Bài giảng Giao tiếp kinh doanh – Bài 3: Kỹ năng đàm phán cung cấp các kiến thức về khái niệm đàm phán; bản chất của hoạt động đàm phán; các hình thức đàm phán; quy trình đàm phán; đo lường thành công của cuộc đàm phán; xác định phong cách hành vi của đối tác trong khi đàm phán, thương lượng.
Bài 3: Kỹ đàm phán BÀI KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Hướng dẫn học Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau: Học lịch trình mơn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn Đọc tài liệu: Giáo trình Giao tiếp kinh doanh TS Hà Nam Khánh, Giáo trình giao tiếp kinh doanh (2010), NXB Lao động xã hội John V Thill – Courtland L.Bovee, Excellence in Business communication, Prentice Hall TS Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2010), Kỹ Giao tiếp Kinh doanh, NXB Phương Đông Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Khái niệm đàm phán Bản chất hoạt động đàm phán Các hình thức đàm phán Quy trình đàm phán Đo lường thành công đàm phán Ba yếu tố quan trọng đàm phán, thương lượng Xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán, thương lượng Hành vi phi ngôn ngữ đàm phán Một số điều cần tránh đàm phán thương lượng Mục tiêu Trang bị cho học viên kiến thức đàm phán thương lượng Giúp học viên có khả tiến hành đàm phán/ thương lượng hiệu TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 87 Bài 3: Kỹ đàm phán Tình dẫn nhập Tình 1: Chung đàm phán với người nhân viên xuất sắc Chung hiểu công ty anh phát triển thuận lợi nhờ vào nhân viên cốt cán cơng ty Một người Đức, cánh tay đắc lực anh Gần đây, Chung nghe thơng tin có cơng ty khác săn đón Đức với mức lương hấp dẫn Nếu Đức chuyển đi, công ty phải tuyển người thay Điều chắn gây thiệt hại ngồi việc phí khoản lớn để tuyển chọn người mới, cơng ty cịn nhân viên đầy triển vọng Chung nghĩ đến thương lượng với Đức để đưa thoả thuận thuyết phục Đức lại tiếp tục đóng góp cho công ty Theo bạn, Chung tiến hành đàm phán với người nhân viên nào? Tình 2: Thành đàm phán địi bồi thường Thành sang Trung Quốc để yêu cầu công ty Fang bồi thường khoản tiền lô hàng xe đạp không theo đơn hàng mà công ty Thành đặt trước Tuy biết có nhiều nhà cung cấp khác sẵn sàng cung cấp sản phẩm xe đạp cho cơng ty Thành khơng muốn xáo trộn tuyến cung cấp ổn định thiết lập từ năm với công ty Fang Trong đàm phán, Fang cho biết, công ty cô khả bồi thường tiền mặt cho cơng ty Thành, đổi lại xe không theo yêu cầu đơn đặt hàng mà Thành cho nếu, Fang không bồi thường tiền mặt cơng ty anh khơng phục hồi uy tín trước khách hàng mua phải xe đạp bị lỗi Khi nghe Fang giải trình tình trạng bế tắc cơng ty, Thành khơng giấu vẻ mặt thất vọng Sau anh bực bội rời khỏi phòng đàm phán sân bay nước Fang bối rối sợ thể diện nên không mời Thành quay lại Sự hợp tác hai công ty chấm dứt sau đổ vỡ đàm phán Theo bạn đàm phán Thành Fang thất bại? Tình đàm kỳ nghỉ lương Bạn rút3:raLan bàivà học từ phán thất bại cuộcphép đàm khơng phán này? Tình 3: Lan đàm phán kỳ nghỉ phép không lương Lan nhân viên giỏi phòng Kỹ thuật Cơ đến gặp người trưởng phịng tên Phong để xin nghỉ phép không lương tháng Trước đây, Lan bày tỏ nguyện vọng kỳ nghỉ phép kéo dài cô đặt vấn đề với người trưởng phịng cách thức 88 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Thực ra, Phong nghe loáng thoáng ý định Lan từ lâu anh khơng để ý cơng việc phịng Kỹ thuật diễn cách trơi chảy Phong khơng muốn nghĩ đến việc phịng anh làm việc thời gian dài mà khơng có Lan Anh tự nhủ “rồi cô thay đổi ý định qn thơi” Nhưng trái với suy nghĩ Phong, Lan chuẩn bị cho kỳ nghỉ phép cách chu đáo Cơ hỏi phịng Nhân sách nghỉ phép vấn đề nhân Cô xác định ngày bắt đầu ngày kết thúc kỳ nghỉ Cơ dự báo vấn đề mà cấp nêu ra, ví dụ như: Ai thực cơng việc khó khăn phịng? Khi quay trở lại? Ai chỗ hoạt động nhóm? Lan chuẩn bị phương án trả lời cho câu hỏi Khi gặp Lan Phong diễn ra, trái với vẻ tự tin Lan, Phong lại lúng túng Anh khơng thích kỳ nghỉ phép kéo dài Lan, không muốn cho Lan nghỉ phép Nhưng câu hỏi, câu chất vấn anh đưa ra, Lan đáp lại câu trả lời giải thích hợp tình, hợp lý Phong muốn đề xuất giải pháp thay kỳ nghỉ dài Lan chưa nghĩ cách Cuối cùng, Lan nghỉ phép với điều kiện cô Vì Lan thành cơng đàm phán với trưởng phịng mình? Bạn rút kinh nghiệm qua đàm phán Lan? TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 89 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.1 Khái niệm chất hoạt động đàm phán 3.1.1 Khái niệm đàm phán Khi khơng có khả chiếm giữ giành mà mong muốn, người thường phải tiến hành hoạt động đàm phán/thương lượng Vậy đàm phán/ thương lượng gì? Mời bạn tìm hiểu định nghĩa sau: Đàm phán q trình giải vấn đề có liên quan hai hay nhiều bên để đến thỏa thuận, trí với Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp thiết kế nhằm đạt tới thỏa thuận ta đối tác có quyền lợi chia sẻ với có quyền lợi đối kháng Nói cách khác, đàm phán phương cách để người thoả thuận trao đổi khác biệt 3.1.2 90 Bản chất hoạt động đàm phán Đàm phán hoạt động mang tính tất yếu người Mỗi người chủ thể nhận thức có lực, tính cách, quan điểm, sở thích riêng Con người tồn phát triển xã hội có hợp tác, đồng tâm, hợp lực đồn kết với Con người khơng thể tồn nên phải tìm cách thỏa thuận hợp tác với người khác để tồn Để chia sẻ nguồn tài nguyên, chia sẻ lợi ích để chung sống, người phải tiến hành đàm phán, thương lượng với theo cách mà bên chấp nhận Xu hướng giới đối thoại không đối đầu Khi đời sống kinh tế trị ngày phát triển hơn, ngày người chấp nhận độc đốn người khác đám phán trở thành phương tiện để người đảm bảo lợi ích định Cùng với phát triển văn minh vật chất nhận thức người vai trị văn hố phát triển xã hội nâng lên Con người ngày trọng nhiều đến tính nhân văn hoạt động đa số họ nhận