Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận và truyền đạt thông tin, ý kiến phản hồi của khách. Cụ thể bao gồm những thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Tiếp nhận thông tin và ý kiến phản hồi của khách, truyền đạt ý kiến phản hồi của khách hàng. Mời tham khảo để biết thêm nội dung chi tiết.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TOS3.12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để tiếp nhận truyền đạt thông tin, ý kiến phản hồi khách THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Tiếp nhận thông tin ý kiến phản hồi khách P1 Xây dựng tiêu chí tiếp nhận ý kiến phản hồi khách với tài liệu tương ứng P2 Tiếp nhận thông tin phản hồi khách để tiến hành nghiên cứu P3 Duy trì thiện chí khách suốt q trình thu nhận P4 Ghi chép thơng tin cách xác P5 Bảo mật thông tin phản hồi khách P6 Lưu trữ thông tin theo yêu cầu đơn vị E2 Truyền đạt ý kiến phản hồi khách hàng P7 Trình bày kịp thời liệu thu thập để tiến hành phân tích P8 Thảo luận với giám sát viên đặc điểm liệu thông tin thu thập xác định phạm vi phân tích YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích tầm quan trọng việc tiếp nhận phân tích ý kiến phản hồi khách K2 Liệt kê giải thích cách khác để có phản hồi khách K3 Giải thích nguyên tắc lựa chọn khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi K4 Xác định hội phù hợp để tiếp cận khách hàng lấy ý kiến phản hồi K5 Giải thích đa dạng liệu phản hồi nhận từ khách hàng giá trị việc đáp ứng nhu cầu việc đánh giá K6 Giải thích cách thức lựa chọn hội phản hồi hữu dụng lên kế hoạch thu thập liệu K7 Xác định nhân tố tác động đến việc thu thập liệu phản hồi từ khách hàng K8 Giải thích hạn chế thời gian, chi phí nhân lực ảnh hưởng đến việc thu nhận phản hồi khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Quy trình phản hồi: Xác định thời gian Xây dựng mẫu biểu phản hồi Thông tin phản hồi: Phương pháp: định tính/ định lượng Nội dung: chương trình du lịch, sở lưu trú, thực phẩm đồ uống, hướng dẫn du lịch, dịch vụ giải trí, vận chuyển, hài lòng chung… Thơng tin cá nhân khách: họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, địa liên hệ, sở thích Phương pháp thu thập: Trực tiếp (trao đổi với cá nhân nhóm khách) Qua điện thoại Qua thư điện tử Phiếu thăm dò ý kiến © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Cách thức ghi chép: Thủ công Bằng máy tính HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Đánh giá hai sở liệu thông tin phản hồi khách thu thập Đánh giá trình bày liệu thơng tin phản hồi khách thu thập PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Trực tiếp quan sát học viên thực công việc Các tập thực hành phản ánh việc thu thập truyền đạt ý kiến phản hồi nơi làm việc Kiểm tra vấn đáp và/ viết Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực Dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành du lịch, Nhân viên đại lý lữ hành, Tư vấn viên du lịch, Thông tin viên du lịch, Các nhân viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TRM.CL9.13 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... hành, Tư vấn viên du lịch, Thông tin viên du lịch, Các nhân viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TRM.CL9.13 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm.. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Cách thức ghi chép: Thủ cơng Bằng máy tính HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Đánh giá hai sở liệu thông tin phản hồi khách. .. tin phản hồi khách thu thập PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Trực tiếp quan sát học viên thực công việc Các tập thực hành phản ánh việc thu thập truyền đạt ý kiến phản