Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Nghiên cứu này nhằm mục đích chỉ ra sự tác động của những nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.

Tạp chí Kinh tế Quản trị Kinh doanh Journal of Economics and Business Administration Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 09, tháng năm 2019 MỤC LỤC Chuyên mục: THÔNG TIN & TRAO ĐỔI Nguyễn Mạnh Chủng - Quan điểm Đảng phát triển kinh tế biển thời kỳ đổi Trịnh Hữu Hùng, Dƣơng Thanh Tình - Chi nghiệp mơi trường tỉnh Bắc Ninh Chuyên mục: KINH TẾ & QUẢN LÝ Bùi Thị Tuyết Nhung, Nông Thị Minh Ngọc - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp huyện - Mơ hình nghiên cứu cụ thể huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ 15 Nguyễn Thị Gấm, Tạ Thị Thanh Huyền, Lƣơng Thị A Lúa, Lê Thu Hà - Vai trò phụ nữ dân tộc Tày huyện Na Rì, tỉnh Bắc Kạn định hộ .20 Nguyễn Bích Hồng, Phạm Thị Hồng - Hiệu kinh tế sản xuất hồng không hạt theo tiêu chuẩn VietGap huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn 26 Phạm Thị Mai Hƣơng, Nguyễn Thành Vũ - Ảnh hưởng đặc điểm hộ đến chuyển dịch lao động nông thôn: Nghiên cứu điển hình huyện Đại Từ, tỉnh Thái Nguyên 35 Nguyễn Ngọc Hoa, Lê Thị Thu Huyền - Ảnh hưởng đầu tư trực tiếp nước ngồi tới bất bình đẳng thu nhập Nông thôn - Thành thị Việt Nam 42 Chuyên mục: QUẢN TRỊ KINH DOANH & MARKETING Đoàn Mạnh Hồng, Phạm Thị Ngà - Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Thái Nguyên dịch vụ h tr 48 Đàm Thanh Thủy, Mai Thanh Giang - Thực trạng lao động doanh nghiệp FDI địa bàn tỉnh Thái Nguyên 54 Mohammad Heydari, Zheng Yuxi, Kin Keung Lai, Zhou Xiaohu - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phong cách lãnh đạo hài lịng cơng việc dựa phân tích nhân tố………………………………………………………………………………………………… 62 Chuyên mục: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Nguyễn Thị Kim Nhung, Nguyễn Thanh Minh, Hoàng Văn Dƣ - Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 Chu Thị Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh 88 Bùi Thị Ngân, Nguyễn Thị Linh Trang - Ứng dụng lý thuyết M&M định cấu vốn Công ty Cổ phần Than Vàng Danh - Vinacomin 95 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Nguyễn Thị Kim Nhung1, Nguyễn Thanh Minh2 Hoàng Văn Dƣ3 Tóm tắt Nghiên cứu nhằm mục đích tác động nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Với nguồn số liệu thông qua phiếu khảo sát 200 khách hàng ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng đại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Để xử lý số liệu thu thập thông qua bảng hỏi tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm SPSS 22.0 Kết nghiên cứu nhân tố tiện nghi có ảnh hưởng nhiều đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên Đây điểm khác biệt so với nghiên cứu trước phát triển dịch vụ ngân hàng đại Cũng gợi ý cho chi nhánh lưu ý để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ giúp trì mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng đại Từ khóa: Phát triển dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại DEVELOPMENT OF MODERN BANKING SERVICES AT THAI NGUYEN BRANCH OF JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM Abstract This study aims to show the impact of the factors affecting customer service development at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Thai Nguyen Branch (BIDV Thai Nguyen) Data sources of this study is through the survey of 200 customers using modern banking services in Thai Nguyen province To process the collected data, the authors use the method of multiple linear regression analysis with SPSS 22.0 software The research results point out that the factor convenience has a great influence on the development of modern banking services at BIDV Thai Nguyen This is a difference from previous studies on the development of modern banking services It is also a suggestion for the branch to pay attention to meeting customers' needs, thereby helps to maintain and expand the market share of modern banking services Key words: Service development, modern banking service, commercial bank JEL classification: G; G21; G24 số nhân tố ảnh hưởng thái độ nhân viên, Đặt vấn đề kỹ năng, l i ích sản phẩm tiện nghi nơi giao Đối với ngân hàng thương mại Việt dịch vấn đề khách hàng quan tâm Nam nay, bối cảnh cạnh tranh gay để lựa chọn nghiên cứu nhằm phát triển gắt ngân hàng nước theo cam dịch vụ ngân hàng đại, nâng tầm cạnh kết hội nhập, việc quan tâm đến công tác xây tranh thị trường ngân hàng khu vực dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại Mặc dù BIDV chi nhánh Thái Nguyên công việc cấp bách quan trọng nay, ngân hàng có mạng lưới ATM lớn sở để ngân hàng tồn phát triển số ngân hàng địa bàn tỉnh với 13 máy Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát ATM, tham gia kết nối toán thẻ với hệ triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên (BIDV thống Banknet, Smartlink bao gồm ngân Thái Nguyên) đơn vị hàng hàng: Công thương, Nơng nghiệp, An Bình, đầu hệ thống ln đầu việc ứng Techcombank, Navibank Là ngân hàng đầu dụng công nghệ đại vào phát triển dịch vụ tiên triển khai lắp đặt vận hành máy chấp Với cạnh tranh khốc liệt nay, nhận thẻ cửa hàng, siêu thị lớn với hệ để đứng vững thị trường, tăng khả thống 54 máy chấp nhận thẻ (POS) Chi nhánh cạnh tranh với ngân hàng khác nâng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khoảng cao chất lư ng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 80.000 khách hàng (Báo cáo tổng kết BIDV đại vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính chi nhánh Thái Ngun) Do đó, cần phát triển cấp thiết Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tế dịch vụ ngân hàng đa dạng hóa sản BIDV chi nhánh Thái Nguyên, tác giả lựa chọn phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao lực cạnh 81 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) tranh, mang lại thêm nguồn l i nhuận phi tín dụng cho ngân hàng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại dựa phát triển lý thuyết mơ hình nghiên cứu thực nghiệm trước nước giới Trên thực tế có nhiều nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng nghiên cứu Retail Payments Risk Forum Working Paper, 2012 Shahriar Azizi (2003), nghiên cứu thiếu nguồn lực tài cần thiết Ngân hàng ngăn chặn việc ứng dụng thương mại điện tử giả thuyết khác đư c xác nhận Theo Thwaites, Brooksbank Hansan (1997) dịch vụ nhanh chóng hiệu quả, thân thiện tận tình nhân viên, hình ảnh ngân hàng yếu tố định tới việc lựa chọn ngân hàng New Zealand Almossawi (2001) danh tiếng ngân hàng, bãi đậu xe thuận tiện, thân thiện nhân viên yếu tố quan trọng đưa định gửi tiền khách hàng Maddern, Maul, Smart Baker (2007) trình độ yếu thiếu lịch lý khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng Faziharudean (2010) với đề tài “Fators affecting customer Loyalty of using internetbanking in Malaysia” tốc độ xử lý thông tin chất lư ng dịch vụ yếu tố định tới lựa chọn khách hàng Trên sở nghiên cứu trước đây, tác giả có nghiên cứu thực tế chi nhánh BIDV Thái Nguyên, lựa chọn nhân tố tác động vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động sau: Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Y = β0 + β1TĐ + β2KN + β3LI + β4TN+ ei Trong đó: Y biến phụ thuộc: phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên TĐ, KN, LI, TN biến độc lập ( TĐ: Thái độ, KN: Kỹ năng, LI: L i ích, TN: Tiện nghi) Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ, kỹ nhân viên Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại Phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch Hình Mơ hình đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên lòng nhân tố tác động, chi phối dịch vụ Phƣơng pháp nghiên cứu ngân hàng đại BIDV Thái Nguyên Để đo lường nhân tố tác động đến Khảo sát đư c thực địa bàn tỉnh phát triển dịch vụ ngân hàng đại Thái Nguyên với phương pháp chọn mẫu ngẫu dùng bảng hỏi Bảng hỏi đư c thiết nhiên 240 mẫu, mẫu chọn đủ lớn, vừa đảm kế làm hai phần: Phần số câu hỏi liên bảo tính đại diện cho đối tư ng khách hàng, cho quan đến thông tin cá nhân khách hàng, phần vùng, vừa đại diện suy rộng đư c cho câu hỏi để khảo sát ý kiến khách tỉnh Thái Nguyên Số lư ng bảng hỏi thu lại phù hàng Cuộc khảo sát khách hàng nhằm đánh giá h p đáp ứng với việc phân tích liệu phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV mềm SPSS 200 phiếu Tất thang đo Thái Nguyên thị trường tài ngân hàng nghiên cứu thang Likert năm điểm tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài với hồn tồn khơng đồng ý hoàn 82 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) toàn đồng ý, phương pháp phân tích liệu bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 22.0) Số liệu nghiên cứu đư c khảo sát ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển địa bàn thành tỉnh Thái Nguyên Bảng 1: Kết phân tích nhân học khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại BIDVchi nhánh Thái Nguyên Phần Phần Nhóm Tần suất Nhóm Tần suất trăm trăm Độ tuổi Giới tính Nam 92 46,0 Dưới 30 tuổi 21 10,5 Nữ 108 54,0 Từ 30 đến 35 tuổi 122 61,0 Từ 35 đến 40 tuổi 45 22,5 12 6,0 Thu nhập Dưới triệu 19 19,6 Trên 40 tuổi Từ đến 12 triệu 58 59,8 Trình độ Trên 12 triệu 20 20,6 Cao đẳng - Trung cấp 30 15,0 Đại học 110 55,0 Trên Đại học 60 30,0 Tổng 200 100 Tổng 200 100 Nguồn: Kết phân tích SPSS Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Phân tích đối tượng khảo sát Kết phân tích cho thấy, số 200 phiếu khảo sát h p lệ: Về giới tính: Nam giới chiếm 46,0%, Nữ giới chiếm 54,0% Kết khảo sát giới tính cho thấy tỷ lệ nam nữ giao dịch ngân hàng tương đối đồng Về thu nhập nhóm có thu nhập từ đến 12 triệu đồng chiếm đa số với tỷ lệ 59,8%, nhóm có thu nhập 12 triệu chiếm 20,6%, nhóm có thu nhập triệu chiếm 19,6% Như người lao động đa phần có mức thu nhập cao Về trình độ học vấn nhóm có trình độ Đại học cao nhất, với tỷ lệ 55,0%, nhóm có trình độ Cao đẳng - Trung cấp 15%, nhóm có trình độ Đại học 30,0% Như khách hàng sử dụng dịch vụ đại chủ yếu người có trình độ cao, đư c tiếp cận với hệ thống điện tử Về độ tuổi, nhóm có độ tuổi 30 chiếm 10,5%, nhóm có độ tuổi từ 30 đến 35 chiếm 61,0%, nhóm có độ tuổi từ 35 đến 40 chiếm 22,5%, nhóm có độ tuổi 40 chiếm 6,0% Điều cho thấy khách hàng giao dịch với ngân hàng đa phần có độ tuổi trẻ Đây đặc điểm bật trình phát triển xã người có độ tuổi trẻ nhanh nhậy thao tác thực giao dịch ngân hàng đại máy tính, điện thoại di động thiết bị điện tử h tr giao dịch Nhìn chung đối tư ng khách hàng đư c khảo sát người có độ tuổi trẻ, có trình độ, có kỹ nghiệp vụ bắt kịp với thời đại công nghệ 4.0 83 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy Thái độ phục vụ nhân viên: Cronbach-anpha = 0,841 Hệ số tƣơng quan biến- Cronbach's Alpha Tiêu chí Ký hiệu tổng loại biến Thái độ nhiệt tình phục vụ Thaidonv1 ,682 ,795 nhân viên Nhân viên tư vấn cho khách Thaidonv2 ,662 ,803 hàng đầy đủ thông tin Nhân viên có ngoại hình ưa Thaidonv3 ,706 ,784 nhìn Nhân viên tự tin giao Thaidonv4 ,647 ,810 tiếp Trình độ, kỹ nhân viên: Cronbach-anpha = 0.871 Nhân viên có trình độ Kynang1 ,721 ,837 chun mơn tốt Kỹ chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại Kynang2 ,616 ,868 khách hàng Kỹ đặt câu hỏi & xử Kynang3 ,760 ,821 lý tình Có kỹ giao tiếp trực Kynang4 ,7816 ,800 tiếp qua điện thoại Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại: Cronbach-anpha = 0.903 Tính tiện ích sản phẩm Loiich1 ,740 ,891 mà ngân hàng cung cấp Độ xác sản phẩm Loiich2 ,807 ,867 Mức độ đơn giản hay phức tạp quy trình cung ứng Loiich3 ,799 ,870 sản phẩm Sự dạng sản phẩm Loiich4 ,789 ,873 Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch: Cronbach-anpha = 0.907 Vị trí giao dịch thuận tiện Tiennghi1 ,794 ,879 Mạng lưới ngân hàng rộng Tiennghi2 ,835 ,864 khắp Nơi trông giữ xe Tiennghi3 ,801 ,876 Đảm bảo an toàn lại Tiennghi4 ,735 ,899 điểm giao dịch Nguồn Kết phân tích SPSS 4.2 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát Kết kiểm định cho thấy tất thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha nhân tố lớn 0,6, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát m i nhân tố lớn 0,6 thể tương quan biến quan sát với thân nhân tố mà chúng biểu diễn mức cao Như liệu khảo sát hoàn toàn đảm bảo đư c độ tin cậy đư c sử dụng để phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy 84 4.3 Phân tích nhân tố Trong nghiên cứu này, tác giả đưa bốn nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, bao gồm 1, thái độ nhân viên; 2, kỹ nhân viên; 3, lợi ích sản phẩm; 4, Sự tiện nghi Dữ liệu khảo sát đư c đưa vào xử lý phần mềm SPSS, với độ tin cậy đư c xác định trên, tác giả tiến hành phân tích nhân tố nhằm đưa nhân tố thể đư c đánh giá nhân viên ngân hàng với phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV Thái Nguyên Kết phân tích nhân tố sau: Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) Chỉ tiêu Thaidonv1 Thaidonv3 Thaidonv4 Thaidonv2 Kynang4 Kynang3 Kynang1 Kynang2 Loiich2 Loiich3 Loiich4 Loiich1 Tiennghi2 Tiennghi3 Tiennghi1 Tiennghi4 Bảng 3: Phân tích nhân tố ,829 ,822 ,815 ,767 ,891 ,860 ,835 ,767 KMO = 0,811 Tổng phƣơng sai trích = 74,762 ,893 ,886 ,882 ,856 ,912 ,891 ,889 ,842 Bartlett's Test = 1781,710 Sig = 0,000 Eigenvalues(4) = 1,854 Nguồn Kết phân tích SPSS Kết phân tích nhân tố cho thấy: thấy biến quan sát có ảnh hưởng lớn Hệ số KMO 0,811 > 0,6, thể kết tới nhân tố mà chúng biểu diễn Như khơng phân tích nhân tố hồn tồn thích h p với có biến quan sát bị loại bỏ khỏi mơ hình dự liệu nghiên cứu Kết phân tích nhân tố cho thấy, bốn Kiểm định Bartlett‟s 1781,710 với mức ý nhân tố đư c đưa vào phân tích có ảnh hưởng tới nghĩa thống kê sig = 0,000 < 0,005 thể việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại phân tích nhân tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê BIDV chi nhánh Thái Nguyên, nhân tố: Giá trị tổng phương sai trích = 74,964 > 0,5 Thái độ nhân viên; Kỹ nhân viên; L i ích đồng thời giá trị Eigenvalúe = 1,854 > đạt sản phẩm; Sự tiện nghi Bốn nhân tố yêu cầu đư c phân tích mơ hình hồi quy để làm rõ Hệ số tải nhân tố biến quan sát mức độ tác động nhân tố tới phát m i nhân tố đư c đưa lớn 0,7, cho triển dịch vụ ngân hàng Bảng 4: Phân tích hồi quy Biến độc lập Các hệ số tƣơng quan β Sig VIF ,633 ,000 Constant Thaido ,171 ,000 1,133 Kynang ,212 ,000 1,134 Loiich ,184 ,000 1,007 Tiennghi ,245 ,000 1,007 a Giá trị R = ,743 F = 57,531 Durbin-Watson = 1,738 Sig = 0,000 Nguồn: Kết phân tích SPSS 4.4 Phân tích hồi quy Kết cho giá trị R2= 0,743; giá trị R2 cho biết biến độc lập mơ hình giải thích đư c 74,3% thay đổi biến phụ thuộc Hệ số Durbin-Watson phân tích 1,738 nhỏ 2, hồn tồn khơng có tư ng tự tương quan biến độc lập mơ hình Giá trị Sig = 0,000 phân tích ANOVA cho thấy mức độ phù h p việc phân tích hồi quy đảm bảo đư c mức ý nghĩa thống kê Giá trị VIF nhân tố nhỏ 10, điều cho thấy khơng có tư ng đa cộng tuyến Giá trị Sig nhân tố bảng hệ số hồi quy 0,000, thể nhân tố 85 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) có ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên Từ kết bảng trên, phương trình hồi quy bội đư c biểu diễn sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng đại tai BIDV = 0,633 + 0,171*Thái độ + 0,212*Kỹ + 0,184*Lợi ích + 0,245*Tiện nghi Như vậy, Từ phương trình cho thấy nhân tố 1, thái độ nhân viên; 2, kỹ nhân viên; 3, lợi ích sản phẩm; 4, tiện nghi có ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên, mức độ ảnh hưởng m i nhân tố khác Kết luận gợi ý giải pháp Nghiên cứu nhân tố nghiên cứu tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trong nhân tố tiện nghi có ảnh hưởng nhiều tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại Nguyên nhân khơng gian phịng giao dịch chật hẹp, khơng sẽ, thống mát, khơng có ghế chờ, nước uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, khơng an tồn, Đây vấn đề mà BIDV Thái Nguyên cần lưu ý không lư ng khách hàng có khách hàng tiềm Bên cạnh tiếp tục trọng nâng cao thái độ, kỹ nhân viên tăng cường mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhằm nâng cao l i ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng Từ nâng cao thị phần lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Một số gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại: - Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp chi nhánh (qua rà soát liệu thông tin khách hàng đầu vào, đầu ra…), thực hàng q - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn phí BSMS khách hàng lâu năm, …), đề xuất gói sản phẩm phù h p có BSMS kèm - Tăng cường đầu tư, nâng cấp sở vật chất hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ebanking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng; Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế - Phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết h p với việc ứng dụng thành tựu công nghệ phù h p với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm đại niên trẻ, BIDV cần hướng tới nhóm đối tư ng khách hàng tuổi “teen” 9x hệ sau TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden Journal of Marketing 58 (3), 53 - 66 [2] Almossawi, M (2001) Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis Int J Bank Mark, 19(3), 115 - 125 [2] Brandt, R D (1988) How service marketers can identify value-enhancing service elements The Journal of Services Marketing, 2(3), 35 - 41 [3] Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia Journal of Electronic Banking Systems [4] Carman, J M (1990) Consumer perceptions of Service Quality: an assessment of the Serveral dimensions Journal of Retailing, 66 (1), 33 [5] Maddern, Maul, Smart Baker (2007) Customer satisfaction and service quality in UK financial services International Jourual of Operations and Production Management, 27, 998 - 1019 [6] Marianne Crowe, Federal Reserve Bank of Boston and Mary Kepler and Cynthia Merritt, Federal Reserve Bank of Atlanta.Retail Payments Risk Forum White Paper (2012) The Ú regulatory landscape for mobile payments 86 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) [7] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005) Chiến lư c phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Kỉ yếu hội thảo khoa học Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phương Đông, 2005 [8] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015) Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2015-2018 [9] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2015, 2016, 2017, 2018) Báo cáo tổng kết năm 2015-2018, Thái Nguyên [10] Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên (2015, 2016, 2017, 2018) Báo cáo tổng kết năm 2015-2018, Thái Nguyên [11] Thwaites, D., Brooksbank, R., & Hanson, A (1997) Bank selection criteria in New Zealand: a student perspective New Zealand Journal of Business, 19(1-2), 95-107 [12] Shahriar Azizi and Masoud Javidani (2003) Measuring e shopping intention: Iranian perspective Thông tin tác giả: Nguyễn Thị Kim Nhung - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD - Địa email: khanhha24507@gmail.com Hồng Văn Dƣ - Đơn vị cơng tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD Nguyễn Thanh Minh - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD Ngày nhận bài: 18/3/2019 Ngày nhận sửa: 26/3/2019 Ngày duyệt đăng: 29/3/2019 87 ... Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN... việc phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Với nguồn số liệu thông qua phiếu khảo sát 200 khách hàng ngân hàng có sử dụng dịch. .. phẩm, dịch vụ đem lại Phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch Hình Mơ hình đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên