(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Trần Huỳnh Hạnh Thư ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng.5 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .5 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 11 2.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu trước 12 2.2.1 Đề tài nghiên cứu nước 12 2.2.2 Đề tài nước 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Nghiên cứu định tính 19 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .23 3.2 Quy trình phân tích số liệu 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Mô tả mẫu .27 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 31 4.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 31 4.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 33 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 34 4.3.2 Thành phần lòng trung thành khách hàng 40 4.5 Phân tích tương quan 41 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu .47 4.7.1 Hàng hóa – tin cậy hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 47 4.7.2 Tương tác nhân viên hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 48 4.7.3 Cơ sở vật chất hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 48 4.7.4 Nhân viên phục vụ hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng địa bàn TP Hồ Chí Minh 49 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý sách cho nhà quản lý hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng 54 5.2.1 Đa dạng hóa hàng hóa nâng cao tin cậy khách hàng siêu thị 54 5.2.2 Nâng cao thái độ khả tương tác nhân viên khách hàng 55 5.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 56 5.3 Hạn chế nghiên cứu 57 5.4 Định hướng cho nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Ngơ Thị Ánh để hồn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: TRẦN HUỲNH HẠNH THƯ Lớp: Quản trị Kinh doanh Đêm 5, K20 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine, máy rút tiền tự động CFA Confirmatory Factor Analysis, phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis, phân tích nhân tố ISO International Organization for Standardization, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa MHL Thang đo Mehta S C., Han S L., Lalwani A K RSQS Retail Service Quality Scale, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ SEM Structural Equation Modeling, Mơ hình cấu trúc tuyến tính SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các biến quan sát cho khái niệm nhân viên phục vụ (ký hiệu NVPV)21 Bảng 3.2 Các biến quan sát cho khái niệm sở vật chất (ký hiệu CSVC) 22 Bảng 3.3 Các biến quan sát cho khái niệm hàng hóa (ký hiệu HH) 22 Bảng 3.4 Các biến quan sát cho khái niệm tin cậy (ký hiệu TC) .22 Bảng 3.5 Các biến quan sát cho khái niệm bãi đậu xe (ký hiệu BDX) 23 Bảng 3.6 Các biến quan sát cho khái niệm lòng trung thành khách hàng (ký hiệu LTT) 23 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 27 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần nhân viên phục vụ thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần sở vật chất thang đo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hàng hóa thang đo chất lượng dịch vụ .32 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ .32 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo lòng trung thành khách hàng .33 Bảng 4.7 Tổng hợp kết phân tích nhân tố EFA lần khái niệm chất lượng dịch vụ .34 Bảng 4.8 Tổng hợp kết phân tích nhân tố EFA lần khái niệm chất lượng dịch vụ .36 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần tương tác nhân viên thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 37 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần nhân viên phục vụ thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 37 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hàng hóa – tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 38 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần sở vật chất thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 38 Bảng 4.13 Bảng giá trị trung bình nhân tố sau phân tích EFA 39 Bảng 4.14 Ma trận tương quan .41 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy .43 Bảng 4.16 Bảng hệ số hồi quy .45 Kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) tóm tắt bảng 4.17, 4.18 49 Bảng 4.17 Bảng tóm tắt kết nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 50 Bảng 4.18 Bảng tóm tắt giả thuyết nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình lịng trung thành khách hàng siêu thị bán lẻ Trung Quốc Nguồn: Wang (2009) 12 Hình 2.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 14 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Nguồn: Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 Hình 4.1 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo giới tính .28 Hình 4.2 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo độ tuổi 28 Hình 4.3 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo trình độ 29 Hình 4.4 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo thu nhập 30 Hình 4.5 Biểu đồ thể tỷ lệ mẫu theo siêu thị khách hàng mua sắm 30 Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA 40 Hình 4.7 Đồ thị tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 43 Hình 4.8 Đồ thị tần số P-P Plot phần dư chuẩn hóa 44 Hình 4.9 Đồ thị phân tán Scatter Plot phần dư chuẩn hóa 44 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequencies Statistics Gioitinh N Valid Missing Tuoi Hocvan Thunhap ST 334 334 334 334 334 0 0 Frequency Table Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 157 47.0 47.0 47.0 Nu 177 53.0 53.0 100.0 Total 334 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 20 den 30 92 27.5 27.5 27.5 Tu 31 den 40 87 26.0 26.0 53.6 Tu 41 den 50 79 23.7 23.7 77.2 Tu 50 den 60 76 22.8 22.8 100.0 334 100.0 100.0 Total Hocvan Frequency Tot nghiep PTTH Trung Cap, Cao Valid Dang Dai hoc, Tren Dai Hoc Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 126 37.7 37.7 37.7 117 35.0 35.0 72.8 91 27.2 27.2 100.0 334 100.0 100.0 Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 91 27.2 27.2 27.2 Tu den 10 trieu 97 29.0 29.0 56.3 Tu 10 den 20 trieu 90 26.9 26.9 83.2 Tren 20 trieu 56 16.8 16.8 100.0 334 100.0 100.0 Total ST Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Big C 66 19.8 19.8 19.8 CoopMart 64 19.2 19.2 38.9 Satramart 46 13.8 13.8 52.7 Maximark 52 15.6 15.6 68.3 Citimart 39 11.7 11.7 79.9 S.Mart 36 10.8 10.8 90.7 Metro 31 9.3 9.3 100.0 Total 334 100.0 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 891 891 11 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NVPV1 32.75 36.169 622 526 881 NVPV2 32.69 37.948 538 375 886 NVPV3 32.67 37.181 568 409 885 NVPV4 32.72 35.716 653 520 880 NVPV5 32.83 35.820 662 495 879 NVPV6 32.91 35.034 728 640 875 NVPV7 32.73 35.951 655 507 879 NVPV8 32.94 36.588 568 404 885 NVPV9 32.81 35.899 632 462 881 NVPV10 32.99 36.024 604 442 883 NVPV11 32.93 36.812 532 325 887 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 724 728 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 14.40 5.851 510 328 669 CSVC2 14.39 5.836 449 274 690 CSVC3 14.64 5.395 579 388 639 CSVC4 14.70 5.627 504 343 669 CSVC5 14.53 5.733 392 188 718 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 684 684 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HH1 3.34 867 520 270 HH2 3.35 852 520 270 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 676 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TC1 3.31 930 515 265 TC2 3.28 718 515 265 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based N of Items on Standardized Items 831 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted LTT1 7.20 2.579 716 520 748 LTT2 7.16 2.348 708 514 749 LTT3 7.09 2.388 656 430 805 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Rotated Component Matrixa Component NVPV1 214 754 271 131 NVPV2 235 610 209 139 NVPV3 243 644 197 192 NVPV4 370 652 169 200 NVPV5 580 462 154 129 NVPV6 770 293 200 086 NVPV7 707 276 164 140 NVPV8 593 087 336 125 NVPV9 752 188 143 080 NVPV10 636 087 413 065 NVPV11 314 106 683 134 CSVC1 002 453 017 609 CSVC2 024 244 123 614 CSVC3 166 029 055 810 CSVC4 367 -.067 211 675 CSVC5 021 208 170 519 HH1 095 322 644 148 HH2 175 270 681 177 TC1 202 125 638 074 TC2 306 196 626 095 BDX1 079 400 320 118 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .907 2816.186 210 000 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 898 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2498.148 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 6.968 36.674 36.674 6.968 36.674 36.674 3.173 16.699 16.699 1.728 9.094 45.768 1.728 9.094 45.768 2.830 14.895 31.594 1.192 6.275 52.042 1.192 6.275 52.042 2.614 13.759 45.353 1.125 5.921 57.963 1.125 5.921 57.963 2.396 12.610 57.963 909 4.785 62.749 809 4.260 67.009 759 3.996 71.005 682 3.592 74.596 641 3.372 77.968 10 605 3.184 81.152 11 553 2.911 84.063 12 496 2.612 86.676 13 444 2.338 89.014 14 418 2.200 91.213 15 405 2.130 93.343 16 376 1.981 95.324 17 343 1.804 97.128 18 300 1.577 98.705 19 246 1.295 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NVPV1 210 281 755 135 NVPV2 213 230 639 133 NVPV3 223 219 662 191 NVPV4 364 173 673 198 NVPV6 763 207 267 100 NVPV7 705 166 278 145 NVPV8 624 292 131 112 NVPV9 758 132 208 078 NVPV10 662 388 098 064 NVPV11 319 681 101 135 CSVC1 -.005 023 448 613 CSVC2 045 092 258 609 CSVC3 158 056 038 806 CSVC4 370 205 -.069 675 CSVC5 004 206 155 539 HH1 127 618 307 153 HH2 159 696 277 177 TC1 188 659 100 082 TC2 279 660 192 098 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 389.167 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.253 75.090 75.090 424 14.135 89.226 323 10.774 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.253 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 75.090 75.090 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed CSVC, TTNV, Enter NVPV, HHTCb a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Square Error of Watson R F Change df1 df2 Sig F the Square Change Estimate Change 630a 397 390 58558 397 54.254 329 000 1.909 a Predictors: (Constant), CSVC, TTNV, NVPV,HHTC b Dependent Variable: LTT ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 74.417 18.604 54.254 000b Residual 112.817 329 343 Total 187.234 333 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), CSVC, TTNV, NVPV, HHTC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF Error order (Constant) 599 225 2.660 008 NVPV 116 067 102 1.734 084 484 095 074 525 1.906 TTNV 232 063 214 3.683 000 523 199 158 541 1.848 HHTC 340 066 306 5.164 000 565 274 221 521 1.920 CSVC 198 065 152 3.044 003 414 165 130 733 1.365 a Dependent Variable: FLTT Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) NVPVV TTNV HHTC CSVC 4.928 1.000 00 00 00 00 00 028 13.254 23 01 25 10 15 016 17.375 12 38 65 17 00 015 17.888 04 48 08 72 00 012 20.371 61 12 03 00 84 a Dependent Variable: FLTT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.4622 4.8816 3.5739 47273 334 Residual -1.50146 1.56785 00000 58206 334 Std Predicted Value -2.352 2.766 000 1.000 334 Std Residual -2.564 2.677 000 994 334 a Dependent Variable: LTT Charts PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA SAU PHÂN TÍCH EFA Reliability Reliability Statistics Summary Item Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items Mean on Standardized Items 813 812 3.389 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NVPV1 10.21 3.878 706 506 728 NVPV2 10.15 4.700 557 343 798 NVPV3 10.13 4.385 595 375 782 NVPV4 10.18 3.894 676 471 744 Reliability Statistics Summary Item Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items Mean on Standardized Items 841 841 3.221 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NVPV6 12.92 7.642 726 580 786 NVPV7 12.74 8.069 649 477 808 NVPV8 12.95 8.259 578 366 827 NVPV9 12.82 7.938 647 447 808 NVPV10 12.99 7.934 628 410 813 Reliability Statistics Summary Item Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items Mean on Standardized Items 724 728 3.634 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted CSVC1 14.40 5.851 510 328 669 CSVC2 14.39 5.836 449 274 690 CSVC3 14.64 5.395 579 388 639 CSVC4 14.70 5.627 504 343 669 CSVC5 14.53 5.733 392 188 718 Reliability Statistics Summary Item Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items Mean on Standardized Items 793 793 3.288 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted NVPV11 13.28 7.648 597 398 746 HH1 13.09 7.838 530 311 768 HH2 13.10 7.341 639 450 732 TC1 13.16 8.232 510 307 773 TC2 13.13 7.410 589 384 749 ... ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh? ?? nhằm nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HUỲNH ANH THƯ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành... lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát khách hàng mua sắm siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Phạm vi