Hoạch định chiến lược kinh doanh của trung tâm điện thoại di động CDMA s TELECOM từ năm 2010 đến năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH -o0o - TRẦN THỊ BÍCH NHUNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM Từ năm 2010 đến năm 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - TRẦN THỊ BÍCH NHUNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM Từ năm 2010 đến năm 2014 Chuyên ngành: QU ẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT CHIẾN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết thực thân tôi, không chép t đề tài nghiên c ứu khác Tơi hồn tồn ch ịu trách nhiệm lời cam đoan nội dung luận văn Người viết TRẦN THỊ BÍCH NHUNG MỤC LỤC Danh muc ch ữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ bi ểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Lý ch ọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý ngh ĩa thực tiễn Kết cấu nội dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Khái ni ệm chiến lược kinh doanh vai trò c chiến lược kinh doanh 1.1.1Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.2Vai trò c chiến lược kinh doanh 1.1.3Các yêu c ầu xây dựng thực hi 1.2 Quy trình xây d ựng chiến lược doanh nghiệp 1.2.1Bước 1: Phân tích mơi trường 1.2.1.1 Mơi trường Vĩ mô 1.2.1.2 Môi trường Vi mô 1.2.2Bước 2: Phân tích nội 1.2.3Bước 3: Xác định sứ mạng mục ti 1.2.4Bước 4: Hình thành phương án c 1.2.5Bước 5: Lựa chọn chiến lược tối ưu 1.3 Những mức độ quản trị chiến lược 1.3.1Chiến lược cấp công ty: 1.3.2Chiến lược cấp kinh doanh (SBU) 1.3.3Chiến lược cấp chức CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM TỪ NĂM 2006 ĐẾN NAY 22 2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại di động CDMA S – Telecom 22 2.1.1 Sự đời 22 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 24 2.1.3 Bộ máy tổ chức 24 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom từ năm 2006 đến 25 2.2.1 Kết đạt 26 2.2.1.1 Phát triển thuê bao 26 2.2.1.2 Đầu tư phát tiển mạng lưới phục vụ 27 2.2.1.3 Phát triển thương hiệu 29 2.2.1.4 Thực trạng công tác hoạch định chiến lược 30 2.2.1.5 Kết kinh doanh 30 2.2.2 Đánh giá 34 2.2.2.1 Mặt làm 34 2.2.2.2 Tồn 35 2.2.2.3 Nguyên nhân t ồn 36 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-TELECOM TỪ NĂM 2010 ĐẾN NĂM 2014 39 3.1 Cơ sở xây dựng chiến lược 39 3.1.1 Phân tích mơi trường 39 3.1.1.1 Môi trường vĩ mô 39 3.1.1.2 Môi trường vi mô 42 3.1.1.3 Ma trân đánh giá yếu tố bên (EFE) 46 3.1.2 Phân tích nội 48 3.1.2.1 Tổ chức – nguồn nhân lực 48 3.1.2.2 Hoạt động Marketing 49 3.1.2.3 Tài – Kế tốn 50 3.1.2.4 Hoạt động nghiên cứu phát tri ển 50 3.1.2.5 Hoạt động sản xuất tác nghi ệp 51 3.1.2.6 Hoạt động hệ thống thông tin 51 3.1.2.7 Ma trận đánh giá yếu tố nội S-Telecom (IFE ) 51 3.2 Nội dung chiến lược 52 3.2.1 Định hướng chiến lược tổng thể phát triển SPT 52 3.2.1.1 Định hướng phát triển công ty: 52 3.2.1.2 Định hướng xây dựng giá trị người Công ty 53 3.2.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu Trung tâm S-Telecom 54 3.2.2.1 Tầm nhìn 54 3.2.2.2 Sứ mạng 54 3.2.2.3 Mục tiêu từ năm 2010 đến năm 2014 54 3.2.3 Ma trận SWOT chi ến lược khả thi lựa chọn 56 3.2.4 Phân tích ma trận QSPM đề xuất chiến lược 59 3.3 Các bi ện pháp nhằm thực chiến lược 64 3.3.1 Các quan điểm xây dựng giải pháp 64 3.3.2 Nội dung giải pháp 65 3.3.2.1 Giải pháp hợp tác kinh doanh 65 3.3.2.2 Giải pháp kinh doanh, thương mại 66 3.3.2.3 Giải pháp Marketing 73 3.3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 80 KẾT LUẬN 84 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - ARPU (average revenue per unit): Doanh thu bình quân/ thuê bao - BCC (business cooperation contract): Hợp đồng hợp tác kinh doanh - BTS (base transceiver station): Trạm thu phát gốc - CDMA (code division multiple access): Đa truy nhập phân chia theo mã - Đvt: Đơn vị tính - GSM (global system for mobile communication): Hệ thống thơng tin di động tồn cầu - GDP (gross domestic product): Tổng sản phẩm quốc nội - MSC (mobile switches center): Trung tâm chuyển mạch di động - Repeater: Trạm lặp - SPT (SaiGon postel corp): Cơng ty c ổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn - USD: US dollar - VNĐ: Việt Nam đồng - WCDMA (wideband code division multiple access): Đa truy nhập phân chia theo mã băng rộng - 3G (the third generation): Mạng di động hệ thứ - 4G (the fourth generation): Mạng di động hệ thứ - 5G (the fifth generation): Mạng di động hệ thứ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ BI ỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU: - Bảng 1.1: Mơ hình ma trận SWOT - Bảng 2.2: Mơ hình ma trận QSPM - Bảng 2.1: Số trung tâm dịch vụ khách hàng, nhà phân ph ối, đại lý tích lũy đến ngày 31/12/2008 - Bảng 2.2: Doanh thu lợi nhuận hoạt động qua năm S-Telecom - Bảng 2.3: Tổng số tiền S-Telecom nộp ngân sáng nhà nước qua năm - Bảng 3.1: Thống kê dân số Việt Nam từ năm 2003 đến 2007 - Bảng 3.2 Bảng tóm tắt số điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh - Bảng 3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) S-Telecom - Bảng 3.4: Ma trận đánh giá yếu tố nội S-Telecom (IFE) S-Telecom - Bảng 3.5: Bảng thống kê thị phần số thuê bao di động qua năm - Bảng 3.6: Ma trận SWOT S-Telecom - Bảng 3.7: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược SO S-Telecom - Bảng 3.8: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WO S-telecom - Bảng 3.9: Ma trận QSPM cho nhóm chiến lược WT S-Telecom - Bảng 3.10: Tổng quan dịch vụ dự kiến triển khai DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ: - Hình 1.1: Sơ đồ tổng qt nghiên cứu mơi trường vi mơ - Hình 1.2: Các nội dung chủ yếu cần phân tích đối thủ cạnh tranh - Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức S-Telecom - Hình 2.2: Sơ đồ kết nối dịch vụ mobile internet DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ: - Biểu đồ 2.1: Tốc độ phát triển thuê bao qua năm S-Fone - Biểu đồ 3.1: Biểu đồ dự báo tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam - Biểu đồ 3.2: Thị phần thuê bao di động đến cuối năm 2008 - Biểu đồ 3.4: Những loại hình dịch vụ khách hàng u thích - Biểu đồ 3.5: Nhận thức khách hàng lợi ích dịch vụ 3G - Biểu đồ 3.6: Xu hướng thay đổi ARPU thị trường di động Việt Nam - Biểu đồ 3.7: Các rào cản khiến khách hàng khó ti ếp cận dịch vụ 3G - Biểu đồ 3.8: Người sử dụng mong muốn nhà cung cấp hỗ trợ để tiếp cận dịch vụ 3G PHẦN MỞ ĐẦU Lý ch ọn đề tài Ngành Bưu Viễn thơng ngành thu ộc kết cấu hạ tầng quốc gia, ngành dịch vụ phục vụ công tác trao đổi thông tin nhi ều lĩnh vực như: an ninh quốc phòng, qu ản lý Nhà nước nhu cầu trao đổi tổ chức cá nhân xã hội Trước đây, ngành Bưu Viễn thơng ngành độc quyền Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPT nhà độc quyền cung cấp dịch vụ Bưu Viễn thông thị trường Từ Nhà nước định xóa bỏ chế độc quyền Ngành Bưu Viễn thơng, Cơng ty Bưu Viễn thơng liên tục đời Tính đến thị trường có nhà cung cấp phép thiết bị mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất (Vinaphone, Mobiphone, Công ty c ổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn , Viettel, EVN Telecom, Vietnamobile, Gtel Đông Dương Telecom), nhiều nhà cung cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Viễn thông khác Công ty c ổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn ( gọi tắt SPT) công ty đời sau Nhà nước có quy ết định xóa bỏ chế độc quyền thị trường Bưu Viễn thông SPT công ty c ổ phần hoạt động lĩnh vực bưu viễn thơng, thành lập vào ngày 08/12/1995 theo văn số 7093/ĐMDN Chính phủ Sự đời SPT đánh dấu bước ngoặc lớn vào việc đẩy mạnh phát triển ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam Với nỗ lực nh tựu đạt suốt trình kinh doanh, SPT phấn đấu nhà cung c ấp thứ Nhà nước cấp phép thiết lập mạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động mặt đất Trung tâm điện thoại di động CDMA STelecom (Gọi tắt S-Telecom) đơn vị trực thuộc SPT, hình thành hợp tác SPT Công ty SK TELECOM VIETNAM để thực việc thiết lập mạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động mặt đất theo giấy phép 72 Từ kết nghiên cứu cho thấy việc xây dựng sách giá cước hợp lý ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh trung tâm Để đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng, S-Fone dự kiến sách giá cước sau: - Giá cước dịch vụ SMS dự kiến trì mức ổn định đạt mức sàn gần mức cước kết nối - Giá cước dịch vụ thoại trả sau dự kiến giảm khoảng 10% năm thứ 2010 năm 2011, sau trì ổn định đạt mức xấp xỉ cước kết nối - Giá cước dịch vụ thoại trả trước dự kiến giảm 10% năm thứ 2011 năm 2012, sau trì mức ổn định - Giá cước dịch vụ thoại truyền hình dự kiến giảm khoảng 20% năm từ năm thứ 2011 đến năm thứ 2012, sau tiếp tục giảm với tỉ lệ 15%/năm năm 2013 năm 2014 - Đối với dịch vụ Mobile Internet, dịch vụ Internet băng rộng cố định: Dự kiến dao động, giá cước dịch vụ thị trường 2G biến động Các gói cước giảm với tỉ lệ 10% năm năm 2010 năm 2011, ổn định vào năm sau - Đối với dịch vụ nội dung: giá cước giả định không dao động nhiều Doanh thu cước dịch vụ nội dung bình quân dự kiến khoảng 30.000 đồng/thuê bao thời điểm cung cấp dịch vụ Mức sử dụng giả định tăng nhẹ khoảng 10% năm - Giá cước dịch vụ Mobile TV dự kiến giảm khoảng 10%/năm năm 2011 năm 2012 Tuy nhiên, loại hình dịch vụ sách giá cước có khách hàng chấp nhận hay khơng tùy thu ộc nhiều vào thị hiếu khách hàng, tình hình thị trường …tại triển khai Do đó, q trình cung cấp dịch vụ, S-Fone 73 cần theo sát tình hình thị trường để có s ự điều chỉnh, bổ sung thay đổi cho phù hợp Hiệu giải pháp đem lại: - Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng yêu cầu mong mu ốn khách hàng - Xây d ựng giá cước cạnh tranh thu hút thuê bao kích thích nhu cầu sử dụng thuê bao hữu, dẫn đến tăng thị phần tăng doanh thu 3.3.2.3 Giải pháp Marketing Các gi ải pháp marketing nhằm thực chiến lược phát triển mở rộng thị trường, chiến lược trọng hoạt động nghiên cứu phát tri ển Đồng thời giải pháp hỗ trợ để thực chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng cải tiến chất lượng dịch vụ ph ục vụ a Các công c ụ quảng cáo sử dụng: - Quảng cáo truyền hình (TVC): Thực thường xuyên, suốt trình khai thác dịch vụ Tập trung vào năm 2010, 2011 năm 2012, đặc biệt năm 2010 Tần suất quảng bá liên tục HTV, VTV để thông tin đến khách hàng dịch vụ S-Telecom, thông điệp dịch vụ S-Telecom, tạo style khách hàng sử dụng dịch vụ Mục đích nhằm quảng bá, nhắc nhớ thương hiệu Số chiến dịch quảng cáo TVC năm bình qn chiến dịch: thành lập cơng ty, 1/1, t ết âm lịch, 30/4 quốc khánh 2/9 Mỗi chiến dịch thực kênh HTV7, HTV9, VTV1, VTV3 Thời lượng phát đợt khoảng 10 ngày - Quảng cáo báo giấy (Print ads): thực kèm với TVC để đạt hiệu ứng cao nhất, bảo đảm độ phủ thông tin mong muốn Sử dụng Print ads để thông tin phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng Quảng cáo 10 đầu báo: 74 tuổi trẻ, niên, người lao động, báo bưu địên, báo c nghành, thực khoảng 10 kỳ năm - Public Relation (PR): kênh h ữu hiệu kiện lịch sử vào d ịp đạt cột mốc quan trọng Trung tâm PR thực xuyên suốt, tập trung phần lớn năm đầu giai đoạn 2010 - 2014 Trong năm dự kiến thực 20 đầu báo - Sự kiện (Event): sử dụng ngày tung dịch vụ mới, ngày thành l ập công ty, ngày S-Telecom đạt cột mốc thuê bao, kiện công nghệ thông tin, bên cạnh Event sử dụng hỗ trợ tung gói dịch vụ thị trường Trong năm dự kiến tổ chức event - Quảng cáo qua Internet: tham gia kênh có nhi ều đối tượng độc www.Vnexpress.net; www.vnn.vn; trang chuyên ngành www.mic.gov; www.i-news.com; www.echip.com.vn, Tần suất quảng cáo thường xuyên Dự kiến quảng cáo 20 lượt website - Quảng cáo qua radio: sử dụng cho tỉnh vùng lân c ận thành phố lớn, tỉnh vùng sâu vùng xa Đây kênh thông tin nhiều độc giả nông thôn, miền núi sử dụng Radio sử dụng việc tung dịch vụ mới, quảng cáo, khuyến thông tin dịch vụ - POSM: vật phẩm sử dụng hỗ trợ bán hàng đại lý cửa hàng toàn qu ốc - Outdoor/indoor: đặt cửa ngõ c thành phố lớn nhằm hỗ trợ công tác nh ận diện nhắc nhớ thương hiệu Thực khoảng 10 outdoor/indoor lớn Hà nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ - Sponsorship: tham gia tài trợ kiện thể thao, kiện xã hội, giải thưởng thương hiệu, nhằm đánh bóng thương hiệu, khẳng định thương hiệu để hỗ trợ bán hàng 75 - Tham gia hoạt động hội chợ - triển lãm – kiện triển lãm Telecom diễn hàng năm, hội chợ VietNam Expo… Khi thực quảng cáo cần lưu ý n ội dung quảng cáo ngắn gọn, gây ấn tượng, bật độc đáo khác biệt dịch vụ dễ nhớ Khi quảng cáo cần nhấn mạnh đến thương hiệu b Các công c ụ khuyến mãi: Khuyến công c ụ hiệu việc mở rộng thị trường, tăng thuê bao, tăng mức sử dụng, tạo trung thành khách hàng Tuy nhiên, để sử dụng công cụ cách hiệu quả, cần phải biết mong muốn thực khách hàng Đồng thời, xây dựng cơng tác khuyến cần lưu ý x ây dựng kế hoạch khuyến mại cho năm, không khuy ến dàn tr ải mà tập trung vào số đợt định, kết thúc đợt khuyến cần tổng kết, rút kinh nghiệm, xác định hiệu đợt khuyến Xuất phát từ rào cản để người sử dụng tiếp cận dịch vụ mong muốn nhà cung cấp hỗ trợ để tiếp cận dịch vụ 3G, SFone dự kiến áp dụng hình thức khuyến sau: - Tặng handset: tặng điện thoại di động mong muốn hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ cao S-Telecom xem xét việc tặng có giới hạn tặng cho khách hàng đặc biệt dự báo có m ức chi trả lớn Sử dụng chương trình năm 2010-1012 cho thuê bao phát tri ển mới, năm sau giảm giá trị quà tặng Theo xu hướng nay, khách hàng thường xuyên thay đổi ngày có nhi ều yêu cầu thiết bị đầu cuối hợp thời trang, đầy đủ tính năng, chất lượng tốt giá ph ải rẻ Xuất phát từ yêu cầu trên, S-Telecom cần tập trung nghiên cứu phân ph ối nhiều mẫu máy khác nh ằm đáp ứng mong muốn đa dạng khách hàng - Chiết khấu (Discount): chiết khấu cho đối tượng khách hàng mua nhiều điện thoại/dịch vụ lúc S ố lượng có giới hạn 76 chương trình khuyến nhằm kích thích nhu cầu mua dịch vụ Chiết khấu trước hết dành cho phí thiết lập dịch vụ chiết khấu cước thuê bao tháng cho Postpaid, chi ếu khấu cho cước sử dụng hàng tháng Chiết khấu công cụ để giành thị phần Những năm sau, sức cạnh tranh cao nên tăng cường chiết khấu - Giảm giá: Giảm giá cước sử dụng nhằm kích nhu cầu khách hàng, thu hút thuê bao m ới, phát triển giành th ị phần Giảm giá sử dụng nhiều chương trình khuyến thực định kỳ hàng năm Dự kiến thuê bao giảm từ 60 nghìn đồng/năm cho tất thuê bao, năm sau giá trị giảm giá tăng - Tặng quà (Gift): Quà t ặng đính kèm cho khách hàng sim, coloring, máy điện thoại, USB,… phần quà s ẽ kích thích nhu cầu sử dụng, quảng bá thương hiệu quà, trì trung thành khách hàng Giá tr ị quà tặng khoảng 20-25 nghìn/khách hàng, giá tr ị quà tặng tăng cho năm sau - Tặng phiếu mua hàng (Coupon): quà t ặng phiếu mua hàng công ty SPT cung c ấp dịch vụ di động, dịch vụ cố định, Internet, bưu chính, dịch gọi quốc tế… Nhằm tạo tính phong phú quà tặng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác c Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường trở nên quan trọng giúp STelecom chủ động bám sát thị trường, bám sát khách hàng, khai thác tối đa tiềm để đưa giải pháp hữu hiệu kinh doanh, nhanh chóng trước đón đầu đưa dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu xã hội để chiếm lĩnh thị trường Mặc dù, cơng tác nghiên c ứu thị trường có t ầm quan trọng cao nêu trên, thời gian vừa qua trung tâm STelecom không tr ọng mức đến cơng tác Chính vậy, 77 trọng đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường trở thành vấn đề quan trọng giai đoạn S-Telecom Trên sở khách hàng đối tượng trung tâm, để đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, đề xuất số giải pháp sau: - Nhanh chóng hoàn thi ện sở liệu khách hàng Cơ sở liệu cần tập hợp từ tất nguồn thông tin gồm hệ thống quản lý khách hàng, kênh phân ph ối liệu (nhà cung cấp, tổ chức khác, mua lại…) Thông tin sở liệu đem lại gồm thông tin tồn diện khách hàng, bao gồm thơng tin khách hàng, thông tin s dụng dịch vụ giao dịch… - Trong phân tích khách hàng cần trọng nâng cao ch ất lượng vấn đề như:  Phân loại khách hàng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ có nh ững giải pháp phù h ợp  Phân tích khách hàng rời mạng: dự đốn khách hàng có khả rời mạng nhất, yếu tố ảnh hưởng đến rời mạng khách hàng…  Phân tích khả bán gói dịch vụ: phân tích nhóm dịch vụ mà khách hàng có th ể sử dụng để biết xem dịch vụ khác có th ể bán cho họ  Phân tích lợi nhuận để đối tượng khách hàng quan trọng d Tăng cường nâng cao ch ất lượng hoạt động quan hệ cộng đồng Thời gian qua, công luận phản ánh nhiều thông tin S-Fone theo chiều hướng xấu gây ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh, thương hiệu S- Telecom Trước tình hình trên, hoạt động quan hệ cộng đồng cần quan tâm nhiều cụ thể cần giải vấn đề sau: 78 - Tăng cường đầu tư cho công tác “loppy” – “Vận động hành lang”: Phát triển mối quan hệ với quan quản lý nhà nước, báo giới, bạn hàng - Gắn kết hoạt động PR với kiện lớn trị, văn hóa, nghệ thuật, xã hội… đất nước, thu hút quan tâm đông đảo tầng lớp xã hội tài trợ cho giải lớn bó ng đá, đua xe đạp, seagame, paragame, chiến dịch mùa hè xanh, cu ộc thi tiếng hát truyền hình, chương trình đối thoại với nhân vật tiếng … để công luận xã h ội thấy ngồi việc kinh doanh, STelecom ln quan tâm t ới kiện, hoạt động xã hội đất nước - Tổng kết lại công b ố số liệu thức chương trình tài trợ, hỗ trợ cho người tàn tật xóa đói giảm nghèo, xây d ựng nhà tình nghĩa, tình thương - Thường xun có lo ại báo chí, đài phát thanh, truy ền hình hoạt động doanh nghiệp, đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng ch ống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phịng… - Có b ộ phận chun trách theo dõi vi ết báo chí doanh nghiệp nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm v ấn đề xuất thơng tin sai e Đa dạng hóa m rộng hình thức phân phối, nâng cao h ệ thống chăm sóc khách hàng hi ện hữu - Đa dạng hóa mở rộng kênh phân ph ối: đa dạng hóa hình thức phân phối thẻ cào, thẻ trả trước điện thoại di động, thị trường Việt Nam tỉ lệ thuê bao trả trước chiếm đến khoảng 95% Với tầm quan 79 trọng trên, việc bán thẻ chưa đạt hiệu cao Vì vậy, xin đề xuất số giải pháp sau:  Tổ chức đội ngũ bán hàng trực tiếp tới tận nhà Tại khu vực tổ chức đội bán hàng trực tiếp Mỗi nhân viên đội giao cố định lượng khách hàng Bộ phận tính cước theo dõi m ức độ sử dụng thẻ trả trước Nếu thẻ hết tiền báo nhân viên bán hàng liên h ệ khách hàng để cung cấp thẻ Ngồi việc bán hàng nhân viên cịn có nhi ệm vụ chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách sử dụng máy động dịch vụ… Đội ngũ bán hàng có th ể S-Telecom trực tiếp tổ chức quản lý thuê bên có bi ện pháp quản lý hiệu  Tổ chức cửa hàng bán l ẻ cung cấp dịch vụ viễn thơng trọn gói cho khách hàng trung tâm kinh doanh thương mại siêu thị, trung tâm mua sắm, trục giao thông - Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng hữu: Tổ chức máy chăm sóc khách hàng cho phù h ợp với đối tượng khách hàng:  Tăng cường chất lượng hoạt động phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng  Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để nắm bắt thắc mắc hay yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ Hiệu giải pháp đem lại: - Phát tri ển thị phần - Quảng bá tiên phong việc cung cấp dịch vụ nội dung nhằm thu hút đối tượng khách hàng có m ức chi trả cho dịch vụ lớn h ạn chế rủi ro vốn 80 Củng cố thương hiệu nhà cung c ấp dịch vụ chất lượng hàng đầu Việt Nam - Tăng doanh số bán l ợi nhuận 3.3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực: Giải pháp nguồn nhân lực đề xuất nhằm hỗ trợ thực chiến lược phát tri ển mở rộng thị trường, chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng khác biệt đa dạng hóa, chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ chi ến lược trọng hoạt động nghiên cứu phát tri ển a Về xây dựng đội ngũ: - Giải pháp công tác nguồn nhân lực tận dụng phát huy th ế mạnh đội ngũ cán có, đặc biệt cán b ộ kỹ thuật giỏi tay nghề giàu kinh nghiệm, bố trí người, việc, khuyến khích nghiên cứu, sáng tạo Nhân viên giao quyền chủ động định công vi ệc, thoải mái đưa quan điểm ý kiến riêng mình, lãnh đạo thật lắng nghe tin tưởng vào lực nhân viên - Đẩy mạnh công tác đào tạo: công tác đào tạo cần lập kế hoạch cụ thể, khơng dàn tr ải mà có tr ọng tâm vào số lĩnh vực đối tượng Cụ thể sau:  Chú tr ọng đào tạo cán làm cơng tác nghiên c ứu thị trường Vì nhân viên thường xuất thân từ chuyên ngành quản trị kinh doanh, ngoại thương, đối ngoại, kinh tế… đào tạo sơ nghiên cứu thị trường Hiện tại, phận điểm yếu STelecom, nghiên cứu