(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu giải pháp triển khai IP CALL CENTER trên mạng viễn thông việt nam

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN ANH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2008 ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN ANH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THƠNG VIỆT NAM Ngành: Cơng nghệ ðiện tử - Viễn thơng Chun ngành: Kỹ thuật điện tử Mã số: 60 52 70 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Cảnh Tuấn Hà Nội – 2008 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG 10 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 11 MỞ ðẦU 12 CHƯƠNG - GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VOIP 14 1.1 Giới thiệu VoIP 14 1.1.1 Các mơ hình truyền thoại qua VoIP 14 1.1.2 Các ñặc ñiểm VoIP 16 1.2 Mơ hình mạng VoIP 19 1.2.1 Mơ hình mạng VoIP 19 1.2.2 Hoạt ñộng mạng VoIP 21 1.3 Các giao thức mạng VoIP .23 1.3.1 Giao thức TCP/IP .23 1.3.2 Giao thức UDP (User Data Protocol) 27 1.3.3 Giao thức RTP (Real time Transport Protocol) 28 1.3.4 Giao thức RTCP (Real-time Transport Control Protocol) 29 1.3.5 Giao thức SIP (Session Initial Protocol) 31 1.3.6 Giao thức H.323 37 1.3.7 Giao thức SGCP (Simple Gateway Control Protocol) .42 1.3.8 Giao thức MGCP(Media Gateway Control Protocol) 43 1.3.9 Giao thức Megaco/H.248 43 1.4 Vấn ñề QoS VoIP 44 1.4.1 Giới thiệu QoS .44 1.4.2 QoS VoIP yếu tố có ảnh hưởng tới mạng VoIP 45 CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CALL CENTER 49 2.1 ðịnh nghĩa .49 2.2 Lịch sử phát triển 49 2.3 Lợi ích khả ứng dụng Call Center 51 2.4 IP Call Center 54 2.4.1 Thành phần hệ thống IP Call Center 55 2.4.2 Lợi lích IP Call Center 58 2.4.3 Nguyên tắc tổ chức hệ thống IP Call Center .61 2.4.4 Các bước triển khai IP Call Center 64 2.5 Các giải pháp Call Center giới Việt Nam .65 2.5.1 Thị trường giới 65 2.5.2 Thị trường Việt Nam .73 2.5.3 Khả áp dụng .74 CHƯƠNG - NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VN 75 3.1 Hiện trạng mạng viễn thông việt nam 75 3.2 Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center 77 3.2.1 Mơ hình hóa hệ thống .77 3.2.2 Nhiệm vụ thiết kế 80 3.2.3 ðề xuất cấu trúc tổng thể IP Call Center .80 3.3 Lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống IP Call Center .82 3.3.1 Giải pháp software-based 82 3.3.2 Giải pháp hardware-based .85 3.3.3 Giải pháp kết hợp 85 3.3.4 So sánh giải pháp 88 3.4 Xây dựng cơng đoạn để triển khai IP Call Center giải pháp kết hợp 89 3.4.1 Lựa chọn giải pháp mã nguồn mở .89 3.4.2 Lựa chọn phần cứng 96 3.4.3 Thiết kế phần mềm Manager Desktop .99 3.4.4 Thiết kế phần mềm Agent Desktop 102 3.5 Thử nghiệm hệ thống IP Call Center 103 3.5.1 IPPBX 104 3.5.2 Media Gateway 104 3.5.3 ðo kiểm 105 3.6 Những vấn ñề tồn hướng phát triển tương lai 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Số thứ Thuật ngữ tự ACD Tên ñầy ñủ tiếng Anh Chú giải Automatic Call Distribution Adaptive Differential Pulse Code Modulation Tính tự động phân phối gọi số hệ thống thoại Chuẩn nén 32kbps sử dụng để chuyển đổi tín hiệu số sang tương tự ngược lại ðường thuê bao số bất ñối xứng ADPCM ADSL AMD ANI API ACF ANSI/ISO ARJ American National Standard for Information Systems Admission ReJect 10 ARQ Admission ReQuest 11 AVVID 12 13 14 CDR BCG BCR Architecture for Voice, Video and Integrated Data Call Detail Record Business Common Gallery Business Communication Review 15 DNIS 16 CI Dialed Number Identification Service Controlled Interation 17 CO Central Office 18 COSMIC 19 20 CPU CS Common Software Measurement International Consortium Central Processing Unit Call Server Asymmetric Digital Subscriber Line Advanced Micro Devices Automatic Number Identification Application Programming Interface Admission ConFirm Tập đồn chun sản xuất thiết bị vi xử lí Tự động xác định số gọi đến Giao diện lập trình ứng dụng Bản tin xác nhận đăng kí giao thức báo hiệu H.225, họ giao thức VoIP H.323 Chuẩn quốc gia Hoa Kỳ cho hệ thống thơng tin Bản tin từ chối đăng kí giao thức báo hiệu H.225, họ giao thức VoIP H.323 Bản tin u cầu đăng kí giao thức báo hiệu H.225, họ giao thức VoIP H.323 Kiến trúc cho thoại, video liệu tổng hợp Bản ghi lưu thông tin gọi Một thư viện xây dựng giao diện Tổ chức chuyên thực nghiên cứu ñánh giá sản phẩm thị trường mạng Dịch vụ xác định số bị gọi Mơ hình phát triển phần mềm ñưa hãng Rational Khối cung cấp ñường thuê bao analog tới người dùng Liên minh quốc tế ñánh giá phần mềm chung Bộ vi xử lí trung tâm Khỗi xử lí trạng thái gọi phiên báo hiệu mơ hình NGNPBX ITU-T Số thứ Thuật ngữ tự 21 CSTA Tên ñầy ñủ tiếng Anh Computer-Supported Telecommunications Applications Computer Telephony Integration Database Dialogic Native NT Architecture 22 CTI 23 24 DB DNA 25 DTMF 26 ETSI 27 GK 28 29 30 GNU GPL GSM codec GNU's Not UNIX General Public License Global System for Mobile Communications codec 31 32 GUI GW Graphic User Interface Gateway 33 ICP 34 IEEE 35 36 IP IP-PBX 37 IPVS Integrated Communications Platform Institute of Electrical and Electronics Engineers Internet Protocol Internet Protocol Private Branch eXchange IP Voice Stream Resource 38 ISDN 39 ISO/IEC 40 ITU-T 41 IVR 42 43 LAN MFC Dual Tone Multi Frequency European Telecommunications Standards Institute Gatekeeper Integrated Services Digital Networks Information Technology -Open Systems Interconnection International Telecommunication Union – Standardization Sector Interactive Voice Response Local Area Network Microsoft Foundation Code Chú giải Các ứng dụng viễn thơng hỗ trợ máy tính Cơng nghệ tích hợp máy tính ñiện thoại Cơ sở liệu Một tập hàm ñiều khiển hãng Dialogic, cho phép can thiệp sâu tới phần cứng Xung báo hiệu ña tần Viện tiêu chuẩn viễn thơng châu Âu Khối quản lí báo hiệu giao thức H.323 Chuẩn nén với tốc ñộ 8.3kbps, ñược sử dụng ñầu tiên mạng di ñộng GSM Giao diện ñồ họa với người dùng Khối xử lí media kết nối tới mạng NGN mơ hình NGNPBX ITU-T Nền tảng giao tiếp hợp Hiệp hội kỹ sư ñiện/ ñiện tử Giao thức truyền thơng liên mạng Tổng đài liên lạc nội sử dụng giao thức IP Công nghệ cho phép thực thi stack VoIP tự phát triển phần cứng Dialogic Cơng nghệ dịch vụ tích hợp số Cơng nghệ thông tin – Liên kểt hệ thống mở Liên minh viễn thong quốc tế Nhánh chuẩn hoá Hệ thống tương tác với người sử dụng tiếng nói Mạng nội Bộ thư viên phát triển giao diện cung cấp công cụ Visual Studio Microsoft Số thứ Thuật ngữ tự 44 MGCP 45 MIPS 46 MMUSIC 47 MUTEX 48 49 50 NGN OMG PLOP 51 PSTN 52 PIN 53 54 PBX R4 55 RAD 56 RAS 57 RFC 58 RIPT 59 RIVF 60 RPT 61 SCCP 62 SDK 63 SMB 64 SOAP 65 STL Tên ñầy ñủ tiếng Anh Media Gateway Control Protocol Microprocessor without Interlocked Pipeline Stages Multiparty Multimedia Session Control WG Mutual Exclusive synchronization Next Generation Network Object Management Group Pattern Languages of Programs Plain Switch Telephony Network Personal Identification Number Private Branch eXchange Dialogic R4 framework Chú giải Giao thức ñiều khiển Media Gateway, ñược sử dụng mạng NGN Một cơng nghệ vi xử lí chun dụng dành cho loại máy chủ lớn Nhóm làm việc IETF, tập trung vào lĩnh vực xây dựng tiêu chuẩn quản lí phiên truyền thơng đa phương tiện Một phương pháp ñồng thread hệ ñiều hành Mạng hệ sau Nhóm quản lý đối tượng Ngơn ngữ mẫu lập trình Mạng chuyển mạch kênh Số ñịnh danh cá nhân, thường dùng dịch vụ kiểu trả trước Tổng ñài liên lạc nội Một tập hàm API hãng Dialogic cung cấp ñể xây dựng giao diện ñiều khiển chung thiết bị hãng Rapid Application Develop Mơ hình phát triển phần mềm với tốc ñộ nhanh Registration Admission Giao thức quản lí quyền đăng kí and Status trạng thái ñầu cuối, sử dụng chuẩn H.225 họ tiêu chuẩn VoIP H.323 Request For Comments Tập hợp tiêu chuẩn liên quan ñến Internet ñưa tổ chức IETF Research Institute of Posts Viện KHKT Bưu ðiện and Telecoms Research, Innovation and Hội nghị quốc tế CNTT, ñược tổ Vision for the Future chức thường niên Real-time Transmission Giao thức truyền liệu thời gian Protocol thực Signaling Connection Một giao thức ñiều khiển chuyên Control Part dụng Cisco Software Development Kit Bộ công cụ thư viện phát triển phần mềm Small and Medium Các doanh nghiệp vừa nhỏ Business Simple Object Access Giao thức truy nhập ñối tượng ñơn Protocol giản, thường sử dụng mơ hình client/server Standard Template Library Bộ thư viện mở rộng cho ngôn ngữ Số thứ Thuật ngữ tự 66 SIP 67 SRL Tên ñầy ñủ tiếng Anh Chú giải Session Initiation Protocol Standard Runtime Library Giao thức khởi tạo phiên Thư viện lập trình chuẩn cho thiết bị hãng Dialogic Bộ kết nối tới th bao analog mạng PSTN mơ hình NGN-PBX ITU-T Ghép kênh theo khe thời gian 68 TA Terminal Adaptor 69 TDM 70 TCP 71 UII Time Division Multiplexing Transmission Control Protocol User Input Indication 72 VoIP 73 VOCAL 74 75 WAN XML Voice over Internet Protocol Vovida Open Communication Application Library Wide Area Network eXtensible Markup Language Giao thức truyền thơng có điều khiển Bản tin người dùng nhập giao thức VoIP, thường ñược sử dụng để chuyển kí tự DTMF mạng VoIP Thoại qua giao thức IP Thư viện ứng dụng giao tiếp mở Vovida Mạng diện rộng Một ngôn ngữ nâng cao phát triển từ ngôn ngữ siêu văn HTML, cho phép ñịnh nghĩa kết nối giao dịch liệu sở liệu 10 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2-1 So sánh Call Center truyền thống với IP Call Center 55 Bảng 3-1 Danh sách tổ chức mã nguồn mở cho VoIP 84 Bảng 3-2 So sánh giải pháp phát triển hệ thống IP Call Center 88 11 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1-1 Mơ hình PC-to-PC 15 Hình 1-2 Mơ hình PC-to-Phone 15 Hình 1-3 Mơ hình Phone-to-Phone 16 Hình 1-4 Mơ hình mạng VoIP 20 Hình 1-5 Mơ hình thơng tin truyền thống doanh nghiệp 22 Hình 1-6 Mơ hình thơng tin doanh nghiệp với giải pháp VoIP 22 Hình 1-7 Mơ hình kiến trúc TCP/IP so sánh với mơ hình tham chiếu OSI 24 Hình 1-8 Cấu trúc IP Datagram 24 Hình 1-9 Cấu trúc UDP Datagram 27 Hình 1-10 Cấu trúc gói tin RTP 28 Hình 1-11 Cấu trúc gói tin RTCP 30 Hình 1-12 Mơ hình mạng SIP 31 Hình 1-13 Ví dụ tin SIP 34 Hình 1-14 Một số trường mào ñầu SIP 34 Hình 1-15 Thiết lập gọi SIP ñơn giản 35 Hình 1-17 Thiết lập gọi SIP qua Proxy Server 36 Hình 1-18 Thiết lập gọi SIP qua Redirect Server 36 Hình 1-19 Mơ hình mạng H.323 đơn giản 38 Hình 1-20 Các giao thức thuộc H.323 38 Hình 1-21 Chồng giao thức đầu cuối H.323 39 Hình 1-21 Cấu tạo gateway 40 Hình 1-22 Chức Gatekeeper 40 Hình 1-23 Quá trình báo hiệu gọi ñơn giản sử dụng H.225 42 Hình 2-1 Hệ thống Call Center thời kỳ đầu 49 Hình 2-2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC 50 Hình 2-3 Hệ thống Call Center có trang bị PC VRU 50 Hình 2-4 Thành phần hệ thống IP Call Center 56 Hình 2-4 Giải pháp Call Center Ericsson 66 Hình 2-5 Giải pháp Call Center Avaya 68 Hình 2-6 Giải pháp Call Center IBM 70 Hình 2-7 Giải pháp Call Center Cisco 72 Hình 3-1 Giải pháp IP Centrex VNPT 76 Hình 3-2 Mơ hình giao tiếp tác nhân với hệ thống 78 Hình 3-3 Thành phần chức hệ thống Call Center 81 Hình 3-4 Sơ đồ khối Asterisk 90 Hình 3-5 Giải pháp tích hợp card phần cứng Asterisk 97 Hình 3-6 Giải pháp tích hợp MediaGateway Asterisk 98 Hình 3-7 Giải pháp tích hợp MediaServer Asterisk 99 Hình 3-8 Thiết kế module Manager Desktop 101 Hình 3-9 Thiết kế module Agent Desktop 102 Hình 3-10 Cấu hình thử nghiệm IP Call Center 103 Hình 3-11 Phân tích giao thức VoIP 106 Hình 3-12 Giao diện phần mềm giả lập VoIP Sipp 106 Hình 3-13 ðiều khiển hệ thống qua telnet 107 96 MF and DTMF support Robbed-bit Signaling (RBS) Types CÁC GIAO THỨC PRI Hỗ trợ giao thức PRI sau: R2MFC SS7 4ESS BRI (ISDN4Linux) DMS100 EuroISDN Lucent 5E National ISDN2 NFAS Trên ñây tính mã nguồn mở Asterisk Asterisk tỏ thích hợp cho việc tích hợp hệ thống IP Call Center, nhiên trình thực tích hợp với phần cứng khác Asterisk có số lỗi Do cần chỉnh sửa số module, đồng thời thêm số tính skill routing call queue… 3.4.2 Lựa chọn phần cứng Sau lựa chọn Asterisk làm não chuyển mạch mềm cho hệ thống IP Call Center, bước lựa chọn phần cứng cho hệ thống Kiến trúc Asterisk cho phép nhiều loại phần cứng tích hợp vào hệ thống Có thể chia làm hai loại: Loại thứ nhất: Tích hợp máy chủ cài ñặt Asterisk qua khe cắm PCI, ISA, PCIe Cấu hình kết nối cho mơ hình hình vẽ sau: 97 Hình 3-5 Giải pháp tích hợp card phần cứng Asterisk Một số hãng cung cấp phần cứng cho giải pháp này: Digium: cung cấp loại card có giao tiếp analog digital o Analog: 1-24 port FXO, FXS Ví dụ: DGM-TDM21B - Digium TDM21B - (2) FXS & (1) FXO VoIP SIP IAX H.323 Asterisk o Digital: 1-4 E1/T1 Ví dụ: DGM-TE420B - Digium Wildcard TE420B Four Port T1/E1 PCI Express Asterisk Interface + Echo cancellation Sangoma: cung cấp loại card có giao tiếp analog digital o Analog: 1-24 port FXO, FXS Ví dụ: A20001D - Sangoma Remora A20001 PCI Card FXS / FXO Ports o Digital: 1-4 E1/T1 Ví dụ: A104DX - Sangoma A104DX Quad T1/E1 Onboard Hardware DTMF Echo Cancellation with PCI Express Dialogic: o Diva Server V-PRI - Connects to T1 Line o Diva Server V-PRI - Connects to E1 Line o Diva Server V-2PRI - Connects to E1/T1 lines o Diva Server V-4PRI - Connects to E1/T1 lines o Diva Server V-Analog - Connects to either or Analog lines 98 o Diva Server PRI/E1/T1-CTI -Connects to a E1 or T1 line Ưu ñiểm: ðơn giản, giá thành thấp Nhược ñiểm: Hiệu hệ thống thấp Nâng cấp phải dừng hệ thống Số lượng khe cắm có hạn Với mơ hình tích hợp hệ thống thích hợp cho cấu hình nhỏ Vì chất phần mềm Asterisk sử dụng tài nguyên máy chủ, nên xử lý media tín hiệu số chiếm nhiều tài nguyên CPU Loại thứ 2: Tách phần xử lý báo hiệu media khỏi hệ thống Asterisk Với cách tăng hiệu hệ thống Các xử lý giao tiếp media ñược phần cứng chuyên dụng ñảm nhiệm Khi ñó hệ thống xử lý mơi trường IP Loại thứ chia làm giải pháp cho ứng dụng cụ thể hơn: Với ứng dụng Call Center có tương tác thoại(IVR) ít, ñơn giản: Khi ñó ta nên sử dụng phần cứng làm nhiệm vụ cổng phương tiện(Mediagateway) Nó đảm nhiệm chức chuyển đổi TDM/IP Khi có gọi đến MG ñịnh tuyến gọi vào Asterisk Các tương tác thoại xây dựng hệ thống Asterisk Hình 3-6 Giải pháp tích hợp MediaGateway Asterisk Một số hãng cung cấp MG: o Audiocodes: Analog: M1K 24FXO: 24 port analog Digital: M2K SPAN: 2E1 hỗ trợ ISDN, R2MFC, SS7 o Dialogic: 99 Dialogic® 1000 Media Gateway Series Dialogic® 2000 Media Gateway Series Dialogic® 3000 Media Gateway Series Dialogic® 4000 Media Gateway Series o Quintum: Với dịng sản phẩm hỗ trợ SIP/H323 AF, AD, AX… Ưu ñiểm: Thay ñổi ñơn giản Nhược ñiểm: Hiệu hệ thống trung bình Giá thành cao Với ứng dụng Call Center có tương tác thoại nhiều, phức tạp:Sử dụng giải pháp MediaServer Với giải pháp cho phép tạo kịch IVR phức tạp, phân tải cho hệ thống Giải pháp phát triển dựa phần cứng ñi kèm phát triển ứng dụng Cho phép phát triển ứng dụng IVR thực chức MG Hình 3-7 Giải pháp tích hợp MediaServer Asterisk 3.4.3 Thiết kế phần mềm Manager Desktop Asterisk cung cấp chế giao tiếp phát triển ứng dụng với chức AMI(Asterisk Manager API) trình quản lý kiểu Client/Server giao thức TCP AMI chuẩn giao tiếp ñể quản lý trực tiếp với server Asterisk AMI hoạt động port 5038 cấu hình file manager.conf AMI phát triển ứng dụng nhiều ngơn ngữ lập trình khác nhau: C, Shell, Perl, Python, php, NET 100 AMI làm ñược gì? ðiều khiển kết nối Asterisk từ Client Thực gọi Kiểm tra hộp thư VoiceMail Kiểm tra trạng thái hoạt ñộng hệ thống Asterisk Thực thi lệnh cấu hình Asterisk Backup thơng tin cấu hình… Tất cơng việc thơng qua AMI cho phép thực qua giao diện web ñể thao tác với Asterisk Giao thức bắt tay Kết nối phiên làm việc TCP Trao đổi thơng tin hai chiều việc xác minh hồn tất Client gửi đến Server “ACTION” server đáp ứng lại “EVENT” “RESPONSE” Cuối Action kết thúc ký tự “CRLF” Kết thúc phiên làm việc Ví dụ gói lệnh gửi đi: Action: login Username: admin Secret: god Events: off Ví dụ kiện ñược nhận: Event: QueueParams Queue: test_queue Max: Calls: Holdtime: Completed: Abandoned: ServiceLevel: ServicelevelPerf: 0.0 Weight: 101 Dựa vào giao thức Asterisk ta có thiết kế phần mềm Manager Desktop sau: Client Server Giám sát & cấu hình hệ thống Module giao tiếp Asterisk qua AMI Module giao tiếp với Agent Desktop qua TCP/IP Quản lý chuyển mạch Asterisk Quản lý hệ thống Kết hợp với CSDL Quản lý Agent Desktop client Hình 3-8 Thiết kế module Manager Desktop 3.4.3.1 Module giao tiếp Asterisk qua AMI Thực trao ñổi liệu với Asterisk qua giao thức AMI Các liệu kiện, giá trị trả từ hệ thống ñược chuyển ñến Module quản lý chuyển mạch Asterisk ðồng thời nhận lệnh từ module quản lý chuyển mạch ñể gửi ñến hệ thống chuyển mạch 3.4.3.2 Module giao tiếp Agent Desktop Thực trao ñổi liệu với Agent Desktop Client qua chuẩn giao thức TCP/IP Các liệu ñược quản lý khối quản lý Agent Desktop Client 3.4.3.3 Module quản lý chuyển mạch Asterisk ðây module quản lý cấu hình hệ thống chuyển mạch, quản lý ñầu cuối IP 3.4.3.4 Module quản lý Agent Desktop ðây module quản lý trang thái Agent Các Agent Client kết nối ñến hệ thống ñược module quản lý cho ñến thoát khỏi hệ thống 3.4.3.5 Module quản lý hệ thống Module thực quản lý chung Thực trung gian trao ñổi Asterisk Agent ðưa trạng thái phần để xuất hình giám sát ðồng thời nhận lệnh từ giao diện Người-Máy xử lý gửi ñến khối liên quan 3.4.3.6 Module giám sát cấu hình hệ thống Cung cấp giao diện cho người vận hành khai thác Các cảnh báo ñược xuất trạng thái phần cần giám sát ðồng thời người vận hành cấu hình hệ thống qua giao tiếp 102 3.4.4 Thiết kế phần mềm Agent Desktop Phần mềm Agent Desktop phần giao tiếp trực tiếp với ñiện thoại viên Nhiệm vụ phần mềm là: Giao tiếp với Manager Desktop qua giao thức TCP Nhận thơng tin gọi cho phép điện thoại viên dễ dàng nhận biết thông tin Phần thường ñược kết hợp với CSDL nhà khai thác Khi gọi đến thơng tin gọi thơng tin khách hàng lên Các thơng tin giúp cho điện thoại viên nắm bắt q trình gọi thơng tin khách hàng Cung cấp tiện ích gọi như: chuyển gọi, nhận gọi mới, chuyển chế ñộ chờ, ñang nhập hệ thống, tạm dừng nhận gọi… Ngồi tích hợp softphone vào Agent Desktop Tạo cho người dùng cảm giác thân thiện dùng phần mềm Với yêu cầu ta có thiết kế sau: Client Hiện thị thông tin Cập nhật thông tin Module giao tiếp với Manager Desktop qua TCP/IP Module SoftPhone giao tiếp với mạng VoIP qua giao thức SIP Quản lý trạng thái Agent Desktop Sipek Softphone Hình 3-9 Thiết kế module Agent Desktop 3.4.4.1 Module giao tiếp Manager Desktop Thực trao ñổi liệu với Manager Desktop Server qua chuẩn giao thức TCP/IP Các thông tin gọi, thông tin khách hàng ñược nhận khối này, ñồng thời nhận thông tin cập nhật từ người dùng chuyển Manager Desktop ñể cập nhật vào CSDL 3.4.4.2 Module quản lý trạng thái Agent Desktop Mỗi phiên làm việc ñược bắt ñầu với việc ñăng nhập vào hệ thống Các trạng thái từ người dùng tạm dừng nhận gọi… ñược xử lý khối chức 103 3.4.4.3 Module thị cập nhật thông tin Các thơng tin hiển thị theo định dạng theo yêu cầu nhà khai thác Có thể biểu mẫu nhập liệu biểu mẫu tra cứu dư liệu Thường phần ñược thiết kế theo nhu cầu nhà khai thác Call Center 3.4.4.4 Module SoftPhone Việc tích hợp module Softphone vào phần mềm Agent Desktop giải pháp hay Người dùng ñơn giản thao tác phần mềm Việc nghiên cứu thiết kế module phức tạp phải thực xử lý gọi ñồng thời xử lý media Do phạm vi đề tài có hạn nên đề tài đưa giải pháp tích hợp mã nguồn mở SIPEK SDK NET vào hệ thống ðây mã nguồn mở softphone phát triển Windows NET 3.5 Thử nghiệm hệ thống IP Call Center Sau thiết kế phát triển thành phần hệ thống, ñề tài ñã áp dụng IP Call Center cho công ty cổ phần truyền thông ABC Công ty CP Truyền thơng ABC hoạt động lĩnh vực truyền thơng cung cấp dịch vụ SMS 8x33 thoại qua ñầu số 1900,1800 Các khách hàng ABC ñược chăm sóc qua số điện thoại 19001502, ngồi cơng ty cung cấp trung tâm tư vấn tâm lý, y tế Và mảng làm trung tâm chăm sóc khách hàng cho hãng lớn Colgate, Nokia… Cấu hình thử nghiệm: Hình 3-10 Cấu hình thử nghiệm IP Call Center 104 3.5.1 IPPBX Sử dụng phần mềm Asterisk 1.4.17 ñã ñược chỉnh sửa biên dịch lại hệ điều hành Fedora 6(Zod) Thơng tin hệ thống: Phần cứng: Model CPU Speed RAM Size AMD Opteron(tm) Processor 246 1.99 GHz 2048.00 MB Hệ ñiều hành: Fedora Core release (Zod) Kernel Version 2.6.18-1.2798.fc6 (SMP) Phần mềm Asterisk: Asterisk 1.4.17, Copyright (C) 1999 - 2007 Digium, Inc and others Created by Mark Spencer Modified by Duc Nguyen Anh 12/06/2008 Asterisk comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY; type 'core show warranty' for details This is free software, with components licensed under the GNU General Public License version and other licenses; you are welcome to redistribute it under certain conditions Type 'core show license' for details Connected to Asterisk 1.4.17 currently running on acitpbx (pid = 2479) 3.5.2 Media Gateway Sử dụng phần cứng Audiocodes M2K/2Span/AC làm chức gateway Cấu hình phần cứng: o Board Type: Mediant 2000 o Security: IPSEC MediaEncryption EncryptControlProtocol o DSP Voice features: EC128mSec IpmDetector o Channel Type: RTP PCI DspCh=62 o PSTN Protocols: ISDN CAS o Coders: G723 G729 GSM-FR G727 o Control Protocols: SIP o E1Trunks=2 o T1Trunks=2 o Default features: StrongEncryption 105 o Coders: G711 G726 Thiết lập cấu hình: - Giao thức: R2MFC/SIP - Số luồng E1: 02 - Codec: G711 - ðịnh tuyến: ñịnh tuyến tất gọi từ PSTN vào IPPBX 3.5.3 ðo kiểm 3.5.3.1 ðo kiểm chức 3.5.3.1.1 Kịch ño - Thực gọi vào từ PSTN theo ñầu số 19001502 Cuộc gọi ñược tiếp nhận Media Gateway - M2K - MG ñịnh tuyến gọi ñến Asterisk Tại ñây cấu hình hệ thống tương tác thoại(IVR) Thực bấm phím theo hướng dẫn để gặp ñiện thoại viên - Cuộc gọi ñược ñịnh tuyến ñến Agent Các thông tin khách hàng ñược hiển thị phần mềm - Sau nhận gọi, ñiện thoại viên chuyển gọi sang nhóm khác chuyển chế độ tạm dùng khơng nhận gọi(Work after call) - Thực bắt gói tin mạng LAN để phân tích 3.5.3.1.2 Kết - Cuộc gọi kết nối thành cơng - Các thơng tin thị đầy đủ - Chuyển gọi thành cơng - Cuộc gọi khơng vào chế độ tạm dừng - Kết phân tích giao thức VoIP 106 Hình 3-11 Phân tích giao thức VoIP 3.5.3.2 ðo kiểm hiệu ðể ño kiểm khả xử lý hệ thống IPCC sử dụng công cụ SIPp SIPp công cụ tạo lưu lượng SIP Nó đồng thời tạo nhiều gọi lúc với lưu lượng RTP Hình 3-12 Giao diện phần mềm giả lập VoIP Sipp 107 Hình 3-13 ðiều khiển hệ thống qua telnet Kết thực tế: - Khả xử lý hệ thống Số gọi ñồng Chiếm dụng CPU thời/giây (calls/s) máy chủ (%) 10 50 10 100 20 300 50 500 80 3.6 Những vấn đề cịn tồn hướng phát triển tương lai ðến nay, hệ thống ñã hồn thành mặt chức đề tài tiếp tục thử nghiệm hồn thiện chất lượng dịch vụ QoS, hiệu ñộ tin cậy hệ thống để hệ thống trở thành sản phẩm thương mại hoá Căn việc khảo sát thực tế, đề tài có vài khuyến nghị sau: Mở rộng hệ thống theo chiều rộng: cụ thể phát triển thêm nhiều dịch vụ ña dạng hệ thống IP Call Center có Mở rộng hệ thống theo chiều sâu: Tích hợp thêm khả Web Email vào hệ thống CallCenter có CallCenter có khả IP Contact Center: 108 o Nhân viên hệ thống giao tiếp với khách hàng hệ thống dựa Web o Trong duyệt Web, khách hàng hệ thống yêu cầu: o Chat text với ñiện thoại viên o Gọi ñiện thoại tới ñiện thoại viên từ Web: VoIP o Duyệt web cộng tác ñiện thoại viên khách hàng o Gửi email 109 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu phát triển giúp ñỡ nhiệt tình thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Cảnh Tuấn, tơi hồn thành luận văn “Nghiên cứu giải pháp triển khai IP Call Center mạng Viễn thông Việt Nam” Trong luận văn này, nội dung nghiên cứu vấn ñề cốt lõi thành phần mạng dịch vụ VoIP ði sâu nghiên cứu giải pháp IP Call Center ðặc biệt ñi sâu nghiên cứu thiết kế, lắp ráp ñã thử nghiệm thực tế sản phẩm IP Call Center mạng lưới, hồn thiện cơng nghệ để triển khai thực hệ thống vào mạng lưới thực tế Qua thực tế triển khai, cịn nhiều vấn đề phát sinh mà phạm vi luận văn chưa thể nghiên cứu hết Chính mà luận văn cịn có thiếu sót Hướng phát triển tương lai luận văn xây dựng IP Contact Center hồn thiện có khả thương mại hóa cao Rất mong nhận bảo thầy bạn bè, đồng nghiệp để hồn thiện thêm sản phẩm bổ sung kiến thức tương lai Xin cảm ơn 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Nguyễn Thúc Hải (1999), Mạng máy tính hệ thống mở, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội TS Lê Ngọc Giao (2002), ðiện thoại IP, Nhà xuất Bưu ñiện, Hà Nội Trung tâm công nghệ thông tin CDiT, Nghiên cứu phát triển hệ thống Call Center, ðề tài cấp tổng công ty VNPT(Mã số: 067-2004-TCT-RDP-TH-28) Viện KHKT Bưu ñiện, Nghiên cứu chế tạo tổng ñài IP PBX, ðề tài cấp tổng công ty VNPT Tạp chí bưu viễn thơng - http://www.tapchibcvt.gov.vn Bài giảng NGN Học viện bưu viễn thơng Tiếng Anh Avaya, S8700 Media Server & G650 Media Gateway, available at http://www1.avaya.com/enterprise/commsys/g650, http://www1.avaya.com/enterprise/commsys/s8700/ VOVIDA – The VOCAL project, http://www.vovida.org) The Open H.323 project, www.openh323.org Copyright (C) 1998-2002 by Equivalence Pty Ltd 10 SIPFoundry – Various open source SIP projects http://www.sipfoundry.org/ 11 Siemens AG – Siemens SURPASS solution http://www.siemens.com/surpass 12 Dialogic Corp – Voice Software Reference: Standard Runtime Library for Windows, 2000 13 Dialogic Corp – IPT Mail Demo User’s Guide for Windows, part number: 051178-003, September, 2000 14 Dialogic Corp – IPLink User Guides, Dialogic Development SDK 2002 15 Dialogic Corp – D41/ESC User Guides Dialogic Development SDK 2002 16 Digium - Digium™ - A Linux Telephony Company – Digium home page, available at www.digium.com 17 Cisco Corp., Cisco CallManager, available at http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ 18 Asterisk – The Asterisk project- Open Source Linux PBX www.asterisk.org ... NGUYỄN ANH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM Ngành: Công nghệ ðiện tử - Viễn thông Chuyên ngành: Kỹ thuật ñiện tử Mã số: 60 52 70 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI... quan tâm Trên sở ñó, việc nghiên cứu giải pháp thiết kế, chế tạo triển khai IP Call Center Việt Nam cấp thiết Mục tiêu ñề tài giới thiệu khái niệm giải pháp thiết kế triển khai IP Call Center cho... Call Center 56 Hình 2-4 Giải pháp Call Center Ericsson 66 Hình 2-5 Giải pháp Call Center Avaya 68 Hình 2-6 Giải pháp Call Center IBM 70 Hình 2-7 Giải pháp Call Center