quản lý dịch vụ khách hàng của công ty điện lực hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - PHẠM TRUNG THÔNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - PHẠM TRUNG THÔNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: : PGS, TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam” cơng trình nghiên cứu tơi tìm hiểu thực hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn Những số liệu luận văn có nguồn trích dẫn rõ ràng, trung thực; Những kết luận, kết nghiên cứu chưa cơng bố hình thức Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua phần mềm Turnitin cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 18% toàn nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai tơi xin chịu hình thức kỉ luật theo quy định hành Trường Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Trung Thông ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn “Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam” cách hoàn chỉnh, bên cạnh cố gắng thân, tơi còn nhận hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy, Cô cũng động viên ủng hộ quan cơng tác, gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến đến PGS, TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng - người hết lòng giúp đỡ tạo mọi điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với Thầy Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Trung Thông iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HINH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐIỆN 1.1 Khách hàng dịch vụ khách hàng doanh nghi ệp ngành điện 1.1.1 Đặc điểm doanh nghiệp ngành điện 1.1.2 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành điện .11 1.1.3 Đặc điểm loại dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành điện 14 1.2 Quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghi ệp ngành điện 17 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành điện 17 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành điện 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghi ệp ngành điện 23 1.3.1 Yếu tố khách quan 23 1.3.2 Yếu tố chủ quan .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM 28 2.1 Khái quát Công ty điện lực Hà Nam 28 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty điện lực Hà Nam 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty điện lực Hà Nam .30 2.1.3 Khái quát kết kinh doanh Công ty điện lực Hà Nam 31 2.2 Kết phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam 33 2.2.1 Các dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Hà Nam 33 2.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam 35 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng iv Công ty Điện lực Hà Nam 58 2.3 Đánh giá chung qua nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam 63 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 63 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM 67 3.1 Phương hướng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam đến năm 2025 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh chung Công ty đến năm 2025 67 3.1.2 Phương hướng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam đến năm 2025 69 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam 70 3.2.1 Chi tiết hóa phương án hành động xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng năm kế hoạch 70 3.2.2 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng đa dạng hóa kênh giao dịch triển khai dịch vụ khách hàng trước cung ứng điện 71 3.2.3 Tăng cường tổ chức thực cung ứng dịch vụ cho khách hàng bán điện Công ty .77 3.2.4 Đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 81 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) 84 3.3.2 Kiến nghị UBND tỉnh Hà Nam .85 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các văn quản lý dịch vụ khách hàng PC Hà Nam 35 Bảng 2.2: Kết khảo sát cán quản lý ban hành văn bản, quy định dịch vụ khách hàng 36 Bảng 2.3: Kết khảo sát cán quản lý công tác xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng 37 Bảng 2.4: Mục tiêu dịch vụ khách hàng PC Hà Nam 2016 – 2019 38 Bảng 2.5: Kết khảo sát cán quản lý triển khai thực kế hoạch dịch vụ khách hàng 42 Bảng 2.6: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ khách hàng giai đoạn trước bán hàng 43 Bảng 2.8: Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng 47 Bảng 2.9: Quy định giao tiếp khách hàng Điện Lực Hà Nam 48 Bảng 2.10: Quy trình nhắn tin cho khách hàng 50 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ khách hàng giai đoạn bán hàng 52 Bảng 2.12: Tình hình khiếu nại khách hàng 53 Bảng 2.13: Tình hình tổ chức thu tiền điện PC Hà Nam 53 Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ khách hàng giai đoạn sau bán hàng 54 Bảng 2.15: Tình hình tra dịch vụ khách hàng PC Hà Nam 56 Bảng 2.16: Minh họa tiêu dịch vụ khách hàng Tổng công ty đánh giá năm 2018 57 Bảng 2.17: Tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng (Công ty ký hợp đồng với VietPost tự đánh giá) 58 Bảng 2.18: Các văn quản lý dịch vụ khách hàng EVN EVN Miền Bắc 62 vi DANH MỤC HINH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Điện lực Hà Nam 30 Hình 2.2: Sản lượng điện thương phẩm Cơng ty Điện lực Hà Nam giai đoạn 2016 - 2019 31 Hình 2.3: Doanh thu Cơng ty Điện lực Hà Nam giai đoạn 2016 - 2019 32 Hình 2.5: Mơ hình tổ chức dịch vụ khách hàng 40 Hình 2.6: Cung cấp thông tin cho khách hàng website PC Hà Nam 44 Hình 2.7: Lưu trình nghiệp vụ khách hàng giao dịch trực tiếp 45 Hình 2.8: Lưu trình cấp điện hạ áp cho khách hàng 46 Hình 2.9: Tình hình dịch vụ SMS cho khách hàng PC Hà Nam 51 Hình 2.10: Các hình thức thu tiền điện PC Hà Nam 55 Hình 3.1: Trang Zalo thức Tổng công ty điện lực Miền Bắc 76 Hình 3.2: Minh họa hướng dẫn quy trình đăng ký thông tin zalo 78 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu phát triển kinh tế nói chung, cạnh tranh lĩnh vực, ngành nghề ngày trở nên khốc liệt Các tổ chức, doanh nghiệp mong muốn tạo lợi cạnh tranh cách tung thị trường sản phẩm, dịch vụ hay cải tiến sản phẩm, dịch vụ hữu, giảm giá thành, tung chương trình khuyến hay đơn giản chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng… Và điều kiện nay, khách hàng ngày thông minh, nhu cầu ngày cao đòi hỏi khắt khe dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều thiết yếu nhằm thu hút khách hàng cũng giữ chân khách hàng cũ Và lớp khách hàng có cách hành xử khác nhau, nhu cầu khác dịch vụ khác Do đó, quản lý dịch vụ khách hàng nội dung quan trọng thiếu hoạt động doanh nghiệp Quản lý dịch vụ khách hàng hệ thống quản lý dịch vụ, hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng suốt trình trước, sau mua hàng nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng, từ đem lại trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Những năm trở lại đây, ngành điện có nhiều đổi công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam cũng có nhiều cố gắng, nỗ lực nâng cao hiệu kinh doanh dựa quản lý ngày tốt dịch vụ khách hàng để tạo dựng niềm tin khách hàng Hằng năm, Công ty Điện lực Hà Nam tổ chức làm việc với khách hàng lớn để dự báo nhu cầu phụ tải sử dụng điện đưa phương thức cấp điện ổn định, nhằm tận dụng tối đa công suất sử dụng khách hàng; tập trung nguồn vốn đầu tư đường dây vào khu cơng nghiệp trọng điểm có nhiều khách hàng sử dụng điện có cơng suất cao, ưu tiên xây dựng đường dây cấp điện riêng cho khách hàng có sản lượng lớn; đưa dự án chống tải vào kịp thời, nhằm đảm bảo cấp điện ổn định, mùa nắng nóng Cùng với đó, ngành điện Hà Nam triển khai kiểm tra, xử lý khắc phục cố nhanh để đưa đường dây thiết bị vào vận hành sớm nhất, đặc biệt đường dây có nhiều khách hàng, phụ tải lớn; tiếp tục thực kiểm tra khách hàng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có sản lượng bình qn tháng liên tục từ 2.000 kWh/tháng trở lên chưa lắp công tơ điện tử giá, thực lắp công tơ điện tử giá; tiếp tục kiểm tra áp giá lại khách hàng có nhiều mục đích sử dụng, khách hàng dùng chung cơng tơ từ hộ trở lên, khách hàng có thay đổi mục đích sử dụng điện, Tuy nhiên, xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà năm vừa qua, công tác quản lý dịch vụ khách hàng Điện lực Hà Nam còn số tồn Các chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ngắn hạn dài hạn chưa hoạch định cách rõ ràng chi tiết Công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ khách hàng Công ty chưa tiến hành thường xuyên liên tục nên hiệu chưa cao Công tác triển khai dịch vụ khách hàng Công ty còn hạn chế, Từ vấn đề cấp thiết nêu tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam” làm luận văn tốt nghiệp cao học Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: Trong kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng quản lý dịch vụ khách hàng vấn đề vô quan trọng, doanh nghiệp đặt lên vị trí hàng đầu hoạt động kinh doanh Vì lẽ đó, xung quanh vấn đề có nhiều cơng trình nghiên cứu Trong số cơng trình đó, liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài luận văn kể đến số cơng trình tiêu biểu sau: - “Nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông” (2017), luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế Lê Văn Vĩnh, Đại học Thái Nguyên Trong luận văn này, tác giả xuất phát từ đặc thù ngành viễn thơng để hình thành khung lý thuyết hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thông Với hệ thống tư liệu cập nhật, luận văn có phân tích, so sánh, đánh giá làm rõ thực trạng 82 Phối hợp với quan báo chí, đài phát truyền hình địa phương việc tuyên truyền dịch vụ ngành, tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, đúng mục đích nhân dân việc thực đảm bảo hành lang an toàn lưới điện theo Nghị định 14/NĐ-CP ngày 26/2/2014 Hẳng năm Công ty cần tổ chức hội nghị tri ân khách hàng Hội nghị cần thực thường niên đưa tin báo chí, truyền hình, truyền thanh, trang thơng tin điện tử ngành, địa phương, Dịp này, Công ty cũng có thẻ tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng cho đại biểu khách mời tham dự Đây không dịp gặp gỡ khách hàng ngành Điện , tri ân phối hợp hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp trao đổi từ khách hàng mà còn dịp để khách hàng nắm bắt lộ trình phát triển ngành Điện nói chung PC Hà Nam nói riêng Trong hội nghị, Cơng ty cũng tiến hành trao giấy khen quà cho đại diện hộ gia đình tiết kiệm điện tiêu biểu năm Sở Công thương tỉnh Hà Nam công nhận Đây động lực thúc đẩy cho hộ gia đình nhiệt tình hưởng ứng phong trào hộ gia đình tiết kiệm điện Cũng tổ chức tháng tri ân khách hàng, PC Hà Nam tiến hành triển khai việc lắp miễn phí hệ thống đường điện, bóng đèn LED đưa ánh sáng đến tuyến thơn xóm, phường, xã thiếu ánh sang điện cho hộ gia đình nghèo, gia đình sách; tài trợ điện mặt trời áp mái cho số địa điểm trường học hộ gia đình thương bình liệt sĩ, hộ nghèo có hồn cảnh đặc biệt; triển khai chương trình hiến máu tính nguyện Tuần lễ hồng EVN thường niên, 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trình độ, ý thức, trách nhiệm khả làm việc CBCBV ảnh hưởng lớn tới công tác cung ứng dịch vụ khách hàng PC Hà Nam Trong đó, theo đánh giá thực trạng điều kiện nhân lực tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Công ty chưa u cầu Do đó, thời gian tới, Cơng ty cần coi trọng đào tạo phát triển hoàn thiện nguồn nhân lực tạo nên cấu ngành nghề hợp lý, đủ số lượng, đảm bảo chất lượng trình độ chun mơn, nghiệp vụ - Để có đội ngũ CBCNV đảm bảo cho phát triển, Công ty Điện 83 lực Hà Nam nên thực công tác hoạch định nguồn nhân lực đưa vào tiêu kế hoạch hàng năm Công ty phải vào nhu cầu lao động năm để có kế hoạch tuyển dụng người cho đủ số lượng chất lượng cần thiết để đảm bảo công tác kinh doanh Công ty hoạt động tốt - Đối tượng cán công nhân viên cơng tác Cơng ty, có đủ sức khỏe, phẩm chất đạo đức, lực nghề nghiệp, trình độ … để đào tạo tập chung cán lãnh đạo quản lý, cán diện quy hoạch kế cận, cán kỹ thuật có lực chuyên mơn, cơng nhân có tay nghề cao … Để nâng cao chất lượng cho đội ngũ CBCNV Cơng ty Điện lực Hà Nam cần rà soát, củng cố đội ngũ CBCNV tại, tập trung giải tồn yếu mặt công tác, thống thực chức nhiệm vụ, phương thức hành động, kiện tồn máy tổ chức cho phù hợp tình hình Đó u cầu mà cán quản lý kinh doanh lao động Công ty Điện lực Hà Nam phải tự rèn luyện, học tập, phải tự nâng cao lực cộng với đào tạo, bồi dưỡng định kỳ hàng năm chiều rộng kiến thức kỹ thuật, kinh tế, trị đạo đức nhằm mục đích xây dựng Cơng ty Điện lực Hà Nam, xây dựng ngành ngày phát triển lớn mạnh với người lao động lành nghề, tâm huyết sáng - Thứ nhất: Đào tạo cán quản lý gồm quản lý kinh tế, quản lý nhà nước Có thể tiêu chuẩn hố đội ngũ cán quản lý số tiêu chuẩn hoá quốc gia Nhằm tạo cho đội ngũ quản lý phải vừa giỏi chun mơn, vừa có kiến thức kinh doanh, hiểu biết pháp luật, hiểu rõ thương yêu lao động, thực yêu nghề, quan tâm đến lợi ích lao động đảm bảo lợi ích khách hàng Đội ngũ phải biết hạch toán kinh doanh dám chịu trách nhiệm hành vi trước tập thể trước pháp luật - Thứ hai: Tăng cường đào tạo đại học sau đại học, bồi dưỡng tiêu chuẩn hoá lực lượng cán kỹ thuật có trình độ cao chuyên môn theo chức chức danh nhằm sử dụng họ vào chức chuyên trách, then chốt dây chuyền SXKD điện Chính họ lực lượng tận tình giúp việc cho đội ngũ cán quản lý người kế cận quản lý tương lai Đội ngũ cũng đòi hỏi có kiến thức vừa rộng vừa sâu, đạo đức tốt, tận tình tập thể, 84 cơng việc - Thứ ba: Phải đào tạo bồi dưỡng thường xuyên kiến thức nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn theo chuyên đề quản lý kỹ thuật, quản lý vận hành, an toàn, kinh doanh điện, sử dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin … chức danh nghề nghiệp cho tất lực lượng lao động toàn đơn vị, để lao động biết làm tốt chức mình, hạn chế thấp sai sót xảy dây chuyền SXKD điện - Thứ tư: Phải đào tạo thường xuyên tay nghề cho công nhân quản lý kỹ thuật vận hành, kinh doanh bán điện định kỳ hàng năm, tổ chức diễn tập phương án xử lý cố nhanh, phương án phòng cháy - chữa cháy … Bên cạnh loại hình đào tạo bồi dưỡng chun mơn còn cần có chế tiền lương, khen thưởng cá nhân, tập thể hoàn thành tốt tiêu, từ khuyến khích họ làm việc có tinh thần trách nhiệm cao phải có khung hình phạt rõ ràng thắt chặt kỷ luật lao động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tồn Cơng ty 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) Thực Chỉ thị 16 Thủ tướng phủ tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp 4.0, Tổng công ty điện lực miền Bắc cần tập trung triển khai hoạt động theo hướng số hóa tự động hóa cơng tác kinh doanh để nâng cao dịch vụ khách hàng Đơn cử Tổng công ty trang bị công tơ điện tử cho khách hàng dùng điện; có công tơ điện tử lắp đo ghi từ xa, thuận lợi cho việc theo dõi giám sát số khách hàng ngành điện Tổng công ty cần tăng cường đầu tư, trang bị xây dựng hệ thống quản lý tự động hóa với chức điều khiển giám sát thu thập liệu (SCADA) hệ thống lưới trạm điện 110kV hình thành Trung tâm điều khiển xa, bước đưa trạm biến áp (TBA) không người trực vào hoạt động Tăng cường đầu tư để thành lập đội sửa chữa điện không cắt điện lưới 22kV (hotline) Từ đó, góp phần giảm thời gian cắt điện đến mức thấp nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đảm bảo chất lượng điện đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dùng điện 85 Tiếp tục triển khai chương trình, phần mềm tiết kiệm nhân cơng, hồn thiện hệ thống thơng tin như: Hệ thống GIS (Hệ thống quản lý thông tin địa lý khách hàng), CMIS3.0 (Hệ thống thông tin quản lý khách hàng), CRM (Hệ thống chăm sóc khách hàng)… nhằm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Thực triệt để chế độ giao dịch “1 cửa” Phòng Giao dịch khách hàng tất CTĐL/ĐL cấp huyện Đa dạng hóa kênh cung cấp dịch vụ qua Website, Email, SMS, Ứng dụng CSKH điện thoại di động Thực rà soát, thay đổi qui trình thủ tục nội để giúp đơn giản hóa thủ tục, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ EVN với thời gian rút ngắn Đề xuất với EVN sớm xây dựng trạm 220kV Đồng Văn để chống tải lưới điện 110kV đảm bảo nguồn cấp cho khu vực Hà Nam Đề nghị Tổng cơng ty có ý kiến với Tổng cơng ty truyền tải điện Quốc gia để có giải pháp xử lý dao động điện áp lưới điện 110kV thực đóng, cắt tụ bù trạm 220kV 3.3.2 Kiến nghị UBND tỉnh Hà Nam Trong công tác đạo triển khai đầu tư công trình điện địa bàn theo quy hoạch phát triển sở hạ tầng, quan chức hỗ trợ tối đa cơng tác giải phóng đền bù cấp giới xây dựng để thuận lợi cho việc cấp điện cho khách hàng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương Chỉ đạo đơn vị ngành xây dựng, giao thông… tăng cường phối hợp với ngành điện để giải vấn đề có liên quan đến tích hợp đồng tiến hành xây dựng cải tạo công trình hạ tầng kĩ thuật địa bàn như: xây dựng cải tạo tuyến đường giao thông, vỉa hè phối hợp với cải tạo mạng lưới truyền tải điện, cấp nước sạch, nước, mạng cáp viễn thơng, cáp truyền hình địa bàn Chỉ đạo Sở, ngành, quyền địa phương tỉnh tạo điều kiện, giúp đỡ q trình giải phóng mặt thi cơng xây dựng cơng trình điện địa bàn tỉnh 86 Chỉ đạo UBND phường, xã ngành chức xử lý kịp thời trường hợp cố ý vi phạm phá hoại cơng trình điện địa bàn 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ nên có chủ trương tách hoạt động cơng ích khỏi hoạt động kinh doanh điện Hiện việc bán điện cho số đối tượng giá thấp chi phí sản xuất làm cho ngành điện khơng có lợi nhuận bán điện cho hộ nghèo, hộ thu nhập thấp, giá hành nghiệp, giá chiếu sáng cơng ích … ngành điện khơng hưởng quyền lợi mà doanh nghiệp cơng ích hưởng Biện pháp tách hoạt động cơng ích khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh điện, thực hạch tốn tách phần hoạt động cơng ích khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh túy Với chế quản lý kế toán phù hợp, tổng hợp riêng phần điện thương phẩm cấp cho hoạt động công ích qua bù chéo giá điện, từ xác định phần giá trị mà ngành điện chi cho hoạt động cơng ích, Chính phủ cấp bù cho ngành điện Có hoạt động sản xuất kinh doanh ngành điện đánh giá đúng với chất chế tạo điều kiện cho ngành điện tích luỹ vốn cho đầu tư xây dựng lưới điện cho năm sắp tới Chính phủ tính tốn để có lộ trình cụ thể để điều chỉnh giá điện nhằm ngành điện có chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh 87 KẾT LUẬN Với mục tiêu tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng chung ngành điện, năm qua, PC Hà Nam chú trọng thực nhiều giải pháp cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng theo giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật thiết ngành điện khách hàng đề tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, bước cải thiện chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành điện Qua đó, tác giả đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam Qua phân tích, rút ưu điểm sau: Một công tác ban hành văn bản, quy định dịch vụ khách hàng Công ty thực tốt Hai kế hoạch dịch vụ khách hàng PC Hà Nam xây dựng năm vào cuối năm báo cáo sở xác đáng khoa học, mục tiêu kế hoạch xác định cụ thể Ba là, thông báo kế hoạch dịch vụ khách hàng PC Hà Nam thực rộng rãi Bốn là, thực trạng máy tổ chức nguồn nhân lực công tác dịch vụ khách hàng quan tâm thời gian qua Cơng ty có phân cơng chức nhiệm vụ cụ thể phòng ban Năm là, tổ chức thực cung ứng dịch vụ trước bán điện Công ty quy định cụ thể quy định, quy trình cung ứng Sáu là, dịch vụ khách hàng bán điện, Công ty thực tốt công tác ghi số công tơ, phát hành hóa đơn tổ chức kênh thu tiền điện Khách hàng tin tưởng với công tác ghi số cơng tơ phát hành hóa đơn tiền tiện PC Hà Nam Bảy là, kết công tác tra, kiểm tra năm cho thấy, số đợt tra, kiểm tra ngày tăng Mặc dù có ưu điểm quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam còn số hạn chế sau: Một là, kế hoạch dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam còn chưa xây dựng chi tiết phần lên phương án hành động cụ thể Hai là, trình cung ứng dịch vụ trước bán hàng, khách hàng còn chưa đánh giá cao thái độ phục vụ nhân viên đa dạng 88 thuận tiện kênh giao dịch Ba là, tổ chức thực cung ứng dịch vụ bán điện Công ty chưa tốt Bốn là, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán khác PC Hà Nam chưa chú trọng thực Năm là, điều kiện nhân lực tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Công ty chưa yêu cầu Xuất phát từ đánh giá thực trạng, luận văn cũng kiến nghị số giải pháp khắc phục hạn chế công tác Cụ thể: Chi tiết hóa phương án hành động xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng năm kế hoạch; Nâng cao hài lòng khách hàng triển khai dịch vụ khách hàng trước cung ứng điện; Tăng cường tổ chức thực cung ứng dịch vụ cho khách hàng bán điện Công ty; Đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Hồi An (2016),“Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông VIETTEL”, luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị công nghệ Phát triển doanh nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặng Văn Chiến – Nguyễn Thanh Sơn, 2005 Những nội dung Luật Điện Lực Hà Nội: Nhà xuất tư pháp Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Công ty Điện lực Hà Nam, 2016-2018 Báo cáo thường niên Công ty Điện lực Hà Nam năm 2016-2018 Lê Việt Cường (2019), Quản lý dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại John E.G Bateson (2002), Dịch vụ khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Hữu Khoa (2012), Thị trường điện: Định hình trạng ngành điện Việt Nam, Tạp chí Năng lượng Việt Nam Nguyễn Thị Thu Hà (2015), Quản lý dịch vụ khách hàng BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ điện Tập đoàn EVN”, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân 10 Henrry Fayol (1916), Quản trị tổng quát quản trị công nghiệp 11 Phạm Ngọc Hoa, 2018, Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnhluận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Lê Mạnh Linh (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB », luận văn thạc sỹ của, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 13 Hoàng Hải Long (2017), “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt thành phố Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng 14 Lê Thị Tuyết Mai (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng 15 Lê Thị Kim Ngân (2013), luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Kinh tế quốc dân 17 Quốc Hội (2010), Luật Doanh nghiệp 18 Quốc Hội (2014), Luật Điện lực 19 Philip Kotler (2009), Maketing Marketing Essentials Dịch từ Tiếng Anh, người dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phương Giang Văn Chiến Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội 20 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 21 Tom Peters (2012), Đi tìm hồn hảo, sách dịch, NXB Khoa học xã hội 22 Lê Văn Vĩnh, (2017), Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thơng” luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế Đại học Thái Nguyên PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Ông/Bà! Để nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam”, Tôi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Ông/Bà bảng hỏi Tôi xin cam đoan thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu! Tơi xin chân thành cảm ơn! Xin Ơng/Bà cho biết đánh giá dịch vụ khách hàng mà Công ty điện lực Hà Nam cung ứng tích vào điểm tương ứng theo quy ước sau: 1: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… 2: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Khơng quan trọng… 3: Khơng ý kiến/ Trung bình… 4: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng… 5: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Tiêu chí I GIAI ĐOẠN TRƯỚC BÁN HÀNG Công ty cung cấp đẩy đủ,rõ ràng thông tin dich vụ cung ứng điện Điện lực tư vấn cụ thể, đầy đủ, nhiệt tình cung cấp thiết bị điện (đường dây, công tơ,…) tốt theo đúng cam kết cho khách hàng Giải thủ tục cấp theo qui định pháp luật điện lực (Cấp điện cho khu vực thị trấn, công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm việc; cấp điện cho khu vực nông thôn; Công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm việc) Thái độ phục vụ nhân viên điện lực niềm nở, tạo Tiêu chí thoải mái cho khách hàng Các kênh giao dịch thuận tiện, đa dạng II GIAI ĐOẠN TRONG BÁN HÀNG Công ty thông tin kịp thời cố cấp điện xảy Các cố cấp điện tạm thời khắc phục nhanh chóng Có thể dễ dàng liên hệ với Cơng ty có cố thắc mắc, khiếu nại Quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng Cơng ty thường xun có hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng điện tiết kiệm an tòan III GIAI ĐOẠN SAU BÁN HÀNG Sự xác số cơng tơ cơng tơ điện Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn Hình thức thu tiền điện đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Có nhiều chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ Xin chào Ông/Bà! Để nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam”, Tôi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Ơng/Bà bảng hỏi Tôi xin cam đoan thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu! Tơi xin chân thành cảm ơn! Xin Ông/Bà cho biết đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng Cơng ty điện lực Hà Nam tích vào ô điểm tương ứng theo quy ước sau: 1: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… 2: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng… 3: Khơng ý kiến/ Trung bình… 4: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng… 5: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Tiêu chí I Ban hành văn bản, quy định dịch vụ khách hàng Cơng ty triển khai kịp thời, nhanh chóng văn quản lý dịch vụ khách hàng từ Tổng công ty EVN Công ty ban hành đầy đủ, kịp thời văn quản lý dịch vụ khách hàng II Thực trạng xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng Các yếu tố để xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng phân tích đầy đủ Mục tiêu dịch vụ khách hàng PC Hà Nam xác định cụ thể tiêu định lượng Tiêu chí Nội dung kế hoạch dịch vụ khách hàng xây dựng bao gồm biện pháp, phương án hành động cụ thể III Tổ chức thực kế hoạch Thông báo kế hoạch dịch vụ khách hàng cho phòng ban, cán nhân viên Tổ chức máy phân cấp nhiệm vụ thực kế hoạch kế hoạch PC Hà Nam tổ chức triển khai quy định, quy trình cung ứng dịch vụ cụ thể PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết khảo sát khách hàng Tiêu chí 0 45 225 35 0 54 222 29 0 40 226 39 0 209 96 Các kênh giao dịch thuận tiện, đa dạng II GIAI ĐOẠN TRONG BÁN HÀNG 0 256 49 Công ty thông tin kịp thời cố cấp điện xảy 0 214 91 Các cố cấp điện tạm thời khắc phục nhanh chóng 209 92 Có thể dễ dàng liên hệ với Cơng ty có cố thắc mắc, khiếu nại 12 205 88 Quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng Cơng ty thường xuyên có hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng điện tiết kiệm an tòan III GIAI ĐOẠN SAU BÁN HÀNG 18 201 86 0 157 132 16 Sự xác số công tơ công tơ điện 0 12 272 21 Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn 0 15 278 12 Hình thức thu tiền điện đa dạng, thuận tiện cho khách hàng 0 35 260 10 Có nhiều chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng 58 132 115 I GIAI ĐOẠN TRƯỚC BÁN HÀNG Công ty cung cấp đẩy đủ,rõ ràng thông tin dich vụ cung ứng điện Điện lực ln tư vấn cụ thể, đầy đủ, nhiệt tình cung cấp thiết bị điện (đường dây, công tơ,…) tốt theo đúng cam kết cho khách hàng Giải thủ tục cấp theo qui định pháp luật điện lực (Cấp điện cho khu vực thị trấn, công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm việc; cấp điện cho khu vực nông thôn; Công tơ pha ngày làm việc, Công tơ pha ngày làm việc) Thái độ phục vụ nhân viên điện lực niềm nở, tạo thoải mái cho khách hàng Kết khảo sát CB nhân viên Tiêu chí 0 23 12 0 25 10 0 15 23 0 18 19 24 11 0 28 10 0 12 23 0 15 24 I Ban hành văn bản, quy định dịch vụ khách hàng Công ty triển khai kịp thời, nhanh chóng văn quản lý dịch vụ khách hàng từ Tổng công ty EVN Công ty ban hành đầy đủ, kịp thời văn quản lý dịch vụ khách hàng II Thực trạng xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng Các yếu tố để xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng phân tích đầy đủ Mục tiêu dịch vụ khách hàng PC Hà Nam xác định cụ thể tiêu định lượng Nội dung kế hoạch dịch vụ khách hàng xây dựng bao gồm biện pháp, phương án hành động cụ thể III Tổ chức thực kế hoạch Thông báo kế hoạch dịch vụ khách hàng cho phòng ban, cán nhân viên Tổ chức máy phân cấp nhiệm vụ thực kế hoạch kế hoạch PC Hà Nam tổ chức triển khai quy định, quy trình cung ứng dịch vụ cụ thể ... thơn điện 2.2 Kết phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam 2.2.1 Các dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Hà Nam Các dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Hà Nam chia... động dịch vụ khách hàng hiệu 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NAM 2.1 Khái quát Công ty điện lực Hà Nam 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty điện lực. .. doanh Công ty điện lực Hà Nam 31 2.2 Kết phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Hà Nam 33 2.2.1 Các dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Hà Nam 33 2.2.2