(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ BÍCH TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ BÍCH TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Ngân hàng HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lại Tiến Dĩnh, Thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Và tơi xin cảm ơn tất quý hữu, gia đình giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý Thầy Cô bạn Trân trọng, Thái Thị Bích Trân Lớp Ngân hàng Ngày - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC MỞ ĐẦU…………………….…………………………………………………… 1.Sự cần thiết đề tài…….……………………………………………………….1 2.Mục tiêu nghiên cứu…….…………………………………………………….… 2.1.Mục tiêu chung ….………………………………………………………….… 2.2.Mục tiêu cụ thể……… ……………………………………………………… 3.Phương pháp nghiên cứu………….…………………………………………… 3.1.Phương pháp thu thập số liệu………….…………………………… ……… 3.2.Phương pháp nghiên cứu ……….…………………………… ……………… 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu…….………………………………………… 4.1.Đối tượng nghiên cứu…….…………………………………………………… 4.2.Thời gian nghiên cứu…….…………………………….……………………… 4.3.Giới hạn nghiên cứu…….……….…………………… ……………………… 5.Bố cục đề tài………………………………… ………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU……………… 1.1.Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ…………………………… 1.1.1.Khái niệm dịch vụ………………………………………………………… 1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………… 1.1.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……… 1.2.Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại……… 1.2.1.Khái niệm ngân hàng thương mại………………………………………….7 1.2.2.Dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại………………………… 1.2.3.Vai trò dịch vụ tiền gửi cá nhân………………………………………… 1.2.4.Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân……………………………………… 11 1.2.5.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền cá nhân Ngân hàng thương mại …………………………………………………… 11 1.3.Lược khảo tài liệu mơ hình nghiên cứu – thang đo…………… ……….………………………………………………………… 16 1.3.1.Lược khảo tài liệu mơ hình nghiên cứu……………… …………………………………………………………… 16 1.3.2.Thang đo…………………………………………………………………… 22 1.4.Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân nay……… ……………………………………………………… 23 Kết luận chương 1…… ……………………………………………………… 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………… 27 2.1.Tổng quan ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………….……………………………………………… 27 2.2.Thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………………………… 30 2.2.1.Tỷ trọng mức tăng tiền gửi cá nhân qua năm……………………… 30 2.2.2.Phân loại tiền gửi cá nhân theo tiêu……………………………… 33 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua khảo sát khách hàng……………… 40 2.3.1.Quy trình khảo sát ……………………………….……………………… 40 2.3.2.Mô tả mẫu khảo sát ……………………………….……………………… 41 2.3.3.Kết thống kê mô tả nghiên cứu …………………………… …… 44 2.3.4.Kết kiểm định nghiên cứu … …………………………… …… 48 2.3.5.Kết phân tích tương quan.……… …………………………… …… 49 2.3.6.Kết phân tích hồi qui ……… … …………………………… …… 51 2.4.Phân tích mặt thành cơng tồn dịch vụ tiền gửi cá nhân… 53 2.4.1.Thành công đạt hội………………………………………… 53 2.4.2.Thách thức tồn tại…………………………………………………… 54 Kết luận chương 2…………………………………………………………… 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ……………………………………………………… 59 3.1.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi dân cư ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ…………………………………… 59 3.1.1.Giải pháp tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi……………………… 59 3.1.2.Giải pháp rút ngắn thời gian tung sản phẩm tiền gửi mới……………… 59 3.1.3.Giải pháp kết nối thông tin thông suốt ngân hàng khách hàng 60 3.1.4.Giải pháp đầu tư cho khách hàng tiềm tương lai……………… 61 3.1.5.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân………………… 64 3.2.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước.…………………………………… 66 3.2.1.Chính sách lãi suất……………………… ……………………………… 66 3.2.2.Tăng cường công tác tra giám sát………………………………… 67 3.2.3.Chính sách xử lý nghiêm khắc…………………………………………… 67 Kết luận chương 3……………………………………………………………… 69 KẾT LUẬN…………………………………………………………………… 70 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn Thành Phố Cần Thơ………………………………………………………………………… 28 Bảng 3.2: Tình hình tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn Thành Phố Cần Thơ………………………………………………………………………… 29 Bảng 3.3: Vốn huy động theo loại tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………… 31 Bảng 3.4: Tiền gửi cá nhân ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ phân loại theo tiêu…………………………………………………………… 34 Bảng 3.5: Tình hình dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ…………………………………………………………………… 35 Bảng 3.6: Bảng tổng hợp tổ chức tín dụng dẫn đầu theo khối huy động tiền gửi dân cư……………………………………………………………………… 38 Bảng 3.7: Thống kê mẫu khảo sát theo ngân hàng…………………………… 41 Bảng 3.8: Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính……………………………… 42 Bảng 3.9: Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi……………………………… 42 Bảng 3.10: Thống kê mẫu khảo sát theo trình độ……………………………… 43 Bảng 3.11: Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập……………………………… 43 Bảng 3.12: Thống kê mẫu khảo sát theo nghề nghiệp………………………… 44 Bảng 3.13: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng………………………… 44 Bảng 3.14: Thống kê mức độ kỳ vọng khách hàng………………………… 46 Bảng 3.15: Thống kê định lượng số tiêu khác.………………………… 47 Bảng 3.16: Tổng hợp hệ số đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến đo lường mức độ hài lòng kỳ vọng khách hàng…………………………… 48 Bảng 3.17: Bảng kết phân tích tương quan………………………………… 50 Bảng 3.18: Bảng kết hệ số Adjusted R Square…………………………… 51 Bảng 3.19: Bảng kết kiểm định F………………………………………… 51 Bảng 3.20: Bảng kết phương trình hồi quy……………………………… 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chiến lược dịch vụ ngân hàng……………………………… 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu khách hàng…………………………………… 21 Sơ đồ 3.1: Chu trình xử lý sản phẩm tiền gửi mới…………………………… 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn Thành Phố Cần Thơ…………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 3.2: Tình hình tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn Thành Phố Cần Thơ………………………………………………………………………… 30 Biểu đồ 3.3: Vốn huy động theo loại tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………… 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Tiếng việt NHTM - Ngân Hàng Thương Mại QTD – Quỹ Tín Dụng TCTD – Tổ chức Tín Dụng  Tiếng Anh ACB - Asia Commercial Bank ATM - Automated Teller Machine BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam FTP - File Transfer Protocol ISO - International Standards Organization MAR - Marketing MHB - Mekong Housing Bank POS - Point Of Sale RM - Regional Manage SSP - Sequence Specific Primers SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication WTO - World Trade Organization MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài: Mạch máu kinh tế “ vốn” để giữ cho mạch máu tuần hồn Ngân hàng trung gian khơng thể thiếu Chính nhờ Ngân hàng mà vốn từ nơi “thừa” chuyển tới nơi “thiếu”, đảm bảo cho cân phát triển Tuy nhiên, để huy động dòng vốn “thừa” vấn đề khó khăn thách thức Đặc biệt gia nhập WTO, ngành Ngân hàng Việt Nam gặp nhiều đối thủ nặng ký lực tài chính, cơng nghệ đại tính chun nghiệp Cạnh trạnh không Ngân hàng nước mà với Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng nước ngày khốc liệt Với sách Ngân hàng Nhà nước thực lộ trình tăng vốn điều lệ theo Nghị định 141/2006/NĐ-CP dãn lộ trình đến ngày 31/12/2011 theo Nghị định 10/2011/NĐ-CP tạo nên sốt “vốn” Ngân hàng cho kịp tiến độ thời hạn quy định Các Ngân hàng mặt chào bán cổ phiếu, mặt đẩy mạnh hoạt động, tính tốn, lập chiến lược kinh doanh hiệu nhằm lấy lợi nhuận bổ sung cho nguồn vốn Muốn mở rộng kinh doanh, giải pháp thiếu tăng mức huy động vốn theo loại hình mục tiêu để chủ động, linh hoạt hiệu đầu sử dụng vốn Thêm vào tác động lạm phát tình hình nhập siêu, chi ngân sách mức cao, hiệu sử dụng vốn thấp,… Chính phủ Ngân hàng Nhà nước thực sách thắt chặt tiền tệ ưu tiên cho ổn định kinh tế vĩ mô kiềm chế bệnh Rõ ràng, với nhiều sức ép khiến Ngân hàng chạy đua với việc huy động vốn, chí cịn bất chấp xé rào, tìm chiêu thức để vượt ngưỡng quy định lãi suất Ngân hàng Nhà nước Cuộc chạy đua gây bất ổn lên thị trường tiền tệ đặc biệt giai đoạn Nhà nước sức cứu chữa lạm phát Đảm bảo huy động vốn hiệu đồng thời nghiêm túc tuân thủ sách từ Ngân hàng Nhà nước động thái mà Ngân hàng cần chấn chỉnh Vấn đề đặt nâng cao hiệu huy động vốn, khách hàng cá nhân kênh huy động đầy tiềm với đặc điểm chiếm tỷ trọng lớn số lượng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngày tăng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,983 N of Items Item Statistics HLPV07 Mean 2,99 Std Deviation 1,554 N HLPV08 3,22 1,474 150 HLPV09 2,97 1,383 150 150 Scale Statistics Mean 9,17 Variance 18,856 Std Deviation 4,342 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,991 Item Statistics HLHH10 Mean 4,40 Std Deviation 1,204 N HLHH11 HLHH12 4,45 4,39 1,021 1,198 150 150 HLHH13 4,47 1,157 150 150 Item-Total Statistics HLHH10 Scale Mean if Item Deleted 13,31 Scale Variance if Item Deleted 11,116 Corrected Item-Total Correlation ,988 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,985 HLHH11 13,26 12,516 ,962 ,994 HLHH12 13,32 11,145 ,990 ,985 HLHH13 13,25 11,489 ,979 ,987 Scale Statistics Mean 17,71 Variance 20,501 Std Deviation 4,528 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,977 Item Statistics HLDU14 Mean 2,67 Std Deviation 1,096 HLDU15 HLDU16 2,66 2,49 1,294 1,151 N 150 150 150 Item-Total Statistics HLDU14 Scale Mean if Item Deleted 5,15 Scale Variance if Item Deleted 5,858 Corrected Item-Total Correlation ,939 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,975 HLDU15 5,16 4,847 ,968 ,957 HLDU16 5,33 5,539 ,955 ,961 Scale Statistics Mean 7,82 Variance 12,041 Std Deviation 3,470 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,987 Item Statistics HLDC17 Mean 4,21 Std Deviation 1,046 N HLDC18 HLDC19 4,03 4,15 1,279 1,206 150 150 HLDC20 4,28 1,130 150 HLDC21 4,21 1,317 150 150 Item-Total Statistics HLDC17 Scale Mean if Item Deleted 16,66 Scale Variance if Item Deleted 23,380 Corrected Item-Total Correlation ,968 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,985 HLDC18 16,85 21,231 ,967 ,984 HLDC19 16,73 21,744 ,984 ,981 HLDC20 16,59 22,686 ,958 ,985 HLDC21 16,67 20,975 ,958 ,986 Scale Statistics Mean 20,87 Variance 34,272 Std Deviation 5,854 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,978 Item Statistics HLLS22 Mean 2,73 Std Deviation 1,158 HLLS23 2,71 1,089 N 150 150 Item-Total Statistics HLLS22 Scale Mean if Item Deleted 2,71 Scale Variance if Item Deleted 1,186 Corrected Item-Total Correlation ,959 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) HLLS23 2,73 1,341 ,959 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 5,44 Variance 4,946 Std Deviation 2,224 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,992 Item Statistics HLTG24 Mean 3,41 Std Deviation 1,332 HLTG25 HLTG26 3,38 3,30 1,374 1,422 N 150 150 150 Item-Total Statistics HLTG24 Scale Mean if Item Deleted 6,68 Scale Variance if Item Deleted 7,709 Corrected Item-Total Correlation ,987 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,985 HLTG25 6,71 7,497 ,982 ,987 HLTG26 6,79 7,256 ,978 ,991 Scale Statistics Mean 10,09 Variance 16,778 Std Deviation 4,096 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,988 Item Statistics HLKM27 Mean 2,88 Std Deviation 1,029 HLKM28 2,83 1,041 N 150 150 Item-Total Statistics HLKM27 Scale Mean if Item Deleted 2,83 Scale Variance if Item Deleted 1,084 Corrected Item-Total Correlation ,976 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) HLKM28 2,88 1,059 ,976 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 5,71 Variance 4,236 Std Deviation 2,058 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,992 Item Statistics QTUT01 Mean 4,69 Std Deviation ,828 N QTUT02 QTUT03 4,71 4,71 ,780 ,879 150 150 QTUT04 4,67 ,901 150 QTUT05 4,65 ,927 150 QTUT06 4,73 ,872 150 150 Item-Total Statistics QTUT01 Scale Mean if Item Deleted 23,48 Scale Variance if Item Deleted 18,305 Corrected Item-Total Correlation ,980 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,990 QTUT02 23,45 18,773 ,970 ,991 QTUT03 23,46 17,888 ,979 ,990 QTUT04 QTUT05 23,49 23,51 17,728 17,513 ,975 ,975 ,990 ,990 QTUT06 23,43 18,046 ,963 ,991 Scale Statistics Mean 28,17 Variance 25,938 Std Deviation 5,093 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,980 Item Statistics QTPV07 Mean 4,02 Std Deviation 1,397 QTPV08 QTPV09 4,17 4,22 1,223 1,158 N 150 150 150 Item-Total Statistics QTPV07 Scale Mean if Item Deleted 8,39 Scale Variance if Item Deleted 5,474 Corrected Item-Total Correlation ,977 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,964 QTPV08 8,24 6,425 ,950 ,975 QTPV09 8,19 6,703 ,962 ,971 Scale Statistics Mean 12,41 Variance 13,813 Std Deviation 3,717 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,989 Item Statistics QTHH10 Mean 2,94 Std Deviation 1,489 N QTHH11 QTHH12 3,39 3,13 1,470 1,362 150 150 QTHH13 3,12 1,423 150 150 Item-Total Statistics QTHH10 Scale Mean if Item Deleted 9,64 Scale Variance if Item Deleted 17,628 Corrected Item-Total Correlation ,968 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,986 QTHH11 9,19 17,858 ,961 ,988 QTHH12 9,45 18,612 ,977 ,984 QTHH13 9,46 18,062 ,981 ,982 Scale Statistics Mean 12,58 Variance 31,950 Std Deviation 5,652 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,987 Item Statistics QTDU14 Mean 4,45 Std Deviation 1,150 QTDU15 QTDU16 4,39 4,41 1,079 1,106 N 150 150 150 Item-Total Statistics QTDU14 Scale Mean if Item Deleted 8,79 Scale Variance if Item Deleted 4,715 Corrected Item-Total Correlation ,962 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,987 QTDU15 8,85 4,985 ,973 ,979 QTDU16 8,83 4,851 ,979 ,974 Scale Statistics Mean 13,24 Variance 10,841 Std Deviation 3,293 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,992 Item Statistics QTDC17 Mean 3,79 Std Deviation 1,312 N QTDC18 QTDC19 3,81 3,83 1,389 1,477 150 150 QTDC20 3,79 1,477 150 QTDC21 3,85 1,368 150 150 Item-Total Statistics QTDC17 Scale Mean if Item Deleted 15,28 Scale Variance if Item Deleted 31,854 Corrected Item-Total Correlation ,972 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,992 QTDC18 15,27 30,814 ,988 ,989 QTDC19 15,24 29,929 ,982 ,990 QTDC20 15,29 30,072 ,970 ,992 QTDC21 15,22 31,139 ,980 ,990 Scale Statistics Mean 19,07 Variance 47,974 Std Deviation 6,926 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,983 Item Statistics QTLS22 Mean 4,37 Std Deviation 1,185 QTLS23 4,27 1,235 N 150 150 Item-Total Statistics QTLS22 Scale Mean if Item Deleted 4,27 Scale Variance if Item Deleted 1,526 Corrected Item-Total Correlation ,968 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) QTLS23 4,37 1,403 ,968 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 8,64 Variance 5,762 Std Deviation 2,400 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,990 Item Statistics QTTG24 Mean 3,71 Std Deviation 1,323 QTTG25 QTTG26 3,69 3,72 1,484 1,415 N 150 150 150 Item-Total Statistics QTTG24 Scale Mean if Item Deleted 7,41 Scale Variance if Item Deleted 8,323 Corrected Item-Total Correlation ,973 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,990 QTTG25 7,43 7,402 ,978 ,986 QTTG26 7,40 7,732 ,987 ,978 Scale Statistics Mean 11,12 Variance 17,502 Std Deviation 4,184 N of Items Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 150 % 100,0 ,0 150 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,996 Item Statistics QTKM27 Mean 3,92 Std Deviation 1,324 QTKM28 3,89 1,347 N 150 150 Item-Total Statistics QTKM27 Scale Mean if Item Deleted 3,89 Scale Variance if Item Deleted 1,814 Corrected Item-Total Correlation ,993 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) QTKM28 3,92 1,752 ,993 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 7,81 Variance 7,106 Std Deviation 2,666 N of Items ... TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2.1.Tổng quan ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ: Vì thành phố Cần Thơ trung... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ……………………………………………………… 59 3.1.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi dân cư ngân hàng. .. trò dịch vụ tiền gửi cá nhân? ??……………………………………… 1.2.4 .Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân? ??…………………………………… 11 1.2.5 .Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền cá nhân Ngân hàng thương mại