Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS2.3: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt chỗ

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chức năng là người trung gian nhận và xử lý các hoạt động đặt, giữ chỗ cho sản phẩm, dịch vụ, khách sạn hoặc sự kiện du lịch được chào bán cho các đại lý lữ hành hoặc trực tiếp cho người mua.

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TOS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thực chức người trung gian nhận xử lý hoạt động đặt, giữ chỗ cho sản phẩm, dịch vụ, khách sạn kiện du lịch chào bán cho đại lý lữ hành trực tiếp cho người mua THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ P1 Xác định khả sẵn có đặt giữ chỗ theo yêu cầu tư vấn cho khách hàng P2 Đưa lựa chọn thay bao gồm việc đưa vào danh sách chờ trường hợp giữ chỗ không thành công P3 Trả lời câu hỏi liên quan đến chi phí đặc tính sản phẩm E2 Tiến hành đặt, giữ chỗ P4 Xác định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ sẵn có phù hợp P5 Tiến hành đặt, giữ chỗ theo sách quy trình đơn vị E3 Ghi chép lại thông tin chi tiết việc đặt dịch vụ P6 Ghi chép lại thông tin chi tiết việc khách giữ chỗ để giúp nhân viên điều hành khác diễn giải xác thơng tin P7 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng việc điều hành cách sử dụng hồ sơ thơng tin lưu sẵn có khách hàng P8 Ghi chép lại yêu cầu đặc biệt P9 Xác nhận chi tiết với khách, khẳng định khách hiểu đồng ý P10 Lưu hồ sơ việc giữ chỗ theo hệ thống theo yêu cầu quy trình cung cấp cho khách mã số tham chiếu P11 Chuẩn bị phát hành hồ sơ chứng từ việc đặt dịch vụ khách E4 Cập nhật thông tin đặt dịch vụ P12 Truy cập liệu đặt dịch vụ P13 Cập nhật xác tình trạng tài việc đặt dịch vụ P14 Chấp nhận quy trình ghi chép yêu cầu khách việc thay đổi hủy bỏ P15 Cung cấp thông tin chi tiết điều kiện chi phí cho việc thay đổi hủy bỏ đảm bảo khách hiểu rõ E5 Tư vấn cho nhân viên khác chi tiết đặt dịch vụ P16 Thông báo yêu cầu chung đặc biệt khách chi tiết đặt dịch vụcho phận đồng nghiệp liên quan P17 Biên soạn cung cấp tài liệu thống kê việc đặt dịch vụ P18 Sử dụng tối thiểu tài liệu in ấn sử dụng tối đa việc truyền thơng tin, lưu trữ hồ sơ qua máy tính để giảm thiểu rác thải YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê nguồn đặt dịch vụkhác mối quan hệ có đơn vị ngành du lịch K2 Mơ tả hình thức đặt dịch vụkhác hệ thống điều hành sử dụng K3 Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho việc lưu hồ sơ khách hàng K4 Giải thích thơng tin nằm hồ sơ khách hàng K5 Mô tả thông tin phận khác yêu cầu để cung cấp sản phẩm dịch vụ K6 Mô tả tài liệu thống kê việc đặt dịch vụvà cách sử dụng chúng K7 Liệt kê mô tả đặc điểm sản phẩm bán giá cụ thể chúng © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K8 Liệt kê biểu mẫu dùng cho việc đặt dịch vụ nội dung bao gồm tài liệu đặt dịch vụnhư thư xác nhận hóa đơn K9 Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách yêu cầu họ K10 Giải thích cách trả lời câu hỏi liên quan đến giá đặc điểm khác sản phẩm K11 Mô tả cách xác nhận thông tin chi tiết việc đặt dịch vụvới khách hàng K12 Giải thích cách đọc diễn giải hồ sơ khách hàng, yêu cầu khách, thông tin tổng hợp sản phẩm cách tính giá K13 Giải thích cách viết hồ sơ khách hàng, ghi lại tóm tắt yêu cầu tổng hợp khách hàng ghi lại điều kiện cụ thể áp dụng để đặt dịch vụ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Làm việc với khách hàng như:  Người sử dụng dịch vụ cuối cùng, ví dụ khách hàng  Khách hàng ngành: đại lý lữ hành bán lẻ, công ty điều hành du lịch nhận khách từ nước ngồi (inbound) Lưu trữ thơng tin chi tiết khách hàng cách:  Hồ sơ máy tính  Hồ sơ thủ cơng Xử lý việc đặt dịch vụcho  Thành viên tổ lái  Đại biểu hội nghị/ MICE  Khách hàng cơng ty, xí nghiệp, tổ chức  Khách theo đoàn  Khách cá nhân  Các đơn vị dịch vụ giải trí đơn vị đầu mối  Khách hàng VIP Phương pháp xử lý việc đặt dịch vụ  Trực tiếp  Qua Fax  Qua mạng điện tử  Qua thư  Qua điện thoại Soạn thảo hồ sơ khách hàng với :  Địa  Thẻ thành viên chương trình khách hàng trung thành, ví dụ chương trình khách hàng bay thường xuyên  Những công việc kinh doanh khách hàng mang lại  Tên đầy đủ chức danh  Số điện thoại, Fax, hộp thư phương thức liên lạc khác  Yêu cầu, nhu cầu đặc biệt  Phương thức tốn thơng thường Những giấy tờ, tài liệu giao cho khách như:  Thư xác nhận  Phiếu tín dụng © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam  Bộ tài liệu thơng tin  Hóa đơn  Những tài liệu in giấy chuyển qua mạng  Phiếu thu  Phiếu xác nhận dịch vụ Cập nhật thơng tin tình trạng tài cách:  Kiểm tra ghi chép việc đặt dịch vụ đặt cọc  Dịch vụ trả tiền đầy đủ  Kiểm tra phương thức tốn xác  Lập, phát hành hóa đơn phiếu tín dụng dịch vụ đặt có thay đổi  Nhập phương thức toán vào hệ thống  Nhận, xử lý ghi chép lại việc toán Xử lý yêu cầu chung, yêu cầu đặc biệt khách hàng thông tin chi tiết việc đặt dịch vụnhư:  Thông tin chi tiết việc đến khởi hành khách  Thời gian địa điểm  Chi tiết dịch vụ khác sử dụng  Chốt lại: tên số lượng  Những yêu cầu dịch vụ công việc điều hành  Thông tin loại khách, nhóm khách có sở thích đặc biệt hay khách VIP  Chương trình khách hàng trung thành  Sắp xếp việc toán  Những nhu cầu đặc biệt  Những yêu cầu đặc biệt loại giường, yêu cầu ăn kiêng, dịch vụ… HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Đánh giá hoạt động thực tế mô việc kinh doanh kiện, kinh doanh du lịch, khách sạn có tiếp nhận xử lý việc đặt dịch vụ Đánh giá hoạt động thực tế mô đặt chỗ du lịch, khách sạn đặt dịch vụ kiện hay trung tâm giữ chỗ qua điện thoại sử dụng ngành du lịch để kiểm soát chức giữ chỗ việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ họ Đánh giá ví dụ trường hợp sản phẩm giá hành tập gấp, bảng giá, tài liệu giới thiệu sản phẩm hệ thống giữ chỗ Đánh giá ví dụ trường hợp nghiên cứu hồ sơ chứng từ đặt dịch vụ hành, bao gồm thư xác nhận giữ chỗ, hóa đơn phiếu tín dụng Đánh giá danh sách khách hàng mà học viên giao tiếp xử lý việc đặt dịch vụ (có thể không để tên khách) PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:  Xem xét hồ sơ minh chứng  Trực tiếp quan sát, sử dụng hình thức đóng vai người nhận xử lý việc đặt dịch vụ  Xem xét tài liệu học viên chuẩn bị thư xác nhận, phiếu tín dụng, tập thơng tin, hóa đơn, giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ, báo cáo thống kê  Kiểm tra vấn đáp và/ viết để đánh giá kiến thức thông tin phận khác yêu cầu cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, hình thức đặt dịch vụ khác nhau, hệ thống điều hành áp dụng © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhận viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.18 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân... Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam  Bộ tài liệu thông tin  Hóa đơn  Những tài liệu in giấy chuyển qua mạng  Phiếu thu  Phiếu xác nhận dịch... có tiếp nhận xử lý việc đặt dịch vụ Đánh giá hoạt động thực tế mô đặt chỗ du lịch, khách sạn đặt dịch vụ kiện hay trung tâm giữ chỗ qua điện thoại sử dụng ngành du lịch để kiểm soát chức giữ chỗ