Digital Marketing Cho Dịch Vụ Y Tế Tại Công Ty Cổ Phần Bệnh Viện Thái Thịnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN THÁI THỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN THÁI THỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Minh Hiền Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Thị Tuyết Nhung Học lớp: QTKD1 - K27 Viện Quản Trị Kinh Doanh – Trường ĐHKT – ĐHQG Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Digital Marketing cho dịch vụ y tế Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh” cơng trình cá nhân Tất số liệu luận văn trung thực, xác thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Luận văn có tham khảo sử dụng thơng tin thuộc số cơng trình nghiên cứu, khái niệm, đánh giá… nhà nghiên cứu, tác giả, tổ chức ghi rõ nội dung phần tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn LÊ THỊ TUYẾT NHUNG LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, tơi hồn thành luận văn thạc sỹ với đề tài: “Digital Marketing cho dịch vụ y tế Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh” Qua luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Thị Minh Hiền, người trực tiếp hướng dẫn, khuyến khích, giúp đỡ tận lực đưa ý kiến đóng góp vơ q giá suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Qua đây, xin phép bày tỏ lòng biết ơn tới tập thể cán giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế giảng dạy, cung cấp trang bị cho tơi kiến thức q báu q trình học tập Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp có động viên, hỗ trợ để tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Dù cố gắng với trình độ hiểu biết thời gian nghiên cứu thực tế có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận lời dẫn, góp ý Thầy Cô bạn đọc để luận văn tơi hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Ngày … tháng năm 2020 Học viên LÊ THỊ TUYẾT NHUNG MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DIGITAL MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Digital Marketing 1.2.1 Khái niệm Digital Marketing 1.2.2 Các đặc điểm Digital Marketing 11 1.2.3 Phân loại Digital Marketing 12 1.2.4 Vai trò Digital Marketing tổ chức 14 1.3 Các công cụ tiêu chí đo lường Digital Marketing 14 1.3.1 Website 14 1.3.2 Cơng cụ tìm kiếm - Search Enginee 15 1.3.3 Thư điện tử quảng cáo - Email Marketing 17 1.3.4 Truyền thông mạng xã hội - Social Media 18 1.3.5 Quảng cáo điện thoại di động - Mobile Marketing 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Digital Marketing 21 1.4.1 Các yếu tố bên 21 1.4.2 Các yếu tố bên 22 1.5 Kinh nghiệm áp dụng Digiatal Marketing dịch vụ y tế Việt Nam học cho Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 24 Commented [a1]: Sửa lại toàn mục lục 1.5.1 Kinh nghiệm áp dụng Digital Marketing cho dịch vụ y tế Việt Nam 24 1.5.2 Bài học cho Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 25 TÓM TẮT CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 28 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 29 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 30 2.3 Thông tin mẫu khảo sát 30 2.3.1 Cách lấy mẫu khảo sát 30 2.3.2 Kết cấu bảng hỏi: 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN THÁI THỊNH 35 3.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Quy mô hoạt động Cơ cấu tổ chức 36 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2016-2019 39 3.2 Thực trạng triển khai Digital Marketing cho dịch vụ y tế Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 41 3.2.1 Website 41 3.2.2 Cơng cụ tìm kiếm - Search Enginee 43 3.2.3 Thư điện tử quảng cáo - Email Marketing 44 3.2.4 Truyền thông mạng xã hội - Social Media 46 3.2.5 Quảng cáo điện thoại di động - Mobile Marketing 49 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới việc triển khai Digital Marketing cho dịch vụ y tế Công ty cổ phần bệnh viện Thái Thịnh 50 3.3.1 Các yếu tố bên 50 3.3.2 Các yếu tố bên 53 3.4 Đánh giá chung 54 3.4.1 Những kết đạt 54 3.4.2 Những tồn nguyên nhân 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN THÁI THỊNH 57 4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Công ty mục tiêu chiến lược hoạt động Digital Marketing năm 2020 57 4.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Công ty năm 2020 57 4.1.2 Mục tiêu chiến lược hoạt động Digital Marketing năm 2020 57 4.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Y tế Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 58 4.2.1 Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Website 59 4.2.2 Kết hợp đa kênh cơng cụ tìm kiếm 62 4.2.3 Xây dựng mục tiêu bước thực Email- Marketing 63 4.2.4 Tăng tính tương tác Fanpage 66 4.2.5 Phát triển Mobile Marketing SMS Apps 69 4.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 2016– 2019 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016– 2019 Thống kê số viết đăng tải Website Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh Báo cáo kết cụm từ tìm kiếm cơng cụ Google Adwords (số liệu tháng 12 năm 2019) Ngân sách phương tiện truyền thông trả tiền giai đoạn 2016-2019 i Trang 31 39 40 42 43 47 DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 1.1 Mơ hình Paid, Owned Earned 12 Hình 1.2 Cơng cụ đánh giá Website tồn diện SimilarWeb 15 Hình 1.3 Thống kê mẫu cơng cụ tìm kiếm Google 16 Hình 1.4 Các cơng cụ nhà Marketing thích sử dụng 17 Hình 1.5 Thống kê người dùng Mobile Social Media giới năm 2019 Hình 1.6 Thống kê sử dụng internet ứng dụng thiết bị di động giới năm 2019 Trang 19 21 Hình 3.1 Logo Phịng khám đa khoa 125 Thái Thịnh 35 Hình 3.2 Bộ phận Tiếp đón, tư vấn dịch vụ 37 Hình 3.3 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty 38 10 Hình 3.4 Website Phịng khám đa khoa 125 Thái Thịnh 41 11 Hình 3.5 Bài viết Website Bệnh viện Thu Cúc 41 12 Hình 3.6 Hình ảnh Email Marketing Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc 13 Hình 3.7 Hình ảnh Fanpage Phòng Khám đa khoa 125 Thái Thịnh 45 47 14 Hình 3.8 Fanpage Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc 48 15 Hình 3.9 Apps Bệnh viện đa khoa di động - Sản phẩm 49 Bệnh viện đa khoa Medlatec ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu Đồ Nội dung Trang Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính đối tượng khảo sát 32 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ độ tuổi đối tượng khảo sát 32 Lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng khảo Biểu đồ 2.3 sát 33 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giai Biểu đồ 3.1 đoạn 2016– 2019 39 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016– Biểu đồ 3.2 2019 40 Thống kê số viết đăng tải Website Công Biểu đồ 3.3 ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 42 Biểu đồ 3.4 Khảo sát khách hàng website 43 Thống kê số lượt hiển thị từ tìm kiếm Google Biểu đồ 3.5 Adwords tháng 12/2019 44 Thống kê số chương trình Marketing thực Biểu đồ 3.6 Email năm 2019 44 10 Biểu đồ 3.7 Khảo sát số khách hàng có sử dụng Email 45 Khảo sát mong muốn khách hàng nhận thông 11 Biểu đồ 3.8 tin Email 46 Khảo sát khách hàng số lần truy cập vào 12 Biểu đồ 3.9 trang Fanpage 48 iii theo dõi phục hồi bệnh nhân; thu thập liệu lâm sàng; theo dõi chức tim - Giáo dục đào tạo y khoa: đào tạo liên tục; kiểm tra đánh giá kiến thức; chuẩn bị thi; ca lâm sàng điển hình; học dạy trực tuyến; mơ phẫu thuật; kiểm tra đánh giá kỹ 4.2.6 Các giải pháp hỗ trợ 4.2.6.1 Xây dựng cấu tổ chức hoạt động phận Digital Marketing - Lập kế hoạch, triển khai theo dõi quảng cáo sản phẩm, dịch vụ công ty kênh online: Google, Facebook, Zalo,… Tạo quản lý chiến dịch xây dựng chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thông xã hội - Triển khai chiến dịch xây dựng thương hiệu qua công cụ Digital Marketing (SEO/SEM, Online Advertising, Email Marketing, Mobile Marketing, Social Media, SMS Marketing, Affiliate Marketing…) Sử dụng Google Analytics, Google AdWords,… - Tối ưu hóa nội dung, hình ảnh, chất lượng quảng cáo Cập nhật kênh truyền thông xã hội, xu hướng Digital Marketing - Phát triển kênh quảng cáo tảng digital Phát triển nội dung trực tuyến hấp dẫn diễn đàn, video, hình ảnh, blog; theo dõi phân tích s ự thành cơng nội dung tạo - Phối hợp với phòng ban liên quan để đảm bảo tiến độ công việc kết đề Tiêu chuẩn cho nhân lực thực công tác Digital Marketing - Về kiến thức: Phải có kiến thức marketing Kiến thức thị trường, xác định khách hàng mục tiêu,… Xây dựng kênh quảng bá, chiến dịch khuyến mãi, Có kiến thức SEO, Google Analylist yêu cầu Biết cách xây dựng triển khai kế hoạch marketing online Các công cụ marketing online nhất: Website, SEO website, Mạng xã hội, Email marketing - Về kỹ năng: Phải trang bị kỹ sử dụng tốt công cụ như: 71 Powerpoint, Exel, Mindmap,…Kỹ viết quảng cáo, PR, viết review sản phẩm SEO Có khả cập nhật sản phẩm công nghệ, làm việc độc lập, làm việc nhóm tốt - Về kinh nghiệm: yếu tố mà nhà tuyển dụng quan tâm tuyển dụng nhân viên marketing online Bởi khơng marketing truyền thống Ở đòi hỏi bạn tự trải nghiệm dự án thực tế đúc kết kinh nghiệm cho thân 4.2.6.2 Xây dựng ngân sách Digital Marketing hiệu Các bước để tính ngân sách Digital Marketing Bước 1: Xác định mục tiêu cụ thể doanh nghiệp với hoạt động Digital Marketing gì? Mỗi doanh nghiệp vào giai đoạn kinh doanh khác có mục tiêu cụ thể khác nhau, có doanh nghiệp muốn tạo thêm nhiều khách hàng tiềm năng, có doanh nghiệp muốn tăng mức độ trung thành khách hàng, có doanh nghiệp muốn cải thiện thương hiệu v.v… Với doanh nghiệp, mục tiêu lớn thường tạo nhiều khách hàng từ tạo nhiều doanh thu Tuy nhiên cần lưu ý doanh nghiệp phải đặt mục tiêu theo cách SMART: nói chung chung doanh thu nhiều tốt hay nhiều khách hàng tốt Lúc có câu hỏi đặt làm cách biết mức doanh thu số lượng khách hàng cần tìm phù hợp để từ tính ngân sách Digital Marketing? Bước 2: Tính tốn số hợp lý Có bước nhỏ để đưa số hợp lý phân tích liệu lịch sử, thu thập số liệu doanh nghiệp tương tự dựa vào mức ngân sách chấp nhận doanh nghiệp - Phân tích liệu lịch sử: Cơng ty cần thu thập số liệu lịch sử tình hình kinh doanh mình, có khách hàng năm gần nhất, doanh thu từ 72 số khách hàng đó, chi tiền cho Digital Marketing Sau có số này, doanh nghiệp bắt đầu đặt mục tiêu cụ thể cho tương lai cần đạt doanh thu, khách hàng chi phí cho Digital Marketing tăng lên (một mẹo nhỏ đặt mục tiêu không nên cao 30% so với kết tại) - Tham khảo số liệu doanh nghiệp ngành: Đây cách phổ biến công ty lớn muốn tính tốn chi phí năm cho Marketing, họ tìm cách “mua” trực tiếp gián tiếp liệu doanh thu mức ngân sách chi cho Marketing doanh nghiệp ngành nghề, quy mô Đối với doanh nghiệp SME, cách làm có phần dễ thực thơng tin thường dễ tiếp cận - Tự đưa mức ngân sách Digital Marketing chấp nhận được: Đây bước cuối Công ty áp dụng, tự cho mức đầu tư cho Digital Marketing doanh nghiệp mình, để đưa mức số tiền mà doanh nghiệp bỏ vịng tháng liên tục cho Digital Marketing (kể tình khơng có doanh thu) tháng khoảng thời gian không dài không ngắn, đủ để đánh giá hoạt động Digital Marketing có mang lại hiệu hay khơng (Khơng áp dụng với mơ hình bán hàng sản phẩm theo xu hướng, theo trend) Bước 3: Lựa chọn phương pháp Digital Marketing phù hợp Mức ngân sách Digital Marketing thường dao động từ 10 đến 50 triệu VNĐ/tháng Với hướng Outbound Marketing chạy quảng cáo, gửi Email hàng loạt v.v… Mức ngân sách triển khai nhược điểm lớn hiệu suy giảm theo thời gian ngừng hay giảm ngân sách, doanh thu giảm theo mạnh Đến lúc cần quan tâm đến hướng Inbound Marketing phương pháp triển khai với mức ngân sách hiệu doanh thu cải thiện dần theo thời gian không bị ảnh hưởng 73 giảm ngân sách Một điều thú vị Cơng ty hồn tồn áp dụng đồng thời hai phương pháp Inbound Marketing Outbound Marketing s ẽ giảm dần mức ngân sách cho Outbound sau chuyển dịch dần qua Inbound 4.2.6.3 Đầu tư phát triển sở vật chất công nghệ Đầu tư sở vật chất Có thể nói yếu tố sở vật chất yếu tố có tác động đến việc nhận xét hay cách nhìn khách hàng Bệnh viện Mặc dù sách sở vật chất Bệnh viện tương đối tốt so với Bệnh viện khác khu vực Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt Bệnh viện cần trọng - Trang bị thêm ghế chờ, bàn khám, máy móc phận quầy tiếp nhận thơng tinh khách hàng phận khác cỏn thiếu Bệnh viện - Tăng số hấp dẫn khám chữa bệnh việc triển khai kỹ thuật cao đầu tư trang thiết bị như: chụp cắt lớp CT- scanner, MRI, M SCT 128 lát cắt, DSA, siêu âm màu ba chiều, bốn chiều, HDF Online… - Đầu tư máy xét nghiệm công nghệ cao nhằm đa dạng hóa mẫu xét nghiệm tự thân thực hiện, giúp khách hàng phải di chuyển, bác sĩ có thêm nhiều để kết luận bệnh Đầu tư phát triển cơng nghệ Phịng khám cho nâng cấp hệ thống máy chủ nhằm đạt mục tiêu - Dữ liệu lưu trữ tập trung bảo đảm tính an ninh - Có tính sẵn sàng cao - Khơi phục nhanh tồn hệ thống có cố - Dễ dàng nâng cấp hệ thống mạng tương lai Cơ sở hạ tầng digital marketing phần tảng thiết yếu chiến lược digital marketing Nếu phần khơng ổn định kéo theo tất yếu tố khác xuống Cơ sở vật chất bao gồm: - Server, hosting, domain để tạo thành website 74 - Database để lưu trữ liệu thông tin khách hàng Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) sử dụng để giúp việc truy xuất liệu từ database dễ dàng cho marketing, sales, service - CMS (Content Management System) hệ thống giúp việc sử dụng, quản lý đăng tải nội dung lên website trở nên dễ dàng nhanh chóng Một sở hạ tầng tốt cần phải đảm bảo yếu tố sau: Sự ổn định: website Công ty khơng hoạt động đừng nói tới mua hàng hay bất thứ khác, khơng xảy đâu Đảm bảo website hoạt động cách ổn định 24/7 tối quan trọng Hoặc website có bị down nhanh hoạt động trở lại? Tốc độ: website tải liệu đủ nhanh chưa? Chẳng muốn vào website chậm chạp Và Tốc độ load web liền với tỉ lệ chuyển đổi: website load chậm tỉ lệ chuyển đổi giảm ngược lại Khả mở rộng: website Công ty cần tăng từ 10,000 lượt truy cập lên thành 100,000 lượt truy cập sao? Nếu website đảm bảo gia tăng khả chịu tải tổn thất nhiều hội mua hàng phát triển Bảo mật: website công ty bị hacked tồn thơng tin khách hàng bị lấy rõ ràng khơng tốt cho dịch vụ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng Công ty có website tự build nên cần đảm bảo tuân thủ quy chuẩn bảo mật web, sử dụng CMS open source WordPress, Joomla, Magento, v.v… cần đảm bảo cập nhật phiên Tính tương thích: website càn có hoạt động tốt tất trình duyệt, di động, kích cỡ hình Khơng thể test hết tất trường hợp đảm bảo website hiển thị cách tốt trình duyệt thiết bị thơng dụng 75 TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả nêu định hướng mục tiêu hoạt động Công ty mục tiêu chiến lược phát triển Digital Marketing Ngoài tác giả nêu giải pháp cụ thể cần áp dụng để đẩy mạnh hoạt động Digittal Marketing Dựa định hướng phát triển Cơng ty, đồng thời vào tình hình thực tiễn, giải pháp đẩy mạnh Digital Marketing Công ty Cổ phận Bệnh viện Thái Thịnh chủ yếu bao gồm bước triển khai cụ thể với năm công cụ Digital Marketing, thêm giải pháp hỗ trợ: ngân sách tài chính, sở vật chất, hạ tầng cơng nghệ Để thực giải pháp cần tâm cao từ phía Ban lãnh đạo Công ty cán Y Bác sĩ nhân viên Cơng ty có đầu tư thích đáng nguồn lực tài 76 KẾT LUẬN Giữa kỷ nguyên số nay, truyền thơng Marketing trực tuyến đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động truyền thông marketing doanh nghiệp Nó góp phần giúp doanh nghiệp thực mục tiêu thương hiệu mục tiêu bán, đặc biệt với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử Doanh nghiệp thực trọng đầu tư, phát triển hoạt động truyền thông trực tuyến đạt nhiều lợi cạnh tranh khốc liệt Nhận thức điều đó, Cơng ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh sớm triển khai hoạt động Digital Marketing Thông qua phân tích chương trước, thấy hoạt động Digital Marketing thực có giá trị với hiệu hoạt động sở y tế tư nhân Phòng khám đa khoa 125 Thái Thịnh, góp phần tăng doanh thu số khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh thành công, hoạt động Digital Marketing Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh bộc lộ số hạn chế như: hoạt động cịn ít, vài hoạt động chưa thực hiệu quả, website tốc độ chậm, giao diện chưa bắt mắt, lơi cuốn, đội ngũ nhân lực cịn thiếu, cịn yếu kiến thức, kinh nghiệm triển khai Thơng qua việc phân tích cụ thể hạn chế này, luận văn đưa số giải pháp số kiến nghị giúp đẩy mạnh hiệu triển khai hoạt động Digital Marketing Hi vọng giải pháp, kiến nghị với tâm, nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh đạt thành công vượt bậc tương lai, xứng đáng với niềm tin khách hàng vị sở y tế tư nhân hàng đầu Hà Nội 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt Trương Đình Chiến 2010, Quản trị Marketing, NXB ĐHKTQD Phạm Hải Chung Phạm Thu Hương 2016, Truyền thông xã hội -NXB Thế giới - Hà Nội Nguyễn Hùng Cường, 2013 Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Hà Nội ,Trường Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Trí Dũng , 2016 Marketing Bệnh viện – NXB Y học -Hà Nội Mai Xuân Hoàng, 2015 Quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện đa khoa Gia đình , Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Lan Hương, 2013 Truyền thông trực tuyến phát triển doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hương Nguyễn Văn Thoan, 2009 Ứng dụng marketing điện tử kinh doanh, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Philip Kotler, 1997 Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Hoàng Thị Bảo Thoa, 2013 Sử dụng công cụ quảng cáo đại Việt Nam nay, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 