(Luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về du lịch văn hóa tỉnh bạc liêu (chuyên ngành đào tạo thí điểm)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHAN VIỆT ĐUA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Hà Nội-2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - PHAN VIỆT ĐUA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch Mã số: Thí điểm Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG LONG Hà Nội-2018 MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khái niệm khách du lịch 2.1.3 Khái niệm văn hóa 2.1.4 Khái niệm du lịch văn hóa 10 2.1.5 Khái niệm hài lòng 10 2.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 2.2.2 Các tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 22 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch 26 2.2.4 Các tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 33 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết giả thuyết mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 43 CHƢƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54 i 3.1 Nội dung nghiên cứu 54 3.2 Mô tả điểm nghiên cứu 54 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 55 3.3.1 Phương pháp tổng hợp tài liệu 55 3.3.2 Phương pháp thực địa (điền dã) 55 3.3.3 Phương pháp điều tra xã hội học 55 3.4 Quy trình nghiên cứu 63 3.4.1 Nghiên cứu định tính 63 3.4.2 Nghiên cứu thử nghiệm 64 3.4.3 Nghiên cứu định lượng 64 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Khái quát tỉnh Bạc Liêu du lịch tỉnh Bạc Liêu 66 4.1.1 Điều kiện tự nhiên 66 4.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 67 4.1.3 Thành tựu phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu 68 4.2 Điều kiện phát triển du lịch tỉnh Bạc Liêu 69 4.2.1 Vị trí địa lý 69 4.2.2 Tài nguyên du lịch văn hóa 69 4.2.3 Cơ sở hạ tầng 73 4.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 75 4.2.5 Nguồn nhân lực du lịch 75 4.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 76 4.3.1 Đặc điểm nhân học khách du lịch 76 4.3.2 Hoạt động du lịch khách du lịch 78 4.3.3 Mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 80 4.3.4 Mối quan hệ sức hấp dẫn điểm đến thỏa mãn lòng trung thành khách du lịch 86 4.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa ii tỉnh Bạc Liêu 87 CHƢƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 102 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 102 5.1.1 Về ảnh hưởng tài nguyên du lịch văn hóa 102 5.1.2 Về ảnh hưởng sở hạ tầng 103 5.1.3 Về ảnh hưởng sở vật chất kỹ thuật 103 5.1.4 Về hướng dẫn viên du lịch điểm 104 5.1.5 Về an ninh trật tự, an toàn 105 5.1.6 Về giá dịch vụ 106 5.1.7 Về dịch vụ bổ sung 106 5.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 107 5.2.1 Đầu tư tạo hấp dẫn tài nguyên du lịch văn hóa 107 5.2.2 Phát triển hệ thống sở hạ tầng 108 5.2.3 Nâng cao trình độ nhân lực 109 5.2.4 Cải thiện tình hình an ninh trật tự, an tồn 110 5.3 Các khuyến nghị 111 5.3.1 Chính quyền địa phương 111 5.3.2 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Bạc Liêu 111 5.4 Những hạn chế gợi ý hƣớng nghiên cứu 112 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Trang Bảng: Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 17 Bảng 2.2 Tổng hợp tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 Bảng 2.3 Tổng hợp tiêu chí/yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 34 Bảng 2.4 Các thang đo biến quan sát đánh giá hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 49 Bảng 2.5 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 51 Bảng 3.1 Thang đo tài nguyên du lịch văn hóa 56 Bảng 3.2 Thang đo sở hạ tầng 57 Bảng 3.3 Thang đo sở vật chất kỹ thuật 57 Bảng 3.4 Thang đo hướng dẫn viên du lịch điểm 58 Bảng 3.5 Thang đo an ninh trật tự, an toàn 59 Bảng 3.6 Thang đo giá dịch vụ 59 Bảng 3.7 Thang đo hài lịng du lịch văn hóa 60 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 76 Bảng 4.2 Số lần du lịch khách du lịch đến tỉnh Bạc Liêu 79 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo tài nguyên du lịch văn hóa 81 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo sở hạ tầng 82 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo sở vật chất kỹ thuật 82 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo hướng dẫn viên du lịch điểm 83 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo an ninh trật tự, an toàn 84 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách du lịch thang đo giá dịch vụ 85 iv Bảng 4.9 Tổng hợp thang đo đánh giá mức độ hài hòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 85 Bảng 4.10 Sự hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 86 Bảng 4.11 Mối quan hệ mạnh du lịch văn hóa thỏa mãn lòng trung thành khách du lịch 87 Bảng 4.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo tài nguyên du lịch văn hóa 88 Bảng 4.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo sở hạ tầng 89 Bảng 4.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất kỹ thuật 89 Bảng 4.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo hướng dẫn viên du lịch điểm 90 Bảng 4.16 Kiểm định độ tin cậy thang đo an ninh trật tự, an toàn 91 Bảng 4.17 Kiểm định độ tin cậy thang đo giá dịch vụ 91 Bảng 4.18 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng du lịch văn hóa 92 Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett 93 Bảng 4.20 Kết phân tích ma trận nhân tố sau xoay 94 Bảng 4.21 Tóm tắt mơ hình 96 Bảng 4.22 Phân tích phương sai 97 Bảng 4.23 Hệ số hồi quy 97 Hình vẽ: Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Gronross, 1984) 14 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 16 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (Fornel cộng sự, 1996) 21 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (Các quốc gia Châu Âu, 1998) 22 Hình 2.5: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 26 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch (Pizam, Neumann Reichel, 1978) 27 Hình 2.7: Mơ hình HOLSAT (Tribe Snaith, 1998) 28 v Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch (Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang, 2011) 29 Hình 2.9: Mơ hình đánh giá hài lịng du khách điểm đến du lịch (Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng, 2011) 30 Hình 2.10: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch miệt vườn (Nguyễn Trọng Nhân, 2013) 30 Hình 2.11: Mơ hình đánh giá hài lòng du khách du lịch sinh thái (Phan Thị Dang, 2015) 31 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách du lịch điểm du lịch (Hoàng Trọng Tuân, 2015) 32 Hình 2.13: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 43 Hình 2.14: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 52 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 65 Hình 4.1: Nguồn thông tin khách du lịch biết đến du lịch Bạc Liêu 79 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 96 vi CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự cần thiết lý luận Sự hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ quan trọng doanh nghiệp, định đến thành công doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lịng có xu hướng trung thành người hài lịng quan trọng lợi nhuận cơng ty (Reichheld Sasser, 1990) Ngược lại, khơng hài lịng dẫn đến rời bỏ khách hàng Sự hài lịng có ảnh hưởng lớn trung thành khách hàng Một khách hàng hài lòng có nhiều khả mua lại sản phẩm chia sẻ kinh nghiệm với năm sáu người khác (Gronroos, 2000; Zairi, 2000), điều làm khách hàng khơng hài lịng làm họ rời khỏi việc kinh doanh với tổ chức dù tổ chức làm hài lòng họ mười phần (Mohsan, 2011) Khi hài lịng khách hàng cao mức độ trung thành cao Một số nghiên cứu khác tìm thấy hài lịng yếu tố hàng đầu việc xác định lòng trung thành (He Song, 2009; Mensah, 2010) Te cộng (2012) tìm thấy mối quan hệ tích cực hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Những nghiên cứu đưa kết luận có mối quan hệ tích cực hài lòng lòng trung thành khách hàng Đều có nghĩa hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng Bởi tính chất quan trọng mà có nhiều nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng Câu hỏi đặt cho nhà nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, nói cách khách làm để đánh giá hài lòng khách hàng Các nhà nghiên cứu xây dựng nhiều mơ hình khác để đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua tiêu chí (Gronross,1984; Parasuraman cộng sự, 1985; Cronin Taylor, 1992; Sweeney cộng sự, 1997; Dabholkar cộng sự, 2000) Bên cạnh xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu kế thừa xây dựng mô hình đánh giá hài lịng khách du lịch điểm đến du lịch (Pizam, Neumann, Reichel, 1978; Tribe Snaith, 1998 ; Sushila Devi Rajaratnam, Uma Thevi Munikrishnan, Saeed Pahlevan Sharif, 2014); Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang, 2011; Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng, 2011; Hoàng Trọng Tuân, 2015) Kế thừa mơ hình có nhiều nhà nghiên cứu Việt Nam xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách du lịch loại hình du lịch du lịch miệt vườn (Nguyễn Trọng Nhân, 2011), du lịch sinh thái (Phan Thị Dang, 2015), v.v Tuy nhiên việc xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa chưa đề cập đến Vì việc xây dựng tiêu chí cho mơ hình đánh giá du lịch văn hóa điều cần thiết, làm nguồn tham khảo mặt lý luận cho nghiên cứu sau Sự cần thiết thực tiễn Ngày 16/1/2017, Tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng ký ban hành Nghị số 08-NQ/TW việc phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Với mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Nghị nhấn mạnh: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước, tạo động lực thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác Phát triển du lịch trách nhiệm hệ thống trị, cấp, ngành toàn xã hội Cần có lãnh đạo, đạo chặt chẽ cấp ủy Đảng; phát huy mạnh mẽ vai trò động lực doanh nghiệp cộng đồng dân cư, quản lý thống Nhà nước; tập trung nguồn lực quốc gia cho phát triển du lịch Qua cho thấy tầm quan trọng, khả đóng góp ngành du lịch vào kinh tế xã hội đất nước, thể quan tâm Nhà nước ta việc phát triển du lịch Nghị đặt mục tiêu cụ thể đến năm 2020, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; thu hút 17-20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; Đóng góp 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD; Giá trị xuất thông qua du lịch đạt 20 tỷ USD; ... cho tỉnh Bạc Liêu hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa mức độ nào, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Việc thực đề tài “ Đánh giá mức độ hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc. .. hóa tỉnh Bạc Liêu? ?? nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu mức độ phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu để có giải... du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 85 Bảng 4.10 Sự hài lòng khách du lịch du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 86 Bảng 4.11 Mối quan hệ mạnh du lịch văn hóa thỏa mãn lòng trung thành khách