thức có hồ hợp, ổn định doanh nghiệp, xã hội phát triển bền vững Chính vậy, hoạt động đối thoại, đàm phán, thương lượng luôn lựa chọn thay cho xung đột, đối đầu bạo lực Đàm phán hoạt động mang tính phổ biến người Trên thực tế, hoạt động đàm phán diễn khắp nơi, lĩnh vực (kinh tế, văn hóa, xã hội…) Ví dụ: o Trong gia đình, hoạt động đàm phán biểu thoả thuận ý kiến/quan điểm thành viên để đến thống chung đảm bảo cho mối quan hệ bền vững người thân yêu, ruột thịt TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Trong quan hệ láng giềng, hoạt động đàm phán tiến hành để trao đổi lợi ích, tâm tư, tình cảm người cư trú cạnh nhau, gần o Trong môi trường doanh nghiệp, hoạt động đàm phán tiến hành lãnh đạo với nhân viên, cán bộ, nhân viên, người đồng nghiệp, thành viên doanh nghiệp với đối tượng hữu quan bên ngồi o Trên giới, q trình đàm phán quốc gia lợi ích kinh tế, quốc phịng, an ninh, văn hóa thường xuyên diễn Các tổ chức quốc tế, liên minh quốc gia có lợi ích kinh tế, an ninh, văn hoá tiến hành đàm phán với tổ chức, liên minh khác Cả giới không ngừng đàm phán Mọi hoạt động đàm phán diễn Thế giới bàn đàm phán khổng lồ Những đặc điểm hoạt động đàm phán/ thương lượng: o Đàm phán hoạt động xuất phát từ nhu cầu chia sẻ lợi ích người o Mục đích hoạt động đàm phán đạt thỏa thuận vấn đề lợi ích bên q trình đàm phán o Kết đàm phán/ thương lượng là: Cả hai bên thất bại (lose – lose) Một bên thất bại bên thắng lợi (win – lose) Cả hai bên thắng lợi hay hai bên có lợi (win – win) o Kết win – win kết lý tưởng để trì mối quan hệ bên đàm phán o 3.2 Các hình thức đàm phán Dựa vào thái độ, phương pháp mục đích người đàm phán, chia thành kiểu đàm phán: Đàm phán kiểu mềm Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu nguyên tắc 3.2.1 Đàm phán kiểu mềm (đàm phán hữu nghị) Kiểu đàm phán mềm thường sử dụng gia đình, mối quan hệ bạn bè thân thiết người đàm phán cần nhượng để giữ gìn mối quan hệ Người đàm phán lựa chọn kiểu đàm phán này, họ muốn: Chú trọng đến việc xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp hai bên Tin cậy đối tác, chịu nhượng để giữ gìn mối quan hệ thân thiện Đề xuất giải pháp tạo điều kiện cho đối tác theo phương châm “lọt sàng xuống nia” Nhấn mạnh mối quan hệ không đặt nặng lợi ích kinh tế Nếu hai bên lựa chọn kiểu đàm phán khả thành cơng đàm phán lớn, tốc độ đàm phán nhanh, quan hệ hai bên tốt đẹp Tuy nhiên, TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 91 Bài 3: Kỹ đàm phán gặp đối tác khơng có tinh thần hợp tác việc áp dụng kiểu đàm phán dễ gây thua thiệt cho nhà đàm phán Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 1, giám đốc Chung muốn thuyết phục Đức, người nhân viên cốt cán tiếp tục lại đóng góp cho phát triển công ty, sử dụng kiểu đàm phán mềm với Đức Một mức lương hấp dẫn, vị trí cao cơng ty sách ưu đặc biệt đưa để thuyết phục Đức lại Như nói trên, sử dụng kiểu đàm phán mềm, người đàm phán chịu nhượng để giữ gìn quan hệ Trong trường hợp này, Đức người thụ hưởng ưu từ cấp tài đóng góp anh ghi nhận 3.2.2 Đàm phán kiểu cứng (đàm phán lập trường) Đàm phán kiểu lập trường thực tranh đấu ý chí để đạt thỏa thuận có lợi cho phía Với kiểu đàm phán này, người đàm phán chủ trương áp đảo, đè bẹp đối phương Kiểu đàm phán thường dẫn đến kết thắng – thua (win – lose) Khi lựa chọn kiểu đàm phán này, người đàm phán thường: Dồn sức vào việc bảo vệ lập trường mình; Tỏ thái độ kiên quyết, cứng rắn; Liên tục gây sức ép buộc đối phương lùi bước Cách thức đàm phán giúp nhà đàm phán áp đảo đối phương để đạt thỏa thuận hồn tồn có lợi cho Tuy nhiên, kiểu đàm phán dễ gây cho đối phương cảm xúc bất bình, tức giận bị thua thiệt Cuộc đàm phán rơi vào tình trạng giằng co, kéo dài, làm quan hệ đơi bên căng thẳng, dẫn đến mối quan hệ bị cắt đứt Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 2, đàm phán Thành công ty sản xuất xe đạp Trung Quốc coi đàm phán kiểu cứng Các bạn thấy tình này, Thành Fang cứng rắn Thành kiên đòi bồi thường tiền mặt Fang kiên không chịu nhượng Nếu xem xét đàm phán đàm phán đòi bồi thường Thành anh khơng đạt ý nguyện (lose) Fang thắng (win) cơng ty Fang làm sai hợp đồng mà bồi thường Tuy nhiên, xét cách tổng thể thực chất đàm phán có kết lose – lose sau đàm phán này, hai bên hội hợp tác với lập trường hai bên cứng rắn 3.2.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc Khi lựa chọn kiểu đàm phán nguyên tắc, người đàm phán chủ trương tách rời mâu thuẫn công việc người, cơng việc cứng rắn cịn người ơn hịa Đặc điểm kiểu đàm phán ngun tắc là: Tách biệt cảm xúc công việc; Hai bên tập trung vào lợi ích thực không cố giữ lấy lập trường; Đưa phương án khác để lựa chọn thay thế; 92 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Kết thỏa thuận cần dựa tiêu chuẩn khách quan Kiểu đàm phán ý đến việc trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác trọng đến lợi ích thân có tính đến lợi ích đối tác Nhà đàm phán phải xây dựng phương án mang tính thay vừa phù hợp với lợi ích mình, vừa phù hợp với lợi ích bên đối tác khiến hai bên từ đối kháng đến điều hịa Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 3, Lan thành công đàm phán với người trưởng phịng vận dụng tốt kiểu đàm phán nguyên tắc Một mặt, Lan nắm rõ quy định công ty việc nghỉ phép nhân viên Mặt khác, cô chuẩn bị kỹ phương án thay vắng mặt Với thái độ ơn hồ kiên hiểu rõ nguyên tắc làm việc công ty, Lan thuyết phục trưởng phịng kỳ nghỉ phép cách hợp tình, hợp lý Tổng hợp so sánh hình thức đàm phán: Đàm phán kiểu mềm Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu nguyên tắc Đối tác Coi đối tác bạn bè Coi đối tác địch thủ Coi đối tác cộng Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ Giành thắng lợi giá Giải vấn đề hiệu thân thiện Điểm phát Nhượng để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng Tách biệt cảm xúc công việc Chủ trương Việc người ơn hịa Việc người cứng rắn Ơn hịa với người, nguyên tắc với việc Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung Phương án Đưa phương án mà đối phương tiếp thu Đưa phương án có lợi cho Tìm nhiều phương án để bên lựa chọn Biểu Tránh xung đột đến mức tối đa Tranh đua sức mạnh ý chí Căn tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết Khuất phục sức ép đối tác Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục Khuất phục nguyện tắc khơng khuất phục sức ép xuất Nguồn: TS Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, Nxb Thống Kê, 2007 3.3 Quy trình đàm phán Đàm phán kiện mà phải trình Nếu muốn đạt kết đàm phán muốn, người đàm phán phải đầu tư thời gian cơng sức Tuỳ vào tính chất quan trọng đàm phán mà mức độ đầu tư khác Một quy trình đàm phán cần giai đoạn: Giai đoạn chuẩn bị đàm phán; Giai đoạn tiến hành đàm phán; Giai đoạn kết thúc đàm phán Độ dài ngắn khác giai đoạn phụ thuộc vào tính chất đàm phán cụ thể Tuy nhiên để đàm phán thành cơng giai đoạn chuẩn bị đàm phán cần phải thực cách cẩn thận, chu đáo TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 93 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đàm phán 3.3.1.1 Xác định mục tiêu đàm phán Việc xác định mục tiêu đàm phán quan trọng Mục tiêu đàm phán cần đề cụ thể tốt Tuy nhiên, muốn đề mục tiêu đàm phán, bạn phải tính đến yếu tố như: tính thực tế, chi phí, khả thực hiện, thời gian thực Tham khảo phương pháp SMART để xác định mục tiêu đàm phán: Specific: cụ thể Measurable: đo lường Achievable: đạt Realistic: có tính thực tế Time bound: thời gian thực Để chủ động linh hoạt trình đàm phán, bạn nên đề mục tiêu đàm phán cấp độ khác Có thể là: Một mục tiêu cao - kết tốt nhất, kết bạn mong muốn đạt Một mục tiêu thấp - kết mức độ thấp mà bạn chấp nhận Một mục tiêu trọng tâm - mà bạn thực mong muốn giải Khi xác định mục tiêu, bạn cần xây dựng phương án lựa chọn tương thích với mục tiêu để chủ động, linh hoạt bàn đàm phán 3.3.1.2 Tìm hiểu thơng tin đối tác Để hiểu đầy đủ đối tác, người đàm phán phải tiến hành thu thập thông tin Thơng tin nhiều, xác bạn có khả thắng lợi bàn đàm phán Các loại thơng tin cần thu thập là: 94 Thu thập thông tin thị trường: o Luật pháp tập quán buôn bán o Đặc điểm nhu cầu thị trường o Các loại thuế chi phí o Các nhân tố trị xã hội o Các điều kiện khí hậu, thời tiết Thu thập thơng tin sản phẩm, hàng hố kinh doanh: Trước đàm phán kinh doanh, bạn cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin sản phẩm, dịch vụ, hàng hố liên quan đến q trình đàm phán Cần ý đến hàng hoá, sản phẩm khía cạnh: o Cơng dụng đặc tính o Xu hướng biến động cung cầu, giá o Các tiêu số lượng, chất lượng… Trước đàm phán, cần phải thu thập thật nhiều thông tin đối tác Ví dụ: o Lĩnh vực hoạt động, quy mô hoạt động, tiềm phát triển đối tác TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán o o o 3.3.1.3 Tổ chức nhân sự, quyền hạn tổ chức, người có thực quyền định Lịch làm việc, thời hạn hợp đồng, công việc liên quan Xác định nhu cầu, mong muốn đối tác đàm phán… Nhận diện thực lực ta đối tác trước đàm phán Sau thu thập thơng tin cần thiết, bạn sử dụng phương pháp phân tích SWOT để nhận diện thực lực ta đối tác trước đàm phán Phân tích SWOT Strengths – Điểm mạnh: tất yếu tố thuận lợi từ bên tạo khả đạt mục tiêu, tận dụng hội tránh nguy Weaknesses – Điểm yếu: Là tất yếu tố hạn chế bên khiến cho ta/đối tác gặp khó khăn việc tiến đến mục tiêu việc tận dụng hội tránh nguy Opportunities – Cơ hội: tất xảy bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động ta/đối tác Threats – Nguy cơ: Là tất xảy từ bên ngồi gây tác động khơng thuận lợi cho ta/ đối tác SWOT Opportunities (cơ hội) Threats (nguy cơ) Strengths (điểm mạnh) SO *: Kết hợp điểm mạnh hội đưa chiến lược gì? ST *: Kết hợp điểm mạnh nguy đưa chiến lược gì? Weaknesses (điểm yếu) WO*: Kết hợp điểm yếu hội khắc phục gì? (chiến lược gì?) WT*: Kết hợp điểm yếu nguy cần tránh né gì? (chiến lược gì?) Khi đánh giá thực lực ta dự đoán thực lực đối tác, bạn đưa mục tiêu phương án đàm phán phù hợp 3.3.1.4 Tổ chức đội ngũ đàm phán Với đàm phán cá nhân, người đàm phán cần ý trau dồi kiến thức kỹ thân để tự tin trước đối tác Muốn vậy, bạn cần: Tìm hiểu ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu Nhận biết đặc điểm tâm lý để khắc phục đàm phán Cần tập luyện số kỹ cần thiết cho đàm phán: o Sự kiên nhẫn, khả kiềm chế cảm xúc; o Nhạy cảm để tiên đoán hành động đối tác; o Kỹ nghe chủ động; o Kỹ nói; o Kỹ hỏi; o Kỹ trả lời… Với vấn đề lớn, đàm phán đòi hỏi phải có nhiều người tham dự khâu tổ chức đội ngũ đàm phán cần phải đặc biệt coi trọng Các thành viên đoàn đàm phán cần phải lựa chọn kỹ lưỡng TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 95 Bài 3: Kỹ đàm phán Lựa chọn thành viên đoàn đàm phán: Nên chọn người am hiểu cơng việc, biết cách đàm phán (có đầy đủ kỹ để đàm phán cá nhân nói trên), có tinh thần đồng đội Các thành viên cần phân cơng cơng việc rõ ràng, người phụ trách mảng công việc khác phải biết hỗ trợ nhau, kết hợp ăn ý với Đoàn đàm phán cần bàn bạc, chuẩn bị tập dượt để xử trí tình xảy Tuyệt đối tránh để lộ bất đồng, mâu thuẫn thành viên, khơng để tình trạng “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược” thành viên bàn đàm phán Trưởng đoàn đàm phán người có quyền đưa ý kiến định cuối người giao trọng trách phải chịu trách nhiệm định đàm phán Do đó, thành viên đồn đàm phán phải tuân thủ định trưởng đoàn Mời bạn tham khảo tình sau: Hịa người trưởng nhóm anh Cường tham gia đàm phán với khách hàng quan trọng công ty Cuộc đàm phán diễn căng thẳng, khách hàng lưỡng lự không muốn tiếp tục mua hàng công ty Đến thời điểm gần có tính chất định, Hịa nảy ý tưởng thuyết phục khách hàng ý tưởng lại chưa bàn bạc thống với Cường từ trước Hòa nên làm gì? a Giành quyền chủ động bàn đàm phán, đại diện cho công ty tiếp tục đàm phán với khách hàng b Im lặng quan sát Cường người có quyền định chịu trách nhiệm đàm phán c Xin phép gặp riêng Cường phút để trình bày ý tưởng vừa xuất d Nói với đối tác nên hỗn đàm phán để với Cường bàn bạc lại Trong trình đàm phán, đội ngũ đàm phán biết kết hợp nhịp nhàng, ăn ý, có tinh thần đồng đội cao… không làm cho đàm phán đạt hiệu mong muốn mà giúp tạo ấn tượng phong cách chuyên nghiệp đồn làm phán mắt đối tác Trong tình trên, Hoà nhân viên đàm phán có kỹ kinh nghiệm, Hồ xin phép gặp Cường phút để trình bày ý tưởng vừa xuất (phương án c) để người trưởng nhóm định cuối thay cướp lời, giành chủ động bàn đàm phán im lặng, thờ ơ, vô trách nhiệm Thực tế cho thấy nhiều đàm phán thất bại có nguyên nhân thành viên Trong đồn đàm phán khơng biết kết hợp ăn ý với nhau, tranh giành ảnh hưởng nhau, chí bộc lộ hiềm khích với trước mặt đối tác… Đó hành vi cần tuyệt đối tránh bạn không muốn đối tác coi thường tổ chức 3.3.1.5 Xác định BATNA BATNA khái niệm Roger Fisher William Ury phát triển, từ viết tắt “Best Alternative To a Negotiated Agreement“ - phương án thay tốt cho thỏa thuận thương lượng Trước tiến hành đàm phán thương lượng, giai đoạn chuẩn bị, bạn nên xác định rõ giải pháp thay tốt nhất, tức giải pháp hành động ưu tiên thỏa thuận không ý muốn Hãy biết rõ BATNA bạn trước tham gia thương lượng Những người lao vào đàm phán mà rõ BATNA tự đặt vào bất lợi 96 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Khen thưởng: Người ban thưởng có quyền khen thưởng nắm mạnh Thưởng hình thức động viên khuyến khích tạo nên giá trị ưu trội Biết cách khen thưởng biết cách tạo mạnh để thu phục người khác Khen thưởng coi quyền lực “mềm” quản trị đàm phán Những lãnh đạo giỏi lãnh đạo biết dùng hình thức khen thưởng để điều hành cơng ty thay cho mệnh lệnh hành Ví dụ: người giám sát viên mà có quyền tăng lương cho cơng nhân người có quyền lực cơng nhân Phạt: Những người có quyền phạt người khác người mạnh Ví dụ người làm quản lý quyền trách mắng phạt cơng nhân; cảnh sát giao thơng có quyền phạt người vi phạm Phạt, phê bình hay khiển trách công cụ quản trị người lãnh đạo Tuy nhiên, cơng cụ bị lạm dụng uy tín người lãnh đạo bị giảm sút Giới tính: Giới tính đóng vai trị quan trọng việc tạo lợi đàm phán/ thương lượng Sự khác biệt giới tính tạo lợi bàn đàm phán Con người có tâm lý tự nhiên thường nể nang người khác giới người giới với Trong quan niệm người phương Tây phụ nữ thường ưu nam giới, “Lady first” Thực tế cho thấy, khơng khí đàm phán có tham gia nữ giới thường ơn hồ, nhẹ nhàng đàm phán mà người tham gia có tồn nam giới Khơng mạnh lợi thế: Trong số trường hợp, người khơng mạnh có lợi Bởi đó, đối thủ khơng cịn để ý khơng cần đề phịng Ví dụ: số trường hợp, kẻ bắt cóc đe dọa tin, tin thách thức, tên cướp hành động Nhưng tin không liều tên cướp khơng dám hành động Uy tín quyền lực cá nhân: Việc dựa vào uy tín quyền lực cá nhân nhân vật có ảnh hưởng lớn xã hội tạo cho nhà đàm phán lợi Tâm lý “một người làm quan họ nhờ” phổ biến xã hội Việt Nam Không quan tâm cần thiết: hoạt động đàm phán hoạt động khác sống, bên tỏ không quan tâm, không cần thiết, khơng thấy thiết phải đạt kết bên chủ động Ví dụ bạn mua hàng, bạn tỏ thích thú hàng lộ ý định phải sở hữu giá, có thể, người bán hàng tăng giá gây sức ép để làm khó bạn Nhưng bạn giả khơng quan tâm, khơng cần thiết để mua hàng (với điều kiện khơng có người tranh mua với bạn) chắn giá khác Sự điên rồ: Trong số trường hợp, người hành xử theo kiểu chây bửa, “Chí Phèo” có lợi định Những người có hành vi kiểu khiến người khác tránh xa, khơng muốn dính dáng tới 3.4.3.2 Các ngun tắc cần nhớ sử dụng mạnh đàm phán Khi sử dụng dạng mạnh đàm phán, bạn cần nhớ nguyên tắc sau: Hiếm bên có tất mạnh Thường bên có điểm mạnh điểm yếu Ví dụ: cơng ty mạnh nguồn nhân lực dồi lại thiếu vốn công nghệ Hoặc nhà đầu tư mạnh vốn, quan hệ lại am hiểu chuyên môn, thiếu kinh nghiệm kinh doanh 104 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Thế mạnh tồn thể rõ Trong đàm phán, bên thường tìm cách che giấu điểm yếu, đồng thời phơ diễn điểm mạnh Đó vấn đề mà nhà đàm phán cần cân nhắc, suy xét kỹ Năng lực ưu họ có thật, có biểu bên ngồi khơng có thật Câu chuyện công ty lừa - “COTYLUA” Việt Nam giai đoạn mở cửa minh chứng cụ thể Thế mạnh thay đổi Trong khoảng thời gian, lực ưu tăng giảm Ở khoảng thời gian khác nhau, lực ưu khác Tuy nhiên, dù trường hợp nào, biết sử dụng có có khả tạo trội so với đối phương Thế mạnh minh chứng thực tiễn Thế mạnh ưu trội bên tham gia đàm phán minh chứng hiệu thực tiễn Trước bắt tay với đối tác, bạn cần tìm hiểu thật kỹ thành thực họ yêu cầu họ chứng minh lực thực 3.5 Xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán thương lượng Như bạn biết, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ tốt đẹp nhiều tạo giá trị lớn đến không ngờ Việc thiết lập mối quan hệ với đối tác trở thành yếu tố quan trọng giúp cho thành công đàm phán mở hội hợp tác Theo John Kotter, giảng viên đại học Harvard mối quan hệ làm việc tốt dựa mức độ tôn trọng, khâm phục, nhu cầu nhận biết, bổn phận tình hữu Đây nguồn lượng quan trọng giúp cơng việc thực Khơng có mối quan hệ này, ý kiến khả thi bị phản bác chống đối mơi trường mà tính đa dạng tạo nghi ngờ phụ thuộc lẫn ngăn cản việc thị cho hầu hết thành viên liên quan Khi thiết lập mối quan hệ tốt đẹp người có xu hướng thay đổi cách đàm phán/ thương lượng Những căng thẳng đòi hỏi mức giảm nhẹ Vì người ta nghĩ đến mối quan hệ xa hơn, trao đổi qua lại Sự tin tưởng đối tác có mối quan hệ tốt đẹp với làm giảm chi phí cho việc giám sát thực cam kết hợp đồng Đó lý chúng tơi muốn giới thiệu với bạn cách thức nhận biết phong cách ưa thích đối tác cách thức thích nghi với phong cách nhằm giúp bạn thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với đối tác 3.5.1 Các phong cách đàm phán Các nhà nghiên cứu khái quát loại phong cách người đàm phán: Phong cách ơn hịa Phong cách mạnh mẽ Phong cách phân tích Phong cách tổng hợp TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 105 Bài 3: Kỹ đàm phán Chúng ta tìm hiểu loại phong cách này: 3.5.1.1 Phong cách ơn hịa đàm phán Những người đàm phán có phong cách ơn hịa thường người ln vui vẻ, hịa nhã thường để ý đến mối quan hệ tôn trọng mối quan hệ Họ quan tâm đến cảm xúc, cảm nhận người Đặc biệt, họ quan tâm đến hịa hợp, khơng thích căng thẳng đàm phán Biểu hành vi người ơn hịa 3.5.1.2 Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người ơn hịa Quan tâm nhiều đến mối quan hệ Thể tôn quan tâm đến mối quan hệ Thành thật thẳng thắn Chú ý nhiều đến cảm xúc, ý đến việc Hãy biểu lộ quan tâm ban đến cảm xúc đối tác Muốn người khác coi trọng Cơng nhận đóng góp ý kiến đối tác đàm phán Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man Kiên nhẫn va thư giãn Biết đối tác đặt câu hỏi nhằm tạo hòa hợp Muốn người khác tin tưởng Bạn thể tin tưởng ban đối tác Chăm lắng nghe Hỏi đối tác cảm giác ý kiến họ vấn đề thảo luận Hãy người chăm lắng nghe Thoải mái đề cập đến vấn đề cá nhân mối quan tâm cá nhân Hiểu người ơn hịa coi đàm phán khơng cơng việc mà cịn vấn đề cá nhân Khơng nói “đừng đặt vấn đề cá nhân đây” Làm việc với nhịp độ định, khơng thích vội vã Biết người ơn hịa nói: để tơi nghĩ lại đã, tơi trả lời sau Ln muốn hịa hợp Đưa giải pháp tích cực có định hướng Khơng có thái độ đối đầu đàm phán Phong cách mạnh mẽ đàm phán Người có phong cách mạnh mẽ đàm phán thường người thơng minh, xử lí tình nhanh Họ quan tâm đến kết không quan tâm đến cảm xúc Quyết định họ phải coi định cuối Họ thiếu đức tính cần thiết đàm phán tính kiên trì, kiên nhẫn Trong đàm phán/thương lượng, kiểu người mạnh mẽ thường khao khát chiến thắng tìm cách để đạt chiến thắng 106 Biểu hành vi người mạnh mẽ Cách thức tạo dựng mối quan hệ với người mạnh mẽ Quan tâm nhiều đến kết Coi mối quan hệ với đối tác quan trọng thứ sau kết cuối Đoán trước kết Chú tâm nhiều đến cơng việc Người mạnh mẽ cho bạn yếu bạn đề cập đến vấn đề cá nhân bàn đàm phán Chú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước vào Xử lý thông tin nhanh không cần phải giải thích chi tiết thêm Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung ngắn gọn Khơng kiên nhẫn Có thể nói khơng nên nói nhiều Hãy hỏi họ để biết giải pháp đưa biện TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán pháp chấp nhận 3.5.1.3 Có thể coi đối tác kẻ thù Khơng để cơng việc dính dáng đến vấn đề cá nhân Đối với họ công việc công việc Luôn muốn chiến thắng Sự cạnh tranh khiến người mạnh mẽ khơng chịu nhân nhượng Vì bạn cố tránh tình thắng thua bạn tìm kiếm lựa chon khả thi Tuy nhiên, bạn không nên cho mà quên không lấy lại từ họ Tự tin đốn Nhiều lúc trở nên độc đoán hiếu chiến Tăng độ đốn để thích nghi với họ Phong cách phân tích đàm phán Người đàm phán có phong cách phân tích ln cân nhắc, suy xét vấn đề Mọi định họ đưa họ có đủ thơng tin, liệu cần thiết, xác kịp thời Nhà đàm phán có phong cách chấp nhận nhiều thời gian để đạt kết mong muốn Vì vậy, bàn đàm phán, họ dồn đối phương vào bí bị “kẹt” thời gian Phong cách phân tích phù hợp với người có “tính khí lạnh” hay cịn gọi “tính khí trầm” Những người trơng dáng vẻ thường lạnh lùng, quan tâm đến mối quan hệ Họ trọng đến quan sát nhiều tranh luận hùng biện Cách thức đàm phán họ thường chậm rãi, yêu cầu tính logic cao Họ tôn trọng nguyên tắc cách triệt để Người thuộc phong cách đàm phán thường xử lí vấn đề cách chậm rãi, sâu sắc Biểu hành vi phong cách phân tích Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách phân tích Cần thơng tin liệu chi tiết, xác kịp thời Chuẩn bị kỹ lưỡng trước đàm phán Đảm bảo việc nghiên cứu đầy đủ xác Khơng thoải mái mang vấn đề cá nhân vào đàm phán Giữ cho thảo luận xác thực xoay quanh công việc Xử lý thông tin chậm Kiên nhẫn Nhắc lại thông tin cung cấp thêm thông tin yêu cầu Tiết kiệm Tìm cách cho kết tốt đẹp nhất; tiết kiệm tiền bạc, thời gian yếu tố khác Có thể trở nên lạnh lùng khó hiểu Khơng để ý đến thái độ xa cách đối tác Hiểu đặc điểm phong cách họ Chú trọng tính Logic vấn đề Chú trọng đến tính logic vấn đề đàm phán Đánh giá cao điều để nhận tơn trọng hịa hợp Ngun tắc cao Hãy trung thực họ cảm thấy bị lừa dối họ dần tính kiên nhẫn Nói chậm rãi thẳng Hiểu điểm mạnh người có phong cách Khơng nên vội vã Thận trọng có định hướng Tơn trọng u cầu biết rõ chi tiết trước chấp thuận đối tác Đặt nhiều câu hỏi Hãy trả lời đầy đủ hỏi Nếu bạn không đưa mặt sai vấn đề họ cho bạn không thành thật TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 107 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.5.1.4 Phong cách tổng hợp đàm phán Phong cách tổng hợp đàm phán kết hợp phong cách Có thể dễ dàng tiếp cận người đàm phán có phong cách tổng hợp họ người có tinh thần hợp tác tốt, vui vẻ, linh hoạt, dễ thích nghi, có tính sáng tạo cao Tuy nhiên nhược điểm phong cách quan điểm họ khơng kiên định, dễ thay đổi Biểu hành vi phong cách tổng hợp 3.5.2 Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách tổng hợp Thoải mái dễ gần Dành thời gian tạo mối quan hệ cá nhân trước vào việc Linh hoạt dễ thích nghi Đảm bảo vấn đề phải rõ ràng cụ thể trước kết thúc đàm phán Thích hài hước – làm cho công việc không căng thẳng phong cách khác Để việc sáng sủa vui vẻ Sáng tạo dễ thay đổi Tập trung vào việc đưa nhiều lựa chọn khả thi Tìm kiếm phương