(Luận văn thạc sĩ) phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH LÂM ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn: TS PHAN NỮ THANH THỦY TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH LÂM ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.50 Giảng viên hướng dẫn: TS PHAN NỮ THANH THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chương trình Cao học kinh tế luận văn này, Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt Tiến sĩ Phan Nữ Thanh Thủy tận tình hướng dẫn tơi trình nghiên cứu Luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp cũ Trung tâm truyền hình Cáp – Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện hỗ trợ cho nhiều trình thu thập liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè đồng nghiệp LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan số liệu thu thập, kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình khác tơi tự nghiên cứu tìm hiểu Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp Hồ Chí Minh, năm 2011 Người thực luận văn LÊ ĐÌNH LÂM MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC BẢNG IV DANH MỤC CÁC HÌNH V VI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Lý thuyết số mơ hình thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 1.1.3.1.1 Mơ hình Mỹ số hài lịng khách hàng (ACSI) 1.1.3.1.2 Mơ hình Châu âu số hài lịng khách hàng (ECSI) 1.1.3.2 Mơ hình năm khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 11 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 13 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định 16 I 1.4 Tóm tắt 17 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA 18 KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC 2.1 Giới thiệu chung truyền hình cáp 18 2.1.1 Tổng quan truyền hình cáp 18 2.1.2 Chất lượng truyền hình cáp 19 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Truyền hình cáp Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh 21 2.1.3.1 Tổ chức máy 21 2.1.3.2 Nguồn chương trình 22 2.1.3.3 Mơ hình hoạt động 24 2.1.3.4 Giới thiệu đối tác Việt thành 27 2.2 Phân tích nghiên cứu hài lòng khách hàng 31 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 31 2.2.1.2 Thiết kế chọn mẫu 31 2.2.1.3 Nghiên cứu thức 32 2.2.2 Phân tích nghiên cứu giải pháp 33 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33 2.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 36 2.2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ mức độ thỏa 38 mãn 2.2.2.2.3 Đánh giá lại thang đo phân tích nhân tố mẫu chung 40 2.2.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 43 2.2.2.2.4.1 Phân tích hồi quy đánh giá giả thuyết 43 2.2.2.2.4.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn 45 khách hàng đề xuất giải pháp 2.2.2.2.4.2.1 Mức độ ảnh hưởng giá trị trung bình nhân tố 45 2.2.2.2.4.2.2 Nhân tố Sự cảm thông 47 2.2.2.2.4.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất 49 2.2.2.2.4.2.4 Nhân tố Mức độ đáp ứng 50 II 2.2.2.2.4.2.5 Nhân tố Giá phương thức toán 52 2.2.2.2.4.2.6 Nhân tố Độ tin cậy 54 2.2.2.2.4.2.7 Nhân tố chất lượng Nội dung 55 2.2.2.2.4.2.8 Nhân tố Đảm bảo (Phong cách, thái độ phục vụ trình độ 62 nhân viên) 2.2.2.2.4.2.9 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật 63 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 3.1 Kết luận 68 3.2 Kiến nghị 70 3.2.1 Về mặt Nhà nước 70 3.2.2 Về HTVC 71 3.3 Tính hạn chế đề tài 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 78 III DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Tỷ lệ đầu tư kênh HTVC 23 Bảng 2.2 : Tỷ lệ tăng kinh phí đầu tư kênh HTVC 23 Bảng 2.3 : Tỷ lệ tăng kinh phí đầu tư kênh nước 23 Bảng 2.4 :Tỷ lệ đầu tư kinh phí kênh nước ngồi 24 Bảng 2.5 : Số lượng thuê bao theo khu vực đối tác Việt Thành quản lý 27 Bảng 2.6 : Số lượng nhân viên kỹ thuật theo khu vực 27 Bảng 2.7 : Số lượng nhân viên thu cước theo khu vực 28 Bảng 2.8 : Số lượng nhân viên giao dịch theo khu vực 28 Bảng 2.9 : Số lượng mẫu dự trù theo khu vực 32 Bảng 2.10 : Số lượng mẫu theo khu vực 33 Bảng 2.11 : Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha 37 Bảng 2.12 : Kết phân tích nhân tố thành phần 38 Bảng 2.13 : Kiểm định thang đo Cronbach Alpha tổng thể mẫu 41 Bảng 2.14 : Nhân tố độc