Đơn vị năng lực này đề cập năng lực cần thiết để quản lý hoạt động bộ phận lễ tân, cụ thể bao gồm các thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Giám sát và nâng cao hoạt động lễ tân, lập kế hoạch và tổ chức quá trình làm việc, duy trì báo cáo tại nơi làm việc, giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam FOS4.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực đề cập lực cần thiết để quản lý hoạt động phận Lễ tân THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giám sát nâng cao hoạt động lễ tân P1 Giám sát hiệu cấp độ dịch vụ cách liên tục thông qua thực công việc điều hành hàng ngày P2 Đảm bảo hoạt động phận lễ tân hỗ trợ sáng kiến đảm bảo chất lượng P3 Phát kịp thời vấn đề chất lượng đưa điều chỉnh phù hợpvà đạt chấp thuận người liên quan P4 Điều chỉnh quy trình hệ thống với tham vấn đồng nghiệp để nâng cao hiệu hiệu suất P5 Tham vấn đồng nghiệp phương thức nâng cao hiệu cấp độ dịch vụ E2 Lập kế hoạch tổ chức trình làm việc P6 Lập kế hoạch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng P7 Phân công việc phù hợp người thông qua việc lên lịch kế hoạch công việc P8 Đánh giá tiến độ theo mục tiêu thời gian thống P9 Trợ giúp đồng nghiệp xếp ưu tiên công việc thông qua phản hồi mang tính hỗ trợ hướng dẫn kèm cặp E3 Duy trì báo cáo nơi làm việc P10 Hồn thành báo cáo nơi làm việc xác gửi thời hạn yêu cầu P11 Phân công giám sát việc hoàn thành báo cáo trước gửi E4 Giải vấn đề đƣa định P12 Phát nhanh chóng vấn đề nảy sinh nơi làm việc phân tích từ khía cạnh điều hành khách hàng P13 Đưa giải pháp để giải vấn đề nảy sinh phù hợp P14 Khuyến khích thành viên tham gia giải vấn đề họ nêu P15 Giám sát tính hiệu giải pháp hoạt động lễ tân YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả tiêu chuẩn an toàn sức khỏe lao động cần tuân thủ phận lễ tân K2 Giải thích cách thức phận Lễ tân kết nối với phận khác K3 Giải thích cách phân cơng việc cho nhân viên K4 Giải thích cách thức giám sát trách nhiệm nhằm đảm bảo trì tiêu chuẩn K5 Giải thích cách thức xác định nhu cầu, kế hoạch thực đào tạo K6 Giải thích cách thức đảm bảo nhân viên có kỹ kiến thức để thực công việc hiệu K7 Giải thích cách thức dẫn cho nhân viên, ví dụ qua lời nói, văn bản, làm mẫu hay sơ đồ K8 Giải thích cách đưa ý kiến phản hồi cho nhân viên cách thức khuyến khích động viên họ K9 Giải thích cách thay đổi phân cơng nhân viên để cải thiện dịch vụ K10 Giải thích cách giám sát phân bổ sử dụng nguồn lực phận lễ tân © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K11 Xác định loại vấn đề phát sinh hoạt động lễ tân K12 Giải thích cách xử lý vấn đề dịch vụ phận lễ tân K13 Mô tả cách báo cáo vấn đề dịch vụ phận lễ tân K14 Giải thích giới hạn thẩm quyền thân giải vấn đề K15 Giải thích tầm quan trọng việc xem xét lại quy trình K16 Giải thích cách phát gợi ý cách thức áp dụng để cải thiện dịch vụ phận lễ tân ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các cấp độ dịch vụ bao gồm: Dịch vụ hoàn hảo Dịch vụ chấp nhận Dịch vụ Chỉ dẫn nhân viên hoạt động lễ tân bao gồm: Các quy trình thủ tục Những công việc hàng ngày Tiêu chuẩn hành vi ứng xử Tiêu chuẩn cách thức làm việc Những cách thức dẫn nhân viên hoạt động lễ tân bao gồm: Chỉ dẫn lời nói Chỉ dẫn văn Làm mẫu Sơ đồ Tiêu chuẩn an tồn sức khỏe lao động áp dụng cho: Khách Nhân viên Tổ chức Tầm quan trọng việc đánh giá lại quy trình bao gồm: Xây dựng đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn Thực công việc theo tiêu chuẩn định trước Giảm thiểu sai sót HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng đánh giá sau cần phải cung cấp: Bằng chứng hai lần giám sát hiệu cấp độ dịch vụ dẫn đến cải thiện hoạt động Bằng chứng hai lần phát xử lý kịp thời vấn đề chất lượng Bằng chứng hai lần điều chỉnh quy trình hệ thống (có tham vấn đồng nghiệp) để nâng cao hiệu hiệu suất Bằng chứng hai lần lên lịch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Bằng chứng hai lần xác định vấn đề công việc đưa giải pháp giải đắn Bằng chứng cần thể sau: © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Khả giám sát hoạt động lễ tân Khả giao tiếp hiệu với nhân viên khách khía cạnh dịch vụ phận Lễ tân Khả phát xử lý vấn đề đe dọa làm ngưng trệ hoạt động lễ tân Khả điều chỉnh quy trình lễ tân có tham vấn đồng nghiệp Khả lên lịch làm việc phân công việc cho người Khả hồn thành báo cáo cơng việc xác thời hạn Khả khuyến khích thành viên nhóm tham gia giải vấn đề PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp cho lực quản lý hồ sơ chứng nơi làm việc và/hoặc báo cáo bên thứ ba - giám sát viên độc lập Kiểm tra kiến thức qua thi vấn đáp có ghi chép viết Đánh giá qua hoạt động mô phỏng, kèm theo công việc dự án CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Trưởng phận Lưu trú, Trưởng phận Lễ tân, Phó trưởng phận Lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.01-06 & 08 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Khả giám sát hoạt động lễ tân Khả giao.. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K11 Xác định loại vấn đề phát sinh hoạt động lễ tân K12 Giải thích cách xử lý vấn đề dịch vụ phận lễ tân K13 Mô tả cách báo cáo vấn đề dịch vụ phận lễ tân. .. CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Trưởng phận Lưu trú, Trưởng phận Lễ tân, Phó trưởng phận Lễ tân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRM.CL9.0 1-0 6 & 08 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có