thị trường ảnh hưởng lớn đến thành bại công ty  Trước xu hội nhập cạnh tranh nay, để tránh thiệt hại khơng đáng có kinh tế, cán cần đào tạo, bổ sung kiến thức luật pháp ngồi nước, thơng l ệ buôn bán quốc tế 81  Chú tr ọng đào tạo bậc cao chuyên sâu cán giỏi khóa đào tạo cao học, CCNA, quản lý dự án chuyên nghiệp…trong nước  Nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ kỹ cho đội ngũ giao dịch viên, chăm sóc khách hàng thơng qua khóa học bổ sung nghiệp vụ định kỳ triển khai dịch vụ mới, khóa học kỹ giao tiếp, văn hóa ứng xử…  Về thời gian đào tạo dài h ạn, ngắn hạn, giờ, ngồi làm việc tùy theo tính chất cơng việc đặc điểm chương trình đào tạo  Hình thức đào tạo: tự tổ chức để nội tự đào tạo bổ sung kiến thức lẫn nhau, tìm giáo viên Trung tâm dạy cử nhân viên đến trường, trung tâm để đào tạo, sau đào tạo lại cho nhân viên có liên quan  Đồng thời, khuyến khích nhân viên tự đào tạo, nâng cao kiến thức chế độ hỗ trợ thời gian học phí tùy t heo kết học tập - Công tác ển dụng: Dù công tác ngu ồn nhân lực thực sở phát huy lực đội ngũ sẵn có việc tuyển dụng nhân cần thực cần thiết Việc tuyển dụng cần phải thực nghiêm chỉnh, qua thi tuyển vấn trực tiếp b Về sách đãi ng ộ Chính sách đãi ngộ cần thể hai mặt vật chất tinh thần - Về vật chất: lương bổng yếu tố thu hút lao động giữ lao động, đòn b ẩy nhân cao suất lao động Muốn vậy, chế lương cần điều chỉnh theo hướng công hơn, xây dựng nguyên t ắc suất, chất lượng hiệu công việc Người làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng Lao động mang hàm lượng chất xám cao, sáng tạo nhiều phải 82 đãi ngộ xứng đáng cao so với lao động giản đơn, tránh cào bằng, tr ọng vào thâm niên công tác - Xây dựng quy chế khen thưởng hợp lý cụ thể Chế độ khen thưởng cần thực kịp thời, giá trị khen thưởng xứng đáng với thành tích đạt Khen thưởng cần trang trọng, khơng hình thức, làm cho người khen thưởng cảm thấy hãnh diện với thành tích đạt công bố tên người khen thưởng mạng nội công ty, ghi tên lên b ảng danh dự trụ sở làm việc có tác dụng động viên tốt thi đua làm tốt công vi ệc, nâng cao chất lượng suất lao động, phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty - Chính sách phúc lợi thiết thực gần gũi với đời sống nguyện vọng người lao động Thơng qua hoạt động văn hóa, thể thao, nghỉ mát, hỗ trợ cán công nhân viên bị ốm đau bệnh tật, gặp khó khăn tạo gắn bó gi ữa người lao động với cơng ty c Về chế độ trách nhiệm công việc - Trách nhiệm, quyền hạn nhiệm vụ nhân viên c ần quy định rõ ràng cụ thể để đánh giá kết cơng việc người lao động, làm sở cho việc trả lương thưởng Qui định xây dựng sở mô tả công việc tiêu chuẩn chức danh cho loại lao động mà phận nhân lập - Cán chưa đáp ứng tiêu chuẩn tạo điều kiện nâng cao trình độ thời gian định, khơng đáp ứng yêu cầu phải chịu bị đào thải khỏi tổ chức Đây vấn đề khó khăn thực đụng chạm đến quyền lợi người cần mạnh dạn làm kiên quy ết làm ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh trung tâm Tuy vậy, cần làm công tác tư tưởng để người lao động hiểu rõ m ục đích cơng tác l ợi ích chung tồn Trung tâ m, khơng l ợi dụng điều để gây bè pháp, lo ại trừ lẫn Đi kèm với công tác tư tưởng làm t ốt việc giải 83 chế độ nghỉ việc từ quỹ bảo hiểm, quỹ dự phịng tr ợ cấp việc cơng ty qu ỹ khác mà cơng ty có th ể giúp nhằm hỗ trợ cho cán có q trình đóng góp cho Trung tâm Hiệu giải pháp đem lại: - Tăng suất lao động - Hạn chế nguy chảy máu chất xám - Khắc phục hạn chế nguồn nhân lực tổ chức Trung tâm 84 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược kinh doanh công tác quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động bối cảnh cạnh tranh gay gắt để tồn nâng cao vị cạnh tranh thị trường Xây dựng chiến lược kinh doanh gắn liền với việc đề xuất giải pháp hợp lý, kiến nghị thiết thực để chiến lược có giá trị thực tiễn hiệu Xuất phát từ yêu cầu trên, từ kiến thức học kinh nghiệm thực tế cơng tác SPT có được, đề tài thực yêu cầu sau: Trình bày sở lý luận chung chiến lược kinh doanh Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh viễn thơng trung tâm S-Telecom, từ xác định điểm mạnh, điểm yếu S-Telecom, phân tích tác động mơi trường bên ngồi để tìm thách thức, nguy tác động đến phát triển S-Telecom để đánh giá lực cạnh tranh S-Telecom Trên sở mục tiêu phát tri ển SPT, mục tiêu phát tri ển S-Telecom lý lu ận, phân tích trình bày trên, đề tài đề xuất chiến lược nhằm nâng cao lực cạnh tranh mình, đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực thi chiến lược hiệu Người viết tin tưởng đề xuất trình bày đề tài có th ể đóng góp phần việc kinh doanh S-Telecom Dù có nhi ều cố gắng để hồn thành đề tài này, thời gian có h ạn, lực cịn h ạn chế nên đề tài khó tránh kh ỏi thiếu sót định Kính mong góp ý Q Thầy, Cơ người đọc để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TS NGUYỄN QUYẾT CHIẾN, toàn thể Thầy, Cơ trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM nói chung Th ầy, Cô Khoa Qu ản trị kinh doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ em hoàn thành lu ận văn 85 TÀI LI ỆU THAM KHẢO Báo cáo t kết năm 2005, 2006, 2007, 2008, Trung tâm điện thoai di động CDMA (S-Telecom) Báo cáo c hội đồng quản trị đại hội cổ đông ngày 07/07/2009 Đỗ Minh Tuấn (2007), Xây d ựng chiến lược kinh doanh cho Công ty cao su đồng đến năm 2015, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Tp.HCM Fred R.David, Khái lu ận quản trị chiến lược, NXB Thống kê Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Hồng Giang, Dự báo tiềm thị trường 3G Việt Nam: đạt doanh thu 1,2 tỷ USD năm đầu,, Tạp chí xã hội thơng tin Telecom & IT số 11/12.2008 M Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Kỹ thuật Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn nam (2006), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội Quyết định 158/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 18/10/2001 phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, 10 Quyết định 32/QĐ-TTg thủ Tướng Chính phủ ngày 07/02/2006 v ề Qui hoạch phát triển viễn thông Internet Vi ệt Nam đến năm 2010, 11 TS Phan Thảo Ngun, 3G “nóng”, Tạp chí xã hội thông tin Telecom & IT số 6.2008 12 Thị trường di động Việt Nam bước vào k ỷ nguyên 3G, Tạp chí xã hội thông tin Telecom & IT số 11/12.2008 ... chiến lược kinh doanh Trung tâm điện thoại di động CDMA S – Telecom từ năm 2010 đến năm 2014? ?? 39 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S- TELECOM TỪ NĂM 2010 ĐẾN... động kinh doanh Trung tâm điện thoại di động CDMA S- Telecom thời gian qua Chương 3: Chiến lược kinh doanh Trung tâm điện thoại di động CDMA STelecom từ năm 2010 đến năm 2014 5 CHƯƠNG 1: CƠ S? ??... HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - TRẦN THỊ BÍCH NHUNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S- TELECOM Từ năm 2010 đến năm 2014 Chuyên ngành: QU ẢN TRỊ KINH DOANH Mã s? ??: