Nội dung của ebook bao gồm: phương pháp xây dựng tiêu chuẩn VTOS; các chứng chỉ trình độ nghề quản lý khách sạn; tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên; lập kế hoạch, phân công và giám sát công việc của nhóm; quản lý hoạt động của bộ phận buồng; xác định nhu cầu phát triển của nhân viên...
BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Quản lý khách sạn Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch • Bộ Lao động - Thương binh Xã hội • Bộ Giáo dục Đào tạo • Tổng cục Du lịch • Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch • Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên • Phái đoàn Liên minh châu Âu Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH Cấp chứng Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực cơng việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ Đơn vị lực Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp) Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành Đơn vị lực chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác Tài liệu hướng dẫn Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết công việc ứng viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc VTOS Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ .6 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11 CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 14 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 CÁC CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 16 III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 19 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 22 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 25 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 29 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 32 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 36 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 39 FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 42 FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 44 HKS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47 FBS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG 49 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 51 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 54 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 58 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 61 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 64 FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 67 FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 70 GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 73 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 76 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 79 CMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 83 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN 86 RTS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 88 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 91 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 95 GAS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI 98 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 102 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 105 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn nghề du lịch ASEAN (MRA-TP) Các tiêu chuẩn nghề VTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại: Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên môn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chuyên môn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết cơng việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thơng qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thơng qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam theo lĩnh vực nghề xây dựng Tổ công tác kỹ thuật, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên từ sở đào tạo nghề du lịch Việt Nam, tiến hành rà soát, xem xét đơn vị lực Thông tin phản hồi từ chuyên gia tổng hợp, điều chỉnh thành tiêu chuẩn số đơn vị lực lựa chọn để triển khai thí điểm với học viên nhằm đảm bảo bậc trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề Bậc (Văn cấp cao 5) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá công việc thân và/hoặc nhóm Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng mơi trường khơng thường xun liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm cơng việc họ Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực cơng việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định 10 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá các đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc, Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ chứng báo cáo thực các quy tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường khách sạn Các ứng viên phải thể khả áp dụng ngun lý, khái niệm phù hợp với tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động sẽ thực hiện để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu bằng chứng Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Đánh giá việc thực cơng việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động dịch vụ lưu trú lưu lại có văn ghi chép thơng báo với khách nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm Ít ba ví dụ lưu lại có văn ghi chép hoạt động tiết kiệm lượng, sử dụng nước hiệu tránh thải rác Một ví dụ áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm việc mua sắm cung ứng hàng hóa Hồn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý khách sạn sở lưu trú khác Khơng có 94 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để thiết lập sách quy trình liên quan đến yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức xã hội, đồng thời phổ biến sách quy trình tới người liên quan THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xây dựng sách hoạt động P1 Xây dựng sách chiến lược hoạt động sở theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để cải tiến đổi P2 Xác định phạm vi mục tiêu sáng kiến cần thiết sở mục tiêu doanh nghiệp phản hồi nhân viên khách hàng P3 Xác định phân tích yếu tố bên bên ngồi tác động đến sách P4 Tham khảo ý kiến bên liên quan phù hợp trình xây dựng sách P5 Xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp khả thi tài P6 Phát triển hệ thống chế hành đủ khả hỗ trợ sáng kiến có kế hoạch P7 Xác định truyền đạt rõ ràng tất ưu tiên, trách nhiệm khung thời gian P8 Phát triển hệ thống đánh giá với tư vấn đồng nghiệp liên quan E2 Quản lý giám sát sách hoạt động P9 Thực đánh giá hoạt động xác định phù hợp với thứ tự ưu tiên thống P10 Theo dõi số thực P11 Cung cấp báo cáo tiến độ báo cáo khác theo yêu cầu P12 Đánh giá cần thiết phải có yêu cầu nguồn lực bổ sung tiến hành hoạt động thích hợp E3 Thực đánh giá thường xuyên P13 Xem xét sách hoạt động để đánh giá hiệu nơi làm việc P14 Giám sát việc thực P15 Xác định vấn đề khó khăn có điều chỉnh phù hợp P16 Sử dụng kết đánh giá cho việc xây dựng kế hoạch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích khái niệm nguyên tắc lập kế hoạch bao gồm cấu sách hoạt động, giải pháp thực q trình lập kế hoạch K2 Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng sách chiến lược hoạt động dựa việc theo dõi nhu cầu nơi làm việc K3 Xác định số yếu tố bên bên ngồi tác động đến sách K4 Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp khả thi tài K5 Mơ tả hệ thống chế hành đủ khả hỗ trợ sáng kiến lên kế hoạch K6 Mô tả kênh tốt để phổ biến ưu tiên, trách nhiệm khung thời gian K7 Mô tả báo cáo tiến độ báo cáo khác sử dụng để giám sát việc thực sách K8 Giải thích cách đánh giá sách hoạt động nhằm xác định hiệu nơi làm việc K9 Giải thích cách sử dụng kết đánh giá vào việc lập kế hoạch © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 95 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các sách cần xây dựng bao gồm: • Mơi trường làm việc • Sản phẩm dịch vụ • Đào tạo • Các mối quan hệ nơi làm việc • Tài • Quản lý tài sản • Những nội dung khác Các chiến lược bao gồm: • Phát triển khách hàng • Mở rộng địa bàn • Phát triển tổ chức • Phát triển dịch vụ • Giảm khoản nợ • Tăng thu nhập • Những chiến lược khác Các mục tiêu bao gồm: • Số liệu bán hàng • Doanh thu • Thời gian giao hàng • Tiêu chuẩn dịch vụ • Số lượng khách hàng • Mục tiêu doanh số bán hàng • Mức độ đặt hàng • Ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên • Năng suất lao động đạt • Sự hài lịng khách hàng Phân tích yếu tố bên bên ngồi liên quan đến: • Khả nguồn lực • Xu hướng diễn biến thị trường • Thơng tin thị trường so sánh • Những hạn chế pháp lý đạo đức Các bên liên quan bao gồm: • Khách hàng • Người lao động • Các quan phủ • Chủ sở hữu • Nhà cung cấp • Các đối tác liên minh chiến lược Việc đánh giá bao gồm: • Các số kết thực • Phân tích khác biệt • Phản hồi khách hàng • Các báo cáo tuân thủ • Phản hồi nhân viên 96 Các số kết thực bao gồm: • Doanh số bán hàng • Lợi nhuận đầu tư • Dịch vụ khách hàng • Chi phí dịch vụ nợ Rà sốt lại kế hoạch hoạt động liên quan đến: • Rà sốt hàng q • Chu kỳ kế hoạch kinh doanh • Những kiện cần rà sốt lại, ví dụ việc thay đổi thị trường Kết thực công việc liên quan đến: • Thị phần • Doanh số bán hàng • Sự hài lịng khách hàng • Chính sách giữ nhân viên Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội cải thiện việc thực công việc Đối diện với thách thức tìm kiếm giải pháp thay tốt với tinh thần xây dựng Thử nghiệm phương pháp làm việc Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Đúc kết kinh nghiệm thân áp dụng học thu vào việc định hướng định hành động Cân rủi ro lợi ích thu từ chấp nhận rủi ro Chịu trách nhiệm cá nhân triển khai công việc Tạo ý thức mục đích chung Dự đốn kịch có khả xảy tương lai dựa phân tích mang tính thực tiễn xu hướng phát triển 10 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình 11 Kịp thời đưa định phù hợp với tình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Xem xét hồ sơ chứng nơi làm việc, biên ghi chép họp, báo cáo đề xuất người khác • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc lập kế hoạch triển khai thực sách quy trình mơi trường kinh doanh du lịch/khách sạn Các ứng viên cần thể cách thức áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp cho tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa kiến nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Chứng cần bao gồm: Ít hai ví dụ chiến lược/chính sách xây dựng sở theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để đổi cải tiến Một ví dụ sách hoạt động thực đánh giá phù hợp với ưu tiên thống số thực Một ví dụ sách hoạt động giám sát thực hiện, điều chỉnh sử dụng kết đánh giá vào kế hoạch Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Các vị trí quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 97 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GAS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÃNH ĐẠO, LẬP KẾ HOẠCH VÀ QUẢN LÝ SỰ THAY ĐỔI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực này, nhiều tình huống, phản ánh nhu cầu cá nhân chịu trách nhiệm đạo thực thay đổi cụ thể chương trình thay đổi quy mơ lớn tồn đơn vị phận thuộc đơn vị Đơn vị lực liên quan đến việc thể tầm nhìn mục tiêu cần đạt thay đổi hỗ trợ người liên quan thực để biến tầm nhìn trở thành thực Tiêu chuẩn bao gồm việc lập kế hoạch, thông tin, phát triển thực thay đổi quy trình, hệ thống, cấu, vai trị văn hóa môi trường kinh doanh du lịch Tiêu chuẩn dành cho nhà quản lý lãnh đạo, người lập kế hoạch thực thay đổi toàn đơn vị lĩnh vực trách nhiệm cụ thể đối tượng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thu hút người tham gia lập kế hoạch thay đổi P1 Thu hút người thích hợp đơn vị bên liên quan quan trọng khác tham gia lập kế hoạch thay đổi P2 Cùng với bên liên quan quan trọng thiết lập quy trình, hệ thống, cấu, vai trị văn hóa cần thay đổi E2 Lập kế hoạch chuẩn bị thay đổi P3 Đánh giá khoảng cách trạng thái trạng thái tương lai thay đổi P4 Xác định đánh giá trở ngại thay đổi P5 Xây dựng kế hoạch chi tiết để đạt thay đổi cần thiết cách hiệu P6 Sắp xếp việc cho đảm bảo tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi E3 Đào tạo phát triển người khác thực thay đổi P7 Cung cấp cho nhân viên đào tạo, hỗ trợ khuyến khích cần thiết E4 Thông tin cho người khác tác động thay đổi P8 Triển khai chiến lược truyền thông để người thông báo tiến độ cho phép họ đưa ý kiến phản hồi E5 Thực thay đổi P9 Thực kế hoạch thay đổi phù hợp với khung thời gian thống nguồn lực sẵn có P10 Uỷ quyền cho cấp có lực phù hợp với kế hoạch P11 Thực kế hoạch dự phòng có hành động thay thích hợp trường hợp rủi ro P12 Xác định, đánh giá giải vấn đề trở ngại phát sinh P13 Duy trì tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi E6 Đánh giá thay đổi P14 Giám sát tiến độ so với kế hoạch có hành động thích hợp xuất chênh lệch đáng kể P15 Đánh giá kết q trình thay đổi so với tiêu chí thành công cam kết với bên liên quan quan trọng P16 Xác định lý gây thất bại để đáp ứng đầy đủ tiêu chí thành cơng P17 Đảm bảo thay đổi có hiệu đáp ứng yêu cầu đơn vị P18 Ghi nhận, tuyên dương cá nhân nhóm đạt kết tốt YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thu hút nhân viên bên liên quan vào việc thực thay đổi K2 Mơ tả mơ hình phương pháp quản lý thay đổi có hiệu quả, điểm mạnh điểm yếu phương pháp mơ hình K3 Mơ tả mối quan hệ thay đổi mang tính chuyển hóa thay đổi mang tính giao dịch K4 Mơ tả phong cách hành vi lãnh đạo khác nhau, điểm mạnh phong cách hành vi cách sử dụng phong cách thích hợp cho hồn cảnh khác 98 K5 Mô tả rào cản trị, hành quan liêu nguồn lực thay đổi kỹ thuật để đối phó với rào cản K6 Đánh giá kỹ thuật để giải vấn đề cách áp dụng chúng K7 Mô tả kỹ thuật xây dựng nhóm cách áp dụng chúng q trình thay đổi K8 Giải thích cách đánh giá rủi ro lợi ích gắn liền với chiến lược kế hoạch thay đổi © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN YÊU CẦU KIẾN THỨC K9 Giải thích tầm quan trọng kế hoạch dự phòng cách tiến hành hiệu K10 Mơ tả trở ngại thay đổi kỹ thuật sử dụng để đối phó với trở ngại K11 Giải thích tầm quan trọng kỳ vọng bên liên quan tác động chúng đến q trình thay đổi K12 Giải thích ngun tắc phương pháp truyền thông hiệu cách áp dụng chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Điều kiện thực yếu tố thay đổi liên quan đến toàn đơn vị lực, mơi trường tình làm việc khác tác động đến việc thực Những người thích hợp đơn vị bên liên quan quan trọng khác bao gồm: • Nhân viên - thức bán thời gian • Chủ sở hữu - đối tác người đầu tư vào khách sạn • Các nhà cung cấp mà bị ảnh hưởng thay đổi • Các khách hàng mà bị ảnh hưởng thay đổi Trở ngại thay đổi bao gồm: • Con người • Nguồn lực • Thời gian • Quy trình tổ chức • Quản lý Kế hoạch quản lý thay đổi bao gồm: • Lập kế hoạch dự phịng • Lập kế hoạch nguồn lực • Đánh giá sẵn sàng • Lập kế hoạch thơng tin truyền thơng • Huấn luyện đào tạo người quản lý cho việc quản lý thay đổi • Đào tạo đẩy mạnh việc đào tạo nhân viên • Quản lý phản kháng • Thu thập liệu, phân tích thơng tin phản hồi có hành động khắc phục • Cơng nhận tun dương thành cơng đạt Đào tạo, hỗ trợ khuyến khích người khác bao gồm: • Các họp nhóm • Tư vấn cá nhân • Hỗ trợ từ người quản lý trực tiếp • Các khóa đào tạo cung cấp thông tin cho tất nhân viên Chiến lược truyền thơng bao gồm: • Cập nhật thường xuyên cho nhân viên vấn đề thay đổi • Email thơng tin liên lạc điện tử khác • Các họp với bên liên quan quan trọng để cập nhật trả lời câu hỏi Kế hoạch dự phịng bao gồm: • Những hành động yêu cầu • Những người chịu trách nhiệm • Khung thời gian • Giám sát trình Đánh giá kết q trình thay đổi so với tiêu chí thành cơng bao gồm: • Xem xét tiêu chí thành cơng hay thất bại • Xem xét tác động thay đổi • Xác định thay đổi quan trọng để ưu tiên xử lý Công nhận cá nhân nhóm đạt kết bao gồm: • Tuyên dương rộng rãi • Khen thưởng tiền vật • Ghi nhận tin thơng báo cơng khai Tính liên tục hoạt động kinh doanh thời kỳ thay đổi bao gồm: • Kế hoạch cho tác động kiện bất ngờ nghiêm trọng hay gián đoạn • Danh sách nhân viên thơng tin liên lạc • Chức năng/q trình kinh doanh phận • Đánh giá nhu cầu liệu cơng nghệ trường hợp hoạt động thất bại • Xây dựng kế hoạch • Thơng báo kế hoạch cho nhân viên nhà cung cấp • Phối hợp với đơn vị kinh doanh khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 99 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Nắm bắt hội từ nhiều đối tượng khác Tìm cách thiết thực để vượt qua trở ngại Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Ln thơng báo cho nhân viên kế hoạch diễn biến tình hình Dành thời gian để hỗ trợ người khác Khuyến khích hoan nghênh ý kiến phản hồi từ người khác sử dụng thông tin phản hồi tinh thần xây dựng Cảnh giác với nguy rủi ro tiềm ẩn Chấp nhận mục tiêu đầy thách thức đạt Làm việc hướng tới tầm nhìn rõ ràng tương lai 10 Xác định tác động hậu tình HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá đơn vị lực quản lý cấp cao thường dựa kết thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá quan sát tính bảo mật, hạn chế cơng việc/mơi trường làm việc,… Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc (có thể biên ghi chép họp, báo cáo đánh giá) • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng báo cáo việc lập kế hoạch thực thay đổi môi trường kinh doanh du lịch Các cá nhân cần chứng minh họ áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình mà họ phải đối mặt với vai trị người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò giám sát viên/ người quản lý đơn vị Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Bằng chứng phải bao gồm: Hai ví dụ cách thu hút người thích hợp đơn vị bên liên quan khác tham gia lập kế hoạch thay đổi cách xác định quy trình, hệ thống, cấu, vai trị văn hóa cần thay đổi Ví dụ kế hoạch chi tiết quản lý thay đổi để đạt thay đổi cần thiết, bao gồm kế hoạch đào tạo phát triển chiến lược truyền thông Một báo cáo kết việc thực kế hoạch thay đổi, bao gồm cách thực kế hoạch, trách nhiệm giao, kế hoạch dự phòng thực hiện, vấn đề trở ngại xác định giải Một báo cáo đánh giá xem xét kết tác động thay đổi so với tiêu chí thành công lý thất bại Hoàn thành đầy đủ việc đánh giá kiến thức trình bày đơn vị lực này cách trả lời câu hỏi vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết 100 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Quản lý cấp cao đơn vị kinh doanh du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 101 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác lời phàn nàn khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất xác phàn nàn khách thơng qua kỹ giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lưu lại ý kiến phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Khẳng định với khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới phàn nàn khách P7 Cập nhật ghi chép ý kiến phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận với khách hành động giải phàn nàn P9 Thể cam kết với khách giải phàn nàn P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần can thiệp cấp quản lý, nhân viên khác hay đối tượng bên P12 Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết, bao gồm báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cấp phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả kiểu phàn nàn thông thường K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách 102 K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải phàn nàn nghiêm trọng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực áp dụng với phàn nàn nhận phận khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành Phàn nàn liên quan tới thái độ khơng hài lịng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: • Phàn nàn văn bản, qua thư viết, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thơng xã hội,… • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: • Lắng nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở • Diễn đạt rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp • Tồn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại q trình trao đổi với khách Các chuẩn mực, sách quy trình đơn vị bao gồm: • Các quy trình xử lý phàn nàn • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn đơn vị • Các mơ tả cơng việc • Các chuẩn mực đạo đức • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn tài liệu hướng dẫn • Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: • Cung cấp tài liệu và/hoặc chứng bổ sung cho phàn nàn khách • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn xử lý • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: • Người giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị • Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Để ứng viên đạt chuẩn quy định, cần phải thu thập chứng công việc thông qua quan sát: Ít hai đối tượng khách hàng Ít hai kiểu phàn nàn Ít hai phương pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thơng tin cung cấp cho khách hàng Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi: • Đánh giá cần thực thông qua việc thể thực tế trình giải phàn nàn nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc hay dự án giao © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 103 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách sạn, nhà hàng, hay công ty điều hành du lịch lữ hành, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin hỗ trợ hành lý, giám sát viên D1.HOT.CL1.11 104 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TỒN CHO TRẺ EM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục hoạt động du lịch lữ hành” sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, công cụ hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em mơi trường du lịch lữ hành (xem thêm trang web http:// www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,… Các chuyên gia ngành Du lịch khách sạn cần hiểu lợi ích trách nhiệm họ gắn với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ, thông qua, hoạt động du lịch Lợi ích tốt ngành thực du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ cộng đồng mà ngành phụ thuộc hoạt động kinh doanh THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hành P1 Tuân theo sách quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em P2 Giới thiệu với khách luật bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hành E2 Giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ P3 Cảnh giác trường hợp lạm dụng tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn P4 Thông báo khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5 Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thông báo với quyền liên quan E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em P6 Tổ chức tập huấn chỗ vấn đề bảo vệ trẻ em P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Nêu điểm quy định quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo luật hành K2 Mơ tả cách kiểm sốt phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục K3 Giải thích quy trình bảo vệ trẻ em cần thực khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn K4 Mô tả cách thức báo cáo phận quản lý trường hợp khách hàng đáng ngờ K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần thiết © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 105 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chính sách quy trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm: • Chính sách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành bảo vệ trẻ em theo luật hành • Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em Chính sách đơn vị bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm: • Thông báo công khai cho khách hàng quy định đơn vị bảo vệ trẻ em, thông thường trưng bày rõ khu vực lễ tân hay phịng khách • Quản lý khách sạn công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em Kiểm soát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm: • Cảnh giác trường hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng họ đến trẻ em • Lưu ý kiểm tra khách hàng đặt chương trình chuyến du lịch trẻ em Xử lý khách hàng đáng ngờ bao gồm: • Thông báo khách đáng ngờ với giám sát viên cán quản lý trực tiếp phận • Nhận biết có hành vi tội phạm diễn • Thơng báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hành • Yêu cầu khách hàng tách rời trẻ em rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em • Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em • Lạm dụng tình dục trẻ em Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm: • Tham gia khóa đào tạo đơn vị • Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm: • Các cơng việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay sức làm tổn hại trình giáo dục phát triển trẻ em • Các cơng việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm cơng việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an toàn đạo đức trẻ em Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần bao gồm: • Các tổ chức phi phủ địa phương • Các quan nhà nước HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Có thể khó đánh giá đơn vị lực khơng có tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mơ phỏng, đóng vai, vấn kiểm tra viết Nếu khách sạn hay cơng ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng hình thức đóng vai mơ đồng thời phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Bài tập mơ đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Nghiên cứu tình • Báo cáo khách quan giám sát viên thực Đánh giá nên bao gồm: Ít trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát được) môi trường khách sạn công ty du lịch/lữ hành hay qua mô Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết 106 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên cấp doanh nghiệp Du lịch/lữ hành khách sạn D1.HRS.CL1.20 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 107 ... DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Hà Nội, 2015 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam. .. 13 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – nghề Quản lý khách sạn bao gồm nhiệm vụ người quản. .. vụ tàu thủy du lịch GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch đại lý lữ hành SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh