(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK việt nam chi nhánh TP HCM (eximbank TP HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank)” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lí luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Eximbank Việt Nam Người viết luận văn Phạm Thị Vinh Hiền (Lớp Kinh doanh thương mại – Khóa 18 – Trường Đại học Kinh tế TP HCM) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CAR: Hệ số an toàn CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại 10 PGD: Phòng giao dịch 11 POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chấp nhận thẻ (quẹt thẻ) 12 ROA: Suất sinh lợi tổng tài sản 13 ROE: Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu 14 SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation 15 SGD1: Sở giao dịch 16 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 17 VIP (Very important person): khách hàng quan trọng 18 WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) 20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) 20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) 21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) 22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu thức 23 Bảng 3.1 Năng lực tài Eximbank VN 33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch Eximbank VN 35 Bảng 3.3 Tình hình nhân Eximbank VN 36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ Eximbank VN 42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank VN 44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank VN 45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Eximbank VN phát hành 47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ Eximbank VN 48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 Bảng 3.10 Bảng thống kê đối tượng khảo sát 53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết đánh giá CLDV NHBL EIB VN 56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL EIB TP HCM 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank 66 Bảng 3.16 Bảng thơng số mơ hình hồi quy 71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF 73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình 75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 76 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế Eximbank VN 33 Hình 3.2 Tổng tài sản Exximbank VN 34 Hình 3.3 Vốn điều lệ Eximbank VN 34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu Eximbank VN 35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch Eximbank VN 36 Hình 3.6 Tình hình lao động Eximbank VN 37 Hình 3.7 Giới tính lao động Eximbank VN 37 Hình 3.8 Trình độ lao động Eximbank VN 38 Hình 3.9 Độ tuổi lao động Eximbank VN 38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân Eximbank VN 42 Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank VN 44 Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank VN 46 Hình 3.13 Số lượng thẻ Eximbank VN phát hành 48 Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ Eximbank VN 49 Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát 54 Hình 3.17 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 54 Hình 3.18 Độ tuổi đối tượng khảo sát 55 Hình 3.19 Mức thu nhập đối tượng khảo sát 55 Hình 3.20 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 Hình 3.21 Đồ thị phân tán 73 Hình 3.22 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 75 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu Luận văn Tính đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các mơ hình đo lường CLDV 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng 11 1.2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.2.3.2 Mối quan hệ CLDV & thỏa mãn khách hàng 121 Kết luận chương Chương 2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 2.1 Mơ hình & giả thuyết nghiên cứu 13 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 2.2.1 Nghiên cứu sơ 15 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 15 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 15 2.2.1.1.2 Kết nghiên cứu 16 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 19 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ định lượng 19 2.2.3 Nghiên cứu thức 25 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 25 2.2.2.2 Công cụ phân tích liệu 26 2.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 26 Tóm tắt chương Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Eximbank VN 30 3.1.1 Tổng quan Eximbank VN 30 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.1.2 Thương hiệu Eximbank VN 31 3.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank VN cung cấp 31 3.1.1.4 Tình hình tài Eximbank VN thời gian qua 32 3.1.1.5 Những thành tựu Eximbank VN đạt 39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL Eximbank VN 40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL EIB VN với số NHTM lớn Việt Nam 52 3.2 Kết khảo sát tác giả CLDV NHBL Eximbank TP HCM 53 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 53 3.2.1.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 53 3.2.1.2 Thống kê kết đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM 56 3.2.2 Đánh giá thang đo 59 3.2.2.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 3.2.2.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Eximbank TP HCM 62 3.2.2.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu & giả thuyết 68 3.2.4 Phân tích hồi quy 69 3.2.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 70 3.2.4.2 Phân tích giả thuyết 72 3.2.4.2.1 Kiểm định giả định mơ hình 72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 Kết luận chương Chương 4: KẾT LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển Eximbank thời gian tới 80 4.1.1 Định hướng phát triển chung Eximbank 80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank 80 4.2 Kết đóng góp nghiên cứu 82 4.2.1 Kết nghiên cứu 82 4.2.2 Đề xuất giải pháp 82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy 82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực 83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục phân bố lại cơng việc 85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình 88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đơi với phát triển ngân hàng điện tử 88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận 90 4.2.2.3.1 Xây dựng mở cửa linh hoạt 90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Eximbank 91 4.2.2.3.3 Xây dựng chế điều hành lãi suất mức phí hợp lý 93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng NHBL 93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro 96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP 98 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 816 3.546 77.920 747 3.246 81.166 640 2.783 83.949 566 2.463 86.412 493 2.145 88.557 448 1.946 90.503 10 341 1.483 91.987 11 291 1.267 93.253 12 264 1.147 94.401 13 250 1.085 95.486 14 205 892 96.378 15 192 836 97.214 16 136 593 97.807 17 122 530 98.337 18 097 424 98.760 19 083 361 99.122 20 073 319 99.441 21 059 259 99.699 22 056 245 99.944 23 013 056 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component TC3 Dung lan dau tien 875 329 171 TC2 Dung thoi diem cam ket 852 305 194 TC1 Cung cap DV dung cam ket 806 366 196 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 794 214 426 DU1 Truyen thong chinh xac 784 289 366 NLPV5 Du kien thuc chuyen mon 655 326 449 NLPV3 An toan 646 521 314 TC6 Bao mat thong tin 610 294 309 NLPV2 Tin tuong 577 432 361 PTHH1 Co so vat chat khang trang 345 780 274 PTHH4 Website day du thong tin 188 742 197 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 286 735 350 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 302 723 189 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 404 717 236 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 393 697 204 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 301 679 235 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 145 642 359 NLPV1 Danh tieng tot 369 575 434 DC4 Gio mo cua thuan loi 242 283 871 DC5 Mang luoi rong khap 288 331 863 DU5 Bieu phi hop li 280 345 862 DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet 420 343 641 DU6 Gia ca & lai suat hop li 323 234 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến NLPV3 NLPV1 NLPV2 NLPV5 DC1 DC6 Độ chênh lệch 0.125 0.141 0.145 0.206 0.221 0.283 Thực rút trích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 923 3841.309 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 13.287 % of Cumulative Variance % 60.395 Extraction Sums of Squared Loadings Total 60.395 13.287 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Cumulative Total % Variance % 60.395 60.395 5.816 26.437 26.437 1.569 7.133 67.528 1.569 7.133 67.528 5.816 26.436 52.873 1.481 6.730 74.259 1.481 6.730 74.259 4.705 21.385 74.259 815 3.703 77.961 741 3.370 81.331 571 2.594 83.925 528 2.399 86.324 491 2.233 88.557 446 2.029 90.587 10 340 1.545 92.131 11 291 1.324 93.456 12 263 1.193 94.649 13 238 1.082 95.731 14 203 925 96.656 15 192 872 97.528 16 130 590 98.118 17 115 522 98.640 18 089 406 99.046 19 078 353 99.398 20 061 278 99.676 21 058 264 99.941 22 013 059 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component TC3 Dung lan dau tien 874 337 176 TC2 Dung thoi diem cam ket 858 315 194 TC1 Cung cap DV dung cam ket 809 374 197 DU1 Truyen thong chinh xac 791 298 365 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 783 218 436 NLPV5 Du kien thuc chuyen mon 642 329 458 TC6 Bao mat thong tin 613 300 308 NLPV2 Tin tuong 551 430 378 PTHH1 Co so vat chat khang trang 346 785 271 PTHH4 Website day du thong tin 184 744 197 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 287 740 346 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 289 723 196 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 388 717 244 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 381 698 211 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 296 681 236 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 143 645 357 NLPV1 Danh tieng tot 362 577 437 DC4 Gio mo cua thuan loi 234 284 873 DC5 Mang luoi rong khap 283 334 863 DU5 Bieu phi hop li 274 347 862 DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet 412 346 645 DU6 Gia ca & lai suat hop li 315 236 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến NLPV2 NLPV1 NLPV5 DC1 DC6 Độ chênh lệch 0.121 0.140 0.184 0.233 0.288 Thực rút trích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 920 Approx Chi-Square 3666.957 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total 12.682 % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Cumulative Total % Variance % 60.392 60.392 12.682 60.392 60.392 5.662 26.960 26.960 1.562 7.440 67.832 1.562 7.440 67.832 5.454 25.973 52.933 1.481 7.050 74.883 1.481 7.050 74.883 4.610 21.950 74.883 813 3.874 78.756 709 3.376 82.133 565 2.691 84.824 506 2.411 87.235 448 2.132 89.367 381 1.817 91.183 10 334 1.592 92.775 11 291 1.386 94.162 12 246 1.171 95.333 13 211 1.003 96.336 14 199 948 97.284 15 132 630 97.915 16 128 611 98.525 17 096 456 98.982 18 079 377 99.359 19 062 296 99.655 20 059 282 99.937 21 013 063 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component PTHH1 Co so vat chat khang trang 786 353 274 PTHH4 Website day du thong tin 745 173 198 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 741 288 347 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 724 287 197 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 718 383 247 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 700 375 213 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 683 288 238 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 646 135 357 NLPV1 Danh tieng tot 578 360 439 TC3 Dung lan dau tien 339 873 182 TC2 Dung thoi diem cam ket 318 862 200 TC1 Cung cap DV dung cam ket 377 809 203 DU1 Truyen thong chinh xac 301 791 371 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 220 776 441 NLPV5 Du kien thuc chuyen mon 332 630 463 TC6 Bao mat thong tin 303 610 313 DC4 Gio mo cua thuan loi 285 230 874 DC5 Mang luoi rong khap 335 279 865 DU5 Bieu phi hop li 349 269 864 DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet 348 400 647 DU6 Gia ca & lai suat hop li 237 310 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến NLPV1 NLPV5 DC1 DC6 TC6 Độ chênh lệch 0.139 0.167 0.247 0.289 0.297 Thực rút trích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx Chi-Square 3493.475 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 12.066 60.332 1.546 7.731 68.063 1.480 7.401 75.463 813 4.065 79.529 652 3.262 82.791 515 2.576 85.367 500 2.502 87.869 428 2.139 90.009 379 1.897 91.906 10 329 1.643 93.549 11 268 1.340 94.889 12 226 1.132 96.020 13 208 1.041 97.061 14 137 686 97.747 15 131 655 98.402 16 104 519 98.921 17 079 396 99.317 18 064 319 99.636 19 059 297 99.934 20 013 066 100.000 Extraction Method: Component Analysis Total 60.332 12.066 Principal Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 60.332 60.332 5.352 26.762 26.762 1.546 7.731 68.063 5.291 26.455 53.217 1.480 7.401 75.463 4.449 22.247 75.463 Rotated Component Matrixa Component TC3 Dung lan dau tien 877 331 183 TC2 Dung thoi diem cam ket 863 313 202 TC1 Cung cap DV dung cam ket 811 371 204 DU1 Truyen thong chinh xac 791 300 374 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 778 213 442 NLPV5 Du kien thuc chuyen mon 626 337 468 TC6 Bao mat thong tin 606 309 318 PTHH1 Co so vat chat khang trang 362 774 273 PTHH4 Website day du thong tin 169 758 206 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 292 738 350 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 292 720 199 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 388 712 248 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 378 699 216 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 291 680 240 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 132 655 364 DC4 Gio mo cua thuan loi 232 281 876 DC5 Mang luoi rong khap 281 331 866 DU5 Bieu phi hop li 271 344 865 DU6 Gia ca & lai suat hop li 307 240 649 DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet 404 336 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến NLPV5 DC1 TC6 DC6 Độ chênh lệch 0.158 0.242 0.288 0.291 10 Thực rút trích lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 924 3262.608 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 11.403 60.015 60.015 11.403 60.015 60.015 5.189 27.310 27.310 1.524 8.019 68.034 1.524 8.019 68.034 4.918 25.886 53.196 1.467 7.723 75.757 1.467 7.723 75.757 4.286 22.560 75.757 805 4.238 79.994 630 3.315 83.310 515 2.710 86.019 497 2.616 88.635 408 2.145 90.780 342 1.801 92.581 10 296 1.559 94.140 11 240 1.261 95.401 12 212 1.113 96.514 13 161 845 97.359 14 134 705 98.064 15 130 686 98.750 16 095 499 99.250 17 068 357 99.606 18 062 324 99.930 19 013 070 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 Co so vat chat khang trang 770 368 279 PTHH4 Website day du thong tin 762 161 202 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 736 294 353 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 722 373 244 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 716 295 202 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 701 374 218 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 670 305 248 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 667 114 357 TC3 Dung lan dau tien 329 878 193 TC2 Dung thoi diem cam ket 310 867 213 TC1 Cung cap DV dung cam ket 371 810 212 DU1 Truyen thong chinh xac 301 789 383 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 215 772 449 TC6 Bao mat thong tin 310 601 324 DC4 Gio mo cua thuan loi 281 226 879 DC5 Mang luoi rong khap 330 276 870 DU5 Bieu phi hop li 343 266 869 DU6 Gia ca & lai suat hop li 243 299 651 DC1 Chuong trinh uu dai KH than thiet 341 392 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến Độ chênh lệch DC1 0.254 TC6 0.277 11 Thực rút trích lần 11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 919 Approx Chi-Square 3111.135 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 10.814 60.075 60.075 10.814 60.075 60.075 5.139 28.550 28.550 1.518 8.435 68.510 1.518 8.435 68.510 4.866 27.032 55.582 1.412 7.842 76.352 1.412 7.842 76.352 3.739 20.770 76.352 804 4.468 80.821 616 3.424 84.245 512 2.843 87.087 478 2.654 89.741 347 1.926 91.667 323 1.792 93.459 10 293 1.626 95.084 11 212 1.179 96.263 12 164 910 97.174 13 137 759 97.933 14 132 732 98.665 15 097 539 99.204 16 068 379 99.583 17 062 343 99.926 18 013 074 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrixa Component PTHH1 Co so vat chat khang trang 773 373 262 PTHH4 Website day du thong tin 763 164 196 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 742 300 333 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 725 377 228 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 710 298 212 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 703 378 203 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 679 310 215 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 673 120 344 TC3 Dung lan dau tien 329 881 182 TC2 Dung thoi diem cam ket 310 870 200 TC1 Cung cap DV dung cam ket 374 814 189 DU1 Truyen thong chinh xac 306 796 363 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 221 780 431 TC6 Bao mat thong tin 317 608 304 DC4 Gio mo cua thuan loi 289 242 880 DC5 Mang luoi rong khap 339 292 867 DU5 Bieu phi hop li 352 282 864 DU6 Gia ca & lai suat hop li 248 311 653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CÁC HỆ SỐ TẢI NHÂN CÙNG NHÓM NHỎ Biến Độ chênh lệch TC6 0.291 12.Thực rút trích lần 12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 916 2979.370 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10.328 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 60.753 60.753 10.328 60.753 60.753 5.066 29.799 29.799 1.483 8.723 69.477 1.483 8.723 69.477 4.439 26.110 55.909 1.411 8.299 77.776 1.411 8.299 77.776 3.717 21.867 77.776 768 4.519 82.295 558 3.280 85.575 502 2.953 88.528 400 2.353 90.881 326 1.916 92.797 297 1.747 94.544 10 222 1.306 95.850 11 178 1.045 96.895 12 138 812 97.707 13 132 776 98.483 14 115 674 99.157 15 068 401 99.558 16 062 363 99.922 17 013 078 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH4 Website day du thong tin 770 144 199 PTHH1 Co so vat chat khang trang 768 385 266 PTHH2 Trang thiet bi hien dai 739 304 336 DC2 Quan tam den tung ca nhan KH 724 374 232 PTHH6 Khu vuc cong cong thuan tien 709 298 215 DC3 De dang tiep can nhan vien & quan ly EIB 700 384 207 PTHH3 Tai lieu thong tin cac DV day du 694 272 220 DC6 Mang luoi ATM, POS rong khap 674 108 345 TC3 Dung lan dau tien 332 880 194 TC2 Dung thoi diem cam ket 317 860 212 TC1 Cung cap DV dung cam ket 376 820 201 DU1 Truyen thong chinh xac 310 790 374 DU2 Cung cap DV nhanh chong, dung han 222 781 442 DC4 Gio mo cua thuan loi 291 230 883 DC5 Mang luoi rong khap 342 276 871 DU5 Bieu phi hop li 355 268 868 DU6 Gia ca & lai suat hop li 247 305 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Thang đo khái niệm nghiên cứu hiệu chỉnh PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Eximbank có sở vật chất khang trang, tiện nghi PTHH2 Eximbank có trang thiết bị đại PTHH3 Các tài liệu hỗ trợ dịch vụ có nội dung đầy đủ, hình thức hấp dẫn PTHH4 Website EIB thiết kế đẹp, có đầy đủ thông tin PTHH6 Các khu vực công cộng EIB thuận tiện (vd: phòng đợi, nhà vệ sinh, chỗ để xe, …) DC2 Eximbank hướng quan tâm đến cá nhân khách hàng DC3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên quản lý Eximbank DC6 Eximbank có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp TIN CẬY TC1 Eximbank cung cấp dịch vụ cam kết TC2 Eximbank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết TC3 Eximbank thực dịch vụ lần DU Nhân viên Eximbank truyền thơng xác dịch vụ thực DU Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hạn TIẾP CẬN DC4 Giờ mở cửa Eximbank thuận tiện cho khách hàng DC5 Eximbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp DU Biểu phí giao dịch Eximbank hợp DU Chính sách giá & mức lãi suất Eximbank hợp lý SỰ THỎA MÃN TM1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ Eximbank TM2 Quý khách hài lòng với sở vật chất tiện nghi Eximbank TM3 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Eximbank TM4 Quý khách giới thiệu dịch vụ Eximbank với người TM5 Trong tương lai, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Eximbank ... niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (2) chất lượng dịch vụ, thang đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM  PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) ... Ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam -Xác định thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mức độ tác động tới thỏa mãn khách hàng Eximbank TP HCM  -Đánh giả chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán