Đó là các vấn đề khái niệm, bản chất của hoạt động đàm phán; Quy trình đàm phán; Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả đàm phán; Các xác định phong cách hành vi của đối tác đàm p[r]
(1)BÀI KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
Hướng dẫn học
Để học tốt này,sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau:
Học lịch trình mơn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn
Đọc tài liệu:
1 Giáo trình Giao tiếp kinh doanh
2 TS Hà Nam Khánh, Giáo trình giao tiếp kinh doanh (2010), NXB Lao động xã hội John V Thill – Courtland L.Bovee, Excellence in Business communication,
Prentice Hall
4 TS Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2010), Kỹ Giao tiếp Kinh doanh, NXB Phương Đơng
Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email
Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung
Khái niệm đàm phán
Bản chất hoạt động đàm phán
Các hình thức đàm phán
Quy trình đàm phán
Đo lường thành công đàm phán
Ba yếu tố quan trọng đàm phán, thương lượng
Xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán, thương lượng
Hành vi phi ngôn ngữ đàm phán
Một số điều cần tránh đàm phán thương lượng Mục tiêu
Trang bị cho học viên kiến thức đàm phán thương lượng
(2)Tình dẫn nhập
Tình 1: Chung đàm phán với người nhân viên xuất sắc
Chung hiểu công ty anh phát triển thuận lợi nhờ vào nhân viên cốt cán công ty Một người Đức, cánh tay đắc lực anh Gần đây, Chung nghe thông tin có cơng ty khác săn đón Đức với mức lương hấp dẫn Nếu Đức chuyển đi, công ty phải tuyển người thay Điều chắn gây thiệt hại ngồi việc phí khoản lớn để tuyển chọn người mới, công ty nhân viên đầy triển vọng Chung nghĩ đến thương lượng với Đức để đưa thoả thuận thuyết phục Đức lại tiếp tục đóng góp cho cơng ty
Tình 2: Thành đàm phán đòi bồi thường
Thành sang Trung Quốc để yêu cầu công ty Fang bồi thường khoản tiền lô hàng xe đạp không theo đơn hàng mà công ty Thành đặt trước Tuy biết có nhiều nhà cung cấp khác sẵn sàng cung cấp sản phẩm xe đạp cho cơng ty Thành khơng muốn xáo trộn tuyến cung cấp ổn định thiết lập từ năm với công ty Fang
Trong đàm phán, Fang cho biết, công ty cô khơng có khả bồi thường tiền mặt cho cơng ty Thành, đổi lại xe không theo yêu cầu đơn đặt hàng mà Thành cho nếu, Fang không bồi thường tiền mặt cơng ty anh khơng phục hồi uy tín trước khách hàng mua phải xe đạp bị lỗi Khi nghe Fang giải trình tình trạng bế tắc cơng ty, Thành không giấu vẻ mặt thất vọng Sau anh bực bội rời khỏi phịng đàm phán sân bay nước Fang bối rối sợ thể diện nên không mời Thành quay lại Sự hợp tác hai công ty chấm dứt sau đổ vỡ đàm phán
Tình 3: Lan đàm phán kỳ nghỉ phép không lương
Tình 3: Lan đàm phán kỳ nghỉ phép không lương
Lan nhân viên giỏi phòng Kỹ thuật Cơ đến gặp người trưởng phịng tên Phong để xin nghỉ phép không lương tháng Trước đây, Lan bày tỏ nguyện vọng kỳ nghỉ phép kéo dài cô đặt vấn đề với người trưởng phịng cách thức
Theo bạn, Chung tiến hành đàm phán với người nhân viên nào?
(3)Thực ra, Phong nghe loáng thoáng ý định Lan từ lâu anh không để ý cơng việc phịng Kỹ thuật diễn cách trôi chảy Phong không muốn nghĩ đến việc phòng anh làm việc thời gian dài mà khơng có Lan Anh tự nhủ “rồi cô thay đổi ý định quên thơi” Nhưng trái với suy nghĩ Phong, Lan chuẩn bị cho kỳ nghỉ phép cách chu đáo Cơ hỏi phịng Nhân sách nghỉ phép vấn đề nhân Cô xác định ngày bắt đầu ngày kết thúc kỳ nghỉ Cơ dự báo vấn đề mà cấp cô nêu ra, ví dụ như: Ai thực cơng việc khó khăn phịng? Khi quay trở lại? Ai chỗ cô hoạt động nhóm? Lan chuẩn bị phương án trả lời cho câu hỏi
Khi gặp Lan Phong diễn ra, trái với vẻ tự tin Lan, Phong lại lúng túng Anh khơng thích kỳ nghỉ phép kéo dài Lan, không muốn cho Lan nghỉ phép Nhưng câu hỏi, câu chất vấn anh đưa ra, Lan đáp lại câu trả lời giải thích hợp tình, hợp lý Phong muốn đề xuất giải pháp thay kỳ nghỉ dài Lan chưa nghĩ cách Cuối cùng, Lan nghỉ phép với điều kiện cô
(4)3.1 Khái niệm chất hoạt động đàm phán 3.1.1 Khái niệm đàm phán
Khi khơng có khả chiếm giữ giành mà mong muốn, người thường phải tiến hành hoạt động đàm phán/thương lượng Vậy đàm phán/ thương lượng gì? Mời bạn tìm hiểu định nghĩa sau:
Đàm phán q trình giải vấn đề có liên quan hai hay nhiều bên để đến thỏa thuận, trí với
Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó trình giao tiếp thiết kế nhằm đạt tới thỏa thuận ta đối tác có quyền lợi chia sẻ với có quyền lợi đối kháng
Nói cách khác, đàm phán phương cách để người thoả thuận trao đổi khác biệt
3.1.2 Bản chất hoạt động đàm phán
Đàm phán hoạt động mang tính tất yếu người Mỗi người chủ thể nhận thức có
lực, tính cách, quan điểm, sở thích riêng Con người tồn phát triển xã hội có hợp tác, đồng tâm, hợp lực đoàn kết với Con người khơng thể tồn nên phải tìm cách thỏa thuận hợp tác với người khác để tồn
Để chia sẻ nguồn tài nguyên, chia sẻ lợi ích để chung sống, người phải tiến hành đàm phán, thương lượng với theo cách mà bên chấp nhận
Xu hướng giới đối thoại không đối đầu Khi đời sống kinh tế trị ngày phát triển hơn, ngày người chấp nhận độc đốn người khác đám phán trở thành phương tiện để người đảm bảo lợi ích định Cùng với phát triển văn minh vật chất nhận thức người vai trị văn hố phát triển xã hội nâng lên Con người ngày trọng nhiều đến tính nhân văn hoạt động đa số họ nhận thức có hồ hợp, ổn định doanh nghiệp, xã hội phát triển bền vững Chính vậy, hoạt động đối thoại, đàm phán, thương lượng luôn lựa chọn thay cho xung đột, đối đầu bạo lực
Đàm phán hoạt động mang tính phổ biến người
Trên thực tế, hoạt động đàm phán diễn khắp nơi, lĩnh vực (kinh tế, văn hóa, xã hội…) Ví dụ:
(5)o Trong quan hệ láng giềng, hoạt động đàm phán tiến hành để trao đổi lợi ích, tâm tư, tình cảm người cư trú cạnh nhau, gần
o Trong môi trường doanh nghiệp, hoạt động đàm phán tiến hành lãnh đạo với nhân viên, cán bộ, nhân viên, người đồng nghiệp, thành viên doanh nghiệp với đối tượng hữu quan bên ngồi
o Trên giới, q trình đàm phán quốc
gia lợi ích kinh tế, quốc phịng, an ninh, văn hóa thường xuyên diễn Các tổ chức quốc tế, liên minh quốc gia có lợi ích kinh tế, an ninh, văn hoá tiến hành đàm phán với tổ chức, liên minh khác
Cả giới không ngừng đàm phán Mọi hoạt động đàm phán diễn Thế giới bàn đàm phán khổng lồ
Những đặc điểm hoạt động đàm phán/ thương lượng:
o Đàm phán hoạt động xuất phát từ nhu cầu chia sẻ lợi ích người o Mục đích hoạt động đàm phán đạt thỏa thuận vấn đề
lợi ích bên trình đàm phán
o Kết đàm phán/ thương lượng là:
Cả hai bên thất bại (lose – lose)
Một bên thất bại bên thắng lợi (win – lose)
Cả hai bên thắng lợi hay hai bên có lợi (win – win)
o Kết win – win kết lý tưởng để trì mối quan hệ bên đàm phán
3.2 Các hình thức đàm phán
Dựa vào thái độ, phương pháp mục đích người đàm phán, chia thành kiểu đàm phán:
Đàm phán kiểu mềm
Đàm phán kiểu cứng
Đàm phán kiểu nguyên tắc
3.2.1 Đàm phán kiểu mềm (đàm phán hữu nghị)
Kiểu đàm phán mềm thường sử dụng gia đình, mối quan hệ bạn bè thân thiết người đàm phán cần nhượng để giữ gìn mối quan hệ
Người đàm phán lựa chọn kiểu đàm phán này, họ muốn:
Chú trọng đến việc xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp hai bên
Tin cậy đối tác, chịu nhượng để giữ gìn mối quan hệ thân thiện
Đề xuất giải pháp tạo điều kiện cho đối tác theo phương châm “lọt sàng xuống nia”
Nhấn mạnh mối quan hệ khơng đặt nặng lợi ích kinh tế
(6)gặp đối tác tinh thần hợp tác việc áp dụng kiểu đàm phán dễ gây thua thiệt cho nhà đàm phán
Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 1, giám đốc Chung muốn thuyết phục Đức, người nhân viên cốt cán tiếp tục lại đóng góp cho phát triển cơng ty, sử dụng kiểu đàm phán mềm với Đức Một mức lương hấp dẫn, vị trí cao cơng ty sách ưu đặc biệt
đó đưa để thuyết phục Đức lại Như nói trên, sử dụng kiểu đàm phán mềm, người đàm phán chịu nhượng để giữ gìn quan hệ Trong trường hợp này, Đức người thụ hưởng ưu từ cấp tài đóng góp anh ghi nhận
3.2.2 Đàm phán kiểu cứng (đàm phán lập trường)
Đàm phán kiểu lập trường thực tranh đấu ý chí để đạt thỏa thuận có lợi cho phía Với kiểu đàm phán này, người đàm phán chủ trương áp đảo, đè bẹp đối phương Kiểu đàm phán thường dẫn đến kết thắng – thua (win – lose)
Khi lựa chọn kiểu đàm phán này, người đàm phán thường:
Dồn sức vào việc bảo vệ lập trường mình;
Tỏ thái độ kiên quyết, cứng rắn;
Liên tục gây sức ép buộc đối phương lùi bước
Cách thức đàm phán giúp nhà đàm phán áp đảo đối phương để đạt thỏa thuận hồn tồn có lợi cho Tuy nhiên, kiểu đàm phán dễ gây cho đối phương cảm xúc bất bình, tức giận bị thua thiệt Cuộc đàm phán rơi vào tình trạng giằng co, kéo dài, làm quan hệ đơi bên căng thẳng, dẫn đến mối quan hệ bị cắt đứt
Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 2, đàm phán Thành công ty sản xuất xe đạp Trung Quốc coi đàm phán kiểu cứng Các bạn thấy tình này, Thành Fang cứng rắn Thành kiên đòi bồi thường tiền mặt Fang kiên không chịu nhượng Nếu xem xét đàm phán đàm phán đòi bồi thường Thành anh khơng đạt ý nguyện (lose) Fang thắng (win) cơng ty Fang làm sai hợp đồng mà bồi thường Tuy nhiên, xét cách tổng thể thực chất đàm phán có kết lose – lose sau đàm phán này, hai bên hội hợp tác với lập trường hai bên cứng rắn
3.2.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc
Khi lựa chọn kiểu đàm phán nguyên tắc, người đàm phán chủ trương tách rời mâu thuẫn công việc người, cơng việc cứng rắn cịn người ơn hịa Đặc điểm kiểu đàm phán nguyên tắc là:
Tách biệt cảm xúc công việc;
Hai bên tập trung vào lợi ích thực khơng cố giữ lấy lập trường;
(7) Kết thỏa thuận cần dựa tiêu chuẩn khách quan
Kiểu đàm phán ý đến việc trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác trọng đến lợi ích thân có tính đến lợi ích đối tác Nhà đàm phán phải xây dựng phương án mang tính thay vừa phù hợp với lợi ích
của mình, vừa phù hợp với lợi ích bên đối tác khiến hai bên từ đối kháng đến điều hịa
Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 3, Lan thành cơng đàm phán với người trưởng phịng vận dụng tốt kiểu đàm phán nguyên tắc Một mặt, Lan nắm rõ quy định công ty việc nghỉ phép nhân viên Mặt khác, cô chuẩn bị kỹ phương án thay cô vắng mặt Với thái độ ơn hồ kiên hiểu rõ nguyên tắc làm việc công ty, Lan thuyết phục trưởng phòng kỳ nghỉ phép cách hợp tình, hợp lý Tổng hợp so sánh hình thức đàm phán:
Đàm phán kiểu mềm Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu nguyên tắc
Đối tác Coi đối tác bạn bè Coi đối tác địch thủ Coi đối tác cộng
Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ
Giành thắng lợi giá
Giải vấn đề hiệu thân thiện Điểm xuất
phát
Nhượng để giữ quan hệ
Bắt ép đối tác nhượng
Tách biệt cảm xúc công việc
Chủ trương Việc người ơn hịa Việc người cứng rắn Ơn hịa với người, nguyên tắc với việc Phương
pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác
Cùng tìm kiếm lợi ích chung
Phương án
Đưa phương án mà đối phương tiếp thu
Đưa phương án có lợi cho
Tìm nhiều phương án để bên lựa chọn
Biểu Tránh xung đột đến mức tối đa
Tranh đua sức mạnh ý chí
Căn tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết Khuất phục sức ép đối tác Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục
Khuất phục nguyện tắc không khuất phục sức ép
Nguồn: TS Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, Nxb Thống Kê, 2007
3.3 Quy trình đàm phán
(8)3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đàm phán 3.3.1.1 Xác định mục tiêu đàm phán
Việc xác định mục tiêu đàm phán quan trọng Mục tiêu đàm phán cần đề cụ thể tốt Tuy nhiên, muốn đề mục tiêu đàm phán, bạn phải tính đến yếu tố như: tính thực tế, chi phí, khả thực hiện, thời gian thực
Tham khảo phương pháp SMART để xác định mục tiêu đàm phán:
Specific: cụ thể
Measurable: đo lường
Achievable: đạt
Realistic: có tính thực tế
Time bound: thời gian thực
Để chủ động linh hoạt trình đàm phán, bạn nên đề mục tiêu đàm phán cấp độ khác Có thể là:
Một mục tiêu cao - kết tốt nhất, kết bạn mong muốn đạt Một mục tiêu thấp - kết mức độ thấp mà bạn chấp nhận Một mục tiêu trọng tâm - mà bạn thực mong muốn giải
Khi xác định mục tiêu, bạn cần xây dựng phương án lựa chọn tương thích với mục tiêu để chủ động, linh hoạt bàn đàm phán
3.3.1.2 Tìm hiểu thơng tin đối tác
Để hiểu đầy đủ đối tác, người đàm phán phải tiến hành thu thập thơng tin Thơng tin nhiều, xác bạn có khả thắng lợi bàn đàm phán Các loại thơng tin cần thu thập là:
Thu thập thông tin thị trường: o Luật pháp tập quán buôn bán o Đặc điểm nhu cầu thị trường o Các loại thuế chi phí
o Các nhân tố trị xã hội o Các điều kiện khí hậu, thời tiết
Thu thập thơng tin sản phẩm, hàng hố kinh doanh:
Trước đàm phán kinh doanh, bạn cần tìm hiểu đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ, hàng hố liên quan đến q trình đàm phán Cần ý đến hàng hoá, sản phẩm khía cạnh:
o Cơng dụng đặc tính
o Xu hướng biến động cung cầu, giá o Các tiêu số lượng, chất lượng…
(9)o Tổ chức nhân sự, quyền hạn tổ chức, người có thực quyền định o Lịch làm việc, thời hạn hợp đồng, công việc liên quan
o Xác định nhu cầu, mong muốn đối tác đàm phán…
3.3.1.3 Nhận diện thực lực ta đối tác trước đàm phán
Sau thu thập thơng tin cần thiết, bạn sử dụng phương pháp phân tích SWOT để nhận diện thực lực ta đối tác trước đàm phán Phân tích SWOT
Strengths – Điểm mạnh: tất yếu tố thuận lợi từ bên tạo khả đạt mục tiêu, tận dụng hội tránh nguy
Weaknesses – Điểm yếu: Là tất yếu tố hạn chế bên khiến cho ta/đối tác gặp khó khăn việc tiến đến mục tiêu việc tận dụng hội tránh nguy
Opportunities – Cơ hội: tất xảy bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động ta/đối tác
Threats – Nguy cơ: Là tất xảy từ bên ngồi gây tác động khơng thuận lợi cho ta/ đối tác
SWOT Opportunities (cơ hội) Threats (nguy cơ)
Strengths (điểm mạnh)
SO *: Kết hợp điểm mạnh hội đưa chiến lược gì?
