Đang tải... (xem toàn văn)
Câu 1 : kết quả của chiến lược nhân sự đc sử dụng trong khách sạn của thằng felix ảnh hưởng ntn đến cv kinh doanh ? 1 khách hang bỏ đi vì không được thỏa mãn nhu cầu cá nhân Doanh thu giảm , danh tiếng giảm 2 nhân sự cốt lõi bỏ đi Chỉ còn nhân sự yếu kém , hoặc không còn ý chí , cảm hứng làm việc 3 văn hóa doanh nghiệp : trở nên vô trách nhiệm Mọi nhân viên có xu hướng đùn đẩy công việc cho người khác Câu 2 :lí do hợp lý nào mà mí thằng ql cấp cao của felix không nhận ra vấn đề trong bộ phận nhân sự ? 1 Lương thưởng không thích hợp Không có Lí Do gì để làm việc tích cực 2 Nhân Sự Cấp Cao Năng lực kém ( COCC) • NGUYÊN NHÂN GỐC RỂ : Chủ không đưa ra được hệ thống lương thích hợp , không dám đào thải những thành phần kém năng lực trong hệ thống nhân sự của mình , không giám sát chặt chẽ bộ máy vận hành doanh nghiệp của mình , thờ ơ , thiếu quan tâm Câu 3 : Felix có thể làm gì trong phạm vi quyền hạn của mình để phát triển quản lý nhân sự CẤP CAO trong nơi làm việc của nó ? nên làm gì để cảnh báo về vấn đề nhân sự này cho các phòng bang khác trong resort 1 cách khéo léo ?
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ DU LỊCH Đề mở, 90 phút câu, câu chia làm ý nhỏ, câu điểm tình huống, lý thuyết, đề dài CASE TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH Câu : kết chiến lược nhân đc sử dụng khách sạn thằng felix ảnh hưởng ntn đến cv kinh doanh ? 1/ khách hang bỏ khơng thỏa mãn nhu cầu cá nhân Doanh thu giảm , danh tiếng giảm 2/ nhân cốt lõi bỏ Chỉ nhân yếu , khơng cịn ý chí , cảm hứng làm việc 3/ văn hóa doanh nghiệp : trở nên vơ trách nhiệm Mọi nhân viên có xu hướng đùn đẩy công việc cho người khác Câu :lí hợp lý mà mí thằng ql cấp cao felix không nhận vấn đề phận nhân ? 1/ Lương thưởng khơng thích hợp Khơng có Lí Do để làm việc tích cực 2/ Nhân Sự Cấp Cao Năng lực ( COCC) • NGUN NHÂN GỐC RỂ : Chủ khơng đưa hệ thống lương thích hợp , khơng dám đào thải thành phần lực hệ thống nhân , khơng giám sát chặt chẽ máy vận hành doanh nghiệp , thờ , thiếu quan tâm Câu : Felix làm phạm vi quyền hạn để phát triển quản lý nhân CẤP CAO nơi làm việc ? nên làm để cảnh báo vấn đề nhân cho phòng bang khác resort cách khéo léo ? 1/ Đánh Tiếng Lên Quản Lý Cấp Cao , Quản Lý Các Phịng Ban Khác cách • Gửi Tâm Thư , Bằng Chứng + Trình Bày vấn đề , cách giải cho người chủ • Đề Cập Trực tiếp hop lớn toàn doanh nghiệp ( có diện tất phịng ban ) • Training trực tiếp cho cán nhân cấp cao phịng ban mà làm việc • Tự Đưa KPI cho quản lý nội với mục tiêu đánh giá xét thưởng cuối năm Câu : ks Pedro nên dung chiến thuật để cạnh tranh NHÂN SỰ với ks mở ? • Tăng Lương thưởng cho nhân viên trước • Đưa Ra KPI phù hợp • Trả lương % Doanh Thu , thưởng nhân viên cấp cao cổ phần • Đào tạo huấn luyện quản lý cấp cao • Thay Bộ Máy Lãnh Đạo Yếu Kém Văn hóa doanh nghiệp lên với xu hướng có lực , có đóng góp vào cơng ty lại , lực bị đào thải • Tạo không gian làm việc tốt Mơi trường làm việc thay đổi , nhân viên có động lực tốt để làm việc CASE MÔI TRƯỜNG PHÁP LÝ Nội dung tình – Bản dịch Case Donna Moreau làm việc vị trí nhân viên dọn phịng khách sạn Windjammer năm Q trình làm đánh giá xuất sắc Hoạt động khách sạn tuần tương đối trầm lặng thường đơng khách vào cuối tuần Tuân theo sách khách sạn việc phải thông báo trước tuần, ngày 1/5 Donna đăng kí ngày nghỉ cho thứ bảy 15/5 để tham dự buổi lễ tốt nghiệp tổ chức vào lúc chiều gái Khách sạn dự báo thiếu nhân viên làm việc vào cuối tuần ngày 15/5 số nhân viên từ chức chấm dứt hợp đồng dự báo bán hết phịng (tức đơng khách) Tara Roach, người giám sát Donna từ chối u cầu ngày nghỉ ấy, nói phận buồng phịng cần làm việc suốt cuối tuần Donna khó chịu, bực bội lịch làm việc đăng lên cô biết đề nghị bị từ chối Cơ đến gặp Tara nói rõ: “Tơi tham dự buổi lễ tốt nghiệp gái mình, tơi ni gái suốt 17 năm không bỏ lỡ ngày quan trọng đó” Tara trả lời cô lấy làm tiếc yêu cầu ngày nghỉ vào cuối tất nhân viên bị từ chối, Donna ghi nhận làm theo lịch làm việc Vào thứ bảy, ngày mà lễ tốt nghiệp diễn ra, Donna gọi điện thoại đến báo bệnh trước tiếng ca làm việc bắt đầu điều phù hợp với sách khách sạn Khách sạn bận rộn Donna vắng mặt nên nhân viên có mặt ngày hơm phải làm việc nhiều bình thường, dẫn đến tình hình căng thẳng cho phận buồng phòng.Tara giận xem hành động cố ý xem thường quyền lực giám sát mình, nhớ lại nói chuyện trước với Donna, ghi nhận gọi nhân viên “lý chấp nhận” hồn tất thơng tin giấy tờ, nói rõ Donna, thực tế tự ý nghỉ việc cách từ chối làm ca phân công Tara nhắc đến phần điều khoản hướng dẫn nhân viên khách sạn mà Donna kí Đó là: “ Người nhân viên nhận định tự ý nghỉ việc từ bỏ công việc xảy điều đây: Vắng mặt nơi làm việc nhiều ngày liên tiếp mà khơng có lý chấp nhận với cơng ty Có thói quen chậm trễ Khơng có báo cáo làm việc vịng 24 kể từ có u cầu báo cáo Donna quay trở lại làm việc vào ngày hơm sau nhận tên khơng cịn lịch làm việc Cô thông báo khơng cịn nhân viên khách sạn Donna làm hồ sơ cần thiết để xin bồi thường thất nghiệp Ở bang cô ấy, người nhân công mà tự ý nghỉ việc thường không đủ tư cách để nhận tiền bồi thường thất nghiệp Những người bị chấm dứt hợp đồng thường nhận số tiền bồi thường (do khách sạn chi trả lần cuối trước chấm dứt hợp đồng) I Câu hỏi cách giải Phản ứng xã hội: Theo bạn, người không làm ngành công nghiệp hiếu khách nghĩ định chấm dứt hợp đồng với Donna Tara? Đối với người không làm ngành cảm thấy: - Quyết định chấm dứt hợp đồng Tara với Donna cứng nhắc, không thơng cảm cho nhân viên họ hồn thành xuất sắc công việc năm - Hơn nữa, Donna vi phạm lần đầu tiên, hoàn cảnh ép buộc khơng cịn lựa chọn khác Thường nhân viên bị nhắc nhở, kiểm điểm - Hành động thời Tara xem chủ quan, mang tính cá nhân Tara bực bội với Donna không ủng hộ việc làm Tara đề cao thiên chức làm mẹ Donna Giả sử thơng tin xác đáng có liên quan tới tình ngày nhiều người khu vực xung quanh biết liệu thông tin làm tăng hay giảm hứng thú người nhân viên buồng phòng tương lai làm việc cho khách sạn này? Nếu việc lan bên ngồi làm giảm hứng thú người nhân viên buồng phòng tương lai làm việc cho khách sạn Họ nghĩ rằng: Bất đề nghị nghỉ phép vào ngày cuối tuần bị từ chối Tự ý nghỉ việc với lý khơng đáng (vd lý Donna) bị hủy tư cách nhân viên khách sạn không tiền bồi thường thất nghiệp Người ngồi có đánh giá máy quản lý khách sạn không công bằng, thiếu tính khách quan Chỉ người quản lý có quyền định đuổi việc nhân viên mà khơng phải thơng qua hội đồng hay phịng ban khác Với người xin việc họ hứng thú với chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên đặc biệt vào lúc họ cần VD: việc xin nghỉ rơi vào ngày cuối tuần Trong cịn nhiều khách sạn khác, họ mong chờ cách xử lý mềm mỏng cho nhân viên hơn, khơng bị đuổi việc tình Donna Khái niệm “lý khơng chấp nhận được” khó để định nghĩa Dù vậy, định nghĩa theo cách mà bạn cho Donna nhân viên khác sử dụng; định nghĩa theo cách ứng xử mà Tara người giám sát khác thích sử dụng “Lý khơng chấp nhận được”: - Theo Donna: + Có thể xếp công việc cá nhân để nghỉ làm vào ngày khác cố tình nghỉ làm vào ngày không phép nghỉ (Trong trường hợp Donna, có ngày lễ tốt nghiệp khơng thể dời sang ngày khác lý đáng) - Theo Tara: + Xin nghỉ mục đích cá nhân làm tổn hại đến khách sạn + Xin nghỉ bệnh thực chất Thủ tục cơng ty q trình định Bạn nghĩ hệ thống yêu cầu “ngày nghỉ” sử dụng khách sạn Windjammer? Hệ thống yêu cầu ngày nghỉ sử dụng khắt khe Khách sạn yêu cầu nhân viên phải xin nghỉ trước tuần Đó thời gian dài, khơng phải biết bận vào ngày Hơn nữa, dù Donna chấp hành Tara cố tình khơng giải quyết, ép buộc Donna khơng phép Donna nghỉ Nếu bạn tổng giám đốc, bạn có ủng hộ hành động Tara? a Nếu có, bạn trả lời Donna nói (và điều xác) làm việc chăm chỉ, chưa xin nghỉ bệnh suốt 15 tháng qua, thực tế cô thường hay bị gọi đến làm vào ngày nghỉ nhân viên khác xin nghỉ bệnh thường xuyên? b Nếu không, bạn trả lời Tara cô tiếp tục cho đồng ý cho nhân viên tự xếp lịch làm việc họ phận dẫn đến khó khăn q trình phục vụ phịng khách dọn dẹp khơng sẽ, cuối dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng sẵn sàng phàn nàn lên với tổng giám đốc chí trực tiếp tới chủ khách sạn Thêm vào đó, Tara người có tính kỉ luật cao nên bạn không ủng hộ định trường hợp khiến tín nhiệm phận giám sát bị giảm Có phải hành động Tara tốt cho khách sạn? Giải thích câu trả lời (2 3) Giám đốc theo quan điểm nhóm trường hợp phần ủng hộ cách làm việc Tara không để nhân viên tự xếp lịch làm việc để đảm bảo hiệu suất khách sạn diễn tốt (Tuy nhiên, có nhiều khách sạn linh hoạt hơn, cho nhân viên tự đăng ký ngày off Đăng ký trước theo thời gian quy định, sau người quản lý trực tiếp bố trí lịch làm việc phù hợp.) Nhưng đồng thời khơng đồng tình cách giải Tara tình Donna - Việc tuyển dụng nhân viên tận tụy công việc khó giữ chân họ khó - Hành động cho Donna nghỉ việc tình không làm cảnh tỉnh nhân viên khác, mà làm lung lay tinh thần họ, gây khó khăn cho việc tuyển dụng sau - Chúng ta cần lắng nghe nhân viên nhiều hơn, bạn có cách xử lý hay tình mà xảy việc ngày đông khách hôm trước - Việc làm cần thiết cần tuyển thêm nhân viên nhân viên phận buồng phịng thiếu trầm trọng Buổi phán xét bồi thường thất nghiệp Giả sử bạn gọi đến tòa án hành để bảo vệ luận điểm Windjammer Donna không bị sa thải mà cô tự nghỉ việc (vì khơng đủ điều kiện để nhận khoản bồi thường thất nghiệp) Nếu bạn người đứng đầu quan hành xử lí bồi thường thất nghiệp, bạn muốn bênh vực, ủng hộ hơn, khách sạn hay người nhân viên? Là người đại diện quan hành bồi thường thất nghiệp, hiểu hồn cảnh khó khăn thất nghiệp lại bà mẹ đơn thân, lòng trắc ẩn người chắn muốn bảo vệ kẻ yếu Donna Bạn trả lời câu hỏi sau thẩm phán quan hành nào? a Có danh sách ban hành cách phân loại “lý không chấp nhận được” mà điện thoại báo bệnh? Ai người định lý khơng chấp nhận được? b Trong tháng gần đây, có phải tồn nhân viên tuân thủ theo quy định khách sạn gọi điện báo bệnh trước tiếng ca làm việc bắt đầu bị nhận định từ chức ? c Giả sử câu trả lời phía không, sở để khách sạn đối xử với Donna khác với Nhân viên nam khác khách sạn Những người dân tộc khác (cơ quan hành giải thích yêu cầu đơn giản để đảm bảo khách sạn không vi phạm quyền công dân) Pháp luật bồi thường bang quan trọng bạn là: a Người đại diện cho khách sạn phiên tịa hành b Tổng giám đốc khách sạn c Tara Sự quan trọng pháp luật bồi thường bang: Đối với người đại diện khách sạn tổng giám đốc: cho thấy họ có sách lao động phù hợp với pháp luật hay chưa liệu họ đối xử với nhân viên có khoan nhường hay tính cơng chưa Đối với Tara: pháp luật tạo áp lực cho cô định nhân CASE CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH TÌNH HUỐNG Với rị k to n, việ ara ch ẩn ị tiền để hi tr ch nh ng h đ n hà h ng, kiểm tra biên nhận ố ơn ín d ng, v kho n đặ cọc b ng iền ặt Vớ vai trò mộ trợ ý nhâ sự, côn việ cô ấ ộng thẻ hấm ông nh n vi n c uẩn bị ch việ trả ương tu n ần, ũng th o d i t ời gi n ng ỉ bện , nghỉ ễ ng ỉ có ươn hân v ên ặc dù ngư i g S rấ gi i, rấ sán suố uan t m sâ sắ đế nhà h ng v nhân viên Vì ậy, Da e ng y càn đánh giá cao ăng mà c hể h ện vớ va trò ại hững kiến sáng uốt c hơng ngầ n ại hia ẻ “Nhân viên hức đ ợc hư ng hai tuầ nghỉ n m, v nhâ vi n bá thờ gia hưởn khoả g uần Đú g kh ng?” S hỏ “Đúng ậy” D ve đ p “T i lu n ng ĩ rằn nhữn nhân iên án t ời g an việ chă gắ bó ới hà h ng ũn g ên c thời ian ngh năm.” “Đúng ậy” S n i “Đ ều ược viết đâ : “Một hân iên àm v ệc bá thờ gian n ưng hơ to n t ời gi n ó th i g an ghỉ đ ợc t nh dự thời ian àm v ệc th c tế ọ Mộ nhân viê làm việc h n mư i ti ng m t tuầ khô g đượ tích ũy t ời gi n n hỉ.” “Vậy, ếu t i l m vi c 20 iờ uần, đư c n hỉ mộ tuần ăm V tơi sử ụng t i s ó V y t ì, hân iên hơng hép ộng ồn ng y ngh vào ăm ti p th o Đú g khô g?” ara hỏi “Đúng ậy,” D ve n i “Đ hín sách đề hi hà àng hân vi n n n có hoả g t ời g an để t giã ỏng Vì v y t i ng ĩ hún ta ho hân v ên t ời gia n hỉ, họ n n sử dụng ó hằ g năm “Vậy, hân iên án t ời gi n đư c hưở g uần ghỉ v i 40 lư ng h y 20 iờ ươ g?” ara hỏi “ , ôi ghĩ h nê đư c hưở g khoản thời g an tr ng b nh họ làm àng tuần Có n hĩa n u họ hỉ l m 20 uần, họ nên ược ột tuầ ng ỉ t ơng ứ g vớ 20 g Nế họ l m t ung ìn 30 g ờ, h có đ ợc kì nghỉ ượ hư ởn lư ng ươ g ứn v i 30 “Có ý, “ , S đ p, “N ưng kế tố cũ c a g kh ng ính n Cơ gh n ận 07 c o nh n vi n c ính hức ho kì lư ng g cho nhân viên bán thời gian ” “3.07 54 g ờ? Tạ ” Dav hỏi “ ,” ara rả l i, “V i 26 ì ươn ăm, 10 ngà , ay tổn cộ g iờ ng ỉ ích ũy, t nh r 07 g ỗi ì lư ng ột t ần ghỉ mỗ năm ột n a, c ính 35 g Nh ng ghi nhậ gần ằng l 1.54 ” “Có ẻ l út ọn l i tính cho tất c nh n vi n b n th i gi n gi ng nh u,” ave đá “Chú g ta nên s a chữa iề ” “Chúng a ó t ể, nh ng chí h v n đ ,” S “e g có nh n v ên chín thứ nhân iên bá thờ gia Kh ng ph i tất nh n viê bán thờ gia làm việc t ần, kh ng ph i tấ bọ họ l m 20 iờ ng uốn ọ đ ợc h ởng hờ gian ngh dựa rên thời ian việc thực củ họ, nhưn hồ s lưu trữ iện t i ông khôn phù hợ p v i c ín sá h H thốn hiệ tín cho ất c nhâ viê bán t ời gia nh thời ian l m vi c họ iống nha Để t ính cho ỗi nh n vi n t ời gi n việ thực tế c a h rấ phức tạp Và t hơ ọ việc h n 10 t ần nà , n ưng ại àm gi vào uần k ti p, hún ta ẽ có ột v n đề hác Đó lý o mà gười ế t án ũ ã vậy.” “Vậy hì” D ve n i, “H y tha đổi cách ghi nh n s o cho chí h x c “Dave,” Sara đáp, Việc g i n ận h ện tạ àm ôi t n g n iờ m i kì l ơng hỉ ể cập nhật thờ gia nghỉ cho nh â viên ch ng t Tổ g cộ g gi , hay m t t ần n m, hỉ ể tô theo dõi hờ g an n hỉ ỗi ăm c o nh n vi n th o làm hiệ tạ Th o dõ cách hính xác h n àm t ng g p đô thời gian, hưa ể đ n t ời g an d ng đ gh nhận ngày ghỉ ệnh tích ũy v đ ợc d ng củ nhân viên, nh ng ng y lễ đượ ng ỉ ó lư ng h ọ Chắc hẳn l ph i có m t hi u đ gi i quy t vi c n y ” DIMENSION : Xem xét sách ngày nghỉ cho nhân viên mà Dave triển khai nhà hàng Golden Rose Bạn nghĩ sách nhà hàng ảnh hưởng đến phận chức nhân sau? a Biên chế nhà hàng b Phát triển đội ngũ nhân viên c Thúc đẩy nhân viên làm việc d Duy trì đội ngũ nhân viên Trả lời: a Biên chế nhà hàng Lập kế hoạch nhu cầu phân tích hoạt động Tuyển dụng Phỏng vấn Lựa chọn => Dễ dàng tuyển chọn nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc, thời gian làm việc ngày nghỉ thỏa thuận cách rõ ràng từ đầu Dễ dàng việc tính tốn ngày nghỉ nhân viên b Phát triển đội ngũ nhân viên Định hướng nhân viên Phát triển nhân viên kế hoạch nghề nghiệp Kiểm sốt thích nghi với thay đổi tổ chức => Ảnh hưởng việc huấn luyện nhân viên, đưa thông tin không xác c Thúc đẩy nhân viên làm việc Thiết kế công việc Đánh giá nhân viên Đền bù cho nhân viên Lợi ích nhân viên Ghi nhận đóng góp nhân viên => Các ngày nghỉ quy đổi dựa số làm việc, mang lại tính công thúc đẩy cho nhân viên làm việc chăm d Duy trì đội ngũ nhân viên Sức khỏe người lao động An toàn lao động Giao tiếp tổ chức => Sự công yếu tố quan trọng để trì đội ngũ nhân viên Tại bạn nghĩ ngày nghỉ có hưởng lương sử dụng nhiều doanh nghiệp nỗ lực thúc đẩy nhân viên? Trả lời: Để động viên nhân viên, doanh nghiệp cần cho họ hưởng phúc lợi nghỉ phép có hưởng lương Việc giúp họ nghỉ phép mà khơng cần phải lo lắng việc không nhận lương Việc cho nhân viên nghỉ phép có hưởng lương cịn thể tôn trọng công ty người nhân viên bù đắp cho họ sau họ cống hiến cho cơng ty Ngành công nghiệp hiếu khách sử dụng số lượng lớn nhân viên làm việc bán thời gian Hầu hết không cộng dồn thời gian nghỉ phép có hưởng lương Tại bạn nghĩ công ty miễn cưỡng cấp ngày nghỉ phép cho lực lượng nhân viên họ? Trả lời: Dù cho lực lượng nhân viên bán thời gian khơng gắn bó lâu dài với công ty, thực chất họ nhân viên cơng ty.Vì việc cấp ngày nghỉ phép cho họ điều cần phải có, nhiên có khác biệt nhân viên làm toàn thời gian bán thời gian Việc cấp ngày nghỉ phép cho nhân viên thể công bằng, tôn trọng cơng ty dành cho nhân viên DIMENSION: Xem xét hệ thống ghi nhận đặt trường hợp người trợ lý nhân trước Bạn có muốn thay đổi hệ thống ghi nhận ngày công sử dụng không? Trả lời: Nhà hàng nên thay đổi vì: • Hệ thống cũ (theo cách làm người kế toán cũ) tiết kiệm thời gian lại trái với sách nhà hàng không công cho nhân viên số thời gian nghỉ hưởng phép họ bị chia đều, dù thời gian làm việc thực người khác • Hệ thống cũ (theo sách nhà hàng) đảm bảo tính cơng cho nhân viên lại tiêu tốn nhiều thời gian người kế toán người quản lý nhân sự, đồng thời không hoạt động hiệu tương lai qui mơ nhân nhà hàng mở rộng Sara đề xuất với Dave phương án thay để giúp nhà hàng tiết kiệm thời gian tiền bạc để trì việc ghi nhận cho nhân viên? Trả lời: Vấn đề nằm hệ thống ghi nhận cồng kềnh khơng hiệu Cơng ty lựa chọn mua phần mềm chấm cơng chấm lương, tính nghỉ phép để giảm thời gian thực cơng việc Bên cạnh phải đồng thời qui định số lượng làm tối thiểu hàng tuần 10 tiếng cho nhân viên giải thích rõ ràng quy trình cho họ Cơng nghệ tiên tiến có vai trị để góp phần giải vấn đề này? Trả lời: Cơng nghệ đóng vai trị vơ to lớn việc giải vấn đề Hiện thị trường xuất vô số phần mềm hỗ trợ nghiệp vụ giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân lực cho doanh nghiệp Thông qua việc thực thao tác máy tính mặc định sẵn phần mềm giúp cập nhật thời gian làm, nghỉ phép tiện lợi nhanh chóng, kết nối nhân viên online – họ chủ động việc xin nghỉ phép người quản lý thấy trước đơn xin việc quan sát q trình lịch chấm cơng để đưa định đồng ý hay không Công nghệ tiên tiến giúp cho việc quản lý linh hoạt hiệu DIMENSION: Giả sử bạn xem xét việc phát triển sách quy trình ngày nghỉ phép cho nhà hàng bạn Phác thảo đoạn văn ngắn giải thích sách bạn sử dụng mục sổ tay nhân viên Trả lời: • Đối với nhân viên làm toàn thời gian (full-time): nhân viên làm đủ 40 giờ/tuần làm liên tục suốt năm có 10 ngày nghỉ (tương đương tuần làm việc)/năm mà hưởng lương đầy đủ • Đối với nhân viên làm bán thời gian (part-time): để hưởng số nghỉ có lương nhân viên làm bán thời gian phải làm tối thiểu 10h/tuần nhà quản trị phải tính tốn trung bình số nhân viên part-time làm tuần, từ suy số họ nghỉ mà hưởng lương năm, cụ thể làm nghỉ nhiêu Ví dụ: Giả sử nhân viên A làm việc năm Khi tính tốn trung bình số làm việc trung bình/tuần nhân viên A 15h/tuần nhân viên nghỉ hưởng lương 15h/năm Lưu ý cách tính số làm trung bình/tuần nhân viên part-time: Số làm trung bình/tuần = (Tổng tuần làm từ 10 trở lên) ÷ (Tổng số tuần làm) Ví dụ: Nhân viên B thống kê số làm việc/tuần sau: Tuần : 10 Tuần 2: Tuần 3: 11 Như vậy, số làm trung bình/tuần nhân viên B = (10 + 11)/3 = Phác thảo đoạn văn đưa vào mục sổ tay nhân viên giải thích sách thủ tục mà nhân viên phải tuân thủ họ yêu cầu việc sử dụng thời gian nghỉ phép có hưởng lương họ Trả lời: • Đối với nhân viên làm toàn thời gian (full-time): Ngoại trừ trường hợp luật lao động quy định nghỉ hưởng lương trường hợp nghỉ với lý khác không hưởng lương o Xin nghỉ có dự định trước phải báo trước tuần o Xin nghỉ đột xuất lần/năm phải báo trước Hai loại ngày nghỉ phép trừ vào tổng ngày phép năm (Hoặc số ngày nghỉ tính tới thời điểm nhân viên việc giả sử nhân viên chưa làm đủ năm) Trường hợp nhân viên nghỉ hết 10 ngày phép năm thì: + Nghỉ thêm từ ngày thứ 11 đến ngày 20: trừ lương ngày làm việc + Nghỉ từ ngày thứ 21 trở đi: trừ gấp đơi lương ngày làm việc • Đối với nhân viên làm bán thời gian (part-time): Ngoại trừ trường hợp luật lao động quy định nghỉ hưởng lương trường hợp nghỉ với lý khác không hưởng lương o Xin nghỉ có dự định trước phải báo trước tuần o Xin nghỉ đột xuất lần/năm phải báo trước Hai loại ngày nghỉ phép trừ vào tổng phép năm (hoặc số nghỉ tính tới thời điểm nhân viên thơi việc giả sử nhân viên chưa làm đủ năm) Trường hợp nhân viên nghỉ số phép năm nghỉ lố bao nhiều trừ lương nhiêu làm việc Tóm tắt quy trình mà chế độ vận hành nhà hàng bạn ghi liệu yêu cầu xin nghỉ vắng nhân viên phải giảm thiểu thiên vị tính khơng cơng nội làm việc Trả lời: Sử dụng máy chấm công nhà hàng, đồng thời hệ thống chấm công kết nối với phần mềm theo dõi việc sử dụng ngày nghỉ phép nhân viên – phần mềm cài đặt theo sách tính ngày nghỉ phép nhà hàng Ví dụ: Nhân viên làm quẹt dấu vân tay để chấm cơng Máy chấm cơng tính tốn nghỉ cho nhân viên Bên cạnh đó, nộp đơn nghỉ trước xét đơn trước đồng thời dàn trải số lượng nhân viên nghỉ để không gây ảnh hưởng đến công việc kinh doanh nhà hàng CASE TUYỂN DỤNG VÀ LỰA CHỌN NHÂN VIÊN A cô gái ngây thơ, hồn nhiên sáng Sau ba mẹ li hôn, A trở nên hư hỏng Tuy nhiên, biến cố bất ngờ xảy năm 17 tuổi – bị bắt tội sử dụng ma túy Bao nhiêu ước mơ, hoài bão thiếu nữ tan biến cô bị kết án tháng tù giam Sau tháng, A định bỏ học lao đầu vào sống mưu sinh Không cấp tiền án, khiến cho gặp nhiều khó khăn để có công việc Từ công việc bưng bê, quét dọn công việc tay chân, nặng nhọc cô trải qua 10 năm sau, A vô tình gặp lại B – người bạn thân thời cấp B động viên A tìm cơng việc tốt A phớt lờ điều Vào ngày, A làm về, nhìn thấy cảnh sinh viên về, định tìm cơng việc tốt Cơ nộp đơn vào vị trí dọn dẹp phòng khách sạn Sau buổi vấn, tranh luận diễn Trưởng phận Buồng phòng Giám đốc Nhân Giám đốc Nhân không đồng ý nhận A lỗi lầm Tuy nhiên, Trưởng phận Buồng phịng cho khơng phải vấn đề Cuối hai đến định đồng ý cho A làm việc khách sạn tháng làm việc khách sạn trôi qua, ngày A phải đối mặt với nhiều áp lực từ khách, đồng nghiệp cấp A quay lại đường nghiện ngập trước Trong buổi làm việc, A xảy xơ xát với địng nghiệp khách sạn Sau điều tra, hai dương tính với ma túy Cả hai bị đuổi việc 1) Bạn có nghĩ Stephanie nhận để làm nhân viên buồng phịng khơng? Tại sao? Trả lời: Có, Vị trí thiếu hụt ảnh hưởng đến hoạt động khách sạn nên cố gắng cân nhắc nhiều dễ tìm Việc xảy 10 năm Chưa có dấu hiệu vi phạm lại Có thể loại thẳng với ứng viên vị trí quản lý, với vị trí housekeeping cân nhắc 2) Giả sử bạn vị trí giám đốc dịch vụ thực phẩm trường tiểu học lớn Bạn có xem xét việc thuê Stephanie cho hoạt động nhà bếp bạn? Tại khơng? Trả lời: Khơng, Cơng việc liên quan đến giáo dục Gây tâm lý hoang mang cho phụ huynh biết điều Học sinh lấy làm gương (hút thuốc, tù sau làm kiếm sống được) 3) Một số công ty yêu cầu ứng viên liệt kê danh sách hoạt động tội phạm gần ( thường vịng năm trước đó) hồn thành đơn xin việc Bạn có đồng ý hay không đồng ý với cách tiếp cận vậy? Giải thích Trả lời: Đồng ý, Việc xem lại lịch sử phạm tội ứng viên điều cần thiết lý thuyết sách nêu, hành vi q khứ dự đốn hành vi tương lai Nếu ứng cử viên nhận, cơng ty có phương pháp hướng dẫn quan tâm mực phù hợp với lý lịch tính chất tội phạm trước Ngồi ra, việc liệt kê hoạt động giúp ứng củ viên chứng tỏ tính hướng thiện gắng hoàn lương trước họ phạm tội tù Các hoạt động sau chứng tỏ họ có gắng hướng thiện Những ứng viên thành thật nêu lên hành vi phạm tội trước đỡ tiền thời gian điều tra, có thêm thông tin để chọn hỏi ứng viên vấn Có thể loại thẳng số ứng viên để khơng thời gian tiền cho vịng 1) Tội danh mà bạn nghĩ nhà tuyển dụng tự động loại ứng viên khỏi cơng việc? Trả lời: -Tùy theo tính chất cơng việc mà buộc phải loại ứng viên có hồ sơ phạm tội Một số đơn vị tuyển dụng có điều kiện đặc biệt, yêu cầu ứng viên khơng có q khứ dính vào số tội danh định (ví dụ nghề tài xế tự động loại ứng viên gây tai nạn giao thơng, nghề kiểm tốn loại ứng viên mang tội danh tham nhũng ) Những ngành nghề liên quan chăm sóc sức khỏe giáo dục hồn tồn khơng chấp nhận ứng viên có tội danh Còn ngành nghề khác, tội phạm khét tiếng hay trọng tội liên quan đến vấn đề sa đọa đạo đức (tham nhũng, cố ý gây thương tích cho người khác, bn lậu, cướp tài sản…) tội danh liên quan đến việc xâm phạm độc lập, chủ quyền, thống nhất, toàn vẹn lãnh thổ Tổ quốc, xâm phạm chế độ trị, tự động loại bỏ hồ sơ sinh việc ứng cử viên 2) Tội danh mà bạn nghĩ xem xét lại cho ứng viên nộp đơn xin việc? Trả lời: Tương tự câu 1, tùy thuộc vào điều kiện tính chất cơng việc mà suy xét cho họ Ví dụ người có tội tơng xe gây tai nạn giao thơng khơng vội loại bỏ người người ứng tuyển vào vị trí nhân viên tiếp tân việc lái xe khơng có địi hỏi vị trí lễ tân Nhưng người ứng tuyển vị trí lái xe cho khách sạn việc loại bỏ ứng viên hợp lí Nhưng nhìn chung, tội danh nghiêm trọng như: hút ma túy, quấy rối trật tự nơi cơng cộng, bị án treo chấp nhận họ, giúp ứng củ viên chứng tỏ tính hướng thiện gắng hoàn lương trước họ phạm tội tù 3) Yếu tố cá nhân bạn tin ảnh hưởng đến bạn nhà quản trị hiếu khách để trả lời cho câu hỏi trên? Trả lời: Tùy theo tình giải vấn đề khách sạn người quản trị nên kết hợp tình lý để đạt hiệu định Nếu tình đặc biệt tuân thủ quy định cơng ty nên dựa theo lý trí nhiều tình cảm Đối với vấn đề case study người quản lý phải xử lý nhân viên theo quy định khách sạn để làm gương cho nhân viên khác III Dimension: Negligent Hiring (page 131): Negligent Hiring Review the conversation described in the case Assume that the decision was made to hire Stephanie Assume also that, nine months later, Stephanie was involved in a physical altercation (shoving match) with a fellow employee, in which both were slightly injured During the investigation of the incident, and in keeping with company policy, both employees were required to undergo drug and alcohol use testing on the day of the incident Stephanie tested negative for alcohol and positive for trace cocaine The other employee tested n egative for a lcohol and positive for trace marijuana 1) What, if any, actions would you take as Stephanie’ s supervisor? How would the absence or presence of a company- e stablished Employee Assistance Program (EAP) affect your decisions? Trả lời: Nếu supervisor Stephanie, nhóm sa thải Stephanie lặp lại hành vi sử dụng ma túy trước phải ngồi tù việc Cô vi phạm pháp luật, vi phạm quy định khách sạn Áp dụng Employee Assistance Program (EAP) tác động nhiều đến định Quyết định định buộc giám sát viên phải đưa hậu việc khách sạn chưa vận dụng EAP trường hợp cô Stephanie Có nghĩa là, giám sát viên chưa chăm sóc tinh thần cho nhân viên cụ thể việc cô Stephanie chưa thể vượt qua áp lực công việc, vượt qua khủng hoảng tâm lý hồi phục sau khủng hoảng Dẫn đến cô lại tiếp tục sử dụng lại ma túy 2) Assume Stephanie’ s fellow employee was seriously injured in their shoving match, and the attorney representing that employee charged your company with knowingly hiring a person who could reasonably have been expected to pose a risk to others (negligent hiring) How would you respond? Giả sử người nhân viên đồng nghiệp Stephanie bị thương nặng trận xơ xát đó, luật sư đại diện cho người lao động buộc tội công ty bạn cố ý thuê người dự kiến gây nguy hiểm cho người khác (thuê cẩu thả) Bạn trả lời ntn? Trả lời: Trường hợp khơng phải "negligent hiring" Stephanie chưa có tiền án việc làm bị thương làm hại khách hàng, đồng nghiệp hay cá nhân có tiếp xúc với thơng qua cơng việc hay có xu hướng bạo lực trước Nhà tuyển dụng kiểm tra hồ sơ nhân thân ứng viên (background check), việc cô ngồi tù tháng (nhẹ) việc xảy 10 năm trước, không liên quan trực tiếp đến công việc mà Stephanie làm nên khơng tính vào trường hợp "sử dụng lao động vị trí gây hại đến người khác" CASE CHƯƠNG : ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU VÀ NỀN TẢNG ĐẠO ĐỨC Tình huống: Anh A B hai nhân viên vừa tuyển vào khu resort trượt tuyết Anh A ứng tuyển vào vị trí “Nhân viên bảo trì” Cơ B ứng tuyển vào vị trí “Nhân viên buồng phịng” Trong buổi gặp với nhà quản trị cấp trung gồm : Trưởng phận nhân sự, Trưởng phận buồng phịng Trưởng phận bảo trì, Anh A cô B họ giới thiệu sơ lược khu resort hứa hẹn môi trường làm việc động, thân thiện Trong thời gian đầu, anh A chưa quen với công việc khơng hướng dẫn tận tình từ đầu nên phải làm làm lại nhiều lần Các nhân viên cũ khác tỏ bận rộn, không chịu giúp đỡ Điều làm cho cảm thấy khó khăn việc hịa nhập với mơi trường Cơ B gặp tình trạng tương tự không nhận giúp đỡ đồng nghiệp cơng việc Chính điều làm cho Cơ B có thái độ tiêu cực cơng việc Cô trễ làm, làm việc qua loa Cuối cùng, khơng chịu mơi trường làm việc vậy, cô B nộp đơn xin nghỉ việc tuần thử việc Trong lần ngồi nghỉ băng ghế nhân viên, anh A có nói chuyện C – trưởng phận buồng phịng khu resort A nói anh thích cơng việc A cảm thấy môi trường làm việc dần trở nên tốt , nhân viên khác giúp đỡ anh A cịn có cơng cụ tốt để hỗ trợ cho cơng việc C ngạc nhiên trước A than phiền A khơng hịa nhập với mơi trường làm việc A khơng biết rõ vị trí nơi làm việc khu resort q rộng lớn A cịn cảm thấy ngớ ngẩn nhìn vào đồng nghiệp khơng biết cụ thể nhiệm vụ bảo dưỡng công cụ cần thiết để phục vụ cho công việc trở nên tốt Và phải khoảng thời gian đến tuần A gặp trưởng phận C nghĩ thời điểm A bước vào công việc bận rộn nên có trường hợp diễn Lúc này, C sực nhớ đến B – cô nhân viên buồng phịng vừa nghỉ việc C thống nghĩ có lẽ mơi trường làm việc ảnh hưởng đến định C C cảm thấy vơ tâm, khơng quan tâm đến nhân viên mình, đặc biệt nhân viên C nói cố gắng có thay đổi phận cô ta đưa ý kiến cho giám sát phận khác xem xét để quản lý giúp đỡ cho nhân viên họ tốt hơn, đặc biệt nhân viên bước vào nơi làm việc Sau , họp Tổng quản lý trưởng phận với Trong họp này, người trao đổi chương trình định hướng cho nhân viên mới, tạo môi trường làm việc gần gũi cho nhân viên, tăng kết nối nhân viên nhà quản trị Dimension: Employer-of-Choice Concerns ( Những mối quan tâm lựa chọn chủ doanh nghiệp ) Bạn nghĩ ứng viên tiềm phản ứng công việc khu resort họ nghe rằng: "cơng việc ban đầu vất vả, sau tốt bạn làm việc thời gian "? Trả lời: Đầu tiên, nhân viên cảm thấy lo lắng dè chừng với cơng việc mà làm Vì người mới, làm việc môi trường mới, đồng nghiệp khơng thể tránh khỏi khó khăn, bỡ ngỡ ban đầu Nên ứng viên phải chấp nhận cơng việc vất vả đó, thích nghi với mơi trường làm việc Tuy nhiên, nhân viên có thực lực trình độ chun mơn cao, họ lấy điều làm động lực thử thách thân để cống hiến cơng việc Từ đó, họ rút kinh nghiệm cần thiết để sống sót tồn môi trường làm việc nhận niềm u thích cơng việc có thích hợp với hay khơng Nhiều khách hàng gần khơng có để than phiền với bạn bè họ phục vụ chu đáo, họ nói sẵn sàng phàn nàn nhiều thứ họ không phục vụ tốt Bạn có nghĩ xu hướng “ khen chê nhiều” áp dụng với trường hợp nhân viên với chủ hay không?Tại không? Trả lời: Đồng ý phần Vì nhiều trường hợp, người chủ phải có biện pháp động viên , khuyến khích tinh thần cho nhân viên để họ làm việc tốt Ấn tượng ban đầu tiền đề cho hợp tác, quan hệ lâu dài ông chủ nhân viên Nếu nhà quản trị hay chủ doanh nghiệp từ đầu không tạo thiện cảm cảm hứng cho nhân viên thì họ có khởi đầu khơng tốt công việc Hay mong đợi nhân viên công việc không đáp ứng làm cho nhu cầu họ khơng thỏa mãn Vì dễ gây xung đột, định kiến không tốt nhân viên chủ Tuy nhiên , mức độ “khen , chê” nên có chừng mực Nếu lạm dụng khen nhiều dễ dẫn đến nhân viên bị ảo tưởng thân Cịn chê nhiều khiến họ mặc cảm , niềm cảm hứng đam mê công việc II Dimension: Human Resources Issues (Những vấn đề nguồn nhân lực) 3.Bởi khu nghỉ mát trượt tuyết rộng lớn, nên định cần đến phận quản lý nhân lực Có chuyên gia không nhận thức vấn đề tài sản họ với chương trình định hướng ? Nếu họ nhận thức được, lý mà họ khơng chủ động việc giải vấn đề? Cịn khơng, loại thay đổi hệ thống giao tiếp doanh nghiệp thích hợp? Trả lời: Các chun gia có nhận thức vấn đề họ chương trình định hướng, số lí họ mà họ chưa chủ động việc giải vấn đề như: vào thời điểm cơng ty q bận rộn với cơng việc, dự án nên khơng có đủ thời gian, nhân lực kịp thời quan tâm đến vấn đề họ khơng đủ kinh phí đầu tư cho chương trình Tuy nhiên, có số không nhận thức vấn đề họ, trường hợp cần phải có số thay đổi thích hợp mạng lưới giao tiếp nội nên thơng báo cho nhân viên cũ biết chào đón nhân viên (trên bảng tin nội phịng nghỉ) Trong thơng báo nên có tên, hình ảnh, chức vụ nhân viên Nếu doanh nghiệp có trang web, nên tạo trang bảo mật mật mã cá nhân (password) để giới thiệu nhân viên cách thân thiện mang tính nội Chương trình đào tạo trực tuyến áp dụng, tăng tương tác cá nhân với với tổ chức Nhân viên HR đóng vai trị việc tư vấn ( cải thiện ) chương trình định hướng nhân viên ? Những nhà quản trị cấp cao nên có vai trị ? Trả lời : Nhân viên HR đóng vai trị quan trọng việc thực chương trình định hướng nhân viên : • Là cầu nối phận với • Tư vấn , hoạch định với phận để thực chương trình định hướng nhân viên hồn thiện • Đảm bảo thực trình định hướng nhân viên diễn xun suốt • Góp ý cho phận việc xây dựng chương trình định hướng phù hợp với tiêu chí phận đưa Nhà quản trị cấp cao có vai trị q trình định hướng nhân viên: • Đề chiến lược phát triển nhân viên cho phận • Đảm bảo việc thực chương trình định hướng thực nghiêm túc, kiểm soát chặt chẽ III Dimension: Employee Retention Issues (Những vấn đề giữ chân nhân viên) Tác động gì, có, mà bạn nghĩ chương trình định hướng đắn nên có tỷ lệ giữ chân nhân viên? Trả lời : Không thấy quan tâm lãnh đạo nhân viên Nhân viên khơng hiểu rõ tầm nhìn, sứ mạng tổ chức để tổ chức phát triển lâu dài Không nắm rõ quy tắc tổ chức dễ dẫn tới phạm sai lầm đáng tiếc Không thấy hướng đi, vị trí nào, cơng việc mối quan hệ xung quanh khó hịa nhập với tổ chức Khơng tạo cho nhân viên đam mê động lực làm việc Làm mà bạn-một người quản lý phận, xác định tốt chất lượng tác động định hướng nhân viên ảnh hưởng tới tỷ lệ doanh thu khách sạn? Trả lời: Nếu nhân viên quản lý, để không ảnh hưởng tới danh tiếng doanh nghiệp doanh thu khách hàng tuyển dụng nhân tài tuyển nhân viên, cần có số biện pháp tuyển dụng phù hợp với mục đích cơng việc hay u cầu vị trí cần tuyển dụng Sau trải qua giai đoạn tuyển dụng, cần phát triển chương trình định hướng nhân viên để họ thật hịa nhập vào mơi trường làm việc quen dần với cơng việc họ Có thể xác định chất lượng chương trình định hướng nhân viên vài cách sau: • Xem xét thái độ làm việc họ thái độ q trình huấn luyện (training) • Đánh giá lực họ qua thử thách kiểm tra cuối khóa định hướng kiểm tra nhỏ • Đối với số phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng reception chẳng hạn, thu thập, đánh giá số ý kiến khách hàng để sở xác định lực nhân viên • Một số vị trí bảo trì (maintanace ), giao cho họ số cơng việc có tính thử thách chút ( tầm chuyên môn họ ), để họ tự trải nghiệm thân Từ đó, ta nhận số nhân viên hết lòng với thân cơng việc giao Giả sử bạn chứng minh mối quan hệ tích cực chương trình định hướng hiệu chương trình cải tiến giữ chân nhân viên, chi phí có lợi để cải thiện chương trình định hướng Những phản ứng tiềm quan chức cao cấp khu nghỉ mát cung cấp để hồi đáp lại thông tin này? Trả lời: Với cơng ty phát triển kỹ suất nhân viên làm việc công ty bạn việc làm quan trọng kỹ cải tiến suất lao động, mang lại cạnh tranh lợi nhuận cho doanh nghiệp, cơng ty dịch vụ lớn Theo nhóm, với quan chức cao cấp khu nghĩ nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nhân chấp nhận lợi ích mà chương trình định hướng giữ chân nhân viên mang lại Phản ứng tiềm quan chức cấp cao hồi đáp thông tin này: Xem xét tình hình hoạt động doanh nghiệp: mức độ đầu tư vào chương trình định hướng phụ thuộc vào giai đoạn hoạt động doanh nghiệp Xem xét ngành nghề hoạt động: định mức độ kỹ cần thiết bản, kiến thức mà lực lượng lao động số lượng lao động cần phải đáp ứng ngành nghề Xem xét nhu cầu đào tạo nhân viên doanh nghiệp: từ định hoạt động đào tạo doanh nghiệp Xác định định hướng nhân viên chiến lược nhân phù hợp với ngành hoạt động hiếu khách [QTNSDL] GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CASE STUDY HOẠCH ĐỊNH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO A TÌNH HUỐNG: Leilani người quản lí thành công lĩnh vực nhà hàng phục vụ nhanh 10 năm Gần đây, cô thăng chức trở thành quản lí khu vực cơng ty GOOD FOOD, công ty thành lập với 35 đơn vị, cấp cô hai người quản lí vùng Leilani chấp nhận vị trí yêu cầu lại giảm, việc đối mặt với thách thức chuyên nghiệp từ hội giúp phát triển tổ chức GOOD FOOD cung cấp sản phẩm dinh dưỡng Như chủ sở hữu nhà hàng nhà quản lý biết, thị trường khó khăn quan tâm công chúng vào chế độ dinh dưỡng lúc cố định Leilani làm việc công ty khoảng ba tháng, cô ấn tượng với hỗ trợ phận điều hành sản xuất trụ sở Có cơng thức nấu ăn tiêu chuẩn chi tiết, thông số kỹ thuật mua thực phẩm, thông tin dinh dưỡng cho khách quan, chí chương trình đào tạo dinh dưỡng bắt buộc tất nhân viên Ngược lại, Leilani nhanh chóng nhận thấy có nhiều vấn đề việc điều hành mà nhà hàng gặp phải vấn đề ảnh hưởng đến đơn vị Leilani Ví dụ tốc độ thay nhân công cao đặt vấn đề lớn cho việc tuyển dụng, vấn đề kiểm sốt chi phí, việc nhân viên trộm cắp sản phẩm tiền bạc Cấp cô ý thức mối quan tâm họ gặp phải chuyện tương tự đơn vị khu vực eng giải thích chủ sở hữu cơng ty biết vấn đề coi chúng phần doanh nghiệp, nhà quản lý cấp cao quan tâm đến việc mở rộng kinh doanh giải vấn đề Leilani: "Vâng, nên theo tiến trình bỏ qua vấn đề này, nhấn mạnh thay đổi tổ chức, hay nên sách thủ tục kiểm sốt chi phí tình trạng trộm cắp?” Quản lý khu vực: “Tôi quan tâm đến vấn đề này, Leilani, tơi có lựa chọn khác Cịn có giám đốc khu vực, người chia sẻ mối quan tâm Chúng ta biết thủ tục xác nên sử dụng, thực tế chúng lại không sử dụng Điều cần thiết chương trình đào tạo giám sát viên để giúp họ tìm hiểu cách làm để dạy cho nhân viên làm điều Có lẽ ba nên làm việc với giải vấn đề này.” B GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (Leilani nên sử dụng chiến thuật với nhà quản lý giám sát đơn vị thế để củng cố tập trung đổi đào tạo đơn vị?) Leilani cần xây dựng chương trình đào tạo hợp lý, khoa học dành cho nhà quản lý giám sát đơn vị Khơng đào tạo chun mơn, mà cịn đào tạo ý thức trách nhiệm công việc cao Cho thấy lợi ích có chương trình đào tạo đắn tác động đến thái độ làm việc mức độ gắng kết nhân viên với công ty, nhân viên đào tạo tốt làm việc tốt giúp giảm áp lực cho việc giám sát quản lý giám sát đơn vị, tiết kiệm thời gian cho việc quản lý (Leilani nên sử dụng đầu vào từ nhà quản lý đơn vị, giám sát, nhân viên phát triển - thực chương trình đào tạo?) Các quản lý giám sát đơn vị người đào tạo nhân viên trực tiếp, họ có ảnh hưởng lớn đến nhân viên Do cần lựa chọn quản lý, giám sát đơn vị khơng có thực lực, mà cịn phải tâm huyết với cơng ty, có ý định gắn bó lâu dài với cơng ty, có mong muốn đào tạo nâng cao chất lượng thái độ làm việc nhân viên, có thái độ tốt kỹ giao tiếp tốt với nhân viên Ví dụ: giám sát, quản lý bất mãn với công ty, khơng có ý định gắn bó với cơng ty nhân viên họ bị ảnh hưởng thái độ Đối với nhân viên phát triển thực chương trình đào tạo, họ phải người có nhiều kinh nghiệm làm việc công ty, hiểu biết hoạt động công ty Hiểu “Chương trình đào tạo phát triển khơng kiến thức, kỹ chun mơn mà cịn xây dựng thái độ làm việc tốt để hoàn thành nhiệm vụ yêu cầu” Họ cần có kỹ chuyên môn cao việc hoạch định, tổ chức, thực giám sát chương trình đào tạo, đảm bảo đạt mục tiêu mà công ty đề Để giữ chân quản lý, giám sát đơn vị nhân viên phát triển-thực chương trình đào tạo giỏi tạo gắng kết họ với công ty Leilani cần quan tâm họ nhiều hơn, thường xuyên trao đổi sẵn sàng hỗ trợ họ giải vấn đề khó khăn q trình quản lý Cho họ nhận thấy hội thăng tiến lợi ích hợp tác lâu dài với công ty (Các loại phần thưởng, ưu đãi mà Leilani quản lý đơn vị sử dụng để khuyến khích nhân viên phát huy tối đa tham gia họ việc đào tạo? Các loại phần thưởng ưu đãi mà Leilani quản lý đơn vị sử dụng để khuyến khích nhân viên là: Tổ chức chương trình đào tạo chuyên môn, hoạt động team building kết hợp với du lịch Khi tham gia nhân viên cấp phiếu giảm giá sản phẩm công ty để tự họ sử dụng tặng cho bạn bè, người thân Nhân viên tham gia vào chương trình đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ học tập thêm kiến thức công việc từ phận khác, từ nâng cao chun mơn , gián tiếp tạo hội thăng tiến công việc cho họ Kết thúc chương trình đào tạo nhân viên có biểu kết tốt tuyên dương trao phần thưởng hấp dẫn Giả sử người quản lý khu vực, Leilani, người quản lý khu vực khác bước đầu gặp mặt để xác định làm (Xây dựng danh sách định ban đầu quan trọng phải thực hiện, đề nghị nhiệm vụ cần thống nhất, đề xuất danh sách thành tựu mong muốn cho tháng (Lưu ý người điều hành doanh nghiệp)) Thống định tuyển đội ngũ kiểm soát viên giám sát nhân viên cấp công ty Lên kế hoạch tuyển nhân viên giám sát: Xây dựng bảng yêu cầu, mô tả cơng việc Trực tiếp tham gia q trình tuyển dụng để lựa chọn người thích hợp Lên kế hoạch training Xây dựng kế hoạch tổ chức training nhằm nâng cao trình độ, chun mơn cho nhân viên cũ, đồng thời training cho nhân viên xác định mục tiêu cụ thể cần đạt đào tạo nhân viên Đưa kế hoạch cụ thể cho việc đào tạo nhân viên, tổ chức buổi thực hành, diễn tập, làm mẫu cho nhân viên, để nhân viên làm theo Phân nhiệm vụ, triển khai công việc