(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ QUỲNH HOA NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ QUỲNH HOA NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Ngân Hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian qua Tiếp theo, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS TS Trương Quang Thông, giáo viên hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp ngân hàng Eximbank, bạn, người thân hỗ trợ, đóng góp ý kiến suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả: Nguyễn Lê Quỳnh Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý khách quan, trung thực Tác giả: Nguyễn Lê Quỳnh Hoa MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM 1.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao thỏa mãn khách hàng 1.3.3 Các tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.3.3.2 Giá dịch vụ 1.3.3.3 Hình ảnh thương hiệu 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mô hình GRONROOS (1983) 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4.3 Mơ hình SERVQUAL 11 1.4.4 Mơ hình SERVPERF 14 1.4.5 Mơ hình Đa cấp (Multilevel model) 14 1.5 Ưu nhược điểm mơ hình nghiên cứu 15 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.5.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.5.3 Mơ hình GRONROOS 16 1.5.4 Mô hình Đa cấp (Multilevel model) 16 1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM thang đo 17 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 21 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 21 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 22 2.1.3 Kết hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 25 2.1.3.1 Tổng quan thị trường thẻ ATM Việt Nam 25 2.1.3.2 Hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 26 2.1.3.3 Kết hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 2.1.3.4 Những hạn chế hoạt động thẻ ATM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 31 2.2 Khảo sát thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 32 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1.1 Nghiên cứu ban đầu sơ (định tính) 32 2.2.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng ) 35 2.2.2 Kết nghiên cứu 37 2.2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 37 2.2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha 40 2.2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 50 2.2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 2.2.2.6 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 56 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Giải pháp cho thành phần chất lượng chức 58 3.1.1 Các giải pháp máy ATM, máy POS 58 3.1.2 Các giải pháp nâng cao tiện ích thẻ V-TOP 60 3.1.3 Các giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên 62 3.1.4 Các giải pháp phân khúc khách hàng 62 3.1.5 Các giải pháp sách phí dịch vụ 63 3.2 Giải pháp cho thành phần tin cậy đáp ứng 64 3.3 Giải pháp cho thành phần phục vụ đồng cảm 64 Kết luận chương 64 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 66 GIỚI HẠN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai ATM: Máy rút tiền tự động EFA : Phân tích nhân tố khám phá Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Eximbank từ năm 2008-2012 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua năm Eximbank Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ qua năm Eximbank Bảng 2.4: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Bảng 2.5: Giới tính khách hàng Bảng 2.6: Độ tuổi khách hàng Bảng 2.7: Trình độ khách hàng Bảng 2.8: Thu nhập khách hàng Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 2.11: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach Alpha Bảng 2.12: Kết đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ phân tích EFA Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt phân tích Cronbach Alpha lần Bảng 2.14: Kết kiểm định tương quan biến Bảng 2.15: Mơ hình tổng qt (Model summary) Bảng 2.16: Phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.17: Thống kê phần dư (Residual statistics) Bảng 2.18: Hệ Số (Coefficients) lần Bảng 2.19: Hệ Số (Coefficients) lần Bảng 2.20: Thống kê mơ tả Bảng 2.21: Mức độ hài lịng trung bình Bảng 2.22: Kiểm định One-Sample Test Bảng 3.1: So sánh tiện ích thẻ ATM ngân hàng DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mơ hình Đa cấp (Multilevel model) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân từ năm 2008-2012 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Phòng Quản