Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH LÂM ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn: TS PHAN NỮ THANH THỦY TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ĐÌNH LÂM ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.50 Giảng viên hướng dẫn: TS PHAN NỮ THANH THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chương trình Cao học kinh tế luận văn này, Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt Tiến sĩ Phan Nữ Thanh Thủy tận tình hướng dẫn tơi trình nghiên cứu Luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp cũ Trung tâm truyền hình Cáp – Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện hỗ trợ cho nhiều trình thu thập liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè đồng nghiệp LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan số liệu thu thập, kết nghiên cứu luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình khác tơi tự nghiên cứu tìm hiểu Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp Hồ Chí Minh, năm 2011 Người thực luận văn LÊ ĐÌNH LÂM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Lý thuyết số mơ hình thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 1.1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 1.1.3.1.1 Mơ hình Mỹ số hài lòng khách hàng (ACSI) 1.1.3.1.2 Mơ hình Châu âu số hài lịng khách hàng (ECSI) 1.1.3.2 Mơ hình năm khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định I 1.4 Tóm tắt CHƯƠNG : PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC 2.1 Giới thiệu chung truyền hình cáp 2.1.1 Tổng quan truyền hình cáp 2.1.2 Chất lượng truyền hình cáp 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Truyền hình cáp Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh 2.1.3.1 Tổ chức máy 2.1.3.2 Nguồn chương trình 2.1.3.3 Mơ hình hoạt động 2.1.3.4 Giới thiệu đối tác Việt thành 2.2 Phân tích nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 2.2.1.2 Thiết kế chọn mẫu 2.2.1.3 Nghiên cứu thức 2.2.2 Phân tích nghiên cứu giải pháp 2.2.2.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu 2.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 2.2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn 2.2.2.2.3 Đánh giá lại thang đo phân tích nhân tố mẫu chung 2.2.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 2.2.2.2.4.1 Phân tích hồi quy đánh giá giả thuyết 2.2.2.2.4.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn khách hàng đề xuất giải pháp 2.2.2.2.4.2.1 Mức độ ảnh hưởng giá trị trung bình nhân tố 2.2.2.2.4.2.2 Nhân tố Sự cảm thông 2.2.2.2.4.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất 2.2.2.2.4.2.4 Nhân tố Mức độ đáp ứng II 2.2.2.2.4.2.5 Nhân tố Giá phương thức toán 2.2.2.2.4.2.6 Nhân tố Độ tin cậy 2.2.2.2.4.2.7 Nhân tố chất lượng Nội dung 2.2.2.2.4.2.8 Nhân tố Đảm bảo (Phong cách, thái độ phục vụ trình độ nhân viên) 2.2.2.2.4.2.9 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Về mặt Nhà nước 3.2.2 Về HTVC 3.3 Tính hạn chế đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Tỷ lệ đầu tư kênh HTVC Bảng 2.2 : Tỷ lệ tăng kinh phí đầu tư kênh HTVC Bảng 2.3 : Tỷ lệ tăng kinh phí đầu tư kênh nước Bảng 2.4 :Tỷ lệ đầu tư kinh phí kênh nước ngồi Bảng 2.5 : Số lượng thuê bao theo khu vực đối tác Việt Thành quản lý Bảng 2.6 : Số lượng nhân viên kỹ thuật theo khu vực Bảng 2.7 : Số lượng nhân viên thu cước theo khu vực Bảng 2.8 : Số lượng nhân viên giao dịch theo khu vực Bảng 2.9 : Số lượng mẫu dự trù theo khu vực Bảng 2.10 : Số lượng mẫu theo khu vực Bảng 2.11 : Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha Bảng 2.12 : Kết phân tích nhân tố thành phần Bảng 2.13 : Kiểm định thang đo Cronbach Alpha tổng thể mẫu Bảng 2.14 : Nhân tố độc lập Bảng 2.15 : Nhân tố phụ thuộc Bảng 2.16 : Thông số nhân tố Bảng 2.17 : Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Bảng 2.18 : Giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhân tố Bảng 2.19 : Giá trị trung bình biến nhân tố Sự cảm thơng Bảng 2.20 : Giá trị trung bình biến nhân tố Cơ sở vật chất Bảng 2.21 : Giá trị trung bình biến nhân tố Mức độ đáp ứng Bảng 2.22 : Giá trị trung bình biến nhân tố Giá Bảng 2.23 : Số lượng thiết kế Node cổng kết nối thuê bao Bảng 2.24 : Bảng tính chiết khấu Bảng 2.25 : Giá trị trung bình biến nhân tố Độ tin cậy IV Bảng 2.26 : Giá trị trung bình biến nhân tố chất lượng Nội dung Bảng 2.27 : Các nhóm kênh Bảng 2.28 : Mức độ hài lịng thể loại chương trình Bảng 2.29 : Mức độ hài lịng Phong cách trình độ nhân viên Bảng 2.30 : Mức độ hài lòng Chất lượng kỹ thuật DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu âu (ECSI) Sơ đồ 1.3 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 1.4 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ 1.5 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hệ thống truyền hình cáp Sơ đồ 2.2 : Mơ hình quản lý – hợp tác HTVC Sơ đồ 2.3 : Quy trình lắp đặt Sơ đồ 2.4 : Quy trình xử lý cố Sơ đồ 2.5 : Quy trình cắt hợp đồng Biểu đồ 2.6 : Tỷ lệ Giới tính Biểu đồ 2.7 : Tỷ lệ độ tuổi Biểu đồ 2.8 : Tỷ lệ trình độ học vấn Biểu đồ 2.9 : Tỷ lệ nghề nghiệp Biểu đồ 2.10 : Tỷ lệ thu nhập Biểu đồ 2.11 2.12 : Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn lựa nhà cung cấp Biểu đồ 2.13 2.14 : Thời gian đáp ứng dịch vụ HTVC SCTV Biểu đồ 3.15 3.16 : Cách thức toán thời gian trả tiền V Biểu đồ 2.17 Biểu đồ 2.18 Biểu đồ 2.19 2.20 : Kênh phim nước ngồi u thích HTVC & SCTV Biểu đồ 2.21và 2.22 : Kênh ca nhạc yêu thích HTVC & SCTV Biểu đồ 2.23 Biểu đồ 2.24 2.25 : Các kênh thường khán giả xem HTVC & SCTV Biểu đồ 2.26 2.27 : Mức độ xảy cố kỹ thuật HTVC SCTV Biểu đồ 2.28 2.29 : Mức độ cố mạng HTVC SCTV Biểu đồ 2.30 Biểu đồ 2.31 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ BTV : Binhduong Television : Đài truyền hình Bình dương CSI : Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng khách hàng DTH : Direct To Home : Truyền hình vệ tinh DVB-T : Digital Video Broadcasting – Terrestrial : Truyền hình số mặt đất ECSI : European Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu âu HDTV : High Definition Television : Truyền hình chất lượng cao Headend : Hệ thống thiết bị trung tâm HFC : Hydrid Fiber and Coax System : Hệ thống cáp quang đồng trục HTV : HoChiMinh Television : Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh VI So luong kenh phong phu Kenh chuyen biet, doc dao cua Nha cung cap Noi dung luon hap dan, moi la Muc quang cao chap nhan duoc Dich vu gia tang F Sig 1.059 367 So luong kenh phong phu 2.339 Kenh chuyen biet, doc dao cua Nha cung cap Noi dung luon hap dan, moi la Muc quang cao chap nhan Between Groups duoc 2.291 Dich vu gia tang Oneway ANOVA So luong kenh phong phu Kenh chuyen biet, 121 .542 Dich vu gia tang Dependent Variable So luong kenh phong phu Kenh chuyen biet, doc dao cua Tuoi tu 24 den 35 Tuoi