ST *: Kết hợp điểm mạnh nguy đưa chiến lược gì?
Weaknesses (điểm yếu)
WO*: Kết hợp điểm yếu hội khắc phục gì? (chiến lược gì?)
WT*: Kết hợp điểm yếu nguy cần tránh né gì? (chiến lược gì?)
Khi đánh giá thực lực ta dự đoán thực lực đối tác, bạn đưa mục tiêu phương án đàm phán phù hợp
3.3.1.4 Tổ chức đội ngũ đàm phán
Với đàm phán cá nhân, người đàm phán cần ý trau dồi kiến thức kỹ thân để tự tin trước đối tác Muốn vậy, bạn cần:
Tìm hiểu ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu
Nhận biết đặc điểm tâm lý để khắc phục đàm phán
Cần tập luyện số kỹ cần thiết cho đàm phán: o Sự kiên nhẫn, khả kiềm chế cảm xúc;
o Nhạy cảm để tiên đoán hành động đối tác; o Kỹ nghe chủ động;
o Kỹ nói; o Kỹ hỏi; o Kỹ trả lời…
(10)Lựa chọn thành viên đồn đàm phán: Nên chọn người am hiểu cơng việc, biết cách đàm phán (có đầy đủ kỹ để đàm phán cá nhân nói trên), có tinh thần đồng đội Các thành viên cần phân cơng cơng việc rõ ràng, người phụ trách mảng công việc khác phải biết hỗ trợ nhau, kết hợp ăn ý với
Đoàn đàm phán cần bàn bạc, chuẩn bị tập dượt để xử trí tình xảy Tuyệt đối tránh để lộ bất đồng, mâu thuẫn thành viên, khơng để tình trạng “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược” thành viên bàn đàm phán
Trưởng đoàn đàm phán người có quyền đưa ý kiến định cuối người giao trọng trách phải chịu trách nhiệm định đàm phán Do đó, thành viên đồn đàm phán phải tuân thủ định trưởng đoàn
Mời bạn tham khảo tình sau:
Trong trình đàm phán, đội ngũ đàm phán biết kết hợp nhịp nhàng, ăn ý, có tinh thần đồng đội cao… không làm cho đàm phán đạt hiệu mong muốn mà giúp tạo ấn tượng phong cách chuyên nghiệp đoàn làm phán mắt đối tác Trong tình trên, Hồ nhân viên đàm phán có kỹ kinh nghiệm, Hồ xin phép gặp Cường phút để trình bày ý tưởng vừa xuất (phương án c) để người trưởng nhóm định cuối thay cướp lời, giành chủ động bàn đàm phán im lặng, thờ ơ, vô trách nhiệm Thực tế cho thấy nhiều đàm phán thất bại có nguyên nhân thành viên Trong đoàn đàm phán kết hợp ăn ý với nhau, tranh giành ảnh hưởng nhau, chí bộc lộ hiềm khích với trước mặt đối tác… Đó hành vi cần tuyệt đối tránh bạn không muốn đối tác coi thường tổ chức
3.3.1.5 Xác định BATNA
BATNA khái niệm Roger Fisher William Ury phát triển, từ viết tắt “Best Alternative To a Negotiated Agreement“ - phương án thay tốt cho thỏa thuận thương lượng
Trước tiến hành đàm phán thương lượng, giai đoạn chuẩn bị, bạn nên xác định rõ giải pháp thay tốt nhất, tức giải pháp hành động ưu tiên thỏa thuận không ý muốn Hãy biết rõ BATNA bạn trước tham gia thương lượng Những người lao vào đàm phán mà rõ BATNA tự đặt vào bất lợi
Hịa người trưởng nhóm anh Cường tham gia đàm phán với khách hàng quan trọng công ty Cuộc đàm phán diễn căng thẳng, khách hàng lưỡng lự không muốn tiếp tục mua hàng công ty Đến thời điểm gần có tính chất định, Hịa nảy ý tưởng thuyết phục khách hàng ý tưởng lại chưa bàn bạc thống với Cường từ trước Hòa nên làm gì?
a Giành quyền chủ động bàn đàm phán, đại diện cho công ty tiếp tục đàm phán với khách hàng b Im lặng quan sát Cường người có quyền định chịu trách nhiệm đàm phán c Xin phép gặp riêng Cường phút để trình bày ý tưởng vừa xuất
(11)Chúng ta tham khảo ví dụ sau để hiểu khái niệm BATNA: Một nhà tư vấn thương lượng với khách hàng tiềm dự án kéo dài tháng Cơ chưa đạt điều chắn khoản thù lao thoả thuận hợp tác với người khách hàng Do vậy, trước gặp người khách hàng tiềm năng, nhà tư vấn xem xét phương án thay tốt cho thoả thuận thương lượng – BATNA nhà tư vấn - bỏ tháng để triển khai nghiên cứu marketing cho khách hàng khác – cơng việc mà tính kiếm 100 triệu đồng
Cũng hiểu BATNA chỗ dựa mà nhờ vào đó, bạn nói khơng với đề xuất khơng thiện chí, khơng làm bạn thoả mãn Điều có nghĩa là, bạn có BATNA, bạn trở nên tự tin chủ động bàn đàm phán
Cách xác định BATNA cho đàm phán bạn
Các giải pháp thay bạn cho thoả thuận thương lượng gì? Hãy xác định giải pháp thay tốt bạn
Lập danh sách giải pháp thay bạn đàm phán không đến trí
2
Bạn làm để cải thiện cho BATNA bạn? Hãy xem
Điều dàn xếp tốt với nhà cung ứng/khách hàng/đối tác không?
Có cách loại bỏ thay đổi chướng ngại làm cho BATNA bạn tồi tệ khơng? Cách gì? Như nào?
Có cách thay đổi điều khoản bạn mang đến bàn thương lượng mà cải thiện BATNA bạn khơng? Cách gì? Như nào?
Viết yếu tố BATNA bạn, bạn thành công việc cải thiện
Xác định BATNA đối tác:
Việc hiểu biết BATNA đối tác tạo nên sức mạnh cho bạn bàn đàm phán Chẳng hạn tình dẫn nhập số 1, người giám đốc Chung biết mức lương mà phía cơng ty đối thủ chào mời Đức, người nhân viên cốt cán anh Chung chủ động việc đưa mức lương ưu đãi cao để giữ chân người tài Hoặc trường hợp nhà tư vấn ví dụ trên, có lợi thương lượng cô biết khách hàng tiềm cô phải trả 120 triệu cho nhà tư vấn khác để làm công việc tháng
(12)Đánh giá vị trí quyền lợi đối tác
Để biết nhiều thông tin quyền lợi mối quan tâm đối tác, bạn làm gì?
Có Khơng
Liên hệ nguồn tin lĩnh vực này?
Kiểm tra ấn kinh doanh liên quan có
Xem lại báo cáo hàng năm (và tài liệu xuất bản) họ?
Tiếp cận thân mật người đại diện đàm phán thành viên khác công ty đối tác để hỏi?
Đặt vào vị trí đối tác để hình dung quyền lợi, nhu cầu, mong muốn họ đàm phán?
Để đánh giá BATNA đối tác, bạn tìm hiểu Về tình hình kinh doanh?
Khả tài họ nào? Chiến lược kinh doanh họ gì?
Những lực doanh nghiệp họ gì? Những áp lực cạnh tranh họ phải đối mặt?
Về giá trị thoả thuận từ đàm phán đem lại cho họ?
Thoả thuận từ hợp tác với bạn quan trọng với họ thời điểm này? Họ có thiết phải đạt mục tiêu lớn khơng? Hãy thử mơ tả mục tiêu Về sẵn sàng thoả thuận thay thế?
Điều bạn đề xuất mà đối tác dễ dàng tìm thấy nơi khác?
Họ thiết lập đàm phán thức/khơng thức với đối tác khác bạn? Xem xét điều khoản mà đối tác muốn có cho thoả thuận
Những mục tiêu lớn mà đối tác muốn có từ đàm phán với bạn gì?
Những điều khoản thoả thuận cản trở phát triển kinh doanh họ? Những điều khoản bạn đề xuất (với chi phí thấp) đem lại lợi ích cho đối tác?
Trong hoạt động đàm phán, xác định BATNA việc không đơn giản hay dễ dàng Vì vậy, tìm vận dụng BATNA thành công một nghệ thuật
3.3.2 Giai đoạn tiến hành đàm phán
3.3.2.1 Tạo khơng khí thân thiện trước đàm phán
Để đàm phán có kết tốt đẹp từ đầu bên đàm phán cần tạo bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác với
Bạn nên cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với phía bên từ phút đầu gặp mặt Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu giúp cho bên đàm phán cảm thấy gần gũi khơng khí buổi đàm phán trở nên ấm áp Bạn cần lưu ý:
Tránh động tác không hợp lễ nghi, câu nói khơng chỗ chúng làm cho đối tác thiện cảm ban đầu với bạn
(13)3.3.2.2 Hai bên đưa yêu cầu
Sau hai bên làm quen, trò chuyện xã giao, đàm phán việc hai bên đưa yêu cầu
Hãy chắn yêu cầu mà bạn đưa hợp tình hợp lý Nếu đưa yêu cầu cao vô lý, bạn bị đánh giá thiếu thành ý gây nghi ngờ đối tác với bạn
Sự tiến triển đàm phán bị ảnh hưởng lớn đề nghị ban đầu bên số lí sau:
Nó thể thái độ, nguyện vọng, quan tâm nhận thức bên vấn đề bất đồng
Nó ảnh hưởng đến bầu khơng khí (vui vẻ căng thẳng) đàm phán
Nó sử dụng để bên thăm dị tình hình phía bên trước đưa định
Nó bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán
Do vậy, người đàm phán cần phải tính tốn để đưa đề nghị hợp lý nằm phạm vi thỏa thuận
Ví dụ: Trong đàm phán thương lượng mua bán, việc đưa giá thích đáng cần thiết, đặc biệt giá bên bán đưa lúc đầu Vì đàm phán tiến hành xoay quanh giá thỏa thuận đạt nằm giới hạn Vậy hợp lý?
Là giá thể lợi ích chung hai bên
Là giá thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài hai bên
Là giá thống yêu cầu kỹ thuật yêu cầu kinh tế…
3.3.2.3 Điều chỉnh u cầu – tìm đến phạm vi trí ZOPA
Trong đàm phán, chênh lệch yêu cầu hai bên điều khơng tránh khỏi Vì cần phải có bàn bạc, điều chỉnh lợi ích cho hợp lý
(14)Thơng thường hai bên muốn giữ lập trường Nhưng để đến thỏa thuận chung cần phải có nhượng lẫn
Khi cần phải nhượng đối tác bạn nên để đối tác thấy việc nhượng bạn bước quan trọng, biểu thị thành ý muốn hợp tác bạn bạn sợ áp lực họ hấp tấp vội vàng
Khi cần nhượng đối tác bạn đổi lấy phương án thay có giá trị ngang Có nghĩa nên lấy nhượng để đổi lấy nhượng không nên nhượng đơn phương Để đối tác nhìn nhận yêu cầu mình, bạn nên tuân thủ điểm sau đây:
Giữ bầu khơng khí chan hịa, gạt bỏ cảm xúc tiêu cực
Cần ý lắng nghe ý kiến họ, không cướp lời, không vội vàng đưa ý kiến nhận xét
Cần hiểu thấu đáo ý kiến họ lời nói hành vi họ, hiểu động đích thực đằng sau lời nói hành vi
Tóm tắt lại ý kiến đối tác xem hiểu họ chưa tiếp tục thực bước
Diễn đạt xác ý kiến bạn, làm cho lời nói có tính thuyết phục Dùng ngơn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với yếu tố phi ngôn ngữ để biểu thị cảm xúc thành ý
Muốn lời nói có trọng lượng bạn phải đưa số chứng cụ thể, lời nói trừu tượng
Bạn cần lường trước câu hỏi mà đối tác đặt cho bạn sẵn sàng trả lời câu hỏi Muốn thế, trước đàm phán, bạn cần phải chuẩn bị cách kỹ lưỡng Khi trả lời câu hỏi bạn cần tự tin, dứt khoát
Đừng để đối tác bị thể diện Trong đàm phán vừa phải làm cho đối tác nhượng bước, vừa phải đảm bảo thể diện họ Cần chuẩn bị nấc thang để họ nhượng danh dự thoải mái tinh thần
3.3.3 Kết thúc đàm phán
Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đạt thỏa thuận chủ yếu, bạn kết thúc cơng việc sau:
3.3.3.1 Hoàn tất thỏa thuận
Sau thỏa thuận xong điều khoản, hai bên tiến hành soạn thảo hợp đồng
Những quy định hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết, rõ nghĩa, thống thuật ngữ…
Hai bên nên tiến hành kiểm tra lại nội dung đàm phán cách kỹ lưỡng, trước ký kết hợp đồng
3.3.3.2 Rút kinh nghiệm
(15) Mình có hài lịng với kết đàm phán khơng?
Trong đồn đàm phán, người đàm phán có hiệu nhất?
Những hành động có ảnh hưởng tốt đến kết đàm phán?
Những hành động cản trở/ảnh hưởng xấu tới kết đàm phán?
Khâu chuẩn bị đàm phán cịn điều thiếu sót? Nó ảnh hưởng đến đàm phán nào?
Những lý lẽ nào, mạnh phía bên nêu Họ tiếp thu ý kiến lý lẽ nào?
Những điểm mà học từ đàm phán này? Mình làm khác lần đàm phán tới?
3.3.4 Đo lường thành công đàm phán
Các đàm phán gọi thành công khi:
Đạt mục tiêu đặt
Thỏa mãn lợi ích bên: o Của thật tốt;
o Của đối tác, chấp nhận được; o Của người khác, mức độ vừa phải
Kết đạt lựa chọn tốt số nhiều lựa chọn mà bạn tham khảo
Các bên xem kết quy trình cơng theo tiêu chí mục đích đề
Những cam kết hoạch định tốt, đầy đủ có khả thực
Thông qua giao tiếp hiệu quả, bên hiểu biết rõ họ thỏa thuận
Giúp xây dựng mối quan hệ công việc danh tiếng mà bạn muốn bên
Đánh giá thành công đàm phán/ thương lượng
Mối quan hệ Cuộc đàm phán có giúp bạn khách hàng/đối tác xây dựng mối quan hệ để làm việc hiệu suốt dự án hay không?
Giao tiếp Những đàm phán có tạo mơi trường đối thoại mang tính xây dựng hay khơng?
Quyền lợi Thoả thuận có đáp ứng quyền lợi bạn đối tác/khách hàng mức độ chấp nhận hay khơng?
Phương án Có phải bạn tìm kiếm giải pháp sáng tạo hiệu có khả đạt lợi ích chung?
Tính hợp lệ Có phải bạn dùng tiêu chuẩn khách quan để đánh giá chọn lựa phương án điều chỉnh hai bên?
BATNA Bạn có tự tin cho thoả thuận đáp ứng quyền lợi bạn tốt thực giải pháp thay tốt không?
(16)3.4 Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động đàm phán/ thương lượng
Theo nhà nghiên cứu, có yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu đàm phán/thương lượng, là: thời gian, thơng tin thế mạnh Chúng ta tìm hiểu yếu tố này:
3.4.1 Thời gian đóng vai trị quan trọng đàm phán
Yếu tố thời gian đóng vai trị quan trọng đàm phán Khi nói đến thời gian, thấy liên quan đến khái niệm thời hạn (thời hạn hợp đồng, thời hạn nhiệm kỳ, thời hạn sản phẩm…); khái niệm thời điểm (thời điểm quan trọng mang tính chất định ký kết hợp đồng, chuyển giao công nghệ, chuyển giao quyền lực…)
Người đàm phán có kinh nghiệm người biết sử dụng yếu tố thời gian để đạt mục đích Có thời gian biến thành ưu để buộc đối tác phải chấp nhận u sách Có thời gian lại tạo hội để người đàm phán bền bỉ, thuyết phục đối tác
Trong khâu chuẩn bị đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu thời hạn đối tác thơng thường, tiến gần đến hết thời hạn cho phép (thời điểm chốt), mức độ căng thẳng họ tăng lên họ dễ dàng nhân nhượng
Một tố chất cần thiết người đàm phán phải bình tĩnh, kiên nhẫn bền bỉ Người nóng vội, bốc đồng, nông người phù hợp với hoạt động đàm phán Bạn nên nhớ rằng, theo quy luật Pareto tỷ lệ 80/20 hầu hết nhượng diễn vào 20% thời gian cuối buổi đàm phán Vì kiên nhẫn chờ thời điểm định
Việc nhận định thời điểm mấu chốt để định phụ thuộc nhiều vào lực định độ nhạy cảm người đàm phán
Trở lại câu chuyện nhà tư vấn mà nói trước Nhà tư vấn đàm phán với khách hàng tiềm dự án kéo dài tháng với mức thù lao 100 triệu đồng Trong trình tìm hiểu khách hàng tiềm này, nhà tư vấn có thông tin quan trọng rằng, khách hàng tiếp xúc với cơng ty tư vấn uy tín khác cơng ty tư vấn chấp nhận làm công việc kéo dài tháng khách hàng tiềm cần gấp sản phẩm tư vấn để kịp triển khai dự án đầu tư Rõ ràng trường hợp này, thời gian yếu tố cạnh tranh, tạo điểm tựa thuận lợi cho nhà đàm phán
3.4.2 Vấn đề thông tin đàm phán
Trong đàm phán, thương lượng, thơng thường, người có nhiều thơng tin xác người có nhiều lợi
Như đề cập trên, đàm phán/thương lượng khơng phải kiện mà trình Bắt đầu từ việc bên tìm hiểu, thăm dị lẫn tiếp
(17)động thật Đấy lý trước bước vào đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu thơng tin thật, thơng tin cá nhân/tổ chức/doanh nghiệp mà bạn trở thành đối tác họ Nếu bạn khơng có thơng tin, bạn bị rơi vào bị động chịu nhiều thua thiệt bàn đàm phán
Thu thập nhiều thông tin sớm lợi bạn nhiều nhiêu bạn có nhiều thời gian để xử lý thơng tin, chủ động đối phó linh hoạt Càng biết nhiều thơng tin xác, bạn có hội đạt kết mong muốn
Với câu chuyện nhà tư vấn rõ ràng, thơng tin đối thủ cạnh tranh làm cơng việc tư vấn vịng tháng – chậm tháng so với yêu cầu khách hàng – trở thành thông tin quan trọng, nâng lên lợi cạnh tranh cho nhà tư vấn trình đàm phán với khách hàng
3.4.3 Vấn đề mạnh đàm phán
Thế mạnh hay khả điểm mạnh bạn mà bạn dùng để tạo điểm tựa cho q trình đàm phán/thương lượng
Có thể hiểu, mạnh khả gây ảnh hưởng tới người tình để tạo lợi cho đối tượng định
Có số loại mạnh ảnh hưởng đến kết đàm phán/thương lượng Biết mạnh sử dụng thành cơng mạnh để tạo hiệu đàm phán nghệ thuật Người mạnh khơng biết sử dụng mạnh gây nhiều tiếc nuối Chúng ta tìm hiểu số dạng mạnh đây:
3.4.3.1 Xác định loại mạnh
Vị thế: Thế mạnh người dựa vị người tổ chức mà tham gia Cương vị chức vụ tổ chức mang lại lợi định cho người Tuy nhiên người có lợi phạm vi số lĩnh vực định Ví dụ, người giám đốc maketing có ảnh hưởng quan trọng tới định phận maketing khơng thể có quyền lực tương tự phận tài
phận quản trị nhân lực Hoặc người trưởng phịng kỹ thuật có ảnh hưởng lớn tới định phạm vi phòng kỹ thuật, vị phịng kinh doanh thấp hẳn
(18)Khen thưởng: Người ban thưởng có quyền khen thưởng nắm mạnh Thưởng hình thức động viên khuyến khích tạo nên giá trị ưu trội Biết cách khen thưởng biết cách tạo mạnh để thu phục người khác Khen thưởng coi quyền lực “mềm” quản trị đàm phán Những lãnh đạo giỏi lãnh đạo biết dùng hình thức khen thưởng để điều hành cơng ty thay cho mệnh lệnh hành Ví dụ: người giám sát viên mà có quyền tăng lương cho cơng nhân người có quyền lực cơng nhân
Phạt: Những người có quyền phạt người khác người mạnh Ví dụ người làm quản lý quyền trách mắng phạt cơng nhân; cảnh sát giao thơng có quyền phạt người vi phạm Phạt, phê bình hay khiển trách công cụ quản trị người lãnh đạo Tuy nhiên, công cụ bị lạm dụng uy tín người lãnh đạo bị giảm sút
Giới tính: Giới tính đóng vai trị quan trọng việc tạo lợi đàm phán/ thương lượng Sự khác biệt giới tính tạo lợi bàn đàm phán Con người có tâm lý tự nhiên thường nể nang người khác giới người giới với Trong quan niệm người phương Tây phụ nữ thường ưu nam giới, “Lady first” Thực tế cho thấy, khơng khí đàm phán có tham gia nữ giới thường ơn hồ, nhẹ nhàng đàm phán mà người tham gia có tồn nam giới
Khơng mạnh lợi thế: Trong số trường hợp, người khơng mạnh có lợi Bởi đó, đối thủ khơng cịn để ý khơng cần đề phịng Ví dụ: số trường hợp, kẻ bắt cóc đe dọa tin, tin thách thức, tên cướp hành động Nhưng tin khơng liều tên cướp khơng dám hành động
Uy tín quyền lực cá nhân: Việc dựa vào uy tín quyền lực cá nhân nhân vật có ảnh hưởng lớn xã hội tạo cho nhà đàm phán lợi Tâm lý “một người làm quan họ nhờ” phổ biến xã hội Việt Nam Không quan tâm cần thiết: hoạt động đàm phán hoạt động khác sống, bên tỏ không quan tâm, không cần thiết, không thấy thiết phải đạt kết bên chủ động Ví dụ bạn mua hàng, bạn tỏ q thích thú hàng lộ ý định phải sở hữu giá, có thể, người bán hàng tăng giá gây sức ép để làm khó bạn Nhưng bạn giả khơng quan tâm, khơng cần thiết để mua hàng (với điều kiện khơng có người tranh mua với bạn) chắn giá khác
Sự điên rồ: Trong số trường hợp, người hành xử theo kiểu chây bửa, “Chí Phèo” có lợi định Những người có hành vi kiểu khiến người khác tránh xa, khơng muốn dính dáng tới
3.4.3.2 Các ngun tắc cần nhớ sử dụng mạnh đàm phán
(19)Thế mạnh tồn thể rõ Trong đàm phán, bên thường tìm cách che giấu điểm yếu, đồng thời phơ diễn điểm mạnh Đó vấn đề mà nhà đàm phán cần cân nhắc, suy xét kỹ Năng lực ưu họ có thật, có biểu bên ngồi khơng có thật Câu chuyện công ty lừa - “COTYLUA” Việt Nam giai đoạn mở cửa minh chứng cụ thể
Thế mạnh thay đổi Trong khoảng thời gian, lực ưu tăng giảm Ở khoảng thời gian khác nhau, lực ưu khác Tuy nhiên, dù trường hợp nào, biết sử dụng có có khả tạo trội so với đối phương
Thế mạnh minh chứng thực tiễn Thế mạnh ưu trội bên tham gia đàm phán minh chứng hiệu thực tiễn Trước bắt tay với đối tác, bạn cần tìm hiểu thật kỹ thành thực họ yêu cầu họ chứng minh lực thực
3.5 Xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán thương lượng
Như bạn biết, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ tốt đẹp nhiều tạo giá trị lớn đến không ngờ Việc thiết lập mối quan hệ với đối tác trở thành yếu tố quan trọng giúp cho thành công đàm phán mở hội hợp tác
Theo John Kotter, giảng viên đại học Harvard những mối quan hệ làm việc tốt dựa mức độ tôn trọng, khâm phục, nhu cầu nhận biết, bổn phận tình hữu Đây nguồn lượng quan trọng giúp công việc thực hiện Khơng có mối quan hệ này, ý kiến khả thi bị
phản bác chống đối môi trường mà tính đa dạng tạo nghi ngờ sự phụ thuộc lẫn ngăn cản việc thị cho hầu hết thành viên liên quan Khi thiết lập mối quan hệ tốt đẹp người có xu hướng thay đổi cách đàm phán/ thương lượng Những căng thẳng đòi hỏi q mức giảm nhẹ Vì người ta nghĩ đến mối quan hệ xa hơn, trao đổi qua lại Sự tin tưởng đối tác có mối quan hệ tốt đẹp với làm giảm chi phí cho việc giám sát thực cam kết hợp đồng
Đó lý muốn giới thiệu với bạn cách thức nhận biết phong cách ưa thích đối tác cách thức thích nghi với phong cách nhằm giúp bạn thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với đối tác
3.5.1 Các phong cách đàm phán
Các nhà nghiên cứu khái quát loại phong cách người đàm phán:
Phong cách ôn hòa
Phong cách mạnh mẽ
Phong cách phân tích
(20)Chúng ta tìm hiểu loại phong cách này:
3.5.1.1 Phong cách ơn hịa đàm phán
Những người đàm phán có phong cách ơn hịa thường người ln vui vẻ, hịa nhã thường để ý đến mối quan hệ tôn trọng mối quan hệ Họ quan tâm đến cảm xúc, cảm nhận người Đặc biệt, họ quan tâm đến hịa hợp, khơng thích căng thẳng đàm phán
Biểu hành vi người ôn hịa Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người ơn hịa
Quan tâm nhiều đến mối quan hệ Thể tôn quan tâm đến mối quan hệ Thành thật thẳng thắn Chú ý nhiều đến cảm xúc, ý đến việc Hãy biểu lộ quan tâm ban đến cảm
xúc đối tác
Muốn người khác coi trọng Công nhận đóng góp ý kiến đối tác trong đàm phán Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man Kiên nhẫn va thư giãn Biết đối tác có
thể đặt câu hỏi nhằm tạo hòa hợp
Muốn người khác tin tưởng Bạn thể tin tưởng ban đối tác
Chăm lắng nghe
Hỏi đối tác cảm giác ý kiến họ vấn đề thảo luận Hãy người chăm lắng nghe
Thoải mái đề cập đến vấn đề cá nhân mối quan tâm cá nhân
Hiểu người ôn hịa coi đàm phán khơng cơng việc mà cịn vấn đề cá nhân Khơng nói “đừng đặt vấn đề cá nhân đây” Làm việc với nhịp độ định, khơng thích
vội vã
Biết người ơn hịa nói: để tơi nghĩ lại đã, tơi trả lời sau
Ln muốn hịa hợp
Đưa giải pháp tích cực có định hướng Khơng có thái độ đối đầu đàm phán
3.5.1.2 Phong cách mạnh mẽ đàm phán
Người có phong cách mạnh mẽ đàm phán thường người thơng minh, xử lí tình nhanh Họ quan tâm đến kết không quan tâm đến cảm xúc Quyết định họ phải coi định cuối Họ thiếu đức tính cần thiết đàm phán tính kiên trì, kiên nhẫn Trong đàm phán/thương lượng, kiểu người mạnh mẽ thường khao khát chiến thắng tìm cách để đạt chiến thắng
Biểu hành vi người mạnh mẽ Cách thức tạo dựng mối quan hệ với người mạnh mẽ
Quan tâm nhiều đến kết Coi mối quan hệ với đối tác quan trọng thứ sau kết cuối
Đoán trước kết Chú tâm nhiều đến cơng việc Người mạnh mẽ cho bạn yếu bạn đề cập đến vấn đề cá nhân bàn đàm phán
Chú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước vào Xử lý thơng tin nhanh khơng cần phải giải thích
hoặc chi tiết thêm
Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung ngắn gọn
Không kiên nhẫn Có thể nói khơng nên nói nhiều Hãy hỏi
(21)pháp chấp nhận
Có thể coi đối tác kẻ thù Không để công việc dính dáng đến vấn đề cá nhân Đối với họ công việc công việc
Luôn muốn chiến thắng Sự cạnh tranh khiến người mạnh mẽ không chịu
nhân nhượng Vì bạn cố tránh tình thắng thua bạn tìm kiếm lựa chon khả thi Tuy nhiên, bạn không nên cho mà qn khơng lấy lại từ họ
Tự tin đoán Nhiều lúc trở nên độc đoán hiếu chiến
Tăng độ đốn để thích nghi với họ
3.5.1.3 Phong cách phân tích đàm phán
Người đàm phán có phong cách phân tích ln cân nhắc, suy xét vấn đề Mọi định họ đưa họ có đủ thơng tin, liệu cần thiết, xác kịp thời Nhà đàm phán có phong cách chấp nhận nhiều thời gian để đạt kết mong muốn Vì vậy, bàn đàm phán, họ dồn đối phương vào bí bị “kẹt” thời gian
Phong cách phân tích phù hợp với người có “tính khí lạnh” hay cịn gọi “tính khí trầm” Những người trơng dáng vẻ thường lạnh lùng, quan tâm đến mối quan hệ Họ trọng đến quan sát nhiều tranh luận hùng biện Cách thức đàm phán họ thường chậm rãi, u cầu tính logic cao Họ tơn trọng nguyên tắc cách triệt để Người thuộc phong cách đàm phán thường xử lí vấn đề cách chậm rãi, sâu sắc
Biểu hành vi phong cách phân tích
Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách phân tích
Cần thơng tin liệu chi tiết, xác kịp thời
Chuẩn bị kỹ lưỡng trước đàm phán Đảm bảo việc nghiên cứu đầy đủ xác
Khơng thoải mái mang vấn đề cá nhân vào đàm phán
Giữ cho thảo luận xác thực xoay quanh công việc
Xử lý thông tin chậm Kiên nhẫn Nhắc lại thông tin cung cấp thêm thông
tin yêu cầu
Tiết kiệm Tìm cách cho kết tốt đẹp nhất; tiết kiệm
được tiền bạc, thời gian yếu tố khác
Có thể trở nên lạnh lùng khó hiểu Không để ý đến thái độ xa cách đối tác Hiểu đặc điểm phong cách họ Chú trọng tính Logic vấn đề Chú trọng đến tính logic vấn đề đàm phán Đánh giá cao điều để nhận tơn trọng hịa hợp
Ngun tắc cao Hãy trung thực họ cảm thấy bị lừa dối họ
mất dần tính kiên nhẫn
Nói chậm rãi thẳng Hiểu điểm mạnh người có phong cách Khơng nên vội vã Thận trọng có định hướng Tơn trọng yêu cầu biết rõ chi tiết trước chấp thuận
của đối tác Đặt nhiều câu hỏi
(22)3.5.1.4 Phong cách tổng hợp đàm phán
Phong cách tổng hợp đàm phán kết hợp phong cách Có thể dễ dàng tiếp cận người đàm phán có phong cách tổng hợp họ người có tinh thần hợp tác tốt, vui vẻ, linh hoạt, dễ thích nghi, có tính sáng tạo cao Tuy nhiên nhược điểm phong cách quan điểm họ khơng kiên định, dễ thay đổi
Biểu hành vi phong cách tổng hợp Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách tổng hợp
Thoải mái dễ gần Dành thời gian tạo mối quan hệ cá nhân trước khi vào việc
Linh hoạt dễ thích nghi Đảm bảo vấn đề phải rõ ràng cụ thể trước
khi kết thúc đàm phán Thích hài hước – làm cho cơng việc khơng căng
thẳng phong cách khác Để việc sáng sủa vui vẻ
Sáng tạo dễ thay đổi Tập trung vào việc đưa nhiều lựa chọn khả thi Tìm kiếm phương thức độc đáo Là người làm việc tập thể Khiến họ thấy chấp thuận họ thành
công chung nhiều người
3.5.2 Ba cách xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán
Thực ra, việc nhận diện đánh giá tính cách người qua vài lần tiếp xúc điều không đơn giản Tuy nhiên, người Việt Nam có câu “xem mặt mà bắt hình dong”, qua việc quan sát hình dáng, tướng mạo, quan sát phịng làm việc, nghe ngóng cách nói chuyện, cách đặt câu hỏi, có hiểu biết ban đầu đối tác Để xác định phong cách hành vi đối tác, bạn kết hợp cách:
Quan sát tổng thể;
Nghe ngóng;
Đặt nhiều câu hỏi
3.5.2.1 Quan sát tổng thể:
(23)3.5.2.2 Nghe ngóng
Ngồi việc quan sát, bạn lắng nghe cách nói chuyện, cách đặt vấn đề đối tác để xác định phong cách họ Người đàm phán có phong cách mạnh mẽ người thẳng vào vấn đề, họ cung cấp thơng tin nhanh gọn, xác cho đối tác muốn cung cấp lại thông tin Họ khơng có khả kiên nhẫn ngồi lắng nghe người khác trình bày vấn đề vịng vo, rườm rà Khác với người có phong cách mạnh mẽ, người có phong cách phân tích cần nhiều thơng tin tỉ mỉ chi tiết Họ đặt nhiều câu hỏi cho bạn Bạn lấy thiện cảm họ bạn tỏ người cẩn trọng, chuyên nghiệp, am hiểu chuyên môn tư có tính logic cao Họ khơng sốt ruột bạn cung cấp thông tin quý Người có phong cách ơn hồ hay phong cách tổng hợp thích trị chuyện, dễ gần cởi mở Câu chuyện người ơn hồ thường hay lan man, khơng có trọng tâm Họ thích nghe câu chuyện nhẹ nhàng, ngẫu hứng Người có phong cách tổng hợp ý đến cơng việc nhiều người phong cách ơn hồ Họ vui vẻ, lắng nghe bạn nói họ cố gắng xoay quanh công việc
3.5.2.3 Đặt nhiều câu hỏi
Đặt câu hỏi cho đối tác, nghe cách trả lời họ, bạn đốn phần phong cách họ Một ví dụ để bạn tham khảo Hãy hình dung vào buổi sáng đầu tuần, bạn có hẹn với đối tác có phong cách khác Khi gặp người, bạn đưa câu hỏi: “Chào anh, kỳ nghỉ cuối tuần vừa anh có vui khơng? ”
Có thể cách trả lời người giúp bạn xác định phong cách họ:
Người phong cách mạnh mẽ: Xin chào Vui Nào vào việc
Người có phong cách phân tích: Xin chào Vui đâu? Tơi có núi công việc để làm
Người có phong cách ơn hồ: Ơi, vui Tơi đưa gia đình ăn bánh tơm Hồ Tây xem phim Rạp chiếu phim Bạn xem chưa? Bộ phim kể
Người có phong cách tổng hợp: Ơ, vui chứ! Cứ nghỉ vui rồi! Thế công việc tiến triển rồi?
Nếu sử dụng phương pháp quan sát nghe ngóng hay đặt câu hỏi chưa thể kết luận phong cách đối tác Để nhận diện phong cách chủ đạo đối tác, bạn cần kết hợp ba phương pháp Áp dụng nhiều lần, bạn có đủ thông tin, kiện để xác định
3.6 Hành vi phi ngôn ngữ đàm phán
“Những diễn bên sẽđược biểu hiện bên ngoài”
Earl Nightingale
Trong đàm phán thương lượng, hiểu hành vi phi ngơn ngữ đối tác bạn có thêm nhiều thông điệp Nhà đàm phán cần nắm bắt biểu hành vi để điều chỉnh mối quan hệ với đối tác trình đàm phán
(24)3.6.1 Thể ưu mạnh
Khi nhà đàm phán chiếm ưu có ưu mạnh, hành vi thông thường họ hay thể như:
Để chân lên bàn Để chân lên bàn có nhiều hình thức gác đầu gối vào mép bàn, đặt chân lên thành bàn… Đây biểu thiếu tôn trọng đối tác người tự cho chiếm ưu Biểu truyền thơng điệp muốn gây áp lực với đối tác
Nhìn chằm chằm Nhìn chằm chằm hành vi khiếm nhã Đây cách động vật săn mồi thường làm lúc chúng công nạn nhân Việc nhìn chằm chằm vào đối tác gây bối rối cho đối tác từ làm đối tác nhuệ khí
Đặt tay sau đầu sau gáy, ngửa mặt lên trần nhà Thể phong thái thoải mái, thư giãn, đắc thắng
Chống tay vào hông Chống tay vào hông thể hành vi tự tin, muốn khẳng định thêm sức mạnh đàm phán
Úp lòng bàn tay bắt tay truyền tải thơng điệp muốn thống trị, hàm ý điều khiển người khác
Đứng đối tác ngồi, thể thông điệp: “Tôi xong, thời gian cịn gấp cho anh, hay khơng tùy anh”
3.6.2 Thái độ không đồng ý, tức giận hoài nghi
Thái độ thường biểu khuôn mặt:
Đỏ mặt Khi người tức giận hoài nghi, lưu lượng máu dồn lên mặt làm cho mặt họ đỏ lên Đỏ mặt biểu ngượng ngùng, e thẹn Nhưng người đỏ mặt tức giận có ánh mắt hồn tồn khác với người đỏ mặt e thẹn
Liếc mắt Khi đối tác không tin tưởng, cịn nghi ngờ điều gì, họ đưa ánh mắt sang phía bên phải bên trái vẻ đắn đo, suy nghĩ Đó biểu thiếu tin tưởng, hoài nghi phải trông chờ vào nguồn thông tin khác
Cau mày Một số người biểu tức giận suy nghĩ mức độ cao biểu nhăn trán, cau mày
Quay người Khi không tin tưởng muốn giấu thái độ tức giận, người ta thường có hành vi quay người Hành vi thường bột phát
Khoanh tay chân: cử biểu thiếu tin tưởng nghi ngờ đối tác
3.6.3 Thái độ dự khơng chắn
Khi cịn dự, người đàm phán tìm cách trì hỗn để có thêm thời gian suy nghĩ Những biểu thái độ là:
Lau kính Lau kính hành vi sử dụng để che dấu bối rối cách thức để trì hoãn thời gian để suy nghĩ vấn đề đối tác đưa
(25) Cắn mơi Là biểu lâm vào bí nung nấu suy nghĩ
Cho ngón tay vào miệng Thể suy nghĩ, chần chừ, dự
Bước tới bước lui Thể thiếu tự tin, suy nghĩ vấn đề
3.6.4 Thái độ đánh giá
Khi thể quan tâm, suy nghĩ đánh giá vấn đề đối tác, nhà đàm phán thường có biểu hiện:
Gật đầu
Duy trì giao tiếp mắt
Nghiêng đầu
Vuốt cằm
Áp tay lên má
Sờ ngón tay trỏ vào môi
3.6.5 Thái độ lo lắng bị khuất phục đối tác bên trình đàm phán thương lượng biểu hiện:
Bồn chồn;
Ít giao tiếp mắt;
Sờ tay lên mặt, tóc;
Ngửa lòng bàn tay bắt;
Khạc họng, đằng hắng
3.6.6 Thái độ chán nản thiếu quan tâm, biểu hành vi như:
Không giao tiếp mắt;
Nghịch đồ vật bàn;
Nhìn vơ định;
Gõ xuống mặt bàn;
Nghịch quần áo;
Nhìn đồng hồ, cửa…
3.6.7 Đối tác có thái độ nghi ngờ, khơng thành thật, hành vi thường là:
Sờ mũi nói;
Che miệng;
Không giao tiếp mắt;
Có cử phi lý;
Khoanh tay, bắt chéo chân;
(26)3.6.8 Khi đối tác tự tin, hợp tác thành thật, hành vi thường là:
Cúi người phía trước;
Mở rộng tay bàn tay;
Giao tiếp mắt;
Đặt bàn chân thẳng sàn;
Đung đưa theo lời nói đối tác;
Cười
Trên thực tế, để hiểu hành vi phi ngôn ngữ đàm phán dựa vào biểu đơn lẻ Bạn phải quan sát tổng thể, kết hợp nhiều cử chỉ, hành vi đối tác giải mã thơng điệp khơng lời
3.7 Những điều cần tránh đàm phán thương lượng 3.7.1 Tránh vi phạm kiêng kỵ ngôn ngữ
Mỗi quốc gia dân tộc có sắc thái ngơn ngữ khác Dân tộc có cấm kỵ ngơn ngữ Vì trước tiến hành đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu điều kiêng kỵ họ để tránh vi phạm Nếu không cẩn trọng sử dụng ngơn ngữ bạn gây
những hiểu lầm đáng tiếc làm ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ ảnh hưởng xấu đến kết đàm phán
Ví dụ: Khi đàm phán với người Nhật, bạn tránh nói “khơng” tránh đặt câu hỏi mà câu trả lời “khơng” Thay nói “khơng” cách thẳng thừng người Nhật bỏ lửng, hàm ý “chuyện khó nói lắm” Do người Nhật coi trọng vấn đề lịch sự, tế nhị giao tiếp họ thiết lập hệ thống quy ước để không để câu chuyện rơi vào khó xử Nếu bạn đưa câu hỏi dồn ép đối tác trả lời không cách thẳng thừng, bạn bị đánh giá người thô lỗ, khiếm nhã Người Nhật không muốn hợp tác với đối tác
Một ví dụ khác, hầu khắp nơi giới, người hiểu điệu gật đầu biểu đồng ý, thay cho từ “vâng” – “yes” Nhưng Bulgari điệu gật đầu hiểu “khơng” – “No” Cịn người Nhật, điệu gật đầu biểu phép lịch sự, không mang ý nghĩa đồng ý hay từ chối
(27)Do tính chất phức tạp đa dạng ngôn ngữ, đàm phán với đối tác đến từ văn hoá khác nhau, bạn cần tìm hiểu điều kiêng kỵ họ
3.7.2 Tránh vi phạm kiêng kỵ phong tục tập quán
Mỗi địa phương, quốc gia khu vực có đặc trưng riêng văn hóa, có phong tục tập quán điều cấm kỵ Phong tục tập quán văn hóa dân tộc khác nhau, vùng miền khác có khác Con người có ý thức tơn trọng phong tục tập qn văn hóa dân tộc Họ thích thú đối tác họ đến từ văn hố khác tỏ u thích tôn trọng phong tục tập quán Do đó, đàm phán thương lượng, bạn cần phải tìm hiểu rõ phong tục tập quán đối tác để tránh gây phiền tối, đồng thời để biết cách tơn trọng họ
Bạn nhớ câu “nhập gia tùy tục” đàm phán
Ví dụ: Nếu bạn tặng hoa cho người Pháp tránh tặng hoa cúc người Pháp dùng lồi hoa cho tang lễ Bạn nên tránh tặng hoa cẩm chướng thường mang thơng điệp thiếu thiện chí, hoa hồng đỏ dành tặng cho người yêu Ở Đức vậy, hoa ly, hoa cúc trắng dùng tang lễ
Người Trung Quốc kiêng không tặng đồng hồ treo tường, ngày sinh nhật tiếng Hoa, đồng hồ treo tường đọc “tống chung”, gần giống với nghĩa tiễn người chết Họ không tặng dao kéo vật sắc nhọn ám cắt đứt quan hệ bạn bè Người Trung Quốc coi việc tặng vật dụng ô (dù), mũ (nón) màu xanh khăn tay màu trắng…là điều đáng kiêng kỵ dễ mang đến điều xui xẻo Bạn tuyệt đối tránh tặng quà có liên quan đến số cho người Trung Quốc bạn muốn trở thành đối tác họ
3.7.3 Tránh thái độ đương đầu, kéo dài căng thẳng đàm phán
Trong đàm phán gặp khó khăn, bên khơng thỏa thuận với nhau, bạn cần bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề Có thể hỗn đàm phán để chờ đến thời điểm thích hợp, căng thẳng lắng xuống Hãy nên nhớ lập trường cứng rắn, không khoan nhượng cần thiết, song bạn tỏ cứng nhắc dẫn đến căng thẳng đơi bên khó mà đạt thỏa thuận
(28)Tóm lược cuối
(29)Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày khái niệm chất hoạt động đàm phán
2. Trình bày hình thức đàm phán So sánh khác hình thức đàm phán
3. Trình bày quy trình thực đàm phán Ở giai đoạn quy trình đàm phán, người đàm phán cần phải làm cơng việc gì?
4. Trình bày yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đàm phán
5. Vì cần xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán? Làm để nhận biết phong cách hành vi đối tác?
(30)Bài tập thực hành
Bài 1:
Bạn nhà đàm phán nào?
Cũng giống kỹ khác, kỹ đàm phán học, thực hành nắm bắt Quá trình phát triển cá nhân nghề nghiệp lĩnh vực sống phải trải qua trình nhận thức thử sức Hãy trả lời câu hỏi trắc nghiệm đặc điểm cần thiết nhà đàm phán tài ba Câu trả lời cho biết điểm mạnh bạn điểm yếu cần khắc phục Khoanh số phản ánh mức độ bạn Số cao, đặc điểm bạn rõ Khi kết thúc, cộng số khoanh với viết tổng vào ô trống cho trước
1 Tôi thích giao tiếp với người khác, thiết lập mối quan hệ tạo kết hai bên hài lòng
1
2 Tơi có lịng tự trọng cao thường có ước muốn mức độ cao
1
3 Tôi làm việc với khơng khí thoải mái
1
4 Tơi thích đưa cách giải vấn đề cách sáng tạo
1
5 Tơi minh mẫn sức ép
1
6 Tôi chuẩn bị tốt trước bước vào đàm phán
1
7 Tơi nhận chệch vấn đề đàm phán (Nếu đề cập xa vấn đề, ngoài)
1
8 Tôi sẵn sàng hỏi thật nhiều câu hỏi để biết thông tin cần thiết cho việc định
1
9 Tơi nói rõ ràng xác
1
10 Tôi tìm vấn đề từ quan điểm đối tác
1
(31)1 12 Tôi tập trung vào lợi ích hai bên khơng phải chênh lệch
1
13 Tơi tìm cách thay đổi hình khơng đơn giản làm xấu tình lúc để mở rộng quan hệ với đối tác
1
14 Tơi khơng áp dụng chiến thuật, bí lời bình luận đối tác cho thân
1
15 Tơi thích tìm u cầu, mong muốn động lực đối tác để giúp họ đạt mục tiêu
1
16 Tôi biết lợi chiến thuật bí biết cách sử dụng chúng thường xuyên
1
17 Tôi biết phản công lại cách hiệu chiến thuật bí đối tác
1
18 Tôi sẵn sàng thoả hiệp cần thiết để giải vấn đề
1
19 Khi đối tác đến thống vấn đề, đảm bảo
1
20 Tôi biết cách lắng nghe
1
Tổng điểm: _ Kết quả:
90+: Bạn có tố chất nhà đàm phán tuyệt vời Bạn biết rõ quy định đàm phán sẵn sàng tuân theo Tiếp thu thêm chiến thuật bí cho phép bạn thành công
(32)65-79: Bạn nắm bắt kỹ thành công đàm phán Học phương pháp tạo dựng mối quan hệ động cách nắm yêu cầu đối tác giúp bạn có bước tiến dài đàm phán
0-64: Bạn có bước khởi đầu quan trọng trình chuẩn bị trở thành nhà đàm phán tài ba tinh thần sẵn sàng học hỏi, thích thú với sách Theo thời gian, bạn bắt đầu hiểu nguyên tắc đưa Việc áp dụng nguyên tắc giúp bạn phương tiện kỹ bạn cần đến đàm phán với người khác
Bài 2: Tình đàm phán
Bốn tổ chức thuộc nhóm For a Green World - FGW (tổng số khoảng 100 nhân viên) có mối quan hệ hợp tác khăng khít, định thuê chung nhà, để tiến tới hoạt động chung hiệu Họ tìm tịa nhà 10 tầng tư nhân, phố M., phố tiếng hàng ăn uống Hà Nội
Tồ nhà có mặt tiền khoảng 9m, sàn có diện tích gần 120m2 Phía FGW quan tâm đến lĩnh vực an tồn, phịng chống cháy Họ thấy tịa nhà có khu vực lối hiểm, mặt cắt ngang chiều khoảng 1,5m, song thép hình chữ U gắn vào tường Như vậy, xảy cháy cần thoát hiểm qua lối này, người cần leo theo sắt chữ U
Tầng hầm dành cho để ô tô xe máy Tuy nhiên làm việc tơ phải đánh để nhường cho xe máy Chiều cao tầng hầm thấp, nên loại xe Landcruiser có lắp thêm giá để hàng (roof rack) khơng vào (muốn vào, phải tháo “mũ” xuống) Phố M phố hẹp, nên ô tô không đỗ lâu Các lái xe xúc phải đánh đỗ chỗ khác, kể gửi qua đêm Tuy nhiên, “Sếp” FGW ưng tịa nhà Họ tìm nhiều nơi!
Tồ nhà có thang máy, tải trọng người Có máy phát điện dự phịng, đủ cơng suất phục vụ cho thang máy, nửa số đèn thắp sáng khoảng ổ cắm tầng Tòa nhà chạy điều hòa trung tâm, cho tầng riêng biệt
Chủ nhà, ông Quyền, người đàn ông 60 tuổi, trải, có quan hệ xã hội rộng Tiền thuê nhà 16 ngàn USD/tháng Ông Quyền yêu cầu bên thuê trả tháng thuê nhà làm tiền đặt cọc Ngoài ra, bên thuê phải trả trước năm tiền thuê nhà Thời hạn thuê năm, sau đàm phán tiếp giá thuê
Ơng Quyền u cầu người nhà ơng làm cơng tác bảo vệ tịa nhà ơng chịu chi phí cho bảo vệ Tuy nhiên, tổ chức có nhân viên bảo vệ đêm muốn dùng tiếp nhân viên Ngoài ra, phía FGW có ý định th dịch vụ bảo vệ cho chuyên nghiệp
Chị Yến Chánh Văn phòng tổ chức, chịu trách nhiệm điều phối công tác đàm phán với bên chủ nhà