Bài giảng Giao tiếp kinh doanh – Bài 3: Kỹ năng đàm phán - Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh

Thực tế đã cho thấy nhiều cuộc đàm phán thất bại có nguyên nhân do các thành viên Trong đoàn đàm phán không biết kết hợp ăn ý với nhau, tranh giành ảnh hưởng của nhau, thậm chí bộc lộ[r]

BÀI KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Hướng dẫn học

Để học tốt này,sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau:

 Học lịch trình mơn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn

 Đọc tài liệu:

1 Giáo trình Giao tiếp kinh doanh

2 TS Hà Nam Khánh, Giáo trình giao tiếp kinh doanh (2010), NXB Lao động xã hội John V Thill – Courtland L.Bovee, Excellence in Business communication,

Prentice Hall

4 TS Trịnh Quốc Trung (chủ biên) (2010), Kỹ Giao tiếp Kinh doanh, NXB Phương Đơng

 Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email

 Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung

 Khái niệm đàm phán

 Bản chất hoạt động đàm phán

 Các hình thức đàm phán

 Quy trình đàm phán

 Đo lường thành công đàm phán

 Ba yếu tố quan trọng đàm phán, thương lượng

 Xác định phong cách hành vi đối tác đàm phán, thương lượng

 Hành vi phi ngôn ngữ đàm phán

 Một số điều cần tránh đàm phán thương lượng Mục tiêu

 Trang bị cho học viên kiến thức đàm phán thương lượng

Tình dẫn nhập

Tình 1: Chung đàm phán với người nhân viên xuất sắc

Chung hiểu công ty anh phát triển thuận lợi nhờ vào nhân viên cốt cán công ty Một người Đức, cánh tay đắc lực anh Gần đây, Chung nghe thơng tin có cơng ty khác săn đón Đức với mức lương hấp dẫn Nếu Đức chuyển đi, công ty phải tuyển người thay Điều chắn gây thiệt hại ngồi việc phí khoản lớn để tuyển chọn người mới, cơng ty cịn nhân viên đầy triển vọng Chung nghĩ đến thương lượng với Đức để đưa thoả thuận thuyết phục Đức lại tiếp tục đóng góp cho cơng ty

Tình 2: Thành đàm phán đòi bồi thường

Thành sang Trung Quốc để yêu cầu công ty Fang bồi thường khoản tiền lô hàng xe đạp không theo đơn hàng mà công ty Thành đặt trước Tuy biết có nhiều nhà cung cấp khác sẵn sàng cung cấp sản phẩm xe đạp cho cơng ty Thành khơng muốn xáo trộn tuyến cung cấp ổn định thiết lập từ năm với công ty Fang

Trong đàm phán, Fang cho biết, công ty cô khơng có khả bồi thường tiền mặt cho cơng ty Thành, đổi lại xe không theo yêu cầu đơn đặt hàng mà Thành cho nếu, Fang không bồi thường tiền mặt cơng ty anh khơng phục hồi uy tín trước khách hàng mua phải xe đạp bị lỗi Khi nghe Fang giải trình tình trạng bế tắc cơng ty, Thành không giấu vẻ mặt thất vọng Sau anh bực bội rời khỏi phịng đàm phán sân bay nước Fang bối rối sợ thể diện nên không mời Thành quay lại Sự hợp tác hai công ty chấm dứt sau đổ vỡ đàm phán

Tình 3: Lan đàm phán kỳ nghỉ phép không lương

Tình 3: Lan đàm phán kỳ nghỉ phép không lương

Lan nhân viên giỏi phòng Kỹ thuật Cơ đến gặp người trưởng phịng tên Phong để xin nghỉ phép không lương tháng Trước đây, Lan bày tỏ nguyện vọng kỳ nghỉ phép kéo dài cô đặt vấn đề với người trưởng phịng cách thức

Theo bạn, Chung tiến hành đàm phán với người nhân viên nào?

phòng anh làm việc thời gian dài mà khơng có Lan Anh tự nhủ “rồi cô thay đổi ý định quên thơi” Nhưng trái với suy nghĩ Phong, Lan chuẩn bị cho kỳ nghỉ phép cách chu đáo Cơ hỏi phịng Nhân sách nghỉ phép vấn đề nhân Cô xác định ngày bắt đầu ngày kết thúc kỳ nghỉ Cơ dự báo vấn đề mà cấp cô nêu ra, ví dụ như: Ai thực cơng việc khó khăn phịng? Khi quay trở lại? Ai chỗ cô hoạt động nhóm? Lan chuẩn bị phương án trả lời cho câu hỏi

Khi gặp Lan Phong diễn ra, trái với vẻ tự tin Lan, Phong lại lúng túng Anh khơng thích kỳ nghỉ phép kéo dài Lan, không muốn cho Lan nghỉ phép Nhưng câu hỏi, câu chất vấn anh đưa ra, Lan đáp lại câu trả lời giải thích hợp tình, hợp lý Phong muốn đề xuất giải pháp thay kỳ nghỉ dài Lan chưa nghĩ cách Cuối cùng, Lan nghỉ phép với điều kiện cô

3.1 Khái niệm chất hoạt động đàm phán

3.1.1 Khái niệm đàm phán

Khi khơng có khả chiếm giữ giành mà mong muốn, người thường phải tiến hành hoạt động đàm phán/thương lượng Vậy đàm phán/ thương lượng gì? Mời bạn tìm hiểu định nghĩa sau:

 Đàm phán q trình giải vấn đề có liên quan hai hay nhiều bên để đến thỏa thuận, trí với

 Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó trình giao tiếp thiết kế nhằm đạt tới thỏa thuận ta đối tác có quyền lợi chia sẻ với có quyền lợi đối kháng

 Nói cách khác, đàm phán phương cách để người thoả thuận trao đổi khác biệt

3.1.2 Bản chất hoạt động đàm phán

 Đàm phán hoạt động mang tính tất yếu người

Mỗi người chủ thể nhận thức có lực, tính cách, quan điểm, sở thích riêng Con người tồn phát triển xã hội có hợp tác, đồng tâm, hợp lực đồn kết với Con người tồn nên phải tìm cách thỏa thuận hợp tác với người khác để tồn

Để chia sẻ nguồn tài nguyên, chia sẻ lợi ích để chung sống, người phải tiến hành đàm phán, thương lượng với theo cách mà bên chấp nhận

Xu hướng giới đối thoại không đối đầu Khi đời sống kinh tế trị ngày phát triển hơn, ngày người chấp nhận độc đốn người khác đám phán trở thành phương tiện để người đảm bảo lợi ích định Cùng với phát triển văn minh vật chất nhận thức người vai trị văn hố phát triển xã hội nâng lên Con người ngày trọng nhiều đến tính nhân văn hoạt động đa số họ nhận thức có hồ hợp, ổn định doanh nghiệp, xã hội phát triển bền vững Chính vậy, hoạt động đối thoại, đàm phán, thương lượng luôn lựa chọn thay cho xung đột, đối đầu bạo lực

 Đàm phán hoạt động mang tính phổ biến người

Trên thực tế, hoạt động đàm phán diễn khắp nơi, lĩnh vực (kinh tế, văn hóa, xã hội…) Ví dụ:

o Trong môi trường doanh nghiệp, hoạt động đàm phán tiến hành lãnh đạo với nhân viên, cán bộ, nhân viên, người đồng nghiệp, thành viên doanh nghiệp với đối tượng hữu quan bên

o Trên giới, trình đàm phán quốc

gia lợi ích kinh tế, quốc phịng, an ninh, văn hóa thường xun diễn Các tổ chức quốc tế, liên minh quốc gia có lợi ích kinh tế, an ninh, văn hoá tiến hành đàm phán với tổ chức, liên minh khác

Cả giới không ngừng đàm phán Mọi hoạt động đàm phán diễn Thế giới bàn đàm phán khổng lồ

Những đặc điểm hoạt động đàm phán/ thương lượng:

o Đàm phán hoạt động xuất phát từ nhu cầu chia sẻ lợi ích người o Mục đích hoạt động đàm phán đạt thỏa thuận vấn đề

lợi ích bên trình đàm phán

o Kết đàm phán/ thương lượng là:

 Cả hai bên thất bại (lose – lose)

 Một bên thất bại bên thắng lợi (win – lose)

 Cả hai bên thắng lợi hay hai bên có lợi (win – win)

o Kết win – win kết lý tưởng để trì mối quan hệ bên đàm phán

3.2 Các hình thức đàm phán

Dựa vào thái độ, phương pháp mục đích người đàm phán, chia thành kiểu đàm phán:

 Đàm phán kiểu mềm

 Đàm phán kiểu cứng

 Đàm phán kiểu nguyên tắc

3.2.1 Đàm phán kiểu mềm (đàm phán hữu nghị)

Kiểu đàm phán mềm thường sử dụng gia đình, mối quan hệ bạn bè thân thiết người đàm phán cần nhượng để giữ gìn mối quan hệ

Người đàm phán lựa chọn kiểu đàm phán này, họ muốn:

 Chú trọng đến việc xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp hai bên

 Tin cậy đối tác, chịu nhượng để giữ gìn mối quan hệ thân thiện

 Đề xuất giải pháp tạo điều kiện cho đối tác theo phương châm “lọt sàng xuống nia”

 Nhấn mạnh mối quan hệ khơng đặt nặng lợi ích kinh tế

gặp đối tác khơng có tinh thần hợp tác việc áp dụng kiểu đàm phán dễ gây thua thiệt cho nhà đàm phán

Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 1, giám đốc Chung muốn thuyết phục Đức, người nhân viên cốt cán tiếp tục lại đóng góp cho phát triển cơng ty, sử dụng kiểu đàm phán mềm với Đức Một mức lương hấp dẫn, vị trí cao cơng ty sách ưu đặc biệt

đó đưa để thuyết phục Đức lại Như nói trên, sử dụng kiểu đàm phán mềm, người đàm phán chịu nhượng để giữ gìn quan hệ Trong trường hợp này, Đức người thụ hưởng ưu từ cấp tài đóng góp anh ghi nhận

3.2.2 Đàm phán kiểu cứng (đàm phán lập trường)

Đàm phán kiểu lập trường thực tranh đấu ý chí để đạt thỏa thuận có lợi cho phía Với kiểu đàm phán này, người đàm phán chủ trương áp đảo, đè bẹp đối phương Kiểu đàm phán thường dẫn đến kết thắng – thua (win – lose)

Khi lựa chọn kiểu đàm phán này, người đàm phán thường:

 Dồn sức vào việc bảo vệ lập trường mình;

 Tỏ thái độ kiên quyết, cứng rắn;

 Liên tục gây sức ép buộc đối phương lùi bước

Cách thức đàm phán giúp nhà đàm phán áp đảo đối phương để đạt thỏa thuận hoàn toàn có lợi cho Tuy nhiên, kiểu đàm phán dễ gây cho đối phương cảm xúc bất bình, tức giận bị thua thiệt Cuộc đàm phán rơi vào tình trạng giằng co, kéo dài, làm quan hệ đơi bên căng thẳng, dẫn đến mối quan hệ bị cắt đứt

Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 2, đàm phán Thành cơng ty sản xuất xe đạp Trung Quốc coi đàm phán kiểu cứng Các bạn thấy tình này, Thành Fang cứng rắn Thành kiên đòi bồi thường tiền mặt Fang kiên không chịu nhượng Nếu xem xét đàm phán đàm phán địi bồi thường Thành anh không đạt ý nguyện (lose) Fang thắng (win) cơng ty Fang làm sai hợp đồng mà bồi thường Tuy nhiên, xét cách tổng thể thực chất đàm phán có kết lose – lose sau đàm phán này, hai bên hội hợp tác với lập trường hai bên cứng rắn

3.2.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc

Khi lựa chọn kiểu đàm phán nguyên tắc, người đàm phán chủ trương tách rời mâu thuẫn công việc người, cơng việc cứng rắn cịn người ơn hịa Đặc điểm kiểu đàm phán nguyên tắc là:

 Tách biệt cảm xúc công việc;

 Hai bên tập trung vào lợi ích thực khơng cố giữ lấy lập trường;

chú trọng đến lợi ích thân có tính đến lợi ích đối tác Nhà đàm phán phải xây dựng phương án mang tính thay vừa phù hợp với lợi ích

của mình, vừa phù hợp với lợi ích bên đối tác khiến hai bên từ đối kháng đến điều hịa

Ví dụ: Trong tình dẫn nhập số 3, Lan thành công đàm phán với người trưởng phịng vận dụng tốt kiểu đàm phán nguyên tắc Một mặt, Lan nắm rõ quy định công ty việc nghỉ phép nhân viên Mặt khác, cô chuẩn bị kỹ phương án thay cô vắng mặt Với thái độ ơn hồ kiên hiểu rõ nguyên tắc làm việc công ty, Lan thuyết phục trưởng phòng kỳ nghỉ phép cách hợp tình, hợp lý Tổng hợp so sánh hình thức đàm phán:

Đàm phán kiểu mềm Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu nguyên tắc

Đối tác Coi đối tác bạn bè Coi đối tác địch thủ Coi đối tác cộng

Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ

Giành thắng lợi giá

Giải vấn đề hiệu thân thiện Điểm xuất

phát

Nhượng để giữ quan hệ

Bắt ép đối tác nhượng

Tách biệt cảm xúc công việc

Chủ trương Việc người ôn hịa Việc người cứng rắn Ơn hịa với người, nguyên tắc với việc Phương

pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác

Cùng tìm kiếm lợi ích chung

Phương án

Đưa phương án mà đối phương tiếp thu

Đưa phương án có lợi cho

Tìm nhiều phương án để bên lựa chọn

Biểu Tránh xung đột đến mức tối đa

Tranh đua sức mạnh ý chí

Căn tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết Khuất phục sức ép đối tác Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục

Khuất phục nguyện tắc không khuất phục sức ép

Nguồn: TS Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh, Nxb Thống Kê, 2007

3.3 Quy trình đàm phán

3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đàm phán 3.3.1.1 Xác định mục tiêu đàm phán

Việc xác định mục tiêu đàm phán quan trọng Mục tiêu đàm phán cần đề cụ thể tốt Tuy nhiên, muốn đề mục tiêu đàm phán, bạn phải tính đến yếu tố như: tính thực tế, chi phí, khả thực hiện, thời gian thực

Tham khảo phương pháp SMART để xác định mục tiêu đàm phán:  Specific: cụ thể

 Measurable: đo lường

 Achievable: đạt

 Realistic: có tính thực tế

 Time bound: thời gian thực

Để chủ động linh hoạt trình đàm phán, bạn nên đề mục tiêu đàm phán cấp độ khác Có thể là:

Một mục tiêu cao - kết tốt nhất, kết bạn mong muốn đạt Một mục tiêu thấp - kết mức độ thấp mà bạn chấp nhận Một mục tiêu trọng tâm - mà bạn thực mong muốn giải

Khi xác định mục tiêu, bạn cần xây dựng phương án lựa chọn tương thích với mục tiêu để chủ động, linh hoạt bàn đàm phán

3.3.1.2 Tìm hiểu thông tin đối tác

Để hiểu đầy đủ đối tác, người đàm phán phải tiến hành thu thập thông tin Thông tin nhiều, xác bạn có khả thắng lợi bàn đàm phán Các loại thơng tin cần thu thập là:

 Thu thập thông tin thị trường:

o Luật pháp tập quán buôn bán o Đặc điểm nhu cầu thị trường o Các loại thuế chi phí

o Các nhân tố trị xã hội o Các điều kiện khí hậu, thời tiết

 Thu thập thông tin sản phẩm, hàng hoá kinh doanh:

Trước đàm phán kinh doanh, bạn cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin sản phẩm, dịch vụ, hàng hố liên quan đến trình đàm phán Cần ý đến hàng hố, sản phẩm khía cạnh:

o Cơng dụng đặc tính

o Xu hướng biến động cung cầu, giá o Các tiêu số lượng, chất lượng…

o Xác định nhu cầu, mong muốn đối tác đàm phán…

3.3.1.3 Nhận diện thực lực ta đối tác trước đàm phán

Sau thu thập thông tin cần thiết, bạn sử dụng phương pháp phân tích SWOT để nhận diện thực lực ta đối tác trước đàm phán Phân tích SWOT

Strengths – Điểm mạnh: tất yếu tố thuận lợi từ bên tạo khả đạt mục tiêu, tận dụng hội tránh nguy

Weaknesses – Điểm yếu: Là tất yếu tố hạn chế bên khiến cho ta/đối tác gặp khó khăn việc tiến đến mục tiêu việc tận dụng hội tránh nguy

Opportunities – Cơ hội: tất xảy bên ngồi có tác động thuận lợi đến hoạt động ta/đối tác

Threats – Nguy cơ: Là tất xảy từ bên ngồi gây tác động khơng thuận lợi cho ta/ đối tác

SWOT Opportunities (cơ hội) Threats (nguy cơ)

Strengths (điểm mạnh)

SO *: Kết hợp điểm mạnh hội đưa chiến lược gì?

ST *: Kết hợp điểm mạnh nguy đưa chiến lược gì?

Weaknesses (điểm yếu)

WO*: Kết hợp điểm yếu hội khắc phục gì? (chiến lược gì?)

WT*: Kết hợp điểm yếu nguy cần tránh né gì? (chiến lược gì?)

Khi đánh giá thực lực ta dự đoán thực lực đối tác, bạn đưa mục tiêu phương án đàm phán phù hợp

3.3.1.4 Tổ chức đội ngũ đàm phán

Với đàm phán cá nhân, người đàm phán cần ý trau dồi kiến thức kỹ thân để tự tin trước đối tác Muốn vậy, bạn cần:

 Tìm hiểu ưu điểm, nhược điểm, mặt mạnh, mặt yếu

 Nhận biết đặc điểm tâm lý để khắc phục đàm phán

 Cần tập luyện số kỹ cần thiết cho đàm phán: o Sự kiên nhẫn, khả kiềm chế cảm xúc;

o Nhạy cảm để tiên đoán hành động đối tác; o Kỹ nghe chủ động;

o Kỹ nói; o Kỹ hỏi; o Kỹ trả lời…

Lựa chọn thành viên đoàn đàm phán: Nên chọn người am hiểu cơng việc, biết cách đàm phán (có đầy đủ kỹ để đàm phán cá nhân nói trên), có tinh thần đồng đội Các thành viên cần phân cơng cơng việc rõ ràng, người phụ trách mảng công việc khác phải biết hỗ trợ nhau, kết hợp ăn ý với

Đoàn đàm phán cần bàn bạc, chuẩn bị tập dượt để xử trí tình xảy Tuyệt đối tránh để lộ bất đồng, mâu thuẫn thành viên, khơng để tình trạng “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược” thành viên bàn đàm phán

Trưởng đoàn đàm phán người có quyền đưa ý kiến định cuối người giao trọng trách phải chịu trách nhiệm định đàm phán Do đó, thành viên đoàn đàm phán phải tuân thủ định trưởng đồn

Mời bạn tham khảo tình sau:

Trong trình đàm phán, đội ngũ đàm phán biết kết hợp nhịp nhàng, ăn ý, có tinh thần đồng đội cao… khơng làm cho đàm phán đạt hiệu mong muốn mà giúp tạo ấn tượng phong cách chuyên nghiệp đoàn làm phán mắt đối tác Trong tình trên, Hồ nhân viên đàm phán có kỹ kinh nghiệm, Hồ xin phép gặp Cường phút để trình bày ý tưởng vừa xuất (phương án c) để người trưởng nhóm định cuối thay cướp lời, giành chủ động bàn đàm phán im lặng, thờ ơ, vô trách nhiệm Thực tế cho thấy nhiều đàm phán thất bại có ngun nhân thành viên Trong đồn đàm phán kết hợp ăn ý với nhau, tranh giành ảnh hưởng nhau, chí bộc lộ hiềm khích với trước mặt đối tác… Đó hành vi cần tuyệt đối tránh bạn không muốn đối tác coi thường tổ chức

3.3.1.5 Xác định BATNA

BATNA khái niệm Roger Fisher William Ury phát triển, từ viết tắt “Best Alternative To a Negotiated Agreement“ - phương án thay tốt cho thỏa thuận thương lượng

Trước tiến hành đàm phán thương lượng, giai đoạn chuẩn bị, bạn nên xác định rõ giải pháp thay tốt nhất, tức giải pháp hành động ưu tiên thỏa thuận không ý muốn Hãy biết rõ BATNA bạn trước tham gia thương lượng Những người lao vào đàm phán mà rõ BATNA tự đặt vào bất lợi

Hịa người trưởng nhóm anh Cường tham gia đàm phán với khách hàng quan trọng công ty Cuộc đàm phán diễn căng thẳng, khách hàng lưỡng lự không muốn tiếp tục mua hàng công ty Đến thời điểm gần có tính chất định, Hịa nảy ý tưởng thuyết phục khách hàng ý tưởng lại chưa bàn bạc thống với Cường từ trước Hòa nên làm gì?

a Giành quyền chủ động bàn đàm phán, đại diện cho công ty tiếp tục đàm phán với khách hàng b Im lặng quan sát Cường người có quyền định chịu trách nhiệm đàm phán c Xin phép gặp riêng Cường phút để trình bày ý tưởng vừa xuất