(Luận văn thạc sĩ) một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn thành phố hồ chí minh với công ty cổ phần pymepharco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh, tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Nhân đây, xin cảm ơn bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17 Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM giúp đỡ vấn đề truyền đạt chia nhiều thông tin suốt trình học Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha mẹ, anh em bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu giáo trình, sách báo, internet, trao đổi tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ………………………………………….…………… ……… .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu……………………………… ……2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………… …….………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu …………… ………… …… .9 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… ………………… …………….… 1.5 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu ………………… 1.6 Kết cấu luận văn …………………………… ……………….….… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….…… 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ………………… ……….…… … 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ …………………… … ….6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………… ………… 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ………………… 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ …………… …… 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ … …………………… .11 2.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng…… 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng ……………………………… .14 2.2.2 Đo lường hài lòng ……………………… ….…….….… 15 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng ……… 15 2.2.4 Giá hài lòng khách hàng………………………… 17 2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hài lòng khách hàng ………………………………… …………………………………………18 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ phân phối dược phẩm …… ………… 19 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO .…… ….22 3.1 Pymepharco dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM …………………………………… ………………………… …………22 3.1.1 Giới thiệu khái quát Pymepharco ………….… …….…….22 3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM………………… ……………………….24 3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm Pymepharco TP HCM 25 3.2 Nghiên cứu định tính ……………………………… ………………27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………… 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính ………………………………… 27 3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31 3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….…… 31 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….………… 32 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …… 32 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32 3.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….… 33 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….… 37 3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….……… 37 3.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập ………………………… 39 3.3.4.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc………… ………… 41 3.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh……………………… …42 3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ……………………………… … 43 3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến …….……….43 3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình……………… ….… 44 3.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình………………… … 44 3.3.5.4 Kết phân tích hồi quy………… ……………… ……45 3.3.6 Phân tích khác biệt…………… 51 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý 47 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu……………………… ……….…… 47 4.1.1 Về mơ hình đo lường ……………………… ….…….…….….47 4.1.2 Về mơ hình lý thuyết ………………………… ……… …… 49 4.2 Một số hàm ý rút cho Pymepharco … ……………………………50 4.2.1 Thành phần lực phục vụ nhân viên…………… ……51 4.2.2 Thành phần giá toán… ………………… ……….53 4.2.3 Thành phần sản phẩm dược…… ………… …………… ….54 4.2.4 Thành phần độ đáp ứng tin cậy… ….…………………… 55 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu … ………………56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẼ VÀ SIÊU THỊ (MLH) PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VIỆT NAM PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Qui trình thực nghiên cứu ……………………………………… Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………… Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ……… 12 Hình 2.3: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng, Zeithaml & Bitner, 2000…………………………………… 16 Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Spreng Mackoy, 1996…………………………… …….………………… 17 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng…………………………………… 21 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)…………… 30 Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 3.1)…… ………42 DANH MỤC BẢNG BIỀU Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………32 Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần sản phẩm dược……………………………………………… ……………………………34 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần lực phục vụ nhân viên………………………………………………………………….….34 Bảng 3.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần giá toán……………………………………………………………………… 35 Bảng 3.5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần tin cậy ………………………………………………………………………………… 36 Bảng 3.6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần đáp ứng… 36 Bảng 3.7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha – thành phần hài lòng khách hàng…………………………………………………………………….…37 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO Batlett biến độc lập………………… …39 Bảng 3.9: Kết EFA thành phần biến độc lập…………………………….….40 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Batlett biến phụ thuộc…………… …41 Bảng 3.11: Kết EFA biến phụ thuộc…………………………………… ….42 Bảng 3.12: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình…………… …44 Bảng 3.13: Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc mức độ hài lòng…… 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDL : Chất lượng dịch vụ DS : Dược sĩ EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng NV : Nhân viên OTC : Over the counter: loại thuốc người bệnh tự mua mà không cần toa thuốc bác sĩ Pymepharco : Công ty Cổ phần Pymepharco PP : Phân phối R2 : Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TDV : Trình dược viên TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) TÓM TẮT Nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Pymepharco (Pymepharco)” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Pymepharco-TP HCM thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ phân phối với mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định tính cách vấn khách hàng chủ nhà thuốc người định mua sản phẩm để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm Sau tiến hành nghiên cứu định lượng với mẫu có kích cỡ n = 300 Thang đo đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm xây dựng gồm 05 thành phần: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin cậy, (5) giá toán Sau kiểm định, kết thang đo chất lượng dịch vụ phân phối giữ 05 thành phần ban đầu, giữ 27 biến Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) lại 25 biến quan sát, đồng thời nhóm lại thành 04 thành phần đặt tên cho phù hợp với biến quan sát Kết phân tích hồi quy cho thấy 04 thành phần phân phối dược phẩm có ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc theo mức độ giảm dần: Thành phần lực phục vụ nhân viên; Thành phần giá toán; Thành phần đặc điểm sản phẩm; Thành phần đáp ứng tin cậy Với kết nghiên cứu giúp cho Pymepharco có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm từ có giải pháp thích ứng để tạo hài lịng cho nhà thuốc địa bàn TP HCM ... : Thành Phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) TÓM TẮT Nghiên cứu ? ?Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Công ty Cổ phần Pymepharco. .. cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA... ? ?Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà thuốc địa bàn TP Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Pymepharco? ?? nhằm xây dựng sở khoa học cho việc hoạch định giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối