Đơn vị năng lực TOS2.2: Thông tin và tham vấn khách hàng liên quan đến việc mua và sử dụng chương trình du lịch trọn gói. Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thông tin và tham vấn khách hàng liên quan đến việc mua và sử dụng các sản phẩm và/hoặc dịch vụ du lịch.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TOS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thông tin tham vấn khách hàng liên quan đến việc mua sử dụng sản phẩm và/ dịch vụ du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Giúp khách xác định đƣợc yêu cầu du lịch lựa chọn chƣơng trình trọn gói P1 Xác định làm rõ yêu cầu dịch vụ du lịch khách P2 Tóm tắt xác nhu cầu khách P3 Đề xuất lựa chọn sẵn có cho chuyến du lịch theo yêu cầu khách gợi ý lựa chọn phù hợp P4 Tư vấn cho khách tổng chi phí cho việc thu xếp chuyến khách P5 Nhận chấp thuận khách đề xuất xếp chương trình E2 Nắm bắt thơng tin khách P6 Nhận chấp thuận khách việc ghi chép lại thông tin cần thiết P7 Ghi chép lại thơng tin cách nhanh chóng, xác theo mẫu quy định P8 Duy trì việc bảo mật thơng tin E3 Xử lý thông tin khách hàng P9 Xử lý lưu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý yêu cầu đơn vị P10 Giải việc phản đối ghi thông tin cá nhân để giữ quan hệ tốt với khách hàng E4 Tƣ vấn cho khách hàng P11 Cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm dịch vụ du lịch dịch vụ bổ sung phù hợp với yêu cầu khách hàng P12 Đảm bảo nhận thức quy trình đặt chỗ đáp ứng quy định yêu cầu pháp lý P13 Giải thích cách xác chi tiết tất tài liệu thủ tục hành quy trình P14 Đảm bảo thơng hiểu khách hàng cách giải nhanh chóng thích hợp trường hợp không quán tài liệu P15 Trình bày nội dung thủ tục hành dịch vụ sản phẩm khách hàng quan tâm P16 Giải thích rõ ràng đầy đủ cho khách hàng tất thỏa thuận du lịch theo cách mà khách dễ hiểu P17 Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hiểu rõ việc xếp chuyến họ hài lòng với dịch vụ trước họ rời khỏi văn phòng bạn P18 Hồn thành đầy đủ xác tất hồ sơ khách hàng chuyển kịp thời cho người có liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê mô tả phần liên quan đến pháp lý tác động tiến hành tư vấn cung cấp thông tin cho khách K2 Giải thích yêu cầu pháp luật ảnh hưởng đến việc thu thập, lưu trữ sử dụng thông tin cá nhân K3 Mô tả cần thiết phải bảo mật thông tin khách hàng K4 Giải thích tầm quan trọng việc lưu giữ ghi chép cách an tồn xác K5 Liệt kê mơ tả lựa chọn chương trình dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp K6 Xác định mơ tả vị trí điểm tham quan nước nhiều khách đến thăm cho du khách người Việt Nam © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K7 Xác định mô tả vị trí điểm du lịch hấp dẫn lễ hội Việt Nam, châu Á, châu Âu giới K8 Liệt kê loại tiền tệ sử dụng điểm tham quan du lịch giới K9 Liệt kê ngơn ngữ thức sử dụng điểm tham quan du lịch giới K10 Mơ tả dạng thời tiết điểm tham quan du lịch giới K11 Liệt kê múi tác động đến khách hàng K12 Liệt kê thành phần tạo nên chương trình du lịch trọn gói K13 Giải thích nơi tìm thơng tin xác cập nhật để hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ K14 Liệt kê loại hộ chiếu, thị thực giải thích tìm kiếm thông tin yêu cầu hộ chiếu thị thực nhập cảnh đâu K15 Giải thích thơng tin cần cung cấp cho khách để họ tìm thấy quy định cảnh báo y tế có tính chất khuyến cáo bắt buộc K16 Liệt kê mô tả yêu cầu khác nhập cảnh vào điểm tham quan du lịch giới người mang hộ chiếu EU EU K17 Liệt kê mô tả thuật ngữ thuê xe chữ viết tắt K18 Liệt kê loại bảo hiểm du lịch, bao gồm số tiền bảo hiểm, điều kiện, điều khơng bao gồm vượt trội K19 Giải thích ý nghĩa thuật ngữ chữ viết tắt dùng tài liệu, chứng từ du lịch K20 Giải thích điều khoản, điều kiện đặt chỗ hạn chế áp dụng chuyến dịch vụ bổ sung đặt K21 Liệt kê giải thích nội dung mã sân bay mã hóa tổ hợp chữ cái, cách thức mã hóa giải mã chúng K22 Liệt kê mô tả loại vé máy bay dành cho dịch vụ du lịch điều kiện kèm theo xuất vé K23 Xác định phương pháp chuẩn bị tài liệu sẵn sàng cho khách K24 Giải thích hậu việc đặt dịch vụ sai K25 Giải thích hậu việc xuất xử lý tài liệu chứng từ khơng xác K26 Giải thích cách đọc diễn giải đồ để xác định hải cảng, sân bay chính, điểm đến du lịch, thủ đơ, thành phố chính, nhóm nước Việt Nam, châu Á, châu Âu giới K27 Giải thích cách trình bày bảng tính giá cho khách K28 Giải thích cách xác định khách hàng đủ điều kiện sản phẩm bảo hiểm khác (như liên quan đến tuổi tác, khách hàng mang thai, có tiền sử sức khỏe…) K29 Giải thích cách thức diễn giải xếp cho chuyến hồ sơ du lịch K30 Giải thích cách thức thao tác thủ cơng thao tác máy tính phiếu đặt dịch vụ cho nhà cung cấp K31 Giải thích giá trị thông tin khách hàng việc: xác định xu du lịch hành, nhu cầu mong muốn du khách; thiết kế chương trình riêng khách hàng cụ thể; trì mối quan hệ với khách hàng tạo dựng lòng trung thành khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quy trình thơng tin Thơng tin dịch vụ du lịch kỳ nghỉ trọn gói, riêng dịch vụ lưu trú, riêng dịch vụ tàu thuyền, riêng dịch vụ máy bay Thông tin điều kiện đặt chỗ Thông tin quy định luật pháp vấn đề sức khỏe an tồn Thơng tin dịch vụ bổ sung thuê xe, vận chuyển đến từ điểm khởi hành, chỗ đỗ xe, bảo hiểm, yêu cầu thêm yêu cầu linh hoạt Thu thập xử lý thông tin chi tiết liên lạc với khách, yêu cầu thông tin sản phẩm, mối quan tâm khác © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Quy trình tư vấn Tư vấn khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhóm nhỏ Ghi chép liệu: thủ công, điện tử Vé: xuất trước, vé xuất vào ngày khởi hành (TOD : Ticket on departure) Sắp xếp chuyến đi: Thời gian làm thủ tục, hành lý miễn cước, quy trình an ninh, điểm khởi hành Lịch trình du lịch: Nội dung, thời gian biểu chi phí HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực phải bao gồm: Đánh giá năm cơng việc từ nhóm quy trình Đánh giá phân tích cuối khả ứng dụng kết phân tích PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát trực tiếp học viên tiến hành trao đổi thông tin tư vấn cho khách Kiểm tra vấn đáp và/ viết để đánh giá kiến thức yêu cầu, nội dung chi tiết vấn đề chủ yếu cho việc tư vấn thực quy trình cung cấp thơng tin Những chứng xảy cách tự nhiên nơi làm việc từ việc mô thiết kế/ tiến hành cách thận trọng nhằm phản ánh thực tế môi trường công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, nhân viên trợ lý Phó phân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.09 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... thức sử dụng điểm tham quan du lịch giới K10 Mô tả dạng thời tiết điểm tham quan du lịch giới K11 Liệt kê múi tác động đến khách hàng K12 Liệt kê thành phần tạo nên chương trình du lịch trọn gói. . .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K7 Xác định mơ tả vị trí điểm du lịch hấp dẫn lễ hội Việt Nam, châu Á, châu Âu giới K8 Liệt kê loại tiền tệ sử dụng điểm tham quan du lịch giới K9... trị thông tin khách hàng việc: xác định xu du lịch hành, nhu cầu mong muốn du khách; thiết kế chương trình riêng khách hàng cụ thể; trì mối quan hệ với khách hàng tạo dựng lòng trung thành khách