TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Lễ tân đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tài liệu nhóm chuyên gia nƣớc quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, từ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: Phái đoàn Liên minh Châu Âu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN MỤC LỤC I GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS .6 CÁC CHỨNG CHỈ VTOS CẤU TRÚC VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 10 HỆ THỐNG VTOS 12 SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 12 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN 12 10 MÔ TẢ NGHỀ 12 11 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 16 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 16 14 THUẬT NGỮ 20 II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 22 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 22 FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 22 FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 25 FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 28 FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 31 FOS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ 35 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 38 FOS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN 38 FOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CNTT) 42 FOS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 44 FOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ HÀNH LÝ (CONCIERGE) 50 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 54 FOS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM 54 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 57 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 61 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 65 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 69 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 73 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 77 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 82 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 85 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 88 FOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 88 FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 90 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 93 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 96 RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ 100 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 105 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 108 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 112 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 117 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 120 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 124 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 129 GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 129 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 132 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 136 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 136 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 138 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY 141 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 144 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 146 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 149 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 153 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP 156 COS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 159 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 162 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 165 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 165 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 168 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 171 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 173 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 175 GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI PHỤC THÔNG TIN 178 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 181 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 183 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 187 GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 189 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 192 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 195 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngành Du lịch Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội (ESRT), Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc mở rộng bao gồm lĩnh vực đƣợc xác định quan trọng Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch Vận hành sở lƣu trú nhỏ, nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN) Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi tuân thủ hƣớng dẫn thực Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) Bộ Lao độngThƣơng binh Xã hội nguyên tắc quy trình triển kha Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề trình độ bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Kế thừa thành từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, tiêu chuẩn VTOS đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn tiêu chí cần thiết cho việc công nhận cấp chứng nghề du lịch sau Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập chuẩn mực thực tiễn tốt tối thiểu đƣợc thỏa thuận để thực công việc lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ ngƣời lao động cần biết làm đƣợc nhƣ cách thực công việc họ, để hoàn thành chức công việc cụ thể bối cảnh môi trƣờng làm việc Các đơn vị lực tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam ngành xây dựng Bản thảo đơn vị lực đƣợc tổ công tác kỹ thuật xem xét, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên nghề sở đào tạo nƣớc Thông tin phản hồi từ chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành tiêu chuẩn sửa đổi việc lựa chọn đơn vị lực đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành Lễ tân Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành Phục vụ Buồng Hƣớng dẫn Du lịch Phục vụ Nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt: Quản trị Khách sạn Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh Du lịch Phục vụ Tàu thủy Du lịch © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Ngành Du lịch Phân ngành Lữ hành Phân ngành Lưu trú du lịch Lĩnh vực chuyên biệt Lễ tân Phục vụ buồng Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt Điều hành DL & Đại lý lữ hành Quản lý khách sạn Thuyết minh Du lịch Vận hành Cơ sở lưu trú nhỏ Phục vụ tàu thủy DL Hướng dấn DL Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm, đơn vị lực bản, đơn vị lực chuyên ngành đơn vị lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc nghề khác Bằng cách này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển với tính linh hoạt để đáp ứng tăng trƣởng nhanh ngành Du lịch nhƣ nhu cầu mở rộng công việc mang tính chuyên môn kỹ thuật cao từ cấp bậc từ quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng đƣợc yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng ngành liên quan từ bậc đến bậc số văn phù hợp để giảng dạy sở đào tạo Qua trình này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận doanh nghiệp sở đào tạo CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xếp theo đơn vị lực, định dạng mô-đun để linh hoạt dễ dàng điều chỉnh cho vị trí công việc, nhân viên trình độ khác Bộ tiêu chuẩn phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách sạn lớn, công ty điều hành du lịch lữ hành, nhƣ sở đào tạo Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy sở đào tạo Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại đơn vị lực để mô tả kết mong muốn chức danh nghề nghiệp cụ thể Các đơn vị lực nhóm lại thành tổ hợp để đào tạo hay cấp chứng cho vị trí công việc khác (nhƣ Chứng pha chế đồ uống) văn sở đào tạo (nhƣ văn Quản lý khách sạn bậc 4) … Các đơn vị lực VTOS bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị lực Số thứ tự đơn vị , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị lực Tên đơn vị lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Tiêu chí thực nhiều thành phần, mô tả hoạt động ngƣời phải thực E2 Cách sử dụng két an toàn • Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp đƣợc chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực đƣợc trình bày phần cách hợp lý E4 Xử lý khoản chi tiền mặt khách • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá xác E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E3 Đổi ngoại tệ P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu đƣợc hỏi P4 Lập danh sách điện thoại thông tin liên lạc sở địa phƣơng khách sử dụng Yêu cầu kiến thức Điều kiện thực yếu tố thay đổi • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hoàn thành công việc hiểu rõ công việc Giải thích lợi ích phƣơng án thay du lịch máy bay phƣơng tiện du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phƣơng pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu doanh nghiệp, với vai trò công việc liên quan bối cảnh công việc giải tình bất thƣờng không mong đợi Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thông tin tình trạng chuyến bay du lịch • Mỗi mục kiến thức thƣờng đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp viết • Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đƣa yếu tố vào (ví dụ nhƣ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) • Hƣớng dẫn đánh giá • Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại ngăn hồ sơ khách • Ủy quyền cho người giám sát (cho giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức) Các chứng cần có sau: Ít ba yêu cầu hay vấn đề khác đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai két an toàn đƣợc mở theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực theo quy trình Tất kiến thức quy định phải đƣợc đánh giá • Việc đánh giá đƣợc để thƣ mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trƣờng mô Tất kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn lƣu trữ • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng • Phƣơng pháp Bằng chứng thực công việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên đƣợc ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát chất lƣợng Mô tả buớc đổi ngoại tệ cho khách Thay đƣa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hƣởng tới hiệu thực Phần xác định số lƣợng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trƣờng hợp đƣợc quy định qua chứng có đƣợc Mô tả quy trình mở, sử dụng đóng két an toàn Phƣơng pháp đánh giá tiêu chuẩn Việc đánh giá bao gồm chứng tài © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN đánh giá VTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc (hoặc số trƣờng hợp, điều kiện mô thực tế) • Học viên cung cấp ví dụ đƣợc ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theo tiêu chuẩn • • liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kết hợp với số phƣơng pháp đánh giá kiến thức tảng khác Các phƣơng pháp đánh giá sau đƣợc sử dụng: • Nghiên cứu tình • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp viết Quản lý trực tiếp ngƣời giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên • Tài liệu từ nơi làm việc Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết • Đóng vai • Các báo cáo bên thứ ba ngƣời giám sát viết • Dự án công việc đƣợc giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị lực tƣơng quan tiêu chuẩn ASEAN có DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN) CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo hƣớng dẫn Quyết định Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội số: 09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ nghề Quốc gia Bậc (Chứng 1): Các công việc trình độ không yêu cầu kỹ cao a) Làm đƣợc công việc đơn giản công việc nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết có kiến thức phạm vi hẹp hoạt động nghề số lĩnh vực, áp dụng đƣợc số kiến thức định thực công việc; c) Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 2): Các công việc bán kỹ a) Làm đƣợc công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại làm đƣợc số công việc có tính phức tạp số tình khác nhƣng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức hoạt động nghề; áp dụng đƣợc số kiến thức chuyên môn có khả đƣa đƣợc số giải pháp để giải vấn đề thông thƣờng thực công việc; c) Có khả suy xét, phán đoán giải thích thông tin; có khả làm việc theo nhóm, số trƣờng hợp có khả làm việc độc lập chịu phần lớn trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 3): Các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề trƣởng nhóm a) Làm đƣợc phần lớn công việc nghề có tính phức tạp, công việc có lựa chọn khác có khả làm việc độc lập mà không cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức lý thuyết sở, kiến thức chuyên môn nghề; áp dụng đƣợc kiến thức chuyên môn có khả nhận biết để vận dụng kiến thức để xử lý, giải vấn đề thông thƣờng tình khác nhau; c) Có khả nhận biết, phân tích đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả hƣớng dẫn ngƣời khác tổ, nhóm; chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm ngƣời khác tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề a) Làm đƣợc công việc nghề với mức độ tinh thông, thành thạo làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng lý thuyết sở sâu kiến thức chuyên môn nhiều lĩnh vực nghề; có kỹ phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải vấn đề mặt kỹ thuật yêu cầu quản lý phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin sử dụng kết phân tích đánh giá để đƣa ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý nghiên cứu; có khả quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm trình thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu trách nhiệm phần kết công việc, sản phẩm tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 5): Quản lý tầm trung a) Có khả thực nhiệm vụ nghề nghiệp cách thành thạo, độc lập tự chủ; b) Hiểu biết rộng lý thuyết có kiến thức chuyên môn sâu lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc kỹ phân tích, đoán, thiết kế sáng tạo giải vấn đề kỹ thuật quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin tổng quát hóa để đƣa quan điểm, sáng kiến mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN phẩm đảm nhiệm chất lƣợng chịu trách nhiệm kết công việc tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định thông số kỹ thuật CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức, hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) bao gồm tổng hòa đơn vị lực chuyên ngành, chung (và bậc 3-5 có thêm đơn vị lực quản lý, đơn vị lực du lịch có trách nhiệm) a) Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) lực cụ thể cho vai trò hay vị trí công việc ngành du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách làm) cụ thể để thực có hiệu (nhƣ dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch…) b) Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ ngôn ngữ công nghệ thông tin) Những lực cần thiết để làm việc thục c) Đơn vị lực chung (có liên quan chuyên môn) kỹ chung cho nhóm công việc Các lực thƣờng bao gồm lực công việc chung bắt buộc cho số ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe an toàn), nhƣ lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc) d) Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng định tới công việc ngƣời khác Năng lực cụ thể cho vị trí công việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ…) e) Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động xây dựng sản phẩm du lịch có trách nhiệm Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc thiết kết kết hợp đơn vị lực nhƣ hình mô tả sau: 21 ĐVNL Chung 10 ĐVNL Cơ 10 167 ĐVNL Chuyên ngành VTOS 241 ĐVNL 30 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Du lịch có trách nhiệm © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: Cấp quyền phát hành thông tin hoặc/và liệu liên quan tới tín nhiệm thƣơng mại Đảm bảo tiếp cận đƣợc thông tin từ tất nguồn liệu Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu, sâu tốt Kiểm tra liệu có sẵn Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu Các loại khác Phân tích liệu bao gồm: Đảm báo liệu báo cáo đƣợc phân tích theo quy trình đáp ứng đƣợc mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo sách quy định o Hƣớng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu o Hƣớng dẫn kiểm soát nội o Tài liệu hệ thống máy tính Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị Các loại khác Viết báo cáo bao gồm: Nhập liệu cần thiết vào báo cáo Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu Lƣu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức cao cấp để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: Tạo hệ thống gõ tự động Sử dụng định dạng mẫu Sử dụng tính vĩ mô Lập mục lục Lập danh mục bảng dẫn Lập cột báo chí Lập bảng thuật ngữ Lọc liệu Nhập liệu nhƣ bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn: Nhƣ thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý Các mốc thời hạn đƣợc đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thông lệ đơn vị Các thời hạn đƣợc thỏa thuận với cá nhân ngƣời sử dụng ngƣời yêu cầu báo cáo Nhập thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu 184 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Kiểm tra tả, lỗi ngữ pháp liệu số Đọc kiểm chứng nội dung báo cáo tính hợp lý, tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đƣợc thông báo nêu đƣợc yêu cầu quản lý điều hành cốt yếu, nhƣ cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán đƣợc phát trình đọc kiểm chứng kiểm tra hoạt động Trình bày báo cáo với ngƣời đƣợc định phù hợp để đƣợc duyệt trƣớc in báo cáo In báo cáo Đóng báo cáo Lƣu trữ lƣu hồ sơ báo cáo Sao lƣu dự phòng tập tin báo cáo cần lƣu trữ theo yêu cầu tổ chức Phân phát báo cáo bao gồm: Hoàn thiện lƣu hành báo cáo theo sách hƣớng dẫn đơn vị Giao nộp báo cáo trực tiếp đến cá nhân đƣợc định Đặt báo cáo in nơi quy định nhƣ hộc thƣ Chuyển tiếp mềm báo cáo đến danh sách ngƣời cần nhận báo cáo Theo dõi yêu cầu an ninh bảo mật Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý Đảm bảo báo cáo đƣợc giao sớm để đủ thời gian cho ngƣời nhận đọc hiểu kỹ tài liệu trƣớc buổi họp dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với ngƣời nghe Cung cấp báo cáo dạng cứng, dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách logic trình tự hợp lý, cân mục tiêu, ngữ cảnh khán giả Tổng hợp và/ thu thập nguồn tƣ liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình Tuân theo tiêu chuẩn ngành hoặc/ đơn vị trình bày báo cáo Luyện tập trau chuốt thuyết trình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình loại báo cáo PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Phân tích hồ sơ tài liệu học viên chuẩn bị Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo Kiểm tra vấn đáp viết 185 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Các báo cáo bên thứ ba, giám sát viên viết Các công việc dự án đƣợc giao Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 186 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm môi trƣờng du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1 Đóng góp việc tiết kiệm lƣợng P2 Giảm thiểu in sử dụng giấy P3 Tăng cƣờng tái sử dụng P4 Áp dụng quy trình tổ chức tiết kiệm nƣớc, giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt chất thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lƣu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp/ văn phòng xanh K2 Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lƣợng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nƣớc giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm K6 Mô tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tƣơng tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: Sử dụng tối ƣu nguồn lƣợng thiên nhiên Tôn trọng bảo tồn giá trị văn hóa xã hội đích thực Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững có đạt đƣợc cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: Sử dụng lƣợng tái tạo lƣợng mặt trời Giảm thiểu khí thải nhà kính Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo đƣợc Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lƣợng nƣớc 187 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế biến phục hồi vật liệu Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ ảnh hưởng tới môi trường: Bảo tồn lƣợng Giảm sử dụng chất hóa học Giảm tiêu thụ vật liệu Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn ảnh hƣởng nguy hiểm, thời gian địa điểm hoạt động Trình bày thông tin du lịch có trách nhiệm, nhƣ việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nƣớc, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến, quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: Đƣa hoạt động du lịch có trách nhiệm ấn phẩm quảng cáo, gói thông tin chƣơng trình du lịch thời Dựng bảng biển dẫn để hỗ trợ hoạt động Thông báo đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm đƣợc thực (và đƣợc ghi lại với chứng tƣ liệu quan sát) khách sạn công ty du lịch Ít hai trƣờng hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình tổ chức nguyên tắc văn phòng/khách sạn xanh PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát học viên thực công việc Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm nhƣ tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác Phản hồi ngƣời tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm Đóng vai Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 188 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc cƣ xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục Lữ hành Du lịch” – sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên khác nhau, với nhiệm vụ cung cấp nhận thức, công cụ hỗ trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em môi trƣờng lữ hành du lịch (xem thêm trang web http://www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em – nhƣ doanh nghiệp hàng thủ công liên quan đến du lịch… Các chuyên gia Du lịch cần hiểu trách nhiệm mối quan tâm họ cần có liên hệ với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thƣơng khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ - thông qua – hoạt động du lịch Việc thực du lịch có trách nhiệm lợi ích tốt cho ngành Du lịch kết hợp bảo vệ cộng đồng nơi mà việc kinh doanh ngành phụ thuộc vào THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thực quy trình nơi làm việc để ngăn chặn việc khai thác trẻ em theo luật pháp hành P1 Tuân theo sách qui trình đơn vị việc bảo vệ trẻ em P2 Giới thiệu với khách Luật hành liên quan đến bảo vệ trẻ em ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em E2 Giám sát tiện nghi việc vận hành để đảm bảo cho trẻ em đƣợc bảo vệ P3 Cảnh giác trƣờng hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn P4 Thông báo khách/khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết P5 Nhận biết việc khai thác lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thông báo với quyền liên quan E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em P6 Tổ chức khóa đào tạo đơn vị vấn đề bảo vệ trẻ em P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị tuân theo Luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phƣơng liên hệ cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Nêu điểm qui định qui trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo Luật hành K2 Mô tả cách kiểm soát tiện nghi hoạt động điều hành để đảm bảo trẻ em đƣợc bảo vệ khỏi khai thác tình dục K3 Giải thích qui trình bảo vệ trẻ em cần thực cho khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn K4 Mô tả cách thức báo cáo quản lý trƣờng hợp khách/khách hàng đáng ngờ để có hành động cần thiết K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa phƣơng để liên hệ cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quy định/ Chính sách qui trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm: Chính sách khách sạn hay công ty du lịch/ lữ hành bảo vệ trẻ em theo Luật hành Qui trình cho nhân viên đối phó xử lý với việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em Quy định/ Chính sách tổ chức bảo vệ trẻ em ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em bao gồm: Thông báo công khai cho khách hàng qui định đơn vị bảo vệ trẻ em – thông thƣờng đƣợc trƣng bày rõ khu vực lễ tân hay phòng khách Quản lý khách sạn công ty du lịch cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia nhƣ hình thức xử phạt liên quan đến khai thác tình dục trẻ em 189 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: Du lịch tình dục trẻ em Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em Mại dâm trẻ em Lạm dụng tình dục trẻ em Khai thác lao động trẻ em bao gồm: Các công việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay gây mệt mỏi làm tổn hại đến trình giáo dục phát triển trẻ em Các công việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an toàn đạo đức trẻ em Kiểm soát tiện nghi việc vận hành để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm: Cảnh giác trƣờng hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng Quan sát khách hàng họ đến trẻ em Lƣu ý kiểm tra khách hàng đặt chƣơng trình chuyến du lịch trẻ em Xử lý khách khách hàng đáng ngờ bao gồm: Báo cáo khách đáng ngờ đến giám sát viên cán quản lý trực tiếp phận Nhận biết có hành vi tội phạm diễn Thông báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo Luật hành Yêu cầu khách/khách hàng tách rời trẻ em cùng, rời khỏi khách sạn/ công ty hay chƣơng trình du lịch Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm: Tham gia khóa đào tạo đơn vị Cập nhật kiến thức sách đơn vị bảo vệ trẻ em theo Luật hành Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần: Các tổ chức phi phủ địa phƣơng Các quan nhà nƣớc HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực khó khăn đánh giá tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mô phỏng, đóng vai, vấn nói viết Nếu khách sạn hay công ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng đóng vai, mô phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Đánh giá nên bao gồm: Ít trƣờng hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát đƣợc) môi trƣờng khách sạn công ty du lịch hay qua mô Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Các tập mô đóng vai • Kiểm tra vấn đáp viết • Nghiên cứu ví dụ/trƣờng hợp 190 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Các báo cáo bên thứ ba, giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên cấp doanh nghiệp ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.20 THAM KHẢO THÊM “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi khai thác tình dục Lữ hành Du lịch” http://www.thecode.org/ UNWTO – Bảo vệ trẻ em du lịch http://ethics.unwto.org/en/content/protection-children-tourism UNICEF – Bảo vệ trẻ em khỏi bạo lực, lạm dụng bóc lột http://www.unicef.org/protection/index.html Sáng kiến Quốc Tế chấm dứt lao động trẻ em - http://endchildlabor.org 191 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với cá nhân thẩm quyền ngƣời say rƣợu nhà hàng, khách sạn sở khác chƣơng trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rƣợu khách hàng P2 Kiểm soát hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc E3 Yêu cầu trợ giúp từ ngƣời phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến ngƣời phù hợp bên khách sạn P6 Yêu cầu hỗ trợ từ bên phù hợp tình đe dọa đến an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý ngƣời say cách hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, công ty, cần P8 Yêu cầu cá nhân không đủ thẩm quyền phải rời khỏi phạm vi công ty/ khách sạnvà xếp đƣa họ khỏi khách sạn E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hoàn thành báo cáo việc đối phó với ngƣời say ngƣời vào khách sạn/ công ty trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rƣợu bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rƣợu K3 Liệt kê tình khó khăn bạn cần liên hệ cá nhân phù hợp bên bên tổ chức K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ cá nhân liên quan tình gây hại đến an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp cho khách/ khách hàng say rƣợu rời khỏi khuôn viên khách sạn/ công ty K6 Giải thích phƣơng pháp đƣợc sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm ngƣời nơi làm việc K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích đối tƣợng đáng ngờ nơi làm việc bạn K8 Giải thích cách xử lý để đƣa cá nhân trái phép rời khỏi khách sạn/ công ty K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, đƣợc áp dụng có khác biệt khách sạn tổ chức du lịch Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm soát mức độ ồn • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống khách 192 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Làm chậm trình phục vụ • Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh địa điểm • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Các qui trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời khỏi khách sạn/ công ty • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Chất vấn cá nhân đáng ngờ bao gồm: • Thận trọng khéo léo • Luôn giữ giọng nói tôn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng toàn việc/ kiện • Tƣ vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách hàng • Luôn giữ yên lặng sử dụng lời nói tôn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột Đánh giá tình huống: • Khách hàng có biểu hành vi say rƣợu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm soát • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Vị thành niên Đối phó với người say rượu: • Tƣ vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách/ khách hàng • Yêu cầu khách/ khách hàng rời khỏi khách sạn/ công ty • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thƣờng cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong môi trƣờng lớp học sử dụng hình thức mô đóng vai Ít việc xử lý khách say rƣợu cách khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng 193 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đƣợc đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá lực: • Quan sát ứng viên thực công việc • Kiểm tra vấn đáp viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/ mô • Báo cáo bên thứ ba giám sát viên • Các dự án công việc đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 194 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm doanh nghiệp tiếng Anh, bao gồm lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn phong cách cách bố trí ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/ khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách viết với ngƣời yêu cầu E2 Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ dựa theo yêu cầu nhiệm vụ đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tinvà nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều tính để đảm bảo tính quán thiết kế cách bố trí P8 Đảm bảo lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục/ đề cƣơng P11 Lƣu trữ văn hợp lý, lƣu liệu tránh thông tin P12 Dùng hƣớng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Kiểm tra văn xem đọc, xác, quán ngôn ngữ, phong cách bố cục viết hay không P14 Sửa chữa cần để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lƣu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In trình bày văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thông tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lƣu trữ văn tránh thông tin K5 Giái thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lƣợng ngôn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lƣợng văn sử dụng tiếng Anh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 195 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Các công nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Công cụ khác Các phần mềm sử dụng: • Gói phần mềm kế toán • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Các yêu cầu đơn vịcó thể bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hƣớng dẫn yêu cầu đơn vị quy định pháp lý • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hƣớng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an toàn lao động, quy trình chƣơng trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lƣợng và/ hƣớng dẫn qui trình • Lƣu đóng tài liệu • An ninh • Lƣu trữ liệu • Các loại khác Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả 196 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/ loại văn • Các loại khác Đặt tên văn bản: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn nhƣ sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thƣ mục chứa thông tin ngƣời điều hành, tác giả, nội dung, ngày… • Vị trí lƣu trữ • Chính sách đơn vị việc lƣu dự phòng • Chính sách đơn vị tập tin đƣợc in ấn/ cứng • An ninh Lưu giữ văn bản: • Lƣu thƣ mục thƣ mục • Lƣu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hệ thống lƣu • Lƣu phân loại cứng văn tạo từ máy tính • Lƣu phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lƣu phân loại thƣ từ đến Các kỹ thiết yếu: Gõ bàn phím kỹnăng sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau, để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tƣợng, để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn để đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị Các kỹ đánh số để tiếp cận sử dụng liệu Các kỹ giải vấn đề định thiết kế trình soạn thảo văn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hoàn chỉnh Sử dụng đƣợc hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo không đƣợc có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trƣờng làm việc thực tế mô • Tiếp cận thiết bị nguồn lƣu trữ văn phòng • Tiếp cận ví dụ hƣớng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá khác cần đƣợc sử dụng để đánh giá kỹ thực hành kiến thức Các phƣơng pháp sau phù hợp cho trình đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo bên thứ ba từ nơi làm việc công việc học viên • Rà soát văn đƣợc in thức 197 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Thể đƣợc kỹ • Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên ngành du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07 198 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch [...]... dạy tiêu chuẩn VTOS và đánh giá sẽ đƣợc soạn thảo để hỗ trợ cho hệ thống VTOS 9 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận Lễ tân ở 4 bậc từ nhân viên Lễ tân (Bậc 1) cho tới Quản lý Lễ tân (Bậc 4) Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm cả nghiệp vụ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phƣơng 10 MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ:... DANH NGHỀ LIÊN QUAN 33 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Giám sát Lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 34 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch. .. thực hiện công việc đạt yêu cầu tiêu chuẩn quy định – có thể đƣợc đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp có ghi lại hoặc bài đánh giá viết 21 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 1 FOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ... lực và tên các đơn vị năng lực cụ thể LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN Từ khóa mã đơn vị năng lực: COS Tiêu chuẩn Cơ bản FOS Tiêu chuẩn Lễ tân GES Tiêu chuẩn Chung GAS Tiêu chuẩn Quản lý hành chính chung RTS Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm HRS Tiêu chuẩn Quản lý nhân sự SCS Tiêu chuẩn Quản lý an ninh Tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng và CMS Quản lý marketing FMS Tiêu chuẩn Quản lý tài chính Bậc Số TT Mã ĐVNL 1 FOS1.1... Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN Mã chứng chỉ Chứng chỉ nghề (dành cho doanh nghiệp) Bậc CFO1 A Chứng chỉ Lễ tân 1 CFO2 B Chứng chỉ Lễ tân 2 CFOS3 C Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân 3 DFOM D Bằng Quản lý bộ phận Lễ tân 4 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG... VỤ DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI PHỤC THÔNG TIN © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN C Chứng chỉ về Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực) Các nghề phù hợp bao gồm: Giám sát quầy lễ tân, ... tập và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên đặt buồng SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1 HFO.CL2.01 24 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG... việc và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên đón tiếp, Giám sát lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 27 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP... và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên lễ tân, Nhân viên thu ngân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 30 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC:... CƠ BẢN © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN B Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực) Các nghề phù hợp bao gồm: các vị trí công việc với nhiều kinh nghiệm hơn nhƣ nhân viên Lễ tân cấp cao, nhân viên đặt buồng, nhân viên quan