(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng việt nam thịnh vượng khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM- NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN THỊ THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG TPHCM- NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank), khu vực TPHCM” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận tác giả thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời đóng góp, hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn TPHCM ngày 28 tháng 09 năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Thuận MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HAØNG 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 2.1 Giới thiệu tổng quan VPBank 17 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2005 – 2009 22 2.3 Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM 27 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM 36 2.4.1 Cơ sở vật chất 36 2.4.1.1 Mạng lưới kinh doanh VPBank TPHCM 36 2.4.1.2 Trang phục, hình ảnh bên nhân viên 36 2.4.1.3 Trụ sở cách bố trí phòng ban làm việc 37 2.4.2 Nguồn nhân lực 39 2.4.2.1 Đội ngũ nhân lực 39 2.4.2.2 Tuyển dụng nhân 41 2.4.2.3 Đào tạo nhân 42 2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân .43 2.4.2.5 Chính sách động viên khen thưởng cho nhân viên .44 2.4.3 Tổ chức quản lý 45 2.4.3.1 Năng lực quản lý 45 2.4.3.2 Về cấu tổ chức .46 2.4.3.3 Kiểm soát hoạt động định hướng khách hàng .48 2.4.3.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 49 2.4.3.5 Công tác kiểm tra chất lượng dịch vu 49 2.4.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 49 2.4.3.7 Quản trị khiếu nại khách hàng .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 3.1 Giải pháp sở vật chất 53 3.1.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 53 3.1.2 Taïo hình ảnh bên nhân viên 54 3.1.3 Điều chỉnh sở vật chất, thiết kế không gian quầy giao dịch bố trí lại vị trí phòng ban 54 3.1.4 Chuyển dần trụ sở kinh doanh VPBank từ mặt thuê nhà dân sang mặt chuyên dụng văn phòng .57 3.2 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.1 Hòan thiện họat động tuyển dụng 58 3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo 59 3.2.3 Hoaøn thiện sách đánh giá nhân 60 3.3 Giải pháp tổ chức quản lý 60 3.3.1 Điều chỉnh cấu tổ chức 60 3.3.2 Hoaøn thiện quản lý tiêu chuẩn dịch vụ 61 3.3.3 Nâng cao công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ .68 3.3.4 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .68 3.3.5 Quản trị than phiền khách hàng .69 Kết Luận 73 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ VPBank giai đọan 2005 – 2009 .23 Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản VPBank giai đọan 2005 – 2009 24 Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2005 – 2009 24 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng giai ñoaïn 2005 – 2009 25 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2005 – 2009 26 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VPBank so với ACB .32 Biểu đồ 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình VPBank ACB 33 Biểu đồ 2.8: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác VPBank so với ACB 34 Biểu đồ 2.9 : Đánh giá chi tiết thành phần đồng cảm VPBank so với ACB 34 Biểu đồ 3.0: Đánh giá chi tiết thành phần tin cậy ACB VPBank 35 Bảng 2.1: Tình hình nhân VPBank giai đoạn 2006 – 2009 40 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VPBank .47 Hình 3.1 Sơ đồ bố trí khu vực làm việc 55 Bảng 3.2 Bộ tiêu chuẩn nhân viên tín dụng 61 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Á Châu EAB: Ngân hàng Đông Á KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước SPSS: Phần mềm phân tích liệu STB: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TCB: Ngân hàng kỹ thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng hoạt động máu huyết kinh tế Một quốc gia có kinh tế phát triển có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam ngành chịu ảnh hưởng nhanh mạnh từ việc hội nhập kinh tế quốc tế, theo lộ trình cam kết vào WTO đến 01/01/2011, chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước đối xử quốc gia đầy đủ ngân hàng nước Dưới áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngoài, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND Thêm vào Ngân hàng nước có ưu quy mô vốn kinh nghiệm quản lý, công nghệ sản phẩm đa dạng Vì đặt hệ thống ngân hàng nước áp lực cạnh tranh cao Trước sức ép ngân hàng thương mại cổ phần nước hầu hết xác định chiến lược cho ngân hàng vừa hoạt động bán lẻ vừa hoạt động bán sỉ, nhằm phát huy lợi am hiểu văn hóa, mạng lưới hoạt động Để tiếp tục tồn phát triển, ngân hàng thương mại nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Như đề tài nghiên cứu nghiên cứu giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận chất lượng lượng dịch vụ ngân hàng - Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM Do thời gian nghiên cứu lực tài có hạn nên luận văn giới hạn nghiên cứu địa bàn TPHCM Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: tổng hợp, phương pháp thu thập, phân tích, kết hợp khái quát hóa - Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM từ cảm nhận khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành chương - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng - 105 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 597 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 27.70 7.312 344 549 d2 28.01 8.074 190 596 d3 27.50 7.191 367 542 d4 27.67 7.336 351 547 d5 27.86 7.893 178 605 d6 27.31 8.147 272 573 d7 27.69 7.532 376 542 d8 27.89 7.712 331 555 + Hệ số tương quan biến d5 đạt 0.178 thấp nhóm Loại bỏ biến này, tiến hành chạy cronbach’s alpha biến lại, ta có kết cronbach’s alpha hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics - 106 - Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 23.90 5.849 361 552 d2 24.21 6.460 228 599 d3 23.70 5.795 368 549 d4 23.87 5.843 377 546 d6 23.51 6.695 267 584 d7 23.89 6.329 309 571 d8 24.09 6.294 327 565 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trên sở chạy 23 biến lại, tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá EFA, kết sau: - Kiểm định KMO: Sig nhỏ hệ số KMO lớn 0.793 >0.5 nên thích hợp cho phân tích EFA tiếp theo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 793 1.821E3 df 276 Sig .000 - Tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 22 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues >1) tổng phương sai trích 54,684% (>0.5) đạt yêu cầu Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings - 107 - % of Varianc Cumulative Total e % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Varianc Cumulativ e e% 7.034 31.971 31.971 7.034 31.971 31.971 4.689 21.313 21.313 1.932 8.784 40.754 1.932 8.784 40.754 2.880 13.091 34.404 1.588 7.857 48.611 1.728 7.857 48.611 2.393 10.879 45.283 1.136 6.073 54.684 1.336 6.073 54.684 2.068 9.401 54.684 993 5.832 60.516 883 5.459 65.975 781 4.515 70.490 723 4.013 74.503 601 3.550 78.053 10 666 3.029 81.082 11 594 2.701 83.783 12 569 2.585 86.368 13 510 2.317 88.684 14 472 2.147 90.832 15 425 1.931 92.763 16 333 1.512 94.275 17 316 1.436 95.711 18 293 1.334 97.045 19 233 1.057 98.102 20 163 743 98.845 21 147 669 99.514 22 107 486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong bảng Rotated Component matrix, hệ số loading đạt yêu cầu nên không biến bị loaïi Rotated Component Matrixa Component a1 710 - 108 - a2 688 a3 690 a4 555 a5 577 a6 608 b1 675 b2 654 b3 616 b4 670 b5 757 b6 704 c3 803 c4 753 c5 802 d1 649 d2 714 d3 639 d4 637 d6 635 d7 631 d8 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lượng dịch vụ thang đo chấp nhận sau: STT Biến A Nội dung Thành phần môi trường hữu hình a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết - 109 - a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông đẹp, gọn gàng a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch a5 Chỗ ñể xe NH thuận tiện a6 Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch B Thaønh phần chất lượng tương tác b1 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết ñể giải vấn ñề cho KH b2 Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm 10 b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 12 b6 Nhân viên NH cư xử vớibạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH C Thành phần tính đồng cảm 13 c3 Nhân viên NH hướng dẫn, gíup đỡ bạn 14 c4 Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân KH 15 c5 Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH D Thành phần tính tin cậy Nhân viên NH gíup bạn ngăn chặn sửa chữa lỗi sai bạn 16 d1 giao dịch ngân hàng 17 d2 NH tổ chức tài đáng tin cậy 18 d3 Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn - 110 - 19 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy d4 Nhân viên ngân hàng tính lãi suất, kiểm tiền xác, trả lại tiền thừa 20 cho bạn d6 Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự baùo, tư vấn tin cậy cho 21 d7 KH Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, chăm sóc khách hàng 22 2.2 ngân hàng đáng tin cậy d8 Phân tích mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng Tiến hành đặt biến A,B,C,D trung bình cộng biến quan sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối liên hệ biến trung bình với biến hài lòng e1 phương pháp đưa biến vào lúc, ta có kết quả: - Hệ số R đạt 0.535 khác 0, sig F nhỏ nên chấp nhận mô hình hồi quy tuyến tính Model Summary Model R 668a Adjusted R Square R Square 447 Std Error of the Estimate 432 496 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su tuong tac, Moi truong cung cap dich vu, Su dong cam ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 28.845 7.211 Residual 35.715 145 246 F 29.277 Sig .000a - 111 - Total 64.560 149 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su tuong tac, Moi truong cung cap dich vu, Su dong cam b Dependent Variable: Su hai long - Phân tích hồi quy phần: + Từ kết phân tích bên cho thấy thành phần: Môi trường hữu hình, chất lượng tương tác, Tính đồng cảm tính tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng (sig nhỏ) + Phương trình mối liên hệ sau: Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error Model B (Constant) 269 420 Moi truong cung cap dich vu 350 099 Su tuong tac 287 Su dong cam Su tin cay Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 639 524 306 3.523 001 506 1.976 125 216 2.293 023 428 2.335 041 102 041 401 689 371 2.698 302 134 213 2.262 025 430 2.326 a Dependent Variable: Su hai long Sự hài lòng = 0.306 môi trường hữu hình + 0.216 tính tương tác + 0.041 tính đồng cảm + 0.213 tính tin cậy + Kiểm tra tượng đa cộng tuyến, ta thấy giá trị hệ số phóng đại VIF đạt yêu cầu (