(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Ngạn ngữ Trung Quốc có câu “Hành trình bắt đầu bước chân đầu tiên” hay Rich DeVos, hai doanh nhân người Mỹ sáng lập tập đồn Amway có nói “Ước mơ thực cách khơng xa Nhưng để xóa khoảng cách đó, bạn phải can đảm thực với niềm tin thành cơng” Trải qua nhiều thử thách, ước mơ thạc sỹ chuyên ngành ngân hàng trở thành thực Để đến bến bờ tri thức đó, tơi nhận nhiều quan tâm, tận tình dìu dắt thầy cơ, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Sau đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Trường đại học Kinh tế TP.HCM với quý thầy tận tình dạy dỗ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt học trình cao học Với lịng tri ân sâu sắc, tơi xin cám ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người nhiệt tình hướng dẫn bảo tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Cảm ơn đồng nghiệp chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, đặc biệt cô Hồ Thị Phương, Trưởng phịng Kiểm tra – Kiểm sốt Nội bộ, Agribank chi nhánh Biên Hòa, người tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè - người thân yêu luôn quan tâm, động viên suốt thời gian qua Xin gửi lời cảm ơn kính chúc điều tốt đẹp đến với tất người! TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực luận văn Trần Thị Nguyên Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực luận văn Trần Thị Nguyên Anh 82 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tóm tắt nghiên cứu trƣớc Kết cấu luận văn Chƣơng NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM 1.1 Khái quát dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 1.1.2 Vai trò dịch vụ tiền gửi từ KHCN 1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 1.2 Lý luận chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN .9 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM .13 1.3 Một số tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM .16 1.3.1 Các tiêu định lƣợng 16 1.3.2 Các tiêu định tính 17 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 19 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 83 2.1 Mạng lƣới TCTD địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.2 Khái quát chung thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN .26 2.2.2 Danh mục sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN 28 2.2.3 Kênh phân phối 28 2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN 29 2.2.4.1 Chất lượng phục vụ 29 2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường 30 2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 30 2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 32 2.2.4.5 Phí lãi suất 32 2.2.4.6 Nhân hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN 33 2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 33 2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi 33 2.3.1.1 Theo loại tiền tệ 33 2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn 34 2.3.1.3 Theo sản phẩm 35 2.3.2 Lãi suất phí 36 2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 37 2.3.4 Kênh phân phối 37 2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN 39 2.3.5.1 Nhân lực Agribank hoạt động huy động vốn từ KHCN 39 2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng 39 2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 39 2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 39 2.3.5.5 Công nghệ thông tin 40 Chƣơng ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 42 84 3.1 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu 42 3.1.1.1 Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j) 42 3.1.1.2 Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e) 42 3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt nhóm khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 43 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 43 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.3 Kết nghiên cứu 46 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 46 3.3.2 Kết nghiên cứu 47 3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 48 3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 50 3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phân tích hồi quy bội 58 3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .61 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 61 3.5.1 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng 61 3.5.1.1 Những mặt đạt .61 3.5.1.2 Những hạn chế 63 3.5.2 Kết khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai .64 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 68 4.1 Định hƣớng phát triển 68 85 4.1.1 Định hƣớng phát triển Agribank Việt Nam 68 4.1.2 Định hƣớng phát triển NHNN tỉnh Đồng Nai .69 4.1.3 Định hƣớng phát triển Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 70 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 71 4.2.1 Giải pháp nâng cao uy tín thƣơng hiệu 71 4.2.2 Giải pháp sản phẩm huy động 72 4.2.3 Giải pháp quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 72 4.