TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Điều hành du lịch Đại lý lữ hành đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tài liệu nhóm chuyên gia nƣớc quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, từ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: Phái đoàn Liên minh Châu Âu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH MỤC LỤC I GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS CÁC CHỨNG CHỈ VTOS .9 CẤU TRÚC VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS 11 CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 12 HỆ THỐNG VTOS 14 SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 14 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 14 10 MÔ TẢ NGHỀ 14 11 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 16 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 19 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 19 14 THUẬT NGỮ 25 II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 27 TOS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN 27 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 30 TOS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ GIỚI THIỆU CHO KHÁCH 30 TOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 33 TOS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ 36 TOS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƢỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI 40 TOS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 43 TGS2.10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH 47 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 49 TGS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 49 TOS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM ĐẾN 51 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 53 TOS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN 56 TOS3.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬP KIẾN THỨC VỀ ĐỊA PHƢƠNG 59 TOS3.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN 61 TOS3.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI 65 TOS3.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƢ VẤN VỀ ĐIỂM ĐẾN 70 TOS3.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH 73 TOS3.9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH 75 TOS3.10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THÔNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ CHỖ TRỰC TUYẾN 79 TOS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH 83 TOS3.12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH 86 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 88 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 92 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 96 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 100 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 104 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 109 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 112 CMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT 115 SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 119 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 123 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 127 TOS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH ĐẢM BẢO ĐIỆU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ SẠCH SẼ 127 TOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 129 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS4.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 133 TOS4.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 136 TOS4.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT CHUYẾN KHẢO SÁT 139 TOS4.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM DU LỊCH 142 TOS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 145 RTS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH 147 RTS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 150 RTS4.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 154 RTS4.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ CUNG CẤP 158 RTS4.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 161 RTS4.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 165 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 169 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 172 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 176 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 181 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 184 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 188 FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 192 FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 195 GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 199 GAS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 202 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 206 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 209 CMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 214 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 217 TOS5.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN PHẨM 217 TOS5.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH, CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 220 RTS5.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH NHIỆM 225 RTS5.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 228 RTS5.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH 232 RTS5.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TRONG VIỆC THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 237 RTS5.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH TRÁCH NHIỆM 241 HRS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 244 GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 247 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 250 SCS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 254 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 258 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 258 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 260 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY 263 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 266 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 268 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 271 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 275 COS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 278 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 281 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 281 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 284 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 287 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI PHỤC THÔNG TIN 289 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 292 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 294 GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH 298 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 300 GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 302 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội (ESRT), Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm lĩnh vực đƣợc xác định quan trọng Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch Vận hành sở lƣu trú nhỏ, nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN) Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi tuân thủ cáchƣớng dẫn thực Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) Bộ Lao độngThƣơng binh Xã hội nguyên tắc quy trình triển kha Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 Ỵ 2010 cho 13 nghề trình độ bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Kế thừa thành từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, tiêu chuẩn VTOS đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn tiêu chí cần thiết cho việc công nhận cấp chứng nghề du lịch sau Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập chuẩn mực thực tiễn tốt tối thiểu đƣợc thỏa thuận để thực công việc lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ ngƣời lao động cần biết làm đƣợc nhƣ cách thực công việc họ, để hoàn thành chức công việc cụ thể bối cảnh môi trƣờng làm việc Các đơn vị lực tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam ngành xây dựng Bản thảo đơn vị lực đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên nghề sở đào tạo nƣớc Thông tin phản hồi từ chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành tiêu chuẩn sửa đổi việc lựa chọn đơn vị lực đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành Lễ tân Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành Phục vụ Buồng Hƣớng dẫn Du lịch Phục vụ Nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt: Quản trị Khách sạn Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh Du lịch Phục vụ Tàu thủy Du lịch © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Ngành Du lịch Phân ngành Lữ hành Phân ngành Lưu trú du lịch Lĩnh vực chuyên biệt Lễ tân Phục vụ buồng Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt Điều hành DL & Đại lý lữ hành Quản lý khách sạn Thuyết minh Du lịch Vận hành Cơ sở lưu trú nhỏ Phục vụ tàu thủy DL Hướng dấn DL Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm, đơn vị lực bản, đơn vị lực chuyên ngành đơn vị lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc nghề khác Bằng cách này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển với tính linh hoạt để đáp ứng tăng trƣởng nhanh ngành Du lịch nhƣ nhu cầu mở rộng công việc mang tính chuyên môn kỹ thuật cao từ cấp bậc từ quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng đƣợc yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng ngành liên quan từ bậc đến bậc số văn phù hợp để giảng dạy sở đào tạo Qua trình này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận doanh nghiệp sở đào tạo CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xếp theo đơn vị lực, định dạng mô-đun để linh hoạt dễ dàng điều chỉnh cho vị trí công việc, nhân viên trình độ khác Bộ tiêu chuẩn phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách sạn lớn, công ty điều hành du lịch lữ hành, nhƣ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy sở đào tạo Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại đơn vị lực để mô tả kết mong muốn chức danh nghề nghiệp cụ thể Các đơn vị lực nhóm lại thành tổ hợp để đào tạo hay cấp chứng cho vị trí công việc khác (nhƣ Chứng pha chế đồ uống) văn sở đào tạo (nhƣ văn Quản lý khách sạn bậc 4) … Các đơn vị lực VTOS bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị lực Số thứ tự đơn vị , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị lực Tên đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Tiêu chí thực nhiều thành phần, mô tả hoạt động ngƣời phải thực E2 Cách sử dụng két an toàn • Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp đƣợc chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực đƣợc trình bày phần cách hợp lý E4 Xử lý khoản chi tiền mặt khách • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá xác E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E3 Đổi ngoại tệ P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu đƣợc hỏi P4 Lập danh sách điện thoại thông tin liên lạc sở địa phƣơng khách sử dụng Yêu cầu kiến thức Điều kiện thực yếu tố thay đổi • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hoàn thành công việc hiểu rõ công việc Giải thích lợi ích phƣơng án thay du lịch máy bay phƣơng tiện du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phƣơng pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu doanh nghiệp, với vai trò công việc liên quan bối cảnh công việc giải tình bất thƣờng không mong đợi Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thông tin tình trạng chuyến bay du lịch • Mỗi mục kiến thức thƣờng đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp viết • Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đƣa yếu tố vào (ví dụ nhƣ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) • Hƣớng dẫn đánh giá • 10 Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại ngăn hồ sơ khách • Ủy quyền cho người giám sát (cho giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức) Các chứng cần có sau: Ít ba yêu cầu hay vấn đề khác đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai két an toàn đƣợc mở theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực theo quy trình Tất kiến thức quy định phải đƣợc đánh giá • Việc đánh giá đƣợc để thƣ mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trƣờng mô Tất kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn lƣu trữ • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng • Phƣơng pháp Bằng chứng thực công việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên đƣợc ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm soát chất lƣợng Mô tả buớc đổi ngoại tệ cho khách Thay đƣa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hƣởng tới hiệu thực Phần xác định số lƣợng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trƣờng hợp đƣợc quy định qua chứng có đƣợc Mô tả quy trình mở, sử dụng đóng két an toàn Phƣơng pháp đánh giá tiêu Việc đánh giá bao gồm chứng tài © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Các loại khác Các tài liệu mật bao gồm: Các hồ sơ thông tin nhân viên Các thông tin thƣơng mại mật HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực cần đƣợc đánh giá thông qua hồ sơ chứng thực đƣợc ghi chép lại qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các chứng bao gồm: Ba ví dụ tài liệu đƣợc chuẩn bị, xử lý, cập nhật lƣu hồ sơ cách phù hợp Ba ví dụ tài liệu đƣợc khôi phục theo quy trình sách đơn vị Hai ví dụ việc trì hệ thống thông tin lƣu trữ lƣu tập tin theo quy định đơn vị PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau đƣợc áp dụng cho việc đánh giá cho đơn vịnăng lực này: Ví dụ hồ sơ tài liệu hệ thống Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Hồ sơ chứng Các báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Các công việc dự án đƣợc giao Bài tập mô CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên làm việc với hệ thống lƣu trữ thông tin ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.03 291 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Gặp chào khách P1 Chào đón khách theo cách phù hợp P2 Giới thiệu bạn ngƣời khác với khách P3 Đƣa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng P4 Trả lời câu hỏi rõ ràng trung thực P5 Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách P6 Thực giải kịp thời yêu cầu khách kịp thời P7 Đƣa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định P8 Tìm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời đƣợc câu hỏi khách E3 Tham gia cuojc nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục tới lƣợt nói P11 Tỏ quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tƣơng lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phƣơng pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: Cung cấp thông tin tƣ vấn Tƣ vấn Nêu gợi ý Đặt câu hỏi Đƣa định hƣớng Đƣa dẫn Đƣa lời giải thích 292 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Phát triển hành vi cách xử phù hợp bao gồm: Đƣa ý kiến Đồng ý không đồng ý cách lịch Xin lỗi Hứa theo dõi yêu cầu Cung cấp thông tin thực tế Cân nhắc khác biệt văn hóa HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại đƣợc ba trƣờng hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm: Quan sát ứng viên thực công việc Tiến hành vấn Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 293 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hoàn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đƣa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác đƣợc sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu đƣợc rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bƣớc cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo chi tiết bao gồm: Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm xác định lý bỏ qua thông tin định Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: Thực địa Các tài liệu nghiên cứu Các sách xuất Các báo cáo học thuật Các báo cáo ngành Tài liệu đồng nghiệp Cơ sở liệu máy tính Tra cứu mạng thông tin trang mạng cụ thể Báo tạp chí Các sách báo ngành Các chuyên viên chuyên gia ngành 294 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: Cấp quyền phát hành thông tin hoặc/và liệu liên quan tới tín nhiệm thƣơng mại Đảm bảo tiếp cận đƣợc thông tin từ tất nguồn liệu Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu, sâu tốt Kiểm tra liệu có sẵn Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu Các loại khác Phân tích liệu bao gồm: Đảm báo liệu báo cáo đƣợc phân tích theo quy trình đáp ứng đƣợc mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo sách quy định o Hƣớng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu o Hƣớng dẫn kiểm soát nội o Tài liệu hệ thống máy tính Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị Các loại khác Viết báo cáo bao gồm: Nhập liệu cần thiết vào báo cáo Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu Lƣu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức cao cấp để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: Tạo hệ thống gõ tự động Sử dụng định dạng mẫu Sử dụng tính vĩ mô Lập mục lục Lập danh mục bảng dẫn Lập cột báo chí Lập bảng thuật ngữ Lọc liệu Nhập liệu nhƣ bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn: Nhƣ thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý Các mốc thời hạn đƣợc đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thông lệ đơn vị Các thời hạn đƣợc thỏa thuận với cá nhân ngƣời sử dụng ngƣời yêu cầu báo cáo Nhập thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu Kiểm tra tả, lỗi ngữ pháp liệu số 295 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Đọc kiểm chứng nội dung báo cáo tính hợp lý, tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đƣợc thông báo nêu đƣợc yêu cầu quản lý điều hành cốt yếu, nhƣ cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán đƣợc phát trình đọc kiểm chứng kiểm tra hoạt động Trình bày báo cáo với ngƣời đƣợc định phù hợp để đƣợc duyệt trƣớc in báo cáo In báo cáo Đóng báo cáo Lƣu trữ lƣu hồ sơ báo cáo Sao lƣu dự phòng tập tin báo cáo cần lƣu trữ theo yêu cầu tổ chức Phân phát báo cáo bao gồm: Hoàn thiện lƣu hành báo cáo theo sách hƣớng dẫn đơn vị Giao nộp báo cáo trực tiếp đến cá nhân đƣợc định Đặt báo cáo in nơi quy định nhƣ hộc thƣ Chuyển tiếp mềm báo cáo đến danh sách ngƣời cần nhận báo cáo Theo dõi yêu cầu an ninh bảo mật Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý Đảm bảo báo cáo đƣợc giao sớm để đủ thời gian cho ngƣời nhận đọc hiểu kỹ tài liệu trƣớc buổi họp dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với ngƣời nghe Cung cấp báo cáo dạng cứng, dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách logic trình tự hợp lý, cân mục tiêu, ngữ cảnh khán giả Tổng hợp và/ thu thập nguồn tƣ liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình Tuân theo tiêu chuẩn ngành hoặc/ đơn vị trình bày báo cáo Luyện tập trau chuốt thuyết trình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình loại báo cáo PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Phân tích hồ sơ tài liệu học viên chuẩn bị Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo Kiểm tra vấn đáp viết Các báo cáo bên thứ ba, giám sát viên viết 296 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Các công việc dự án đƣợc giao Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 297 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tổ chức thực hoạt động du lịch bao gồm chuyến tham quan ngắn du lịch ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Công tác chuẩn bị cho hoạt động du lịch P1 Chuẩn bị chuyến du lịch cho thân cho ngƣời khác P2 Lên kế hoạch để có đƣợc kết bền vững tích cực cho khách cộng đồng địa phƣơng P3 Tham vấn tất thành phần tham gia (khách du lịch, cộng đồng địa phƣơng thành phần khác) cách tổ chức xếp hoạt động du lịch E2 Thực hoạt động du lịch theo tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm P4 Đƣa lời khuyên cho khách hàng nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trƣớc đến điểm du lịch P5 Đảm bảo an toàn cho du khách, bảo vệ môi trƣờng P6 Giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm du khách E3 Đánh giá hoạt động du lịch P7 Thu thập phản hồi du khách chuyến P8 Báo cáo với cấpquản lý/ giám sát phản hồi du khách để cải thiện chuyến tƣơng lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích liệt kê vấn đề địa bàn hoạt động, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch đặc biệt môi trƣờng hoạt động K2 Mô tả tác động hoạt động du lịch K3 Mô tả xác định điểm đến/ địa bàn hoạt động tổ chức thực hoạt động du lịch K4 Liệt kê giải thích quy định du khách, ví dụ nhƣ pháp luật, hƣớng dẫn hay qui chuẩn ứng xử ngành K5 Mô tả cách giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích phƣơng pháp sử dụng để thu thập báo cáo/ chia sẻ thông tin phản hồi chuyến ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có trách nhiệm với bền vững môi trường, xã hội kinh tế liên quan tới: Các khía cạnh tiêu cực môi trƣờng Các khía cạnh tiêu cực xã hội Các khía cạnh tiêu cực kinh tế Các khía cạnh tích cực môi trƣờng Các khía cạnh tích cực xã hội Các khía cạnh tích cực kinh tế Các kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động là: Giới hạn hạn chế tiếp cận Mức độ xây dựng khu vực Tính xác thực theo giai đoạn Các giải pháp công nghệ Bảo tồn di sản 298 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Sự thay đổi môi trường tự nhiên bao gồm: Các vấn đề sinh sản Thay đổi hệ động vật Thay đổi hệ thực vật Xói mòn Xem loài HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động du lịch đƣợc tổ chức, xếp ghi lại thành văn làm chứng Ít ba đánh giá chuyến du lịch hoàn thành PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát trực tiếp học viên tổ chức chuyến du lịch hay hoạt động điểm chuyến du lịch Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng phù hợp cách tiếp cận tác động tối thiểu đến môi trƣờng Các tài liệu kế hoạch chuyến du lịch, phản hồi đánh giá khách hàng Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch, cách tiếp cận tác động tối thiểu yêu cầu có tính quy định CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên tham gia tổ chức chuyến cho nhóm SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.05 299 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm môi trƣờng du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1 Đóng góp việc tiết kiệm lƣợng P2 Giảm thiểu in sử dụng giấy P3 Tăng cƣờng tái sử dụng P4 Áp dụng quy trình tổ chức tiết kiệm nƣớc, giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt chất thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lƣu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp/ văn phòng xanh K2 Mô tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lƣợng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nƣớc giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm K6 Mô tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tƣơng tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thông tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: Sử dụng tối ƣu nguồn lƣợng thiên nhiên Tôn trọng bảo tồn giá trị văn hóa xã hội đích thực Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững có đạt đƣợc cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: Sử dụng lƣợng tái tạo lƣợng mặt trời Giảm thiểu khí thải nhà kính Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo đƣợc Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lƣợng nƣớc 300 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế biến phục hồi vật liệu Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ ảnh hưởng tới môi trường: Bảo tồn lƣợng Giảm sử dụng chất hóa học Giảm tiêu thụ vật liệu Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm Áp dụng chủ đề tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn ảnh hƣởng nguy hiểm, thời gian địa điểm hoạt động Trình bày thông tin du lịch có trách nhiệm, nhƣ việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nƣớc, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến, quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: Đƣa hoạt động du lịch có trách nhiệm ấn phẩm quảng cáo, gói thông tin chƣơng trình du lịch thời Dựng bảng biển dẫn để hỗ trợ hoạt động Thông báo đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm đƣợc thực (và đƣợc ghi lại với chứng tƣ liệu quan sát) khách sạn công ty du lịch Ít hai trƣờng hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình tổ chức nguyên tắc văn phòng/khách sạnxanh PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát học viên thực công việc Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm nhƣ tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác Phản hồi ngƣời tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm Đóng vai Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 301 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm doanh nghiệp tiếng Anh, bao gồm lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh P2 Lựa chọn phong cách cách bố tríấn phẩm dựa yêu cầu thông tin đơn vị P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/ khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách viết với ngƣời yêu cầu E2.Thiết kế văn P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ dựa theo yêu cầu nhiệm vụ đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tinvà nâng cao hiệu trình bày P7 Sử dụng nhiều tính để đảm bảo tính quán thiết kế cách bố trí P8 Đảm bảo lỗi tiếng Anh E3 Soạn thảo văn P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục/ đề cƣơng P11 Lƣu trữ văn hợp lý, lƣu liệu tránh thông tin P12 Dùng hƣớng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn E4 Hoàn thiện văn P13 Kiểm tra văn xem đọc, xác, quán ngôn ngữ, phong cách bố cục viết hay không P14 Sửa chữa cần để đáp ứng yêu cầu P15 Đặt tên lƣu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu P16 In trình bày văn theo yêu cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thông tin trình bày văn K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn K4 Giải thích cách lƣu trữ văn tránh thông tin K5 Giái thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lƣợng ngôn ngữ tiếng Anh K7 Giải thích cách đảm bảo chất lƣợng văn sử dụng tiếng Anh ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 302 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Các công nghệ bao gồm: • Máy tính • Máy photo • Máy in • Máy chụp • Công cụ khác Các phần mềm sử dụng: • Gói phần mềm kế toán • Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn Các văn kinh doanh bao gồm: • Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin • Phê duyệt dự án • Đề xuất • Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác Các yêu cầu đơn vịcó thể bao gồm: • Ngân sách • Tìm mở tài liệu • Các sách, hƣớng dẫn yêu cầu đơn vị quy định pháp lý • Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập • Hƣớng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an toàn lao động, quy trình chƣơng trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lƣợng và/ hƣớng dẫn qui trình • Lƣu đóng tài liệu • An ninh • Lƣu trữ liệu • Các loại khác Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa • Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả 303 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột • Sử dụng kiểu/ loại văn • Các loại khác Đặt tên văn bản: • Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn nhƣ sử dụng số thay tên • Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin • Tên tập tin thƣ mục chứa thông tin ngƣời điều hành, tác giả, nội dung, ngày… • Vị trí lƣu trữ • Chính sách đơn vị việc lƣu dự phòng • Chính sách đơn vị tập tin đƣợc in ấn/ cứng • An ninh Lưu giữ văn bản: • Lƣu thƣ mục thƣ mục • Lƣu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hệ thống lƣu • Lƣu phân loại cứng văn tạo từ máy tính • Lƣu phân loại cứng văn fax gửi gửi đến • Lƣu phân loại thƣ từ đến Các kỹ thiết yếu: Gõ bàn phím kỹnăng sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn viết khác nhau, để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tƣợng, để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn để đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị Các kỹ đánh số để tiếp cận sử dụng liệu Các kỹ giải vấn đề định thiết kế trình soạn thảo văn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Phải có chứng sau: Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hoàn chỉnh Sử dụng đƣợc hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn Các văn soạn thảo không đƣợc có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận môi trƣờng làm việc thực tế mô • Tiếp cận thiết bị nguồn lƣu trữ văn phòng • Tiếp cận ví dụ hƣớng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá khác cần đƣợc sử dụng để đánh giá kỹ thực hành kiến thức Các phƣơng pháp sau phù hợp cho trình đánh giá đơn vị lực này: • Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo bên thứ ba từ nơi làm việc công việc học viên • Rà soát văn đƣợc in thức 304 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH • Thể đƣợc kỹ • Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên ngành du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.06 & D1.HGA.CL6.07 305 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch [...]... DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Từ khóa mã đơn vị năng lực: COS Tiêu chuẩn Cơ bản TOS Tiêu chuẩn Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành GES Tiêu chuẩn Chung TGS Tiêu chuẩn Hƣớng dẫn du lịch RTS Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm GAS Tiêu chuẩn Quản lý hành chính chung HRS Tiêu chuẩn Quản lý nhân sự SCS Tiêu chuẩn Quản lý an ninh Tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng và CMS Quản lý marketing FMS Tiêu chuẩn Quản lý tài... THAM QUAN VÀ DU LỊCH ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Mã Chứng chỉ nghề (hƣớng tới doanh nghiệp) Bậc CTO1 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 1 CTO2 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 2 CTO3 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 3... lịch và Đại lý lữ hành 3 CTOS3 Chứng chỉ Giám sát Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 3 DTOM4 Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành 4 Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành cấp cao 5 chứng chỉ ADTOM5 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH A Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hànhBậc 1 (12 Đơn vị năng lực) Số TT Mã ĐVNL 1 TOS1.1... ĐVNL Quản lý nhân sự 12 ĐVNL Phục vụ buồng 4 ĐVNL Quản lý an ninh 5 ĐVNL Phục vụ trên tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 13 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 7 HỆ... lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Nhân viên Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành giúp khách du lịch/ du khách tìm ra phƣơng án tốt nhất có thể cho chuyến đi thông qua việc chọn lọc từ rất nhiều nguồn thông tin đa dạng.Ngoài ra, các khu nghỉ dƣỡng và. .. viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.05 29 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 5 Năng lực cơ bản Năng lực chung TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Số TT Mã ĐVNL Tên Đơn vị năng lực Bậc 1 2 ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THÔNG... HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH B Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hànhBậc 2... dạy tiêu chuẩn VTOS và đánh giá sẽ đƣợc soạn thảo để hỗ trợ cho hệ thống VTOS 9 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành bao gồm tất cả các công việc ở 5 bậc trình độ từ Nhân viên tập sự đặt giữ chỗ (bậc 1) đến Trợ lý Trƣởng bộ phận đặt giữ chỗ (bậc 3) và Trƣởng chi nhánh (bậc 5) 10 MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ:... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH K7 Xác định và mô tả vị trí của các điểm du lịch hấp dẫn và những lễ hội chính ở Việt Nam, châu Á, châu Âu và trên thế giới K8 Liệt kê các loại tiền tệ đƣợc sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên