Nghiên cứu giải pháp triển khai IP CALL CENTER trên mạng viễn thông việt nam

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN ANH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2008 ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN ANH ðỨC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM Ngành: Công nghệ ðiện tử - Viễn thông Chuyên ngành: Kỹ thuật ñiện tử Mã số: 60 52 70 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Cảnh Tuấn Hà Nội – 2008 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan toàn nội dung luận văn không chép nội dung từ luận văn khác sản phẩm luận văn công trình nghiên cứu xây dựng riêng Các kết nêu luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác Hà Nội, ngày 04 tháng 12 năm 2008 Học viên Nguyễn Anh ðức MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG 10 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 11 MỞ ðẦU 12 CHƯƠNG - GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VOIP 14 1.1 Giới thiệu VoIP 14 1.1.1 Các mô hình truyền thoại qua VoIP 14 1.1.2 Các ñặc ñiểm VoIP 16 1.2 Mô hình mạng VoIP 19 1.2.1 Mô hình mạng VoIP 19 1.2.2 Hoạt ñộng mạng VoIP 21 1.3 Các giao thức mạng VoIP .23 1.3.1 Giao thức TCP/IP .23 1.3.2 Giao thức UDP (User Data Protocol) 27 1.3.3 Giao thức RTP (Real time Transport Protocol) 28 1.3.4 Giao thức RTCP (Real-time Transport Control Protocol) 29 1.3.5 Giao thức SIP (Session Initial Protocol) 31 1.3.6 Giao thức H.323 37 1.3.7 Giao thức SGCP (Simple Gateway Control Protocol) .42 1.3.8 Giao thức MGCP(Media Gateway Control Protocol) 43 1.3.9 Giao thức Megaco/H.248 43 1.4 Vấn ñề QoS VoIP 44 1.4.1 Giới thiệu QoS .44 1.4.2 QoS VoIP yếu tố có ảnh hưởng tới mạng VoIP 45 CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CALL CENTER 49 2.1 ðịnh nghĩa .49 2.2 Lịch sử phát triển 49 2.3 Lợi ích khả ứng dụng Call Center 51 2.4 IP Call Center 54 2.4.1 Thành phần hệ thống IP Call Center 55 2.4.2 Lợi lích IP Call Center 58 2.4.3 Nguyên tắc tổ chức hệ thống IP Call Center .61 2.4.4 Các bước triển khai IP Call Center 64 2.5 Các giải pháp Call Center giới Việt Nam .65 2.5.1 Thị trường giới 65 2.5.2 Thị trường Việt Nam .73 2.5.3 Khả áp dụng .74 CHƯƠNG - NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN IP CALL CENTER TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VN 75 3.1 Hiện trạng mạng viễn thông việt nam 75 3.2 Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center 77 3.2.1 Mô hình hóa hệ thống .77 3.2.2 Nhiệm vụ thiết kế 80 3.2.3 ðề xuất cấu trúc tổng thể IP Call Center .80 3.3 Lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống IP Call Center .82 3.3.1 Giải pháp software-based 82 3.3.2 Giải pháp hardware-based .85 3.3.3 Giải pháp kết hợp 85 3.3.4 So sánh giải pháp 88 3.4 Xây dựng công ñoạn ñể triển khai IP Call Center giải pháp kết hợp 89 3.4.1 Lựa chọn giải pháp mã nguồn mở .89 3.4.2 Lựa chọn phần cứng 96 3.4.3 Thiết kế phần mềm Manager Desktop .99 3.4.4 Thiết kế phần mềm Agent Desktop 102 3.5 Thử nghiệm hệ thống IP Call Center 103 3.5.1 IPPBX 104 3.5.2 Media Gateway 104 3.5.3 ðo kiểm 105 3.6 Những vấn ñề tồn hướng phát triển tương lai 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO .110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Số thứ Thuật ngữ tự ACD Tên ñầy ñủ tiếng Anh Chú giải Automatic Call Distribution Adaptive Differential Pulse Code Modulation Tính tự ñộng phân phối gọi số hệ thống thoại Chuẩn nén 32kbps sử dụng ñể chuyển ñổi tín hiệu số sang tương tự ngược lại ðường thuê bao số bất ñối xứng ADPCM ADSL AMD ANI API ACF ANSI/ISO ARJ American National Standard for Information Systems Admission ReJect 10 ARQ Admission ReQuest 11 AVVID 12 13 14 CDR BCG BCR Architecture for Voice, Video and Integrated Data Call Detail Record Business Common Gallery Business Communication Review 15 DNIS 16 CI Dialed Number Identification Service Controlled Interation 17 CO Central Office 18 COSMIC 19 20 CPU CS Common Software Measurement International Consortium Central Processing Unit Call Server Asymmetric Digital Subscriber Line Advanced Micro Devices Automatic Number Identification Application Programming Interface Admission ConFirm Tập ñoàn chuyên sản xuất thiết bị vi xử lí Tự ñộng xác ñịnh số gọi ñến Giao diện lập trình ứng dụng Bản tin xác nhận ñăng kí giao thức báo hiệu H.225, họ giao thức VoIP H.323 Chuẩn quốc gia Hoa Kỳ cho hệ thống thông tin Bản tin từ chối ñăng kí giao thức báo hiệu H.225, họ giao thức VoIP H.323 Bản tin yêu cầu ñăng kí giao thức báo hiệu H.225, họ giao thức VoIP H.323 Kiến trúc cho thoại, video liệu tổng hợp Bản ghi lưu thông tin gọi Một thư viện xây dựng giao diện Tổ chức chuyên thực nghiên cứu ñánh giá sản phẩm thị trường mạng Dịch vụ xác ñịnh số bị gọi Mô hình phát triển phần mềm ñưa hãng Rational Khối cung cấp ñường thuê bao analog tới người dùng Liên minh quốc tế ñánh giá phần mềm chung Bộ vi xử lí trung tâm Khỗi xử lí trạng thái gọi phiên báo hiệu mô hình NGNPBX ITU-T Số thứ Thuật ngữ tự 21 CSTA Tên ñầy ñủ tiếng Anh Computer-Supported Telecommunications Applications Computer Telephony Integration Database Dialogic Native NT Architecture 22 CTI 23 24 DB DNA 25 DTMF 26 ETSI 27 GK 28 29 30 GNU GPL GSM codec GNU's Not UNIX General Public License Global System for Mobile Communications codec 31 32 GUI GW Graphic User Interface Gateway 33 ICP 34 IEEE 35 36 IP IP-PBX 37 IPVS Integrated Communications Platform Institute of Electrical and Electronics Engineers Internet Protocol Internet Protocol Private Branch eXchange IP Voice Stream Resource 38 ISDN 39 ISO/IEC 40 ITU-T 41 IVR 42 43 LAN MFC Dual Tone Multi Frequency European Telecommunications Standards Institute Gatekeeper Integrated Services Digital Networks Information Technology -Open Systems Interconnection International Telecommunication Union – Standardization Sector Interactive Voice Response Local Area Network Microsoft Foundation Code Chú giải Các ứng dụng viễn thông ñược hỗ trợ máy tính Công nghệ tích hợp máy tính ñiện thoại Cơ sở liệu Một tập hàm ñiều khiển hãng Dialogic, cho phép can thiệp sâu tới phần cứng Xung báo hiệu ña tần Viện tiêu chuẩn viễn thông châu Âu Khối quản lí báo hiệu giao thức H.323 Chuẩn nén với tốc ñộ 8.3kbps, ñược sử dụng ñầu tiên mạng di ñộng GSM Giao diện ñồ họa với người dùng Khối xử lí media kết nối tới mạng NGN mô hình NGNPBX ITU-T Nền tảng giao tiếp hợp Hiệp hội kỹ sư ñiện/ ñiện tử Giao thức truyền thông liên mạng Tổng ñài liên lạc nội sử dụng giao thức IP Công nghệ cho phép thực thi stack VoIP tự phát triển phần cứng Dialogic Công nghệ dịch vụ tích hợp số Công nghệ thông tin – Liên kểt hệ thống mở Liên minh viễn thong quốc tế Nhánh chuẩn hoá Hệ thống tương tác với người sử dụng tiếng nói Mạng nội Bộ thư viên phát triển giao diện cung cấp công cụ Visual Studio Microsoft Số thứ Thuật ngữ tự 44 MGCP 45 MIPS 46 MMUSIC 47 MUTEX 48 49 50 NGN OMG PLOP 51 PSTN 52 PIN 53 54 PBX R4 55 RAD 56 RAS 57 RFC 58 RIPT 59 RIVF 60 RPT 61 SCCP 62 SDK 63 SMB 64 SOAP 65 STL Tên ñầy ñủ tiếng Anh Media Gateway Control Protocol Microprocessor without Interlocked Pipeline Stages Multiparty Multimedia Session Control WG Mutual Exclusive synchronization Next Generation Network Object Management Group Pattern Languages of Programs Plain Switch Telephony Network Personal Identification Number Private Branch eXchange Dialogic R4 framework Chú giải Giao thức ñiều khiển Media Gateway, ñược sử dụng mạng NGN Một công nghệ vi xử lí chuyên dụng dành cho loại máy chủ lớn Nhóm làm việc IETF, tập trung vào lĩnh vực xây dựng tiêu chuẩn quản lí phiên truyền thông ña phương tiện Một phương pháp ñồng thread hệ ñiều