TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Thuyết minh du lịch đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tài liệu nhóm chuyên gia nƣớc quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, từ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: Phái đoàn Liên minh Châu Âu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH MỤC LỤC I GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS CÁC CHỨNG CHỈ VTOS .6 CẤU TRÚC VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS HỆ THỐNG VTOS 11 SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 11 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀTHUYẾT MINH DU LỊCH 11 10 MÔ TẢ NGHỀ 11 11 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 14 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 14 THUẬT NGỮ 16 II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 18 LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - BẬC 18 TGS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁ NHÂN CHO CÔNG TÁC HƢỚNG DẪN DU LỊCH 18 LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - BẬC 21 TGS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 21 TGS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 23 TGS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 25 TGS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 28 TGS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 30 TGS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬp KẾ HOẠCH VÀ CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 32 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH 34 TGS2.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 36 LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - BẬC 38 TGS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 38 TGS3.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT 40 TGS3.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÊN KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƢỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 42 TGS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 44 TGS3.15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG VĂN HÓA VÀ DI SẢN 46 LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - BẬC 49 TGS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG 49 LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 51 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 51 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 53 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 56 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 60 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP 63 LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 66 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 66 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 69 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 71 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 75 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội (ESRT), Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm lĩnh vực đƣợc xác định quan trọng Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch Vận hành sở lƣu trú nhỏ, nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN) Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi tuân thủ cáchƣớng dẫn thực Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) Bộ Lao độngThƣơng binh Xã hội nguyên tắc quy trình triển kha Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề trình độ bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Kế thừa thành từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, tiêu chuẩn VTOS đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn tiêu chí cần thiết cho việc công nhận cấp chứng nghề du lịch sau Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập chuẩn mực thực tiễn tốt tối thiểu đƣợc thỏa thuận để thực công việc lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ ngƣời lao động cần biết làm đƣợc nhƣ cách thực công việc họ, để hoàn thành chức công việc cụ thể bối cảnh môi trƣờng làm việc Các đơn vị lực tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam ngành xây dựng Bản thảo đơn vị lực đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên nghề sở đào tạo nƣớc Thông tin phản hồi từ chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành tiêu chuẩn sửa đổi việc lựa chọn đơn vị lực đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành Lễ tân Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành Phục vụ Buồng Hƣớng dẫn Du lịch Phục vụ Nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt: Quản trị Khách sạn Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh Du lịch Phục vụ Tàu thủy Du lịch © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Ngành Du lịch Phân ngành Lữ hành Phân ngành Lưu trú du lịch Lĩnh vực chuyên biệt Lễ tân Phục vụ buồng Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt Điều hành DL & Đại lý lữ hành Quản lý khách sạn Thuyết minh Du lịch Vận hành Cơ sở lưu trú nhỏ Phục vụ tàu thủy DL Hướng dấn DL Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm, đơn vị lực bản, đơn vị lực chuyên ngành đơn vị lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc nghề khác Bằng cách này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển với tính linh hoạt để đáp ứng tăng trƣởng nhanh ngành Du lịch nhƣ nhu cầu mở rộng công việc mang tính chuyên môn kỹ thuật cao từ cấp bậc từ quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng đƣợc yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng ngành liên quan từ bậc đến bậc số văn phù hợp để giảng dạy sở đào tạo Qua trình này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận doanh nghiệp sở đào tạo CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xếp theo đơn vị lực, định dạng mô-đun để linh hoạt dễ dàng điều chỉnh cho vị trí công việc, nhân viên trình độ khác Bộ tiêu chuẩn phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách sạn lớn, công ty điều hành du lịch lữ hành, nhƣ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy sở đào tạo Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại đơn vị lực để mô tả kết mong muốn chức danh nghề nghiệp cụ thể Các đơn vị lực nhóm lại thành tổ hợp để đào tạo hay cấp chứng cho vị trí công việc khác (nhƣ Chứng pha chế đồ uống) văn sở đào tạo (nhƣ văn Quản lý khách sạn bậc 4) … Các đơn vị lực VTOS bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị lực Số thứ tự đơn vị , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị lực Tên đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Tiêu chí thực nhiều thành phần, mô tả hoạt động ngƣời phải thực E2 Cách sử dụng két an toàn • Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp đƣợc chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực đƣợc trình bày phần cách hợp lý E4 Xử lý khoản chi tiền mặt khách • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá xác E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E3 Đổi ngoại tệ P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu đƣợc hỏi P4 Lập danh sách điện thoại thông tin liên lạc sở địa phƣơng khách sử dụng Yêu cầu kiến thức Điều kiện thực yếu tố thay đổi • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hoàn thành công việc hiểu rõ công việc Giải thích lợi ích phƣơng án thay du lịch máy bay phƣơng tiện du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phƣơng pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu doanh nghiệp, với vai trò công việc liên quan bối cảnh công việc giải tình bất thƣờng không mong đợi Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thông tin tình trạng chuyến bay du lịch • Mỗi mục kiến thức thƣờng đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp viết • Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đƣa yếu tố vào (ví dụ nhƣ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) • Hƣớng dẫn đánh giá • Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại ngăn hồ sơ khách • Ủy quyền cho người giám sát (cho giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức) Các chứng cần có sau: Ít ba yêu cầu hay vấn đề khác đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai két an toàn đƣợc mở theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực theo quy trình Tất kiến thức quy định phải đƣợc đánh giá • Việc đánh giá đƣợc để thƣ mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trƣờng mô Tất kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn lƣu trữ • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng • Phƣơng pháp Bằng chứng thực công việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên đƣợc ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát chất lƣợng Mô tả buớc đổi ngoại tệ cho khách Thay đƣa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hƣởng tới hiệu thực Phần xác định số lƣợng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trƣờng hợp đƣợc quy định qua chứng có đƣợc Mô tả quy trình mở, sử dụng đóng két an toàn Phƣơng pháp đánh giá tiêu Việc đánh giá bao gồm chứng tài © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH đánh giá chuẩnVTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc (hoặc số trƣờng hợp, điều kiện mô thực tế) • Học viên cung cấp ví dụ đƣợc ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theotiêu chuẩn • • liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kết hợp với số phƣơng pháp đánh giá kiến thức tảng khác Các phƣơng pháp đánh giá sau đƣợc sử dụng: • Nghiên cứu tình • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp viết Quản lý trực tiếp ngƣời giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên • Tài liệu từ nơi làm việc Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết • Đóng vai • Các báo cáo bên thứ ba ngƣời giám sát viết • Dự án công việc đƣợc giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị lực tƣơng quan tiêu chuẩn ASEAN có DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN) CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo hƣớng dẫn Quyết định Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội số:09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ nghề Quốc gia Bậc (Chứng 1): Các công việc trình độ không yêu cầu kỹ cao a) Làm đƣợc công việc đơn giản công việc nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết có kiến thức phạm vi hẹp hoạt động nghề số lĩnh vực, áp dụng đƣợc số kiến thức định thực công việc; c) Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 2): Các công việc bán kỹ a) Làm đƣợc công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại làm đƣợc số công việc có tính phức tạp số tình khác nhƣng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức hoạt động nghề; áp dụng đƣợc số kiến thức chuyên môn có khả đƣa đƣợc số giải pháp để giải vấn đề thông thƣờng thực công việc; c) Có khả suy xét, phán đoán giải thích thông tin; có khả làm việc theo nhóm, số trƣờng hợp có khả làm việc độc lập chịu phần lớn trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 3): Các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề trƣởng nhóm a) Làm đƣợc phần lớn công việc nghề có tính phức tạp, công việc có lựa chọn khác có khả làm việc độc lập mà không cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức lý thuyết sở, kiến thức chuyên môn nghề; áp dụng đƣợc kiến thức chuyên môn có khả nhận biết để vận dụng kiến thức để xử lý, giải vấn đề thông thƣờng tình khác nhau; c) Có khả nhận biết, phân tích đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả hƣớng dẫn ngƣời khác tổ, nhóm; chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm ngƣời khác tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề a) Làm đƣợc công việc nghề với mức độ tinh thông, thành thạo làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng lý thuyết sở sâu kiến thức chuyên môn nhiều lĩnh vực nghề; có kỹ phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải vấn đề mặt kỹ thuật yêu cầu quản lý phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin sử dụng kết phân tích đánh giá để đƣa ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý nghiên cứu; có khả quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm trình thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu trách nhiệm phần kết công việc, sản phẩm tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 5): Quản lý tầm trung a) Có khả thực nhiệm vụ nghề nghiệp cách thành thạo, độc lập tự chủ; b) Hiểu biết rộng lý thuyết có kiến thức chuyên môn sâu lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc kỹ phân tích, đoán, thiết kế sáng tạo giải vấn đề kỹ thuật quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin tổng quát hóa để đƣa quan điểm, sáng kiến mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng chịu trách nhiệm kết công việc tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định thông số kỹ thuật © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức, hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) bao gồm tổng hòa đơn vị lực chuyên ngành, chung (và bậc 3-5 có thêm đơn vị lực quản lý, đơn vị lực du lịch có trách nhiệm) a) Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) lực cụ thể cho vai trò hay vị trí công việc ngành du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách làm) cụ thể để thực có hiệu (nhƣ dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch…) b) Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ ngôn ngữ công nghệ thông tin) Những lực cần thiết để làm việc thục c) Đơn vị lực chung (có liên quan chuyên môn) kỹ chung cho nhóm công việc Các lực thƣờng bao gồm lực công việc chung bắt buộc cho số ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe an toàn), nhƣ lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc) d) Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng định tới công việc ngƣời khác Năng lực cụ thể cho vị trí công việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ…) e) Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động xây dựng sản phẩm du lịch có trách nhiệm Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc thiết kết kết hợp đơn vị lực nhƣ hình mô tả sau: 21 ĐVNL Chung 10 ĐVNL Cơ 167 ĐVNL Chuyên ngành VTOS 241 ĐVNL 30 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Du lịch có trách nhiệm © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 30 Đơn vị lực Quản lý 167 Đơn vị lực chuyên ngành ĐVNL Chăm sóc khách hàng Quản lý marketing 19 ĐVNL Phục vụ nhà hàng ĐVNL Quản lý tài 13 ĐVNL Lễ tân ĐVNL Quản lý hành chung 54 ĐVNL Chế biến ăn 11 ĐVNL Quản lý nhân 12 ĐVNL Phục vụ buồng ĐVNL Quản lý an ninh ĐVNL Phục vụ tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch Đại lý lữ hành 10 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Mẫu báo cáo việc Mẫu báo cáo ca trực Mẫu báo cáo thức tai nạn hay chấn thƣơng cá nhân Mẫu báo cáo thiết bị hƣ hỏng Báo cáo mối đe dọa đánh bom Báo cáo khách lƣu trú Bảng phân công nhiệm vụ HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Chứng nơi làm việc giám sát viên đƣợc sử dụng đểđánh giá nơi có cố xảy ra, có ghi chép đƣợc báo cáo Nếu báo cáo lực phải đƣợc đánh giá thông qua mô phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất việc cần đánh giá Ứng viên phải thể đƣợc chứng cứa sau: Hai lần lựa chọn phƣơng pháp phù hợp để xử lý khách hàng khó tính hăng Một lần vận hành thiết bị an ninh đơn vịhoặc nơi làm việc khác Một lần hộ tống, di chuyển lƣu giữ vật dụng có giá trị Hai lần ghi lại báo cáo mối nguy hiểm cố Ứng viên phải có kiến thức về: Các quy trình an toàn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho ngƣời tài sản Biết cách hành động để xử lý rủi ro an ninh, an toàn PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá cho đơn vị lực thực qua báo cáo cố nơi làm việc thực tế học viên báo cáo chứng thực giám sát viên Nếu không thực theo phƣơng pháp nơi làm việc, đánh giá thông qua: Mô tình khẩn cấp/ tập đóng vai Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá hiểu biết học viên lực đơn vị lực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên làm việc ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HSS.CL4.01: Thiết lập trì nơi làm việc an ninh an toàn 62 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với trƣờng hợp hỏa hoạn, mối đe dọa an ninh trƣờng hợp y tế khẩn cấp THÀNH PHẦN VÀ CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Hỗ trợ thực quy trình xử lý trƣờng hợp khẩn cấp địa phƣơng P1 Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ bạn nhận thức đầy đủ chi tiết trƣờng hợp khẩn cấp bạn có vai trò hỗ trợ giải P2 Đảm bảo khách có tinh thần thiện chí việc giảm thiểu yếu tố không thuận lợi P3 Duy trì cân thích hợp nhu cầu cá nhân nhu cầu tập thể P4 Đảm bảo cập nhật liên tục trấn an lúc cần thiết cho ngƣời bị ảnh hƣởng trƣờng hợp khẩn cấp E2 Ứng phó với hỏa hoạn khách sạn P5 Xác định nguyên nhân địa điểm có báo cháy P6 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp quản lý theo quy trình P7 Bật báo động cháy hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’ P8 Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà P9 Đảm bảo dịch vụ khẩn cấp vào đƣợc tòa nhà hỗ trợ đƣợc đến trƣờng E3 Ứng phó với mối đe dọa an ninh P10 Quản lý giám sát khách hàng có biểu hành vi không phù hợp P11 Đảm bảo an ninh cho nơi không an toàn P12 Xử lý bƣu phẩm đáng ngờ P13 Xử lý đe dọa đánh bom E4 Ứng phó với trƣờng hợp y tế khẩn cấp P14 Xác định mối nguy hiểm nhìn thấy giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe an toàn thân ngƣời khác P15 Đánh giá dấu hiệu sống ngƣời bị thƣơng điều kiện sức khỏe họ P16 Thực kỹ thuật sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định với vật dụng thiết bị có sẵn P17 Theo dõi tình trạng ngƣời bị thƣơng xử lý phù hợp với tình trạng ngƣời bị thƣơng theo nguyên tắc sơ cứu định sẵn P18 Kịp thời tìm ngƣời hỗ trợ thực sơ cứu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả bƣớc thực có trƣờng hợp khẩn cấp K2 Liệt kê nhiệm vụ cụ thể nhân viên phải thực trƣờng hợp cần sơ tán K3 Giải thích loại hỏa hoạn khác loại bình cứu hỏa sử dụng trƣờng hợp K4 Liệt kê bƣớc cần thực phát hỏa hoạn mối nguy hỏa hoạn khu vực tiền sảnh K5 Liệt kê bƣớc cần thực nghe báo động hỏa hoạn K6 Giải thích mục tiêu sơ cứu K7 Liệt kê loại hình chấn thƣơng gặp nơi làm việc K8 Mô tả quy trình sơ cứu cho loại chấn thƣơng trƣờng hợp khẩn cấp K9 Mô tả chi tiết bƣớc cần thực gặp loại chấn thƣơng khác 63 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH K10 Mô tả quy trình cần tuân theo nhận thông báo nguy đánh bom ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các trường hợp khẩn cấp bao gồm: Hỏa hoạn Bão nhiệt đới, lũ lụt, lở đất Vụ nổ Mất điện Rối loạn dân Ngộ độc thực phẩm/ ngộ độc hàng loạt Thang máy hỏng Đe dọa đánh bom Các trƣờng hợpkhác Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm: Xe cứu hỏa - 114 Cứu thƣơng -115 Cảnh sát -113 Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc an ninh khách sạn Giám đốc trực Đội Ứng phó trƣờng hợp khẩn cấp khách sạn Các mối nguy/ rủi ro (không giới hạn) bao gồm: Các mối nguy vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, xạ Các mối nguy sinh học: vi khuẩn, vi-rút, cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, côn trùng Các mối nguy hóa học: bụi, sợi, sƣơng, khói, khí ga, nƣớc Chấn thương nơi làm việc bao gồm: Các yếu tố tâm lý – gắng sức/ lao lực, tƣ tĩnh (ít thay đổi)/ bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, thay đổi chu trình trao đổi chất Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, mối quan hệ cá nhân, … Phát hỏa hoạn hệ thống đối phó hỏa hoạn bao gồm: Các thiết bị hệ thống phát hỏa hoạn Các bình chữa cháy di động Chăn chống cháy Hệ thống vòi phun Máy bơm chữa cháy – máy bơm máy bơm khẩn cấp Ống nƣớc, vòi nƣớc chữa cháy Máy phát khói Chuông báo cháy Các loại khác Sử dụng loại bình cứu hỏa bao gồm: 64 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Sử dụng bình cứu hỏa đựng nƣớc cho vụ hỏa hoạn có khí các-bon Sử dụng bình cứu hỏa bột khô, khí các-bon khí ga cho tất thể loại hỏa hoạn kể hỏa hoạn cháy nổ điện Sử dụng bình cứu hỏa bọt cho hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn cháy nổ điện Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất trƣờng hợp Các loại chấn thương bao gồm: Các vết cắt xây xƣớc nhỏ Giật điện Vết bỏng nhẹ Bỏng hóa chất tiếp xúc với axit hay kiềm Nhồi máu tim Đột quỵ Sốc thần kinh Các loại khác HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Chứng nơi làm việc giám sát viên đƣợc sử dụng đểđánh giá nơi có cố xảy ra, cóghi chép đƣợc báo cáo Nếu không, cácnăng lực cần đƣợcđánh giáthông qua hoạt động mô phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo vấn đề đƣa đánh giá Các chứng phải thể đƣợc (thông qua quan sát trực tiếp hay mô phỏng) ứngviên có thể: Hai lần hƣớng dẫn khách cách tìm lối thoát gần trƣờng hợp khẩn cấp Một lần sử dụng bình cứu hỏa xác cho loại hỏa hoạn (làm mô phỏng) Một lần giao tiếp hiệu theo yêu cầu với ngƣời khác hoạt động phòng cháy trƣờng hợp hỏa hoạn (mô phỏng) Thao diễn đƣợc quy trình sơ cứu hai trƣờng hợp khẩn cấp (mô phỏng) Nhận biết biết cách xử lý mối đe dọa an ninh (bài kiểm tra vấn đáp viết) PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau sử dụng để đánh giá lực cho đơn vị này: Nghiên cứu tình Quan sát ứng viên thực công việc Các thực hành Bài tập đóng vai Kiểm tra vấn đáp viết Giải vấn đề Báo cáo bên thứ ba giám sát viên viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU TIÊU CHUẨN ASEAN D1.FO.CL2.03 65 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác phàn nàn qua lời nói khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất lời phàn nàn khách thông qua kỹ thuật giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lƣu lại lời phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Trấn an khách hàng phàn nàn khách đƣợc xử lý nhanh để giải đƣợc vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới lời phàn nàn P7 Cập nhật sổ ghi chép phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận hành động để giải phàn nàn với khách P9 Thể cam kết giải phàn nàn với khách P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, ngƣời khác hay đối tƣợng bên can thiệp P12 Chuyển lời phàn nàn đến ngƣời để họ tiếp tục giải theo mức độ/ phạm vi trách nhiệm P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết bao gồm báo cáo điều tra cho ngƣời thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chƣa giải đƣợc cho ngƣời thích hợp, nhƣ Tổng Giám đốc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách/ loại phàn nàn thông thƣờng K2 Mô tả trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi nhận phàn nàn qua lời nói kỹ thuật lắng nghe chủ động thông cảm K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lƣu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích trình chuyển tiếp giải phàn nàn nghiêm trọng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực ứng dụng với phàn nàn nhận đƣợc phận khách sạn, nhà hàng, công ty điều hành du lịch hay công ty lữ hành Các phàn nàn liên quan tới việc bày tỏ không hài lòng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: Phàn nàn qua văn bản, nhƣ qua thƣ, thƣ điện tử, trang mạng, qua phƣơng tiện truyền thông xã hội… Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi 66 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 3 Phàn nàn qua lời nói, trực tiếp đối mặt, hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: Sử dụng phƣơng pháp nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở Nói rõ ràng súc tích với ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp Toàn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp Ghi chép lại trình trao đổi với khách Các tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị bao gồm: Các quy trình xử lý phàn nàn Các mẫu báo cáo theo chuẩn đơn vị Các mô tả công việc Các chuẩn mực đạo đức Các hệ thống chất lƣợng, tiêu chuẩn tài liệu hƣớng dẫn Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: Cung cấp tài liệu và/ chứng bổ sung cho phàn nàn khách Thông tin (bằng lời hay văn bản) liên quan trực tiếp tới lời phàn nàn đƣợc xử lý Thông tin (bằng lời hay văn bản) đƣợc trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: Ngƣời giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Để học viên đạt đƣợc chuẩn quy định cần phải thu thập chứng công việc thông qua quan sát: Ít hai loại đối tƣợng khách hàng Ít hai loại phàn nàn Ít hai loại phƣơng pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thông tin đƣợc cung cấp cho khách hàng PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đƣợc đánh giá nơi làm việc bên ngoài: Đánh giá cần bao gồm việc thể thực tế trình giải phàn nàn nơi làm việc qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phƣơng pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng Đánh giá phải liên hệ với phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá cho đơn vị lực này: Nghiên cứu tình Quan sát ứng viên thực công việc Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Hồ sơ chứng Giải vấn đề Bài tập đóng vai Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực 67 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Các công việc hay dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng Khách sạn, Nhà hàng, hay Công ty Điều hành du lịch, nhƣ Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên Thông tin hỗ trợ hành lý, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HOT.CL1.11 – Quản lý giải tình có mâu thuẫn 68 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Gặp chào khách P1 Chào đón khách theo cách phù hợp P2 Giới thiệu bạn ngƣời khác với khách P3 Đƣa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng P4 Trả lời câu hỏi rõ ràng trung thực P5 Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách P6 Thực giải kịp thời yêu cầu khách kịp thời P7 Đƣa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định P8 Tìm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời đƣợc câu hỏi khách E3 Tham gia cuojc nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục tới lƣợt nói P11 Tỏ quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tƣơng lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phƣơng pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: Cung cấp thông tin tƣ vấn Tƣ vấn Nêu gợi ý Đặt câu hỏi Đƣa định hƣớng Đƣa dẫn Đƣa lời giải thích 69 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Phát triển hành vi cách xử phù hợp bao gồm: Đƣa ý kiến Đồng ý không đồng ý cách lịch Xin lỗi Hứa theo dõi yêu cầu Cung cấp thông tin thực tế Cân nhắc khác biệt văn hóa HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại đƣợc ba trƣờng hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm: Quan sát ứng viên thực công việc Tiến hành vấn Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 70 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đƣa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác đƣợc sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu đƣợc rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bƣớc cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo chi tiết bao gồm: Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm xác định lý bỏ qua thông tin định Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: Thực địa Các tài liệu nghiên cứu Các sách xuất Các báo cáo học thuật Các báo cáo ngành Tài liệu đồng nghiệp Cơ sở liệu máy tính Tra cứu mạng thông tin trang mạng cụ thể Báo tạp chí Các sách báo ngành Các chuyên viên chuyên gia ngành 71 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: Cấp quyền phát hành thông tin hoặc/và liệu liên quan tới tín nhiệm thƣơng mại Đảm bảo tiếp cận đƣợc thông tin từ tất nguồn liệu Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu, sâu tốt Kiểm tra liệu có sẵn Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu Các loại khác Phân tích liệu bao gồm: Đảm báo liệu báo cáo đƣợc phân tích theo quy trình đáp ứng đƣợc mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo sách quy định o Hƣớng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu o Hƣớng dẫn kiểm soát nội o Tài liệu hệ thống máy tính Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị Các loại khác Viết báo cáo bao gồm: Nhập liệu cần thiết vào báo cáo Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu Lƣu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức cao cấp để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: Tạo hệ thống gõ tự động Sử dụng định dạng mẫu Sử dụng tính vĩ mô Lập mục lục Lập danh mục bảng dẫn Lập cột báo chí Lập bảng thuật ngữ Lọc liệu Nhập liệu nhƣ bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn: Nhƣ thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý Các mốc thời hạn đƣợc đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thông lệ đơn vị Các thời hạn đƣợc thỏa thuận với cá nhân ngƣời sử dụng ngƣời yêu cầu báo cáo Nhập thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu Kiểm tra tả, lỗi ngữ pháp liệu số 72 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Đọc kiểm chứng nội dung báo cáo tính hợp lý, tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đƣợc thông báo nêu đƣợc yêu cầu quản lý điều hành cốt yếu, nhƣ cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán đƣợc phát trình đọc kiểm chứng kiểm tra hoạt động Trình bày báo cáo với ngƣời đƣợc định phù hợp để đƣợc duyệt trƣớc in báo cáo In báo cáo Đóng báo cáo Lƣu trữ lƣu hồ sơ báo cáo Sao lƣu dự phòng tập tin báo cáo cần lƣu trữ theo yêu cầu tổ chức Phân phát báo cáo bao gồm: Hoàn thiện lƣu hành báo cáo theo sách hƣớng dẫn đơn vị Giao nộp báo cáo trực tiếp đến cá nhân đƣợc định Đặt báo cáo in nơi quy định nhƣ hộc thƣ Chuyển tiếp mềm báo cáo đến danh sách ngƣời cần nhận báo cáo Theo dõi yêu cầu an ninh bảo mật Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý Đảm bảo báo cáo đƣợc giao sớm để đủ thời gian cho ngƣời nhận đọc hiểu kỹ tài liệu trƣớc buổi họp dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với ngƣời nghe Cung cấp báo cáo dạng cứng, dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách logic trình tự hợp lý, cân mục tiêu, ngữ cảnh khán giả Tổng hợp và/ thu thập nguồn tƣ liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình Tuân theo tiêu chuẩn ngành hoặc/ đơn vị trình bày báo cáo Luyện tập trau chuốt thuyết trình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình loại báo cáo PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Phân tích hồ sơ tài liệu học viên chuẩn bị Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo Kiểm tra vấn đáp viết Các báo cáo bên thứ ba, giám sát viên viết 73 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Các công việc dự án đƣợc giao Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 74 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm môi trƣờng du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1 Đóng góp việc tiết kiệm lƣợng P2 Giảm thiểu in sử dụng giấy P3 Tăng cƣờng tái sử dụng P4 Áp dụng quy trình tổ chức tiết kiệm nƣớc, giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt chất thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lƣu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp/ văn phòng xanh K2 Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lƣợng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nƣớc giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm K6 Mô tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tƣơng tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: Sử dụng tối ƣu nguồn lƣợng thiên nhiên Tôn trọng bảo tồn giá trị văn hóa xã hội đích thực Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững có đạt đƣợc cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: Sử dụng lƣợng tái tạo lƣợng mặt trời Giảm thiểu khí thải nhà kính Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo đƣợc Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lƣợng nƣớc 75 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế biến phục hồi vật liệu Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ ảnh hưởng tới môi trường: Bảo tồn lƣợng Giảm sử dụng chất hóa học Giảm tiêu thụ vật liệu Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn ảnh hƣởng nguy hiểm, thời gian địa điểm hoạt động Trình bày thông tin du lịch có trách nhiệm, nhƣ việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nƣớc, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến, quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: Đƣa hoạt động du lịch có trách nhiệm ấn phẩm quảng cáo, gói thông tin chƣơng trình du lịch thời Dựng bảng biển dẫn để hỗ trợ hoạt động Thông báo đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm đƣợc thực (và đƣợc ghi lại với chứng tƣ liệu quan sát) khách sạn công ty du lịch Ít hai trƣờng hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình tổ chức nguyên tắc văn phòng/khách sạn xanh PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát học viên thực công việc Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm nhƣ tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác Phản hồi ngƣời tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm Đóng vai Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 76 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch [...]... Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – nghề Thuyết minh Du lịch bao gồm 2 bậc trình độ - bậc 2 và bậc 3 10 MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS - Thuyết minh Du lịch đƣợc soạn thảo nhằm cung cấp trình độ năng lực cần thiết cho các Thuyết minh viên du lịch, Thuyết minh viên di sản hoặc Thuyết minh viên tại các di tích lịch sử và tôn giáo quan trọng ở Việt Nam Các Thuyết minh. .. chỉnh CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN: Thuyết minh viên di sản, Thuyết minh viên du lịch tại điểm, Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.16 29 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.5 TÊN ĐƠN... việc đạt yêu cầu tiêu chuẩn quy định – có thể đƣợc đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp có ghi lại hoặc bài đánh giá viết 17 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - BẬC 1 TGS1.2... SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3 20 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH - BẬC 2 TGS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn... DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.18 22 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM. .. về Việt Nam và các vùng địa phƣơng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Thuyết minh viên di sản, Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.08 24 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH. .. (chƣơng trình du lịch giả định) • Quan sát CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN: Hƣớng dẫn viên du lịch, Trƣởng đoàn, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.12 27 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.4... Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH Bậc Năng lực cơ bản Năng lực chung Số TT Mã ĐVNL 1 TGS1.2 2 TGS2.1 3 TGS2.2 ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ VIỆT NAM ĐỂ CHUẨN BỊ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 4 TGS2.3 ĐỒNG HÀNH VÀ HƢỚNG DẪN DU KHÁCH THEO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 5 TGS2.4 CHUẨN... DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM VÀ BỀN VỮNG SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 1 2 3 4 5 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT LĨNH VỰC NGHỀ: THUYẾT MINH DU LỊCH... xây dựng mối quan hệ khách hàng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hƣớng dẫn viên du lịch, Hƣớng dẫn viên du lịch tập sự SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN 35 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS2.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TRÌNH BÀY TRẢI