Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS4.8: Quản lý báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý một báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và chương trình du lịch. Thành phần và tiêu chí thực hiện của đơn vị năng lực này gồm có những nội dung như: Đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chứng từ chương trình du lịch; đánh giá cấu trúc báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch, đưa ra đề xuất hoàn thiện; phân tích và cập nhật hệ thống báo cáo về khách và chương trình du lịch.

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TGS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để quản lý báo cáo hoàn chỉnh khách hàng chương trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chứng từ chƣơng trình du lịch P1 Đánh giá đầy đủ hồ sơ chứng từ chương trình du lịch P2 Phân tích nghiên cứuvềsự h i l ng ph n n n hách h ng để hồn thiện q trình dịch vụ hướng dẫn P3 Quản lý trình xây dựng quan hệ nhà tổ chức chương trình du lịch khách hàng E2 Đánh giá cấu trúc báo cáo khách hàng chƣơng trình du lịch, đƣa đề xuất hồn thiện P4 Đề xuất thay đổi tài liệu, chứng từ chương trình du lịch nhằm đảm bảo tính hiệu thực tiễn sử dụng P5 Phân tích giai đoạn báo cáo việc chuẩn bị, thực cơng việc sau chuyến chương trình du lịch P6 Quản lý việc thăm d ý iến khách h i l ng chương trình du lịch thực P7 Đảm bảo việc áp dụng đề xuất để hoàn thiện hoạt động tương lai E3 Phân tích cập nhật hệ thống báo cáo khách chƣơng trình du lịch P8 Cải thiện yếu tố đánh giá th nh cơng để phân tích hài lòng khách P9 Xác định quản lý quan hệ khách hàng/quan hệ với đối tác tiềm P10 Chủ động tìm kiếm quản lý hội nhằm nâng cao mở rộng công cụ quản lý quan hệ khách hàng tính hiệu hệ thống báo cáo chương trình du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích quy trình tiêu chí xem xét tài liệu, hậu việc không tuân thủ v nội dung không phù hợp hông điều chỉnh K2 Mô tả, giải thích ý nghĩa v mối liên quan hồ sơ tài liệu thu thập phân tích K3 Mơ tả giải thích phương pháp đánh giá theo định tính v định lượng K4 Xác định tiêu chí đánh giá tầm quan trọng quan hệ hách h ng góc độ quản lý K5 Giải thích cách thức quản lý hồn thiện chương trình du lịch dựa kết luận rút từ báo cáo hách v chương trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI Cơ quan chức v nh cung cấp dịch vụ bao gồm:  Cảnh sát du lịch  Hải quan  Biên phòng xuất nhập cảnh  Ngân hàng  Khách sạn  Tàu du lịch  Công ty vận chuyển  Hướng dẫn viên địa phương  Điểm hấp dẫn  Bảo tàng © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam  Địa điểm tổ chức chương trình giải trí Hồ sơ chứng từ bao gồm:  Phiếu xác nhận dịch vụ  Vé  Mẫu phiếu đặt dịch vụ  Danh sách phân phòng  Bản chứng từ trao đổi  Phiếu thu v hóa đơn thuế VAT  Phiếu yêu cầu dịch vụ  Chương trình  Danh sách đo n hách Khách hàng bao gồm:  Khách hàng cá nhân  Khách đo n  Khách hàng thuộc tổ chức/ công ty  Khách hàng thường xuyên  Khách hàng ngẫu nhiên  Khách hàng Thông tin bao gồm:  Chính sách lưu ý đặc biệt đơn vị  Chương trình du lịch  Thông tin phong tục tập quán, môi trường, lịch sử tình hình kinh tế-xã hội địa phương Quy trình liên quan đến:  Khó hăn xe cộ  Các tai nạn không nghiêm trọng  Nhân viên làm việc, nhân viên hỗ trợ bị ốm  Không tuân thủ dẫn trưởng đo n Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá bao gồm:  Hồ sơ khách hàng  Định hướng mục tiêu  Hồn thiện phát triển sản phẩm có v tương lai  uy trình phân tích v phát  Phương pháp nghiên cứu bản: định lượng v định tính  Cấu trúc phát  Tính hiệu lực phát HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Ít hai báo cáo hách h ng v chương trình du lịch phân tích Ít tài liệu chứng chương trình du lịch và/hoặc kế hoạch hồn thiện chương trình có hướng dẫn Ít báo cáo hoàn thiện v đề xuất, kiến nghị toàn sản phẩm du lịch/ việc cung cấp dịch vụ trước, v sau chương trình du lịch © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:  Hỏi v đánh giá iến thức học viên quy trình phân tích chương trình du lịch hồn chỉnh và/hoặc chương trình có hướng dẫn viên  Hỏi nhân viên làm việc kiến thức khả cá nhân việc xây dựng chương trình du lịch lập báo cáo khách hàng  Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá cách thức báo cáo phân tích  Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá ế hoạch hồn thiện cơng việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đo n SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨNASEAN D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... sản phẩm du lịch/ việc cung cấp dịch vụ trước, v sau chương trình du lịch © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn... phải bao gồm: Ít hai báo cáo hách h ng v chương trình du lịch phân tích Ít tài liệu chứng chương trình du lịch và/ hoặc kế hoạch hồn thiện chương trình có hướng dẫn Ít báo cáo hoàn thiện v đề xuất,... Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:  Hỏi v đánh giá iến thức học viên quy trình phân tích chương trình du lịch hồn chỉnh và/ hoặc