HOC VIEN NONG NGHIEP VIET NAM
NGUYEN THI HUONG
QUAN LY DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG VP BANK — CHI NHANH DONG DO, THANH PHO HA NOI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Viết Đăng
Trang 2LOI CAM DOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kêt quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng đê bảo vé lay bat kỳ học vi nào
Tôi xin cam đoan răng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đêu được chỉ rõ nguồn gốc
Hà Nội ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn
Trang 3LOI CAM ON
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết
ơn sâu sắc TS Nguyễn Viết Đăng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiêu công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện để tài và hoàn thành luận văn
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thê lãnh đạo, cán bộ ngân hàng VP Bank chi nhánh
Đông Đô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khun khích tơi hồn thành luận văn./
Hà Nội ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn
Trang 4MUC LUC be 0= 1 0c 0U cece cece il MUC LUC ooo ieee ccc cec ccc eccceecceeececuccecuceceucecceeeeeeecuueeeceeeeueeecteceeecteeesateeueeeeretetueecentetens 111 Mn1ini J0 7n: 117 dd V Danh mục bảng C0 00000000 110011111 11111111111 111k kkk tk k1 11 nà VI 81:60 TT .aAa.a agg vil Trich yéu in 0 cccccceeccceccccucceceeceuececeececececueeeeeseeeseesueeesueeetecereceateeeeeess Vill Thesis abstract ccc cece cece ce eeeee cece eet teneeeeeeeteneeeeeeecetseseeeseeetsseeeeesetiteeeeeeeenias X PHAN h6 0 1
1.1 Tinh cép thiét ctha dé tai .cccccccccccccccccecsescsesecsvevecseecevecvsvevesevecevsvevevevenevevsveees 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2 2200020221111 1111111111111 11 111111111 K 11k KĐT TK ko 2 1.2.1 Mục tiêu chung 202002201111 11 1111111111111 1 11111 n TS kk TT KT TK ko 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 22221221221 211211 1121112111112112121112 re 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - + sct SE 111511111155151511211112E1x 11t tre 3 1.3.1 Đối tượng nghiên CỨU - SE 1 19111111151111111111212E11 011 81T Ea H gai 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu C2 20220001011 1111 1111111111111 11 1111111 1111k ko 3 1.4 Những đóng góp mới của đề tài ST n1 1251111118101 EEH HH Hơn 3 Phan 2 Cơ sở lý luận và thực tiỄn . -5- << <5 2 S2 << ££EeEeEeEeeEeEeveseseseses 5 2.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP 5
2.1.1 Khai niém, ban chat vé quan ly dich vu khach hang tai ngan hang TMCP 5
2.1.2 Đặc điểm, vai trò quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hang TMCP 12
2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP 14
2.1.4 Các yêu tô ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 9 ccc eee eee cee een E eect eee et at eect tides tetieteecntseteeeninieeeens 20 2.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP 24
Trang 53.2 Phương pháp nghiên cứu C2 2220001100011 1111 1111111111111 11k vào 30 3.2.1 Phương pháp tiếp cận - 5.1 scn c1 S 1111121111111 1151111 01011 Ea HH Hưng 30
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 2 S1 11111 E151511215111 11115118 Hưyn 31 3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu - 2S scE1 1E E1E 1538151515551 te 33
3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu S 11111 111151511211111 5111 1t tr Hư 33 Phan 4 Kết quả nghiên €ỨU 2 << 9E ư cư He 9v ve geesge 34
4.1 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chị
§Ì921911Ê Ð) 014156 90 gãaaadđidđadđaai 34 4.1.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng -c++cc++sssses 34 4.1.2 Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 46 4.1.3 Đánh giá chung về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
VP Bank chi nhánh Đông Đô S22 2211 S22 S2 S225 211111 vn 35 4.2 Các yếu tô ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP
Bank chi nhánh Đông Đô 000000000 11011 11 1111111111111 111 11k ko 58 4.2.1 Cae yéu t6 thudc ChU Quam eee cccccccsescecscscececscscecscscececesesesesnseseseseeeeees 58
4.2.2 Cac yéu t6 khach Quane ccecccccccesccscscecsescececscecscscscesesscececsesesssnseseseseeseeees 62
4.3 Cải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô 00000000 011110111 111111111111 ko 63 43.1 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 2 scs xxx EsEErxsxsxi 63 4.3.2 Đa dạng hoá và nâng cao chat luong san pham, dịch vụ 65
Phân 5 Kết luận và khuyén nghi cccscscssscscscssssscssscsssesssesssesssssessssssssssssesesesesees 72 5.1 Kếtluận 22.22221221 2121122111212 122 re 72
Trang 6DANH MUC CHU VIET TAT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSVC Cơ sở vật chất KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NSNN Ngân sách nhà nước QLDA Quản lý dự án
TMCP Thương mại cô phần
Trang 7Bang 3.1 Bang 3.2 Bang 4.1 Bang 4.2 Bang 4.3 Bang 4.4 Bang 4.5 Bang 4.6 Bang 4.7 Bang 4.8 Bang 4.9 Bang 4.10 Bang 4.11 Bang 4.12 Bang 4.13 Bang 4.14 Bang 4.15
DANH MUC BANG
Thông tin thu thập số liệu thứ cấp - S3 S1 11111 1111515511111 151158 trye Thông tin thu thập sơ cấp - S112 111151111218111 HH HH HH Hưng Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm 2222222222222 2222x222 Kết quả huy động vốn qua các năm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô .- eter tees Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn qua các năm của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - 2222222222 1115515 111511512 rrrẻ Doanh số cho vay, thu nợ qua các năm Ngân hàng VP Bank chi nhánh
Doanh số thanh toán qua ngân hàng của VP Bank chi nhánh Đông Đô Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh c2 2211221112111 111111 x 1y re Kết quả hoạt động thu đôi TØOẠI {Ệ cece H HT HH HH ng HH Tàu Đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm 2S S E321 1811552 te Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy ines
Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ - S nen:
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và năng lực phục
Trang 8DANH MUC SO DO
Trang 9TRICH YEU LUAN VAN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hường
Tên luận văn: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank — Chi nhánh Đông
Đô, thành phố Hà Nội
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những yêu tố ảnh hưởng tới quản lý
dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank — Chi nhánh Đông Đô, thành phố Hà Nội,
từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao quản lý dịch vụ khách hàng cho ngân hàng trong thời gian tới
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân
hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu đó là: Phương pháp thu thập sô liệu và phương pháp phân tích Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng hai phương pháp: Thứ nhất là phương pháp thảo luận trực tiếp giữa nhà nghiên cứu và đôi tượng thu thập dữ liệu; Thứ hai là tác giả sử dụng bảng câu hỏi bằng phương pháp điều tra phỏng vấn Số liệu thứ cấp được được thu thập từ sách, giáo trình, báo, tạp chí, tài liệu trên internet, các báo cáo, chương trình, quyết định có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài
Kết quả chính và kết luận
Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã ln cố gắng hồn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng, hiệu quả trong quản lý dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu câu của khách hàng Dựa trên những đánh giá về các chỉ tiêu đã đưa ra thì nhìn chung việc quản lý dịch vụ khách hàng của Ngân hàng VP Bank chị nhánh Đông Đô thời gian qua đã đạt được những kết quả khá tốt, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng Song bên cạnh đó việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của thị trường Về chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn những tồn tại trong thủ tục thanh toán và cơ sở hạ tang phuc vu cho dich vu
khách hàng hiện đại
Bên cạnh đó thì những tác động từ những u tơ bên ngồi như chính sách của
Nhà nước về phát triển dịch vụ khách hàng, yếu tô kinh tế, yếu tô khách hàng và những
Trang 10sự, chính sách Marketing hỗn hợp là những ảnh hưởng tới quản lý của ngân hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần triển khai nhanh chóng và đồng bộ các yêu tô cần thiết cho việc nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng để mang lại hiệu quả cao trong việc
triển khai các sản phâm dịch vụ mới hiện đại một cách nhanh chóng, có như vậy mới
giúp cho ngân hàng đảm bảo được sự tồn tại trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay
Trang 11THESIS ABSTRACT
Name of student: Nguyen Thi Huong
Major: Economic Management Code: 8340410
Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Thesis title: The management of customer service at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Dong Do Branch - Hanoi
Research purposes
On the basis of assessing the situation and analyzing the factors affecting customer service management at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank, Dong Do Branch - Hanoi, thereby proposing solutions to improve management Customer service for the bank in the future
Research Methods
The study performs research on the status of customer service management at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Dong Do Branch - Hanoi The study using research methods is Methods of data collection and analysis methods Primary data is collected by the author by two methods: First is the method of direct discussion between researchers and data collection objects; Secondly, the author used questionnaires by interview survey method Secondary data is collected from books, textbooks, newspapers, magazines, internet documents, reports, programs, decisions related to the research content of the topic
Main results and conclusions
Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Dong Do branch has always tried to improve, develop and improve the quality and efficiency in customer service management to best serve the needs of customers Based on the evaluation of the given targets, in general, the management of customer service of Vietnam Prosperity Joint Stock Company Dong Do branch has gained good results recently, contributing to improving the results bank's business However, the improvement of customer service efficiency is still slow, not meeting all market requirements Quality of customer service still exists in payment procedures and infrastructure for modern customer service
Trang 12customer service management to bring high efficiency in the deployment of new modern products and services quickly, so it helps the bank to ensure its existence in the competitive environment among banks today
Trang 13PHAN 1 MO DAU
1.1 TINH CAP THIET CUA DE TAI
Sau gan 30 năm đổi mới, phát triển đất nước và trong bối cảnh toan cau hóa, khu vực hóa, hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẽ, trên thị trường xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài Để tồn tại được các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với nhau tạo ra một môi trường kinh doanh đây thử thách The Asian Bankers - tạp chí quốc tế uy tín chuyên về ngân hàng, tài chính - gần đây đã đưa ra nhận định,
hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam liên tục được cải thiện, nhờ những nỗ
lực cải cách của Chính phủ cũng như chuyền động tích cực của cả nền kinh tế
Nhận định được tổng hợp dựa trên phân tích hoạt động và xếp hạng l6 đai diện
ngân hàng Việt Nam, bao gồm cả khối Ngân hàng quốc doanh (NHQD) và Ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) Theo nhận xét của tạp chí, hệ
thống ngân hàng Việt Nam hoạt động có hiệu quả tích cực, thể hiện ở tỷ suất
tăng trưởng tài sản của Việt Nam cao nhất tại khu vực chau A — Thai Binh
Dương Còn về lợi nhuận, các ngân hàng nội địa đã đạt mức tăng trưởng lợi
nhuận ròng ấn tượng 37,4%
Thêm vào đó, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại
Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định: Việc nâng cao dich vu la van đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế
dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguôn lực nhằm tạo dựng mỗi quan hệ khách hàng bên vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định
Vai trò của khách hàng lúc này là rất quan trọng Quản lý dịch vụ khách hàng là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng dịch vụ là tiêu chuẩn quan trọng nhất khi khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường
Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh, Ngân hàng VP Bank (VP Bank) đã nhận thây tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự
Trang 14quan trọng trong chiến lược phát triển toàn điện của mình Bên cạnh đó, với sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng trong nước và áp lực từ các ngân hàng nước ngồi trong cơng cuộc cạnh tranh càng đòi hỏi phải đây mạnh hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại Ngân hàng Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, ngân hàng VP Bank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, ngân hàng VP Bank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến
lược chuyển đổi toàn điện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tu van chiến
lược hàng đầu thế giới Theo chiến lược này, ngân hàng VP Bank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đâu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam Đông thời ngân hàng VP Bank thấy rõ,
việc ngân hàng có thé phat trién duoc la lượng khách hàng lựa chọn dich vu cua
ngân hàng Chính vì vậy mà việc nâng cao dịch vụ đang là yếu tố cấp thiết đối với bất cứ ngân hàng nào
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hang VP Bank — Chỉ nhánh Đông Đô, thành phô Hà
Nội? được tiễn hành đề trả lời một cách thỏa đáng các câu hỏi trên
1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những yếu tổ ảnh hưởng tới quan ly dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank — Chi nhánh Đông Đô, thành
phó Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp để tăng cường quản lý dịch vụ khách hàng
cho ngân hàng trong thời gian toi
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngan hang TMCP;
- Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội;
Trang 151.3 DOI TUONG VA PHAM VI NGHIEN CUU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của dé tài tập trung vào vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội
Đối tượng khảo sát: các tác nhân tham gia vào trong việc sử dụng, quản lý đành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp quản lý dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiễn hành tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh
Đông Đô - Hà Nội - Phạm vi thời gian:
+ Thông tin thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ năm 2016 đến 2018
+ Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát các đối tượng liên quan vào các năm 2018
+ Thời gian thực hiện luận văn: từ 5/2018 đến 5/2019
1.4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MOI CUA DE TAI
Nghiên cứu đã góp phan hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đồng thời đã làm rõ được các nội dung, đặc điểm quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP, nội dung nghiên cứu và các yếu tô ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Bên cạnh đó đề tài cũng đã tổng kết được các kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân
hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội, từ đó đề xuất hoàn thiện các giải
nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP
Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội trong thời gian tới Đây là nguồn tham khảo
Trang 17PHAN 2 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN
2.1 CO SO LY LUAN VE QUAN LY DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP
2.1.1 Khái niệm, bản chất về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP 2.1.1.1 Dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ thực chất là các hoạt động không
mang tính đồng nhất, chủ yếu tôn tại dưới hình thức phi vật thể do các cá nhân hay tập thể cung cấp Hoạt động tiêu thụ và sản xuất diễn ra đồng thời Như vậy,
định nghĩa này coi dich vu thuc chat là một loại sản phẩm vô hình và dựa vào các
thuộc tính của dịch vụ dé đưa ra khái niệm
Philip Kotler (2005) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyên sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Dịch vụ khách hàng có nghĩa là giúp khách hàng giải quyết vấn đề Để
thực hiện chức năng này một cách hiệu quả, dịch vụ khách hàng phải dễ đàng
tiếp cận, hiểu biết, đáng tin cậy và mang lại kết quả
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác đó là:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay
nam bat dich vu, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm Những kinh
nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động Mỗi
hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng
Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với
sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta
có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nễm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của
mot dich vu, chang hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc
Trang 18Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa
điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác
dịch vụ có tính không chuyền giao sở hữu (Nguyễn Đăng Dờn, 2005)
Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đông nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nảo đó và được khách hàng nhìn nhận
như một phân không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều
dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra
được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp
ly Chang han như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục
tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức dé
tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó
để đánh giá được chất lượng dịch vụ Tính không lưu trữ được (Inventory):
không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ân định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ân định trong ngày Điều này có nghĩa la néu không bán được công suất dịch vụ
vào ngày đó thì doanh thu tiềm năngcó thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ
mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện điện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003)
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp
lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không g1an
2.1.1.2 Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu câu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu câu đó của mình
Trang 19chiêu, tạo điều kiện cho nhau cùng tổn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tôn tại và phát triển của các đơn vị ngân hàng thương mại, ngược lại sự đổi mới của nhà ngân hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh cũng như
tài chính của khách hàng (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015)
Phán loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua của khách hang để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua
có tính chất phức tạp hơn Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang
tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn dé đưa ra quyết định Tiến
trình mua của tô chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiễn trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu câu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức (Nguyễn Đăng Dờn, 2005)
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít
phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua săm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý
2.1.1.3 Dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing
có quan hệ chặt chẽ với nhau Nó được cụ thể hóa như sau:
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới
những vấn đề về chất lượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh
thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tổ trên Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chât lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tôi ưu
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách
Trang 20Marketing
Các câp độ dịch vụ khách hàng Chất lượng phải được xác
phải được xác định dựa trên cơ định, nhìn nhận từ góc độ
sở của các thước đo được tìm ra khách hàng và phải dựa trên qua nghiên cứu nhu cầu khách những nghiên cứu và điều
hàng cũng như hoạt động của chỉnh định hướng thường
các đôi thủ cạnh tranh và nhât xuyên thiệt phải thừa
Dịch vụ Chất lượng
khách hàng
Khái niệm về một chất lượng tong
thê, đồng bộ phải tác động tới tat
cả các yếu tổ trong toàn bộ quá
A trình: máy móc thiết bi cho san
xuất, chế biến hay nhân viên phục
vụ tại quây, đón tiếp, giao dịch với
khách
Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
Nguôn: Trân Đức Thăng (2015)
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng đó nghĩ răng đó là dịch vụ cần phải có dành cho minh, Dich vụ khách hàng là việc cung cấp các
dịch vụ đến khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đâu tiên cho đến khi sản phẩm
duoc giao, nhan va duoc su dung, nham thoả mãn khách hàng một cách liên tục
2.1.1.4 Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và
sản phẩm được cung ứng tới từng khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh
Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng của NHTM là những dịch vụ cung
Trang 21lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015)
Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chỉ nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài
khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các
phương tiện cá nhân như: mạng Internet, điện thoại di động các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu
2.1.1.5 Quản lý dịch vụ khách hàng Khải niệm quản lý
Thuật ngữ quản lý được giải thích băng nhiều cách khác nhau và có thể
nói là chưa có một định nghĩa nào được tất cả mọi người chấp nhận hoàn toản
Khi bàn đến khái niệm quản lý có lẽ cần thiết phải có câu trả lời cho một câu hỏi
thường được nêu ra là có sự khác biệt nào giữa quản lý và quản trị không (2) Một số người và trong một số trường hợp này dùng từ “quản trị” ví đụ như quản trị doanh nghiệp hay công ty, ngành đào tạo quản trị kinh doanh; Và những người khác đối với trường hợp khác thì sử dụng từ “quản lý” chăng hạn như quản lý nhà nước, quản lý các nghiệp đoàn Tuy hai thuật ngữ này được dùng trong những hoàn cảnh khác nhau đề nói lên những nội dung khác nhau, nhưng về ban chất của quản trị và quản lý là không có sự khác biệt Điều này hoàn toàn tương tự trong việc sử dụng thuật ngữ tiếng Anh khi nói về quản trị cũng có hai từ là “management” va “administration” (Vi Thé Phu, 1999)
Theo Mary Parker Follett thi “quan tri la nghé thuat dat duoc muc dich
thông qua người khác” (ĐH KHXH&NV, 2011) Định nghĩa nay nói lên rằng những nhà quản trị đạt được các mục tiêu của tổ chức băng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ khơng phải hồn thành cơng việc bằng chính mình
Koontz and O°Donmnell (Tài liệu dịch, 1998) cho răng “'có lẽ không có lĩnh vực hoạt động nào của con người quan trọng hơn là công việc quản trị, bởi vì
mọi nhà quản tri 6 moi cấp độ và trong mọi cơ Sở đều có một nhiệm vụ cơ bản là
thiết kế và duy trì một môi trường mà trong đó các cá nhân làm việc với nhau
Trang 22Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quan lý duoc Stoner and
Robbins (2000) trình bày như sau: “Quản trị là tiễn trình hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử
dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhăm đạt được mục tiêu đã đề ra” Từ
“tiến trình” trong định nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định Khái niệm
trên cũng chỉ ra răng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản
trị nhằm đạt được mục tiêu mong đợi Những hoạt động này hay còn được gọi là
các chức năng quản trị bao gồm: (1) Hoạch định: Nghĩa là nhà quản trị cần phải
xác định trước những mục tiêu và quyết định những cách tốt nhật để đạt được
mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây là công việc liên quan đến sự phân bổ và sắp xếp nguôn lực con người và những nguôn lực khác của tổ chức Mức độ hiệu quả của tô chức phụ thuộc vào sự phối hợp các nguôn lực đề đạt được mục tiêu; (3) Lãnh
đạo: Thuật ngữ này mô tả sự tác động của nhà quản tri đối với các thuộc cấp
cũng như sự giao việc cho những người khác làm Bằng việc thiết lập môi trường làm việc tốt, nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; và (4) Kiểm soát: Nghĩa là nhà quản trị cố gắng để đảm bảo rằng tổ chức đang đi đúng
mục tiêu đã đề ra Nếu những hoạt động trong thực tiễn đang có sự lệch lạc thì
những nhà quản trị sẽ đưa ra những điều chỉnh cân thiết Định nghĩa của Stoner and Robbins cũng chỉ ra răng nhà quản trị sử dụng tất cả những nguồn lực của tỔ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật chất và thông tin cũng như nguồn nhân
lực để đạt được mục tiêu Trong những nguồn lực trên, nguồn lực con người là
quan trọng nhất và cũng khó khăn nhất để quản lý Yếu tố con người có thể nói là
có ảnh hưởng quyết định đối với việc đạt được mục tiêu của tổ chức hay không
Tuy nhiên, những nguồn lực khác cũng không kém phan quan trọng Ví dụ như một nhà quản trị muốn tăng doanh số bán thì không chỉ cần có chính sách thúc
đây, khích lệ thích hợp đối với nhân viên bán hàng mà còn phải tăng chỉ tiêu cho
các chương trình quảng cáo, khuyến mãi
Một định nghĩa khác trên cơ sở kế thừa những nhân tố hợp lý của các tiếp cận và quan niệm về quản lý trong lịch sử tư tưởng quản lý nêu lên rằng “Quản lý là tác động có ý thức, bằng quyên lực, theo quy trình của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý để phối hợp các nguồn lực nhăm thực hiện mục tiêu của tổ chức
trong điều kiện môi trường biến đổi” (Phạm Ngọc Thanh, 2011) Khái niệm này
Trang 23lý, đối tượng quản lý, mục tiêu quản lý, công cụ, phương tiện quản lý, cách thức quản lý (có ý thức, bằng quyên lực, theo quy trình) và môi trường quản lý Những nhân tố đó có quan hệ và tác động lẫn nhau đề hình thành nên quy luật và
tính quy luật quản lý Quá trình tác động này có thê được biển diễn như ở Sơ đồ 2.2 Quyết định quản lý Đối tượng Mục tiêu quản lý quản lý Công cụ, phương tiện Sơ đồ 2.2 Quá trình tác động của quản lý Nguôn: Phạm Ngọc Thanh (2011) Công tác quản lý dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
dé thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có Đó là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của DN
Chăm sóc khách hang thể hiện răng mình quan tâm, tôn trọng tới khách hàng đông thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà DN sẽ cung cấp, từ đó tạo uy tín cho DN và niềm tin của khách hàng với DN
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi là hoạt động chính được chú
trọng đầu tư nhất trong công tác DVKH cũng như trong quá trình thiết lập các
chính sách đối với khách hàng của mỗi DN
Trang 242.1.2 Đặc điểm, vai trò quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hang TMCP 2.1.2.1 Khái niệm về giá trị của khách hàng
Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với công ty Khi đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng thành nhiều phân bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất
nhằm thực hiện chiến lược quan tri quan hệ khách hàng (Tran Duc Thang, 2015)
Một số khái niệm về giá trị khách hàng:
Gia tri khach hang duoc hiéu nhu gia tri cua mot loai tai san, mot ham số
của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai Giá
trị hiện tại của một khách hàng là giá trị hiện tại thuần của dong dong gop tài
chính và phi tài chính kỳ vọng tương lai của khách hàng cho công ty với giả định
công việc kinh doanh vẫn diễn ra bình thường
Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai của họ
2.1.2.2 Giả trị của việc giữ khách hàng
Công ty có thể mật 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hải lòng với mức tiêu thụ của mình Nhưng đó là điều kiện có cái máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại được 100 khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế
những khách hàng bỏ đi Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu Công ty có
thể đựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như:
chi phi vốn cao hơn, chi phí tìm kiểm lớn, mắt những khoản triết khâu dành cho
khách hàng trung thành Giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức thỏa mãn cao cho
khách hàng Khi đó, đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản
chỉ đơn thuần băng cách chào giá thâp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển
sang đối thủ cạnh tranh (Nguyễn Hữu Thân, 2008)
a Loi ích khi nhà ngán hàng có những khách hàng trung thành
Trang 25ngân hàng và họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng Khi là khách hàng trung thành, họ có những lợi ích sau:
- Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng, các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chị phí
(chi phi bằng tiên và các chi phi khác) mà họ bỏ ra
- Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thăng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng
hơn là phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi
ngân hàng Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng
- Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng Chỉ phí để
lưu giữ khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chỉ phí bỏ ra để nghiên cứu
nhu cầu, thiết lập mối quan hệ, quảng cáo các khách hàng mới Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông tin để ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu của minh là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp lại cao hơn làm giảm chi phí marketing, giảm số khách hàng bị mắt vào tay đối thủ cạnh tranh Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thập hơn của các đối thủ cạnh tranh đưa ra Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất tích cực cho ngân hàng Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mở rộng toàn bộ cơ sở khách hàng và có nhiều
khả năng việc kinh doanh mới sẽ đến thông qua lời giới thiệu, vì thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chi phí nhiều cho việc khuyến mãi Vì vậy, nhiệm vụ của ngân
hàng là phải làm thế nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với
khách hàng hiện tại để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hang
(Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015)
b Khách hàng tiêm năng của ngân hàng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể thiết
lập mối quan hệ với họ Đồng thời, họ là những người có khả năng, có ý định và
sẵn sàng giao dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu
Trang 26các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn Nhóm khách hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại
cho khách hàng có giá trị cao nhất Họ luôn mong muốn có được gia tri toi da
trong phạm vi tui tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng động cơ và thu nhập có hạn Họ sẽ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó, họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Điều này sẽ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác suất để họ mua tiếp lần sau Nói chung là họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà
dem lai gia tri cao nhat danh cho ho
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gan bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty Có như vậy thì công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ồn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao
(Trần Đức Thắng, 2015)
2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
2.1.3.1 Xác định và phân loại các van dé nay sinh trong cung cấp dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
a Cac dich vu truyén thong: là các dịch vụ dựa trên nên tảng các hoạt động chủ
yếu của NHTM là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Huy động vốn: các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi
của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi,
Trang 27NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hang nha nước Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ồn định nhất Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Việc cung cấp các nguôn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn
- Cap tin dung: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất Đây là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng và trong điều kiện nên kinh tế ngày cảng phát triển thì hoạt động cho vay cũng ngày càng mở rộng
- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ
thanh toán g1ữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHM được mở tài khoản cho các khách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua NHNN, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN
nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo
quy định Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi
nhánh NHNN tỉnh, thành phó nơi đặt trụ sở của chi nhánh Hoạt động dịch vụ
thanh toán và ngân quỹ của NHTM gồm các hoạt động: cung cấp các phương
tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng; tổ chức hệ
thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép
b Cac dich vụ hiện đại: là các có ap dung công nghệ thông tin hiện đại, bao
gôm cả những dịch vụ uyên thống được nâng cáp, phát triển dựa trên nên tảng
công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới
Dịch vụ đối với khách hàng là cá nhân
- Thẻ thanh toán: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ
18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc chi nhánh và bảo đảm
Trang 28sẽ được trả tiền trong bất cứ giao dịch nào (theo một số điều kiện như chữ ký, sự có mặt của người thừa hưởng ) Thẻ séc nội địa chỉ dùng để rút tiền ở trong
nước Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) và thẻ ghi nợ
thành một thẻ đa năng, có thể dùng để rút tiền qua séc cá nhân ở ngân hàng hoặc để thanh toán hàng hóa và dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, khi sử dụng thẻ thanh toán ở ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí
- Thẻ tín dụng: Do các ngân hàng, các tập đoàn bán lẻ hay các tổ chức khác phát hành cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ trả sau Tùy theo tài
khoản thẻ tín dụng, mỗi cá nhân có thể được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định Nếu dùng thẻ khách hàng sẽ nhận được một bảng liệt kê chỉ tiết các khoản
chỉ tiêu và khoản vay của mình Khách hàng có thể thanh toán một phần của tổng
số nợ và trả dần các khoản còn lại trong một thời gian nhất định với một mức lãi
suất do ngân hàng quy định
- Các dịch vụ lữ hành: cung cấp séc, các loại thẻ thanh toán ngoại tệ cho
khách hàng di du lịch ở nước ngoài Đây được coI là phương thức khá an toàn và
tiện lợi để mang tiền ở nước ngoài (Đối với các loại thẻ séc Châu Âu, khách
hàng có thể dùng để rút tiền mặt từ các máy ATM)
- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đâu tư, cá hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”, trong đó biên lai được ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín”, được lưu giữ trong những hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín
- Dịch vụ về thuế: các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ xử lý thuế cá nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác Bộ phân chuyên môn
đóng vai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, sẽ xử lý mọi hình thức về thuế để
đảm bảo rằng những khoản khách hàng nhận được là xứng dang va khi nao can
thì có thể xử lý các khiếu nại đòi trả lại thuế
- Bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi
giới bảo hiểm Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế
chấp cho mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, ô tô riêng
Trang 29- Các dịch vụ cho vay, bảo lãnh
Bao thanh toán (Factoring) và chiết khẩu hóa đơn: do thời hạn thanh toán bị kéo dài nên các công ty bán hàng thường bị kẹt đọng vốn Đề khắc phục tình trạng nảy, một công ty Factoring cung cấp ngay một khoản tiền tương ứng với khoản nợ đó cho công ty bán hàng Các dịch vụ Facforing thường cung cấp sự trợ giúp cho ba lĩnh vực chủ yếu: trợ giúp bằng cách mua lại các khoản nợ tiền hàng và thực hiện thanh toán ngay cho doanh nghiepe bán hàng chịu; cung cấp dịch vụ hạch toán số sách bán hàng mà công ty chịu trách nhiệm đối với tất cả các mặt kết toán bán hàng trong doanh nghiệp; đảm bảo thanh toán đầy đủ cho các khoản bán hàng đã được công ty Factoring chấp thuận Việc thanh toán được thực hiện thậm chí nếu khách hàng không thể trả tiền do đã mất khả năng thanh toán
