MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Mở đầu
CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU TỔNG QUAN V1 VOIP
1.1. Giới thiệu về VoIP
1.1.1. Các mô hình truy4n tho5i qua VoIP
1.1.2. Các đặc điểm của VoIP
1.2. Mô hình mạng VoIP
1.2.1. Mô hình mạng VoIP
1.2.2. Hoạt động của mạng VoIP
1.3. Các giao thc trong m5ng VoIP
1.3.1. Giao thức TCP/IP
1.3.2. Giao thức UDP (User Data Protocol)
1.3.3. Giao thức RTP (Real time Transport Protocol)
1.3.4. Giao thức RTCP (Real-time Transport Control Protocol)
1.3.5. Giao thức SIP (Session Initial Protocol)
1.3.6. Giao thức H.323
1.3.7. Giao thức SGCP (Simple Gateway Control Protocol)
1.3.8. Giao thức MGCP(Media Gateway Control Protocol)
1.3.9. Giao thức Megaco/H.248
1.4. Vấn đề QoS trong VoIP
1.4.1. Giới thiệu về QoS
1.4.2. QoS trong VoIP và các yếu tố chính có ảnh hưởng tới mạng VoIP
CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN V1 H THYNG CALL CENTER
2.1. Định nghĩa
2.2. Lịch sử phát triển
2.3. Lợi ích và khả năng ứng dụng của Call Center
2.4. IP Call Center
2.4.1. Thành phần hệ thống IP Call Center
2.4.2. Lợi ích IP Call Center
2.4.3. Nguyên tắc tổ chức của hệ thống IP Call Center[5]
2.4.4. Các bước triển khai IP Call Center
2.5. Các gii pháp Call Center trên th& gi2i và Vi3t Nam
2.5.1. Thị trường thế giới
2.5.2. Thị trường Vi3t Nam.
2.5.3. Khả năng áp dụng
CHƯƠNG 3 - NGHIÊN CU VÀ PHÁT TRIN IP CALL CENTER
TRÊN MNG VIN THÔNG VN
3.1. Hiện trạng mạng viễn thông Việt Nam
3.2. Thiết kế tổng thể hệ thôgns IP Call Center
3.2.1. Mô hình hóa hệ thống
3.2.2. Nhiệm vụ thiết kế
3.2.3. Đề xuất cấu trúc tổng thể của IP Call Center
3.3. Lựa chọn giải pháp xây dựng IP Call Center
3.3.1. Gii pháp software-based
3.3.2. Gii pháp hardware-based
3.3.3. Gii pháp k&t h:p
3.3.4. So sánh các giải pháp
3.4. Xây dựng các công đoạn để triển khai IP Call Center bằng giải pháp kết hợp
3.4.1. Lựa chọn giải pháp mã nguồn mở
3.4.2. Lựa chọn phần cứng
3.4.3. Thiết kế phần mềm Manager Desktop
3.4.4. Thiết kế phần mềm Agent Desktop
3.5. Thử nghiệm hệ thống IP Call Center
3.5.1. IPPBX
3.5.2. Media Gateway
3.5.3. Đo kiểm
3.6. Những vấn đề còn tồn tại và hướng phát triển trong tương lai
Kết luận
TÀI LIệU THAM KH O