cho cấp Kế hoạch động viên, gắn kết nhân viên, khuyến khích nhân viên làm việc tăng hiệu suất Xem xét đề tiêu chuẩn đánh giá nhân viên đặt tiêu chuẩn công việc Thỏa mãn nhu cầu phát triển thân cho nhân viên Tạo điều kiện cho họ giao lưu, trao đổi kinh nghiệm phát triển mối quan hệ Xây dựng sách lương thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu cao Kiểm tra, theo dõi, so sánh thay đổi, tiến độ qua tháng để có biện pháp điều chỉnh thích hợp hay can thiệp cần thiết Mục tiêu cần đạt tháng đầu: Tuyển nhân viên giám sát làm tốt công việc Khắc phục điểm yếu, sai sót gặp trước đó: tốc độ thay đổi nhân cơng giảm, khơng tượng trộm cắp, Kết kinh doanh đạt hiệu cao Đảm bảo tiến trình phát triển cơng ty khơng bị ảnh hưởng yếu tố tiêu cực (Xác định nhiệm vụ phân bổ cho nhà quản lí đơn vị?) Phối hợp với cấp trình tuyền dụng Theo dõi trình làm việc nhận báo cáo hàng ngày kiểm soát viên Giả tình phát sinh, yêu cầu khách nhân viên khơng thể giả Bố trí nhân lực, điều phối nhân viên kiểm soát phù hợp với khả khối lượng công việc Đánh giá kết làm việc nhân viên hàng tháng dựa theo tiêu chuẩn đặt để đề xuất danh sách khen thưởng lên cấp KẾ HOẠCH QUẢN LÝ HIỆU QUẢ QUÁ TRÌNH THU MUA NGUYÊN LIỆU Bộ phân thu mua chiếm vị trí quan trọng cơng ty Nếu biết cách quản lý hiệu yếu tố giúp cơng ty giảm chi phí làm tăng lợi nhuận Vậy để quản lý phận thu mua đạt suất, cần phải nắm rõ bước qui trình thu mua Thu mua chuỗi hoạt động nhằm có SP với chất lượng số lượng cần thiết, với giá tốt, thời gian từ nguồn cung ứng phù hợp Để đạt yếu tố cần phải lưu ý điểm sau: Thứ nhất, phải có lựa chọn cẩn thận nhà cung cấp Thứ hai, phải thu mua với chất lượng phù hợp Chất lượng thể phù hợp mặt hàng mua với yêu cầu sử dụng mặt hàng Phải tuân thủ qui cách mua tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng thu mua Thứ ba, phải thu mua số lượng phù hợp với yêu cầu Kiểm soát hiệu hệ thống đặt mua hàng Cuối cùng, phải đặt biệt quan tâm đến an ninh thu mua CASE CUNG CẤP VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Stacey quản lý nhiều dịch vụ ăn uống trụ sở toàn giới tập đoàn Global Bank New York Ngân hàng có khoảng 1.000 nhân viên Khối lượng suất ăn trưa trung bình khoảng 00 phần, thu nhập từ tiền ăn trưa ngày ước tính $3 00 cửa hàng dịch vụ ăn uống Cô không hài lòng với lượng khách hàng thu nhập trên, phần chúng thấp dự tính dựa khía cạnh kinh doanh theo thơng kê tương đương tính tốn nhân viên cơ, Cơng ty Quản lý Hợp đồng C & L Sau chuỗi hội họp với đại diện khách hàng (trợ lý giám đốc tài ngân hàng) với công suất lượng khách hàng thân thiết, nghĩ vài chiến lược marketing mang tính sáng tạo Một ý tưởng liên quan tới việc sử dụng hệ thống mạng nội để báo cho nhân viên suất ăn đặc biệt ngày cho phép họ sử dụng hệ thống để đặt hàng dịch vụ pick-up Một ý tưởng khác cần đến người trợ lý giám đốc để phục vụ vai trò người điều khiển việc cung cấp dịch vụ ăn uống gặp gỡ nhân viên ngân hàng văn phòng họ để lên kế hoạch tiệc tùng vào dịp sinh nhật hay tiệc nghỉ hưu Cũng vậy, nhóm khách hàng tình nguyện sẵn có thụ động (hội tư vấn thực phẩm) tái kích hoạt để cung cấp lời khuyên, danh mục hàng mẫu menu, phục vụ tiếng nói chung lo lắng nhân viên Những ý tưởng khác đưa bao gồm: Các kiện tri ân khách hàng Chương trình tặng thưởng cho khách hàng thân thiết Sự kiện theo chủ đề Các kiện khách hàng trổ tài làm đầu bếp Các kiện giảm giá theo dịp lễ Mở lại điểm tự phục vụ để tăng hứng thú Khi Stacey quan sát ý tưởng trên, cô hài lòng với khả sáng tạo mà họ đưa Nhưng nhìn lại danh sách thêm nữa, bắt đầu nhận phần dễ dàng nhiệm vụ kinh doanh theo chu kỳ sáng tạo ý tưởng để làm Nhiệm vụ khó khăn triển khai ý tưởng giữ chúng liên tục Việc đào tạo thành phần thông thường ý tưởng Vài ý tưởng liên quan tới việc đào tạo theo nhóm nhân viên cần phải biết việc nhấn mạnh việc làm dịch vụ khách hàng mối lo lắng đặc biệt gây từ lượng khách hàng đầu vào Những ý tưởng khác liên quan tới việc đào tạo cá nhân cho nhân viên thuộc phận quản lý, gửi nhận hệ thống máy tính nội bộ, người trợ lý quản lý có vai trị người lập kế hoạch có chức riêng Thật thú vị, ý tưởng khác liên quan tới việc huấn luyện khách hàng, thật giáo dục họ chức dịch vụ ăn uống dịch vụ cung cấp Stacey ý tưởng tốt nhất, cô biết thay đổi thứ thời gian Cũng vậy, có lẽ ý tưởng khơng thể triển khai cách nhanh chóng Cơ phải tin ý tưởng tốt chọn, trình lên kế hoạch phải tốt nhất, nhân viên liên quan biết xác trách nhiệm cơng việc nhiệm vụ thay đổi Stacey trăn trở kế hoạch thầm nghĩ “Thật dễ để thấy nguồn động lực để kiến tạo công việc kinh doanh cần thiết Điều đơn giản có mối liên hệ tới việc nghĩ ý tưởng Tuy nhiên, bắt đầu thấy để xây dựng nên việc kinh doanh đòi hỏi nguồn động lực lớn” TRẢ LỜI CÂU HỎI CASE STUDY Câu 1: (Có quan trọng hay khơng Stacey làm điều cần thiết để bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng số lượng đạt trước phương pháp triển khai? Tại sao?) Staycey nên làm điều cần thiết để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng số lượng Bởi sản phẩm muốn tồn lâu dài địi hỏi thân phải đảm bảo chất lượng số lượng giữ chân tạo lịng tin khách hàng nhiều Và xác định mục tiêu chiến lược từ thực đủ theo yêu cầu sản phẩm, hướng Từ đó, ta xúc tiến, kiến tạo thêm phương pháp để đưa đến khách hàng gần gũi hiệu Câu 2: (Những ý tưởng bổ sung mà Stacey sử dụng để tạo đầu vào cho giải pháp cải thiện?) Chiến thuật Stacy sử dụng để lấy thơng tin đầu vào: “Brainstorming”: với đa dạng lực lượng lao động, người có kiến thức kinh nghiệm riêng mình, họp để người đóng góp ý tưởng Từ đóng góp vấn đề cách giải vấn đề Yêu cầu/Đề nghị phận nhân bổ sung/tuyển dụng cho người có chun mơn quản lí chất lượng làm việc với cơng ty quản lí hợp đồng Câu 3: (Điều gì, có, hỗ trợ dự phịng Stacey u cầu từ khu vực phịng nhân kể từ chương trình quản lý cơng ty quản lý hợp đồng?) Khi chương trình quản lý công ty quản lý hợp đồng Sự hỗ trợ dự phịng Stacey u cầu từ phịng nhân ấy: Khơng phụ thuộc hồn tồn vào cơng ty quản lý hợp đồng Stacey có nhóm nhân viên có đủ trình độ bên mảng quản lý hợp đồng để kiểm soát liên tục đưa sách kịp thời Một đội ngũ nhân viên làm tốt công tác quan hệ khách hàng Câu (Làm Stacey cộng đánh giá giá trị chiến lược triển khai?) Stacey cộng nên thành lập phận nhân đánh giá chiến lược triển khai Bộ phận xem xét Quá trình thực chiến lược phù hợp với nhà hàng ngân sách, sở vật chất, khách hàng có nhu cầu hay khơng Nhân viên sau training có nắm kiến thực, kỹ hay khơng ví dụ: nhân viên sử dụng mạng nội xem đơn đặt hàng khách hàng mạng nội bộ, cách thức đưa ăn tốn cho khách đặt hàng, nhân viên có nắm nhiệm vụ trách nhiệm thân để tạo dịch vụ giúp khách hài lòng Kiểm tra comment khách hàng tới nhà hàng ví dụ: khách hàng có nhận dịch vụ nhà hàng thời gian hay không, menu lên có xác khơng, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách không Gởi bảng khảo sát đánh giá hài lòng dịch vụ nhà hàng cho khách thông qua mạng nội Thơng qua bảng đánh giá khách hàng có quay trở lại sử dụng dịch vụ thiếu sót cần phải sửa chiến lược Quan sát đối thủ cạnh tranh có chiến lược kinh doanh có thay đổi khơng Để kịp thời lên cách đối phó Tính tốn xem chiến lược có đạt hay vượt qua tiêu đề trước khơng Phải có thay đổi chiến lược Tính số suất ăn trung bình ngày có lớn số suất trước thực chiến lược Dimension: Marketing Câu 5: (Chiến lược dài hạn Stacey sử dụng để tạo đầu vào chương trình cải tiến từ lượng khách hàng tiềm năng? Từ khách hàng thân thiết?) Các chiến lược dài hạn mà Stacey sử dụng để tạo đầu vào: Đối với khách hàng tiềm năng: Mở dịch vụ tư vấn: tư vấn ăn phù hợp với sức khỏe, phù hợp với ngày làm việc, phù hợp với cảm xúc,… Các chương trình khuyến thường niên (theo tháng, theo quý, theo năm,…) Các chương trình đặc biệt, hấp dẫn khách hàng tự vào bếp hay tự phục vụ gợi ý case study Đối với khách hàng thân thiết: Các chương trình tri ân hay tặng quà khách hàng thân thiết Những ưu đãi riêng giảm giá 5-10% cho khách hàng thân thiết, mua từ mức giá quy định trở lên cho suất ăn nhận ưu đãi (voucher, coupon, giảm giá, phần thức ăn thêm, thức uống tặng kèm,…) Các chương trình mới, ăn mới, dịch vụ mới,… nên mời khách hàng thân thiết trải nghiệm trước tiên Câu (Những cá nhân hay tập thể hỗ trợ Stacey nỗ lực để Stacey tường thuật lại câu chuyện dịch vụ ăn uống?) Một đội ngũ chuyên nghiệp đào tạo nhân viên phận quản lý ⟹ quản lý hệ thống tốt không làm giảm doanh thu Một người lập kế hoạch chi tiết, điểu khiển việc cung cấp dịch vụ ăn uống giúp Stacey Một phận chăm sóc khách hàng, hướng dẫn chi tiết với khách hàng lợi ích dịch vụ ăn uống Câu 7: (Có nên bổ sung chiến dịch quan hệ công chúng riêng biệt để thông báo cho khách hàng lợi ích chương trình dịch vụ ăn uống khơng? Tại sao?) Nên bổ sung, triển khai chiến dịch quan hệ công chúng riêng biệt dành cho khách hàng để thơng báo với họ lợi ích dịch vụ ăn uống Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố khách hàng yếu tố quan trọng nhất, nên phải sử dụng chiêu thức Promotion để khách hàng nhận diện, biết, tìm hiểu trung thành sản phẩm hơn… Có thể sử dụng thẻ giảm giá, kiện đặc biệt, sản phẩm thử, quà tặng, giảm giá, miễn phí & tặng thêm, chương trinh dành cho khách hàng thân thiết, thi… thông qua chương trình cho họ thấy lợi ích sử dụng dịch vụ Tuy nói sử dụng kế hoạch riêng dành riêng cho khách hàng tốn lợi ích mà mang lại lớn nhiều nên nhà kinh doanh tất nhiên phải thực có lợi Câu 8: (Q trình Stacey cộng cô nên sử dụng để định chiến lược xây dựng bữa ăn trưa cần triển khai?) Đầu tiên, xác định rõ mục tiêu việc triển khai chiến lược xây dựng bữa ăn trưa Phải xác định sau chiến lược thực hiện, doanh thu phải tăng lên phần trăm, mức độ hài lòng khách hàng tăng lên hay không… phận cô muốn đạt thành công (cụ thể) mặt Tiếp theo: Xác định nguồn lực mà phận cô cơng ty có sử dụng Đặc biệt nguồn nhân lực cơ: có đủ số lượng khơng? Có cần th thêm người khơng? Nếu có để chi phí khơng q cao? Để định chọn chiến lược phù hợp cần xem xét tính ảnh hưởng lâu dài Một chiến lược tốt cần phải mang tính chất tổng thể dài hạn môi trường kinh doanh ngân hàng Nó phải cho biết làm để từ mục tiêu đạt mục tiêu qua thời gian lâu dài Ví dụ: Sau chiến lược cải thiện bữa ăn trưa này, lượng khách tăng lên đạt mục tiêu Trong nhiều khách trước chưa sử dụng dịch vụ phận cô trở thành khách hàng thân thiết Dimension: Training Câu 9: (Những quy trình sử dụng để phát triển cho việc khai thác mạng nội công ty nhằm liên lạc với khách hàng?) - Nhân viên biết chiến lược công ty, phải thực chiến lược Mỗi nhân viên phải biết nhiệm vụ cụ thể trách nhiệm mà họ phải làm nhà hàng - Tạo trang địa riêng nhà hành mạng nội Từ nhân viên phải biết cách quảng cáo, giới thiệu cách thức nhà hàng tới khách hàng không qua trang địa mà cịn thơng qua q trình làm việc hàng ngày Làm cách để toàn khách hàng ngân hàng biết đến trang địa cách sử dụng trang để đặt hàng tìm kiếm thơng tin - Toàn nhân viên phải biết sử dụng mạng nội Nhân viên phải hiểu thực hành cách lưu lốt bước quy trình liên lạc với khách hàng quy trình đưa xử lý thơng tin nội bộ,để phục vụ khách hàng kịp thời chu đáo làm khách hàng hài lịng Nhân viên phải biết lựa chọn thơng tin cần thiết không cần thiết từ nhà bếp đưa từ đưa chúng lên trang nội bộ, cách thức nhận, giao, toán đơn đặc hàng, trả lời thắc mắc khách hàng, cách sử dụng máy toán - Nhân viên phải biết cách xử lý tình huấn sai phạm giao nhằm đơn đặt hàng, cách ứng xử để khách hài lòng quay lại với nhà hàng Câu 10: Giả sử hệ thống mạng liên lạc nội triển khai Kỹ thuật cụ thể sử dụng để đào tạo người làm việc với nó? Khi hệ thống mạng nội triển khai Các kỹ thuật sử dụng để đào tạo người làm việc với bao gồm: Các trang thiết bị phục vụ trình chiếu, thuyết trình: máy chiếu, chiếu, máy tính, usb,… Các phịng máy để nhân viên trực tiếp trải nghiệm, thực hành Các thiết bị di động khác sử dụng hệ thống mạng Laptop, Ipad, Smartphone,… cách sử dụng Câu 11: Giả sử chiến lược định dạng người giám đốc dịch vụ ăn uống triển khai Vạch vấn đề khoá training để cập nhật với trợ lý quản lý trách nhiệm định trước nhân viên Những vấn đề cần đề cập học training để nhân viên biết trách nhiệm (lập stepstraining): Preperation: Đây đào tạo cá nhân trường hợp “on-job training” ⟹ học đạo tạo thiết kế theo kiểu Presentation: Người training nói yêu cầu cho vị trí này, giúp hiểu nhiệm vụ nhận order đặt order,… Người training tương tác, hỏi, trao đổi ý kiến với người training để hiểu rõ cơng việc Practice and demonstration: Trainee hỏi lại nắm bắt từ phần Presentation Trainee thực hành công việc Trainer kiểm tra để đảm bảo trainee thực công việc Coaching: Trainee thực lại thao tác đào tạo Trainer hỏi lại trainee để củng cố kiến thức, kĩ trainee Câu 4: Ai người nên đứng chịu trách nhiệm việc tương tác với ban tư vấn khách hàng? Những công việc quan trọng cho nhiệm vụ này? Điều gì, có, liên quan tới kiến thức hay nghiệp vụ huấn luyện? Staycey người nên đứng chịu trách nhiệm việc tương tác với ban tư vấn khách hàng Vì Staycey cân đo lợi – hại từ đưa hướng để hướng dẫn nhân viên thực Những công việc quan cho nhiệm vụ này: Đào tạo ban tư vấn kiến thức nghiệp vụ thực nhiệm vụ Giải vấn đề khách hàng nêu (suy xét, ưu tiên giải vấn đề quan trọng trước) Những kiến thức hay nghiệp vụ cần phổ biến cho nhân viên là: Những kiến thức dấu hiệu nhận biết mong muốn, tâm lý khách hàng Những kiến thức xử lý khiếu nại thông tin khách hàng Cách nhìn nhận khơi gợi họ cịn chưa tìm Nghiệp vụ xử lý tình , giải tình Nghiệp vụ ứng xử vào lòng người với khách hàng CASE STUDY 8: COMPENSATION PROGRAMS “Này nhé,” Adrian nói, “Tơi thật thích cơng việc Nó tuyệt Nhưng khách sạn Downtown lại trả Tơi cịn có gia đình Và tơi phải nắm giữ họ.” Một lời mời vào vị trí quản lý phận tiệc đưa cho Adrian, nhà quản lý trẻ tài phận tiệc thuộc khách sạn Uptown Adrian có họp với gặp LeeAnn Krenshaw, sếp giám đốc phục vụ tiệc khách sạn nơi làm việc khoảng năm “Cậu có tiền thưởng giống chứ?”, LeeAnn hỏi “Họ nói phí phục vụ bên họ 20 phần trăm, với bên ta”, Adrian đáp lại LeeAnn suy nghĩ tình hình trước bà hỏi xin ý kiến Tim Thatcher, giám đốc nhân khách sạn Bà ta nói với Tim đơn xin việc chưa giải Adrian “Thật đáng tiếc,” Tim đáp “Adrian nhân viên giỏi, khơng có số nhân viên sẳn sàng ngồi vào vị trí Liệu bà có ứng viên phù hợp với cơng việc khơng?” “Khơng, tơi có biết giám sát tiệc khách sạn khác,” LeeAnn đáp “Cổ được, cổ kiếm số tiền cho chỗ giống Adrian làm đây.” “Bà nghĩ cô muốn làm việc à?” Tim hỏi “Nếu khoản tiền ổn thỏa, nghĩ cổ đồng ý,” LeeAnn đáp “Vậy đủ để khiến cô xem xét việc thuyên chuyển?” Tim hỏi “Cô khơng chuyền qua trả khoàng tiền tương tự,” LeeAnn đáp “Cổ muốn tăng lương chuyển qua Tôi cho cần khoảng tầm đô để khiến công việc đáng giá với cổ.” Phương diện: Quan điểm người lao động: Xem xét lại kịch mơ tả tình huống, giải câu hỏi sau: (Ngoài yếu tố vật chất) bạn lại nghĩ Adrian chuẩn bị để chấp nhận lời đề nghị làm việc khách sạn Downtown? Trả lời: Giảm bớt áp lực công việc Các khoản phúc lợi tốt Cơ hội thăng tiến cao Có nhiều thời gian rảnh Adrian gặp vấn đề với sếp/đồng nghiệp lấy lý lương thấp để xin nghỉ Giả sử bạn Adrian Nếu nhà tuyển dụng bạn làm để thuyết phục bạn lại? Trả lời: Tôi muốn tăng lương, tăng thêm khoản phúc lợi, đồng thời có hội thăng tiến Là nhân viên khách sạn có tiền thưởng, thu nhập Adrian thay đổi dựa sách gộp chung tiền thưởng thích hợp khách sạn Downtown Xác định thêm tối thiểu ba lĩnh vực mà sách thù lao nhà tuyển dụng tiềm khác cách đáng kể với sách khách sạn Uptown Trả lời: Bảo hiểm, y tế, giáo dục,… Các hình thức thù lao tài (trực tiếp, gián tiếp), thù lao phi tài Phương thức “tip-pooling,” buộc tất nhân viên phải góp chung tất tiền “típ” nhận từ khách hàng, chia cho nhân viên nhà hàng Dầu vậy, áp dụng phương thức này, tiền “típ” chia cho nhân viên có trực tiếp làm cơng việc phục vụ khách hàng, ví dụ nhân viên đón khách nhân viên dọn bàn Nhân viên đầu bếp chia tiền “típ” trường hợp người làm thức ăn bàn khách hàng Trong trường hợp, chủ nhà hàng tuyệt đối không lấy chia bớt tiền “típ” nhân viên, tiền “típ” khơng thể chia cho người quản lý nhà hàng Phương diện: Quan điểm doanh nghiệp Xem lại đoạn hội thoại mơ tả tình huống: Ngồi yếu tố tăng lương, bạn tin điều ngun