Một dịch vụ khác của công ty Factoring là chiết khâu hóa đơn Khi một doanh nghiệp bán hàng chịu cho một doanh nghiệp khác, một hóa đơn ghi chỉ tiết
của giao dịch được gửi cho bên mua Nếu muốn thu được tiền ngay, doanh
nghiệp đem bán hóa đơn này cho công ty Factoring để cơng ty này thanh tốn ngay tổng số tiền, trừ đi các khoản chỉ phí chiết khẩu, sau đó công ty Facforing sẽ dàn xếp thu tiền từ phía người mua
Tài trợ xuất nhập khẩu: Thông thường, khi một doanh nghiệp muốn xuất nhập khẩu hàng hóa, ngân hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp băng cách tham gia vào một công đoạn nào đó như: cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ về các điều khoản của hợp đồng, chứng từ thương mại, đảm bảo thanh toán trong thương mại quốc
tế Đặc biệt là tài trợ trong khuôn khổ nhờ thu kèm chứng từ, chiết khâu hối phiếu, tạm ứng, bao thanh toán, chiết khấu nợ dài hạn đối với các nhà xuất khâu
và tín dụng dành cho người đặt hàng, tín dụng thuê mua vượt qua biên giới, cho vay mở L/C, tạm ứng cho nhập khẩu, chấp nhận của ngân hàng đối với các nhà nhập khẩu Chiết khâu hối phiếu: Thường là các ngân hàng lập ra các công ty chiết khấu hối phiếu Tuy nhiên, các nhà chiết khâu phải luôn tâm niệm răng phân lớn lượng tiền này có thê sẽ gặp khó khăn nếu như NHTW không thực hiện chức năng người cho vay cuối cùng
- Dịch vụ chuyển tiền
Thanh toán tiền bù trừ séc: là cách thức mà nờ đó các ngân hàng trao đối với nhau các tờ séc ký phát lẫn cho nhau trong quá trình giao dịch với khách
Trang 30có hay không có tải khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tải khoản của một người khác Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp
- Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp một loạt các dịch vụ bảo hiểm không chi cho khách hàng tư nhân mà còn có bảo hiểm chuyên dụng cho các khách hàng doanh nghiệp Hâu hết các doanh nghiệp cần mua bảo hiểm vé hoa hoạn, trộm cắp, lũ
lụt Chang han nhu khi bi hoa hoan tram trong, doanh nghiép mua bao hiểm có
thể được bù đắp cả các chỉ phí liên tục như lương bồng, lãi suất, tốn thất, lợi
nhuận trong kinh doanh và chi phí nhà xưởng hiện tại
Ngoài ra ngân hàng còn có thể cung cấp một số loại hình bao hiểm khác như bảo hiểm tín dụng (hầu như được tất cả các doanh nghiệp sử dụng, trừ các
cua hang ban le, để bảo hiểm các khoản nợ khó đòi), bảo hiểm trách nhiệm của chủ hàng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm V té,
bảo hiểm hưu trí Các địch vụ bảo hiểm nói trên có thể dàn xếp qua các công ty bảo hiểm của ngân hàng hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm
- Dịch vụ đầu tư
Đôi khi các doanh nghiệp cũng có những nguồn von thang du dé dau tu va ngân hàng có thể cung cấp cho các doanh nghiệp này một số cơ hội đầu tư như đầu tư vào các tài khoản tiền gửi, tiền gửi các công ty tài chính, các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và cổ phiếu Ngoài ra, ngân hàng còn có các dịch vụ quản lý đầu tư và tín thác công ty do các công ty con của ngân hàng cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho các doanh nghiệp Trường hợp các công ty lớn phát hành các trái phiếu, chứng
khoán thì bao giờ cũng kèm theo việc chỉ định một người được uỷ thác theo một
giao kèo tín thác để bảo vệ lợi ích của những người nắm giữ trái phiếu và chứng khoán sau này Hầu hết các ngân hàng lớn do kinh nghiệm và uy tín quốc tế của họ, có thể được chỉ định làm người uỷ thác cho các đợt phát hành đó
- Dịch vụ kế toán
Ngân hàng có thể tận dụng mạng máy tính của mình để cung cấp cho
khách hàng doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế toán, bao gom tinh toan tién
lương tuần hoặc thang cho nhân viên và người đã nghỉ hưu và trả lương cho
họ, thanh toán số sách mua bán (số ban hang, số mua hàng) và dịch vụ cung
Trang 31- Dich vu tu van
Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dich vu tu vấn để đáp ứng các nhu câu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng
sẽ tư vẫn và hướng dẫn vẻ một loạt các hệ thống hoạch định tài chính và kiểm
soát như lập ngân sách, tính chỉ phí, định giá đầu tư xây dựng cơ bản, dự báo
nguôn thu nhập, quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh và đặc biệt là địch vụ điều
tra về tình hình công ty Trên đây là một số hình thức cơ bản của các mà trong phạm vi thời gian và tài liệu nghiên cứu, tác giả tổng hợp được, tuy nhiên đúng
với nhận định “Ngân hàng được coI như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài
chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng”, thực tế các hình thức của rất phong phú, đa dạng và do đó luôn phát triển
2.1.3.2 Tổ chức nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính nhằm giải quyết, giải đáp các vấn đê, vướng mắc của khách hùng
Tổ chức và thực hiện các hoạt động nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính là việc tổ
chức các yếu tô cầu thành của dịch vụ sao cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả về số lượng, chất lượng Trước hết là tổ chức hệ thống quản lý: Mỗi đơn vị, cá nhân trong ngân hàng phải có các tổ chức quản lý nhằm duy trì các quy định ngân hàng đề ra đồng thời hướng dẫn và điều tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hợp lý và giải quyết kịp thời các vân đề vướng mắc phát sinh trong thực tế của khách hàng giao dịch tại ngân hàng
2.1.3.3 Thanh tra, kiểm tra, giám sát các hoạt động dịch vụ khách hang
Vấn dé quan ly vẫn là mẫu chốt của mọi thứ Những nguyên tắc của ngân hàng sẽ dễ dàng đạt được khi đặt dưới sự kiểm soát chặt chẽ Ngân hàng càng quản lý tốt và cập nhật thường xuyên được việc đáp ứng danh sách những thứ khách hàng
yêu thích nhất sẽ là ngân hàng thành công với dịch vụ khách hàng nhất
2.1.3.4 Kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
dé thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
Trang 32Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận câu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cập độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phâm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phân làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
Các chương trình hoạt động dịch vụ khách hàng
Có rất nhiêu phương pháp chăm sóc khách hàng vì sức sáng tạo của con người là vô hạn, tuy vậy vẫn có một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta nên biết chăng hạn như:
- Công ty thực hiện bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình cho khách hàng
tại điểm giao dịch
- Thực hiện hoạt động tư vẫn kỹ thuật trên Website của công ty, qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp tại điểm giao dich
- Xử lí thỏa đáng các khiếu nại chính đáng của khách hàng
- Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cũng như cách bảo quản sản phẩm sao cho hiệu quả nhất
- Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng để thảo luận các vấn đề liên quan đến sản phẩm, công ty
- Đưa ra các hình thức thưởng, quả tặng vào các địp lễ kỉ niệm
2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
2.1.4.1 Nhân tổ chủ quan
a Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hang
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, để phát triển tốt và hiệu quả các ngân hàng cân xây dựng
một định hướng và một chiến lược phát triển đúng dan Dinh hướng và chiến
Trang 33các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng Chiến lược phát triển của ngân
hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược ngăn hạn hoặc
chiến lược đài hạn Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bảo lãnh bao gồm
chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và
đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ chiến lược doanh lợi
b Năng lực tài chính
Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng Năng lực tài chính đóng vai trò vô cùng quan trọng đề ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển thì
ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh đề hiện đại hóa công nghệ, mua sam may moc thiét bi phuc vu cho da dang hoa dich vu, dau tu vao mạng lưới
c Cơ cấu tô chức của ngân hang
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phan tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đây mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng, ban để đảm bảo cho việc xử lý luông công việc hiệu quả
d Mạng lưới chỉ nhánh và kênh phân phối
Do đối tượng của bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình Do đó, để phát
triển được dịch vụ của ngân hàng, dé đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng thì
việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò rất quan
trọng Mạng lưới của ngân hàng ngày càng được mở rộng bao gồm các chỉ nhánh, các phòng giao dịch, các điểm giao dịch, các quỹ tiết kiệm đây được coi là mạng lưới truyền thống Bên cạnh đó, các ngân hàng còn tích cực phát triển các mạng lưới hiện đại như các điểm đặt máy ATM, POS hoặc thông qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, mobile banking Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút được
nhiều khách hàng
e Ủng dụng công nghệ thông tin
CNTT duoc ung dung vao hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện
Trang 34độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và cải thiện được dịch vụ
Ngày nay, các ngân hàng nào ứng dụng được công nghệ thông tin vào sản phẩm,
dịch vụ, tăng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đó sẽ có khả năng cạnh
tranh cao hơn ø Nguôn nhân lực
Con người luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt
động Để ứng dụng được công nghệ hiện đại, cán bộ ngân hàng cần phải được
đào tạo thường xuyên để cập nhật và sử dụng các công nghệ mới của các ngân hàng thường có tính chất tương đồng và khá giống nhau do đó để tạo ra sự khác biệt, các ngân hàng thường phải chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vào công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ Các ngân hàng cũng chú trọng vào kỹ năng bản hàng và xây dựng một phong cách bán hàng chuyên nghiệp Ngày nay, việc tổ chức các khoá đào tạo nhằm trang bị thêm các kiến thức cho cán bộ ngân hàng ngày càng được các ngân hàng quan tâm và thực hiện thường xuyên
2.1.4.2 Các nhân tô khách quan a Môi trường kinh tế
Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu
nhập của người dân Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày cảng cao, nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng
Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đâu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với biến động kinh tế vì tâm lý họ không ồn định, theo tâm lý bầy đàn và tính chuyên nghiệp chưa cao những biến động đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đâu tư” của họ Đây là một đặc điểm quan trọng mà các NHTM không thể tính đến trong quá trình cung
ứng các dịch vụ
Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện cho việc kích thích sản xuất cũng như tiêu dùng, thông qua đó các hoạt động của ngân hàng cũng tạo được điều kiện để phát triển như sản xuất gia tăng kèm theo nhu câu sử
Trang 35cũng tạo điều kiện tiếp cho người dân tiếp cận với các hiện đại Trái lại nền kinh
tế kém phát triển, trì trệ sẽ làm hoạt động sản xuất kinh doanh ngưng trệ, các hoạt
động ngân hàng trở nên kém hấp dẫn và khó có thể phát triển được
b Môi trường chính trị- pháp luật
Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tổn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chính, các ngân hàng sẽ được nới lỏng, ràng buộc tương ứng Nếu các quy định của luật pháp không đây đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống luật pháp day đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình
c Môi trường văn hóa — xã hội
Môi trường văn hóa — xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt
và thói quen sử dụng tiền của người dân khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa
trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật về pháp chế Vì vậy, khả năng cung
ứng phụ thuộc rât lớn vào trình độ dân trí Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với
khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ công nghệ cao phát triển Yếu tố tâm lý, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc
lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng Đề phát triển các, các ngân hàng phải tìm
hiểu kỹ đặc điểm văn hoá thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các sản phẩm phù hợp Hiện nay, nhiều ngân hàng nước ngoài đã năm bắt được yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán của người dân trong nước và cung cấp các sản phẩm có tính đặc thù cao, hiệu quả được khách hàng chấp nhận d Moi trường công nghệ
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ các dịch vụ của ngân
hàng ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện hơn với nhiều tiện ích va tính năng hơn Công nghệ có thể coi là chìa khoá để phát triển các dịch vụ của ngân hàng Một số dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao đã được các ngân hàng đưa vào su dung nhu Internet banking, Mobile banking, BSMS
Trang 36mật và quản lý thông tin khách hàng Ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt 2.2 CO SO THUC TIEN VE QUAN LY DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG TMCP 2.2.1 Kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới * Tai Anh
Tai nuoc nay co vién dich vu khach hang (Institute of Customer Service) chuyén vé linh vuc cham soc khach hang Nam 1994, “Asda’’? mở một loạt siêu
thị 24 gio, nam 1999 “Tesco’’ co 81 hang kinh doanh thau dém, ngoai ra con hon 100 cửa hàng cung cấp dịch vụ giao hàng đến tận nhà cho phép KH đặt hàng qua Internet Khi mở mạng thì đơn đặt hàng sẽ hiển thị tân suất hàng hoá cao nhất
mỗi vị khách để giúp KH lựa chọn hàng hoá cần thiết nhất Đơn đặt hàng được
phân ra và truyền về máy tính điều khiển trên xe hàng với sự giúp đỡ của máy tính sẽ tìm ra những hàng hoá khách hàng yêu câu rồi đặt lên xe sau đó cung ứng nhanh chóng cho khách hàng
Một trong những công ty du lịch hàng đâu của Anh là National Expess đã
mời khách hàng gửi tin nhắn văn bản trong khi lái xe khiến dịch vụ khách hàng
được cải thiện và tạo hữu ích cho công ty (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2017)
* Tại Ấn Độ
Ngân hàng hỏi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) Khách hàng
luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao DIB đưa ra một loạt
những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm răng khẩu hiệu “hướng tới khách
A¬^??
hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành
một phân của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
ngân hàng, Ngân hàng Hỏi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốt
nhất trên thế giới”
Nham nang cao chat lượng dịch vụ, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới
Trang 37ngân hàng qua điện thoại DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là
sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng can, DIB sé san
sang tu van cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong
Cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu
tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có
thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi
ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính
của mình từ thời thơ âu cho đến khi về hưu
Với khâu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng đề không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất (Marshall Gittler, 2019)
* Tai Phap
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas la ngan hang co hoat déng rong lớn tại Pháp và giữ vị trí dẫn đầu trong những qua mang Internet Thong qua các chỉ nhánh khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2017)
Đề có thể tối đa hóa hiệu quả bán lẻ và đáp ứng nhu câu khách hàng tốt
hơn, BNP Paribas đã tái cơ câu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phâm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm
mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ
được bán, từ đó nhóm có thê đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý
dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các
công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của
nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa dé dat chat lượng tốt nhất
Trang 38- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình
thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng
lưới các chỉ nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thông các kênh phân
phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ câu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện
đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ
2.2.2 Thực tiễn ở Việt Nam
* Hoạt động thu hút khách hàng của các ngân hàng
Nhiều doanh nghiệp không coi ngân hàng là nơi huy động vốn quan trọng
nhất như trước do đã có thêm kênh thu hút từ thị trường chứng khoán, khiến các
ngân hàng thương mại tập trung vào cuộc đua thu hút khách hàng cá nhân Càng ngày chứng khoán càng cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng về mặt huy động vốn trong dân Khi chứng khoán chưa xuất hiện tại Việt Nam thì người dân sẽ gửi số tiền nhàn rỗi vào các ngân hàng mong kiếm các khoản lợi tức Ngân hàng Phương Nam mới đây giảm lãi suất cho vay đối với tất cả sản phẩm tir 0,05%/thang đến gần 0,2%/tháng Các hình thức vay khác như vay du học
nước ngoài, mua nhà đều giảm thêm 0,02%%-0,15%/tháng so với mức thông
thường (Quang Thắng, 2018)
Quỹ đầu tư Sociéte Génerale Viet Finance (SGVF), Pháp, mở ra dịch vụ cho vay tín dụng trong vòng 10 phút Theo đó, khách hàng được vay 3-200 triệu đông để mua sắm xe máy, hàng điện tử, gia dụng, nội thất tại những cửa hàng
là đối tác của SGVF Người có nhu cầu chỉ cần có thu nhập tối thiểu 2 triệu
đồng/tháng và không cân thế chấp, trả góp khoản nợ trong vòng 6 tháng đến 3 năm
(Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2006)
Trang 39phương thức trả lãi Hiện hầu như ngân hàng nào cũng có các sản phẩm cho vay mua - sửa chữa nhà, mua ôtô, đi du học hay tiêu dùng với mức lãi suất hấp dẫn
Theo nhận định chung của các ngân hàng thương mại, mảng dịch vụ khách hàng cá nhân đang được chú ý nhiều nhất Ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng giám đốc Techcombank, khăng định, ngân hàng này sẽ mở rộng hệ thống bán lẻ và thu hút thêm I triệu khách hàng trong một năm tới Hiện khách hàng cá nhân chiếm 25- 27% toàn bộ hoạt động của ngân hàng này Trong khi đó, theo kế hoạch, Techcombank sẽ phải đưa tỷ lệ này lên 40-45% trong 2 năm tới Ngân hàng Công thương Việt Nam (Incombank) hiện cũng có trên 20 sản phẩm dành cho người tiêu dùng cá nhân Theo kế hoạch, ngân hàng này sẽ nâng tỷ lệ các sản
phẩm phục vụ khách hàng cá nhân lên trên 30% toàn bộ hoạt động Lượng khách
hàng cá nhân lớn, lưu lượng công việc qua các hệ thống ngân hàng tăng lên, khiến các ngân hàng phải tính đến hệ thống phầm mềm sao cho đáp ứng được
hoạt động Nhiều ngân hàng vì thế phải đâu tư lớn khi mở rộng hệ thống phục vụ
khách hàng cá nhân (Techcombank, 2018)
Trong khi đó, với một số ngân hàng, một thách thức nữa là tỷ lệ nợ quá hạn của các ngân hàng được quy định không quá 2-3%% Hiện chưa có tỷ lệ áp dụng riêng cho lĩnh vực bán lẻ, mà tỷ lệ này được sử dụng chung cho các ngân hàng Trong khi đó, theo ông Định Việt Cường, tỷ lệ 4-5% như ở các nước trên
thế giới là phù hợp hơn với phát triển bán lẻ
2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng VP Bank chỉ nhánh Dong DO Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước cũng các ngân hàng ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về quản lý dịch khách hàng cho các ngân hang TMCP la:
a Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hang
Bán lẻ chính là vân đề của phân phối do đó việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai Các ngân hàng thương mại Việt Nam cân chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới bao
gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại Với sự hỗ trợ của công nghệ, các
Trang 40lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
b Da dang hoa va nang cao tién ích sản pham va dich vu
Da dang hoa san pham là điểm mạnh va mũi nhọn đề phát triển cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội
trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân
phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Xây dựng các gói sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tài chính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản
phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm
c Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ Thường xuyên năm bắt nhu câu, thông tin và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đề đối mới, tăng tiện ích của sản phẩm Để gắn bó khách hàng với ngân hàng, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của ngân hàng với khách hàng thông qua các giải
thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