Lý Thẻ Eximbank Hình 2.3: Thị phần thẻ ATM đến 30/12/2012 Hình 2.4: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ATM đến 30/12/2012 Hình 2.5: Mạng lưới máy ATM, máy POS Eximbank từ năm 2008 - 2012 Hình 2.6: Thị phần máy ATM đến 30/12/2012 Hình 2.7: Thị phần máy POS đến 30/12/2012 Hình 2.8: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu thiết lập lại Hình 2.10: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa 13 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 14 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 15 Ngân hàng có hệ thống máy ATM đại 16 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn 17 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 18 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút 19 Ngân hàng có hệ thống máy ATM kết nối rộng khắp 20 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót 21 Thẻ ATM ngân hàng giao dịch hầu hết máy ATM hệ thống 22 Các dịch vụ thẻ ATM dễ dàng thuận tiện cho khách hàng sử dụng 23 Phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng hợp lý 24 Ngân hàng thực tốt yêu cầu khách hàng 25 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 26 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 27 Anh/Chị hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 28 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác 29 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Phần II : Một số thông tin khác Thông tin cá nhân Họ tên Anh/Chị: Địa chỉ: Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  18 - 30  31 - 40  41- 50  >50 Trình độ học vấn  Phổ thông trung học  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Thu nhập hàng tháng  < triệu  – 10 triệu  10 - 15 triệu  > 15 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ  < năm  - năm  > năm Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN Phụ lục 2.1: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần tin cậy Cases Valid Excluded N % 270 100.0 0 270 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.67 816 270 TC2 3.73 896 270 TC3 3.63 865 270 TC4 3.63 793 270 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.98 4.561 634 784 TC2 10.93 4.281 636 784 TC3 11.03 4.059 755 725 TC4 11.03 4.821 572 810 Scale Statistics Mean Variance 14.66 7.439 Std Deviation 2.727 N of Items Phụ lục 2.2: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 270 100.0 0 270 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 ItemStatistics Mean Std Deviation N DU1 3.64 849 270 DU2 3.64 819 270 DU3 3.60 851 270 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.016 615 615 7.24 2.139 588 648 7.28 2.181 522 724 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DU1 7.23 DU2 DU3 Scale statistics Mean Variance 10.88 Std Deviation 4.219 2.054 N of Items Phụ lục 2.3: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 270 100.0 0 270 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3.56 797 270 PV2 3.57 800 270 PV3 3.57 752 270 PV4 3.53 816 270 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 10.66 4.254 852 840 PV2 10.65 4.302 827 849 PV3 10.65 4.772 715 890 PV4 10.69 4.556 707 894 Scale Statistics Mean Variance 14.22 Std Deviation 7.688 N of Items 2.773 Phụ lục 2.4: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid % 270 100.0 0 270 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.27 857 270 DC2 3.23 794 270 DC3 3.43 701 270 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 6.66 1.847 770 786 DC2 6.70 2.003 776 776 DC3 6.50 2.385 694 854 Scale Statistics Mean Variance 9.93 Std Deviation 4.378 N of Items 2.092 Phụ lục 2.5: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 270 100.0 0 270 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 820 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.76 734 270 HH2 3.71 744 270 HH3 3.53 740 270 HH4 3.27 842 270 HH5 3.66 778 270 HH6 3.65 774 270 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 17.82 7.725 726 762 HH2 17.87 8.235 570 795 HH3 18.06 7.852 681 771 HH4 18.31 7.837 568 796 HH5 17.92 8.317 514 807 HH6 17.93 8.489 474 815 Scale statistics Mean Variance 21.58 Std Deviation 11.226 N of Items 3.350 Phụ lục 2.6: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần chức Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 N of Items % 270 100.0 0 270 100.0 Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 3.71 783 270 CN2 3.67 721 270 CN3 3.80 764 270 CN4 3.71 735 270 CN5 3.69 727 270 CN6 3.71 741 270 Scale Statistics