61-67 10 Lê Anh Tuấn, 2014 Hoạt động Marketing hỗn hợp: Kinh nghiệm cho doanh nghiệp sản xuất , Tạp chí tài chính, số II Tài liệu Tiếng Anh 11 Afrina Yasmin, Sadia Tasneem, Kaniz FHRa, 2015 “Effectiveness of Digital Marketing in the Challenging Age: An Empirical Study”, International Journal of Management Science and Business Adminnistration 12 Dave Chaffey, PR Smith, 2013 “E-Marketing Excellence – Planning and 78 optimizing your digital marketing” 13 Francesca Brosan, 2012 What works where in B2B digital marketing? Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, volume 14, issue 2, p 154 - 159 14 Loredana PATRUTIU BALTES, 2015 “Content marketing - the fundamental tool of digital marketing”, Bulletin of the Transilvania University of Brasov 15 Lamberton, C., and Stephen, A T, 2016 A thematic exploration of digital, social media, and mobile marketing: Research evolution from 2000 to 2015 and an agenda for future inquiry Journal of Marketing, 80(6), 146-172 16 Yusuf Kamal, 2016 “Study of Trend in Digital Marketing and Evolution of Digital Marketing Strategies ”, Techno Institute of Management Sciences, Lucknow, Uttar Pradesh, India 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Khách hàng! Tôi Lê Thị Tuyết Nhung – Học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đồng thời cán cơng tác Phịng khám đa khoa 125 Thái Thịnh Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Digital Marketing cho dịch vụ y tế Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh” cho luận văn Thạc sĩ Ý kiến Quý khách hàng đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi góp phần giúp Phịng khám nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt Tôi đảm bảo thông tin trả lời Q khách hồn tồn giữ kín Rất mong nhận cộng tác Quý Khách Nếu Quý khách có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lịng liên hệ với tơi qua địa email: lenhung1210@gmail.com Xin chân thành cảm ơn Phần 1: Thông tin cá nhân Quý khách vui lòng cho biết giới tính?  Nữ  Nam Độ tuổi Quý khách nằm khoảng tuổi sau đây?  Từ 18-22  Từ 23-30  từ 30 -50  > 50 Quý khách vui long cho biết lịch sử sử dụng dịch vụ Phòng khám?  Đã sử dụng nhiều lần Lần đầu sử dụng Phần 2: Nội dung khảo sát Nhóm câu hỏi Website Q khách hàng có biết tới website Phịng khám? a Có biết  b Khơng biết  Nếu Q khách có biết truy cập website Phịng khám, vui lòng trả lời câu hỏi sau: Quý khách đánh website Phịng khám? a Hình ảnh đẹp, nhiều tính năng, cập nhật thơng tin đầy đủ phịng khám  b Hình ảnh đẹp, có cập nhật thơng tin, tính ứng dụng cho người đọc  c Hình ảnh sơ sài, thơng tin cập nhật, tính ứng dụng Nhóm câu hỏi Cơng cụ tìm kiếm Q khách sử dụng thơng tin tìm kiếm mạng Internet đơn vị y tế? a Tin tưởng vào thơng tin tìm kiếm Internet  b Chỉ để tham khảo, chưa tin tưởng thông tin mạng Internet  Nhóm câu hỏi Email Marketing Q khách có sử dụng email khơng? a Có sử dụng  b Không sử dụng  Nếu Quý khách có sử dụng email, vui lịng trả lời thêm câu hỏi sau: Quý khách mong muốn nhận thơng tin Phịng khám qua email? (Chọn đồng thời nhiều đáp án) a Nhận email giới thiệu dịch vụ ưu đãi Phòng khám  b Xác nhận lịch hẹn khám  c Phản ánh giải đáp thắc mắc khiếu nại kết thăm khám  Nhóm câu hỏi Fanpage Phịng khám Quý khách truy cập vào trang thơng tin thức Phịng khám Facebook (Fanpage) chưa? a Thường xuyên truy cập b Không thường xuyên truy cập  c Chưa truy cập   Quý khách không truy cập vào Fanpage Phịng khám do: a Do khơng biết b Do không quan tâm c Khác:    (Nếu quý khách truy cập Fanpage Phòng khám xin trả lời tiếp câu hỏi) Quý khách đánh giá thơng tin kiện Phịng khám đăng tải Fanpage? a Thông tin cập nhật thường xun, hữu ích  b Thơng tin hữu ích sơ sài, cập nhật c Thơng tin cập nhật khơng hữu ích  d Thơng tin khơng hữu ích, sơ sài, cập nhật   Nhóm câu hỏi Mobile Marketing Quý khách hàng mong muốn ứng dụng điện thoại (Mobile Apps) đơn vị y tế có tính gì? a Nhận kết thăm khám qua Mobile Apps  b Nhắc lịch tái khám qua Mobile Apps  c Nhận mã ưu đãi dịch vụ theo sách cá nhân  d Cập nhật tin tức dịch vụ Phịng khám qua Mobile Apps  e Khơng biết sử dụng Apps  PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG S TT Câu hỏi Kết Tỷ lệ % Phần thơng tin chung Q khách vui lịng cho biết giới tính? - - Nam 60/150 40% Nữ 90/150 60% - - 18-22 20/150 13% 23-30 35/150 23% 30-50 58/150 39% >50 37/150 25% - - Đã sử dụng nhiều lần 85/150 57% Lần đầu sử dụng 65/150 43% Độ tuổi Quý khách nằm khoảng tuổi sau đây? Quý khách vui lòng cho biết lịch sử sử dụng dịch vụ Phòng khám? Nội dung khảo sát Nhóm câu hỏi Website - Quý khách hàng có biết tới website Phịng khám? Có biết Khơng biết Q khách đánh website Phịng khám? Hình ảnh đẹp, nhiều tính năng, cập nhật thơng tin đầy đủ phịng khám Hình ảnh đẹp, có cập nhật thơng tin, tính ứng dụng cho người đọc Hình ảnh sơ sài, thơng tin cập nhật, tính ứng dụng Khác: - - 110/150 73% 40/150 27% - - 10/110 9% 20/110 18% 80/110 73% 0% Nhóm câu hỏi Cơng cụ tìm kiếm Khi cần tìm kiếm địa điểm, đơn vị thăm khám sức khỏe, - - Hỏi người thân quen 80/150 53% Tìm kiếm mạng Internet 70/150 47% - - 115/150 77% 35/150 23% - - Nhận email giới thiệu dịch vụ ưu đãi Phòng khám 55/115 48% Xác nhận lịch hẹn khám 30/115 26% 30/115 26% - - Thường xuyên truy cập 83/150 55% Không thường xuyên truy cập 57/150 38% Chưa truy cập 10/150 7% - - Do 5/10 50% Do không quan tâm 5/10 50% 0% - - Thông tin cập nhật thường xun, hữu ích 32/140 23% Thơng tin hữu ích sơ sài, cập nhật 28/140 20% Thơng tin cập nhật khơng hữu ích 70/140 50% Quý khách sử dụng hình thức tìm kiếm nào? Nhóm câu hỏi Email Marketing Quý khách có sử dụng email khơng? Có sử dụng Khơng sử dụng Quý khách mong muốn nhận thông tin Phòng khám qua email? (Chọn đồng thời nhiều đáp án) Phản ánh giải đáp thắc mắc khiếu nại kết thăm khám Câu hỏi Fanpage Quý khách truy cập vào trang thơng tin thức Phịng khám Facebook (Fanpage) chưa? Q khách khơng truy cập vào Fanpage Phịng khám Khác: Quý khách đánh giá thơng tin kiện Phịng khám đăng tải Fanpage? Thơng tin khơng hữu ích, sơ sài, cập nhật 10/140 7% - - Nhận kết thăm khám qua Mobile Apps 60/118 51% Nhắc lịch tái khám qua Mobile Apps 30/118 25% Nhận mã ưu đãi dịch vụ theo sách cá nhân 70/118 59% Cập nhật tin tức dịch vụ Phòng khám qua Mobile Apps 18/118 15% Không biết sử dụng Apps 32/150 21% Nhóm câu hỏi Mobile Marketing Quý khách hàng mong muốn ứng dụng điện thoại (Mobile Apps) đơn vị y tế có tính gì? ... TRẠNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BỆNH VIỆN THÁI THỊNH 3.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.1.1 Tổng quan Công ty. .. luận Digital Marketing phân tích đánh giá thực trạng Công ty cổ phần Bệnh viện Thái Thịnh, đề tài đề xuất giải pháp đ? ?y mạnh Digital marketing cho dịch vụ y tế Công ty Cổ phần bệnh viện Thái Thịnh. .. động Digital Marketing Công ty cổ phần bệnh viện Thái Thịnh gì? Câu hỏi 3: Giải pháp để đ? ?y mạnh Digital Marketing cho dịch vụ y tế Công ty cổ phần bệnh viện Thái Thịnh? Mục đích nhiệm vụ nghiên