thức độc đáo Là người làm việc tập thể Khiến họ thấy chấp thuận họ thành công chung nhiều người Ba cách xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán Thực ra, việc nhận diện đánh giá tính cách người qua vài lần tiếp xúc điều không đơn giản Tuy nhiên, người Việt Nam có câu “xem mặt mà bắt hình dong”, qua việc quan sát hình dáng, tướng mạo, quan sát phịng làm việc, nghe ngóng cách nói chuyện, cách đặt câu hỏi, có hiểu biết ban đầu đối tác Để xác định phong cách hành vi đối tác, bạn kết hợp cách: Quan sát tổng thể; Nghe ngóng; Đặt nhiều câu hỏi 3.5.2.1 Quan sát tổng thể: Thông qua việc quan sát, bạn có kiện ban đầu để phán đoán phong cách, hành vi đối tác Hãy quan sát cách ăn mặc, tác phong đứng, quan sát phòng làm việc, đồ dùng, vật dụng đối tác Tất vật dụng xung quanh nói lên phần tính cách người Ví dụ, bạn bước vào phịng làm việc người có phong cách phân tích, bạn thấy đồ vật, sách xếp ngăn nắp, gọn gàng, cẩn thận Nó khác với phịng bừa bộn, ngổn ngang người có phong cách ơn hồ tổng hợp Người có phong cách mạnh mẽ thường thích treo nhiều huân chương, huy chương, khen, giấy khen trưng bày đồ vật tượng trưng cho quyền lực đao, kiếm, sư tử, đại bàng phịng Trong người có phong cách ơn hồ với đặc trưng ý nhiều đến cảm xúc, đến mối quan hệ, họ thích treo ảnh người thân, ảnh gia đình, ảnh bạn bè trưng bày đồ lưu niệm Còn bạn vào phịng có treo khen, giấy khen, ảnh gia đình, đồ lưu niệm đừng băn khoăn thêm nữa, phịng người có phong cách tổng hợp! 108 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.5.2.2 Nghe ngóng Ngồi việc quan sát, bạn lắng nghe cách nói chuyện, cách đặt vấn đề đối tác để xác định phong cách họ Người đàm phán có phong cách mạnh mẽ người ln thẳng vào vấn đề, họ cung cấp thông tin nhanh gọn, xác cho đối tác muốn cung cấp lại thông tin Họ khả kiên nhẫn ngồi lắng nghe người khác trình bày vấn đề vịng vo, rườm rà Khác với người có phong cách mạnh mẽ, người có phong cách phân tích cần nhiều thơng tin tỉ mỉ chi tiết Họ đặt nhiều câu hỏi cho bạn Bạn lấy thiện cảm họ bạn tỏ người cẩn trọng, chuyên nghiệp, am hiểu chun mơn tư có tính logic cao Họ không sốt ruột bạn cung cấp thơng tin q Người có phong cách ơn hồ hay phong cách tổng hợp thích trị chuyện, dễ gần cởi mở Câu chuyện người ơn hồ thường hay lan man, khơng có trọng tâm Họ thích nghe câu chuyện nhẹ nhàng, ngẫu hứng Người có phong cách tổng hợp ý đến cơng việc nhiều người phong cách ơn hồ Họ vui vẻ, lắng nghe bạn nói họ cố gắng xoay quanh công việc 3.5.2.3 Đặt nhiều câu hỏi Đặt câu hỏi cho đối tác, nghe cách trả lời họ, bạn đốn phần phong cách họ Một ví dụ để bạn tham khảo Hãy hình dung vào buổi sáng đầu tuần, bạn có hẹn với đối tác có phong cách khác Khi gặp người, bạn đưa câu hỏi: “Chào anh, kỳ nghỉ cuối tuần vừa anh có vui khơng? ” Có thể cách trả lời người giúp bạn xác định phong cách họ: Người phong cách mạnh mẽ: Xin chào Vui Nào vào việc Người có phong cách phân tích: Xin chào Vui đâu? Tơi có núi cơng việc để làm Người có phong cách ơn hồ: Ơi, vui Tơi đưa gia đình ăn bánh tơm Hồ Tây xem phim Rạp chiếu phim Bạn xem chưa? Bộ phim kể Người có phong cách tổng hợp: Ô, vui chứ! Cứ nghỉ vui rồi! Thế công việc tiến triển rồi? Nếu sử dụng phương pháp quan sát nghe ngóng hay đặt câu hỏi chưa thể kết luận phong cách đối tác Để nhận diện phong cách chủ đạo đối tác, bạn cần kết hợp ba phương pháp Áp dụng nhiều lần, bạn có đủ thơng tin, kiện để xác định 3.6 Hành vi phi ngơn ngữ đàm phán “Những diễn bên biểu bên ngoài” Earl Nightingale Trong đàm phán thương lượng, hiểu hành vi phi ngơn ngữ đối tác bạn có thêm nhiều thông điệp Nhà đàm phán cần nắm bắt biểu hành vi để điều chỉnh mối quan hệ với đối tác trình đàm phán Nhận biết tâm trạng thái độ đối tác thông qua biểu phi ngôn ngữ: TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 109 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.6.1 Thể ưu mạnh Khi nhà đàm phán chiếm ưu có ưu mạnh, hành vi thông thường họ hay thể như: Để chân lên bàn Để chân lên bàn có nhiều hình thức gác đầu gối vào mép bàn, đặt chân lên thành bàn… Đây biểu thiếu tôn trọng đối tác người tự cho chiếm ưu Biểu truyền thơng điệp muốn gây áp lực với đối tác Nhìn chằm chằm Nhìn chằm chằm hành vi khiếm nhã Đây cách động vật săn mồi thường làm lúc chúng cơng nạn nhân Việc nhìn chằm chằm vào đối tác gây bối rối cho đối tác từ làm đối tác nhuệ khí Đặt tay sau đầu sau gáy, ngửa mặt lên trần nhà Thể phong thái thoải mái, thư giãn, đắc thắng Chống tay vào hông Chống tay vào hông thể hành vi tự tin, muốn khẳng định thêm sức mạnh đàm phán Úp lòng bàn tay bắt tay truyền tải thông điệp muốn thống trị, hàm ý điều khiển người khác Đứng đối tác ngồi, thể thông điệp: “Tôi xong, thời gian cịn gấp cho anh, hay khơng tùy anh” 3.6.2 Thái độ không đồng ý, tức giận hoài nghi Thái độ thường biểu khuôn mặt: Đỏ mặt Khi người tức giận hoài nghi, lưu lượng máu dồn lên mặt làm cho mặt họ đỏ lên Đỏ mặt biểu ngượng ngùng, e thẹn Nhưng người đỏ mặt tức giận có ánh mắt hồn tồn khác với người đỏ mặt e thẹn Liếc mắt Khi đối tác khơng tin tưởng, cịn nghi ngờ điều gì, họ đưa ánh mắt sang phía bên phải bên trái vẻ đắn đo, suy nghĩ Đó biểu thiếu tin tưởng, hoài nghi phải trông chờ vào nguồn thông tin khác Cau mày Một số người biểu tức giận suy nghĩ mức độ cao biểu nhăn trán, cau mày Quay người Khi không tin tưởng muốn giấu thái độ tức giận, người ta thường có hành vi quay người Hành vi thường bột phát Khoanh tay chân: cử biểu thiếu tin tưởng nghi ngờ đối tác 3.6.3 Thái độ dự khơng chắn Khi cịn dự, người đàm phán tìm cách trì hỗn để có thêm thời gian suy nghĩ Những biểu thái độ là: Lau kính Lau kính hành vi sử dụng để che dấu bối rối cách thức để trì hỗn thời gian để suy nghĩ vấn đề đối tác đưa Trông lúng túng Một số người không che dấu tâm lí tình cảm họ chưa chắn vấn đề đó, thái độ lúng túng thể rõ ràng thơng qua nét mặt động tác chân tay 110 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.6.4 Cắn môi Là biểu lâm vào bí nung nấu suy nghĩ Cho ngón tay vào miệng Thể suy nghĩ, chần chừ, dự Bước tới bước lui Thể thiếu tự tin, suy nghĩ vấn đề Thái độ đánh giá Khi thể quan tâm, suy nghĩ đánh giá vấn đề đối tác, nhà đàm phán thường có biểu hiện: Gật đầu Duy trì giao tiếp mắt Nghiêng đầu Vuốt cằm Áp tay lên má Sờ ngón tay trỏ vào môi 3.6.5 Thái độ lo lắng bị khuất phục đối tác bên trình đàm phán thương lượng biểu hiện: Bồn chồn; Ít giao tiếp mắt; Sờ tay lên mặt, tóc; Ngửa lòng bàn tay bắt; Khạc họng, đằng hắng 3.6.6 Thái độ chán nản thiếu quan tâm, biểu hành vi như: Không giao tiếp mắt; Nghịch đồ vật bàn; Nhìn vơ định; Gõ xuống mặt bàn; Nghịch quần áo; Nhìn đồng hồ, cửa… 3.6.7 Đối tác có thái độ nghi ngờ, khơng thành thật, hành vi thường là: Sờ mũi nói; Che miệng; Khơng giao tiếp mắt; Có cử phi lý; Khoanh tay, bắt chéo chân; Ngồi dịch xa TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 111 Bài 3: Kỹ đàm phán 3.6.8 Khi đối tác tự tin, hợp tác thành thật, hành vi thường là: Cúi người phía trước; Mở rộng tay bàn tay; Giao tiếp mắt; Đặt bàn chân thẳng sàn; Đung đưa theo lời nói đối tác; Cười Trên thực tế, để hiểu hành vi phi ngôn ngữ đàm phán dựa vào biểu đơn lẻ Bạn phải quan sát tổng thể, kết hợp nhiều cử chỉ, hành vi đối tác giải mã thông điệp không lời 3.7 Những điều cần tránh đàm phán thương lượng 3.7.1 Tránh vi phạm kiêng kỵ ngôn ngữ Mỗi quốc gia dân tộc có sắc thái ngơn ngữ khác Dân tộc có cấm kỵ ngơn ngữ Vì trước tiến hành đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu điều kiêng kỵ họ để tránh vi phạm Nếu không cẩn trọng sử dụng ngôn ngữ bạn gây hiểu lầm đáng tiếc làm ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ ảnh hưởng xấu đến kết đàm phán Ví dụ: Khi đàm phán với người Nhật, bạn tránh nói “khơng” tránh đặt câu hỏi mà câu trả lời “khơng” Thay nói “khơng” cách thẳng thừng người Nhật bỏ lửng, hàm ý “chuyện khó nói lắm” Do người Nhật coi trọng vấn đề lịch sự, tế nhị giao tiếp họ thiết lập hệ thống quy ước để không để câu chuyện rơi vào khó xử Nếu bạn đưa câu hỏi dồn ép đối tác trả lời khơng cách thẳng thừng, bạn bị đánh giá người thô lỗ, khiếm nhã Người Nhật không muốn hợp tác với đối tác Một ví dụ khác, hầu khắp nơi giới, người hiểu điệu gật đầu biểu đồng ý, thay cho từ “vâng” – “yes” Nhưng Bulgari điệu gật đầu hiểu “không” – “No” Còn người Nhật, điệu gật đầu biểu phép lịch sự, không mang ý nghĩa đồng ý hay từ chối Hoặc đàm phán với người Pháp, bạn cần biết họ khơng thích bàn luận khuynh hướng trị, họ khơng thích người có tư tưởng phê bình vua Napoleon họ Hãy tuyệt đối tránh vấn đề đàm phán với người Pháp Một ví dụ cụ thể hơn, người Việt Nam coi việc hỏi tuổi đặt câu hỏi riêng tư cho đối tác thể quan tâm đặc biệt bày tỏ thân tình đa số người Mỹ châu Âu hiểu điều Họ cho hỏi tuổi tác câu hỏi riêng tư điều khiếm nhã 112 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Do tính chất phức tạp đa dạng ngôn ngữ, đàm phán với đối tác đến từ văn hoá khác nhau, bạn cần tìm hiểu điều kiêng kỵ họ 3.7.2 Tránh vi phạm kiêng kỵ phong tục tập quán Mỗi địa phương, quốc gia khu vực có đặc trưng riêng văn hóa, có phong tục tập quán điều cấm kỵ Phong tục tập quán văn hóa dân tộc khác nhau, vùng miền khác có khác Con người có ý thức tơn trọng phong tục tập quán văn hóa dân tộc Họ thích thú đối tác họ đến từ văn hoá khác tỏ u thích tơn trọng phong tục tập quán Do đó, đàm phán thương lượng, bạn cần phải tìm hiểu rõ phong tục tập quán đối tác để tránh gây phiền toái, đồng thời để biết cách tôn trọng họ Bạn nhớ câu “nhập gia tùy tục” đàm phán Ví dụ: Nếu bạn tặng hoa cho người Pháp tránh tặng hoa cúc người Pháp dùng lồi hoa cho tang lễ Bạn nên tránh tặng hoa cẩm chướng thường mang thơng điệp thiếu thiện chí, hoa hồng đỏ dành tặng cho người yêu Ở Đức vậy, hoa ly, hoa cúc trắng dùng tang lễ Người Trung Quốc kiêng không tặng đồng hồ treo tường, ngày sinh nhật tiếng Hoa, đồng hồ treo tường đọc “tống chung”, gần giống với nghĩa tiễn người chết Họ không tặng dao kéo vật sắc nhọn ám cắt đứt quan hệ bạn bè Người Trung Quốc coi việc tặng vật dụng ô (dù), mũ (nón) màu xanh khăn tay màu trắng…là điều đáng kiêng kỵ dễ mang đến điều xui xẻo Bạn tuyệt đối tránh tặng quà có liên quan đến số cho người Trung Quốc bạn muốn trở thành đối tác họ 3.7.3 Tránh thái độ đương đầu, kéo dài căng thẳng đàm phán Trong đàm phán gặp khó khăn, bên khơng thỏa thuận với nhau, bạn cần bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề Có thể hỗn đàm phán để chờ đến thời điểm thích hợp, căng thẳng lắng xuống Hãy nên nhớ lập trường cứng rắn, không khoan nhượng cần thiết, song bạn tỏ cứng nhắc dẫn đến căng thẳng đơi bên khó mà đạt thỏa thuận Bạn tìm giải pháp để làm dịu căng thẳng đàm phán cách thiết lập bầu khơng khí tin tưởng, xây dựng mối quan hệ thông qua kênh giao tiếp, nhờ đến người có ảnh hưởng với đối tác để tác động thêm… Sự căng thẳng kéo dài gây mệt mỏi, tổn hại phương diện Vì vậy, khơng nên để tình trạng xảy TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 113 Bài 3: Kỹ đàm phán Tóm lược cuối Qua học kỹ đàm phán, bạn học vấn đề hoạt động đàm phán Đó vấn đề khái niệm, chất hoạt động đàm phán; Quy trình đàm phán; Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết đàm phán; Các xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán; Những điều cần tránh đàm phán… Đây kiến thức cần thiết để bạn tiến hành đàm phán hiệu Tuy nhiên để trở thành nhà đàm phán giỏi bên cạnh nắm kiến thức lý thuyết, bạn cần phải áp dụng kiến thức vào thực tế cần phải mạnh dạn trải nghiệm đàm phán thực tế Những kinh