nhân khiến người lao động tìm kiếm hội việc làm thay thế? Trả lời: Do lợi ích mà phía doanh nghiệp đối thủ đem lại cho người lao động cao doanh nghiệp Doanh nghiệp khơng thể đem lại hội thăng tiến cho nhân viên họ mong muốn Xung đột với đồng nghiệp Những bất lợi rõ ràng thực tế bất lợi tiềm tàng cho tổ chức bạn nhân viên Adrian gì? Trả lời: Tăng khả cạnh tranh cho công ty đối thủ mời nhân ưu tú Lộ bí mật kinh doanh Tốn chi phí tuyển dụng người Rủi ro cao khả làm việc người tuyển dụng Giả sử Adrian số nhà quản lý tiệc tài đội ngũ nhân viên khách sạn Cũng giả sử đồng nghiệp LeeAnn, Sara thuê với mức lương đô cao so với mức lương trung bình nhân viên Những kết xảy có ngày mức lương Sara trở nên phổ biến lĩnh vực F&B Trả lời: Có khả Sara Adrian chuyển sang doanh nghiệp khác đề nghị mức lương cho cô cao Và lúc mặt lương vị trí tăng lên (ai ứng tuyển địi mức lương đó) chi phí tổ chức lại lần phải tăng nhằm thu hút nhân => ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Phương diện: Đánh giá sách thù lao Nếu bạn Tim, bạn có khuyên LeeAnn đeo đuổi Sara nhân viên tiềm khơng? Tại sao? Trả lời: Có Lý là: khơng tốn thời gian chi phí săn đầu người, người có ý tưởng, khả Giả sử bạn LeeAnn Những vấn đề cụ thể thuộc sách thù lao lĩnh vực bạn mà tình minh họa gì? Trả lời: Vấn đề tiền lương Giả sử bạn tổng quản lý khách sạn Ai đội ngũ quản lý bạn người chịu trách nhiệm cho việc đảm bảo doanh nghiệp không để nhân viên tài Adrian cho đối thủ trực tiếp? Giải thích Trả lời: Trách nhiệm thuộc vị trí Giám đốc phận, vị trí quản lý trực tiếp, nắm rõ tình hình nhân cụ thể phận mình, biết vấn đề khúc mắc nhân viên CASE STUDY QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC NỘI DUNG CASE STUDY VÀ CÂU TRẢ LỜI “Tui nghĩ vấn đề lớn tuổi rồi,” Lisa Oliver, quản lý phận buồng phịng nói với Ashley Austin, GM khách sạn “Ý chị sao?” Ashley hỏi “Queo, Paula Cooper làm việc dọn buồng 25 năm ln hồn thành tốt cơng việc Nhưng dạo hay có vấn đề việc dọn phịng thời gian quy định Mấy nhân viên khác than phiền sau dọn xong phòng họ giao, họ phải giúp Paula Họ thấy bất cơng phải kiêm việc chỉ.” “Chỉ cố gắng,” Lisa tiếp, “nhưng chị biết mà, dọn phòng cực cần nhiều sức khỏe Quy chuẩn giường đổi rồi, nhiều nhân viên trẻ thấy khó Về chị Paula, biết quy trình khơng thể làm nhanh hồi Kiểu khơng dọn phòng xong thời gian quy định 30 phút Tui nên giữ tới đây.” Dimension Về đánh giá hiệu làm việc Theo bạn, đâu nguyên hiệu suất làm việc Paula giảm sút? Giả sử bạn GM khách sạn Bạn có nghĩ Lisa đánh giá hiệu suất làm việc Paula khác với nhân viên buồng phịng khác tuổi tác khơng? Tại sao? Với tư cách GM, bạn khuyên Lisa nào? Giải thích mục đích bước bạn khuyên Lisa Câu trả lời: Do tuổi tác sức khỏe Paula Theo nhóm, Lisa khơng phân biệt đối xử với Paula, đồng nghiệp Paula than phiền Nhóm định chuyển chị Paula sang phận nhân Vì chị Paula có kinh nghiệm chun mơn, hiểu rõ quy trình nhân viên khách sạn, khơng cịn đủ sức khỏe để hồn thành cơng việc kịp tiến độ Những cơng việc mà Paula làm thực công việc tuyển nhân viên xếp công việc, phân chia việc làm cho nhân viên, lập kế hoạch chăm lo phúc lợi đời sống nhân viên, quản lý hợp đồng lao động, hồ sơ nhân viên; quản lý hệ thống đánh giá hoạt động công ty, thiết kế chế độ khen thưởng tiền thưởng cho kế hoạch hoạt động thành cơng, hồn thành công việc xuất sắc Dimension: Responsibility to the Team Về trách nhiệm phận buồng phòng Lisa làm để tạo cơng cho nhân viên lại phận cổ? Làm rõ trả lời bạn Có phải việc Paula làm việc chậm đồng nghiệp có nghĩa có bất cơng nhân viên khác? Giải thích lập trường Nhiều khách sạn nhà hàng sử dụng hệ thống quản lý yêu cầu tất nhân viên phận phải hồn thành tất cơng việc giao (ví dụ dọn dẹp cuối ca, dọn tất phịng khách, chuẩn bị tất menu) trước rời khỏi chỗ làm, kiểu người xong việc Những nhà quản lý khác lại cho phép xong trước trước Chỉ mặt tích cực mặt tiêu cực phương pháp quản lý Câu trả lời: Lisa cần thu xếp ổn thỏa việc Paula cách chuyển Paula sang làm phận khác, chi tiết Paula làm phận nhân khách sạn lĩnh vực training cho nhân viên mới, với kinh nghiệm 25 năm Paula đủ kiến thức để truyền tải cho nhân viên Nếu Paula chưa quen với việc hướng dẫn người khác, cho học khóa hướng dẫn kỹ đào tạo giúp cô làm việc hiệu Bằng cách giúp cho nhân viên buồng phịng cảm thấy cơng việc phân cơng cơng bằng, vừa giúp cho công ty đuổi việc nhân viên khơng có lí Đây trường hợp bất khả kháng Đầu tiên, sức lực suất làm việc Paula tuổi tác nên khơng cịn trước Nhưng khơng suất bị giảm đôi chút lại bị nhân viên khác so bì, cơng hiến cho khách sạn 25 năm Thứ hai, chưa Paula làm việc chậm mà phần quy chuẩn giường thay đổi, yêu cầu việc dọn phòng phải nhanh khiến Paula bị tụt lại so với nhân viên khác Thứ ba, Lisa không giải việc Paula làm việc chậm tiến độ mà lại phân công cho nhân viên khác giúp Paula làm họ bận rộn Lisa chưa quản lý tốt việc quản lý khiến cho nhân viên khác cảm thấy bất công Phương pháp quản lý tất hồn thành cơng việc: Tích cực: -Tạo đồng công việc, công việc lúc hoàn thành tiến độ, thể tính tập thể cơng việc -Thúc đẩy tác phong làm việc nhân viên làm việc chậm, họ cảm thấy ngại nhân viên khác phải qua giúp đỡ họ nhân viên muốn Tiêu cực: -Trái lại, người làm việc chậm có người nghĩ khơng cần làm nhân viên khác sang giúp chưa làm xong cơng việc tạo ỷ lại nhân viên dạng -Đồng thời làm cho nhân viên làm việc tốt cảm thấy bất cơng họ phải làm q nhiều việc có người chả làm gì, từ dẫn đến việc họ ỷ lại nghĩ có người khác tới giúp hồn thành công việc Phương pháp quản lý xong trước trước Tích cực: -Tạo cơng cơng việc, nhân viên quyền lợi thân mà hồn thành cơng việc sớm tốt -Thúc đẩy suất làm việc nhân viên, thấy nhân viên khác nghỉ ngơi họ hồn thành cơng việc tốt người lại cố gắng phấn đấu để có quyền lợi Tiêu cực: -Khơng tạo đoàn kết nhân viên Khi gặp vấn đề giống Paula, khơng có nhân viên khác đến hỗ trợ cơng việc bị chậm trễ, chất lượng dịch vụ giảm xuống ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn Dimension: Responsibility to the Individual Về trách nhiệm cá nhân Thâm niên làm việc Paula có ảnh hưởng đến cách đánh giá cơng việc khơng? Giải thích lập trường Giả sử bạn mở doanh nghiệp mà người lao động trẻ phù hợp với công việc người có tuổi Vậy sách thù lao cho nhân viên bạn có bị ảnh hưởng khơng? Phương pháp có cơng khơng? Giải thích 3 Xác định vấn đề pháp lý dành riêng cho tình nhân tiến thối lưỡng nan xác định trường hợp Câu trả lời: Thâm niên làm việc Paula ảnh hưởng đến cách mà cấp đánh giá thái độ làm việc cô Bởi để đánh giá nhân viên cần phải xem xét trình lao động họ khơng thời điểm Mặc dù Paula đẽ theo kịp tiêu chuẩn khách sạn ta phải coi trọng đến việc Paula làm việc cố gắng hồn thành cơng việc mình, góp sức cống hiến cho khách sạn Chính sách thù lao cho nhân viên không bị ảnh hưởng độ tuổi, cần nhân viên đáp ứng yêu cầu cơng việc doanh nghiệp đề mức lương Mức lương tăng dần theo thâm niên làm việc họ, người làm việc có suất cao hưởng thêm khoản tiền thưởng (incentives, bonus, ) Như tạo công bằng, không phân biệt đối xử tạo động lực cho nhân viên Vấn đề 1: Để giải vấn đề Paula, khách sạn yêu cầu Paula phải tham gia khóa đào tào kỹ training vượt qua để đáp ứng điều kiện chuyển sang nhóm training phận Nhân chấp nhận thỏa thuận khách sạn đưa vấn đề lương thưởng (tất nhiên qua thỏa thuận đàm phán để có mức lương phù hợp nhất) Vấn đề 2: Ta giả sử khách sạn cho Paula hưu sớm điều mà khách sạn cần làm bồi thường giới thiệu công việc phù hợp cho Paula ... Hiring (page 131): Negligent Hiring Review the conversation described in the case Assume that the decision was made to hire Stephanie Assume also that, nine months later, Stephanie was involved... ty phát tri? ??n kỹ su? ??t nhân viên làm việc công ty bạn việc làm quan trọng kỹ cải tiến su? ??t lao động, mang lại cạnh tranh lợi nhuận cho doanh nghiệp, cơng ty dịch vụ lớn Theo nhóm, với quan chức... 7: (Có nên bổ sung chiến dịch quan hệ công chúng riêng biệt để thông báo cho khách hàng lợi ích chương trình dịch vụ ăn uống khơng? Tại sao?) Nên bổ sung, tri? ??n khai chiến dịch quan hệ công chúng