ÔN TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ÔN TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Câu 1: Khái niệm khách sạn theo tổng cục du lịch Việt Nam? Trình bày đặc điểm Kinh doanh khách sạn Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khách sạn muốn vào hoạt động cần có giáy phép Tổng cục DL VN Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch o Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy mang khách đến o Tài nguyên du lịch nơi có quy mô khác nên có ảnh hưởng đến quy mô khách sạn o Giá trị tài nguyên du lịch định thứ hạng khách sạn o Khách hàng mục tiêu tài nguyên du lịch định dịch vụ cung cấp khách sạn Di Sản thiên nhiên Di Sản văn hóa ( Di sản văn hóa vật thể phi vật thể) Di sản thiên nhiên: Vinh Hạ Long, Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ bang Di sản văn hóa vật thể: Quần thể di tích cố đô huế, Đô thị Hội An, Khu đền Tháp Mỹ Sơn, Khu di tích Trung tâm hoàng thành Thăng Long Hà Nội, Thành Nhà Hồ Di sàn Hỗ hợp: Quần thể danh thắng tràn an Di sản Văn hóa phi vật thể: Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương phú Thọ, Nhã nhạc âm nhac cung đình Việt Nam, Không gian văn hóa cồng chiên Tây Nguyên, Ca trù, Quan họ bắc Ninh, Hội gióng đền phù đền sóc, Hát xoan Phú Thọ, Nghệ thuật đờn ca tài tử Nam bộ, dân ca ví giặm nghệ tĩnh Di sản tư liệu: Bia đá khoa thi tiến sĩ triều lê mạc, Mộc bảng triều nguyễn – Mộc kinh phật thuyền phái trúc lâm chùa Vĩnh Nghiêm, Châu triều Nguyễn Công viên địa chất toàn cầu: Cao nguyên đá đồng văn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn o o Do đòi hỏi sở vật chất phải tương xứng với tầm cỡ khách sạn o Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng, trang thiết bị, chi phí xây dựng vốn lưu động để mở cửa khách sạn lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động lớn o Kinh doanh khách sạn chất kinh doanh dịch vụ, mà dịch vụ hiếu khách (hospitality) nên cần nhiều nhân viên so với ngành công nghiệp khác o Sử dụng nhiều lao động thời vụ o Chi phí lao động chiếm tỉ trọng lớn  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật o Chịu tác động thời vụ o Chịu tác động quy luật kinh tế xã hội o Chịu tác động quy luật tự nhiên o Chịu tác động tâm lý người o … Câu 2: Theo tiêu chí vị trí địa lý mục đích lưu trú khách sạn phân loại nào? Ví dụ tên KS cụ thể Theo vị trí địa lý: - Khách sạn trung tâm thành phố (city center hotel): thường khách sạn thương mại, nằm khu vực trung tâm, gần chợ, hay khu tham quan, vậy, chi phí cho nơi mắc khách sạn nằm khu vực khác Thường nơi lưu trú thương nhân, du khách có thu nhập cao Ví dụ: Khách sạn Nikki Sai Gon tọa lạc 235 Nguyễn Văn Cừ TP.HCM khách sạn trung tâm thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): khu nghỉ dưỡng thường nằm khu du lịch biển, đảo, núi, rừng, số vùng ngoại ô Hầu hết khu resort có quang cảnh yên bình, độc đáo, với dịch vụ cao cấp, hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý nơi Ví dụ: Nam Hải (Hội An): Đây khu nghỉ dưỡng toàn biệt thự nằm cạnh Hà My, bãi biển đẹp Việt Nam Kiến trúc độc đáo khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ lăng vua Tự Đức Huế - Khách sạn ngoại ô (suburban hotel): hầu hết khách sạn vừa nhỏ, nằm trung tâm thành phố với giá phải Những khách sạn thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách khách cần yên tĩnh, tránh xa ồn náo nhiệt thành phố Ví dụ: Lakeview Hotel Motel khách sạn ngoại ô nước Úc,… - Khách sạn ven đường (highway hotel): nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu người lưu thông đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, nhà sửa ô tô Ví dụ: The highway khách sạn Úc thuộc dạng khách sạn ven đường,… - Khách sạn sân bay (airport hotel): khách sạn với quy mô dịch vụ khác thường phổ biến khách du lịch thuận tiện dành cho hầu hết đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu doanh nhân, hành khách cảnh hay bị dời bay Những khách sạn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay Ví dụ: Khách sạn Tân Sơn Nhất TP.HCM, - Khách sạn sòng (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc loại Ví dụ: Khách sạn New York, New York Las Vegas thành phố New York với kiến trúc bên ngòai giống tòa nhà chọc trời NY tòa nhà Empire State, có tượng Nữ Thần Tự Do cầu Brooklyn Bên khách sạn Quảng trường Thời đại Times Square Phố Wall., … Các Khách sạn giới có phân loại theo tiêu chuẩn chất lượng hạng hay không? Vì sao? Liên hệ trường hợp cụ thể Việt Nam Câu 3: Không Vì dựa vào nhiều yếu tố khác như: Vị trí địa lý, trình độ kinh tế, Quy mô, luật pháp, quốc gia có tiêu chuẩn riêng chất lượng hạng Ví dụ; Theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 có yêu cầu chung sau: Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện - Nội ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý - Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với hạng - Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng - Hệ thống nước cung cấp đủ nước nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường - Hệ thống thông gió hoạt động tốt - Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ hoạt động tốt - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định quan có thẩm quyền Dịch vụ chất lượng phục vụ Dịch vụ chất lượng phục vụ theo quy định hạng tương ứng Người quản lý nhân viên phục vụ - Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc loại hạng khách sạn - Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, kiểm tra định kỳ năm lần (có giấy chứng nhận y tế) - Mặc trang phục quy định khách sạn, có phù hiệu tên áo Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực tốt quy định bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm quan có thẩm quyền Câu 4: Hãy kể tên 10 thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế có mặt tai Việt Nam? Ngoài Việt Nam xuất loại hình lưu trú nào? Mô tả loại này? Tên 10 thương hiệu khách sạn tiêu biểu thuộc tập đoàn quốc tế có mặt VN: 10 Park Hyatt thuộc tập đoàn Hyatt Hotels Sheraton thuộc Starwood Hotels and Resorts Sofitel thuộc Accor Hotels Chuỗi khách sạn Best western thuộc BEST WESTERN Hotels Khách sạn Intercontinental Asian SaiGon Thuộc Intercontinental Hotels Group Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon thuộc TẬP ĐOÀN MARRIOT Hilton Hanoi Opera thuộc Hilton International Novotel thuộc Accor Hotels New World thuộc Rosewood Hotel Group Khách sạn Nikko SaiGon thuộc tập đoàn JAL Hotels Các loại hinh khác Việt Nam 1.2 Làng du lịch (tourist village) sở lưu trú du lịch gồm tập hợp biệt thự số loại sở lưu trú khác hộ, băng-ga-lâu (bungalow) bãi cắm trại, xây dựng nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao tiện ích khác phục vụ khách du lịch 1.3 Biệt thự du lịch (tourist villa)là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên gọi cụm biệt thự du lịch 1.4 Căn hộ du lịch (tourist apartment) hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ mười hộ du lịch trở lên gọi khu hộ du lịch 1.5 Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) khu vực đất quy hoạch nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có sở vật chất kỹ thuật du lịch dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại 1.6 Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch khách sạn không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 1.7 Nhà có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) nơi sinh sống người sở hữu sử dụng hợp pháp thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả đáp ứng chủ nhà 1.8 Các sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch Câu 5: Thiết kế mô hình tổ chức theo chức khách sạn gồm phần nào? Sắp xếp phận theo Front of House Back of house? Thiết kế tổ chức theo chức khách sạn Các khách sạn tư nhân thường tổ chức theo tuyến chức năng, phận khác thực chức đặc trưng phận Có phận chính: Bộ phận Phòng, Ẩm thực, Bán hàng tiếp thị, Kế toán, Nhân Bộ phận lưu trú (Room Division) Bộ phận lưu trú thực chức bảo đảm chỗ lưu trú cho khách khách sạn Bộ phận chia thành nhiều phòng ban nhỏ hơn:  Bộ phận Tiền sảnh (Front - office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận • • • • Bộ phận lễ tân (Reception): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tiếp nhận yêu cầu khách việc lưu trú khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Tiếp nhận, giải rắc rối, phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách  Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping): Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn • • Bộ phận giặt ủi (Laundry): Chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): chịu trách nhiệm dọn phòng cho khách ngày, chuẩn bị vật dụng theo tiêu chuẩn khách sạn • Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn  Bộ phận Bảo vệ (Security): Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách  Bộ phận Kỹ thuật, bảo trì (Maintenance & Engineering): Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) Chức phận Ẩm thực cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn Trong khách sạn lớn có nhiều khu vực khác để đảm nhiệm chức  Bộ phận chế biến sản phẩm phận nhà bếp (F&B Production/Kitchen): người đứng đầu đơn vị bếp trưởng (Executive chef) người khách sạn hạng có địa vị quyền hạn lớn Bên có đầu bếp chuyên môn khác  Bộ phận phục vụ bàn (F&B service) : thường có trợ lý Giám Đốc nhà hàng riêng lẻ quầy rượu quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn nhân viên dọn dẹp  Bộ phận “quản lý vật dụng nhà bếp” (Stewarding): công việc lau chùi, vệ sinh phận nhà hàng quầy uống, lau rửa chén đĩa  Bộ phận phục vụ hội nghị Tổ chức tiệc (Conference & Banquet) Bộ phận Bán hàng Tiếp thị (Sales & Marketing) Là phận phụ trách quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ khách sạn kênh trực tiếp (direct), công ty (corporate), đại lý du lịch (travel agency), trang web bán phòng (online travel agency) Có phân chia công việc nhân viên phận Ví dụ có người chuyên phụ trách hội nghị, người chuyên phụ trách tour thị trường du lịch Đôi chia theo khu vực địa lý hay quốc gia Bộ phận Nhân (Personnel) Là phận có chức riêng biệt, không liên quan đến khách hàng, có vai trò quan trọng chia thành khâu nhỏ: tuyển dụng, đào tạo quản lý phúc lợi Tuy nhiên, định thuê nhân viên, thăng cấp kỷ luật lại chủ yếu phụ thuộc vào phận khác Ý kiến phận nhân dừng lại mức cố vấn Bộ phận Kế toán (Accounting) Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “Cố vấn” “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống phận kế toán ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu kế toán chi Còn có chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn: Đó kế toán giá thành kiểm soát chi phí toàn hoạt động khách sạn Sắp xếp:  Front – of – the – house - Front – office - F&B service - Conference & Banquet -Sales & Marketing  Back – of – the – house - Housekeeping - Security - Maintenance & Engineering - F&B Production/Kitchen - Stewarding - Personnel - Accounting Câu 6: Nêu khái niệm chức khu vực hỗ trợ đón tiếp khách hàng, quầy lễ tân? Bộ phận hỗ trợ khách hàng thông tin hành lý (concierge) Khái niệm : - Tiếp nhận yêu cầu khách việc lưu trú khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời người giúp đỡ cung cấp thông tin đặc điểm giải trí khách sạn khu vực giải trí chung quanh Chức : Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, phận hỗ trợ khách hàng thông tin - - hành lý : Cho thuê mượn trang thiết bị • Đáp ứng yêu cầu mượn hay thuê đồ khách cách tích cực lịch • Xác định xem khách có phải trả khoản phí đặt cọc theo quy • định khách sạn hay không Nhập thông tin đồ vào sổ thiết bị nhân viên hành lý, bao gồm tên, • số buồng, ngày cho thuê xuất chứng từ cho thuê có chữ ký khách Chứng từ cho thuê lưu giữ tập hồ sơ khách hàng quầy lễ tân để làm chứng đối chiếu khách trả đồ với trả buồng Hỗ trợ kĩ thuật hay công nghệ thông tin • Hỗ trợ khách cách tích cực khách có thắc mắc vấn đề công nghệ thông tin hay xử lý hư hỏng khách sạn, kết nối Internet qua mạng không dây (wifi) hay thiết bị không hoạt động - • Tư vấn quy trình kết nối Internet qua mạng không dây hay qua mạng • • • nội để hỗ trợ khách cần thiết Cung cấp mật khách có yêu cầu truy cập mạng Đảm bảo có dây nối phích cắm điện khách mượn cần Có thể truy cập có thông tin liên lạc chuyên gia địa phương khách cần hỗ trợ chuyên gia Hỗ trợ tổ chức du lịch • Đảm bảo có tài liệu quảng cáo chương trình du lịch để bày quầy • cất tủ nhân viên hành lý lễ tân Tư vấn có hiểu biết chương trình du lịch, bao gồm nơi cần đến, điểm du lịch chính, danh lam thắng cảnh điểm du lịch - - • lịch sử, văn hóa, sức khỏe hay điểm du lịch khác Cung cấp thông tin cách đặt chương trình du lịch, thông tin chi tiết • chuyến du lịch độ dài, thời gian về,… Hỗ trợ khách xếp đặt chỗ, không để quảng bá du lịch mà để hỗ • trợ khách khó khăn ngôn ngữ Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân khách sạn, không • phải quầy thông tin hành lý Hỗ trợ khách mang hành lý nhắc nhở khách mang theo đồ dùng cần • thiết du lịch hộ chiếu, kem chống nắng, bình nước,… - Hỗ trợ xếp phương tiện vận chuyển Thiết lập đội ngũ taxi công nhận chuyên chở “thân thiện với khách du • lịch” Xác nhận điểm đến với lái xe taxi xác định trước mức giá tiền cho khách • không tính theo đồng hồ Liên hệ với công ty cho thuê có uy tín khách yêu cầu thuê xe tự lái (theo • sách quy định khách sạn) Gợi ý khách công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín (theo • sách quy định khách sạn) Đảm bảo tiếp cận quy trình đặt vé máy bay có số điện thoại liên hệ hãng hàng không Xử lý thư tin nhắn cho khách • Xác nhận tin nhắn, thư, fax, thư điện tử hay bưu kiện thuộc khách • lưu trú hay lưu trú khách sạn Để tin nhắn nơi thích hợp, hộc chìa khóa, danh sách khách • • đến hay tủ hồ sơ khách, để bưu kiện nơi quy định Thông báo với khách thư đến Kiểm tra giấy chứng minh khách trước giao thư hay tin nhắn cho • • khách Hủy tất thông báo sau khách nhận thư Chuyển tiếp thư cho khách khách rời khách sạn ghi lại việc vào sổ công tác Sắp xếp gọi báo thức • Ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức nơi quy định • Nhắc lại với khách thời gian, tên số buồng khách để kiểm tra xác chi tiết - • Cài đặt báo thức cho khách vào hệ thống, tùy thuộc vào hệ thống sử • dụng Gọi điện thoại cho khách yêu cầu sử dụng hệ thống báo thức thủ công chuyển yêu cầu cho tổng đài điện thoại Phân phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách • Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho nhân viên quầy lễ tân để phát • cho khách vào ngày họ rời Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến điền (được dán kín) không đề tên • vào thùng thư Chuyển tiếp phiếu thăm dò ý kiến đến phận quản lý theo kênh quy định Nhân viên phụ trách hành lý : - Là nhân viên cung cấp dịch vụ hành lý bên khách sạn sở lưu trú khác Chức : - - - Xử lí hành lý • Di chuyển xử lý hành lý (ra, vào) cho khách • Cất giữ, bảo quản hành lý: Mỗi nhân viên cung cấp nhiều xe đẩy hành lý Những xe đẩy tương xứng với cách trang trí loại khách sạn Hộ tống khách đến khỏi buồng: • Hỗ trợ khách theo yêu cầu họ đến • Hộ tống khách lên phòng (hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thiết bị phòng) • Sắp xếp dịch vụ vận chuyển cho khách rời khách sạn Cung cấp dịch vụ chào đón khách cửa dịch vụ hành lý • Dự đoán số khách đến, khách yêu cầu khách, mở cửa, vận chuyển hành lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay yêu cầu • khác Mở cửa xe cho khách khách sử dụng taxi phương tiện vận • chuyển khác đến Hỗ trợ mang túi xách xếp trước nhân viên hành lý khách rời khỏi • khách sạn khách yêu cầu Cung cấp dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trước xếp dịch vụ đón tiếp hành lý, liên kết với dịch vụ tổ lễ tân dự đoán yêu cầu phương tiện vận chuyển Lễ tân - Front desk Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm:  Đón tiếp khách  Thủ tục check-in, check-out  Nhận đặt phòng, phân buồng cho khách Lễ tân bàn giao phòng cho khách dựa sở thích yêu cầu khách Nhiều khách sạn có người quản lý phòng (rooms controller) có nhiệm vụ ấn định phòng cho khách lẻ khách nhóm  Kiểm kê phòng  Hướng dẫn, hỗ trợ khách Trả lời câu hỏi nào, chăm sóc nhu cầu khách họ lưu trú khách sạn  Cầu nối liên lạc khách với phận khác, đặc biệt phận Buồng, Nhà hàng An ninh  Báo cáo lại tất lo ngại khách cho quản lý Câu 7: Hãy nêu nhiệm vụ phận an ninh phận buồng phòng? KS phải chiệu trách nhiệm tất việc cắp hay hư hại phương tiện vận chuyển nhà xe of khách sạn không? Vì sao? Bộ phận phục vụ Buồng phòng: Là phận cung cấp sản phẩm dịch vụ đánh giá đem lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Là phận có mối liên hệ thiết với phận đón tiếp hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày khu vực hành lang, nơi công cộng khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị phòng làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho phận kĩ thuật có cố Nhạy bén việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực vai trò phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ Bộ phận an ninh khách sạn: Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách sạn khỏi mát bảo vệ tài sản tính mạng khách hàng Thông thường, giám đốc an ninh có đội ngũ nhân viên phù hợp với tính chất mức độ mối đe dọa đến khách sạn cụ thể, kích thước, vị trí nó, chiến lược quản lý giám đốc an ninh quản lý chức phận hai mối đe dọa mở rộng phân loại tổng quát: bên bên Các mối đe dọa bên nói chung biểu thị rủi ro cho khách sạn khách hàng hành động người bên An ninh nội khu vực chức mà thường có liên quan với việc giảm nguy mát tài sản; hầu hết trường hợp, điều liên quan đến kiểm soát hàng tiêu dùng phổ biến hấp dẫn khách rượu, thực phẩm đắt tiền, đồ nội thất, và, Tất nhiên, tiền mặt khách sạn Trách nhiệm người quản lý an ninh đấu tranh với mối đe dọa bao gồm sau đây: • Cung cấp an ninh thân thể sảnh khách sạn • Thích ứng với sách thủ tục cho thiết kế vị trí xây dựng • Sử dụng thiết bị điện tử, thiết bị viễn thông đại, báo động gần nhau, chuyển động máy dò, truyền hình mạch kín để tăng cường khả khách sạn loại bỏ mối đe Tùy thuộc vào nội quy khách sạn mà khách sạn có mức độ chịu trách nhiệm tài sản khách Nhưng với khách sạn lớn - có uy tín Khách sạn phải chịu trách nhiệm phần việc cắp hư hại phương tiện vận chuyển nhà xe khách sạn Vì tội phạm xảy bãi đậu xe khách sạn Ban an ninh khách sạn có trách nhiệm bảo vệ tài sản khách sạn khách hàng mà nhà xe lại bao gồm phương tiện vận chuyển khách sạn khách hàng Thường thì, loại xe có giá trị từ tương đối đến lớn, thế, việc đảm bảo an ninh bãi đậu xe phần trách nhiệm lớn ban an ninh khách sạn Các biện pháp phòng ngừa bao gồm việc thuê thêm nhân viên, lắp đặt thêm đèn chiếu sáng, xây dựng hàng rào xung quanh bãi đậu xe, thêm cổng bảo vệ, thêm hình bảo mật Câu 8: Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ ẩm thực theo yêu cầu khách hàng doanh nghiệp? Potential client contacts hotel by telephone, letter, fax, request for proposal, in person Hotel contacts potential client by telephone, personal letter, direct mail, cold call, sales blitz Negotiations Contract(s) Signature(s Isolate decision maker Hotel qualifies potential client;credit check Proposal: menu, decor, prices, objective, budget, theme Facility tour Book room Plan menu, floor plan/layout Implement Inform chef, banquet service and banquet setup, engineer, outside vendors, other internal departments BEO distribution Payment Follow-up Đây quy trình tiếp nhận cung cấp dịch vụ ẩm thực : Tiếp nhận thông tin khách hàng theo hình thức : a KH chủ động liên hệ với khách sạn để đưa yêu cầu  Phương tiện : điện thoại,thư, fax, yêu cầu bảng báo giá Và họ đến trực tiếp khách sạn Khách sạn chủ động liên hệ với khách hàng: KS chủ động tìm kiếm KH tiềm thông qua kênh : ĐT, Personal Letter biết đích danh người nhận, gửi mail trực tiếp, COLD CALL : hẹn đến gặp KH không không báo trước, Sale blitz :1 tổng quân phân sale Kiểm tra khả tài khách hàn: Khả tài  chứng tỏ khả toán khách hàng có cao hay không ? Cực kì quan trọng Tìm người có quyền định sử dụng dịch vụ khách sạn hay không : Người đứng đầu có quyền định cao  tách họ Dẫn họ khảo sát sở vật chất khách sạn: biết thông tin ( nhà hàng, hồ bơi, bnhiu phòng )  dẫn khách đến phòng phục vụ tiệc ( tổ chức kiện Báo giá: Đưa gợi ý thực đơn  đưa gói trang trí  đưa bảng giá tổng hợp lên kế hoạch ngân sách , chủ đề bữa tiệc Tiến hành thương lượng Ký hợp đồng BEO ( Banquet Event Order ) : lập tóm tắt liệt kê chi tiết vật dụng chuẩn bị cho event ví dụ set up phòng nào, đồ ăn thức uống 10 Đặt phòng khách sạn Giới thiệu đầu bếp  Đặt dịch vụ ăn uống set up tiệc, kỹ thuật viên , dịch vụ bên 11 Tiến hành thực : lúc khách đặt xong dịch vụ, nhân viên phân tiến hành cấp dịch vụ cho khách 12 Kiểm tra theo dõi : trách nhiệm Manager , phải theo dõi trình cung cấp dịch vụ khách sạn để phát sai sót đưa biệnpháp khắc phục kịp thời 13 Chi trả : Sau sử dụng dịch vụ Khách hàng nhận hóa đơn toán tiến hành toán tiền cho dịch vụ sử dụng Câu 9: Trình bày sơ đồ bước trình tiến trình thực Marketing theo nguyen tắc hinh tròn khép kín khách sạn? Sơ đồ tiến trình Marketing: Quá trình marketing đường thẳng theo bước mà vòng tròn liên tục mà nhà quản trị phải tiến hành lặp lặp lại việc cải thiện sức cạnh tranh phân khúc khách hàng thị trường Quyết định làm phục vụ cho Thiết lập giá Xây dựng nhận thức kích thích nhu cầu Khách sạn sẵn sàng thứ Kết toán, xác định quản lý doanh thu Chuẩn bị để cung cấp làm hài lòng Giữ chân khách hàng Đo lường thỏa mãn Khi khách sạn tồn tại, có thương hiệu tung sản phẩm hoặcdịch vụ mới, ta lược bỏ bước tiến trình marketing Vì khách sạn tồn có thương hiệu bước hình thành từ tiến trình marketing trước Nhằm thực tiến trình lập dự báo hoạch đinh ngân sách, phận tài sử dụng công cụ hữu hiệu nào? Câu 10: Khai thác liệu trình tự động hóa lớn sử dụng phân tích thống kê để sàng lọc liệu lớn đặt ban đầu, để phát hữu ích, biết mẫu xu hướng liệu giúp bạn xây dựng chiến lược tiếp thị đắn tối đa hóa lợi nhuận Công cụ hữu hiệu Data Mining (khai phá liệu) Data Mining trình phần lớn tự động hóa; sử dụng phân tích thống kê để sàng lọc khối lượng lớn liệu để tìm mẫu, xu hướng liệu hữu dụng, chưa rõ ràng trước chưa biết đến Từ nguồn liệu có sẵn, công cụ Khai thác liệu rút mẫu có ý nghĩa lập nên mô hình dự đoán hành vi khách hàng, bổ trợ cho việc định Những nguồn liệu có: Những nguồn thông tin phổ biến mà KS có CRSs (Central Reservation System), PMSs( Property Management System), có Cơ sở liệu từ chương trình khách hàng trung thành, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng CRSs: Hệ thống nhận hết tất thông tin (nhận đặt phòng, chi tiêu KH tất dịch vụ ,câu hỏi từ Call Center, có KS lớn, cập nhật thông tin tất chi nhánh PMSs: Lưu lại thông tin Khách có lịch sử đặt phòng, (guest bookings, guest details, online reservations, point of sale, telephone, accounts receivable, sales and marketing, banquets, food and beverage costing, materials management, HR and payroll, maintenance management, quality management and other amenities) Ứng dụng công cụ KTDL Ngành công nghiệp khách Sạn: Phân loại khách hàng thành phân khúc định hình trước, cho phép việc kiểm tra giám sát nhóm thị trường Gộp nhóm khách hàng (có đặc điểm giống nhân học, phong cách sống,hành vi mua hàng thực tế) dựa kiến thức sở liệu sẵn có,mà phụ thuộc vào định nghĩa nhóm xác định trước (việc giúp người quản lí khách sạn hiểu khách hàng họ ai) Phát liệu bất thường (việc gia tăng đặt phòng khách hàng đó, thông tin hữu dujgn KS muốn cảm ơn KH việc mua hàng họ cung cấp chương trình khuyến để bày tỏ cảm kích Phát mối liên quan hồ sơ, ghi lại thông qua kết nối chuỗi khám phá Dự báo giá trị tương lai biến dựa mô hình xu hướng liệu [...]...có uy tín thì Khách sạn cũng phải chịu trách nhiệm đối với một phần sự việc như mất cắp hư hại phương tiện vận chuyển trong nhà xe của khách sạn Vì tội phạm cũng có thể xảy ra ở bãi đậu xe của khách sạn Ban an ninh của khách sạn có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách sạn và khách hàng mà tại nhà xe lại có thể bao gồm cả phương tiện vận chuyển của cả khách sạn và của khách hàng Thường thì,... quy trình tiếp nhận và cung cấp dịch vụ ẩm thực : 1 Tiếp nhận thông tin khách hàng theo 2 hình thức : a KH chủ động liên hệ với khách sạn để đưa ra những yêu cầu  Phương tiện : điện thoại,thư, fax, yêu cầu về bảng báo giá Và họ đến trực tiếp tại khách sạn 2 Khách sạn chủ động liên hệ với khách hàng: KS sẽ chủ động tìm kiếm KH tiềm năng thông qua các kênh như là : ĐT, Personal Letter biết đích danh người... không không báo trước, Sale blitz :1 cuộc tổng ra quân của bộ phân sale 3 Kiểm tra khả năng tài chính của khách hàn: Khả năng tài chính  chứng tỏ khả năng thanh toán của khách hàng có cao hay không ? Cực kì quan trọng 4 Tìm ra người có quyền quyết định sử dụng dịch vụ ở khách sạn hay không : Người đứng đầu và có quyền quyết định cao nhất  tách họ ra 5 Dẫn họ đi khảo sát cơ sở vật chất của khách sạn: ... cải thiện sức cạnh tranh hoặc như là phân khúc khách hàng trong thị trường 1 2 3 4 5 6 7 8 Quyết định làm cái gì và phục vụ nó cho ai Thiết lập giá cả Xây dựng nhận thức và kích thích nhu cầu Khách sạn luôn sẵn sàng về mọi thứ Kết toán, xác định và quản lý doanh thu Chuẩn bị để cung cấp và làm hài lòng Giữ chân khách hàng Đo lường sự thỏa mãn Khi một khách sạn đang tồn tại, có thương hiệu tung ra một... những nhóm khách hàng (có những đặc điểm giống nhau như về nhân khẩu học, phong cách sống,hành vi mua hàng thực tế) dựa trên kiến thức và cơ sở dữ liệu sẵn có,mà không phải phụ thuộc vào những định nghĩa nhóm đã được xác định trước (việc này giúp người quản lí khách sạn hiểu được khách hàng của họ là ai) Phát hiện những dữ liệu bất thường (việc gia tăng đặt phòng của 1 khách hàng nào đó, thông tin này... Lưu lại thông tin của những Khách đã có lịch sử đặt phòng, (guest bookings, guest details, online reservations, point of sale, telephone, accounts receivable, sales and marketing, banquets, food and beverage costing, materials management, HR and payroll, maintenance management, quality management and other amenities) Ứng dụng của công cụ KTDL trong Ngành công nghiệp khách Sạn: Phân loại khách hàng... dụng các dịch vụ thì Khách hàng sẽ nhận được hóa đơn thanh toán và tiến hành thanh toán tiền cho các dịch vụ mình đã sử dụng Câu 9: Trình bày sơ đồ các bước trong quá trình tiến trình thực hiện Marketing theo nguyen tắc hinh tròn khép kín của khách sạn? Sơ đồ tiến trình Marketing: Quá trình marketing không phải là đường thẳng theo từng bước mà là vòng tròn liên tục mà nhà quản trị phải tiến hành lặp... ăn thức uống 10 Đặt phòng khách sạn Giới thiệu đầu bếp  Đặt dịch vụ ăn uống và set up tiệc, các kỹ thuật viên , các dịch vụ bên ngoài 11 Tiến hành thực hiện : là lúc khách đã đặt xong các dịch vụ, các nhân viên của từng bộ phân sẽ tiến hành cũng cấp dịch vụ cho khách 12 Kiểm tra và theo dõi : là trách nhiệm của các Manager , phải theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn để phát hiện ra sai sót... Những nguồn thông tin phổ biến nhất mà KS có thể có được là CRSs (Central Reservation System), PMSs( Property Management System), ngoài ra còn có Cơ sở dữ liệu từ chương trình khách hàng trung thành, cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng CRSs: Hệ thống nhận hết tất cả thông tin (nhận đặt phòng, chi tiêu của KH trong tất cả các dịch vụ ,câu hỏi từ Call Center, có ở các KS lớn, cập nhật thông tin của... giá trị từ tương đối đến rất lớn, vì thế, việc đảm bảo an ninh trong bãi đậu xe cũng là phần trách nhiệm rất lớn của ban an ninh khách sạn Các biện pháp phòng ngừa có thể bao gồm việc thuê thêm nhân viên, lắp đặt thêm đèn chiếu sáng, xây dựng một hàng rào xung quanh bãi đậu xe, thêm một cổng bảo vệ, và thêm màn hình bảo mật hơn Câu 8: Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ ẩm thực theo yêu cầu của khách