi nhánh của NH mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình

Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người có vẻ xa lạ Nhưng thực tế nhiều ứng dụng của dịch vụ này đã được sử dụng rất phổ biến như: Rút tiền tự động qua máy ATM; Thanh toán tại các điểm bán hàng; Giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, internet … Tất cả những hoạt động đó đều được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện

Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và

đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.( Số liệu thống kê, vụ thanh toán NHNN, tháng 6/2015 )

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng

điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam

2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng

vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng Internet; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ truyền thống trên những kênh phân phối mới Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển mạnh ở một số nước từ năm 1995 Tính đến tháng 2/2012 tại Pháp có 59.9% số người trên độ tuổi 15 sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tại Anh là 53.2%, tức trung bình cứ 3 người trên 15 tuổi thì có gần 2 người sử dụng dịch vụ NHĐT [33] Báo cáo “World payments report 2012” cho biết số lượng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua kênh NHĐT trên tổng phương tiện thanh toán tại các nước phát triển của một cá nhân cư trú hàng năm là 361 giao dịch (tại Phần Lan), 347 giao dịch (tại Mỹ), tức tương đương với gần 1 giao dịch/1 ngày/1 cá nhân cư trú Tỉ

lệ tăng trưởng lũy kế hàng năm (CAGR) về số lượng giao dịch đạt từ 3% đến 10% hàng năm Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT như ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20

và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau

Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm

1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bước phát triển như sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của NHĐT

Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua

hệ thống phân phối truyền thống , đó là các chi nhánh ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce): Đây là hình thức mà các ngân hàng nhỏ

thường sử dụng Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận các thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân

hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làm cho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chính ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng được phục vụ tốt hơn Các báo cáo nội bộ được tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ương cũng trở nên đơn giản hơn Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lượng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mô hình tiền đề, là bước đệm để các ngân hàng hướng tới xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh

Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lượng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Việc tận dụng sức mạnh của Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT như một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối

tượng khách hàng

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua các phương tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ thống công nghệ như: tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng…

Tính sẵn sàng: Được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên

tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tố đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này Với sự

ra đời của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh toán các hóa đơn điện, nước… trong giờ hành chính Khách hàng thay vì phải chờ đến giờ làm việc của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, … thì có thể thực hiện ngay trong đêm

Tính thuận tiện: Tính thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng tiếp cận, dễ

dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy xuất vào tài khoản cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Khách hàng không phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đường vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ, tính thuận tiện còn thể hiện ở việc người dùng không còn phải phụ thuộc vào một loại thiết bị cá nhân nào, mà có thể sử dụng bất kỳ thiết bị nào như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh, điện thoại thông thường…

Tính kịp thời, nhanh chóng: Đặc điểm này thể hiện ở tốc độ thực thi yêu cầu

của khách hàng đối với ngân hàng Trong bối cảnh thông tin là nhân tố hàng đầu để cạnh tranh trong nền kinh tế toàn cầu hóa, việc xác nhận thông tin giao dịch của đối tác nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng tranh thủ thời cơ, tận dụng thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất một cách chủ động, kịp thời Bên cạnh đó việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong việc thanh toán các đơn hàng, mở các LC… sẽ giúp cho các doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất, giảm rủi ro trong các hoạt động thanh toán

Tính hỗ trợ: Một điều dễ nhận thấy, tại thời điểm này các ngân hàng chưa coi

mục tiêu lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu khi phát triển dịch vụ NHĐT Các ngân hàng coi dịch vụ NHĐT trước hết như là một dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng cường khả năng nhận biết thương hiệu, thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng Hiện nay chỉ có một vài ngân hàng áp dụng các mức phí (phí từng giao dịch/loại giao dịch) đối với khách hàng của mình, còn đa phần vẫn là miễn phí

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Dịch vụ NHĐT hoạt động

trên cơ sở hoạt động xử lý tập trung của ngân hàng, điều này đòi hỏi sự thống nhất

về mặt quy trình, sự đảm bảo về cơ sở hạ tầng, nhanh chóng về mặt tốc độ, sự an toàn và tin cậy về mặt xử lý Để thực hiện được điều này, các ngân hàng phải đầu tư

và nâng cấp liên tục các hệ thống phần cứng, phần mềm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau

Đồng nhất về mặt tính năng: Không có sự phân biệt nhiều về mặt tính năng

hay quy trình nghiệp vụ giữa dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Khi một ngân hàng cung cấp một tính năng mới, các ngân hàng khác cũng sẽ bắt chước theo Điều khác biệt giữa các ngân hàng là chất lượng dịch vụ, nền tảng công nghệ, khả năng bảo mật…

Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHĐT không phân biệt khách hàng cá

nhân, hộ gia đình hay khách hàng doanh nghiệp Tất cả các thành phần trong xã hội, nếu có nhu cầu thực hiện các giao dịch qua ngân hàng đều có thể sử dụng dịch vụ NHĐT

Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lớn: Dịch vụ NHĐT cung cấp đa

dạng từ các tính năng như thanh toán điện, nước, nạp tiền điện thoại; chuyển khoản

cá nhân…, do đó giá trị của các giao dịch thường rất nhỏ từ vài chục nghìn VNĐ trở lên… Các giao dịch lại có thể thực hiện một cách riêng biệt, bên cạnh đó dịch vụ NHĐT cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dưới dạng dịch vụ phi tài chính như truy vấn số dư, thông tin tỉ giá… Do đó số lượng giao dịch phát sinh là

rất lớn

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập

trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế chứng minh được mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất Việc phát triển dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tư ban đầu lớn, nhưng là đầu tư tập trung và lâu dài Đổi lại, ngân hàng giảm được các chi phí như chi phí trả lương cho giao dịch viên, chi phí về đầu tư, lắp đặt, bảo trì các thiết bị như ATM, điện thoại… điều này dẫn đến chi phí giảm trong dài hạn

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải

pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần

mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng,

NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được

từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung

cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo

hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán [31]

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT bao gồm các loại hình như sau: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home Banking…

Internet Banking: Là dạng dịch vụ NHĐT trên trình duyệt (web browser),

còn được gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ với ngân hàng và có một trong những thiết bị như máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính bàn có kết nối mạng Internet là có thể sử dụng được dịch vụ Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking

là dịch vụ không đòi hỏi khách hàng phải có những cài đặt phức tạp, không phải cài đặt ứng dụng máy khách (client) nên khách hàng không mất các chi phí bảo trì Sự khác biệt của dịch vụ Internet Banking với các dịch vụ khác là giao diện sử dụng tiện lợi, màu sắc, cách bố trí rõ ràng, bắt mắt với kích thước lớn trên nền tảng trình duyệt web Nhược điểm của dịch vụ Internet Banking là sự không tiện lợi khi di chuyển do kích thước máy tính vẫn là rào cản đối với những người ưa sự tiện lợi

Mobile Banking: Là dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua điện thoại cá

nhân Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, điện thoại ngày càng thông minh hơn, đa dạng hơn, dung lượng bộ nhớ ngày càng nhiều hơn Người dùng có thể cài đặt các ứng dụng mà các ngân hàng hoặc các công ty thanh toán phát triển trên điện thoại của mình, khi đó ứng dụng sẽ hoạt động giống như một ứng dụng máy khách (client) trên máy tính nếu được kết nối với mạng Internet thông qua wifi hoặc mạng 3G Hoặc, các nhà mạng (Telcos) phát triển ứng dụng được cài đặt sẵn trên SIM Toolkit, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchvới bất kỳ ngân hàng nào có kết nối với nhà mạng

mà không cần phải kết nối với mạng internet Ưu điểm của Mobile Banking là tính di động của chiếc điện thoại mà người dùng luôn mang theo bên người Nhược điểm của dịch vụ là các thông tin cung cấp cho khách hàng đơn giản, phải trải qua từng bước nhỏ

để thực hiện một giao dịch bất kỳ

SMS Banking: Là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS, khách hàng gửi tin

đến các đầu số ngắn được các ngân hàng kết nối để thực hiện giao dịch, hoặc được nhận các tin nhắn chủ động từ ngân hàng thông báo về biến động tài khoản, đến hạn trả lãi, nợ đáo hạn Ưu điểm của dịch vụ SMS Banking là khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào chiếc điện thoại mà khách hàng sở hữu là điện thoại chỉ dùng để nghe gọi hay điện thoại thông minh Nhược điểm của dịch vụ này là ngoài việc khách hàng phải tự nhớ các cú pháp, thường là các từ viết tắt khi muốn thực hiện giao dịch, khách hàng còn phải mất thêm chi phí phát sinh (nhà mạng trừ tiền) khi gửi tin nhắn Một nhược điểm không thể không nói đến là hạn mức thanh toán, các tiện ích (loại hình giao dịch) bị hạn chế do các quy định về rủi ro của các ngân hàng

ATM: Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép thực hiện các giao dịch ngân

hàng thông qua thiết bị ATM do ngân hàng đầu tư, đặt tại các vị trí cố định trong các khu vực dân cư Ưu điểm của ATM là khách hàng có thể thực hiện rút tiền mặt

mà không cần phải đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch điện tử mà không phải sở hữu bất kỳ thiết bị cá nhân nào Nhược điểm của ATM là các địa điểm cố định, nhiều khi không thuận tiện về mặt khoảng cách, chi phí đầu tư rất tốn kém, và mất an toàn nếu tình hình an ninh trật tự tại điểm đặt máy không tốt

POS và ECOM: Là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện thanh toán

không dùng tiền mặt đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại nơi mua hàng Đây là dịch vụ NHĐT có ưu điểm rất lớn do không bị hạn chế về loại hình hàng hóa, dịch vụ được thanh toán Việc triển khai dịch vụ sâu rộng do có sự tham gia của tất cả các nhà bán lẻ

Home Banking: Là loại hình dịch vụ NHĐT mà khách hàng thực hiện giao

dịch với ngân hàng thông qua ứng dụng máy khách cài đặt trên máy tính của khách hàng, và khách hàng có kết nối với ngân hàng Đây là loại hình được các ngân hàng

áp dụng khi Internet chưa bùng nổ Với sự phổ biến của Internet hiện tại, loại hình dịch vụ này đã không còn được các ngân hàng triển khai

Các tiện ích chính của NHĐT bao gồm: Cung cấp thông tin giá trị gia tăng như

tỉ giá, thông tin về hoạt động tài chính, cho phép truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin lịch sử giao dịch, thực hiện chuyển khoản, thanh toán, mở sổ tiết kiệm online…

HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch

vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro

và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kì (Tác giả Lưu Thanh Thảo (2008)– Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh)

Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT:

Phát triển theo chiều rộng: Được đánh giá qua sự gia tăng của các loại hình

dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ…

Phát triển theo chiều sâu: Được đánh giá qua chất lượng dịch vụ, hiệu quả

hoạt động của dịch vụ…

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy luật của sự phát triển kin tế xã hội, việc trao đổi mua bán hàng hoá diễn

ra rộng khắp trên cả nước và cả thế giới, do đó cần phải có những dịch vụ đi kèm đảm bảo an toàn cho các nhà đầu tư, thúc đẩy nhanh quá trình trao đổi tiền – hàng, tạo đà phát triển kinh tế Để thực hiện quá trình trên phải có ít nhất ba chủ thể người mua ngân hàng – người bán, ngân hàng sẽ đóng vai trò trung gian thanh toán của nền kinh tế vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa giúp nền kinh

tế ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát, đẩy nhanh lưu thông hàng hoá, tăng thu nhập quốc dân nhờ vào việc huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho ngân hàng nhà nước kiểm soát lượng tiền lưu thông,

kiểm soát lượng tiền ra vào Hạn chế được những gian lận của các doanh nghiệp Sự

ra đời của rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã khiến thị trường trở nên sôi động hơn bao giờ hết, kéo theo đó là chất lượng dịch vụ được nâng cao để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng của từng ngân hàng Điều này còn phụ thuộc vào chính sách và tiềm lực về tài chính của mỗi ngân hàng xong bất cứ ngân hàng nào cũng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, đầu tư vào công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình nhất

HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Chỉ tiêu định tính

 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại thì yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài đó chính là chất lượng của dịch vụ.Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo uy tín cho NH mà còn tạo ra sự phát triển cho dịch vụ NHĐT và được đánh giá qua các tiêu chí sau đây:

Sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin: Ưu điểm của dịch vụ NHĐT đó là

thuận tiện, nhanh chóng Nhưng khách hàng chỉ thực sự yên tâm sử dụng dịch vụ khi mọi thông tin của họ được bảo mật, các giao dịch được đảm bảo an toàn tuyệt đối Khi đó, dịch vụ NHĐT mới thực sự phát huy hết tác dụng của nó Do đó, có thể nói sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Tiện ích khi sử dụng:Ngoài yếu tố bảo mật, dịch vụ NHĐT còn phải thu hút

khách hàng bằng các tiện ích khác như: giao diện thân thiện, dễ sử dụng, thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, thuận tiện, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng…

 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân

hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng,

từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục

cung cấp

1.3.2 Chỉ tiêu định lượng

Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ngân hàng đang phát triển các dịch vụ đó Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh

qua các tiêu chí sau :

 Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ :

- Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác

định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như : số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng

- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch

bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai

Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể được tiến hành bằng các biện pháp sau:

+ Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được lắp đặt nhiều và hợp lý: đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều

+ Mở rộng kênh phân phối: số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện

sự phát triển của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng

+ Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch

vụ NHĐT của khách hàng Bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua NHĐT phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn

+ Tăng giá trị của một lần giao dịch, tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện

tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Tăng giá trị của một lần giao dịch là giá trị cho một lần giao dịch bằng bằng dịch vụ NHĐT tăng lên Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn Bên cạnh đó cũng giúp cho ngân hàng khấu hao nhanh tài sản cố định và đầu tư vào tài sản mới

 Hiệu quả từ hoạt động ngân hàng điện tử

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch

vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

kênh cung cấp các sản phẩm giá trị gia tăng mới của ngân hàng, do đó khi có sự thay đổi trong môi trường kinh tế cũng sẽ dẫn đến sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng, do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT

1.4.1.2 Về pháp luật và chính trị

Với đặc thù là dịch vụ ngân hàng hoạt động trên nền tảng công nghệ cao, vấn

đề bảo mật, an ninh, an toàn của dịch vụ NHĐT càng phải được các ngân hàng ưu tiên thực hiện Và để cho dịch vụ được thực hiện tốt thì cần có hành lang pháp lý chi tiết, rõ ràng, minh bạch nhằm hạn chế đối đa các rủi ro liên quan đến các hoạt động tài chính – tiền tệ Nếu hệ thống pháp luật quy định về hoạt động giao dịch điện tử chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ thì khách hàng sẽ không yên tâm khi tham gia vào các hoạt động của dịch vụ NHĐT vì quyền lợi của họ không được bảo đảm, từ

đó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT Hiện tại trên cơ sở Luật giao dịch điện tử năm 2005, Luật công nghệ thông tin 2006, nhiều nghị định về thương mại điện tử, chứng thực chữ ký số, giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính, giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đã được ban hành đã tạo tiền đề nhất định cho sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời cũng là căn cứ để cho các ngân hàng xây dựng các quy trình xử lý thích hợp nhằm đảm bảo sự kết hợp giữa chất lượng và tính tuân thủ pháp luật của dịch vụ NHĐT

1.4.1.3 Về văn hóa xã hội

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn từ tập quán tâm lý xã hội của khách hàng Quan niệm "đồng tiền

đi liền khúc ruột" đã ăn sâu vào tâm thức người Việt không chỉ ở nông thôn mà cả thành thị Dịch vụ NHĐT cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó lấy dịch vụ thanh toán làm nền tảng Đối với hoạt động thanh toán, ngoài yếu tố tâm lý liên quan đến sự lo ngại về mức độ an toàn, tính chính xác của dịch vụ, dịch vụ thanh toán còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ dân trí và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Khi người dân chưa am hiểu hoặc hiểu rất ít về thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt

là cách đơn giản và tiện lợi, còn thanh toán không dùng tiền mặt là điều khó chấp

nhận của người dân, lúc này cảm nhận về dịch vụ NHĐT là không tốt, và do đó đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của người dân là tiêu cực Khi trình độ dân trí và thu nhập được nâng lên, nhu cầu mở rộng quan hệ và trao đổi sẽ tăng theo, người dân có điều kiện tiếp cận với khoa học kỹ thuật hiện đại, lúc đó việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đối với họ là tất yếu và mọi việc sẽ trở nên đơn giản, lúc này cảm nhận về dịch vụ hay nói đúng hơn là đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ trở nên tích cực

1.4.1.4 Về công nghệ

Về phía khách hàng, đối tượng hướng tới của mọi sản phẩm dịch vụ, sự tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng Dịch vụ NHĐT phát triển được đến mức độ nào cũng phụ thuộc rất nhiều vào các thiết

bị đầu cuối mà khách hàng sẵn có (sở hữu) Máy tính bảng, điện thoại thông minh với nhiều ứng dụng hữu ích luôn là mục tiêu mà dịch vụ NHĐT hướng tới nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Dịch vụ NHĐT sẽ không được gọi là tốt nếu không theo kịp xu thế công nghệ thiết bị đầu cuối

mà khách hàng sẵn có

1.4.1.5 Về cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Từ khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ Các ngân hàng không những phải đối phó với các ngân hàng trong nước mà còn phải đối phó với xu hướng xâm nhập thị trường của các ngân hàng nước ngoài với trình độ, kinh nghiệm ứng dụng kỹ thuật công nghệ cao hơn hẳn Chính những áp lực đó đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng đầu tư về công nghệ, cải tiến, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là đầu tư hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và hệ thống NHĐT

1.4.2 Các nhân tố bên trong

1.4.2.1 Chiến lược của ngân hàng

Chiến lược của ngân hàng tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ của NHĐT Nếu ngân hàng coi việc phát triển kênh NHĐT là yếu tố quan trọng để nâng

cao năng lực cạnh tranh, nâng cao giá trị thương hiệu đồng thời mang lại giá trị nhiều hơn cho khách hàng thì ngân hàng sẽ tập trung nguồn lực tài chính, con người

để phát triển dịch vụ NHĐT, và do đó chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ thực chất hơn

và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn

NHĐT với phiên bản Internet Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 nhiều ngân hàng đã cho ra đời hệ thống NHĐT đa kênh Z-Banking nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình Bên cạnh việc tin học hóa nhiều dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT đã cung cấp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Các ngân hàng thường xuyên tiến hành nâng cấp và cho ra đời liên tục các dịch vụ, trung bình mỗi tháng có hơn 1 lần cập nhật hoặc ra mắt dịch vụ mới Việc cập nhật thường tập trung vào việc hoàn thiện các tính năng, và sửa chữa các lỗi phát sinh cho các dịch vụ Ngoài các tính năng cốt lõi như truy vấn thông tin số dư, thông tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản Ngân hàng đã cung cấp thêm các tính năng giá trị gia tăng như chuyển khoản theo lô, chuyển khoản định kỳ, thanh toán lương, mở và tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện gửi góp Các nghiệp vụ mới phát sinh của ngân hàng như nghiệp vụ thu hộ, chi hộ cũng được ngân hàng cung cấp trên kênh NHĐT qua dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, nhận tiền kiều hối Đối với các dịch vụ thanh toán, để đảm bảo tính cạnh tranh về mức chiết khấu, sự ổn định của hệ thống, ngân hàng tiến hành kết nối thành công với nhiều trung gian thanh toán như Smartlink, VNPay,

Banking, ngân hàng xây dựng ứng dụng đáp ứng hai nền tảng phổ biến hiện nay là Android và iOS, khách hàng dễ dàng tải và cài đặt trên thiết bị di động của mình, sau đó chỉ cần mở ứng dụng ra là truy cập và sử dụng được dịch vụ Các chức năng (dịch vụ) của NHĐT được Maritime Bank nghiên cứu, bố trí theo nhóm và theo đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp bằng hệ thống menu và loại tài khoản khách hàng, bên cạnh đó ngân hàng cho phép khách hàng thiết lập các liên kết nhanh để liên kết đến các chức năng mà khách hàng thường xuyên sử dụng, giúp cho khách hàng thuận tiện khi sử dụng dịch vụ NHĐT Trên mỗi chức năng, các bước của giao dịch được chia nhỏ giúp khách hàng dễ dàng tạo và xác nhận giao dịch

1.4.2.2 Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Tiềm lực của ngân hàng bao gồm tiềm lực về tài chính và con người Nếu tiềm lực tài chính của ngân hàng tốt, ngân hàng sẽ có khả năng đầu tư cho hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại cũng như nghiên cứu nhu cầu khách hàng, triển khai dịch vụ một cách bài bản và do đó nâng cao khả năng của dịch vụ Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, tài chính là yếu tố quan trọng nhưng con người là nhân tốt cốt lõi Con người có đầy đủ năng lực, trình độ sẽ tiếp cận tốt hơn nhu cầu của người sử dụng và từ đó hiện thực hóa được nhu cầu khách hàng nhanh chóng kịp thời, và đây là cách nhanh nhất để nâng cao chất lượng vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ đối với các ngân hàng khác

1.4.2.3 Các tính năng và chất lượng phục vụ

Dịch vụ NHĐT được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên kênh điện tử Nếu dịch vụ NHĐT không cung cấp đầy đủ các tiện ích đáp ứng tất cả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoặc không đáp ứng đầy đủ, chính xác các nhu cầu của khách hàng đối một dịch vụ nào đó, buộc khách hàng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, khách hàng sẽ có cảm nhận không tốt, không tin tưởng về khả năng cung cấp dịch vụ của NHĐT, từ đó làm ảnh hưởng đến đánh giá

về chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng Ngược lại, nếu hệ thống NHĐT đáp ứng đầy đủ các nhu cầu, chi tiết hóa được các mong muốn của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng sẽ làm cho khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng phục vụ được xác định là cách thức phản hồi thông tin về dịch vụ NHĐT của ngân hàng thông qua các kênh như giao dịch viên, chăm sóc khách hàng, khiếu nại, tra soát…, “một lần bất tín, vạn lần bất tin”, ấn tượng ban đầu về thái độ, cách thức phục vụ của ngân hàng sẽ ghi điểm và để lại cảm nhận sậu đậm trong lòng khách hàng và ảnh hưởng tích cực/tiêu cực đến đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ NHĐT

1.4.2.4 Khả năng cá nhân hóa

“Phân khúc khách hàng” hay “phân khúc thị trường” là những khái niệm được nhắc nhiều trong hoạt động marketing Dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ Chất lượng dịch vụ phải hướng đến mục đích thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, trong khi mỗi khách hàng lại có nhu cầu và các hành vi sử dụng dịch vụ khác nhau vào các thời điểm khác nhau Dịch vụ NHĐT sẽ được đánh giá tốt nếu làm thỏa mãn tất cả mọi khách hàng, tuy nhiên cách thức làm thỏa mãn không chỉ đơn thuần là chia khách hàng thành các lớp khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ, khách hàng doanh nghiệp lớn… mà điều quan trọng ở đây là ngân hàng phải cung cấp được dịch vụ NHĐT với các tính năng, định hướng căn cứ vào hành vi của người tiêu dùng trong quá khứ Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ nhanh chóng, kịp thời nếu ngân hàng cá nhân hóa được dịch vụ cho họ, điều này sẽ giúp cho cảm nhận

về chất lượng dịch vụ trở nên tích cực hơn và do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Cùng với việc nâng cao chất lượng của sản phẩm, việc miễn phí sử dụng dịch

vụ NHĐT là một trong những lý do giúp thuyết phục được khách hàng sử dụng đưa

tỉ lệ sử dụng NHĐT lên cao

Ý thức phát triển và quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT của các cán bộ nhân viên ngân hàng tới khách hàng chưa chủ động Việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Vì vậy, khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, nhân viên cần chủ

động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử Việc giới thiệu về số tổng đài Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Online … Từ

sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết

và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Internet Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân

1.4.2.5 Hạ tầng công nghệ

Công nghệ và các ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Nếu ngân hàng chú trọng đầu tư hạ tầng công nghệ tốt như hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), hệ thống máy chủ, hệ thống truyền dẫn cũng như các máy trạm làm việc của nhân viên hiện đại sẽ cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng giúp cho NHĐT trở thành kênh cung cấp các giải pháp ngân hàng mới cả về chất và lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đại bộ phận khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong mắt khách hàng

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở

MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở Việt Nam, một số dịch vụ NHĐT được các ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai và phát triển như: Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking), ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking)…

Với sự đầu tư kỹ lưỡng của các NHTM trong phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua NHĐT, với những tính năng tiện lợi, phong phú đa dạng về hình thức phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, dịch vụ NHĐT hiện nay đang thu hút được một lượng khách hàng đông đảo từ các cá nhân cho đến các tổ chức kinh doanh sử dụng dịch vụ NH hiện đại này Ngoài những sản phẩm dịch vụ đã được triển khai rộng khắp từ nhiều năm nay thì các dịch vụ NHĐT mới, tiên tiến cũng được các NHTM tại Việt Nam hết sức quan tâm coi đây là một chiến lược canh tranh lâu dài và hiệu quả như: Internet Banking và Mobile Banking Cũng theo Hiệp hội NH Việt Nam hiện có trên 30 NH tham gia triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với cuối năm 2004, thời điểm bắt đầu xuất hiện dịch vụ này Mobile Banking xuất hiện từ năm 2003, ban đầu hầu hết các NH chỉ sử dụng tin nhắn (SMS) với chức năng truy vấn thông tin của

NH và thông tin của tài khoản nhưng đến nay đã được các NH nâng cấp lên với các tính năng giao dịch thanh toán cùng với sự tiến bộ về công nghệ cho phép chạy ứng dụng cài trên thiết bị di động bên cạnh kênh SMS truyền thống

Một sự kiện nổi bật trong năm 2014 về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam là chương trình “My Ebank 2014” My Ebank 2014 là chương trình bình chọn NHĐT được yêu thích tại Việt Nam với 2 hạng mục Internet Banking và Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân, thu hút sự tham gia của 29 trên tổng số 43 NH đang cung cấp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tại Việt Nam, ghi nhận hơn 2 triệu lượt độc giả bình chọn là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của các

NH tham gia chương trình

( http://myebank.vnexpress.net/thong-cao-bao-chi/ )

Theo đó, Sacombank được vinh danh là ngân hàng điện tử được yêu thích tại Việt Nam năm 2014 Nằm trong top 3 còn có Vietcombank và TPBank và một số giải thưởng khác

Qua đó ta cũng thấy được một số ngân hàng TMCP nổi trội về mặt công nghệ, đã triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được nhu cầu của thị trường Thống kê các dịch vụ của một số ngân hàng như sau:

1.5.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Cuối năm 2015, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã đầu tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys (một trong những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm NHĐT) để chính thức triển khai hệ thống NHĐT mới (Sacombank iBanking) với nhiều tính năng ưu việt Dịch vụ NHĐT của Sacombank (Sacombank eBanking) được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế (đã được thẩm định bởi tổ chức kiểm toán quốc tế KPMG), được tích hợp trên cả 2 kênh Internet Banking và Mobile Banking Với Internet Banking, khách hàng có thể đăng nhập sử dụng dịch vụ qua máy vi tính, laptop… bằng cách

truy cập website www.isacombank.com.vn Với Mobile Banking, khách hàng dễ

dàng đăng nhập bằng điện thoại qua ứng dụng Sacombank mBanking được tải từ

Apple Store/Google Play hoặc truy cập website www.msacombank.com.vn Bên

cạnh các dịch vụ cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Sacombank eBanking còn cung cấp nhiều tiện ích khác như: Chủ động chọn thông tin yêu thích hiển thị ở trang chủ; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet tự động hoặc chủ động thanh toán từng lần; Nạp tiền điện thoại; Gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; Mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; Lập lịch giao dịch; Bán, chuyển đổi ngoại tệ; Sao (copy) giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời gian tạo giao dịch… Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng (user) theo tài khoản, đăng ký hạn mức theo loại giao dịch; Chọn chế độ phê duyệt từ mô hình 1 người vừa tạo vừa duyệt đến

mô hình nhiều cấp kiểm soát, phê duyệt với số lượng user tại mỗi cấp tạo/kiểm soát/duyệt là không giới hạn Ngoài ra, Sacombank eBanking cũng cung cấp giải pháp bảo mật lương cho doanh nghiệp thông qua chức năng phân quyền một số user nhất định thực hiện và duyệt giao dịch chi lương

( http://www.sacombank.com.vn/ )

1.5.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Từ những năm 1990, Vietcombank đã triển khai cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và trở thành ngân hàng luôn tiên phong ứng dụng các sản phẩm dịch

vụ trên nền tảng công nghệ tiên tiến với chất lượng tốt nhất cho khách hàng Vietcombank hiện chiếm đến 25% tổng số khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Internet Banking, 62% thị phần doanh số thanh toán thương mại điện tử, 55% doanh số thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ trên các kênh điện tử, 37% doanh số thanh toán thẻ nội địa và 45% doanh số thanh toán thẻ quốc tế Với việc ra mắt Digital Lab, Vietcombank kỳ vọng đạt được con số 40% lượng giao dịch thực hiện trên các kênh ngân hàng điện tử và thu hút khoảng 50% lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking

Ngày 28/03/2016, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên chính thức ra mắt Không gian giao dịch công nghệ số - Vietcombank Digital Lab Khẳng định một xu thế tiên phong, phát triển các dịch vụ tiên tiến hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng

Với việc ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam

- Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng Vietcombank Digital Lab nằm trong tổng thể dự án xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại Smart branch theo chiến lược phát triển ngân hàng số của Vietcombank, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại ( http://www.vietcombank.com.vn/ )

1.5.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Theo báo cáo của Vietinbank, trong năm 2016, hoạt động kinh doanh các sản phẩm NHĐT tại Vietinbank tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với nhiều kết quả ấn tượng Tháng 12/2016, Vietinbank chính thức cán mốc 6 triệu lượt khách hàng thực hiện giao dịch trên kênh NHĐT (tính từ 1/1/2016)

Năm 2016, tổng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh của NHĐT đạt trên 6 triệu lượt giao dịch, trong đó tỷ trọng lượt giao dịch của nhóm khách hàng cá

nhân đạt 92%, tăng 243% so với cùng kỳ năm 2015

Tổng giá trị giao dịch trên kênh trong 11 tháng (từ tháng 01/2016 – 11/2016) đạt 206 ngàn tỷ đồng, giá trị giao dịch trên kênh VietinBank iPay đạt mức kỷ lục tăng trưởng hơn 300% so với cùng kỳ năm 2015

Đầu tiên, cần kể đến VietinBank iPay, dịch vụ được đánh giá là thế mạnh của VietinBank trong hệ thống sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân VietinBank iPay là thương hiệu Internet Banking riêng dành cho khách hàng

cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password)

Ngoài ra, Vietinbank còn cung cấp một số sản phẩm NHĐT với tính năng cũng rất ưu việt: Dịch vụ SMS Banking; Dịch vụ ví điện tử Momo; Dịch vụ Mobile BankPlus; Dịch vụ VietinBank eFAST

(http://www.vietinbank.vn/ )

1.5.4 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Xác định Ngân hàng số (Digital Banking) là mục tiêu chiến lược và lợi thế cạnh tranh, trong thời gian qua, TPBank đã sớm tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất trên nền tảng công nghệ HTML5 Với phiên bản mới được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, TPBank eBank mang đến cho người dùng dịch vụ NHĐT với nhiều cải tiến cùng những trải nghiệm

đa tiện ích Giải thưởng của tạp chí quốc tế uy tín với hơn 40 triệu độc giả đã thêm một lần nữa khẳng định về chất lượng giải pháp, dịch vụ ngân hàng số sáng tạo của ngân hàng này Bên cạnh đó, TPBank đã đi đầu trong việc cung cấp nhiều giải pháp, ứng dụng công nghệ mới như triển khai hệ thống eCounter và thẻ tiêu dùng đa tiện ích giúp tự động nhận diện, phân luồng khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch với các quầy tự phục vụ, ứng dụng mã QR code và vân tay trong giao dịch và xác thực khách hàng, tăng tốc độ xử lý

Ngày 31/07/2015, TPBank chính thức kích hoạt dịch vụ mua bán vàng vật