lập 42 Bảng 2.15 : Nhân tố phụ thuộc 43 Bảng 2.16 : Thông số nhân tố 45 Bảng 2.17 : Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố 46 Bảng 2.18 : Giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhân tố 46 Bảng 2.19 : Giá trị trung bình biến nhân tố Sự cảm thông 48 Bảng 2.20 : Giá trị trung bình biến nhân tố Cơ sở vật chất 49 Bảng 2.21 : Giá trị trung bình biến nhân tố Mức độ đáp ứng 50 Bảng 2.22 : Giá trị trung bình biến nhân tố Giá 52 Bảng 2.23 : Số lượng thiết kế Node cổng kết nối thuê bao 52 Bảng 2.24 : Bảng tính chiết khấu 54 Bảng 2.25 : Giá trị trung bình biến nhân tố Độ tin cậy 54 IV Bảng 2.26 : Giá trị trung bình biến nhân tố chất lượng Nội dung 55 Bảng 2.27 : Các nhóm kênh 56 Bảng 2.28 : Mức độ hài lịng thể loại chương trình 57 Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng Phong cách trình độ nhân viên 63 Bảng 2.30 : Mức độ hài lòng Chất lượng kỹ thuật 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu âu (ECSI) Sơ đồ 1.3 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 1.4 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 Sơ đồ 1.5 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hệ thống truyền hình cáp 18 Sơ đồ 2.2 : Mơ hình quản lý – hợp tác HTVC 25 Sơ đồ 2.3 : Quy trình lắp đặt 29 Sơ đồ 2.4 : Quy trình xử lý cố 29 Sơ đồ 2.5 : Quy trình cắt hợp đồng 29 Biểu đồ 2.6 : Tỷ lệ Giới tính 34 Biểu đồ 2.7 : Tỷ lệ độ tuổi 34 Biểu đồ 2.8 : Tỷ lệ trình độ học vấn 35 Biểu đồ 2.9 : Tỷ lệ nghề nghiệp 35 Biểu đồ 2.10 : Tỷ lệ thu nhập 36 Biểu đồ 2.11 2.12 : Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn lựa nhà cung cấp 47 Biểu đồ 2.13 2.14 : Thời gian đáp ứng dịch vụ HTVC SCTV 51 Biểu đồ 3.15 3.16 : Cách thức toán thời gian trả tiền 53 V Biểu đồ 2.17 : Mức độ quảng cáo 56 Biểu đồ 2.18 : Thể loại chương trình yêu cầu thêm khách hàng HTVC 58 Biểu đồ 2.19 2.20 : Kênh phim nước yêu thích HTVC & SCTV 58 Biểu đồ 2.21và 2.22 : Kênh ca nhạc yêu thích HTVC & SCTV 59 Biểu đồ 2.23 : Kênh giải trí hài yêu thích HTVC 59 Biểu đồ 2.24 2.25 : Các kênh thường khán giả xem HTVC & SCTV 60 Biểu đồ 2.26 2.27 : Mức độ xảy cố kỹ thuật HTVC SCTV 64 65 Biểu đồ 2.28 2.29 : Mức độ cố mạng HTVC SCTV 65 Biểu đồ 2.30 : Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ gia tăng 66 Biểu đồ 2.31 : Cách chi trả đầu thu số 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ BTV : Binhduong Television : Đài truyền hình Bình dương CSI : Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng khách hàng DTH : Direct To Home : Truyền hình vệ tinh DVB-T : Digital Video Broadcasting – Terrestrial : Truyền hình số mặt đất ECSI : European Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu âu HDTV : High Definition Television : Truyền hình chất lượng cao Headend : Hệ thống thiết bị trung tâm HFC : Hydrid Fiber and Coax System : Hệ thống cáp quang đồng trục HTV : HoChiMinh Television : Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh VI Oneway Descriptives Dich vu gia tang N Duoi trieu Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum 245 3.22 629 040 3.15 3.30 49 3.12 484 069 2.98 3.26 2.86 690 261 2.22 3.50 301 3.20 611 035 3.13 3.27 4-15 trieu tren 15 trieu Total Mean Std Test of Homogeneity of Variances Dich vu gia tang Levene Statistic df1 3.488 df2 Sig 298 032 ANOVA Dich vu gia tang Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.264 632 Within Groups 110.776 298 372 Total 112.040 300 F Sig 1.701 184 Multiple Comparisons Dependent Variable:Dich vu gia tang 95% Confidence Interval Mean Difference Tamhane (I) Thu nhap (J) Thu nhap Duoi trieu 4-15 trieu 102 080 499 -.09 30 tren 15 trieu 367 264 509 -.48 1.22 Duoi trieu -.102 080 499 -.30 09 tren 15 trieu 265 270 736 -.58 1.11 Duoi trieu -.367 264 509 -1.22 48 4-15 trieu -.265 270 736 -1.11 58 4-15 trieu 102 080 413 -.09 29 tren 15 trieu 367 264 400 -.43 1.17 4-15 trieu tren 15 trieu Games-Howell Duoi trieu (I-J) Std Error 119 Sig Lower Bound Upper Bound 4-15 trieu tren 15 trieu Duoi trieu -.102 080 413 -.29 09 tren 15 trieu 265 270 610 -.53 1.06 Duoi trieu -.367 264 400 -1.17 43 4-15 trieu -.265 270 610 -1.06 53 Oneway Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Minim Deviation Error Lower Bound Upper Bound Maximum um So luong kenh Tuoi