Mean 22.29 Variance 11.604 Std Deviation 3.406 N of Items Phụ lục 2.7: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần thỏa mãn khách hàng Case Processing Summary N % 270 100.0 Excluded 0 Total 270 100.0 Valid Cases a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item Statistics Mean Std Deviation N TM1 3.67 700 270 TM2 3.73 774 270 TM3 4.01 790 270 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TM1 7.74 1.979 652 763 TM2 7.68 1.766 674 738 TM3 7.40 1.720 679 734 Scale statistics Mean Variance 11.41 3.752 Std Deviation 1.937 N of Items PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN Phụ lục 3.1: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần tin cậy & đáp ứng Case Processing Summary N Cases % Valid 270 100.0 0 270 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.67 816 270 TC2 3.73 896 270 TC3 3.63 865 270 TC4 3.63 793 270 DU1 3.64 849 270 DU2 3.64 819 270 DU3 3.60 851 270 Scale Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Item-Total Statistics TC1 21.86 14.962 655 856 TC2 21.81 14.691 622 860 TC3 21.91 14.092 759 841 TC4 21.90 15.180 641 857 DU1 21.89 14.627 680 852 DU2 21.90 14.859 671 854 DU3 21.94 15.383 548 870 Scale Statistics Mean Variance 25.53 19.767 Std Deviation 4.446 N of Items Phụ lục 3.2: Hệ số Cronbach Alpha biến quan sát thành phần Phục vụ & đồng cảm Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 270 100.0 0 270 100.0 a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3.56 797 270 PV2 3.57 800 270 PV3 3.57 752 270 PV4 3.53 816 270 DC1 3.27 857 270 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV1 20.59 14.183 821 884 PV2 20.58 14.267 799 887 PV3 20.58 15.055 706 897 PV4 20.62 14.913 660 902 DC1 20.87 14.073 767 891 DC2 20.92 14.848 696 898 DC3 20.72 15.726 634 904 Scale Statistics Mean 24.15 Variance 19.740 Std Deviation 4.443 N of Items PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ luc 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 926 Approx Chi-Square 4125.793 Sphericity df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 580 TC2 1.000 510 TC3 1.000 690 TC4 1.000 566 DU1 1.000 623 DU2 1.000 648 DU3 1.000 458 PV1 1.000 803 PV2 1.000 760 PV3 1.000 628 PV4 1.000 616 DC1 1.000 712 DC2 1.000 617 DC3 1.000 502 HH1 1.000 714 HH2 1.000 580 HH3 1.000 657 HH4 1.000 507 HH5 1.000 444 HH6 1.000 416 CN1 1.000 570 CN2 1.000 760 CN3 1.000 616 CN4 1.000 471 CN5 1.000 440 CN6 1.000 728 Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.760 41.384 41.384 10.760 41.384 41.384 4.376 16.831 16.831 1.944 7.478 48.862 1.944 7.478 48.862 4.228 16.262 33.093 1.566 6.022 54.884 1.566 6.022 54.884 3.583 13.782 46.876 1.348 5.184 60.068 1.348 5.184 60.068 3.430 13.192 60.068 959 3.688 63.756 910 3.500 67.256 813 3.126 70.383 767 2.951 73.334 697 2.682 76.016 10 656 2.522 78.537 11 590 2.269 80.806 12 542 2.086 82.892 13 537 2.065 84.957 14 472 1.815 86.772 15 447 1.717 88.490 16 396 1.524 90.014 17 372 1.429 91.443 18 361 1.389 92.832 19 323 1.243 94.075 20 316 1.214 95.288 21 268 1.032 96.320 22 249 956 97.276 23 229 881 98.157 24 202 778 98.935 25 160 616 99.551 26 117 449 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC3 241 294 247 657 592 718 291 188 212 073 195 264 TC4 260 673 187 100 DU1 236 728 113 155 DU2 DU3 067 148 780 639 100 166 159 028 PV1 783 311 132 274 PV2 PV4 767 662 716 298 293 268 151 239 048 244 216 170 DC1 687 224 397 182 DC2 627 154 378 240 DC3 HH1 593 381 148 119 276 176 231 723 HH2 190 067 019 735 HH3 HH5 356 132 128 089 175 259 143 187 227 708 651 556 HH6 084 127 279 561 CN1 292 360 549 233 CN2 CN3 235 218 265 242 752 657 264 280 CN4 025 128 645 194 CN5 251 226 095 260 606 747 -.019 225 TC1 TC2 PV3 HH4 CN6 Phụ luc 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 717 Approx Chi-Square 275.844 Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction TM1 1.000 714 TM2 1.000 737 TM3 1.000 742 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.193 73.099 73.099 424 14.144 87.243 383 12.757 100.000 % of Cumulative Total Variance % 2.193 73.099 Component Matrixa Component TM1 845 TM2 858 TM3 861 Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 73.099 ... DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập. .. QUỲNH HOA NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... so với ngân hàng khác, thấy tầm quan quan trọng thẻ ATM hoạt động thẻ ngân hàng, tác giả định chọn đề tài ? ?Nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt