Đơn vị năng lực TGS3.1: Xác định và đánh giá nhu cầu và kỳ vọng của các loại khách hàng khác nhau. Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xác định và đánh giá nhu cầu, kỳ vọng của các loại khách hàng khác nhau.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TGS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để xác định đánh giá nhu cầu, kỳ vọng loại khách hàng khác THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lựa chọn nguồn thu thập thông tin P1 Phát triển phương pháp thu thập liệu, đảm bảo giá trị độ tin cậy thông tin P2 Lựa chọn nguồn thu thập thông tin phù hợp theo nhu cầu kỳ vọng khách E2 Hệ thống hóa thông tin nguồn liệu thu thập P3 Lựa chọn phương tiện xử lý thông tin thực việc đánh giá P4 Đảm bảo liệu thu thập có giá trị, chi tiết hiệu lực P5 Xây dựng thông tin khách hàng dựa liệu thông tin thu thập E3 Đánh giá việc thực P6 Đánh giá nhu cầu kỳ vọng P7 Đảm bảo liệu thu thập có giá trị, chi tiết hiệu lực E4 Phân tích rút kết luận P8 Xây dựng tiêu chí cho việc phân tích P9 Phân tích liệu theo tiêu chí đặt P10 Cung cấp kết phát kết luận nhu cầu kỳ vọng khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Sự đa dạng phương pháp, nguồn thu thập liệu thông tin K2 Liệt kê cách thức đa dạng giao tiếp với khách để phát nhu cầu mong muốn họ K3 Mô tả đặc điểm việc phân tích đánh giá nhu cầu kỳ vọng khách, tác động chúng đến khách hàng K4 Liệt kê mô tả phương pháp đáp ứng nhu cầu mong muốn khách K5 Giải thích yêu cầu công ty hoạt động thu thập, báo cáo lưu trữ thông tin khách K6 Liệt kê cách thu thập, báo cáo cập nhật thông tin cách hiệu K7 Mô tả cách thức kiểm soát thời hạn giá trị độ tin cậy thông tin để đưa vào hồ sơ khách hàng K8 Liệt kê phương pháp nghiên cứu việc phân tích liệu thu thập K9 Xác định lợi ích hạn chế biểu mẫu phân tích khác K10 Xác định tiêu chí phù hợp cho việc đánh giá nhu cầu kỳ vọng K11 Trình bày có hệ thống kết phát nâng cao tính ứng dụng chúng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ NHỮNG YẾU TỐ THAY ĐỔI Quá trình thu thập liệu thơng tin bao gồm • Thu thập liệu • Thu thập thơng tin • Lấy mẫu • Phỏng vấn • Điều tra • Phiếu thăm dò ý kiến © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Các nhóm tiêu điểm • Các trao đổi với đồng nghiệp Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá bao gồm: • Lập hồ sơ khách hàng • Định hướng mục tiêu • Hồn thiện phát triển sản phẩm có tương lai Quy trình phân tích tìm kết bao gồm: • Phương pháp nghiên cứu bản: Định tính định lượng • Cấu trúc kết • Giá trị kết HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Ít ba quy trình thu thập liệu thơng tin Ít quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá Tài liệu phân tích cuối tính ứng dụng kết tìm PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực công việc • Phỏng vấn • Đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hướng dẫn viên du lịch, Hướng dẫn viên tập SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.01 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch .. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam • Các nhóm tiêu điểm • Các trao đổi với đồng nghiệp Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá bao gồm: • Lập hồ sơ khách hàng • Định hướng mục tiêu • Hồn... THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.01 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... bản: Định tính định lượng • Cấu trúc kết • Giá trị kết HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Ít ba quy trình thu thập liệu thơng tin Ít quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá