Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch o Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy mang khách đến o Tài nguyên du lịch ở
Trang 1ÔN TẬP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Câu 1: Khái niệm khách sạn theo tổng cục du lịch Việt Nam? Trình bày những đặc điểm của Kinh doanh khách sạn.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khách sạn muốn đi vào hoạt động cần có giáy phép của Tổng cục DL VN.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
o Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy mang khách đến
o Tài nguyên du lịch ở mỗi nơi có quy mô khác nhau nên có ảnh hưởng đến quy mô khách sạn
o Giá trị tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng khách sạn
o Khách hàng mục tiêu của tài nguyên du lịch sẽ quyết định các dịch vụ cung cấp của khách sạn
o Di Sản thiên nhiên và Di Sản văn hóa ( Di sản văn hóa vật thể và phi vật thể)
Di sản thiên nhiên: Vinh Hạ Long, Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ bang
Di sản văn hóa vật thể: Quần thể di tích cố đô huế, Đô thị Hội An, Khu đền Tháp Mỹ Sơn, Khu di tích Trung tâm hoàng thành Thăng Long Hà Nội, Thành Nhà Hồ
Di sàn Hỗ hợp: Quần thể danh thắng tràn an
Di sản Văn hóa phi vật thể: Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương ở phú Thọ, Nhã nhạc âm nhac cung đình Việt Nam, Không gian văn hóa cồng chiên Tây Nguyên, Ca trù, Quan họ bắc Ninh, Hội gióng ở đền phù đổng và đền sóc, Hát xoan ở Phú Thọ, Nghệ thuật đờn ca tài tử Nam bộ, dân ca ví giặm nghệ tĩnh
Di sản tư liệu: Bia đá các khoa thi tiến sĩ triều lê và mạc, Mộc bảng triều nguyễn – Mộc bản kinh phật thuyền phái trúc lâm chùa Vĩnh Nghiêm, Châu bản triều Nguyễn
Công viên địa chất toàn cầu: Cao nguyên đá đồng văn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
o Do đòi hỏi của cơ sở vật chất phải tương xứng với tầm cỡ của khách sạn
o Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị, chi phí xây dựng và vốn lưu động để
mở cửa khách sạn khá lớn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động lớn
o Kinh doanh khách sạn bản chất chính là kinh doanh dịch vụ, mà dịch vụ ở đây là hiếu khách (hospitality) nên cần rất nhiều nhân viên so với các ngành công nghiệp khác
o Sử dụng nhiều lao động thời vụ
o Chi phí lao động chiếm tỉ trọng lớn
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
o Chịu tác động bởi thời vụ
o Chịu tác động bởi các quy luật kinh tế xã hội
Trang 2o Chịu tác động bởi các quy luật tự nhiên
o Chịu tác động bởi tâm lý của con người
o …
Câu 2: Theo tiêu chí vị trí địa lý và mục đích lưu trú thì khách sạn được phân loại như thế nào? Ví dụ tên 1 KS cụ thể.
Theo vị trí địa lý:
- Khách sạn trung tâm thành phố (city center hotel):thường là khách sạn thương mại, nằm
ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao
Ví dụ: Khách sạn Nikki Sai Gon tọa lạc 235 Nguyễn Văn Cừ TP.HCM là khách sạn 5 sao ở trung tâm thành phố
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó
Ví dụ: Nam Hải (Hội An): Đây là khu nghỉ dưỡng toàn biệt thự nằm cạnh
Hà My, một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam Kiến trúc độc đáo của khu nghỉ dưỡng này lấy cảm hứng từ lăng vua Tự Đức tại Huế
- Khách sạn ngoại ô (suburban hotel): hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng Những khách sạn này thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố
Ví dụ: Lakeview Hotel Motel là một khách sạn ngoại ô nước Úc,…
- Khách sạn ven đường (highway hotel): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô
Ví dụ: The highway là một khách sạn ở Úc thuộc dạng khách sạn ven đường,…
- Khách sạn sân bay (airport hotel): những khách sạn này với quy
mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch
do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá
Trang 3cảnh hay bị dời giờ bay Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay
Ví dụ: Khách sạn Tân Sơn Nhất ở TP.HCM,
- Khách sạn sòng bài (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ
và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại.
Ví dụ: Khách sạn New York, New York ở Las Vegas là bản sao của thành phố New York với kiến trúc bên ngòai giống như các tòa nhà chọc trời ở NY như tòa nhà Empire State, có cả tượng Nữ Thần Tự Do và cầu Brooklyn Bên trong khách sạn là Quảng trường Thời đại Times Square và Phố Wall.,
…
Câu 3: Các Khách sạn trên thế giới có được phân loại theo cùng một tiêu chuẩn chất lượng và hạng hay không? Vì sao? Liên hệ từng trường hợp cụ thể ở Việt Nam.
Không Vì dựa vào nhiều yếu tố khác nhau như: Vị trí địa lý, trình độ kinh tế, Quy
mô, luật pháp, thì mỗi quốc gia sẽ có một tiêu chuẩn riêng về chất lượng và hạng
Ví dụ; Theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 có các yêu cầu chung như sau:
Vị trí, kiến trúc
- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện
- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý
- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn
Trang thiết bị tiện nghi
- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng
- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24
h, có hệ thống điện dự phòng
- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường
- Hệ thống thông gió hoạt động tốt
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt
Trang 4- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền
Dịch vụ và chất lượng phục vụ
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng
Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế)
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo
Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng
chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền
Câu 4: Hãy kể tên 10 thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn quốc tế có mặt tai Việt Nam? Ngoài ra Việt Nam còn xuất hiện loại hình lưu trú nào? Mô tả các loại này?
Tên 10 thương hiệu khách sạn tiêu biểu thuộc tập đoàn quốc tế có mặt tại VN:
1 Park Hyatt thuộc tập đoàn Hyatt Hotels
2 Sheraton thuộc Starwood Hotels and Resorts
3 Sofitel thuộc Accor Hotels
4 Chuỗi khách sạn Best western thuộc BEST WESTERN Hotels
5 Khách sạn Intercontinental Asian SaiGon Thuộc Intercontinental Hotels Group
6 Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon thuộc TẬP ĐOÀN MARRIOT
7 Hilton Hanoi Opera thuộc Hilton International
8 Novotel thuộc Accor Hotels
9 New World thuộc Rosewood Hotel Group
10 Khách sạn Nikko SaiGon thuộc tập đoàn JAL Hotels
Các loại hinh khác ở Việt Nam
1.2 Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một
số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi
có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch
1.3 Biệt thự du lịch (tourist villa)là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê,
có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch
Trang 51.4 Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn
hộ du lịch
1.5 Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại
1.6 Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
1.7 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách
du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà
1.8 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan),
lều du lịch
Câu 5: Thiết kế mô hình tổ chức theo chức năng thì khách sạn gồm những phần nào? Sắp xếp các bộ phận trên theo Front of House và Back
of house?
Thiết kế tổ chức theo chức năng của khách sạn
Các khách sạn tư nhân thường được tổ chức theo tuyến chức năng, trong đó các
bộ phận khác nhau sẽ thực hiện những chức năng đặc trưng của bộ phận đó Có
5 bộ phận chính: Bộ phận Phòng, Ẩm thực, Bán hàng và tiếp thị, Kế toán, Nhân sự
Bộ phận lưu trú (Room Division)
Bộ phận lưu trú thực hiện chức năng bảo đảm chỗ lưu trú cho khách của khách sạn Bộ phận này được chia thành nhiều phòng ban nhỏ hơn:
Bộ phận Tiền
sảnh (Front - office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận này
• Bộ phận lễ tân (Reception): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng
• Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tiếp nhận các yêu cầu của khách ngoài việc lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch
vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn
• Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn
• Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Tiếp nhận, giải quyết các rắc rối, phàn nàn của khách và cũng là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách
Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping): Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn
• Bộ phận giặt ủi (Laundry): Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên
• Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): chịu trách nhiệm dọn phòng cho khách mỗi ngày, chuẩn bị các vật dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn
Trang 6• Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn
Bộ phận Bảo vệ (Security): Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách
Bộ phận Kỹ thuật, bảo trì (Maintenance & Engineering): Phụ trách về việc vận
hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn
Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)
Chức năng chính của bộ phận Ẩm thực là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn Trong một khách sạn lớn sẽ có nhiều khu vực khác nhau để đảm nhiệm chức năng này
Bộ phận chế biến sản phẩm hay là bộ phận nhà bếp (F&B Production/Kitchen):
người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (Executive chef) người này trong bất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn Bên dưới còn có các đầu bếp chuyên môn khác
Bộ phận phục vụ bàn (F&B service)
hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên phục vụ bàn và nhân viên dọn dẹp
Bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp” (Stewarding):
vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa
Bộ phận phục vụ hội nghị và Tổ chức tiệc (Conference & Banquet)
Bộ phận Bán hàng và Tiếp thị (Sales & Marketing)
Là bộ phận phụ trách quảng bá và bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trên các kênh như trực tiếp (direct), công ty (corporate), đại lý du lịch (travel agency), trang web bán phòng (online travel agency) Có sự phân chia công việc giữa các nhân viên trong bộ phận này Ví dụ như sẽ có người chuyên phụ trách hội nghị, người chuyên phụ trách về tour thị trường du lịch Đôi khi còn được chia theo khu vực địa lý hay quốc gia
Bộ phận Nhân sự (Personnel)
Là bộ phận có chức năng riêng biệt, không liên quan đến khách hàng, nhưng vẫn
có vai trò quan trọng và được chia thành 3 khâu nhỏ: tuyển dụng, đào tạo và quản lý phúc lợi Tuy nhiên, quyết định thuê nhân viên, thăng cấp hoặc kỷ luật lại chủ yếu phụ thuộc vào các bộ phận khác Ý kiến của bộ phận nhân sự chỉ dừng lại ở mức cố vấn
Bộ phận Kế toán (Accounting)
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn
Sắp xếp:
Trang 7Front – of – the – house
- Front – office
- F&B service
- Conference & Banquet
-Sales & Marketing
Back – of – the – house
- Housekeeping
- Security
- Maintenance & Engineering
- F&B Production/Kitchen
- Stewarding
- Personnel
- Accounting
Câu 6: Nêu khái niệm và chức năng của khu vực hỗ trợ và đón tiếp khách hàng, quầy lễ tân?
Bộ phận hỗ trợ khách hàng về thông tin và hành lý (concierge)
Khái niệm :
- Tiếp nhận yêu cầu của khách ngoài việc lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm giải trí của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.
Chức năng :
Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, bộ phận hỗ trợ khách hàng về thông tin
và hành lý có thể :
- Cho thuê mượn trang thiết bị
• Đáp ứng yêu cầu mượn hay thuê đồ của khách một cách tích cực và lịch sự
• Xác định xem khách có phải trả một khoản phí hoặc đặt cọc nào theo quy định của khách sạn hay không
• Nhập thông tin món đồ đó vào sổ thiết bị của nhân viên hành lý, bao gồm tên,
số buồng, ngày cho thuê và xuất chứng từ cho thuê có chữ ký của khách
• Chứng từ cho thuê được lưu giữ trong tập hồ sơ khách hàng tại quầy lễ tân để làm chứng cứ đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng
- Hỗ trợ kĩ thuật hay công nghệ thông tin
• Hỗ trợ khách một cách tích cực khi khách có thắc mắc về các vấn đề công nghệ thông tin hay xử lý các hư hỏng trong khách sạn, như không thể kết nối Internet qua mạng không dây (wifi) hay các thiết bị không hoạt động
Trang 8• Tư vấn về các quy trình kết nối Internet qua mạng không dây hay qua mạng nội bộ để hỗ trợ khách khi cần thiết
• Cung cấp mật khẩu khi khách có yêu cầu truy cập mạng
• Đảm bảo có một bộ dây nối và phích cắm điện để cho khách mượn khi cần
• Có thể truy cập hoặc có thông tin liên lạc của các chuyên gia địa phương khi khách cần sự hỗ trợ của chuyên gia
- Hỗ trợ tổ chức du lịch
• Đảm bảo có một bộ tài liệu quảng cáo chương trình du lịch để bày trên quầy hoặc cất trong tủ của nhân viên hành lý và lễ tân
• Tư vấn có hiểu biết về các chương trình du lịch, bao gồm những nơi cần đến, các điểm du lịch chính, có thể là danh lam thắng cảnh hoặc các điểm du lịch lịch sử, văn hóa, sức khỏe hay những điểm du lịch khác
• Cung cấp thông tin về cách đặt chương trình du lịch, thông tin chi tiết về các chuyến du lịch như độ dài, thời gian đi và về,…
• Hỗ trợ khách sắp xếp đặt chỗ, không chỉ để quảng bá du lịch mà còn để hỗ trợ khách vì khó khăn về ngôn ngữ
• Sắp xếp để khách trả tiền thông qua quầy thu ngân của khách sạn, không phải tại quầy thông tin và hành lý
• Hỗ trợ khách mang hành lý và nhắc nhở khách mang theo các đồ dùng cần thiết khi đi du lịch như hộ chiếu, kem chống nắng, bình nước,…
- Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển
• Thiết lập đội ngũ taxi được công nhận chuyên chở và “thân thiện với khách du lịch”
• Xác nhận điểm đến với lái xe taxi và xác định trước mức giá tiền cho khách nếu không tính theo đồng hồ
• Liên hệ với công ty cho thuê có uy tín nếu khách yêu cầu thuê xe tự lái (theo chính sách quy định của khách sạn)
• Gợi ý khách về các công ty cho thuê xe máy hay xe đạp có uy tín (theo chính sách quy định của khách sạn)
• Đảm bảo tiếp cận được các quy trình đặt vé máy bay và có số điện thoại liên
hệ của các hãng hàng không
- Xử lý thư và tin nhắn cho khách
• Xác nhận rằng tin nhắn, thư, fax, thư điện tử hay bưu kiện thuộc về khách đang lưu trú hay sắp lưu trú trong khách sạn
• Để tin nhắn ở nơi thích hợp, có thể ở hộc chìa khóa, trong danh sách khách đến hay tủ hồ sơ của khách, và để bưu kiện tại nơi quy định
• Thông báo với khách về thư đến
• Kiểm tra giấy chứng minh của khách trước khi giao thư hay tin nhắn cho khách
• Hủy tất cả các thông báo sau khi khách đã nhận được thư
• Chuyển tiếp thư cho khách nếu khách đã rời khách sạn và ghi lại việc này vào
sổ công tác
- Sắp xếp các cuộc gọi báo thức
• Ghi lại thời gian khách yêu cầu báo thức tại nơi quy định
• Nhắc lại với khách thời gian, tên và số buồng của khách để kiểm tra chính xác các chi tiết
Trang 9• Cài đặt giờ báo thức cho khách vào hệ thống, tùy thuộc vào hệ thống được sử dụng
• Gọi điện thoại cho khách đúng giờ yêu cầu nếu sử dụng hệ thống báo thức thủ công hoặc chuyển yêu cầu cho tổng đài điện thoại
- Phân phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách
• Giao phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho một nhân viên quầy lễ tân để phát cho khách vào ngày họ sắp rời đi
• Đề nghị khách đặt phiếu thăm dò ý kiến đã điền (được dán kín) không đề tên vào thùng thư
• Chuyển tiếp các phiếu thăm dò ý kiến đến bộ phận quản lý theo đúng kênh quy định
Nhân viên phụ trách hành lý :
- Là những nhân viên cung cấp những dịch vụ hành lý bên trong khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú khác
Chức năng :
- Xử lí hành lý
• Di chuyển và xử lý hành lý (ra, vào) cho khách
• Cất giữ, bảo quản hành lý: Mỗi nhân viên được cung cấp nhiều xe đẩy hành lý Những xe đẩy này tương xứng với cách trang trí và loại khách sạn
- Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng:
• Hỗ trợ khách theo yêu cầu khi họ đến
• Hộ tống khách lên phòng (hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, thiết bị trong phòng)
• Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khách sạn
- Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý
• Dự đoán số khách đến, khách đi và các yêu cầu của khách, có thể là mở cửa, vận chuyển hành lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển hay những yêu cầu khác
• Mở cửa xe cho khách khi khách sử dụng taxi hoặc các phương tiện vận chuyển khác khi đến hoặc đi
• Hỗ trợ mang túi xách và sắp xếp trước nhân viên hành lý khi khách rời khỏi khách sạn nếu khách yêu cầu
• Cung cấp các dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trước và sắp xếp dịch vụ đón tiếp và hành lý, liên kết với các dịch vụ của tổ lễ tân và dự đoán các yêu cầu về phương tiện vận chuyển
Lễ tân - Front desk
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ
cho khách bao gồm:
Đón tiếp khách
Thủ tục check-in, check-out
Nhận đặt phòng, phân buồng cho khách Lễ tân bàn giao phòng cho khách dựa trên sở thích và yêu cầu của khách.
Trang 10Nhiều khách sạn có người quản lý phòng (rooms controller) có nhiệm vụ ấn định phòng cho khách lẻ và khách nhóm.
Kiểm kê phòng
Hướng dẫn, hỗ trợ khách Trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản nào, chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn
Cầu nối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh.
Báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý.
Câu 7: Hãy nêu nhiệm vụ của bộ phận an ninh và bộ phận buồng phòng? KS phải chiệu trách nhiệm đối với tất cả
những sự việc mất cắp hay hư hại phương tiện vận chuyển trong nhà xe of khách sạn không? Vì sao?
Bộ phận phục vụ Buồng phòng:
Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và
các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự
cố Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
Bộ phận an ninh khách sạn:
Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách sạn khỏi mất mát cũng như bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng Thông thường, giám đốc an ninh có một đội ngũ nhân viên phù hợp với tính chất và mức độ của mối đe dọa đến một khách sạn cụ thể, kích thước, vị trí của nó, và chiến lược quản lý của nó giám đốc an ninh quản lý các chức năng bộ phận của mình đối với hai mối đe dọa
mở rộng và phân loại tổng quát: bên ngoài và bên trong
Các mối đe dọa bên ngoài nói chung là những gì biểu thị sự rủi ro cho các khách sạn và khách hàng của mình do các hành động của người bên ngoài An ninh nội bộ là một khu vực chức năng
mà thường có liên quan với việc giảm nguy cơ mất mát tài sản; trong hầu hết các trường hợp, điều này liên quan đến kiểm soát hàng tiêu dùng phổ biến và rất hấp dẫn của khách như rượu, thực phẩm đắt tiền, đồ nội thất, và, Tất nhiên, tiền mặt của khách sạn Trách nhiệm của người quản lý
an ninh trong đấu tranh với các mối đe dọa trên bao gồm sau đây:
• Cung cấp sự an ninh thân thể tại sảnh của khách sạn.
• Thích ứng với các chính sách và thủ tục cho các thiết kế và vị trí xây dựng.
• Sử dụng thiết bị điện tử, thiết bị viễn thông hiện đại, báo động gần nhau, chuyển động máy dò,
và truyền hình mạch kín để tăng cường khả năng khách sạn loại bỏ các mối đe
- Tùy thuộc vào nội quy của khách sạn mà mỗi khách sạn sẽ có mức độ
chịu trách nhiệm đối với tài sản của khách Nhưng với các khách sạn lớn