nghiệm, học mà thân tự đúc rút từ trải nghiệm thực tế giúp cho kỹ đàm phán bạn ngày hoàn thiện 114 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán Câu hỏi ôn tập Trình bày khái niệm chất hoạt động đàm phán Trình bày hình thức đàm phán So sánh khác hình thức đàm phán Trình bày quy trình thực đàm phán Ở giai đoạn quy trình đàm phán, người đàm phán cần phải làm cơng việc gì? Trình bày yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đàm phán Vì cần xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán? Làm để nhận biết phong cách hành vi đối tác? Vì cần phải tìm hiểu hành vi phi ngơn ngữ đối tác đàm phán? Cho ví dụ minh họa Trình bày số điều cần tránh đàm phán Cho ví dụ minh họa TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 115 Bài 3: Kỹ đàm phán Bài tập thực hành Bài 1: Bạn nhà đàm phán nào? Cũng giống kỹ khác, kỹ đàm phán học, thực hành nắm bắt Quá trình phát triển cá nhân nghề nghiệp lĩnh vực sống phải trải qua trình nhận thức thử sức Hãy trả lời câu hỏi trắc nghiệm đặc điểm cần thiết nhà đàm phán tài ba Câu trả lời cho biết điểm mạnh bạn điểm yếu cần khắc phục Khoanh số phản ánh mức độ bạn Số cao, đặc điểm bạn rõ Khi kết thúc, cộng số khoanh với viết tổng vào ô trống cho trước Tơi thích giao tiếp với người khác, thiết lập mối quan hệ tạo kết hai bên hài lịng Tơi có lịng tự trọng cao thường có ước muốn mức độ cao 5 5 Tơi ln làm việc với khơng khí thoải mái Tơi thích đưa cách giải vấn đề cách sáng tạo Tơi minh mẫn sức ép Tôi chuẩn bị tốt trước bước vào đàm phán Tơi nhận chệch vấn đề đàm phán (Nếu đề cập xa vấn đề, tơi ngồi) Tôi sẵn sàng hỏi thật nhiều câu hỏi để biết thông tin cần thiết cho việc định 5 Tơi nói rõ ràng xác 10 Tơi ln tìm vấn đề từ quan điểm đối tác 11 Tôi đối chất với vấn đề với người đối diện 116 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 Bài 3: Kỹ đàm phán 12 Tơi tập trung vào lợi ích hai bên chênh lệch 13 Tơi tìm cách thay đổi hình khơng đơn giản làm xấu tình lúc để mở rộng quan hệ với đối tác 14 Tôi không áp dụng chiến thuật, bí lời bình luận đối tác cho thân 15 Tơi thích tìm u cầu, mong muốn động lực đối tác để giúp họ đạt mục tiêu 16 Tôi biết lợi chiến thuật bí biết cách sử dụng chúng thường xuyên 17 Tôi biết phản công lại cách hiệu chiến thuật bí đối tác 5 18 Tôi sẵn sàng thoả hiệp cần thiết để giải vấn đề 19 Khi đối tác đến thống vấn đề, đảm bảo 5 20 Tôi biết cách lắng nghe Tổng điểm: _ Kết quả: 90+: Bạn có tố chất nhà đàm phán tuyệt vời Bạn biết rõ quy định đàm phán sẵn sàng tuân theo Tiếp thu thêm chiến thuật bí cho phép bạn thành cơng 80-89: Bạn có khả trở thành nhà đàm phán tài ba Tham khảo yếu tố dẫn đến đàm phán thành công học hỏi thêm kỹ năng, chiến thuật bí giúp bạn thành công nhà đàm phán TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 117 Bài 3: Kỹ đàm phán 65-79: Bạn nắm bắt kỹ thành công đàm phán Học phương pháp tạo dựng mối quan hệ động cách nắm yêu cầu đối tác giúp bạn có bước tiến dài đàm phán 0-64: Bạn có bước khởi đầu quan trọng trình chuẩn bị trở thành nhà đàm phán tài ba tinh thần sẵn sàng học hỏi, thích thú với sách Theo thời gian, bạn bắt đầu hiểu nguyên tắc đưa Việc áp dụng nguyên tắc giúp bạn phương tiện kỹ bạn cần đến đàm phán với người khác Bài 2: Tình đàm phán Bốn tổ chức thuộc nhóm For a Green World - FGW (tổng số khoảng 100 nhân viên) có mối quan hệ hợp tác khăng khít, định thuê chung nhà, để tiến tới hoạt động chung hiệu Họ tìm tòa nhà 10 tầng tư nhân, phố M., phố tiếng hàng ăn uống Hà Nội Tồ nhà có mặt tiền khoảng 9m, sàn có diện tích gần 120m2 Phía FGW quan tâm đến lĩnh vực an tồn, phịng chống cháy Họ thấy tịa nhà có khu vực lối thoát hiểm, mặt cắt ngang chiều khoảng 1,5m, song thép hình chữ U gắn vào tường Như vậy, xảy cháy cần thoát hiểm qua lối này, người cần leo theo sắt chữ U Tầng hầm dành cho để ô tô xe máy Tuy nhiên làm việc tơ phải đánh để nhường cho xe máy Chiều cao tầng hầm thấp, nên loại xe Landcruiser có lắp thêm giá để hàng (roof rack) khơng vào (muốn vào, phải tháo “mũ” xuống) Phố M phố hẹp, nên ô tô không đỗ lâu Các lái xe xúc phải đánh đỗ chỗ khác, kể gửi qua đêm Tuy nhiên, “Sếp” FGW ưng tịa nhà Họ tìm nhiều nơi! Tồ nhà có thang máy, tải trọng người Có máy phát điện dự phịng, đủ công suất phục vụ cho thang máy, nửa số đèn thắp sáng khoảng ổ cắm tầng Tòa nhà chạy điều hòa trung tâm, cho tầng riêng biệt Chủ nhà, ông Quyền, người đàn ơng 60 tuổi, trải, có quan hệ xã hội rộng Tiền thuê nhà 16 ngàn USD/tháng Ông Quyền yêu cầu bên thuê trả tháng thuê nhà làm tiền đặt cọc Ngoài ra, bên thuê phải trả trước năm tiền thuê nhà Thời hạn thuê năm, sau đàm phán tiếp giá thuê Ông Quyền yêu cầu người nhà ông làm công tác bảo vệ tịa nhà ơng chịu chi phí cho bảo vệ Tuy nhiên, tổ chức có nhân viên bảo vệ đêm muốn dùng tiếp nhân viên Ngồi ra, phía FGW có ý định thuê dịch vụ bảo vệ cho chuyên nghiệp Chị Yến Chánh Văn phòng tổ chức, chịu trách nhiệm điều phối công tác đàm phán với bên chủ nhà Anh, Chị với bạn học khác, áp dụng kiến thức học để nhập vai chị Yến đàm phán với ông Quyền cho có lợi cho phía FGW 118 TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 ... đàm phán Dựa vào thái độ, phương pháp mục đích người đàm phán, chia thành kiểu đàm phán: Đàm phán kiểu mềm Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu nguyên tắc 3.2.1 Đàm phán kiểu mềm (đàm phán. .. số điều cần tránh đàm phán Cho ví dụ minh họa TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 115 Bài 3: Kỹ đàm phán Bài tập thực hành Bài 1: Bạn nhà đàm phán nào? Cũng giống kỹ khác, kỹ đàm phán học, thực hành... TXQTVH01_Bai3_ v1.0014111212 113 Bài 3: Kỹ đàm phán Tóm lược cuối Qua học kỹ đàm phán, bạn học vấn đề hoạt động đàm phán Đó vấn đề khái niệm, chất hoạt động đàm phán; Quy trình đàm phán; Các yếu tố quan