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 73 4.2.5 Giải pháp chƣơng trình khuyến 75 4.2.6 Giải pháp kênh phân phối 76 4.2.7 Giải pháp công nghệ thông tin 76 4.2.8 Giải pháp chế khuyến khích 77 4.2.9 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 77 4.3 Một số điều kiện để thực giải pháp 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn HĐV Huy động vốn TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHLD Ngân hàng liên doanh KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm dịch vụ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.3 Mơ hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Sơ đồ 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 24 Sơ đồ 3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58 80 Kết luận chƣơng Từ kết nghiên cứu chương 3, dựa kế hoạch phát triển chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh – xây dựng sở hướng dẫn Agribank Việt Nam đạo NHNN tỉnh Đồng Nai, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi từ KHCN Các giải pháp tập trung chủ yếu vào đối tượng sản phẩm huy động, quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch, quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng,…Và số giải pháp liên quan đến công tác quản lý, đào tạo phát triển chất lượng nguồn nhân lực,… 81 KẾT LUẬN Luận văn giải mục tiêu đặt sau: Xây dựng kiểm chứng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ mặt được, hạn chế quy trình cung cấp dịch vụ đánh giá khách hàng qua khảo sát thực tế Đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN cho Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai tương lai Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian, khả nhận thức nên luận văn cịn số hạn chế sau: tính khái qt mơ hình lý thuyết chưa cao đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi KHCN, phương pháp thu mẫu thuận tiện có khả tổng quát hóa thấp đo lường sai số thu mẫu, mơ hình nghiên cứu cịn thiếu yếu tố đo lường khác giúp làm tăng khả giải thích mơ hình, số giải pháp đưa cịn mang tính chiến lược,… Nhưng với kết luận văn, tác giả hi vọng đánh giá phân tích nêu góp phần lựa chọn phát triển sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai hướng tới cải thiện tình hình tài cho ngân hàng thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ lý Hồng Ngọc (2012), “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – thực tiễn ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang”, Tạp chí Ngân hàng, Tập(19), 22-28 Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Ngun Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2010), Báo cáo phân tích tài năm 2010, Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2011), Báo cáo phân tích tài năm 2011, Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2012), Báo cáo phân tích tài năm 2012, Đồng Nai Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa (2010), Báo cáo phân tích tài năm 2010, Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam – chi nhánh Biên Hịa (2011), Báo cáo phân tích tài năm 2011, Đồng Nai Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa (2012), Báo cáo phân tích tài năm 2012, Đồng Nai 10 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2011), Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng năm 2011, Đồng Nai 11 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam – chi nhánh tỉnh Đồng Nai (2012), Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng năm 2012, Đồng Nai 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2012), Dự thảo chiến lược kinh doanh Agribank giai đoạn 2012- 2015 tầm nhìn 2020, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường đại học kinh tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh doanh quản lý, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Trần Huy Hoàng (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh Cronin J.J & Taylor S.A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, (56), pp.55-68 Gronroos, c (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44 Lassar, W M., C Manolis & R.D Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp.18-49 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Lewis R c., & Booms, B H (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, pp.99-107 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, (49), pp.41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), spring Zeithaml, Valarie (1987), Defining and retailing price, perceived quality and perceived value, Report No 87-101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute PHỤ LỤC Phụ lục THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tin cậy 1) Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty thực 2) Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề 3) Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần 4) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ thời điểm mà Công ty hứa thực 5) Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Đáp ứng 6) Nhân viên Cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 7) Nhân viên Công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn 8) Nhân viên Công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ 9) Hành vi nhân viên Công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10) Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với Cơng ty XYZ 11) Nhân viên Công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12) Nhân viên Cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Đồng cảm 13) Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn 14) Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15) Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm bạn 16) Nhân viên Công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phƣơng tiện hữu hình 17) Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 18) Cơ sở vật chất Công ty XYZ trông hấp dẫn 19) Nhân viên Cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20) Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn Cơng ty XYZ 21) Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện Phụ lục THẢO LUẬN NHĨM TAY ĐƠI Giới thiệu Khám phá yếu tố chất lƣợng Anh/Chị hay giao dịch chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai? Anh/Chị có mở tài khoản tiền gửi Agribank không? Anh/Chị mở tài khoản tốn hay tài khoản có kỳ hạn Agribank? Vì anh/chị chọn Agribank? Theo anh/chị, nói đến chất lượng dịch vụ tiền gửi yếu tố quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý, người vấn tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Trong yếu tố này, theo anh/chị, yếu tố quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất? Vì sao? Anh/chị cịn thấy yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến quý báu Cách thức thực Phỏng vấn 10 nhân viên chi nhánh Agribank 10 khách hàng có giao dịch trực tiếp Agribank Danh sách vấn định tính Tên ngƣời đƣợc vấn Vị trí Hồ Thị Phương Trưởng phòng KT-KSNB Agribank Biên Hòa Phan Văn Minh Trưởng phòng KT-NQ Agribank Biên Hòa Huỳnh Ngọc Yến Phó phịng HCNS Agribank Biên Hịa Đào Thị Bích Thủy Agribank Biên Hịa Vũ Thị Hồi Thanh Agribank Biên Hịa Hồng Xn Nhật Agribank Đồng Nai Nguyễn Thị Nguyệt Agribank Đồng Nai Nguyễn Thị Hải Yến Agribank KCN Tam Phước Trần Quốc Hạnh Agribank KCN Tam Phước Uông Thị Thu Thủy Agribank Trảng Bom Phạm Thu Huyên Khách hàng Huỳnh Viết Nghiệp Khách hàng Nguyễn Văn Minh Khách hàng Nguyễn Thị Huệ Khách hàng Bùi Thị Loan Khách hàng Nguyễn Chí Cương Khách hàng Nguyễn Quốc Hùng Khách hàng Nguyễn Văn Hiệp Khách hàng Trần Minh Phương Khách hàng Trần Thị Hoa Khách hàng Nội dung vấn xoay quanh yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thực giao dịch ngân hàng, với gợi ý để khách hàng xác định yếu tố quan trọng, yếu tố thứ yếu Kết thu thập đa số đồng tình với khía cạnh để làm nên chất lượng dịch vụ độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Phụ lục Danh sách vấn khách hàng chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai STT Ngân hàng Agribank chi nhánh Đồng Nai Số lƣợng 60 Agribank chi nhánh Biên Hòa 90 Agribank chi nhánh Huyện Long Thành 40 Agribank chi nhánh Huyện Trảng Bom 40 Agribank chi nhánh KCN Tam Phước 30 Agribank chi nhánh Tân Biên 40 Tổng cộng 300 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI Xin chào Anh/Chị ! Tôi tên Trần Thị Nguyên Anh Là học viên khóa K20- Cao học Ngân hàng – Trường đại học Kinh tế TP.HCM Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai” với mong muốn giúp ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, xin Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý câu trả lời khơng mang tính chất hay sai, mà tất chúng hữu ích cho nghiên cứu Tôi mong nhận quan tâm, ủng hộ Quý Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến Anh/Chị lựa chọn Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank chưa? □ Có Tiếp tục trả lời □ Chưa Kết thúc trả lời Ngồi Agribank, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ năm đến năm □ Trên năm PHẦN A – THƠNG TIN CƠ BẢN A1 Giới tính □ Nam □ Nữ A2 Độ tuổi □ Dưới 30 □ 30-40 □ 40-50 A3 Trình độ học vấn □ Trung học phổ thông □ Trung cấp - Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học A4 Nghề nghiệp □ Công nhân □ Cán bộ, nhân viên □ Khác (vui lòng ghi rõ):………………………………… □ Trên 50 PHẦN B Anh/chị vui lịng cho biết mức độ ƣa thích loại hình khuyến mại sau đây? Sắp xếp thứ tự ưa thích theo 1:ưa thích đến 9: ưa thích Hình thức khuyến mại B1 Tặng lãi suất Thứ tự xếp B2 Tặng tiền mặt B3 Quay số dự thưởng B4 Cào trúng thưởng B5 Tặng quà vật B6 Tặng phiếu mua hàng B7 Tích lũy điểm thưởng B8 Tặng thẻ ATM B9 Ủng hộ từ thiện tên anh/chị PHẦN C Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Agribank Anh/Chị vui lịng cho biết đánh giá phát biểu sau liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ tiền gửi Agribank Xin đánh dấu chọn thích hợp với quy ước sau: Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Tin cậy Agribank ngân hàng có uy tín địa bàn Nhân viên Agribank mắc lỗi giao dịch Agribank bảo mật thông tin cho khách hàng Agribank thực sản phẩm tiền gửi giới thiệu, cam kết Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi vào thời điểm hứa Đáp ứng Sản phẩm tiền gửi đa dạng kỳ hạn hình thức trả lãi Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Điện thoại tới ngân hàng tư vấn trả lời kịp thời Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm tiền gửi Agribank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại anh/chị sản phẩm tiền gửi Năng lực phục vụ Nhân viên Agribank có khả khắc phục cố nhanh chóng Nhân viên Agribank có khả tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu Anh/chị cảm thấy an tồn gửi tiền Agribank Nhân viên Agribank tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên Agribank có khả giải nhanh chóng giao dịch anh/chị Đồng cảm Agribank thể quan tâm đến cá nhân anh/chị Nhân viên Agribank không tỏ bận rộn anh/chị yêu cầu giúp đỡ Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng Phƣơng tiện hữu hình Agribank có trang thiết bị, sở vật chất đại, an toàn, Địa điểm, mạng lưới giao dịch Agribank thuận tiện Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch Băng rôn, tờ rơi sản phẩm tiền gửi thiết kế đẹp mắt, dễ gây ý Chất lƣợng dịch vụ Sản phẩm tiền gửi Agribank tạo niềm tin hài lịng cho anh/chị Khi có nhu cầu, anh/chị muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi Agribank Anh/chị giới thiệu sản phẩm tiền gửi Agribank cho người thân, bạn bè… Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! Phụ lục Kết phân tích hồi quy tuyến tính: mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j) Giả thuyết H1a Mối quan hệ Đáp ứng ↔ Năng lực phục vụ Hệ số hồi quy 321 t 3.924 Sig .000 H1b Năng lực phục vụ ↔ Tin cậy 352 4.012 000 H1c Tin cậy ↔ Thái độ nhân viên 412 5.147 000 H1d Thái độ nhân viên ↔ Phương tiện hữu hình 401 5.041 000 H1e Phương tiện hữu hình ↔ Tin cậy 446 6.746 000 H1f Năng lưc phục vụ ↔ Thái độ nhân viên 304 3.597 000 H1g Đáp ứng ↔ Tin cậy 423 6.149 000 H1h Năng lực phục vụ ↔ Phương tiện hữu hình 362 4.011 000 H1i Đáp ứng ↔ Thái độ nhân viên 371 4.109 000 H1j Đáp ứng ↔ Phương tiện hữu hình 417 5.895 000 Kết hồi quy tuyến tính: mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e) Giả Hệ số Mối quan hệ thuyết hồi quy t Sig H2a Đáp ứng ↔ Chất lượng dịch vụ 236 4.308 000 H2b Năng lực phục vụ ↔ Chất lượng dịch vụ 082 3.789 000 H2c Tin cậy ↔ Chất lượng dịch vụ 334 6.923 000 H2d Thái độ nhân viên ↔ Chất lượng dịch vụ 102 3.894 000 H2e Phương tiện hữu hình ↔ Chất lượng dịch vụ 177 4.012 000 Kiểm định giả thuyết H3a: Có khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi khách hàng nam khách hàng nữ Leven’s Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F chat Equal variances luong assumed Equal variances not assumed 6.213 Sig .113 t df Sig (2-tailed) 1.631 253 103 1.620 214.362 105 Sig=0,113>0,05 suy Sig.2-tailed = 0,103>0,05 nên đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi nhóm nam nữ khơng khác biệt với độ tin cậy 95% Kiểm định giả thuyết H3b: Có khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi khách hàng có độ tuổi khác ANOVA Chat luong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 22.002 7.334 Within Groups 232.998 252 924 Total 255.000 255 F 7.937 Sig .021 Có Sig = 0.0210.05 nên khơng có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng có trình độ học vấn khác với độ tin cậy 95% Kiểm định giả thuyết H3d: Có khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi khách hàng có nghề nghiệp khác ANOVA Chat luong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 14.460 7.230 Within Groups 240.540 253 951 Total 255.000 255 F 7.603 Sig 0.043 Có Sig = 0.043