hành Mạng hệ sau Nhóm quản lý ñối tượng Ngôn ngữ mẫu lập trình Mạng chuyển mạch kênh Số ñịnh danh cá nhân, thường dùng dịch vụ kiểu trả trước Tổng ñài liên lạc nội Một tập hàm API hãng Dialogic cung cấp ñể xây dựng giao diện ñiều khiển chung thiết bị hãng Rapid Application Develop Mô hình phát triển phần mềm với tốc ñộ nhanh Registration Admission Giao thức quản lí quyền ñăng kí and Status trạng thái ñầu cuối, sử dụng chuẩn H.225 họ tiêu chuẩn VoIP H.323 Request For Comments Tập hợp tiêu chuẩn liên quan ñến Internet ñưa tổ chức IETF Research Institute of Posts Viện KHKT Bưu ðiện and Telecoms Research, Innovation and Hội nghị quốc tế CNTT, ñược tổ Vision for the Future chức thường niên Real-time Transmission Giao thức truyền liệu thời gian Protocol thực Signaling Connection Một giao thức ñiều khiển chuyên Control Part dụng Cisco Software Development Kit Bộ công cụ thư viện phát triển phần mềm Small and Medium Các doanh nghiệp vừa nhỏ Business Simple Object Access Giao thức truy nhập ñối tượng ñơn Protocol giản, thường sử dụng mô hình client/server Standard Template Library Bộ thư viện mở rộng cho ngôn ngữ Số thứ Thuật ngữ tự 66 SIP 67 SRL Tên ñầy ñủ tiếng Anh Chú giải Session Initiation Protocol Standard Runtime Library Giao thức khởi tạo phiên Thư viện lập trình chuẩn cho thiết bị hãng Dialogic Bộ kết nối tới thuê bao analog mạng PSTN mô hình NGN-PBX ITU-T Ghép kênh theo khe thời gian 68 TA Terminal Adaptor 69 TDM 70 TCP 71 UII Time Division Multiplexing Transmission Control Protocol User Input Indication 72 VoIP 73 VOCAL 74 75 WAN XML Voice over Internet Protocol Vovida Open Communication Application Library Wide Area Network eXtensible Markup Language Giao thức truyền thông có ñiều khiển Bản tin người dùng nhập giao thức VoIP, thường ñược sử dụng ñể chuyển kí tự DTMF mạng VoIP Thoại qua giao thức IP Thư viện ứng dụng giao tiếp mở Vovida Mạng diện rộng Một ngôn ngữ nâng cao phát triển từ ngôn ngữ siêu văn HTML, cho phép ñịnh nghĩa kết nối giao dịch liệu sở liệu 10 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2-1 So sánh Call Center truyền thống với IP Call Center 55 Bảng 3-1 Danh sách tổ chức mã nguồn mở cho VoIP 84 Bảng 3-2 So sánh giải pháp phát triển hệ thống IP Call Center 88 109 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu phát triển giúp ñỡ nhiệt tình thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Cảnh Tuấn, ñã hoàn thành luận văn “Nghiên cứu giải pháp triển khai IP Call Center mạng Viễn thông Việt Nam” Trong luận văn này, nội dung nghiên cứu vấn ñề cốt lõi thành phần mạng dịch vụ VoIP ði sâu nghiên cứu giải pháp IP Call Center ðặc biệt ñi sâu nghiên cứu thiết kế, lắp ráp ñã thử nghiệm thực tế sản phẩm IP Call Center mạng lưới, ñang hoàn thiện công nghệ ñể triển khai thực hệ thống vào mạng lưới thực tế Qua thực tế triển khai, nhiều vấn ñề phát sinh mà phạm vi luận văn chưa thể nghiên cứu hết Chính mà luận văn có thiếu sót Hướng phát triển tương lai luận văn xây dựng IP Contact Center hoàn thiện có khả thương mại hóa cao Rất mong nhận ñược bảo thầy cô bạn bè, ñồng nghiệp ñể hoàn thiện thêm sản phẩm bổ sung kiến thức tương lai Xin cảm ơn 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Nguyễn Thúc Hải (1999), Mạng máy tính hệ thống mở, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội TS Lê Ngọc Giao (2002), ðiện thoại IP, Nhà xuất Bưu ñiện, Hà Nội Trung tâm công nghệ thông tin CDiT, Nghiên cứu phát triển hệ thống Call Center, ðề tài cấp tổng công ty VNPT(Mã số: 067-2004-TCT-RDP-TH-28) Viện KHKT Bưu ñiện, Nghiên cứu chế tạo tổng ñài IP PBX, ðề tài cấp tổng công ty VNPT Tạp chí bưu viễn thông - http://www.tapchibcvt.gov.vn Bài giảng NGN Học viện bưu viễn thông Tiếng Anh Avaya, S8700 Media Server & G650 Media Gateway, available at http://www1.avaya.com/enterprise/commsys/g650, http://www1.avaya.com/enterprise/commsys/s8700/ VOVIDA – The VOCAL project, http://www.vovida.org) The Open H.323 project, www.openh323.org Copyright (C) 1998-2002 by Equivalence Pty Ltd 10 SIPFoundry – Various open source SIP projects http://www.sipfoundry.org/ 11 Siemens AG – Siemens SURPASS solution http://www.siemens.com/surpass 12 Dialogic Corp – Voice Software Reference: Standard Runtime Library for Windows, 2000 13 Dialogic Corp – IPT Mail Demo User’s Guide for Windows, part number: 051178-003, September, 2000 14 Dialogic Corp – IPLink User Guides, Dialogic Development SDK 2002 15 Dialogic Corp – D41/ESC User Guides Dialogic Development SDK 2002 16 Digium - Digium™ - A Linux Telephony Company – Digium home page, available at www.digium.com 17 Cisco Corp., Cisco CallManager, available at http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ 18 Asterisk – The Asterisk project- Open Source Linux PBX www.asterisk.org Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF Splitter A watermark is added at the end of each output PDF file To remove the watermark, you need to purchase the software from http://www.anypdftools.com/buy/buy-pdf-splitter.html [...]... quá trình nghiên cứu và phát triển dưới sự giúp ñỡ nhiệt tình của thầy hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Cảnh Tuấn, tôi ñã hoàn thành bản luận văn Nghiên cứu giải pháp triển khai IP Call Center trên mạng Viễn thông Việt Nam Trong luận văn này, nội dung chính là nghiên cứu các vấn ñề cốt lõi của các thành phần mạng và dịch vụ VoIP ði sâu nghiên cứu giải pháp IP Call Center ðặc biệt là ñi sâu nghiên cứu thiết... lắp ráp và ñã thử nghiệm thực tế sản phẩm IP Call Center trên mạng lưới, ñang hoàn thiện công nghệ ñể triển khai thực hệ thống vào mạng lưới thực tế Qua thực tế triển khai, còn nhiều vấn ñề phát sinh mà ở phạm vi luận văn chưa thể nghiên cứu hết Chính vì vậy mà luận văn sẽ còn có thiếu sót Hướng phát triển trong tương lai của luận văn là xây dựng một IP Contact Center hoàn thiện có khả năng thương mại... LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 TS Nguyễn Thúc Hải (1999), Mạng máy tính và các hệ thống mở, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội 2 TS Lê Ngọc Giao (2002), ðiện thoại IP, Nhà xuất bản Bưu ñiện, Hà Nội 3 Trung tâm công nghệ thông tin CDiT, Nghiên cứu và phát triển hệ thống Call Center, ðề tài cấp tổng công ty VNPT(Mã số: 067-2004-TCT-RDP-TH-28) 4 Viện KHKT Bưu ñiện, Nghiên cứu và chế tạo tổng ñài IP PBX, ðề tài cấp... by Equivalence Pty Ltd 10 SIPFoundry – Various open source SIP projects http://www.sipfoundry.org/ 11 Siemens AG – Siemens SURPASS solution http://www.siemens.com/surpass 12 Dialogic Corp – Voice Software Reference: Standard Runtime Library for Windows, 2000 13 Dialogic Corp – IPT Mail Demo User’s Guide for Windows, part number: 051178-003, September, 2000 14 Dialogic Corp – IPLink User Guides, Dialogic... tổng công ty VNPT(Mã số: 067-2004-TCT-RDP-TH-28) 4 Viện KHKT Bưu ñiện, Nghiên cứu và chế tạo tổng ñài IP PBX, ðề tài cấp tổng công ty VNPT 5 Tạp chí bưu chính viễn thông - http://www.tapchibcvt.gov.vn 6 Bài giảng NGN của Học viện bưu chính viễn thông Tiếng Anh 7 Avaya, S8700 Media Server & G650 Media Gateway, available at http://www1.avaya.com/enterprise/commsys/g650, http://www1.avaya.com/enterprise/commsys/s8700/... Development SDK 2002 15 Dialogic Corp – D41/ESC User Guides Dialogic Development SDK 2002 16 Digium - Digium™ - A Linux Telephony Company – Digium home page, available at www.digium.com 17 Cisco Corp., Cisco CallManager, available at http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps556/ 18 Asterisk – The Asterisk project- Open Source Linux PBX www.asterisk.org Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF Splitter